品牌家纺的终端销售技巧----宝缦导购员浅谈产品的终端销售

品牌家纺的终端销售技巧----宝缦导购员浅谈产品的终端销售 品牌家纺的终端销售技巧----宝缦导 购员浅谈产品的终端销售 (2011-02-20 19:26:07) 销售是一种以结果论英雄的游戏。销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只是风花雪月。在销售员的心中除了成交，似乎别无选择。但在品牌林立的今天，作为导购的我们究竟要做怎样的努力，才能对顾客打开销售的大门，并最终走向成功。就成了我们接下来共同讨论的话题～ 首先，要了解自己的品牌在当地的市场定位，扬长避短。 宝缦家纺的市场定位:走中高档路线，适合一切大众人群，包括乔迁、婚庆、馈赠及各企事业单位团购。 主推方向:色彩生活，宝缦家纺 婚庆之王，宝缦家纺 其次，就是要推销自己的产品，这就要涉及我们的核心人物------导购员 导购员:顾名思义，就是要引导顾客消费的人员。究竟要怎样引导消费，成功的引导消费，我们接下来会从几个不同的方面对这些问题进行分析和探讨。 作为导购的我们要想成功的进行销售，首先必须具备基本的专业知识。就是我们日常学到的,,,。 ,,产品性能 ,,产品长处 ,,产品带给顾客的益处 ,图案花型 ,色调 ,适合人群 细化,,,就是:,面料 , ,规格 ,库存 ,洗涤 只有对自己的每套产品都能用,,,的方式讲解出来，那么我们就可以进行下一步，进行日常的接待。 (,) 迎宾 迎宾位是以顾客进门的方向,米为准，人数限,位，抬头;挺胸;收腹;双手自然放置于小腹前方;双脚成,,度跨半步站立;面带自信亲切的笑容;静候来宾。如遇到雨雪天气或者遇到带小孩的顾客，帮忙看管雨具或照看小孩，可以让顾客放心的购物～ (,) 打招呼 和顾客迅速拉近距离的捷径:用发自内心的、真诚的、高亢的、饱含感情的致问候语:“您好，欢迎光临”或“欢迎光临，宝缦家纺～”与此同时，一定要与顾客有眼神的接触。我们一定要面带微笑，眼神坚定，不漂移～ (,) 挖掘需要?介绍产品?促成销售 “看看您有什么需要的。。。。。。”同时做出一个让顾客往里边请的手势。不管顾客进店的目的是什么，我们首先要做的就是请顾客往店的里边走。站在顾客的侧身位，给顾客留出空间，让他(她)可以走到店的里边去，了解店内具体都有些什么。千万不要站在顾客的正前方阻碍顾客的步伐～ 怎样挖掘需要，我们就进店顾客的几大类型进行逐一分析 a 随便逛逛型 现在人们逛街基本上都没什么目的，遇上合适的就看看，没有合适的就什么也不会买。许多东西都是随便逛逛中成交的，而不是真正的想要时才去购买。所以就要求我们导购员在日常的接待中不但要面带微笑，而且要有高昂的热情，足够的耐心为顾客介绍店内的每一件商品甚至是很小的单件物品。顾客视线落在哪里，导购就要对其展区的产品做简单明了的介绍，激发顾客的潜在购买欲望。 在日常的接待中曾发生过这样一件事:一个炎热的夏日午后，店内没有一位顾客，只有导购员们在各自整理着货品。这时一位女性顾客，一手举着遮阳伞，一手拿着冰激凌向店内走来。导购员迅速归位，开始接待。顾客明确表示，“你忙你的，我随便看看”。但我们的导购从件套到被芯再到枕芯，是凡顾客视线停落的地方，都做了简单明了的介绍，甚至包括店前区的夏凉拖鞋。导购员介绍到咱们的拖鞋，清爽，透气，防滑……”。没想到正是这双拖鞋引起了顾客的兴趣。于是顾客介于需要与不需要之间，可买与可不买之间选择购买了一双男式、一双女式的拖鞋。付账完毕后，导购员热情的送客:“姐，您慢走，欢迎您再次光临～”正是这次不经意的接待，没想到不到半月，这位女士带着老公再次光临本店，选购了乔迁新居的产品，三个卧室的件套、被芯、枕芯甚至床垫儿一件不落。而且在选购过程中，我们用专业的床品知识和色彩搭配知识不时地给顾客一些合理的建议，并主动要求上门试铺。