[专业文献/行业资料]餐饮管理培训

[专业文献/行业资料]餐饮管理培训 餐饮管理培训 一、培训目的: 以一个单店的运营来看如何进行餐饮管理。 二、培训内容: 以麦当劳一个店长的工作流程为例，从QSC及其他相关方面看餐厅管理的内容。 三、培训方式:理论结合实例 组织结构: 店经理负责制。 店经理的职责:按照公司的指导方针，保证在清洁的环境里，用优质特色的产品迅速地为顾客服务。 机构设置:在中式餐饮中，我们相对明显地将一个店铺分为前厅和后厨。 前厅可以看作是直接与顾客接触并为其提供服务的“前台”区域。厨房是后台生产区域，直接关系菜品质量。 在前厅，主要是通过服务员的服务来满足顾客的需求。在厨房主要是要能生产出顾客满意的产品。店经理可直接负责，也可分设前厅经理，后厨经理。 由于一个店的营业时间较长，一般要安排值班经理，可以是店长，也可以是前厅经理或后厨经理，他们除了负责自己的工作外，大家轮流做值班经理，管理店里的事务。 值班经理也可以将业务分解，安排给店里各个区域的负责人。 例子: 来看麦当劳的一个店长一天的工作。 *开店前的准备工作: 1、 检查店铺外观，确认整体形象。 2、 检查机器设备的运行状况和卫生状况。 3、 对原材料和低质易耗品的在库表进行检查。 4、 对原材料的质量进行检查:放置位置，数量，卫生情况等。 5、 对原材料的补充进行确认。 6、 准备收银台的零钱。 7、 对员工的工作表进行确认。 8、 对员工一天工作的要求。 目标:在规定的时间开业;对人财物进行检查，及时处理出现的问题。 *从开店到高峰期: 1、 工作日程表: 2、 合理安排员工 3、 合理安排生产，减少缺货或剩余。 4、 在轻闲时进行清扫和原材料的补充。 5、 经常对环境进行检查。 1 6、 注意服务质量。 7、 时刻把握各个时段的营业额。 8、 有计划地安排人员休息。 目的:保证向顾客提供高质量的服务，在店铺空闲的时候做好高峰期的准备。 *高峰期以后: 1、 对各岗位的清扫和检查。 2、 及时处理垃圾 3、 检查原材料。 4、 了解员工的劳动时间和工作状况， 5、 有针对性地培训员工。 目的:保证质量，处理问题。 *收工之前: 1、 清洁店堂和设备，店铺的彻底检查。 2、 现金的交接。 3、 数据和人员的交接。 4、 为第二天的营业做好准备。 从麦当劳的例子我们可以看到，做为一个单店，在店长直接负责下，每天的工作内容是什么。 餐厅管理的内容 从麦当劳的例子我们来分析餐厅管理的主要内容。三个模块。动线管理和生产管理，行政支持。 1、 计划和控制:和日程安排。 2、 质量管理:产品质量、服务质量和卫生质量。 3、 成本管理:请购，采购，入库，存储，加工，配送，损耗，物耗，人力 4、 人员管理: 5、 现金管理:收银，支付，准备金，送存，单据和数据的交换 6、 营销活动:促销组合，客户关系，定价，品牌 7、 盈利管理:数据收集和分析，销售分析，顾客调查 动态管理和静态管理的结合。 计划和控制 我们知道在管理活动中计划是很重要的一项活动，计划是我们工作的方向，也是工作执行情况中控制的标准。店经理在公司总体战略计划指导下制定具体的作业计划，同时结合岗位职责，制定店里各项工作的考核标准，并接受公司的考核。 *工作计划: 店经理工作计划:人员安排，物料计划，采购计划，卫生计划，设备管理计划等方面。 制定每月、每周、每日的工作计划，上班前张贴安排表。见美国Alabah餐馆经理一天的工作时间表。 2 采购计划:根据每天流水的情况确定每天的采购数量、质量标准等。 销售计划:确定每天大概的营业额。 培训计划:根据不同的培训方式和内容制定具体的计划。见麦当劳“零工经理训练程序” *: 岗位责任制，各项工作职责 *考核标准 服务标准、质量标准、卫生标准、成本控制标准、客户关系标准、现金管理标准等。 制度明晰。 *控制 工作评价:根据各项工作和职责制定需要的表格，如:材料出入账，存货检查表，卫生 检查清单等，根据考核标准进行控制。 质量管理 *产品质量: 采购: 原材料/半成品特点: 品种多样:肉禽蛋蔬菜调味品干货粮油米面等 多变性:来源季节渠道都会导致质量的差异 时间性:保鲜的要求导致材料采购的时间 技术性:判断材料质量的好坏 突发性:随客源的变化而变化 采购方式: 日常采购:对鲜活原料/半成品的要求 定期采购:调料，干货，粮油等 采购:适应于长期且渠道单一 应急采购:出现临时性需求 采购管理的内容: 决定购买品种 选择价格和供应商 制定合理的采购 处理有关货款、单据和记录采购数据 原料计划 验收入库管理: 验收人员:有经验，诚实， 验收标准:满足请购部门的数量、质量要求，经济实用 验收程序:制定适合本店适应的程序，采购计划，盘点数量，检查质量，填写有关单据 和表格，退货处理，处理直拨原料和储存原料。 检查监督:不定期的检查。在业务量不大的单店里，店经理可以每天监督检查入库的原 材料。 储存:是一种成本损耗， 要求: 3 仓库和设备:干藏，冷藏，冷冻;货架，容器等 温度、湿度和光线: 卫生:易清洁，防油污，防潮， 储存管理的内容: 入库验收:分类，登记和签收 储存保管:储存量，与烹调、销售、消费相吻合，分类存放，保管养护检查制度 合理的存放方法: 加工配送: 内部加工配送，处理净菜，出成率，废品利用，打包(片丁快)，配菜 配菜标准，程序 成品: 确定成品的技术标准，简化工艺流程， 出品程序 接单，备料，制作，分送，返工，损耗 设备: 使用和维护。 *服务质量: 人员: 服装，语言，形态，态度，职业道德 程序: 引座，上茶，餐具，点菜，送厨，上菜，酒水，追菜，取消，结帐。 投诉: 认真倾听，道歉，分析原因，处理，保证措施 *卫生质量:见美国Alabah的卫生管理日程表和经理一周卫生计划 店面: 设施设备: 食品: 人员: 成本管理 请购，采购，入库，存储，加工，配送，损耗，物耗 麦肯锡对400家企业在过去30年里去得的经济成就进行调查后发现，竞争优势时以进 一步提高质量、创造性和所有领域的革新为基础的，而不是首先以降低成本为基础的。 成本控制原则:经济原则，但注意重要事项;因地制宜原则;领导推动，全员参与;以 顾客为中心;系统分析;降低单位成本。 人员管理 4 静态管理: 标准化的生产和配送，设计和装修， 动态管理:客人少时资源如何配置，客人多时资源如何配置，什么时间配置; 即使的培训制度 现金管理 收银，支付，准备金，送存，单据和数据的交换 营销活动 *促销组合: DM海报，推荐菜品券，优惠券，与周围商圈的合作，定期的促销活动 *客户关系: 目标消费群体，政府机构，行业机构，老客户，新客户，维系老客户和发展新客户的成本3:7 *品牌的建立和维护: 盈利管理 *数据积累和分析:客流量的分布，每位客人的平均就餐时间，定位的分析和调整，定计策略 *销售分析: 前提:对营业销售情况进行详细的记录。对各种销售数据进行统计分析。是菜品的选择和调整的依据。数据来自店里。 a) ABC方法:菜品结构 统计每月每种菜的销售数量，乘以单价，计算每种菜的销售额;求出每种菜的销售额在餐厅总销售额中的比例;按百分比大小由高到低排序;计算累计百分比，位于前70,的为A类，70,90,的为B类，余下的为C类。A类为主打菜肴，应保留和加强;B类为可调节菜肴，C类由于口味、季节、价格、营养等因素，销路不畅的应撤销。 b) 销售结构:季节性等因素会影响菜品结构，导致不同的综合毛利率。 c) 销售毛利率: *顾客调查:反映顾客的基本情况和消费规律，如职业、性别、年龄、收入、消费目的、频率等 5 连锁方式: 自由连锁:总店和单店 直营连锁:总部和单店 特许连锁:盟主和加盟商，特许权，区别于经营权 托管特许:盟主拥有经营管理权，加盟商拥有所有权和建议权，利益分享权 完整的连锁经营管理体系时连锁经营的可复制性的基础 谭鱼头自身特色，托管特许，中式发展的基础，扩张到103后萎缩，单店要独立。