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内衣类旗舰店运营制胜的六大要素

2018-01-31 21页 doc 44KB 5阅读

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内衣类旗舰店运营制胜的六大要素内衣类旗舰店运营制胜的六大要素 2010年第一季度内衣类宝贝的销售状况 根据淘宝网魔方数据显示,淘宝网2010年第一季度服装类网络购物的交易规模为1581>.1亿,购买人数7000万,成交笔数1.3亿。 在服装类中,女装买家规模最大,购买人数为2542.7万人,订单数量为5206.1万笔,成交金额64.6亿。 其中内衣家居服买家623.2万人(占女装类成交人数的8.8%),订单数量1467.5万笔(占女装类成交件数占16.8%,比例比较大),成交金额3.48亿(占女装类成交金额5.4%,) 前言:淘宝网内衣类销售状况及...
内衣类旗舰店运营制胜的六大要素
内衣类旗舰店运营制胜的六大要素 2010年第一季度内衣类宝贝的销售状况 根据淘宝网魔方数据显示,淘宝网2010年第一季度服装类网络购物的交易规模为1581>.1亿,购买人数7000万,成交笔数1.3亿。 在服装类中,女装买家规模最大,购买人数为2542.7万人,订单数量为5206.1万笔,成交金额64.6亿。 其中内衣家居服买家623.2万人(占女装类成交人数的8.8%),订单数量1467.5万笔(占女装类成交件数占16.8%,比例比较大),成交金额3.48亿(占女装类成交金额5.4%,) 前言:淘宝网内衣类销售状况及目标体客户统计 2010年第一季度内衣类宝贝的销售状况 根据淘宝网魔方数据显示,淘宝网2010年第一季度服装类网络购物的交易规模为158.1亿,购买人数7000万,成交笔数1.3亿。 2010年第一季度内衣类买家及订单规模统计 在服装类中,女装买家规模最大,购买人数为2542.7万人,订单数量为5206.1万笔,成交金额64.6亿。 其中内衣家居服买家623.2万人(占女装类成交人数的8.8%),订单数量1467.5万笔(占女装类成交件数占16.8%,比例比较大),成交金额3.48亿(占女装类成交金额5.4%,) 2010年第一季度内衣类宝贝的销售状况 内衣类网购群体数据 女装网购人群主要以女性网民为主,占比达到74。4%,其中内衣家居服约623.2万人,在女装网购人群中,25-29岁人数为37.6%,30-34岁人群,占比为23.9%,18-24岁人群21.6% 前言:淘宝网内衣类销售状况及目标体客户统计 渠道管理:而淘宝的B2C销售模式可以整个线上线下的销售市场,净化网络市场环境,打击假冒伪劣,传统渠道的有力补充。 市场容量:国内网购市场,淘宝网占80%以上,网络市场容量巨大,超百万的商家,过亿的买家,每日过亿的流量,网购的市场潜力足以震动内衣中小品牌厂家做下借助淘宝网巨大市场能量的决定。 传播品牌形象:淘宝网巨大的市场能力是内衣品牌在品牌营销传播方面一个重要阵营,其官方旗舰店更是品牌传播推广、形象树立的一个新的途径。 培养年轻优质买家:主力消费人群的消费习惯已经有所不同,在20-35岁年龄端中,越来越多的人开始通过淘宝购物获取品牌信息。 高流量低成本:淘宝网日过亿的流量,淘宝旗舰店的产品展示可以无限铺货,这是实体店经营无法对比的,且一个网购客服可以同时接待几个买家,减少不少经营成本。 前言:网购市场所带来的新的发展机遇 第一剑:内衣旗舰店基础建设技巧 品牌旗舰店的装修是整个网络营销的最基础,最重要的步骤,成为一个淘宝专业内衣品牌旗舰店,做到以下几点能达到转化率及销量大幅提升的目的: 1. 精美的网店整体装修吸引买家 2.品牌个性和风格要明确 3. 品牌终端形象的统一及延伸 4. 