顾客对这次的服务超级满意，后来还介绍了自己的亲友和邻居来选购～直到现在，这位顾客和她的朋友还时常会来店选购喜欢的床品，有些拿不准的，我们也会带几套到顾客家试铺。我们的宗旨:不选最贵的，一定选最合适的。 通过这个事例，就是告诉我们的导购不要忽视顾客的“随便看看”，没准他们就是你最具潜力的消费群体～ b目的明确型 有些顾客(以男士居多)进店后就会讲出自己的需求。如需要一对枕芯或一床薄被。。。。。。类似这样的顾客似乎很好接待。无非就是他需要什么，咱们就给他拿什么，然后结账走人。这样的销售过程从表面上看似乎完美无瑕，事实上作为一名优秀的导购还可以有更好的作为～ 在我们的店内有过这样一个案例:初秋的一个周日上午8:40左右，店内刚刚开门一会儿，一位身着白色运动装的男子(约35岁左右)进店，要求选购一条白色床单。按照顾客的要求我们把店内所有的白色的，米白色的，灰白色的床单全都拿了出来，不过3、4条。顾客对一条米白色的勉强满意，说实在没有，这条也凑合。当时我们并没有立刻给顾客打包，而是对顾客说:“您看您一位男士身着纯白色的运动装，又来选纯白色的床单，一定是特别有生活品位的人。您看这样，我们这有一套纯白色的绣花四件套“风尚一白”(我们边说边把产品展开了)，不但有床单还有被套和一对枕套，您看这样成套的铺在家中是不是比一个床单效果更好。。。。。。”。顾客通过我们的介绍，又对产品触摸感受。最后说:“来 这套吧，质感还不错!”我们一听，顾客居然谈到了质感，于是马上说:“哥，作为一位男士，您对床品还真是有一定的了解，说到质感我们这还有一套更好的。”于是我们赶快把天丝的“朵朵浪漫”给顾客做了展示，并介绍了产品的FAB，重点强调此套产品的肌肤质感。虽然价位比普通纯棉的高了一些，但它有丝绸的柔软质感，就像德芙巧克力一样，而且绿色环保、防螨、抑菌、可水洗易打理。。。。。。就这样，顾客边听我们的讲解边对这套产品的细微之处进行研究，然后对我们说:“我只是早上出来晨练，刚刚吃过早饭，没带那么多的现金。。。。。。”我们说:“没关系的，如果您喜欢，我们可以免费送货上门，到您家的时候，您再付现金给我们就可以了。”这位顾客稍微迟疑了一下说:“那好吧，给我包上吧。”这时其他导购员按照顾客的要求叠产品。我们又对顾客说:“哥，您看这也入秋了，天气渐渐转凉了，要不要再顺便配一条厚被呀。。。。。。”最终的结果，这位男性顾客本来是来买白色床单的，结果买走了一套朵朵浪漫(天丝)和一个大豆被近3000元。事后我们给顾客办理了会员卡。在09年12 月份的“被芯节”时，我们通知会员，这位顾客很给面子，又过来把原来看好的“风尚—白”给选走了。又配了一条“二合一蚕丝被”、“绿茶枕”和一套“中国风”。 这是一个真实而又特殊的案例。当顾客说可以勉强凑合时。我们并没有立刻打包，收款。而是有针对性地介绍更高一点的产品，并最终成功～从这个事例上可以看出，我们今后在日常接待中再遇到这种类似的案例，当顾客已经锁定了某件商品，我们对这件商品给与肯定的同时，可以再“顺便”推荐一款比这件档次感稍高些的产品或类似那件商品的库存商品，如果成功的话，不仅能提高当天的营业额，而且还可以处理掉一些库存产品～一举两得～ C货比三家型 在品牌林立的今天，床品这行已不再是一枝独秀，而是百花盛开～消费者对床品的需求不再仅限于能用就行，而是发展为多元化～如被芯可称为人体的第二肌肤，枕芯为头等大事，件套已经被列为室内的软装饰，顾客对床品使用的实用性的追求也逐渐发展为对产品质量的追求，服务的追求～现在的消费者购买的不只是产品，更多的是考虑服务。 在我们宝缦店有过这样两则案例，我们大家共勉吧～ (一) 一家三口本意想买条蚕丝被，在水星家纺已经看好，并决定第二天回去取 在回家的路上路过宝缦店，妻子说:“进去看看吧”，老公说:“看啥呀，就买那条得了。。。。。。”