2010年导游人员资格证书考试.doc

2010年导游人员资格证书考试.doc 2010年导游人员资格证书考试《基础知识》精编 1、我国原始社会起自距今170万年元谋人，迄(qi)于公元前21世纪夏王朝的建 立 2、1991年6月对旅游的基本概念重新作了定义:旅游是指一个人旅行到他或她 通常环境以外的地方，时间不少于一段指定的时间，主要目的不是为了在所 访问的地区获得经济效益的活动。 3、旅游的特点:A异地性;B暂时性;C综合性 4、旅游——是人们离开常住地到异国他乡访问、旅行和暂时停留所引起的各种 现象和关系的总和。 5、旅游活动的要素:A旅游的主体——旅游者;B旅游的客体——旅游资源;C旅 游的媒体——旅游业。 6、旅游活动的特征:A休闲娱乐性;B异地流动性;C季节变换性;D综合性 7、按地域特征划分，旅游有国际旅游和国内旅游 按旅行距离划分，旅游有远程旅游和短程旅游。 按组织形式划分，旅游有团体旅游和散客旅游 按计价方式划分，旅游有包价旅游和非包价旅游 8、旅游资源——是指对旅游者具有吸引力的自然存在和历史文化遗产，以及直 9、接用于旅游的人工创造物。 10、 形成旅游者必须具备三个基本条件:A可自由支配的收入;B具有一定的 余暇时间;C具有旅游动机 11、 旅游归为6类，其中属于: 自然旅游资源:A地文景观类。典型地质构造;地层部面;生物化石点;自然突变遗迹;名山;火山熔岩景观;蚀余景观;奇特与象形山石;沙(砾石)地风景;沙(砾石)滩;小型岛屿;洞穴;B水域风光类。风景河段;漂流河段;湖泊;瀑布;泉;现代冰川;C生物景观类。树木;古树名木;奇花异草;草原;野生动物栖息地; 人文旅游资源:A人类文化遗址;社会经济文化遗址;军事遗址;古城遗址;长城;宫廷建筑群;宗教建筑与礼制建筑群;殿(厅)堂;楼阁;塔;牌坊;碑碣(jie);建筑小品;园林;景观建筑;桥;陵寝陵园;墓;石窟;摩崖字画;水工建筑;农村渔牧场;特色城镇村落;港口;广场;乡土建筑;民俗街区;纪念地;观景地; B消闲求知健身类 C购物类 12、 旅游业——就是以旅游资源为凭借，以旅游设施为基础，通过提供旅游 服务，满足旅游消费者各种需要的综合性行业 13、 旅游饭店、旅游交通、旅行社构成了旅游业的三大支柱。 佛教 道教 伊斯兰教 基督教 主神 释迦牟尼、阿三清四御三关真主安拉 上帝 弥陀佛 四方 神仙 经典 大藏经 道藏 古兰经 圣经 标记 太极八卦 新月 十字架 卍、**** 创立者 穆罕默德 耶稣 释迦牟尼 张道陵 派别 大乘、小乘、逊尼派、什叶天主教、东正 藏传佛教 派 教、新教 礼拜场所 寺院 庙，道院 清真寺 教堂、礼拜堂 神职俗称 道士 神父主教牧师 方丈、和尚 阿訇 毛拉 思想教义 四谛说、人生万物非主，唯人类有罪，耶宣扬“道”是 是苦，一切皆有真主，穆罕稣救赎。上帝“万物之 空 默德是主的使全知全能，无母”、追求长 者 条件敬奉上帝 生不老、肉身 成仙 特征 口念阿弥陀道功道术，吃口念清真言，做弥撒，带十 佛，吃素食，丹药，练拳法。 每天做固定礼字架，手在胸 向往极乐世拜。 前划十字。 界。 信教人数 9亿 17亿 3亿多 分布地区 东亚东南亚南中国 西亚北非 欧洲美洲大洋 亚 洲 陶器——700~800度，宜兴陶器例外1200度，宜兴——陶都 石湾陶器——泥钧 泥兴陶瓷——插花不发臭，种花不烂根，泡菜味正纯香 唐三彩——低温釉陶器 瓷器——1200度，我国始于商，东汉出现青釉瓷器，唐代“南青(越窑)北白(邢窑)” 三大瓷都——景德镇，醴陵，德化 景德镇——青白釉为主，青花瓷(釉下彩)，四大传统名瓷——青花瓷，青花玲珑瓷，粉彩瓷，高温颜色釉瓷 宋代五大名窑——钧，汝，哥，定，官;钧窑——胭脂红，汝窑——梨皮，蟹爪，芝麻花，德化——白瓷塑，淄博雨点釉(日本称天目釉)——中国之奇，陶瓷之迷，绍兴越瓷——变色釉瓷器 宋锦——重锦，锦上添花;缂丝——刻丝，最高级，与双面绣异曲同工 明清，江南三织造——江宁，苏州，杭州;四大名绣——苏(猫)，湘(虎)，粤(百鸟朝凤)，蜀(熊猫，芙蓉鲤鱼)，顾绣——露香园顾绣，画绣 水晶之乡——东海;珊瑚之乡——台湾(桃红色最优);木雕之乡——东阳;木偶戏之乡——泉州 三大佳石——福建寿山田黄石，浙江昌化鸡血石，青田石(冻石最名贵 天南贡品——海南椰雕;鬼工神技——核雕;真正的中国民族艺术——福州脱胎漆器 北京面塑——面人汤，面人郎，面人曹;天津泥塑——泥人张 五大木版年画——杨柳青，桃花坞，杨家埠，武强，绵竹 福州三宝——软木画，脱胎漆器，寿山石雕 文房四宝——湖笔，徽墨，宣纸，端砚 四大名砚——端，歙，澄，兆，我国三大高档名砚——端，歙，易水砚 我国研究制砚最早专著——米沛的砚史 我国旅行社设立应具备的基本条件是: 1、要有固定的营业场所 2、 要具有必要的营业设施。 