细致到位的宝贝描述 第一剑:内衣旗舰店基础建设技巧 整体要精美 内衣行业针对的买家大部分集中于18-35岁的女性群体,这个群体的买家是感性精致的消费群体,网购的一切信息来源于文字+图片+多媒体,基于视觉营销的理念,品牌旗舰店装修合理的布局、清晰的导航、精美的宝贝细节设计、缤纷多彩的活动是吸引买家驻足浏览,并达成销售的制胜法宝。 小建议:精美的装修设计能烘托整体的档次,对于提高用户黏性有巨大的帮助 精美的旗舰店装修队整个品牌形象的提升起到直接决定作用~ 第一剑:内衣旗舰店基础建设技巧 品牌个性和风格要明确 是甜美可爱的少女系,简约大方的OL系,还是奢华典雅的欧美风,每个品牌的个性、目标买家群体定位和商品风格互不相同,您要做到的,是一套符合品牌个性和商品特点的设计风格,这样更便于提高品牌的认知。 小建议:店面各部分的装修和所销售宝贝线路的风格,一定要统一,这样能引起目标买家的好感,激发买家的购买欲望哦。 LAMIU日韩少女甜美的风格,从产品到装修设计完美的搭配~ 第一剑:内衣旗舰店基础建设技巧 品牌形象要统一 遵循品牌VIS系统对店面风格进行装修,与其他媒体并行统一推广及传播,建立起良好的品牌识别来提高品牌及商品的知名度,增强买家对品牌识别的记忆和对企业商品的认购率。 小建议:品牌企业的CIS系统要严格执行哦,淘宝店的基础装修要延伸CIS系统,统一的品牌标示,基础配色、字体等提升品牌识别度和用户黏性。 知名内衣品牌兰缪的淘宝旗舰店,官网与终端店面,都是沿用同样的设计路线及配色风格,品牌的辨识度相当高,品牌整体形象高度统一 第一剑:内衣旗舰店基础建设技巧 品牌形象要统一 第一剑:内衣旗舰店基础建设技巧 商品描述要详细 网购很方便,但最大的劣势在于无法亲身体验商品,面料需要触摸,效果需要试穿,头大了吧,其实遵守三个原则就可以轻松解决这个问题了,标题、图片和商品描述是商品展示的三大要素,标题要利用好字数,多写关键词,起得好,便于搜索,商品图片和描述做的细致,买家对商品的了解程度越高,购买欲望自然越强烈,成交的机会自然就大了。 小建议:上身的效果图尽量用实拍的精美模特图片,商品的细节,特别是有独特设计的部分 要用大的图片进行表现,商品的卖点描述要清晰,不要吝啬文字和图片,在宝贝细节的描述上,还要提供详细的内衣尺码图,穿着指南等。 精美的模特图片已经传达了内衣的风格、穿着效果,给用户更贴切的视觉体验 第一剑:内衣旗舰店基础建设技巧 商品描述要详细 宝贝的每一个细节都完整的用清晰图片体现,犹如亲手触摸。 宝贝的描述非常关键,是激发买家购买欲望的直接要素,好好组织软文吧~ 第二剑:市场净化及价格体系保护 窜货,低价销售对品牌的危害,你了解有多少, 万康内衣,一个在国内拥有千余家专营店,并且在流通市场做得非常成功的内衣品牌企业,从未进入网购领域,今年打算进军网购市场,在前期市场调研的时候却发现商品在淘宝上已经铺天盖地,销售其商品的淘宝店相当多,由于缺乏网络市场监管机制,其价格体系已经被严重破坏。而粗糙的商品摄影,混乱的价格体系,也对其品牌形象及价格体系构成了严重的损害,随着其商品通过非授权商的不正当销售,其销量越大,也导致其终端客户直接的流失越大,网购这个崭新的庞大市场销售渠道,也对其品牌亮起了红灯。 在传统销售渠道如此成功的企业,要切入庞大的网购市场时却束手无策,怎么办, 第二剑:市场净化及价格体系保护 其实,淘宝品牌旗舰店的认证及保护体系为我们提供了良好的解决方案,下面我们为大家提供解决的思路及几个具体的手段 1.找出源头予以打击 2.整理分销渠道,规范价格体系 3.利用官方权威形象引导消费者 第二剑:市场净化及价格体系保护 找出源头予以打击 非授权商的不正当销售及假冒伪劣商品的销售,对品牌构成严重的损害,蚕食了品牌的终端及网购市场,我们要对淘宝非授权商及经销商的违规操作进行整理及分析,对于低价销售,非法窜货,假冒伪劣销售的商家依法通过淘宝官方的投诉渠道对其商品予以下架或封店,净化网络销售市场。 