就在他们谈话间，我们的导购迅速迎宾说:“哥、姐，就进来看看吧，买不买没关系，了解一下宝缦产品。”就这样三口进了店。妻子表明看蚕丝被，导购刚把蚕丝被取过来，老公扫了一眼被芯就说:“快走吧，看啥呀，不如水星的好。。。。。。”就这样老公坚持不看，就要走。我们的导购则反复地耐心地对顾客讲:“您不买没关系，相信您在水星看的被芯一定很不错，但是既然来到我们宝缦店，就请您也给宝缦的产品一个机会。由我给您介绍一下咱们的产品特点，您都了解了，再回去取水星的产品也不晚呀。”就这样我们在介绍产品的过程中努力强化自己产品的特点，顺便又给配了一个四件套(魅力—4)。产品全部介绍完毕后，顾客还是决定要走(那位男顾客显然平静了许多，不再有进店时的那股冲动)。我们的导购说:“没关系，谢谢您给了我们一个让您了解宝缦产品的机会，希望下次您再有什么需要先到宝缦店看看。。。。。。 事情原以为就这样结束了，但是奇迹出现了～第二天，一家三口出现在我们宝缦店，选走了头一天看好的“清新活力蚕丝被”和“魅力—4 ”。并还说，去水星了他们那个好像不如你们的好。。。。。。 (二) 一位乔迁新居的县委干部 一天，一对夫妇俩来店选购，表明要选乔迁新居的产品，但宝缦是第一家，只是先过来看看。我们的导购了解了顾客的需求后，根据顾客的气质及顾客描述的家里的装修风格和窗帘、床头、衣柜的颜色，用专业的产品知识推荐并介绍产品。是凡店里有的，新房用的上的无一落下。就这样，顾客在店内进行了近一个半小时的挑选，我们还承诺可以免费上门试铺，但顾客表示:谢谢你们的介绍，但毕竟是第一家，水星、罗莱两大品牌我们还想再去转转。。。。。。我们回应说 ，没关系，您的心情是可以理解的，为新房挑选床品毕竟是件大事，但我们讲求的是“色彩生活，宝缦家纺”，宝缦床品的色调是最适合现代家居装修风格的了，而且价位适中，同等质量的我们价位最低，同等价位的我们质量最好，售后最好～所以，您二位去转一圈也行，我们等着您回来～最后，这对夫妇转了一圈就真的回来了，而且我们还上门做了试铺，最后选定的都是“朵朵浪漫”“银桑蚕丝冬被”一系列的。。。。。。 生活中像这种货比三家型，通常以婚庆，乔迁居多。作为导购的我们，不要怕顾客比较，只有通过比较，他才会对最终选定的商品更加珍惜和认可。所以，这就要求我们导购在日常接待中要有足够的信心、耐心～不要否定竞争对手的产品，在肯定其他品牌的同时，强化介绍自己产品的特点、性能、长处、益处及售后，这样才能使自己的品牌立于不败之地～ 兴隆县宝缦家纺经营理念:同等质量比价格 同等价格比质量 同质同价比服务 最后，我们来谈一下在实战过程中的销售技巧、语言技巧、售后技巧 (一)销售技巧分为:过季商品的销售技巧，滞销品的销售技巧/库存量较大的产品的销售技巧，连带销售技巧，同事间的配合技巧 A 过季商品的销售技巧 熟知产品的卖点，看准适宜的顾客群 天气渐渐转暖了，羊毛被相应的便成了过季商品，在前几天的一次婚庆的接待过程中，顾客本意想来一条“厚”的蚕丝被和一条差不多的春秋被，我们的导购是这样引导消费的:阿姨，您给女儿选购的这两款被芯的实用性确实挺强的，一薄一厚正好，但是，你可以看看我们这款羊毛被，您可以作为厚被送给女儿{详细阐明羊毛被的种种优点}再配一条薄一点的蚕丝被。。。。。。这样的搭配组合既高档又实用，只比您原来的预算高出一点点，但产品的品质却高出一大截，您看这样的组合会不会更好。。。。。。{通常遇到这种家长为儿女选择婚庆产品的情况，只要你把产品的优点和实用性详细讲出，一般顾客是不会拒绝的，毕竟是自己子女的终身大事} 有些时候顾客不选高档产品，不是买不起，而是对这样的产品不够了解，只有导购用自己的专业知识和可人的亲和力给顾客讲明了，一般情况下，都会成交的 B滞销品的销售技巧/库存量较大的产品的销售技巧 所谓滞销品就是在销售过程中相对有难度的产品，在一个优秀的导购员心中，是不存在滞销品这个概念的，因为每款产品都会有欣赏他的主人，只不过就要看身为导购的你是否把这些产品熟记于心，并及时帮助它找到适合的主人。 