谈判家—巧舌如簧的商场斗智者

谈判家—巧舌如簧的商场斗智者 引子 奇迹在谈判桌上发生 艾柯卡，美国企业界这个响当当的人物，人们是否知道，他也是一个一 语万金的杰出的谈判家, 克莱斯勒汽车公司是美国汽车行业的“三驾马车”之一，拥有近70亿美 元的资金，是美国第十大制造企业。但自进入70年代以来，该公司却屡遭厄 运，从1970,1978年的9年内，竟有4年亏损，其中1978年亏损额达2. 04 亿美元。在此危难之际，艾柯卡出任克莱斯勒汽车公司总经理。为了维持公 司最低限度的生产活动，艾柯卡请求政府给予紧急经济援助，提供贷款担保。 但这一请求引起了美国社会的轩然大波，社会舆论几乎众口一辞:克莱 斯勒赶快倒闭吧～按照企业自由竞争原则，政府决不应该给予经济援助。最 使艾柯卡感到头痛的是国会为此而举行的听证会，那简直就是在接受审判。 委员会成员坐在半圆形高出地面8英尺的会议桌旁俯视着证人，而证人 必须仰着头去看询问者。参议员、银行业务委员会主席威廉??普洛斯迈质问 道: “如果保证贷款案获得通过的话，那么政府对克莱斯勒将介入更深，这 对你长久以来鼓吹得十分动听的主张 (指自由企业的竞争)来说，不是自相 矛盾吗,” “你说得一点也不错”，艾柯卡回答说:“我这一辈子一直都是自由企 业的拥护者，我是极不情愿来这里的。但我们目前的处境进退维谷，除非我 们能取得联邦政府的某种保证贷款，否则我根本没办法拯救克莱斯勒。” 他继续侃侃而谈: “我这不是在说谎，其实在座的参议员们都比我还清 楚，克莱斯勒的贷款请求并非首开先例。事实上，你们的帐册上目前已有了 4090亿元的保证贷款，因此务必请你们通融一下，不要到此为止，请你们也 全力为克莱斯勒争取4100万美元的贷款，因为克莱斯勒乃是美国的第十大公 司，它关系到60万人的工作机会。” 艾柯卡随后指出，日本汽车正乘虚而入，如果克莱斯勒倒闭了，它的几 十万职员就得成为日本的雇工，根据财政部的调查材料，如果克莱斯勒倒闭 的话，国家在第一年里就得为所有失业人员花费 27亿美元的保险金和福利 金。所以他向国会议员们说:“各位眼前有个选择，你们愿意现在就付出27 亿呢,还是将它一部分做保证贷款，日后并可全数收回,” 持反对意见的国会议员无言以对，贷款终获通过。 这是一场阻力重重的谈判，谈判的环境对艾柯卡极为不利，谈判的对手 盛气凌人。然而，这又是一次成功的谈判。艾柯卡所引述的材料，参议员们 不一定不知道，只是他们没有去认真地这些材料。艾柯卡所做的一切只 是将参议员们知道的一切再告诉他们，并让他们真正明白他们所知道的。艾 柯卡成功的奥妙就在这里。 克莱斯勒起死回生了，克莱斯勒开始重振昔日雄风。艾柯卡不愧为一个 卓越的企业家，但首先，艾柯卡是一个卓越的商务谈判家。克莱斯勒的重新 崛起应归功于艾柯卡的雄辩，归功于他争取到的4100万美元的保证贷款～ 谈判挽救了一个企业，谈判创造了奇迹～在千帆相竟的商海之上，有许 多类似艾柯卡一语万金的故事。商务谈判越来越为商家所重视，人们把目光 集中到商场的焦点――谈判桌上～ 谈判家成为一个富有吸引力、扣人心弦的称号～ 谈判家 第一篇 修身 1 谈判家并非天才 知识是治疗恐惧的药。 ――爱 默生 ?谈判家是后天的 西方有句格言: “诗人是先天的，演说家是后天的。”据说，古希腊的 演说家德莫斯蒂尼斯从小先天不足，患有口吃病，但他偏偏有志于演说，为 了练出一副好口才，他特地拣些小鹅卵石含在嘴里，不断说话，用以矫正口 吃。天长日久，他终于变得口齿伶俐，擅长辞令了。 “宝剑锋从磨砺出，梅 花香自苦寒来”，口才也是练出来的。 同演说一样，谈判最重要的是口才。所不同是的，演说所进行的语言沟 通是单向的，而谈判所进行的则是双向的语言沟通。所以，谈判的语言针对 性更强，谈判更富有挑战性。谈判家只能在不断强化自身素质的过程中成长， 只能在一次又一次的谈判实践中产生。 谈判家的成长历程是不断学习的历程，是不断总结经验、吸取教训的 历 程。狄德罗曾经说过:“精神的浩瀚、想象的活跃、心灵的勤奋就是天才”。 因此，所谓天才，也不过是后天的努力，谈判家并非先天的。 美国著名的谈判家荷伯??科恩在其 《人生与谈判》一书中记叙了他自身 的一次教训，从中我们可以更好地理解谈判家成长的艰辛。 荷伯曾与妻子去墨西哥城旅游。一天，他们正在马路上观光，妻子突然 对他说道: “我看到那边有什么东西在闪光～” “唉，不，我们不去那儿。”荷伯解释道:“那是一个坑骗旅游者的商 业区，我们来游玩并不是要到它那儿去。我们来这里是领略一种不同的文化 风俗，参观一些未见过的东西，接触一些尚未被污染的人性，亲身体会一下 真实，遛遛这些人如潮涌的街道。如果你想进那商业区的话，你去吧，我在 旅馆里等你。” 妻子走了，荷伯独自朝旅馆走去。当他穿过人潮起伏的马路时，看到在 相距很远的地方有一个真正的当地土著居民。