小建议:首先要熟悉淘宝的维权投诉流程,并整理好相应的法律文件及材料,提交后进行跟踪,如果被驳回要问清详细原因,重新进行申请,直到非授权商被打击为止,善用你的法律手段吧~ 不搜不知道,一搜吓一跳~如此多的假货和非法销售源头,难怪官方旗舰店销量总上不去 第二剑:市场净化及价格体系保护 整理分销渠道,规范价格体系 建立淘宝授权分销机制,统一价格体系及统一促销活动,对分销商进行严格的筛选,并严格执行,通过客服小组及旺旺群组监控其销售价格及促销活动。 小建议:信誉好,流量大的专业内衣淘宝店是分销的最好渠道,他们有成熟的客服和销售技巧,但记得要严格筛选,其整体的风格会不会与品牌个性和价位冲突,客服小组与分销渠道要保持密切沟通,定时的监控也是有必要的,要让分销渠道养成配合品牌商销售活动执行的 好习惯哦~ 第二剑:市场净化及价格体系保护 利用官方权威形象引导消费者 淘宝品牌旗舰店是经过淘宝官方严格认证及筛选的品牌店,要培育买家“买正品上官方品牌淘宝店”的消费习惯,官方所发布的正品识别技巧,授权声明,专利证书都是对商品质量的有力支持。另外专业的官方导购,良好的官方售后保障服务体系也是买家的定心丸。加上绝对的价格优势,相信将分散在各非授权店的购买者引到官方不会是难事。 小建议:在导航栏或其他显著的位置放置正品防伪指南或打假声明,能让消费者对其他非授权商的信心降低,加上专业导购人员的细致服务和售后保障服务,相信买家很快就转向官方淘宝旗舰店了~ 官方放置的打假声明有力的震慑了非法 经销商~也给了买家强烈的心理暗示 第二剑:市场净化及价格体系保护 利用官方权威形象引导消费者 把保护消费者权益的公告做成小图标放置在显著位置哦~ 把如何识别假货的信息公布在官方网站~让买家学会如何鉴别 第三剑:宝贝上架策略 产品线的及产品的上架策略是整个内衣品牌店运营的核心部分,如何根据产品特性策划网络销售工作是销量的关键,下面我们提几点技巧 1. 便于消费者检索的目录结构 2.价格策略的部署 3. 根据购买群体的特性规划产品 第三剑:宝贝上架策略 便于消费者检索的目录结构 1)按杯型(买家可根据胸型选择) 1/2杯:多为脱带围,适合露肩的衣服 3/4杯:一般为低胸设计,表露玲珑曲线,适合所有女性。 5/8杯:适合胸部较丰满的女性。 全杯:它覆盖面最大,包容全面, 三角杯:它覆盖面较小,性感迷人。 2)按生产工艺: (买家可根据面料选择) 薄定型、中厚杯、立体杯、软棉杯、魔术胸罩、无缝胸罩 3)按功能(买家可根据不同功能需求选择) 前扣胸罩、长束型胸罩、无肩带长型胸罩、休闲型胸罩、特殊功能型、哺乳型胸罩、运动型内衣、性感型胸罩 4)按肩带(买家可根据服装的搭配选择) 垂直肩带、U型、交叉肩带 „„ 内裤分类 高腰裤 、中腰裤、低腰裤、丁字裤、平角裤、高脚裤、三角裤 这是一份交叉的分类目录结构,它为买家提供了多种选择的方式,消费者可以根据杯型,面 料,穿着场合以及功能方便快速的选择宝贝,这样大大的提高了宝贝被检索的几率及提高了买家在站点停留的时间 第三剑:宝贝上架策略 符合买家心理及产品定位的价格策略 价格是一个非常敏感的关键点,80%的买家来逛内衣店前,她心里已经都有个心仪接受的购买价位,所以部署内衣旗舰店的产品价格策略要满足不同的买家价位接受心理,这样才能把每位访问的买家捉住,店的转化率也提高了。 小建议:根据我们的研究女性在购买内衣的消费心里,我们要设定三个价格体系,低、中、高档,在低档为我们部署了三档,分别为30-39元一档、40-49元一档、50-59元一档,中档60-120元,高档的121元以上。 符合目标买家心理价格区间的价格设定,有利于品牌价格体系的建立及品牌整体档次形象 第三剑:宝贝上架策略 按不同人群的品味布置产品分区 买家的细分是宝贝布置的另一个关键因素,我们对买家进行了细致的划分,并根据他们的购买特点,对产品进行分区及定价。并可根据买家购买的特点制定促销活动计划 我们可以这样划分: 1.根据地域、收入水平划分产品 2.根据年龄段划分产品 3.