也是一对乔迁新居的夫妻，来店选购产品，我们针对他家的装修风格将时下最新的产品推荐给他，都被他一一否决了，当时的情况是，如果在这样继续介绍下去的话，他们很有可能就走了，就在这时，我们突然想到了被列为滞销品的“梦舞迷裳”，“风尚—灰”，没想到还真对了这对顾客的胃口，结果，这两套全被选走了，又配了被芯，枕芯，床垫子～ 关于库存量较大，同时销售起来有相对困难的产品的销售，在强化产品优点及实用性的同时，我们通常采取例证法 在我们店内“花梦丽人-3”库存量较大，在销售起来稍有困难，放在办公室用吧，说太花，放在卧室用吧，说太暗，我们的销售方法是:只要是来看单人件套的，我们就主推它，而且引用一个成功的案例“县工商银行新调来的30多岁的行长，曾选购花梦丽人放在办公室用，后又选了一套放在家里的书房”大多数消费者听到这个案例，都会有这样的想法:“这么年轻有作为的领导的品味一定不低，又是放在单位又是放在书房的，这套产品的质量和使用效果一定信的过”于是增强了大家的购买信心。 无论是滞销品还是库存量较多的产品，作为导购的你，只需记住一个原则:将这些产品烂记于心，并适时推出，这样，你的店内就不会存在所谓的滞销品。 同时也可以在店内设立一些金钱或物质上的激励政策，以提高员工的销售积极性。 C连带销售技巧 连带销售技巧就是顾客将需要的产品选定后，由于你的提醒，又顺便选了与之相关的一些产品。比如买枕芯配枕套，买被芯配件套。最显著的连带销售就是乔迁婚庆选定全部床品后的床垫子的推荐，这是一个不容忽视的关键，因为咱们的床垫儿是铺在展床上的，在店内直观上看是找不到的～连带销售的最大益处:可以迅速提升店内的销售营业额～ 连带销售的小技巧:优秀的导购员都是在“不经意间”“顺便”把产品推荐给顾客，站在顾客的角度帮他们想起这些自己想都想不到的产品，而不是一味的对顾客说:您买这个吧，您买那个吧，让顾客产生防备、抗拒心理。 D同事间的配合技巧 我们每早在晨会都会做快乐工作三部曲: 第一步:面带微笑 第二部:昂首挺胸 第三部:关爱互助，齐心协力，相互鼓励，全力以赴。 这个快乐三部曲告诉我们的是:在工作中不仅要有高昂的工作热情。而且同事间要团结合作，劲儿往一处使。这样，在我们的日常销售中才会有各种奇迹的出现～ 一个夏末的午后，一对姐妹来店选购床单，也许是天气干燥炎热的原因，两位都略显疲惫，整个床单的选购过程都是坐在椅子上完成的。床单选定后顾客并没有立即起身，显然她们是很疲惫，想再歇会。这时，我和店长同时想到了那一条即将过季的高档蚕丝夏凉被。于是我们一对眼神，便把被子取了过来，和顾客讲解起来。整个介绍过程自然、流畅，店长主讲蚕丝被的品质，而我则负责讲因为即将过季，现在购买的种种优惠政策。并说明，虽然夏季快过去了，但到冬天取暖期时还是可以继续使用的。并反复对顾客申明一点:和您介绍这款被芯的目的，不是要您立即购买，而是觉得您如果有需要的话，现在购买非常的超值，如果不需要也没有关系，最起码您了解了咱们有这样一款被芯的存在，等您以后您需要时再过来取～而顾客那方面呢，也乐得听我们的讲解，她又可以再多坐一会。整个介绍过程结束后，顾客说:“谢谢你们的介绍，这个我暂时不需要，把床单给我包上吧～”我们回应说:“没关系的，以后有需要的话您就过来看看～”可是，当顾客走出店门不到一分钟。那位女顾客竟然又回来了，取走了刚刚那条蚕丝被。。。。。。 事后我和店长对这事儿进行了分析，是什么原因导致我们有这样一个介绍蚕丝被的行为:可能是顾客恬淡的表情;可能是顾客身着的那件真丝半袖;可能是顾客购物结束后不愿意离开座椅的疲惫;可能是我们对这件即将过季的产品的熟记于心。。。。。