商务礼仪精品课教案 第四章 职场言谈礼仪

商务礼仪精品课 第四章 职场言谈礼仪 第四章 职场言谈礼仪 1(敬语、谦语的运用 英国谚语有云:善始者方有善终。第一印象的重要性不言而喻。你与人打招呼的方式、介绍别人或自我介绍的方式很可能决定着以后整个交往的成功与失败。倘若你留给人的第一 那么你可能需要花费很大的精力才能弥补缺陷,重新树立你的形象。 印象不佳, 如与熟人相遇,要先主动向对方问候、发话,如有必要,要与对方握手,让对方感觉到你对他的尊重,还可以称呼对方名字,让对方感到亲切。 此外,眼睛是人的心灵之窗。因此,打招呼时应该以充满真诚且明亮有神的眼睛注视对方,使对方在不知不觉中打开心扉并对你产生信赖, 从而容易接受你。下面这些客套话,会显示出你的修养来。 初次见面说"久仰",分别重逢说"久违"。 请人批评说"指教",求人原谅说"包涵"。 求人帮忙说"劳驾",求人方便说"借光"。 麻烦别人说"打扰",向人祝贺说"恭喜"。 请人看稿称"阅示",请人改稿说"斧正"。 求人解答用"请问",请人指点用"赐教"。 托人办事用"拜托",赞人见解用"高见"。 看望别人用"拜访",宾客来至用"光临"。 送客出门说"慢走",与客道别说"再来"。 陪伴朋友用"奉陪",中途先走用"失陪"。 等候客人用"恭候",请人勿送叫"留步"。 欢迎购买叫"光顾",归还原主叫"奉还"。 对方来信叫"惠书",老人年龄叫"高寿"。 自称礼轻称"菲仪",不受馈赠说"反壁"。 上面这些客套话,都属敬语和谦语,如能适当运用它们,会让人觉得你彬彬有礼,貌若君子,很有教养。它可以使互不相识的人乐于相交,熟人更加增进友谊;请求别人时,可以使人乐于提供帮助和方便;发生矛盾时,可以相互谅解,避免冲突;洽谈业务时,使人乐于合作;在批评别人时,可以使对方诚恳接受。 在称呼方面要注意: 称呼长辈或上级可以用老同志、老首长、老领导、老先生、大叔、大娘、叔叔、伯伯等。称呼平辈可以用兄、姐、先生、女士、小姐等。 询问对方姓名可用贵姓、尊姓大名、芳名(对女性)等。 询问对方年龄可用高寿(对老人)、贵庚、芳龄(对女性)等。 敬语中,"请"字功能很强,能量较大,是语言礼仪中最常用的敬语, 如"请"、"请坐"、"请进"、"请喝茶"、"请就位"、"请慢用"等。"请"字带来了人际关系的顺利进展,交往的顺利进行。 谦语就是自谦的话,使用正确的谦语,能使对方与自己的距离缩短, 为彼此的谈话奠定友好的基础和融洽的气氛。在社会上与人相处时,如果不能使用正确恰当的谦语,就会对自己造成不利的影响,引起别人的猜忌、困惑或反感,甚至使别人误会了自己的好意,从而给人留下不佳的 印象。因此不能不谨慎地使用谦语。 谦语较敬语数量要少一些。如谦称自己用在下、鄙人、晚生等。 谦称家人可以用家父、家母、家兄、舍妹、小儿、小侄、小婿等。 当言行失误之时,说"很抱歉"、"对不起"、"失礼了"、"不好意思"等。 请求别人谅解之时,可说"请包涵"、"请原谅"、"请别介意"。 有些敬语或谦语是把日常使用语进行文雅化的修饰,而使之成为日常通用的谦让语。比如,把"我家"说成"寒舍",把"我到您那儿去"说成 "我去拜访您",把"请您看看"说成"请您过目",把"我认为"说成"以我的肤浅之见",把"请您、收下"说成"请笑纳"等等,都是这样的。 家中有客人来访问时,端出茶点向客人说:"你吃不吃?"这是很无礼的,应该泡茶一杯,说:"请您尝尝看"或说:"请您慢用"这才较为合适。敬语和谦语不可滥用。如果大家在一起相处很 久了,相互之间做些一般小事,有的就可不必多用谦让语。熟人之间用多用滥了谦让语,反而会给人一种虚伪之感。 