根据买家需求划分产品 下面我们用几个比较典型的买家性质简单说明一下分类的技巧 第三剑:宝贝上架策略 按不同人群的品味布置产品分区 根据地域及收入水平划分产品 消费能力强的一线城市 北京、上海、深圳、上海等一线城市,她们对产品价位不是很敏感,对品牌知名度、款式、面料质量比较注重,特别是上海的女性是非常注重品牌的群体,我们遇到过不少北京、上海的女性买家很少在旺旺上讨价还价,一般选中要拍的内衣,支付完款就走人。还有,目前淘宝商城比较符合一线城市买家需求,销量巨大的品牌为爱慕、黛安芬、兰缪内衣等一线终端及网络品牌 二线城市买家人群 例如内地省会城市、贵州、成都等,这群女性对价格有些敏感,大部分的购买内衣每件的价位在40-80元之间。 建议:把产品系列里面最高档的款式、最好面料质量挑出来,专供一线城市女买家选购,选价格适中的内衣划分特定区域供二线城市的女性选购,以价格作为分水岭,但在产品描述及板块的设置部分。 第三剑:宝贝上架策略 按不同人群的品味布置产品分区 根据年龄水平及消费档次划分产品 学生、少女人群 一般是18岁-22岁,青春活力的群体,这群女性对款式品味比较重,时尚、青春、可爱。 建议:专挑设计时尚、样式可爱、色彩丰富的内衣专供学生、少女群体,注意价位设定要合理。 OL白领人群 22-38岁,这群女性比较成熟、注重身份形象和消费品味,对内衣款式要求一般典雅、舒适、并显示自信。 建议:专挑面料舒适、设计风格时尚、典雅、简约大方的内衣供该群体选购 第三剑:宝贝上架策略 按不同人群的品味布置产品分区 根据买家的购买功能需求规划 产后人群 产后的女性一般的胸型会变形,很多产后的女性都会重新去选购合适的文胸内衣,因此产后的女性重视保护、纠正功能性的内衣。 建议:专挑功能性的内衣满足产后的女性选购。 送礼的人群 一般是男性,要送神秘的礼品给女朋友或,老婆,据我们的了解80%的女性还是非常喜欢男人送内衣类的礼物,特别是性趣、性感的内衣或家居服。 建议:专挑款式设计大胆、丁字裤、面料比较透明的家居服为送礼专区 第四剑:促销活动的组合及策划 促销活动是淘宝店在运营过程中的一个重要营销手段,它能够很好的将流量转化为实际销售,如何科学合理的根据市场计划组织促销活动,将是淘宝店的运营制胜关键。首先我们来关注促销活动一些手段: 1.灵活的组合传统促销手法引入网店 2. 装修配合营造良好的促销氛围 3. 运用淘宝官方营销工具及参与淘宝官方的促销活动 4.促销效果评估与促销方案的修正 第四剑:促销活动的组合及策划 将传统的促销方式引入淘宝旗舰店 在市场营销活动中传统促销活动的手段有以下几种:积分促销 / 折扣促销 / 搭配促销 / 买赠促销 / 现金抵用 /积分促销 / 季节性促销 / 节日促销 / 团购 等等,当然促销的手段方式是非常多样化和灵活的,我们可以将传统的促销方式引入到淘宝店运营过程中,并根据自身的实际情况去组合各种促销手法来达到销售增长的目的。 小建议:人的创意是无穷的,好的促销方式也是层出不穷的,以上都是一些最常用也比较有效的促销方式,大家可以集思广益,根据各自店铺的不同情况将一些基本的促销方式加以变化和升华,注意可操作性,加强趣味性新奇性,这样你的店铺就不愁不火啦 多种促销方式的组合给了买家更多选择 第四剑:促销活动的组合及策划 店铺装修营造良好的促销氛围 有些人做促销,店外宣传也做得很不错,可进店一看,扭头就走。什么原因,那就是店内氛围没做好。促销时和没促销时一个样,冷冷清清的,店铺公告没有促销,留言也没有促销信息,进入店内就感觉不到一点有人气、有促销氛围的感觉。促销要“有声有色”~冷冷清清,能留住客户吗, 小建议:放置在显著位置的精美的促销活动广告设计能更加抓住买家的眼球,并烘托起整个旗舰店的气氛。长期的促销折扣活动要做成小图标放置在显著的导航位置,所有的做法只有一个原则“让顾客知道” 哇~一进店就是美美的促销海报~整个促销的气氛上来了 第四剑:促销活动的组合及策划 灵活运用淘宝官方营销工具及参与官方主办的各种促销活动 淘宝网为用户提供了许多促销营销工具,如优惠券,买即送、限时抢购、红包等,卖家可以根据各自店铺的不同情况灵活制定营销工具使用来配合促销活动。 