3、 要有符合的经营管理人员。设立国内旅行社 4、 要拥有一定数额的注册资本。 国际旅行社，注册资本不得少于150万元人民币。国内30万元。国内旅行社每增加一个分社，应当增加注册资本15万元 5、要上缴一定数额的质量保证金。质量保证金。国际旅行社，缴纳60万元人民币。国内旅行社缴纳10万元人民币。 提交下列文件 1、设立申请表。 2、 、设立旅行社可行性研究报告 3、旅行社章程 4、旅行社经理、副经理履历表及旅游行政管理部门颁发的资格证书。 开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告。 5、开户银行出具的资金信用证明、注册会计师及其会计师事务所或者审计师事务所出具的验资报告 6、经营场所证明。 7、经营设备情况证明 经营许可证是旅行社经营旅游业务的资格证明 许可证的有效期为3年。旅行社应在许可证到期前的3个月内，原颁证机关换发 领取营业执照后，旅行社即宣告成立 旅行社在经营活动中应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商 业道德 对旅行社的经营要求。 应当为旅游者办理旅游保险，对可能危及旅游者人身、财物安全的事宜，向旅游者作出真实的说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施。 境外旅行社违约，使旅游者权益受到损失的，组织出境旅游的境内旅行社应当承担赔偿责任，然后再向违约的境外旅行社追偿 旅行社不得采用下列不正当竞争手段从事旅游业务 1、假冒其他旅行社的注册商标、品牌和质量认证标志 2、 2、擅自使用其他旅行社的名称。 3、 与其他旅行社串通起来制定垄断价格，损害旅游者和其他旅行社的利益。 4、 委托非旅行社单位或任何个人代理或变相代理经营旅游业务。 5、 委托非旅行社单位或任何个人代理或变相代理经营旅游业务 6、 制造和散布有损其他旅行社的企业形象和商业信誉的虚假消息。 7、 为招来旅游者，向旅游者提供虚假的旅游服务信息 8、 其他被国家旅游局认定为扰乱旅游市场秩序的行为。 9、 旅行社招来、势头待旅游者，庆当制作和保存完整的业务档案。 10、 旅行社应当按照国家旅游局的有关规定，向旅游行政管理部门报送统计 报表，不得提供虚假数据或伪造统计报表。 11、 为加强对旅行社服务质量的监督和管理，保护旅游者的合法权益，保障 旅行社规范经营，维护我国旅游业声誉，国家旅游局根据《旅行社管理》。 旅行社质量保证金是指由旅行社缴纳、旅游行政管理部门管理、用于保障旅 游者权益专用款项。 导游违规的赔偿标准 1、 导游未按照国家或旅游行业对客人服务标准的要求提供导游服务的，旅行社应赔偿旅游 者所付导游服务费用的2倍 2、 导游违反旅行社与旅游者的合同约定，损害了旅游者的合法权益，旅行社应当对旅游者 进行赔偿。 (1) 导游擅自改变活动日程，减少或变更参观项目，旅行社应退还景点门票、导游服务费， 并赔偿同额违约金。 (2) 导游违反约定，擅自增加用餐、娱乐、医疗保健等项目，旅行社应承担旅游者全部费用。 (3) 导游违反合同或旅游，擅自增加购物次数的，每次退还旅游者购物价款的20%。 (4) 导游擅自安排旅游者到非旅游部门指定商店购物，所购商品系假冒伪劣商品，旅行社应 赔偿旅游者的全部损失 (5) 导游私自兜售商品，旅行社庆全额退还旅游者购物价款 (6) 导游向旅客索要小费的，旅行社应赔偿被索要小费的2倍 (7) 导游在旅游行程期间，擅自离开旅游团队，造成旅游者无人负责，旅行社应承担旅游者 滞留期间所支出的食宿费等直接费用，并赔偿全部旅游费用30%的违约金。 旅行社与旅游者之间的权利和义务 1、 旅行社最基本的义务是关心旅游者的利益，按照全同约定的活动项目向旅游者提供各项 服务，认真组织好旅游，保证旅游活动的顺利进行 2、旅行社提供的服务不低于国家标准或行业标准，并且是质价相等的 3、旅行社有义务对由于自身的过错使旅游者蒙受的损失承担赔偿责任 4、旅行社与相关部门之间的权利义务 旅行社与政府旅游行政不定期是部门之间的 权利和义务 旅游行政管理部门与旅行社之间是领导和被领导关系 旅行社的法律责任 旅行社法律责任的分类 1、 因合同违约而产生的违约责任。 