当然在平时,即使你是率直、不拘小节的人,对别人说话时也应尽量; 注意礼貌及谦和的态度,如此经常不忘以诚恳的口吻说:"请"、"谢谢"、"对不起"、"您好"、"麻烦您"、"抱歉"、" 必定使你待人处事更加顺利成功。 请原谅"等谦让语, 2(称呼礼仪 ?称呼要看对象 对不同性别的人应使用不同的称呼。如对姑娘可称"小姐"、"小姑娘",对男士可称呼"先生"、"师傅"、"同志"等。 对不同亲密关系的人使用不同的称呼。如对亲密度很高的人可以称呼小名、绰号等,对亲密度低的人则不适宜。 对不同国籍的人采用不同的称呼。 ?称呼要看场合 一般情况下,人们对对方的称呼都是与其环境相对应的正式称谓。例如一位姓陈的先生,下级向他汇报工作时称他"陈书记"(他的官衔), 同事和他交往时称"老陈",年轻的工人在车间里称呼他"陈师傅",他的亲密朋友在与他私人交往时称呼"陈大哥",妻子在家里称呼他"当家的",有人对他不满时会称他"姓陈的"。 ?称呼和身份、修养有关 例如一个农民对一位风度翩翩的男士不会称呼"先生",而多半会按照自己家乡习俗亲热称呼"大哥"之类,在这里他没有考虑到称呼的时宜性。知识分子和大多数城市人由于社交活 动范围广,见识多,一般不会犯类似错误,他们称呼时会考虑对方的地位、国籍等,并考虑称呼的场合。 3(介绍礼仪 ?介绍他人的礼仪 介绍和被介绍是社交中常见而重要的一环,懂得吸引人、有效率的, 介绍方式,是每一个社交成功人士一项相当有用的利器,甚至是带来成功的一项因素。一个擅长于此的人往往可以借由被介绍、自我介绍或介绍他人的动作中,展现出随和、可靠、精干、博学的特征。 如果两个人没有做自我介绍,他们就无法深化谈话的内容,一旦经介绍相识之后,隔阂才会消失,两人之间的距离才会缩短。能迅速地结识人,并且获得于己有用的信息,这是成功人士的一项特质。 介绍还可以消除不必要的误会,使人际交往进行下去。《钢铁是怎样炼成的》一书中有一个小故事:保尔深深地爱着安娜,两人关系非常亲切。但保尔有一天发现安娜房里来了一位陌生的男子,两人非常亲昵,于是误会产生,保尔断绝了与安娜的来往,爱情由此夭折。其实这位男子是安娜的哥哥,如果安娜有一个简单的介绍,误会就不会产生了。 恰当地做好介绍并不复杂,最重要的是要去做,去身体力行。 作为公共关系人员应注意的是,当为他人介绍时,要先了解双方是否有结识的愿望,不要贸然行事。这种介绍方式还可以说明被介绍人与自己的关系,以便新结识的人相互了解与信任。在介绍时,注意不要用手指指点点,而应礼貌地以手示意。 介绍的顺序一般是,把身份低、年纪轻的介绍给身份高、年纪大的, 把男子介绍给妇女。介绍时,除妇女和年长者外,一般应起立,但在宴会桌上、会谈桌上可不必起立,被介绍者只要点头微笑有所表示即可。 具体来说,介绍的礼节有下面几点: (1)在介绍过程中,先提到某个人的名字以表尊敬。 (2)当介绍陌生男女相识时,通常先把男士介绍给女士,但是也有例外,如果男士的年纪比女士大很多时,则应将女子介绍给那位男性长者, 以表示对长者的尊重;年轻者被介绍给年长者,以表示对长者的尊敬;地位低的被介绍给地位高的。如果在被介绍相识的两个人或几个人有一位地位较别人高,宜将别人先介绍给他。 中, (3)当双方性别相同,年龄、地位相当,未婚者通常被介绍给已婚者, 除非未结婚的人年龄比已婚者大很多。介绍时,通常后被介绍者应趋前主动伸出手来,与对方握手。握手后,双方应寒喧几句,如随身带有名片, 可以互换名片。互换时,要注意用双手递给对方,收取一方应双手接受, 看过之后应尊敬地放入名片夹中,不可随随便便丢在桌上或折起、卷起。