淘宝不定期会在不同版块组织不同的活动,参与活动的卖家会得到更多的推荐机会,这也是提升店铺人气和促进销售的一个好方法。要想让更多的人关注到你的店铺,这个机会可要抓住哦,所以别忘了经常到淘宝的首页,支付页面,公告栏等处关注淘宝举行的活动,并积极参与~ 建议:官方的工具都是根据买家心理精心策划的,擅于应用会事半功倍,淘宝官方的促销活动会在官网显著位置显示,流量巨大,合理的预算投入是很有必要的,它会为你的销量带来显著提升。 有淘宝帮忙,搞推广活动不发愁~ 第四剑:促销活动的组合及策划 促销效果评估与促销方案的修正 很多人促销做到以上几项就算完了,其实还有一项非常重要的工作没有做。那就是促销效果的评估与促销方案的修正。任何一项促销活动都不可能事先就知道一定是切实可行的,在促销活动执行到一定时间后,我们就需要对活动效果进行评估。一方面,看浏览量,看销售量。这些数据都需要横向与纵向双方面比较,即一是用当前浏览量、成交量与历史浏览量、成交量进行对比。二是用同行业竞争对手浏览量、成交量与自己的店铺相比较。这样双方面比较出来的结果才是真实的促销效果。 建议:如果促销评估的效果与预期目标有所偏离,这就需要查找原因,看是哪一个部分出了问题,并根据出现的问题制定新的促销策略进行修正与完善。 第五剑:客服团队-长期运营的制胜关键 在网店运营过程中,大量实际工作都是由客服人员来完成,下面我们用几点来讲解客服人员的分工、素质提升、以及必须掌握的工作技巧 1.您需要一个分工明确的客服团队 2. 推广客服必须掌握的技巧 3. 导购客服的专业程度决定销量 第五剑:客服团队-长期运营的制胜关键 您需要一个分工明确的客服团队 分工明确的客服团队是品牌旗舰店运营的基础,根据工作需要,我们将客服团队分为维护人员,推广人员及导购人员,客服团队要做到分工明确,各司其职。 维护人员 负责品牌店的产品上传,价格维护及促销活动更新等基础维护工作, 推广客服 负责内衣品牌旗舰店的网络及终端推广 导购及售后服务客服 负责为准客户及新老客户提供细致的导购及跟踪服务并促成销售,并跟进及追踪订单及提供售后服务 小建议:一专多能的传统私企用人作风该调整一下了,品牌店在运营过程中,繁琐细致的工作多不胜数,将工作范围进行细化,对每个环节的客服人员都进行技能强化,并制订合理的培训计划,会N倍提升您的运营效果及工作效率,对于销售份额迅速扩大所带来的工作量增加,也可以随时合理拓展团队,这样品牌店运营起来会更轻松。 第五剑:客服团队-长期运营的制胜关键 推广客服人员的专业性培训 站内推广的渠道及效果 在淘宝入驻品牌旗舰店后,淘宝站内推广将成为主要的日常工作,淘宝官方其实为卖家提供的推广手段非常全面,而且推广的预算投入弹性大,其中主要的推广手段及渠道为:淘宝直通车、钻石展位、淘宝画册、淘宝社区、淘江湖等等。品牌店可根据市场销售计划,根据投入预算灵活选择推广手段。将商品信息传达至买家,吸引流量并转化为实际销售。 要掌握站内推广工具的使用技巧~ 在运营过程中,负责推广的客服人员对于各种站内推广工具及推广手段的熟悉程度,很大程度上将决定品牌店的推广成本及推广效果。所以制定科学的培训计划,非常重要,推广人员要做到的,是对每个推广工具及手段的使用、技巧都了如指掌,这样才能根据多变的销售计划,灵活的选择推广工具及手段,减少推广成本,提升推广效果。 要开展不定期的技能提升培训 定期的客服培训计划非常重要,淘宝大学为客服人员提供了很好的学习渠道,也要时常关注新的营销工具及推广手法,推广是网店运营中一项长期的工作,只要客服人员数量掌握各种 技巧,合理的投入做到流量的成倍提升并不难~ 第五剑:客服团队-长期运营的制胜关键 推广客服人员的专业性培训 买家7>A,访问品牌店后对某款文胸感兴趣,旺旺联系了我们的导购人员,导购人员细致的解答了买家A所感兴趣产品的疑问,并且给了一个优惠的折扣,另外在沟通过程中,得知买家A是个妈咪,产后由于哺乳乳房及身材有所变形,导购人员热情的推荐了另外的一款哺乳内衣、一款平时用于乳房塑形的功能型内衣和一款束腰内衣,并对三款产品的功能、作用及穿戴方法做了详细的介绍,最后一个订单成交了四个产品,而且后三款产品都是利润相对较高的产品 许多内衣网店在投入推广后,流量提升了,但流量如何转化为实际的成交,在成交后如何提升客户的好感及回头率,这里面最核心的环节,就是在售中的客服导购工作。 