耳麦传递的温柔[权威资料]

耳麦传递的温柔[权威资料] 耳麦传递的温柔 本文档格式为WORD,若不是word文档,则说明不是原文档。 最新最全的 学术论文 期刊文献 #年终总结# 年终 个人总结 述职报告 实习报告 单位总结 当你拨打客服电话，听着亲切动听的声音，享受热情周到的服务时，你是否想过那些温暖的声音来自哪里,电话那一头的她们有着怎样的面孔,又过着怎样的生活, 让我们一起走进全球最大的旅游业服务联络中心——携程旅行网南通分公司，走近美女领班张柠宁，听一听她和她的朋友们的故事。 她从沪上来 2007年6月25日，是上海姑娘张柠宁进入携程旅行网的日子。巧的是，那一天正好是她的生日。朋友和她开玩笑:“这份工作或许会是你第二次生命的开始。”2011年，张柠宁从携程上海总公司外派到南通分公司，担任酒店预订部领班。半年外派结束后，综合考虑公司需要和自己的发展前景，张柠宁选择留在了南通分公司发展。 作为领班，张柠宁带领一支11人的团队。平时，她既要处理订单、邮件等事务，又要监督管理组员的工作。最初接手这一工作，24岁的张柠宁觉得压力很大，组里既有比自己年长的同事，又有活泼好动的“90后”员工，如何让她们信服自己,如何使她们和睦相处,如何调动起她们的工作积极性,这些都是困扰她的问题。那些日子，她苦思冥想，寻找最为合适的管理方法。 真正开展工作后，张柠宁发现一切担忧迎刃而解。2011年，她带领的团队业务成绩突出，获得“最佳团队奖”的荣誉。别人问她有什么管理秘诀，张柠宁却说她并没有采取任何特殊，只有四个字——将心比心。初进公司时，张柠宁是一名普通的客户服务专员，因为亲身体验过客服工作的酸甜苦辣，因此她特别能够理解、体谅组员们。组员解决不了的问题，她亲力亲为，并传授她们工作技巧;组员情绪低落时，她细心开导，鼓舞士气;组 员工作懈怠时，她及时提醒，善意敦促……2011年的大年三十，张柠宁赶回上海，和家人吃了一顿年夜饭。大年初一，她又匆匆返回南通工作。想到一些离家较远的同事没能回家过年，细心的她立即组织组员们一起吃了一顿团圆饭，席间大家谈笑风生，热闹无比。 闲暇时，张柠宁和同事们经常一起聚餐，逛街，K歌，爬山，开展各种各样的活动。最近她和同事们正在积极备战公司的运动会，她们将要参加的是长绳项目。长绳比赛是团体比赛，每个人的成绩都会影响到所在小组的成绩。空地上，停车场里，每天都能看到张柠宁和同事们认真练习的身影，她们小组的凝聚力于此可见一斑。有这样一个细节让我们印象深刻，那天采访完张柠宁，差不多是中午12点半，早已过了她吃午饭的时间。她刚回到座位，一名组员就给她送来了帮她留着的盒饭，盒饭冒着热气，显然是刚刚加热过。张柠宁微笑着道谢，并没有一丝惊讶的神情。在她和同事之间，这样的互相关心、彼此照顾，已经是最平常不过的事。 这位干练利索的领班，办公桌的摆设却很天真烂漫:除了电脑、电话、文件等办公用品，朋友的婚礼照、公司年会时自己的表演照、淘来的各式玩偶、品牌服装的杂志宣传图等占据了桌面的边边角角，就连电话机也被也精心系上了红丝带，挂上了一串粉白相间的贝壳。 工作之外，张柠宁的生活丰富多彩。能歌善舞的她经常和朋友们相约，到KTV亮亮嗓子，到健身房跳一段街舞。和众多这个年纪的女孩子一样，她喜欢逛街，喜欢漂亮衣服，是十足的“淘宝控”。她还热衷旅游，香港、泰国、三亚、杭州等地都留下过她的足迹。她说她最喜欢有海的地方，光三亚她就去过三回，每一回去海边，大海的辽阔与壮美都引发她新的感悟。 来到南通，远离了上海的繁华喧闹，张柠宁觉得这座城市安逸舒适。每天一早，当她推开门窗，深呼吸一口新鲜空气，她立刻觉得神清气爽、干劲十足。她说，现在上班路上只需十多分钟，以前在上海她乘坐地铁上班都要花一个半小时，这些时间她现在可以充分利用起来:比如安心吃一顿早饭，仔细看一段文章，或是打扫房间卫生……基本上每隔两周，张柠宁回上海的家 一次。在开阔的南通开发区呆久了，有时当她回到上海，置身密密麻麻的人群时，她一下子都会无所适从。 由于家人的影响，张柠宁信佛，总是随身带着弥勒佛的翡翠挂饰。因为信佛的缘故，在她去过的南通狼山、军山、滨江公园等风景区中，她最喜欢狼山。她计划着找时间带父母一同去狼山，眺望长江，烧香拜佛。 她和她的朋友们 常有人说携程有客服佳丽三千，这其实丝毫不夸张。在携程南通分公司现有的4000余名职工中，女性占据了近2/3的比例。