总之，在整个过程中，我们各自发挥所长，给顾客营造了一个温馨的购物环境～试想一下，如果我们两位为了争先表现个人能力，抢着推销的话，那么这两位已经很疲惫的顾客是否还愿意留下来听我们介绍，想必她们早就结账走人了～ (一) 语言技巧 关于语言技巧，我们先举几个销售中常会遇到的情况。 (,) 顾客:这套产品太花了 优秀导购:这套产品确实有点花。这套产品的设计理念就是百花齐放，百花盛开，寓意着爱情事业蒸蒸日上，花一点的产品铺在家中比较温馨，不过您要是不喜欢的话，您看看我们这几款比较素雅一点的。。。。。。 (,) 顾客:这条蚕丝被太贵了 优秀导购:您看的这条蚕丝被的价格确实比一般的蚕丝被高出一些，但这款蚕丝被采用的是100%桑蚕丝。。。。。。(品质、优点)，您在看看我们这款蚕丝被，同是蚕丝的，这款的价格就比刚刚的那条低了很多，这条采用的是。。。。。。(丝质、面料) (,) 顾客:枕芯太低了 优秀导购:我们的枕芯确实比市面上杂牌的枕芯低一些，但我们的枕芯高度都是经过枕芯专家精心设计过的了，特别适合人体的颈椎生理弯曲，建议您选用这种高度适中的枕芯，可以更好的预防和缓解颈椎疾病～ { 4 } 顾客:××品牌的和你们的比那个更好 优秀导购:×× 品牌的产品确实不错，不过咱们宝缦的产品讲求“色彩生活，宝缦家纺”床品的颜色特别适合现代家居的装修风格，而且，同等质量的我们价位最低，同等价位的我们质量最好。。。。。。 { 5 } 顾客:你们最好的被芯是哪个, 优秀导购:最好和最贵是没有概念的，只有最适合的才是最好的，之所以产品的价位有差别，是因为他们的面料、填充物有所不同，我们高档一点的有。。。。。。中档一点的有。。。。。。便宜一点的有。。。。。。 。。。。。。 以上列举的几个例子，都是我们在日常销售过程中时常会遇到的一些问题，如何更好的回应顾客提出的疑问，一个原则:有问必答～先予以肯定，在列举事例，告知顾客还可以有更好的选择;言语要生动，语气要委婉，最好再配以自然地动作，亲切的表情，使顾客心情愉快～时要留有余地 ，不能说没有了，不知道等毫无伸缩性的绝对回答，而且要时常站在顾客的角度看问题，多为顾客着想，让顾客深切的感受到:你不是为了增加收入而推销产品～尤其遇到品牌对比的顾客，一定切记: 千万不要否定对手的产品，要强化自己品牌的优势～ 总之，一句话:顾客是上帝，是我们的衣食父母，而对于顾客的疑问，我们有一千种、一万种的回答方式，唯独有一种不能说，那就是“不”。 ( 三 )售后技巧 关于售后也是我们日常接待中会遇到的一大问题 接待产品质量投诉的顾客比接待准备购物的顾客还要困难，所以，一定要小心谨慎 首先:心态平和～态度要比他来购物时的态度还要热情，不要购物时态度热情，解决质量问题时，冷眼相对～ 其次:安抚顾客～通常遇到产品质量投诉的顾客都比较激动，一句话不对，可能就会火山爆发～可以先倒杯水，让他们到休息区休息一会，然后去找负责人{这样做的目的:就是让顾客先平静平静，消消火气} 最后:解决问题～产品的质量出现问题有两个方面的可能(1)产品本身的质量出现问题，如果这样的话，不用多说，必须返厂解决，保持一个良好的品牌信誉度 (2)因使用不当而出现的质量问题:和顾客耐心的讲解，不要有过激的言语，造成正面冲突，必要时可以送顾客一份小礼品，让他们有一种被尊重和重视的感觉～ 为了减少因使用不当而造成的纠纷，我们在销售过程中，先介绍产品的优点，结账后，要着重告知顾客产品的使用方法，保养方法，以尽量减少不必要麻烦的产生～ 综上所述，无论是实战中的销售技巧、语言技巧还是售后技巧，我们的最终目的:就是想给顾客营造一个舒适温馨的购物环境，让我们的导购用最专业的床品知识和色彩搭配知识为顾客做向导，与顾客间搭建起一座信任