休闲洗浴商务会所运营条例

休闲洗浴商务会所运营条例 大 溪 水休闲洗浴商务会所 运营条例 大溪水洗浴经营管理一、前厅 设置前厅女接待每班 2 名，男接待 2 名，主要负责接待客户，更换拖鞋，鞋房商品推销，会员卡销售工作。收银员每班 2 名，主要负责前台结帐工作，反馈客户意见。二、浴区 设置浴区经理两名，主管两班组男、女浴区日常运营工作，男、女服务人员各 4 名，主要负责对客提供浴区服务。三、客房 设置客房部经理 2 名，主要负责管理 A、B、C、D 区日常经营工作，对客服务、推销，处理客户建议、投诉工作。服务人员 6 人/班，主要负责直接对客服务，业务推销。四、后勤 设置经理 1 名，主要负责部门协调、外事业务。仓管 1 名，主要负责仓库管理，日常发货，成本控制等。五、运营模式 主营业务:客房、浴资、服务、商品、茶水、餐饮等 客房、浴资作为客人必消费项目，浴资不含毛巾，其他项目根据客人需要提供。 大溪水休闲洗浴商务会所 薪酬体系指引一、 高管工资标准: 1、 总经理基本工资 2000 元，费用 元; 2、 3、质检部经理、带班经理、前厅经理基本工资 2000 元，费用 元二、 经营部工资标准:1、经营部班组区域经理基本工资 1500 元;管理提成为部门总业绩的 0.8-1.5。 2、提成: 经营部营业额提成: 业 绩 1000000 1300000 1500000 1500000 以上 提成比例 0.8 1 1.3 1.5 3、每月 5 日前提交当月考核任务、指标和奖惩。三、行政、财务人员工资标准:执行集团行政、人事、客户、财务人员工资标准。四、报销标准及固定资产增加:执行财务中心标准。 管理规范实施细则本公司对员工的管理，除另有规定外，悉以本管理规范实施细则执行。 第一章 员工管理规范细则 第一条:工作管理规范一、 公司员工在任职期间，要严格遵守法律法规及各项公司规章，严守职 业道德，忠于职守，无条件服从命令。二、 公司员工必须遵守逐级请示的报告制度(特殊情况除外)，如员工对领导在 工作上有意见或建议，应直接通过意见箱的方式向领导提出，严禁私下议 论。三、日常行为: 1、上、下班必须走员工通道或指定路线; (视情节轻重，给予警告以下处 2、坚守岗位，不得擅自脱岗、离岗、串岗;分) 3、工作时间不准接、打私人电话、会私客、吃东西、大声喧哗、阅读与工作无关之书报及处理个人事物; 4、礼貌待客，不得与宾客发生争辩(在任何情况下) ; 5、服务员工在工作(服务)场所，不得倚靠墙和家俱，不准高声谈话和闲谈; 6、不得利用职务之便，徇私舞弊; 7、客人遗忘在房间内的物品应及时交还客人，无法交还客人的应及时上交总台或值班经理; (视情节轻重，给予警告直至开除处分) 8、所有员工不得使用客用物品，不得私自动用客用设备、设施; 9、养成讲卫生的好习惯，在工作区域、餐厅不得随地吐痰、丢纸屑。 10、所有员工必须按公司规定时间洗澡; 11、员工不得带与工作无关之物品(服务员工不得带除钥匙以外物品进入公司，且钥匙不得挂在外面) ; 12、工作及休息期间严禁抽烟(用餐时间除外); 13、在营业时间内，非值班和下班人员无故不得在公司内玩耍和逗留; 14、所有员工必须参加班前会和班后会; 15、所有员工就餐时间不得超过 30 分钟; 16、除经理、质检外任何服务人员不得私自进入鞋房; 18、爱护公司一切财物，节约用水、电、粮和易耗品，不准乱拿公物，不得把有用的公物扔掉。 (除第二、七条外) 以上日常行为有违反者，每次罚款 5 元。四、客人手牌: 1、客人消费手牌在换鞋处领取，房间手牌到总台领取; 2、客人手牌是服务客人和总台结帐的依据，是公司运营的基础; 3、服务员必须熟记客人手牌号; 4、给客人开消费单时，必须注明手牌号;客人结帐时，总台应依据手牌号 结帐; 5、客人手牌遗失后，服务员应及通知各吧台;客人结帐时，应由该 区域服 务员、前厅经理共同签字证明后结帐; 6、客人凭取鞋单、手牌到换鞋处取鞋; 7、客人遗失手牌，照价赔偿 50 元;房间钥匙遗失赔偿 200 元; 8、任何服务人员不得私自拿房间手牌。