第五剑:客服团队-长期运营的制胜关键 内衣导购人员的专业性直接决定销量 要有良好的服务态度 良好的服务态度是长期培养的一种个人(或者店铺)的魅力,直接关系到品牌店在买家心目中的好感和印象,其中,卖家应该重视和充分把握与买家交流的每一次机会。因为每一次交流都是一次难得地建立感情,增进了解,增强信任的机会。买家也会把他们认为很好的卖家推荐给更多的朋友,并且,最终形成口碑营销。 小建议:在视觉上,精美的装修让买家建立了品牌旗舰店的良好印象,但直接与买家沟通的客服,则决定了买家对品牌旗舰店的最终印象。强化导购人员的服务素质培训是日常必须开展的一项重要工作 第五剑:客服团队-长期运营的制胜关键 内衣导购人员的专业性直接决定销量 要有专业的导购知识和技巧 作为客服导购人员必须对自身内衣产品的类型,工艺,功能等了如指掌,这样才能为买家提供深入的顾问式导购服务,在与买家沟通的过程中不断的了解买家的情况及发掘需求,对于买家感兴趣的产品要耐心细致的进行讲解,并且在沟通过程中根据买家对功能、穿着场合、穿着目的等推荐其他合适的产品,以达到成交的目的。 小建议:亲和的态度,丰富产品知识,圆滑的沟通技巧及熟悉销售技能是一个售中的四大关键要素,平时强化对客服人员的综合培训至关重要,如果是一个专业的内衣穿着顾问为买家介绍产品,那成交的可能性会大大提升~ 第五剑:客服团队-长期运营的制胜关键 内衣导购人员的专业性直接决定销量 第六剑:客服团队-长期运营的制胜关键 售后服务是整个物品销售过程的另一个重要环节。好的售后服务会带给买家非常好的购物体验,可能使这些买家成为你忠实用户, 以后经常购买你店铺内的物品,品牌店的售后服务体系更为重要,因为售后服务直接关系到买家对品牌店的印象及好感,细致的服务、投诉处理 的响应及客户关怀构成了客服工作的重点,一句话概括:“每个买家,身后都有一个有购买力的朋友圈子,在服务的过程中让买家体验顾客就是上帝的感觉吧~你会赢得更多客户~” 1.及时跟踪已订购但未支付的买家 2.迎合买家心理,及时更新物流信息 3.交易结束后要跟进评价 4.建立买家数据库,做好数据分析工作 5.细致的售后跟进服务提高客户黏性 6.及时处理投诉及解决问题 第六剑:客服团队-长期运营的制胜关键 及时跟踪已订购但未支付的买家 售后客服应当及时查阅后台信息,对于已经订购,但尚未进行支付的卖家,应及时跟进,弄清未支付的原因并予以及时的问题解答,避免成交的买家由于没有及时联系而流失掉。 小建议:女性是感性消费的一个群体,很多时候是因为冲动而拍下宝贝,但被周围的因素影响、产品价格对比、款式对比后没有付款,导致成交机会流失,及时的跟进,并且询问清楚未支付的原因,就算订单被退回,也有可能因为品牌店细致的服务而选择其他产品或者在下次进行购买哦~在跟进的过程中切忌要有良好的态度,平和的沟通和专业的推荐。 这些拍下宝贝尚未付款的买家,要即时跟踪哦~珍惜每一笔订单机会吧~ 第六剑:客服团队-长期运营的制胜关键 迎合买家心理,及时更新物流信息 发货时间设置要合理 对于买家来说,在支付款项之后,最关心的问题是获知货物是否发出以及大致多久能收到货物,这对售后客服来说,最重要的,是及时发货。 小建议:一般来说,设定固定的发货时间比较科学,因为这样在导购过程中可以通过“马上订购,今天几点就可以安排发出去”来进行交易促成。固定的发货时间也减少了买家对于发货时间的咨询。 