介绍时还应注意自己的体态:趋前,微笑,点头,目视对方,举止端正得体。 (4)根据介绍的场合、对象,介绍可分为正式介绍、非正式介绍、自我介绍三种类型。 正式介绍是指在较为正规、郑重的场合进行的介绍。正式介绍应注意以下几个问题: ?介绍时一般采取"请允许我向你介绍……"的说法。 ?如果将女士介绍给男士,应有一个类似征求意见的表示。 ?当给双方介绍后,介绍人不应马上离开,避免双方因初次接触而感到尴尬。 非正式介绍指在一般地、非正规场合中进行的介绍。在这种场合,不必过分拘于礼节,完全可以依你与双方关系的密切程度和当时的情形, 做较为随便的介绍。介绍时语言也比较简单、活泼,也不妨加上"这是"、"这就是"之类的话,以加强语气。当向众人介绍自己的朋友时,可直 接说:"诸位,这位是我的朋友某某。" 自我介绍是交际场合中常用的介绍方式,它在某种意义上可以说是打开人际交往大门的一把钥匙。在社交场合,如果主人无法抽身介绍,或者忘记了介绍,你就应先做一下自我介绍,表明自己的身份。这样,沉默就被打破,彼此便可做进一步的交谈了。有时为了结识某人,在没有介绍人的情况下,也可直接进行自我介绍。自我介绍中,还可以先请问别人的姓名。如能找出你与对方的某种联系,将使彼此更容易沟通。 介绍时应注意:介绍时,要先向对方打招呼,使双方有思想准备,不至于感到唐突;要注意先后顺序;语言要清楚明确,不能含糊其辞,使双方记不清或记错对方的姓名;要避免过分赞扬某人,不合时宜的吹捧会使被介绍者尴尬,介绍者本人也会给人留下不良感觉,从而使被介绍的双方产生反感,造成难堪局面;介绍后的停留时间要适当,一般应稍停片刻,引导双方交谈,等他 再借故离开。 们能够交谈后, 对于公共关系人员,在介绍双方相识时,最好能将双方的所属机构或企业以及职务、如何称呼等介绍清楚。 ?介绍自己的礼仪 在社交场合中,出于礼貌或业务上需要,往往须做自我介绍。自我介绍要求注意一定的态度和方式: (l)必须镇定而充满信心。一般人对于自信的人,都会另眼相看。如果你有自信心,对方会对 你产生好感。相反,如果你畏怯和紧张,可能会使对方产生同样的反映,对你有所保留,使彼此之间的沟通产生阻隔。 (2)在公共交际场合中,如果你想认识某一个人,最好预先获得一些 有关他的资料,诸如性格 特长及个人兴趣等。有了这些资料,在自我介绍之后,便容易交谈,使关系融洽。 (3)表示自己渴望认识对方时要热诚。任何人都会觉得能够被人渴望结识是一种荣幸。 如 果你的态度热诚,所得到的反映同样也会热烈。 (4)在自我介绍时,应该善于用自己的眼神表达自己的友善、关怀及渴望沟通的心情。 (5)在获知对方的姓名之后,不妨口头重复一次,因为每个人都乐意听到自己的名字,这会使 他有自豪感和满足感。 自我介绍时有一些忌讳需要注意和避免: (1)不要过分地夸张热诚。大力握手或热情地拍打对方手背的动作, 可能会使对方感到诧异 和反感。 (2)不要中止别人的谈话而介绍自己,要等待适当的时机。 (3)不要态度轻浮,要尊重对方。无论男女,都希望别人尊重自己,特别是希望别人敬重自己的 优点和成就,因此在自我介绍时,表情一定要庄重。 (4)如果希望认识某一个人,要采取主动,不能等待对方注意自己。 (5)不要只结识某一特殊人物,应该和多方面的人物打交道。 (6)如果一个以前曾经介绍过的人,未记起你的姓名,你不要做出提醒式的询问,最佳的方法 是直截了当地再自我介绍一次。 ?接受介绍时的礼仪 介绍需要讲究必要的礼节,而接受介绍时应采取什么态度和行为来表现自己呢? (1)起立。男士起立,女士同样也要起立,尤其是给你介绍长辈之时, 不起立,表示你的身份 比 对方高。 (2)目视对方,面带微笑。被介绍人的目光一定要注视着对方的脸部,无论是男是女。不要 让 其他事情分散你的注意力,不要东张西望,以免给对方留下心不在焉、不重视或不欢迎的印象。 (3)握手。如果双方均为男性,握手绝对必要,这象征着信任和尊敬。如果把男性介绍给女 性 认识时,女性觉得有握手必要时,可以先伸出手来,表示出热诚。 (4)问候对方并复述对方姓名。你可以说: "能认识你很高兴,李先生。" ,张先生。" "你好 (5)交谈后走时要互相道别。一声"再见"可以给双方留下好印象。在介绍时,你没有听清对 方的名字,该怎么办呢?你可以请他再说一遍,千万不要觉得不好意思。你可以说:"对不起,我没听清楚你的名字, 可否请你再讲一次。"别人不仅不会生气,甚至会觉得很受用,因为你很在乎他的名字。 4(言谈技巧 在交际的言谈中,首先是要让人正确了解、领会自己所表达的含义, 这是沟通的最低标准。为此,除了文法准确、通畅外,还必须丰富自己的词汇,做到精炼思想言简意员衷,在此基础上,交际还应掌握以下三个方面的言谈技巧: ?巧引话题 几乎任何话题都可能成为良好的谈资。只要我们在平时处处留心, 就可以发现许多引人入胜的话题,如体育运动和近期赛事、小说、电影、话剧、食物、烹饪、天气、名胜风光、电视节目、流行时装、畅销书、"热门话题"、个人嗜好、个人的特殊经历等。 一般在交际场合中,与刚相识的人开始交谈是最不容易的,因为你不熟悉对方的性格、爱好,而时间又不允许你多做了解。这时宜从平淡处开口,而不要冒昧提出太深入或太特别的话题。最简单的是谈天气,或从当时的环境找寻话题,比如:"今天来的人真不少!"、"这儿您从前来过 吗?"、"你和主人是在哪儿同过学?"、"你的气色真不错!"等等。另外,还有一个中国人惯 用的老方法:询问对方的籍贯,然后就你所知引导对方详谈其家乡的风物,这几乎是一个万通万灵的不衰话题。平时参加交谈, 我们可以留心一下人们的话题,看看哪些吸引人而哪些不吸引人,为什 么?自己开口时,便自觉地练习讲一些能引起别人兴趣、避免引起不良效果的话题。 有一些话题在交际场合中是不宜谈论的。从你自身说,首先应该避免你不完全了解的事 不仅不会有助于你们关系的进展,反而给人留情。一知半解、似懂非懂、糊里糊涂地说一遍, 下虚浮的坏印象,若有人就此对你发起疑问,回答不出则更为难堪。其次是避免你不感兴趣的话题,试想连你对自己所谈的都不感兴趣,怎么能期望对方随你兴奋起来呢?如果强打精神,故做昂扬,只能是自受疲累之苦,别人还可能看出你为人太过虚伪。 在人类社会生活的发展过程中,形成了各种各样的习惯和行为, 这是一种公众的观念,每个有教养的人都应该遵从。与人谈话,哪些可说, 哪些不可说,也都有很多讲究。应该避免的话题如:令人不愉快的疾病详情;令人生厌的动物(女日臭虫、苍蝇);别人的年龄与隐私;别人的财产和生活状况;别人的缺陷和短处;别人以往的过失或隐痛;对他人的评头品足; 一些尚未明辨的隐衷是非;男女之间的特殊关系;个人恩怨和牢骚;自己的成就和得意处等等。总之,在浩渺无边的话题之海中,有许多或隐或现的4叫、礁石,你必须小心地绕开它们。 ?善用幽默 幽默总是与智慧和爱心结伴同行的,每一个具有幽默感的人都有着宽广的心胸、随和亲切的性情和洞察一切的聪灵。幽默是思想、爱心、智慧和灵感在语言运用中的结晶,是一种良好修养的标志。 在人际交往中,当矛盾发生时,只有那些缺少幽默感的人才会把感情弄得越来越糟,而幽默者却使一切变得轻松、自然、美好。幽默所带来的笑可以冲缓人与人之间的矛盾,把冲突化解于无形之中,还可以使本来融洽的气氛更加和谐,起到锦上添花的效果。 