五、消费单 1、服务员开单: A、营业区域服务员都有开具服务消费单的权利; B、为客人提供的各项服务必须开具服务消费单; C、服务员开具的服务消费单内容必须与所提供的服务项目一致; D、服务员不得擅自涂改单据内容，保持字迹清晰，易于辨认; E、消费单若丢失一联对责任人处以 50 元的罚款; F、服务员开具的商品类消费单，必须签自己的名字，否则按严重警告处理; G、服务员开具消费单必须注明开单时间(24 小时制); H、任何消费单开具及输单均不得超过 2 分钟。 违反以上规定，每次罚款 5 元。 (除 E、F、H 条外) 2、消费单作废: A、服务类单子作废应由当班收银、带班经理、质检人员、服务项目负责人、客人共同签字后方可作废。 B、洗浴类、包间类、商品类单子作废应由收银领班、带班经理、质检人员、客人共同签字后方可作废。 违反以上规定，每次罚款 50 元。 第二条 员工仪容仪表的管理规定一、仪容: 1、上岗前必须穿着公司配发的工装。 2、工装:包括上衣、马甲、工裤等必须保持四个特性: A、完整性:工装无掉扣、破洞、开线相象。 B、平整性:衣服平展无皱褶，必须经过烫熨处理。 C、整洁性:衣服干净无污渍，领口、袖口不得发黑。 D、规范性:衣扣必须扣整齐，不得挽衣袖，卷裤边。 : 3、领结(领带) 干净无污渍，平展无褶皱，系戴时必须紧贴衣领。 4、工鞋: 上班必须穿工鞋并保持干净，经营部服务员穿白色袜子。水区员工除外。二、仪表: 1、头发: A、男:干净、光滑、无异味，服务员留板寸或平头; B、女:干净、光滑、无异味，长发应盘起，不得披头散发。 2、面部: A、男:面部干净无汗渍、油渍，不得留胡须; B、女:必须化妆，不得浓妆艳抹，妆容大方得体，层次分明。 3、手部: 干净无污渍，不得涂染指甲，不得留长指甲(以指甲不超过指尖皮肤为准)。三、仪态: 1、站姿:上体正直，收腹挺胸，不得弯腰驼背或靠墙倚物;两臂自然下垂或后背(经营部服务员两手交叉向前) ，双肩摆平，不得两手叉口袋或叉腰、不得手扶东西或手托下巴;两腿挺直，双脚微 分开，不得一腿弯曲或下蹲;下颚微收，身体微向前倾; 2、坐姿:上体正直，两腿自然分开，两手心向下放在膝上，不得翘二郎腿，不得手托下巴，后仰幅度不超过 100 度，前倾幅度不低于 80 度; 3、走姿: A、上体不得驼背，两手臂自然下垂，不得低头想事心不在焉; B、两人并行时不准勾肩搭背，挽胳膊、拉手搂腰，嬉笑打闹，大声喧哗; C、与客人相向而行时，应侧身让道微笑问好。 违反以上规定，每次罚款 5 元。 第三条 工作态度一、礼仪: 1、对客人与同事面带微笑，使用敬语，对客人一律称“先生”或“小姐”; 2、接听电话: A、应面带微笑，让对方能感受到你的亲切; B、铃响不超过 3 声接起; C、使用规范用语:外线: “请问您有什么事” “您好，大溪水” “您 ;内线:好，XX 部门，请问您找哪位,”“请稍等”或者“他不在，请问你有什么事，我可以帮你转告,” D、接听电话时必须讲普通话，严禁讲方言、家乡话; E、对方挂电话后，我们才能再挂。 3、与客人正面相遇时，应侧身让道，并点头微笑问好; 4、为客人指引方位时，五指必须并拢;严禁仰下巴，用手指、笔杆等方式为客人指引方向。 5、与客人交流: A、与客人交流时必须讲普通话; B、如遇客人需要帮忙时，必须热情相迎，积极为客人排忧解难，尽量让客人满意;如实在不能满足宾客需求时，应耐心解释原因并诚挚道歉，不得与宾客有过激言行; C、员工在服务过程中应举止文明、 态度和蔼，严禁使用粗野动作和语言。