第六剑:客服团队-长期运营的制胜关键 迎合买家心理,及时更新物流信息 发货后要即时通知及跟进 另外一点是物流信息的及时更新,内衣品牌店选择的快递合作商家,尽量应具备在线下单的功能,因为这样物流信息会及时的被买家所查询到,对于没有在线下单的物流单据,售后客服应带第一时间更新,以便买家查询,在这里还有一个小技巧,就是在发货后,通过旺旺,、邮件或者手机短信直接通知买家,这样细致用心的服务,买家会对品牌店的服务产生大大的好感哦~ 小建议:在货物发出后,及时更新及追踪物流信息,及时解答买家疑问,跟踪询问买家是否收货,一方面可以让买家对您的服务加分,另一方面也可以防止买家在收货后忘记确认收货,这项工作将是客服工作流程里最重要的一环~ 第六剑:客服团队-长期运营的制胜关键 迎合买家心理,及时更新物流信息 发货后要即时通知及跟进 以下是一个例子,用于发货后以旺旺、或短信形式通知买家: 您好,亲: 你与X月X日在Xx品牌旗舰店所购买的XX宝贝我们已经通过XX物流发出,非常感谢您对XX品牌旗舰店的支持,根据您的收货地区,宝贝可能会在X天后送到您手里,届时请注意签收,再次感谢您的支持,祝您购物愉快,天天好心情~ XX品牌旗舰店 X年X约X号 及时查看买家的付款情况,一旦支付就要马上发货并通知买家,这么贴心的服务,回头率自然高了~ 第六剑:客服团队-长期运营的制胜关键 交易结束后要跟进评价 评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法,也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买,差评往往让买家望而却步,及时在完成交易后做出评价,会让其他买家看到自己信用度的变化。 要跟进及引导卖家正确的评价 在买家收到宝贝的时候,切记要细致的跟进,有时买家不像卖家那样能够及时地做出评价,可以通过各种渠道,友善地提醒买家做出收货确认,以及给你作出如实的评价,因为这些评价将成为其他买家购买你物品前重要的参考。很多买家都是简单的打几个字评价,在这个过程中,售后客服可以婉转的引导客户给予比较详细的评价。 每个好评都决定网店的信誉和服务水平,这将是其他买家的重要参考依据 交易结束后要跟进评价 遇到差评要合理解释平和对待 评价还有一个很重要的解释功能,如果买家对你的物品作出了错误的不公正的评价,你可以在评价下面及时做出正确合理的解释,防止其他买家因为错误的评价产生错误的理解。但切记解释的理由要合理,如果有工作疏忽的地方要勇敢承认并给予补偿及解决,切忌语气粗暴及不耐烦。 小建议:买家收到宝贝以后,客服跟进的主题应该先集中在对顾客的感谢,对客服工作服务的评价,对宝贝的评价上,再提醒客人确认收货及给予正确评价,这样不会引起买家的反感,细致的做好购买过程的客服工作,你会得到一个大大的好评哦~ 第六剑:客服团队-长期运营的制胜关键 第六剑:客服团队-长期运营的制胜关键 建立买家数据库,做好数据分析工作 在日常的运营及销售过程中,品牌店将慢慢积累起自有的买家群体,这时候对于买家数据库的建立就尤为重要了,推广是为您带来新的目标客户,但维护好老的买家,其带来的直接效益会更大~ 要做好卖家数据库的建立和分析工作 售后客服人员应该好好地总结自己买家群体的特征,建立买家的资料库,及时每个成交交易的买家的各种联系方式。以便对对买家的特点进行分析和比较在和买家交易过程中了解买家的职业或者城市等其他的背景,能帮你总结不同的人群所适合的物品。购买能力很强的买家更要作为你总结的重点,做好一点,将有助于品牌店的销量攀升~ 第六剑:客服团队-长期运营的制胜关键 建立买家数据库,做好数据分析工作 有技巧的获取准买家的联系方式 另外,在日常进行咨询但没有交易记录的准买家,我们也要记录在案进行跟进,当然加对方旺旺是最直接的方式,或许第一次没有成交,但通过日常的沟通和后续促销信息的传递,也有可能促成销售,除了旺旺以外,可以再沟通过程中尽量获取买家的其他联系渠道,例如电话//EMAIL等,以便在买家旺旺没上线的情况下方便跟进联系及发送促销广告等。 