强势文化管理，现在70多家单店，可控。 荣华鸡，缺乏连锁体系，直营， 成功和失败的原因，对比，对沙锅的启示 KFC:区域合作直营，成熟后才采取二级区域特许，运营成熟后才转交，并进一步控制， 规范的连锁经营体系的支撑，选择适合的模式:直营，加盟，特许，托管 模式的前提:单店盈利，标准规范， 盈利模式的可复制性，背后:规范化的管理模式来自不断的完善和反射 差异:单店管理的相似，控制力的，管理的完善和连锁，采购培训配送结算的统一， 连锁的目的:成本降低，品牌快速扩张，无形价值提升，社会资金的利用 企业成长阶段的定义: 初创期，成长期，成熟期，如何区分阶段。本身没有明确的界限，只是当我们来反思的时候，我们又是以一个什么标准来判断几个阶段,,, 什么时候判断盈利模式的形成 连锁企业的发展阶段的判断， 价值链模型 每一个点都是创造价值的，但每一个点上都可以继续深究，可能存在一个范围，企业可以从中挖掘更多更细的价值，但同时成本也上升，权衡本身就是一个复杂困难的过程。 首先是一个价值链的构架过程，然后从中发现价值点， 企业不同的发展时期，价值链上的点的大小不一样，也就是为企业创造的价值大小不一样。 战略作为指挥,价值链的前提:我们到底该做什么, 企业文化能体现在价值链上吗, 质量监督，辅助部门 直接产生价值的点, 选址: 如何产生价值,对餐饮业 营建:如何产生价值, 6 中国餐饮作坊式的生产，扩张的欲望，规模化生产，借用的模式，垄断竞争， 战略目标管理 1) 目标市场界定: a) 市场调查分析 i、 宏观环境 ii、 微观环境 iii、 经验预测 b) 目标人群界定: i、 消费需求 ii、 收入 iii、 便利性 iv、 c) 竞争对手分析 d) 菜品品种和特色 2) 个性形象界定: a) 标志 b) 风格 c) 色彩 d) 造型 3) 投资分析 a) 投资规模 b) 销售预测 c) 盈亏平衡分析 三层面理论:战略、计划和运行 管理:计划、组织、领导和控制 价值链:主要业务活动:能直接产生价值的活动。市场开发，配送，加工，服务 辅助业务活动:采购，财务，人力，营建，公共关系， 一、餐饮行业和快餐业的特点 1、 行业现状和特点: 2、 快餐的现状:1000亿的市场，20,的增长速度。 3、特点:制售快捷、食用便利、质量标准、服务简便、价格低廉 4、中式快餐的特点:原来多以手工操作、现场加工和单位经营为主，现在向标准化、 工厂化和连锁经营为主转化。 二、沙锅和快餐的结合 1、沙锅的特点:陶质、保温、保鲜、无油烟、可做菜饭汤、营养。但制作时间较长， 口味较单一。 2、如何做成快餐:半成品、现场加工、配料的品种组合和加工时间的组合。 7 三、餐厅选址与布局 1、地理因素: d) 政府政策:拆迁、产权争议、证照是否齐全、租金、 e) 地区选择:商业区、商务区、居民社区、学校、旅游区等， f) 交通状况:车流量、人流量等流动数据分析、停车 g) 公共设施:水、电、气、保安、防火、垃圾处理等 h) 可见性:明显的可见程度、驾车或徒步评价、不同的角度 i) 规模外观:规模大小、餐厅地形、消费者的接受程度 2、经济因素:各地区的收入水平，地区的商业增长状况和趋势;本地区内的餐厅，人 口阶层分布，年龄，潜在顾客、人力成本 3、市场因素:竞争状况，同类的餐厅、其他餐厅，其他商业模式、 4、营业规模:预测座位，服务方式，周转率，客单价等 5、餐厅布局: 突出“快”的特点:干净、简洁、上菜速度、服务到位等 突出“沙锅”的特点:厨房设计:沙锅炖的时间较长，如何安排, 个性形象界定:标志、风格、色彩、造型。比如:招牌、服装、座位、灯光，暖色 举例:KFC，必胜客选址 三、菜单计划与销售分析 1、菜谱策划 8