但做任何事情都有一个"度"的问题,幽默也是如此。场合、对象都是幽默时必须考虑的客观因素。同一个玩笑,你对甲可毫无顾忌地开,对乙却不可以,或是在某场合可以说,而在其他 场合却不行,尤其是对于初识的人或长辈,幽默一定要慎用,否则很容易让人感到一种突兀其来的唐突,或者会认为你是在玩弄聪明,有种被戏谑的感觉,有时,幽默变成了取笑和讥讽,那就更有失礼仪了。 ?学会倾听 在交谈中听也是非常重要的。昕包括两个方面:一是留心听自己的 谈话;二是留心昕对方的谈话。在自己开口讲话时,若能分出部分精神来,留心自己的声音,就可以时时清醒地有个"自知之明":"你清楚地表达了你的意思了吗?""你的发音清晰吗?"、"你运用敬语了吗?你的语速平 稳吗?"这些看似小问题,但若不加以注意,往往会使你的谈话效果大大降低,你说得太快,又不清楚,别人听不懂,等于你白费了一番口舌。你在交际场合旁若无人,大声谈笑,令对方十方窘迫,惶惶然中心底升起来的是对你的反感,带着这么一种感情在听你说话,会有什么好的效果呢? 由此可见,倾听有着十分重大的意义。有句老话训导人们:人长着两只耳朵,却只长着一张嘴巴,就是为了少说多听。听别人说,至少有下列好处:第一,加深理解;第二,加以判断;第三,在理解和判断的基础上,决定自己该怎么做和怎样引导对方做自己想让对方做的事。 但怎样才能高明地倾听对方的谈话呢?至少应注意以下几点: (1)鼓励、引导对方说下去。可以采用提问、赞同、简短评论、复述对方话头、表示同意 等方法引导对方说下去。比如:"你的看法呢?""再详细谈谈好吗?""我很理解"、"想象得出""好像你不满意他的做法?"等,总之,让对方把自己的话继续下去,你可以采取这种积极引导的方式。 (2)抓住对方所要表达的真正东西或实质性问题,不要被他的遮掩或言语技巧方面的缺陷所误。 (3)不要打断他,不要贸然地中途给对方的谈话下判断性的评论。 (4)对自己没听懂的话,要随时询问。 (5)不使你们的谈话中断。 5(言谈礼仪 谈话是人们交流思想、增进感情的主要手段。在人际交往中,谈话是考察人品的一个重要标准。因此,在社交活动中,谈话中说的一方和听的一方都理应"好自为之",遵守以下礼仪规范: (1)谈话的表情要自然,语气要和气亲切,表达得体。说话时可适当做些手势,但动作不要过 大 更不要手舞足蹈,不要用手指指人。与人谈话时,不宜与对方离得太远,但也不要离得太近,不要拉拉扯扯,拍拍打打。谈话时不要唾沫四溅。 (2)谈话是一门艺术,谈话者的态度和语气极为重要。有人谈起话来滔滔不绝,容不得其他 人 插嘴,把别人都当成了自己的学生。有人为展示自己与众不同的口才,总是喜欢用夸张的语气来谈话,甚至不惜危言耸听。有人以自己为中心,完全不顾他人的喜怒哀乐,一天到晚谈的只有自 己。这些人留给人的只是傲慢、放肆、自私的印象。因此,要极力避免这些谈话误区。 (3)谈话中要使用礼貌语言,在社交场合中谈话,一般不过多纠缠, 不高声辩论,更不能恶 语 伤人,出言不逊。争吵起来,也不要斥责,不讥讽辱骂,最后还要握手道别。 (4)谈话中不能使用粗话和黑话,有人认为一说出那些不洁的词语便会缩小同他人的距 离, 他们把长得漂亮叫作"条挺"、"盘亮",把100元、1000元、10000元分别叫作"一颗"、"一吨"、"一方",殊不知这样只会显示出自己的格调不高。 (5)谈话中使用外语和方言,需要顾及谈话的对象以及在场的其他人。假如有人听不懂,那 就 最好不用。不然就会使他人感到你是在故意卖弄学问或有意不让他听懂。与多人一起谈话,不要突然对其中的某一个人窃窃私语,凑到他耳边去小声说话更不允许。