浅谈在线客服常见的咨询模式.doc

浅谈在线客服常见的咨询模式.doc 浅谈在线客服常见的咨询模式 随着科学技术的日新月异的发展，我们迎来的信息时代。如今，无论是几岁的孩童，还是两鬓斑白的老人，都能够通过互联网来了解外面的世界，不再懵懂。于是，在线客服诞生了，这也是我现在的工作。云南新华电脑学院咨询中心，一名普通的在线客服咨询师。虽入司时间只有短短一年，但通过平时不断努力学习，总结经验教训，在此，对于目前全国在线客服咨询方式，以及沟通技巧有了一些认识，还请领导前辈给予指正。 信息时代，很多企业都开始着手建立官方网站，借以展示企业信息、方便 。早期，这些网站都是非常简单的，好像与客户的网上交流还是要进行电子商务 我们现在最流行的博客、空间，来访者可以通过网站上文章、图片，链接等等，了解到企业的概况，产品，地址，联系方式等等。确定兴趣，就可以采取行动了。很快，这些简单的信息，让客户们无法满足，网站的建设开始变得复杂，包含的内容更多。但文字是死的，是无法变通的，唯一快而有效的办法，就是人与人最直接的沟通。在线客服，将信息时代推向了一个繁荣的巅峰。 打开IT浏览器，我们可以看到无数的网站，企业网站，政府机关网站，交易平台，论坛，娱乐网站等等，我们的在线客服主要应用在民办企业，比如:售后客服、旅行社、学校、加盟网站等等。在此，针对我们身边的常见的在线客服应用，做简要分析。 一、在线客服常见咨询模式 1、售后答疑 这一类与我们的在线客服有很大区别，他们在线答疑不以盈利为主，往往是与已经成交的客户服务，通过在线客服，解决客户在使用中的一些小问题，完善服务体系，树立良好的企业形象，从而达到促进下一次，更多的交易的目的。因此，这些客服人员在沟通方面不需要有过多的技巧，只要注意服务态度，完整的解决问题就好。 比如，家电方面的中国巨头海尔集团，在服务方面可以说是让人无可挑剔。在官方网站服务模块，很快可以找到他们的在线服务区。与我们的客服相比，这个在线客服处于网页的第二子页。并不是一进网站就可以看到。沟通方面都是采用速战速决的方式，确定客户地区，产品，购买时间，问题，便可以下线等待上们解决。 另外，像电信，移动通信，都是属于这一类。与他们相比，我们在线客服，方便客户，沟通起来更加有亲和力。 2、保守型咨询: 在我们的日常工作中，都是以尽量满足客服需求为准则，尤其是学费，住宿，就业问题，学生非常关心，我们当然也热情的给予回答。但与我们相比，很多单位的在线客服，经常会回避这些问题。咨询过程中，只针对产品特点进行简单地介绍，明确具体地址，最后，建议客户留上门了解。至于费用这个敏感的话题，一概不提，仅表示一切收费为合理、自愿。具体费用因产品和个人情况不同，无法确定。一些意向明显的客户，为此会抱着好奇上门了解，但对于一些尚在考虑的用户来说，很大可能就此咨询结束。 比如:全国连锁的北大青鸟，在市调中，我们很快发现，在北大青鸟昆明网站上，在线客服人员仅仅介绍了专业课程，以及本校的教学优势，当问起学费时，他们始终不给回答，即使面对客户的强烈不满。相信，他们也是同样担心，因为费用问题流失部分学生，但在我看来，真正害怕高学费的学生，即使他来到学校，这个问题仍然会暴露出来。运用这个保守型的咨询方式，尽管引起学生好奇，但一定程度上，流失了部分生源，未免得不偿失。 抛开同类院校不说，目前遍布全国的私人医院，也都尝到了在线咨询的甜头。通过实际咨询，他们的咨询方式同样是保守型咨询，针对敏感话题都是采取回避的态度。但与北大青鸟的保守型的区别在于，医院类咨询者，都有一个共同点，就是病人的脆弱。在聊天过程中，在线客服人员的话术都是从病患的痛苦与后果出发，借此转移话题，缓和咨询者的不满，以预约门诊的形式，留下咨询者联系电话，结束咨询。 3、开放型咨询 与前两种咨询方式相比，我们学校则属于第三种。之所以称之为开放新咨询，我们的在线客服人员在咨询过程中，竭力为客户服务。我们不只要回答学生及家长的问题，同时更关键的是让对方肯定学校，留下联系方式，最终上门报名。可以说是所以在线咨询中，对咨询师要求最高的一种。据了解，目前全国新华电脑学院，新东方烹饪学校，都是采用这种咨询方式，另外，我们云南最大旅行社，康辉旅行社，仁爱整形医院等企业，经过我们的在线咨询，也是采取开放式的咨询模式，整个过程，让咨询者非常满意。 “短短的几分钟，如果无法让对方认可我们的企业，那就让他们认可我。” 事实证明，我们所采用的开放式咨询模式，是目前在线客服中最好的一种。曾经，我也曾思考过对方的保守型咨询模式是否值得一试，但作为一个咨询者，无疑，需要最好的服务。相信，凭借我们的服务，仅通过网络在线客服，就已经将整个交易完成一半，甚至整个交易的3/4。这就是我们与他们差别过后的经济利益，减少损失，扩大收益。 二、工作常用技巧 与一般的在线客服人员相比，我们更像一个销售者，忽然头脑中浮现了很多去年入司时业务培训的内容，我们不只要注重咨询服务态度，同时，更要掌握熟 练的销售技巧。偶尔看到一篇有关于销售人员的文章，但看过后感觉对不同行业销售人员来说是互通的。原文摘自如下: “销售是一种以结果论英雄的游戏，销售就是要成交。没有成交，再好的销售过程也只能是风花雪夜。” 在新华在线客服的心中，除了邀约上门，别无选择。对我们而言，不仅要上门，跟重要的是在客户上门，就把握住一半。甚至3/4的成交意向。但是顾客总是那么“不够朋友”，经常“卖关子”，销售客服唯有解开顾客“心中结”，才能实现成交。下面这种情况就是我生活总结出的一些小经验: 顾客说:我要考虑一下。 时间就是金钱。机不可失，失不再来。 (1)询问法: 通常在这种情况下，顾客对产品感兴趣，但可能是还没有弄清楚你的介绍(如:某一细节)，或者有难言之隐(如:没有钱、没有决策权)不敢决策，再就是挺脱之词。所以要利用询问法将原因弄清楚，再对症下药，药到病除。如:先生，我刚才到底是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下, (2)假设法: 假设尽快报名，顾客可以得到什么好处(或快乐)，如果不尽快报名，有可能会失去一些到手的利益，利用人的虚伪性迅速促成交易。如:某某同学，一定是对我们的专业很感兴趣吧。假设你最忌报名，可以享受等等优惠。只针对最近前一百名，现在报名已经在火热进行中，如果你不及时决定，会„„ (3)直接法: 通过判断顾客的情况，直截了当地向顾客提出疑问，尤其是对男士购买者存在钱的问题时，直接法可以激将他、迫使他付帐。如:某某同学，说真的，会不会是钱的问题呢, 或你是在推脱吧，想要躲开我吧, 在线客服这个行业，早已不再陌生。综合所述，我们认识了目前常见的几种客服咨询模式，显而易见，我们学校在在线客服咨询方面已经有个很好的经验，加各位领导和全体咨询师的配合下，不断发现、学习、总结，我们的在线咨询、招生工作一定蒸蒸日上，新华教育事业迎来更美丽的春天。