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酒店入住接待流程&访客登记流程&访客登记.doc 入住接待 - 从知道客人的姓名开始，用, 面带微笑，目光注视客人 1. 问候与招呼 姓氏称呼客人 - “先生/小姐，您好” , 问候客人 , 同时接待多位客人时，可用微 - “您好～请稍等” 笑、点头向客人示意或使用敬 语 - “先生/小姐，请问您有预, 询问客人是否有预定 2. 确认客人预定 定吗,” , PMS系统中查询有预定的客人 - 注意预定代理客人姓名和信息 实际入住客人姓名 , 复述/核对预定信息 - “请问您是**会员吗,” - 若贵宾会员未带贵宾卡应, 询问客人是否有**贵宾卡 与客人确认贵宾卡号 , 向非**会员客人推荐贵宾卡 - 必须做到按实际入住人数, 询问客人入住人数 3. 读取或输入客人信息 登记 - 若客人有亲友陪同办理入 住，除非确定该客人的亲友 不进房间，否则必须要求客, 请客人出示证件 人的亲友办理访客登记 A、 请非会员客人出示身份证 件 - 酒店接受的身份证明有:身B、 请会员出示身份证件和贵份证、驾驶证、军人证、护宾卡 照、通行证 , 核对证件 A、 查看证件有效期 B、 核实客人证件信息是否与- 如年龄、性别 本人外貌相符 - 若证件与本人不符，则向客C、 查看客人证件照片与本人 人询问清楚，确认无误后方是否相像 可入住 D、 核对是否为通缉协查人员 - 若是通缉协查人员，则为客, 读取或输入客人信息 人正常办理入住后及时报, 扫描客人身份证件 告上级 - 身份证阅读器只能读取二 代身份证的信息，若遇其他 证件需手工输入客人信息 - 读取会员客人信息时，先读 取贵宾卡，再读取身份证件 入住接待，续， , 选择客人所需的房型、房价和4. 打印《临时住宿登记 入住天数 - 若客人需要无烟房，前台应表》 尽量安排客人进无烟房 , 分配干净的空房(VC) , 检查信息是否录入完整 , 打印《临时住宿登记表》 - 《境外人员临时住宿登记, 请客人在《临时住宿登记表》 表》须有外宾签字 上签字确认 , 接待外宾须填写《境外人员临 时住宿登记表》 “M先生/小姐，请签名” , 确认预收数额:房价*入住天数- 由公司付费的客人，根据接5. 收取预付款 待文件所列付费项目，决定(向上百元取整)+100元 是否收取预付款 , 询问客人预付方式 , 接受预付款 A、 现金预付:须唱收唱付， - 信用卡预授记录在PMS系统 且验明钱币真伪 中，只做记录不作为入帐 B、 信用卡预授:查看信用卡- 若客人使用借记卡支付，建 议为客人预结1-2天的房的有效性;在POS机上申 费，尽量避免因客人提前离 请信用卡预授;请客人在店导致退还预付款的情况 预授权凭证上签字 , 预付款输入PMS系统 - 《预收款收据》一式两联: , 打印《预收款收据》 白联——财务 红联——客人 - 预收款如需作废，前台应将 《预收款收据》的两联合 订，注明“作废”字样后， 随作废帐单表一起入封包 交财务 入住接待，续， - 只为住宿登记的客人发放, 用电子门卡系统制作房卡 6. 制作房卡钥匙 房卡 , 填写《**快捷酒店房卡(套)》- 补发房卡时，须核对客人姓 名和身份，并收取补办费用房号 人民币10元 - 适时地向客人推荐早餐 7. 递交住店资料 , 整理住店资料: 房卡和房卡套 预收款收据(红联) 客人证件 早餐券和其他单据 - 语言亲切，面带微笑，目光, 双手递交客人 正视 “M先生/小姐，这是您的证件和 房卡，请拿好” 8. 向客人道别 , 礼貌道别，同时指引电梯或房 间方向 “电梯在您的„，再见” 9. 整理入住登记信息 - 按规定及时输入《公安部旅, 完整输入客人登记信息，上传 客信息登记系统》 发送 - 将预收款收据等其他单据, 单据放入客账袋: 放在指定地点 临时住宿登记表(红联) - 对客人在入住时提出的相散客预定单 关要求要及时记录和落实 预授权凭证 杂项转账单(红联) 入住接待，续， , 按正常手续办理入住 10. 散客上门入住 , 在PMS系统中查询协议公司名 称、协议有效期 , 协议确认有效，按门市价办理 入住 , 确定协议价格: - 协议传真须有协议公司公 A、 协议公司补发传真确认客章或使用具有协议公司抬 人身份 头的信纸，传真与《临时住 宿登记表》合订保存 B、 协议客人无法提供公司订 房传真，前台保存客人公司 名片原件 C、 协议客人无法当场提供名 - 名片与《临时住宿登记表》片，由前厅经理/副理给予 合订保存 相应协议价格，并由店长或 运营经理在客人《临时住宿 登记表》上签字确认 , 更改PMS中客人房价为协议价 格 - 客人必须在入住时出示航, 入住时，客人出示航空卡 11. 