如果确有必要提醒他注意脸上的饭粒或松开的裤扣,那就应该请他到一边去谈。 ,应不时同其他的人都谈上几句话,不要搞"酒逢知己千杯少,话不 (6)当谈话者超过3人时 投机半句多"而冷落了某个人。尤其需要注意的是,同女士们谈话要礼貌而谨慎,不要在许多人交谈时,同其中的某位女士一见如故,谈个不休。另外,此刻张口闭口引经据典,子曰诗云,只会让人见笑。 (7)一般不要询问女性的年龄、婚姻状况,所谓"见了男士不问钱,见了女士不问岁"是也。 不 要径直询问对方履历、工资收入、家庭财产、首饰价格等私人生活方面的问题。与女性讲话不要说她长得胖、身体壮等话, 对方不愿回答的问题不要究根问底,触及对方反感的问题应表示歉意, 或立即转移话题。 有人谈话得理不让人,天生喜欢抬杠,有人则专好打破砂锅问到底, 没有什么是不敢谈、不敢问的,这样做都是失礼的。在谈话时要温文尔雅,不要恶语伤人、讽刺漫骂、高声辩论、纠缠不休。 (8)参加别人谈话中要先打招呼;别人在与他人谈话时,不要凑前旁听;第三者参与谈话,应以握手、点头或微笑表示欢迎;发现有人欲与自己谈话,可主动询问;谈话中遇有急事需要处理或要离开,应向谈话对方打招呼,表示歉意。 (9)谈话时要注意自己的气量,当你选择的话题过于专业,或不被众人感兴趣,或对自己的 宠 物阿猫、阿狗介绍得过多了的时候,听者如面露厌倦之意,应立即止住,而不宜滔滔不绝下去。当有人出面反驳自己时, 不要恼羞成怒,应心平气和地与之讨论。发现对方有意寻衅滋事时,则可对之不予理睬。 (10)谈话中的目光与体态是很有讲究的。谈话时目光应保持平视。仰视显得谦卑,俯视显 得 傲慢,均应当避免。谈话中应用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛,但不要眼睛瞪得老大,或直愣愣地盯住别人不放。 (11)以适当的动作加重谈话的语气是必要的,但某些不尊重别人的举动不应当出现,例如 揉 眼睛、伸懒腰、挖耳朵、摆弄手指、活动手腕,用手指向他人的鼻尖、双手插在衣袋里、看手表、玩弄纽扣、抱着膝盖摇晃, 等等。这些举动都会使人感到你心不在焉、傲慢无礼。 (12)谈话中不可能总处在"说"的位置上,还要善于聆听,只有说、听相结合,才能真正做到 有 效的双向交流。 在交际场合,自己讲话时要给别人发表意见的机会,别人说话时,也应适时发表个人看法。要善于聆听对方谈话,不轻易打断别人的发言。一般不提与谈话内容无关的问题。如对方谈到一些不便谈论的问题,不对此轻易表态,可转移话题。对方发言时,不要左顾右盼,心不在焉,或者注视别处,显出不耐烦的样子,也不要老看手表,或做出伸懒腰、玩东西等漫不经心的动作。 听别人谈话就要让别人把话讲完,不要在他讲得正起劲的时候突然去打断他。假如打算对别人的谈话加以补充或发表意见,也要等到对方的讲话告一段落之后。 听人谈话要认真,切勿心不在焉,也不可东张西望,或显出不耐烦的表情。应当表现出对他人谈话内容感兴趣的样子,不必介意其他无关大局的地方,例如对方浓重的乡音或读错的某字。 在聆听中积极反馈是必要的。适时地点头、微笑或简单重复一下对方谈话的要点,是令双方都感到愉快的事情。适当地赞美也是必要的。 (13)谈话不必刻意追求"语不惊人死不休"的轰动效应,以礼待人, 善解人意才是最重要 的。 在谈话中,要做到对待上级或下级、长辈或晚辈、女士或男士、外国人或中国人,都能够一视同仁,给予同样的尊重,这才是一个最有教养的人。 (14)在社会交往中,特别是在人多的情况下,不要什么事都往前跑, 总表现自己,把自己摆 在 中心的位置,又打手势又指挥别人,甚至有时还用手拍一拍说话人的背说:"你等会再说,让我先说。"