2、因经营行为违反法律规定而引起的行政责任。 3、因侵权行为而产生的民事责任。 旅行社减免法律责任的条件主要有: 1、 遇到了来自自然和社会的不可抗力。 2、由于旅游者要求修改旅游内容和日程而造成的损失，由旅游者自己承担。 3、由于旅游者自身的过错造成的损失。 4、由于第三方的责任。 5、由于混合过错。 6、导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、 讲解及相关旅游服务人员 导游人员的类别 按业务范围划分，导游人员分为海外领队(出国游领队和港澳游领队，统称“领队”)、全程陪同导游员(简称“全陪”)、地方陪同导游员(简称“地陪”)和定点导游员(包括景点、景区导游员和博物馆讲解员等 按归属关系划分，导游人员分为旅行社导游员和社会导游员 按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游员和外语导游员 按技术等级划分，导游人员分为初级导游员、中级导游员、高级导游员和特级导游员。 四个条件: 1、 必须是中华人民共和国公民 2、必须具备有高级中学、中等专业学校或者以上学历 3、必须身体健康。 4、必须具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力 5、无民事行为能力或者限制民事行为能力的 患有传染性疾病的。 受守刑事处罚的，过失犯罪的除外。 被吊销导游证的。 6、导游人员的人格尊严和人身安全不受侵犯 7、导游人员在紧急情形下，享有调整或者变更接待计划的权利 8、必须是在引导旅游者旅行、游览的过程中 9、必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时 10、 必须是征得多数旅游者的同意 11、 必须立即报告旅行社 12、 导游人员对旅游行政行为不服时，依法享有申请复议和行政诉讼的权利 导游人员的义务 1、 不断提高自身业务素质和职业技能 2、进行导游活动时应佩戴导游证 3、导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政管理部门责令改正，拒不改正的， 处500元以下的罚款。 4、进行导游活动须经旅行社委派。 导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。 自觉维护国家利益和民族尊严 ，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。 导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政门部门责令改正;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告;对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿 遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族习俗和生活习惯。 严格按照旅行社确定的接待计划安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加，减少旅游项目或者变更、中止导游活动 导游人员擅自增加或者减少旅游项目的，擅自变更接待计划的，擅自中止导游活动的，由旅游行政管理部门责令改正，暂扣导游证3至6个月;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告 在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求来取防止危害发生的措施 导游人员在带团活动中发生危及旅游者人身、财物安全的情况时，应向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取防止危害发生的措施。若没有向旅游者做出真实说明和明确警示及采取防止危害发生的措施，导游人员和旅行社就要承担相应的法律责任 不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。 