二、效率: 1、提高工作、服务效率，做到尽职尽责; 2、行政员工遵循“日事日毕”的工作原则，及时完成上级领导交办的工作、任务; 3、服务员工应熟练掌握岗位技能，在规定的工作规范流程下，减少不必要的环节，缩短服务过程时间，提高服务效率; 4、工作中应遵循及时上报的制度，上级领导交办的工作，本人在规定的时间内是否完成，应及时上报交办领导; 5、全体员工在营业区域内对客人的需要，应及时提供服务，不得出现“二传手”服务现象;三、协作: 我们所有的人是一个团队，团队中的每一员既要有礼貌，又要相互尊重，相互帮助。 1、各部门之间、员工之间应相互配合，真诚协作，同心协力，搞好服务工作; 2、对于突发事件，中层人员本着“有利于公司”的原则，有义务发现并及时处理。如解决不了可找其它部门经理予以协助，任何人不得有推诿现象。四、微笑 1、微笑是一种积极的工作态度，微笑能够拉近我们与顾客之间的距离，微笑能给工作带来意想不到的益处; 2、全体员工在服务过程中，必须微笑服务; 3、微笑应自然流露，用真诚赋予，严禁带情绪服务。 违反以上规定，每次罚款 5 元。五、投诉: 在处理顾客投诉时，态度要诚恳，让客人畅所欲言，一边向客人真诚道歉，做好解释工作，一边对事件进行调查落实，让客人得到满意结果。 1、客人投诉，必须做好投诉记录，并立即设法解决，感谢客人和对事件的致歉; 2、投诉事项，若牵涉的个人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造; 3、若公司接到客人一次口头投诉，经核实属员工过失者，对当事人以警告处理; 4、若公司接到客人一次书面投诉，经核实属员工过失者，对当事人以严重警告或开除处理。 第四条 员工服勤管理规定一、刷卡/点名: 1、所有行政后勤人员上、下班须本人在指定地点刷卡，因工作外出不能刷卡者应向质检人员说明原因; 2、所有经营部员工在公司规定的时间内必须参加班前会进行点名，无故不参加点名者一律按迟到处理。三、考勤划分原则: 1、出勤:职工在法定的工作时间内，按统一规定的作息时间上班工作或参加各种有组织的活动;包括:因公外出开会、办事、公司组织的培训、学习以及按规定享受的假期。 (在 2、缺勤:员工在法定的出勤时间内未出勤的行为。包括:迟到、早退、公司规定的下班时间提前离岗) 、病假、事假、旷工(未请假或提前离岗 1 小时者)。四、请休假制度: 1、员工请假需填写《请假条》，经本部门领导批准后生效; 2、不得电话、口头请假、让别人代为请假;特殊情况如:重病、意外事故等可在上班前向上级领导请假，事后补上《请假条》 ，上班后电话请假的按迟到处理; 3、员工调休应提前一天写《调休条》，经本部门领导批准后方可休息; 4、员工请病假、事假扣发当天工资;休假完毕，上班当日，须及时到质检部办理销假手续。五、其它假日 1、婚假:员工本人结婚，可享有 5 天假期; 2、丧假:父母、祖父、祖母、配偶、子女直属亲属死亡，可享有 5 天假期。六:考勤具体措施及处罚办法: 1、上班时间以公司规定时间为准，凡未按规定时间到达工作岗位者视为迟到，未下班先行离岗者视为早退，每月累计迟到或早退 5 次者开除; 2、迟到或早退半小时为违纪(5 元)、迟到或早退半小时以上三小时以内给予警告处分，未请假不来上班者为旷工，每月累计旷工 2 次予以开除;员工旷工一次扣发当天工资的 3 倍，另外处以 50 元的罚款; 3、因刑事责任被司法机关起诉或因酗酒、打架、斗殴致伤致残而不能上班者，予以开除。 第五条 交接班制度一、交接程序: 1、交接时间:白班:8:00—19:00 晚班:19:00—8:00; 2、责任划分:严格按照执行;对本岗位的卫生、物品、房态、服务、工作状 态进行详细交接; 3、由各岗位服务员将交班情况向客房经理汇报，经客房经理签字后方可下班; 4、交班人应做到:下班交代的事情清楚、卫生合格、物品齐全; 5、接班人应做到:本班情况明确，卫生是否合格，物品是否齐全。