这些都是很不礼貌的行为习惯。 在社交场合,无论你的知识多么丰富,也不要借此来压制别人,使别人难堪。在别人愿意听你的意见的时候,你可以把你所知道的讲出来,给别人做参考。同时,还要声明你所知道的是极有限的,如果有错误,希望对方不客气地加以指正。 (15)在听到自己不以为然的意见的时候,是否需要反驳则要分几种情形来决定:如果在座 的 人,大家都很熟悉,而且经常喜欢在一起讨论问题,那么,就应该根据自己所知,讲出自己认为正确的事或观点,给大家做个参考,不要故作深沉,否则就会失掉相互讨论的意义,而且也有对朋友不忠实之嫌,会被人家称作"滑头"。不过在态度上应该谦虚,不要因为自己知识丰富,就显示出自命不凡、自高自大的神气来;如果在座的人, 大家都初识,你对他们的脾气、身世、人格、作风都不太清楚,那么对于那些你不同意的意见就最好不要反驳,但也不必随声附和,冒充知音。如果别人问到你时,你可以推却说:"不好意思,我还没考虑成熟。"或者说: "某人的话,也有他的道理,不过,各人看法不同,仁者见仁,智者见智,不能一概而论。"在比较陌生的场合,这不能够称作"滑头",但如果自己明明有不同意的意见,也大点其头,大加赞许,那才是真的"滑头",虽然能够骗得那个发表意见的人一时的高兴,但却被那些冷眼旁观的人所不齿,失掉他们对你的信任;如果有人在大庭广众之间,发表荒谬至极的意见,或散布对大家有害的谣言,那么就应该提出反驳。但在进行反驳的同时要讲究一下说话的技巧,做到既一针见血地揭露出对方的错误,又能够轻松幽默地争取到大家的理解与支持。切忌感情用事,因为感情用事不但把空气弄 得太紧张,而且对于解决问题也没多大帮助,不宜为之。在这种时候,就需要考虑得十分周到;倘若自己的朋友,在社交场合说了一些不得体的话,或者发表了很不正确的意见,那么,就要设法替他"解围",提出一些表面上和他不冲突的话,使别人觉得他只是在措辞上有一点不妥而已。但事后却应当单独地向他指出他的错误。 总之,大家见了面,总不免要说话,也就不免会听到自己不同意、不满意的话。对这些话,要采取什么态度,要根据当时情形,好好加以斟酌。 6(学会赞美他人 赞美可以使人奋发向上,促使人积极进取,几句适度的赞美,可使对方产生亲和心理,消融彼此间的戒备心理,为交际沟通创造良好的氛围。喜欢赞美,是人的天性,在交谈中,真诚的赞美和鼓励,能满足人的荣誉感,使人终身难忘。 说句简单的赞美的话,不是一件难事,生活中处处有值得赞美的地方,任何人都有他的优点和长处。不十分漂亮的人,可能有着"优雅的气质"、"善良的心灵";做工不甚讲究的衣服,也许质地优良;事业不很顺心的人,可能有着完美的值得称羡的家庭……总之,只要你愿意,并且以真 诚之心去发现,一个人总是有值得你赞美之处的。 赞美是一门需要修炼的艺术,但只要你窥破了它的"秘诀",你不但能赞美别人,而且能如意地得到别人的赞美。以下是赞美的礼仪: ?出自真诚,源自真心 有的人很难看出别人可赞美之处,那是因为关注自己太多,即使赞头,也不是出自真心。古语说:"精诚所至,金石为开。"只有真诚的赞美, 才能使人感到你是真的发现了他的优点,而不是以一种功利性手段去分享他的利益,从而达到赞美的最终目的。 中央电视台体育评论家宋世雄一次"打的"到中央电视台转播一场比赛。"面的"司机将他送到电视台后说:"宋老师,转播完球赛都深夜一点了,您这么辛苦,我夜里一点再回来接您吧?" 多年以后,宋世雄还回忆说:"人生当中,还有什么比这种真挚的关心和赞美更珍贵呢?这位终日在大街小巷中奔忙的司机并不懂公关技巧、公关心理,但他有一颗关爱别人的善良之心。"