小建议:在沟通的过程中,在不侵犯对方隐私及对方许可的情况下,尽可能的获取对方详细的信息,一些敏感信息,如职位,收入水平要靠在沟通过程中的技巧进行获取,并记录在买家数据库里,通过买家介绍来的客户,要登记好介绍人信息,在建立好数据库后,对买家进行细致的分析,研究他们是否有再次购买并分析原因。并通过各种后续服务维护好与买家的关系,记得品牌店运营是一个长期过程,积少成多才会有满满的收获~ 第六剑:客服团队-长期运营的制胜关键 细致的售后服务提高客户黏性 买家数据库建立后,如何利用好买家数据库进行促销及宣传是售后客服的另一个重要手段。在这里我们提出以下几点建议: 一、定期给买家发送有针对性,买家感兴趣的产品EDM及淘宝链接和旺旺消息,切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸引力~ 二、把忠实买家设定为你的VIP买家群体,在店铺内制定出相应的优惠政策,比如可以让他们享受新品预订购,促销打折优惠,参与活动及抽奖等等。 三、定期回访,用打电话、旺旺或者email的方式关心客户,与他们建立起良好的客户关系,同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。 四、做好客户关怀,在买家生日,节日等重大日子给卖家发送深情祝福,有条件的卖家可以引入呼叫中心服务,呼叫中心可建立完整的客户数据库及记录完整的销售过程。并能通过主动外呼补充线上沟通的不足。 小建议:其实售后关怀的手段多不胜数,但我们要清晰其目的,就是通过持续的与买家保持联系及沟通,让买家及时获取新产品、服务及活动的信息,而沟通的渠道及手段可以线上线下同步配合,取长补短,在沟通过程中,买家对品牌店的好感自然大大提升了~ 第六剑:客服团队-长期运营的制胜关键 细致的售后服务提高客户黏性 买家数据库建立后,如何利用好买家数据库进行促销及宣传是售后客服的另一个重要手段。在这里我们提出以下几点建议: 一、定期给买家发送有针对性,买家感兴趣的产品EDM及淘宝链接和旺旺消息,切忌不要太频繁,否则很可能被当作垃圾邮件,另外宣传的物品绝对要有吸引力~ 二、把忠实买家设定为你的VIP买家群体,在店铺内制定出相应的优惠政策,比如可以让他们享受新品预订购,促销打折优惠,参与活动及抽奖等等。 三、定期回访,用打电话、旺旺或者email的方式关心客户,与他们建立起良好的客户关系,同时也可以从他们那里得到很好的意见和建议。 四、做好客户关怀,在买家生日,节日等重大日子给卖家发送深情祝福,有条件的卖家可以引入呼叫中心服务,呼叫中心可建立完整的客户数据库及记录完整的销售过程。并能通过主动外呼补充线上沟通的不足。 小建议:其实售后关怀的手段多不胜数,但我们要清晰其目的,就是通过持续的与买家保持联系及沟通,让买家及时获取新产品、服务及活动的信息,而沟通的渠道及手段可以线上线下同步配合,取长补短,在沟通过程中,买家对品牌店的好感自然大大提升了~ 第六剑:客服团队-长期运营的制胜关键 及时处理投诉及解决问题 任何卖家都不可能让买家100%满意,都会发生顾客投诉。处理客户投诉是倾听他们的不满,不断纠正卖家自己的失误,及时采取维护卖家信誉的补救方法。对于客户不合理的投诉,应当以平和的心态去面对和解释,对于自身服务或产品质量缺陷引起的投诉,应当马上予以重视及解决,信守承诺,诚实经营的商家才能得到买家的喜爱~ 小建议:好的态度,诚信的处理手段,是处理投诉的关键,在处理过程中要详细的询问原因并及时相应,给出正确的答复及处理时间,这样品牌店的服务形象会得到很大的提升。 内衣类淘宝旗舰店的运营是一项长期工作,光做好一方面的工作是远远不够的,我们在运营过程总结出来的这六大要素,环环相扣,缺一不可。正如武功的修炼,只有通过日复一日的不断强化,不断提升,深度领悟,灵活运用,方成正果~ 只要我们的卖家领悟并用好六脉神剑这份武林秘籍,精心经营,合理分工,细致服务,方能占有淘宝江湖的一席之地~
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