二、卫生交接: 1、包房、公共区域卫生合格后由客房经理在交接班表“卫生状况栏”签“合格”意见，并签名确认; 2、交班人必须等接班人验收完毕后方可下班，不合格的卫生项目交班人必须立即清理，直至合格后方可下班。三、物品交接: 1、由区域负责人对所属物品(如:床单、枕头、被子、浴衣、茶杯、暖瓶、麻将等)进行数量清点和质量验收; 2、确认齐全和合格后，由客房经理在交接班表“物品交接情况栏”签意见和名字。四、服务交接: 1、清楚注明入住房间、可使用房间、退房情况; 2、交班人必须交代清楚本班没有向客人提供完的服务项目。 3、特殊情况(房间内客人的一些复杂情况)重点交接。五、交接班表的填写要求: 1、必须逐项如实填写; 2、交接班表上严格按照公司规定填写，不得出现有涂改、漏填现象。 违反以上规定，每次罚款 5 — 50 元。 第六条 物品盘存赔偿规定一、物品丢失或损坏有明确责任人的，由责任人完全赔偿，从当月工资中扣除;二、物品丢失或损坏没有责任人的: 1、盘亏物品金额先从客房经理工资中扣除; 2、盘亏物品金额由客房经理向区域员工进行分摊; 3、客房经理应承担均摊后员工承担的 2 倍。 第七条 卫生管理一、检查保洁项目: 视线所能看到以及手能抚摸到的物体均为检查项目。二、检查扣分标准: 1、杂物:杂物不论大小，每个扣 1 分; 2、浮灰:擦拭距离为 5——30cm，手指上有灰尘则确认为不合格，每处不合格即扣 1 分; 3、污渍、水渍:1cm×1cm 以上 1 处为不合格，1cm×1cm 以下累计 3 处为不合格;水滴:1cm×1cm 以上 1 处为不合格?cm×1cm 以下累计 5 处为不合格; 4、每处不合格均扣 1 分。三、卫生检查时间: 公共区域卫生质检人员每班检查一次，包房卫生随机抽查。四、卫生检查标准: 1、地面:(前厅、走廊、包房、楼梯)干净光亮、无灰尘、无杂物、无污渍、无水滴;楼梯地面无杂物、无污渍。 2、台面:经营部所有台面干净光亮、无杂物、无污渍、无灰尘; 3、地角线、梯角线:干净、无灰尘、无污渍。 4、痰桶:桶体外表光亮，上盖不允许有任何杂物、痰渍、污渍、烟灰、烟头;桶内容物不得超过 2/3。 5、玻璃、镜面:保持透明光亮、无污渍、无浮灰。 6、电视、空调:表面干净光亮、无灰尘、无污渍。 7、烟缸:保持干净光亮、无烟灰、无灰尘、无污渍。 8、沙发:保持干净、无灰尘。 9、洗手间: A、地面:干净光亮、无杂物、无污渍、无积水; B、洗面盆:保持洁白光亮、无污渍; C、台面、镜面:干净光亮、无灰尘、无污渍、无水渍、无水滴; D、便池:不得发黄，不可有污渍、杂物; E、垃圾篓:内容物不得超过 1/2; F、抹布:必须折叠整齐摆放于台面下面; G、管道:必须保持干净、无灰尘、无污渍; H、墙壁:干净光亮、无灰尘、无污渍; I 、脚踏垫:表面浴巾覆盖，浴巾必须保持干净并折叠整齐; J、空气质量:洗手间必须保持空气清新、无异味。 10、花草花木: A、花叶表面光亮、无灰尘、无黄叶; B、花盆外无灰尘、泥土;花盆内无杂物、无杂草。 11、楼梯扶手:干净光亮、无灰尘; 12、水区: A、地面:无积水、无污渍、无杂物; B、坐浴台面、石凳、镜面:干净光亮、无灰尘、无污渍、无水渍; C、大、小水池:干净光亮、无污渍、无水锈; D、洗浴用品摆放架:干净光亮、无污渍、无水锈、无积水; E、淋浴头、手柄:干净光亮、无污渍、无水锈; F、脚踏垫:表面浴巾覆盖，浴巾必须保持干净并折叠整齐; G、蒸房: ?、地面、台面:干净无灰尘、 无杂物; ?、浴巾:保持干净、铺放整齐、平展无折皱、无污渍; ?、蒸房内必须保持正常温度、湿度; ?、门及玻璃:干净光亮、透明、无污渍、无灰尘; H、大、小池水质、水温: ?、水质:水表面不得有漂浮物，保持清澈透明; ?