这位司机一句源自真心的话语,将自己对宋世雄的赞美之情寓于生活之中,感人肺腑。因此赞美有时没有必要刻意修饰,遣词造句,只要源于生活,发自内心,真情流露,就会收到赞美的效果。 真诚地赞美与阿谀奉承有着本质的区别。菲力普说:"很多人都知道怎样奉承,很少有人知道怎样赞美。"赞美具有诚意,阿谀没有诚意;赞美是从心底发出,阿谀只是口头说说而已;赞美是无私的,阿谀完全是为自己打算。因而人们喜欢赞美而厌弃阿谀奉承。 ? 知己知彼,"投其所好" 赞美别人之前,必须掌握对方的基本情况,如对方的优点和长处,他的缺点、弱点,还要熟悉对方的爱好、兴趣、人品等,这样才能避免泛泛而谈或者无话可说。知己知彼,方能百战不殆。 要赞美他引以为荣的事情。在一个人的人生道路之上,有无数让他引以自豪的事情。真诚地赞美这些事情,可以使你更好地与人相处;可以使他人容易接受你的建议;可以使他人感到幸福。对于一位老师,最希望别人称赞他的教育成绩和他的学生;对于一位母亲,你可以称赞她很有出息的孩子;对于一位老人,你可以赞颂他一生事业的光辉亮点。 世上没有十全十美的人,每个人总要有其缺点、弱项,要了解一个人的弱点,才能利用对方的弱点,用其弱点的反向去赞美他,实现他心理上的满足。性格善良既是优点但有时难免优柔寡断,常言说:马善被人骑, 人善被人欺。对于一位'性格善良又被人利用的经理,可以这么说:"经理, 你待人宽容大度,菩萨心肠,所以有人用卑鄙的手段对待你,实在对不住天地良心。,, 几乎每个人都有自己的爱好,要做赞美的高手,必须了解别人的爱好并赞美别人的爱好,这样才能"投其所好",获得他人的好感。例如有人爱好足球,你不论是夸他足球知识渊博,还是赞扬他喜爱的球队和球星, 他都有志趣相投的感觉。 ?从小事着眼,无"微"不至 古话说:勿以善小而不为,勿以恶小而为之。赞美别人时,要"勿以善小而不赞"。因为普通人不可能有许多大事值得赞美,千万不要吝啬,一定要慷慨地从小事上称赞别人。 善于从小事上赞美别人,不仅可以给人惊喜,而且可以树立你明察秋毫、体贴入微的形象。 及时把它移走。值班经理赞扬他为公司着一位服装店的员工发现新上架的衣服有做工问题, 想,决定给他加奖金。这位职员受宠若惊,到处称赞这位经理眼快心细,自己的工作很有价值。 请记住:别人的闪光之处,哪怕微乎其微,经过你无"微"不至的赞美,小事就不小,其意义自然而然显现出来,对方就会有愉快的感觉。 前面已经说过,赞美是一门需要修炼的艺术,赞美要赞得得法,不能瞎赞,有一些忌讳需要注意。 ?忌大夸张 赞美需要修饰,但是过分地、太夸张的赞美就会变成阿谀奉承,让人感觉不到真诚,只留下虚浮和矫揉造作。著名漫画家丁聪有一次被别人冠以"画家、著名漫画家、抗战时期重庆的三神童之一……"他听后就极不舒服,批评说话者给他戴了这么多高帽。 ?忌陈词滥调 一些人的赞美言辞中,充满了陈词滥调,如久仰大名、百闻不如一见、生意兴隆、财源茂盛等等。别人已听惯了这些赞誉之词,听后多反应不大。还有一些人在社交场合赞美别人时,只会鹦鹉学舌,说别人说过的话,这样,自然收不到赞美效应。 ?忌冲撞别人 忌讳,无论个人、国家还是民族都会有。忌讳仿佛是永不结疤的伤痕,每个人都不允许别人侵犯它。 赞美别人千万不可触及对方的忌讳,否则,极易引起他人的反感,造成交际的失败。不要夸 奖秃顶的领导:"你真是聪明绝顶。"也不要当着残疾人的面赞美别人:"我佩服得五体投地。" 有一位大学生喜欢用歇后语赞扬人,一次球赛中,他笑骂着称赞本班的篮球中锋:"你小子真是秃子头上不长毛一一没治了。"说完之后才意识到这位同学因病头发几乎脱光了,正为此烦恼,那位大学生为此后悔不迭。