导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款，有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政管理部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款;有违法所得的，并处没收违法所得;情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政管理部门吊销导游证并予以公告;对委派该导游人员的旅行社予以警告至责令停业整顿;构成犯罪的，依法追究其刑事责任。 每年累计培训时间不得少于56小时。 考评等级分为通过年审、暂缓通过年审和不予通过年审三种。一次扣分达到10分的，不予通过年审，累计扣分达到10分的，暂缓通过年审。暂缓通过年审的，通过培训和整改后，方可重新上岗;一次被扣8分的，全行业通报;一次被扣6分的，警告批评 初级导游员等级标准 1、 知识要求:了解我国的大政方针和旅游及其有关的政策法规，掌握当地主要游览点 的导游知识，了解我国主要旅游景点和线路的基本知识;了解与业务有关的我国政 治、经济、历史、地理、宗教和民俗等方面的基本知识;了解有关主要客源市场的概 况和习俗;掌握导游工作规范 2、技能要求 业绩要求 学历要求 资历要求:后工作满1年 中级导游员等级标准: 不低于90% 两年以上 高级导游员等级标准 一种常用方言(奥语、闽南话或客家话)，资格四年以上，反映良好率不低于98%，五年以上。 领队的职责和管理 1、 领队人员从事领队业务必须经组团社正式委派 2、 领队人员从事领队业务时，必须佩戴领队证 3、 《领队办法》第8条规定，领队人员应当履行下列职责: 遵守《中国公民出国旅游》中的有关规定，维护旅游者的合法权益。 协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件，纠纷及其他问题。 为旅游者提供旅游行程服务。 自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。 协同接待社实施旅游行程计划，协助处理旅游行程中的突发事件，纠纷及其他问题 为旅游者提供旅游行程服务 自觉维护国家利益和民族尊严，并提醒旅游者抵制任何有损国家利益和民族尊严的言行。 合同法是调整平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的法律规范的总和 书面形式、口头形式和其他形式 合同的内容: 1、 当事人的名称或者姓名和住所 2、 标的，数量，质量，价款或者报酬，履行期限、地点和方式，违约责任，解决争 议的办法，当事人订立合同，采取要约、承诺的方式 、 要约是指当事人一方向对方发出的希望和对方订立合同的意思表示。发出要约的3 当事人称为要约人，接受要约的当事人称为受要约人。要约必须具备以下条件: 1、 承诺必须由受要约人向要约人做出; 2、 承诺必须是对要约明确表示同意的意思表示; 3、 承诺的内容必须与要约的内容相一致; 诺必须在要约的有效期限内做出。 4、 承 原则: 1、 全面履行原则 2、 诚实信用原则 承担方式主要有五种 1、 继续履行 2、 采取补救措施 3、 赔偿损失:(1)等额赔偿 (2)赔偿限制 4、 支付违约金 5、 支付定金 旅游者的违约责任 消费者是指以个人消费为目的而购买或使用商品和接受服务的个体社会成员 消费者法律特征 1、消费者的主体是个人 2、消费者的消费性质属于生活费 3、消费者的消费客体是商品和服务 4、消费者的消费客体提供者是经营者 5、消费者的消费方式包括购买、使用商品和接受服务队 消费者权益保护法，是调整消费者为生活消费需要而购买，考试大/使用商品或者接受服务过程中，与经营者、国家机关、其他社会组织发生的权益保护关系的法律规范的总称 自愿、平等、公平、诚实信用原 国家保护原则。这是消费者权益保护法的核心原则 社会保护原则。 消费者享有以下9项权利 1、安全保障权。 2、知情权 3、自主选择权 4、公平交易权 5、求偿权 6、结社权 7、知识获取权 8、受尊重权 9、监督权 经营者的义务 1、依法或约定履行义务 2、听取意见和接受监督 3、保障人身和财产安全 4、提供真实信息 5、标明真实名称和标记 6、提供符合要求的商品或服务 7、出具购货凭证或服务单据 8、承担“三包”和其他责任的义务 9、 不得从事不公平不合理的交易 格式合同，又称定型化合同或标准化合同，在消费领域，指经营者单方面拟定的合同条款，而对方只有接受合同与否的自由。合同指向的对象为不特定的 10、不得侵犯消费者的人身权