、水温:大池水温保持 40?c 左右，小池水温 43?c; 每发现一处不合格给予责任人处以 1 元的罚款 第四章 办公室工作规范及操作流程 第一条 岗位设置及人员编制一、岗位设置: 后勤部、库管、采购、保安队长、保安员、厨师。二、人员编制: 后勤部经理 1 名、库管 1 名、采购 1 名、保安队长 1 名、保安员 9 名、厨师4 名。 第二条 各岗位职责一、库管: 1、负责公司营业物资与日常用品的保管、发放与统计; 2、负责建立健全员工领用台帐以及各区域台帐; 3、负责对各部门申购物品进行监督; 4、负责做好库存物品的安全工作，注意防盗、防潮、防霉; 5、每天对库存物品进行盘存，做到帐物相符; 6、定期对库存物品进行清理; 7、定期做出盘点明细表，以及各区域耐用物品汇总明细表; 8、完成上级交办的其他工作。二、采购: 1、严格按长进货，确保时间，按质、按量供应，采购商品以质优价廉为原则，严格避免进假冒伪劣商品。 2、积极主动与供货单位搞好关系，千方百计扩大货源渠道，组织货源，满足客人和有关部门需要。 3、熟悉供货方法，积极主动，深入细致的进行市场调查，掌握并及时汇报市场行情的第一手资料，向部门领导提出好的建议。 4、对各部门急用物资优先安排，并与供货单位联系。 5、及时与申购部门联系，落实货物的规格、型号、数量，避免差错。 6、认真履行财务制度，购进的一切货物应收货验收后方可办理入库手续。 7、与库管取得联系，落实当天实际到货品种规格、数量，把好质量关。 8、外出联系业务要说明详细方向，并通知部门领导。 9、随时向申购部门了解所购货物的使用情况，征询对物品的质量评价。 10、严格做好进货验收工作，做好货物与申购相符，发票单据与货物相符。 11、熟悉商品知识，了解库存和销售情况，购物特别是有保质期限的食品，做好心中有数;不积压浪费。如有积压商品，主动找门路调拨推销，提高资金周转率。 12、如实、逐项填写采购物品登记表。 13、遵守规章制度，积极参加培训，发挥工作主动性，完成上级交办其它的任务。三、保安队长: 1、负责保安部日常工作的开展; 2、负责指挥协调各班次协作和开展工作; 3、负责督导各岗位运作及履行职责情况; 4、负责制定本部门、培训计划并加以实施; 5、负责现场处理突发事件，避免重大事故发生; 6、经常与下属员工沟通，做好员工思想工作; 7、从技能素质和思想素质的提高上入手，使保安部成为一支纪律严明、作风过硬、思想端正、工作积极的优秀队伍; 8、负责做好消防安全防范工作; 9、及时完成上级领导交办的其它工作。四、保安员: 1、负责保护公司的财产安全以及顾客的人身安全; 2、负责本岗位的卫生打扫和保洁工作; 3、负责员工通道的开启和关闭工作; 4、负责维持来客车辆的停放秩序以及车辆看管; 5、定期巡视检查消防设施、设备、器材等的完好无损，保证公司处于安全状态。 6、维护店面秩序，制止闲杂人员入内，并及时清理店内闲杂人员，以确保公司安全。 7、及时完成上级领导交办的其它工作。五、厨师: 1、负责餐厅卫生的打扫和保洁工作; 2、负责员工准时就餐，并保证质量; 3、合理使用餐厅设备，并保证其完好性; 4、负责制定每周餐谱，合理安排员工伙食; 5、负责客人点餐服务。 第三条 仓库的管理办法一、仓库有指定人员专门管理;二、入库物品应分类摆放整齐，便于领用并做好防水、防火、防盗、防蛀;三、申购程序: 《申购单》由部门经理、库管员、 财务经理、总经理(以确认所购物品是 1、否所需物品)签字后方可购买; 《申购单》 2、 上须注明申购物品的数量、价格以及申购物品的具体使用时间; 3、各部门申购物品由公司指定人员统一采购， 《申购单》统一交到办公室，由办公室根据物品使用的急缓安排采购购买。四、物品入库程序: 、 1、自购物品入库时，库管员必须凭正规《发票》《申购单》并核对实物后方可办理入库手续;《入库单》由库管员、入库人、申购部门经理三方签字后生效;.