航空卡客人上门入住 空卡才能享受折扣优惠 , 前台选择客源后，将客人的航 - 客源选择“航空卡”，卡类空卡类、卡号输入PMS系统 选择航空卡所属航空公司，, 给予客人相应的折扣价格，并如“深圳航空” 按正常的手续办理 - 各航空的折扣优惠系统自 动生成 - 客人代付凭证一式两联: , 填写《客人代付凭证》 12. 客人代付 白联——被支付人客账袋 , 代付客人签字确认 绿联——支付人客账袋 , PMS系统记录信息 访客登记 , 主动问候客人 1. 问候与招呼 , 如果没有此住店客人或客, 接受来访者提供的住店客人信2. 查询核对 人事先要求提供保密，应该息，与PMS系统核对住店客人姓婉言拒绝访客者 名 , 前台不可让送外卖人员直 接去客人房间，建议安排人, 请来访者出示证件 员陪同或让客人至大堂拿, 电话征询住店客人的意见 取 , 登记单红联交给客人，白联, 请来访者填写《酒店访客登记3. 办理访客登记手续 存档 单》 , 酒店也可根据当地公安规, 核对证件和填写信息 定作调整 A、 查看证件真伪及有效期 , 如年龄、性别 B、 核实客人证件信息是否与 本人外貌相符 , 如外貌特征 C、 查看客人证件照片与本人 是否相像 , 若遇通缉协查人员，则为客D、 核对是否为通缉协查人员 人办理手续后，及时向上级E、 核对《酒店访客登记单》 汇报 上的信息与证件信息是否 , 核对姓名、证件号等信息 一致 , 若当地公安没有规定，则酒, 根据当地公安规定，扫描上传访 店不需要上传访客信息 客证件 , 提醒客人访客时间，晚上11点 后，在大堂接待访客。 , 向来访者指引电梯方向和楼层 4. 提供指引 , 必要时提供引领服务 , 礼貌道别 , 晚上11时，查看当天的《酒店 5. 通知访客离店 访客登记单》，是否有未离店的 访客 , 致电客人房间，通知访客离店 , 若客人须继续访客，则建议 客人在大堂接待或办理同 住 离店结帐 - 有多位客人需要同时结帐, 主动问候客人 1. 问候与招呼 时，礼貌地招呼客人，但不 要同时结帐，以免搞错 “先生/小姐，您好～” , 询问客人房号 - 如客人遗失预收款收据，前, 收回客人房卡和预收款收据 2. 核对房号 台必须开具遗失证明让客 人签字，并留下客人的复印, 通过房卡系统核对房号，并核 件,与账单合订封包进财务 对PMS系统中的房号和姓名 , 用对讲机通知相关楼层退房 3. 通知客房 , 服务员反馈查房信息 - 验收房卡时开始计算,若超, 客房退房检查时间在3分钟内 过3分钟查房未结束，前台 可办完结帐后让客人离店 4. 核对客人帐目 , 检查客人是否使用保险箱或租 借物品 - 核对流水号、房号和金额 , 收回的预收款收据与PMS系统 核对 , 向客人报告总消费金额 - PMS系统中显示的金额 - 如: “M先生/小姐，请问, 询问客人付款方式 您用现金还是信用卡,” , 打印帐单，请客人签字 , 现金支付做到唱收唱付 5. 收取钱款 - 结帐时尽可能使用预授过, 客人刷信用卡，须请客人在消的信用卡 费凭证上签字 - 开具发票应遵守财务:6. 递交发票和零钱 , 询问和开具酒店专用发票 电话费属于代收代付，不能 用此项目名称开发票，可将 电话费开在房费内;补开发 票须查寻核对;不重复开发 票 - 如:“先生/小姐，您需要发 票吗,” , 双手递呈单据和零钱 - 如:“先生/小姐，这是您的 发票和找零，请拿好～” 离店结帐，续， - , 适时地感谢客人，并礼貌地与7. 感谢和道别 客人道别 “M先生/小姐，欢迎你再次光 临，再见” - 如客人退房时出示有效贵, PMS系统中完成结帐操作 8. 整理客史资料 宾卡，酒店应给予会员价，, 在《公安部旅客信息登记系统》将折扣部分作冲帐处理 中完成客人离店信息的上传 , 客帐资料合订后放在指定地方 - 结帐单一式两联: 白联——财务 发票、结帐单、临时住宿登记 红联——客人(若客表、预定单、杂项转帐单、预收款 人不需要，则交收据、信用卡消费凭证 财务) - 信用卡消费凭证一式三联: 一联——客人 一联——附宾客账单后 一联——现金封包交财务 , 接受优惠券或抵用券 9. 其他 A、 在券面作上已使用标志 B、 与客人结算时，按规定抵冲 客人帐目的部分和全部 C、 客人帐单上记录优惠券或 抵用券号码 D、 优惠券或抵用券随现金封 包进财务 , 公司代付帐处理 A、 在客人入住前应由所属公 司书面确认，店长审批 B、 结帐时打印帐单，请客人 签字确认 - 多重结算方式，可使用分开C、 按协议公司要求将指定费 A/B帐的方式结帐处理 用作欠款 D、 其他消费由客人结清 , 支票结帐处理 A、 须由出纳验明真伪 - 前台须请出纳在客帐单上B、 核实后，出纳取走保存 签字注明