南京南站志愿者培训

南京南站志愿者培训 南京南站志愿者培训 1、人数需求:每班24人，20人固定岗位，4人机动换岗休息 位置安排见图 2、服装需求:统一志愿者马甲24件 3、时间需求: 4、志愿服务持续时间: 开通当天及开通一个月后的周末或节假日 5、培训需求 若6月20日地铁南京南站开通，高铁南京南站尚未开通，客流形态为参观客流较多，考虑这方面因素，志愿者培训需对车站概况即车站出入口及方向进行重点了解。 若6月28日地铁南京南站与高铁南京南站同时开通，即会迎来火车站、汽车站的乘车客流，又会迎来参观客流，因此志愿者将承担双重任务，即有车站介绍的知识也要有地铁AFC设备使用方面的知识。 6、培训内容 (一)、企业文化知识、企业理念宣贯，目的提高志愿者对南京地铁企业文化的了解，增强志愿服务积极性。 (二)精神面貌强调，服装统一、站姿、手势、笑容等方面，展现良好精神风貌。 (三)地铁站车站概况、出入口等知识。 (四)AFC现场操作培训，方便对乘客使用的指导。 具体培训内容如下: (一)企业文化知识 1、南京地铁服务品牌是什么,它的来源及内涵是什么, 答:南京地铁的服务品牌是----“人文地铁”。 “人文地铁”服务品牌源自人类共同的精神追求，源自南京深厚的文化土壤，源自南京博大的人文情怀，源自南京地铁的责任和使命，源自南京地铁的雄心和抱负，源自南京地铁走品牌发展之路的战略管理思想。 “人文地铁”服务品牌的内涵体现了品牌的本质，“人文地铁”服务品牌充分继承南京古城的“人文”历史底蕴， 在南京地铁各项服务过程中体现一种“人文”关爱，一种表达幸福、安全、人与人之间的友爱和出于人性关怀的善良。这种服务既体现服务的大道，又体现对乘客的尊重;既体现服务价值，又扩展服务内涵。基于服务，更超越服务，超越地铁的基本属性，建立情感认知。 以“人文”为核心，以服务为载体，重视人、尊重人、关心人、爱护人，追求人的幸福和城市的和谐，让每一位乘客带着愉悦心情顺利直达心中目的地。 2、“人文地铁”服务品牌的核心价值是什么,也是品牌理念 答: 服务品牌核心价值是指一个服务品牌承诺并兑现给消费者的最主要、最具差异性与持续性的理性价值、感性价值或象征性价值，它是一个服务品牌最中心、最独一无二、最不具时间性的要素。 “人文地铁”服务品牌的核心价值是----驰载人文 身心直达，这也是南京地铁品牌理念。 服务品牌核心价值的内涵为: 驰载:表现地铁作为交通工具的行业属性。 人文:既表现南京的城市特色——深厚的历史人文积淀，又表现出南京地铁的核心价值——浓厚的人文情怀。 身心直达:表现地铁的价值承诺，带您到达出行的目的地，到达心灵的目的地。 3、什么是企业宗旨,南京地铁的企业宗旨是什么, 答:企业宗旨从根本上定义就是企业所从事的事业，是关于企业存在的目的或对社会发展的某一方面应做出的贡献的陈述，不仅陈述了企业未来的任务，而且要阐明为什么要完成这个任务以及完成任务的行为是什么。 南京地铁企业宗旨:承恩施善，德贯全程，敢担大任，回馈社会。 4、什么是服务理念,南京地铁的服务理念是什么, 答:服务理念是企业以顾客为中心，为其提供优质、全面、及时服务的观念，是企业获取利润、求得生存与发展的基本条件。 南京地铁服务理念:用心服务，关爱一路。 (二)服务规范 1. “首问负责制”的内容。 答:首问负责制是指，当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问，不得让乘客询问其它人员，不得将问题推诿给其它工作人员解决，不得给乘客提供错误信息。 2、行为举止服务规范 a) 在工作时间内按规定统一整齐穿着工作制服，在岗时要精神饱满，举止大方，行为端正。不得将个人情绪带到工作上，不得当乘客面剪指甲、挖耳朵、打哈欠及伸懒腰等; b) 专心认真工作，不准在岗位上聊天、说笑、追逐打闹或做与岗位工作无关的事，如看书、 看报、吃东西、会客、聊电话等; c) 在岗位时，站姿挺拔、双手自然下垂、两腿并拢，不得背手、手插进口袋或手搭在物品上;坐着时要正、挺胸、腰不得背靠椅背斜躺、抖腿、用手托腮及趴在桌面上，做到“站有站相，坐有坐姿”; d) 回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答。(如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答)对自己无法回答的询问，应请教同事，不得给乘客误导。对违反地铁有关规定的乘客应采用解释、诱导、委婉的语言，严禁对乘客有大声喝斥、推、拉、扯、拽等行为; e)在向乘客做手势指引时，应“五指并拢，手臂伸直，掌心斜向上，身体向前微弓”。 3、服务语言 a) 在岗时应使用十字文明服务用语:“您好、请、谢谢、对不起、再见”; b) 应根据乘客的不同身份使用恰当的称呼用语，如先生、小姐、小朋友、大爷、阿婆、同志等，不得使用“喂”、“嘿”、“那位”等不礼貌用语称呼乘客; c) 回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、圆润，语速适中，音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌; d) 处理违章事宜要态度和蔼、得理让人，不得讲斗气、噎人、训斥、顶撞、过头及不在理的话。 f)不准将刺激乘客过头的话，不准将口头语、粗话。 4、服务态度标准 a) 主动关心乘客，并乐于协助老、弱、病、残、孕妇及其他有困难的乘客; b) 安全意识强，在岗时时刻保持警惕，以确保乘客和行车安全为自己的首要; c) 处理有关乘客问题时，应公平、公正、合理; d) 遵循服务首问制度，当乘客询问工作人员时，被询问的工作人员必须负责到底，第一时间解决乘客的问题，不准让乘客询问其它人员，不准将问题推诿给其它工作人员解决，不准给乘客提供错误信息。 (三)南京南站车站情况介绍 (四)AFC实际操作知识培训——现场