张柠宁的这些同事中，既有南通本地人，也有不少和她一样来自外地的年轻人，其中不乏回族、满族、维吾尔族等少数民族。她们来自五湖四海，年龄相仿，兴趣爱好相近，既是工作中的好伙伴，也是生活中的好朋友。 满族女孩儿马蓓蓓，扎着简单的马尾辫，穿着白色T恤和牛仔裤。一身休闲打扮的她看上去和众人别无二样。“除了不吃狗肉，我和大家的生活习惯都差不多。”她笑呵呵地说。初中时，马蓓蓓就随父母从家乡辽宁来到南通。2010年，她从南京工业大学行政管理专业毕业后，成为携程南通分公司的一员。她告诉我们，公司最吸引她的是舒适的工作环境和年轻、有朝气的人际氛围。 在客服专员岗位工作三个月后，马蓓蓓被调到数据岗位。平时，她要对每位客服专员的接听量、接听时长等要素进行跟踪、分析。数据分析工作考验人的耐心，马蓓蓓有时也会感到厌烦，但聪慧的她总能想些法子调节自己的情绪:有时去休息室称体重，有时去望江楼(携程南通分公司员工休闲区域)买瓶饮料，有时和同事聊会儿天……再回到座位时，她又是精力充沛，继而全身心地投入工作中。 马蓓蓓是典型的“宅女”，周末她喜欢呆在家里上上网、看看电视。她还迷恋绣十字绣，尤其喜欢绣大幅的风景类图案。最近她正在绣的“花开富贵”，整张绣布长约2米，宽约0.75米，图案是数朵绽放的牡丹，花样大气，花色繁杂。像这样的大作，非心灵手巧、心思细腻的人难以完成，而马蓓蓓已经绣完五、六幅类似大小的作品了。 在南通生活多年，马蓓蓓最爱去的地方是滨江公园。在公园恣意漫步，吹着凉爽的风，看着浩荡的长江……她觉得那样的状态最惬意。 坐在离马蓓蓓位置不远处的王丽是南通本地人。在来携程南通分公司之前，她就是携程旅行网的忠实客户。平时外出旅游，她总喜欢通过该网去预订酒店，客服人员的专业与热情给她留下了深刻的印象。2010年8月，王丽成为酒店预订部的一名客户服务专员。 在携程，平均每一位客服专员每天会接到100多通电话。如今，这些来自全国各地的电话，王丽应对自如。别看她现在业务熟练，刚开始上岗的时候，她遇到的问题也不少。她清晰记得，有一次在她向客人推荐一家酒店长达40多分钟后，对方还是毫不客气地挂断了她的电话。还有一次，晚上11点左右，有位客人要预定一家香港酒店，当时正值十一黄金假期，酒店已经满房。无论王丽如何解释、劝说，客人不依不饶，硬是要订那家酒店，甚至发起了脾气。一直到凌晨1点，那位客人终于挂断电话，筋疲力尽的王丽这才松了口气。工作中不断努力，认真听取领班的总结建议，王丽的业务水平逐步提高，在遇到难缠的顾客时，她也学会了采取措施保护自己。 在公司运动会、辩论赛、联谊会等众多活动中，最让王丽印象深刻的是2011年50多名同事一起去西塘游玩，他们欣赏古镇美景，到音乐酒吧消遣。领导们和员工们嘻嘻哈哈,打成一片。她说，“那天见到同事们活泼爱玩的一面，觉得气氛特别好。” 2011年除夕，王丽和许多同事仍旧坚守在工作岗位上。那一天，她和同事们过了一个简单而难忘的年。利用空余时间，大家在休息室里团团围坐，吃着领班准备的家常小菜、水果，分享自己的开心事，家一般的温暖感染了每一个人。 如今，张柠宁利用空闲时间在上海师范大学进修商务管理，她希望更新自己的知识体系，在工作岗位上做出更好的成绩。马蓓蓓接到了公司的新项目，她期待能够有所创新，圆满完成任务。王丽即将转岗从事人事文化方面的工作，她也在积极适应着。在通往未来的道路上，年轻的她们信心满满，脚步坚定。 阅读相关报告总结文档:记忆与情感 以信息化建设为突破口 促进县委党校快速发展 天使 给上帝的孩子做“保姆” 这里“奇人”多 浅谈智力落后青少年的沙游特点 2012江海之春 关于对建筑项目中材料质量的监理控制的研究 从山东机器局来看李秉衡的反侵略思想 大宗商品融资风险分析与防范措施 培养聋生学习兴趣 提高数学教学效益 谈谈如何提高农村幼儿的阅读能力 妙在似与不似之间 民间游戏对幼儿智力的发展 如何培养农村幼儿用普通话完整表达的能力 打击乐器整体教学法初探 让班级充满和谐之声 谈谈教学活动中的三个反思 愉快学习是班级管理的基石 浅谈农村“留守儿童”教育问题 有爱心,就会产生奇迹 *本文若侵犯了您的权益，请留言。* 【学术论文】【总结报告】 【演讲致辞】【领导讲话】 【心得体会】 【党建材料】 【常用范文】【论文中心】 【应用文档】 免费阅读下载