当荷伯走近时，看见他在大热 的天气里仍披着几件披肩毛毯，并呼叫道: “1200比索～” “他在向谁讲话呢,”荷伯问自己:“绝对不是向我讲～首先，他怎知 道我是个旅游者呢,其次，他不会知道我在暗中注意他。” 荷伯加快脚步，尽量装出没有看见他的样子，甚至用他的语言说: “朋 友，我确实敬佩你的主动、勤奋和坚持不懈的精神。但是，我不想买披肩毛 毯，请你到别处卖吧。你听懂我的话吗,” “是。”他答道，说明他完全听懂了。 荷伯继续向前走，却听到背后仍然有脚步声。土著人一直跟着荷伯，好 象他俩系在一条链条上了。他一次又一次叫道: “800比索～” 荷伯有点生气，开始小跑。但是土著人紧跟着一步不落。这时，他已降 到600比索了。到了十字路口，因车辆横断了马路，荷伯不得不停住了脚， 他却仍在唱他的独角戏: “600比索„„500比索„„好吧，400比索～” 当车辆过尽后，荷伯迅速横过马路，希望把他甩在路那边，但是荷伯还 未来得及转过身，就听到他笨重的脚步声和说话声了:“先生，400比索～” 这时候，荷伯又热又累，身上一直冒汗。土著人紧跟着他使他很生气， 荷伯气呼呼地冲着土著人从牙缝里挤出这句话: “妈的，我告诉你我不买～ 别跟着我了～” 土著人从荷伯的态度和声调中听懂了他的话。 “好吧，你胜利了。”他答道:“只对你，200比索～” “你说什么,”荷伯叫道。此时，荷伯对自己的话也吃了一惊，因为他 压根没想过要买一件披肩毛毯。 “200比索～”他重复道。 “给我一件，让我看看。” 又是一番讨价还价，小贩最终的要价是170比索。荷伯从小贩那里得知， 在墨西哥城的历史上以最低价格买到一件披肩毛毯的人是一个来自加拿大温 尼培格的人，他花了175比索。但他的父母出生在墨西哥的瓜达拉贾拉。而 荷伯买的这件只花了170比索，使他在墨西哥历史上创造了买披肩毛毯的新 纪录。 那天天气很热，荷伯一直在冒汗。尽管如此，他还是把披肩毛毯披到 了 身上，感到很洋气。在回旅馆的路上，他一直欣赏着从商店橱窗里反映出来 的身影。 当荷伯回到旅馆房间，妻子正躺在床上读杂志。 “嗨，看我弄到了什么,”他有点得意。 “你弄到什么了,”她问道。 “一件漂亮的披肩毛毯～” “你花了多少钱,,她顺口问道。 “是这么回事，”他充满信心地说:“一个土著谈判家要1200比索，而 一个国际谈判家，就是周末有时间同你住在一屋的这个人，花170比索就买 到了。” 她讪笑道: “嗤，太有趣了。我买了同样一件，花了150比索，在壁橱 里。” 这个墨西哥小贩当然称不上谈判家，然而，他却说服了一个国际型谈判 家，就谈判结果而言，也是他受益大。可见，谈判家并非完人，他需要不断 完善自己，需要不断从生活中学习，从实践中学习，从书本上学习。成就一 个杰出的谈判家需要艰苦卓绝的后天努力。 ?谈判家能力结构 之所以说谈判家是后天的，是因为谈判家所必须具备的种种能力都只能 在后天的不懈努力中获得。并非人人都可以是纵横商场的谈判家，谈判家必 须具备以下能力才能不辱于谈判家的称号: 1.观察判断能力 有经验的警察，能在一伙小偷中很快地辨认出领头的，其依据是他们的 眼神与手势有着细微的差别。一般的小偷对其领头的小偷都会在眼神中显现 出某种敬重之色，而领头的小偷在眼神、手势等方面则会显现出某种权威。 因此，对谈判过程中谈判对手姿势和动作的观察、分析，是谈判家获得谈判 信息、了解对手的一个极为重要的和手段。 在谈判中，要善于察言观色。广东有这样一句谚语: “当一个人笑的时 候腹部不动就要提防他了。”伯明罕大学的艾文??格兰特博士也说: “要留 心椭圆形的笑容。”这是因为这种笑不是发自内心的，即皮笑肉不笑。手势、 动作等无声语言传递信息的这种方式，其信息的发出者有时是难以控制的。 因为语言本身是人们有目的、有意识地发出的，而姿态和动作虽然人们也可 以有意识地去控制它，但它们更多地是处在人们无意识之中，或是下意识之 中进行的。这种无声语言所传递出的信息比用有声的语言传递出的信息更为 敏感。 观色重要，察言也一样重要。不可轻视无声的语言，但更要重视有声语 言。莫里斯说过: “要做一个善于辞令的人，只有一种办法，就是学会听人 家说话。” 谈判中的听是谈判家了解和把握对方的立场观点的主要手段和途径。 只 有在清楚地了解了对方立场和观点的真实含义之后，才能正确提出己方的方 针和对策。 看和听并不是观察判断力的全部，关键在于对所见所闻的信息作出正 确、迅速的判断。否则，视而不见、听而不闻，亦起不到什么效果。比如说， 在法庭上，一个法官对他面前的律师或原告人、被告人眨一眨眼睛，皱一皱 眉头，都会使对方神经高度紧张。他们的大脑会立即高速运转，对法官用动 作和姿态传递的信息作出分析、判断和解释。而实际上很可能是:这位法官 大人眨一眨眼睛、皱一皱眉是因为风将一粒沙子吹进了眼睛，或者是他在审 理案子时有这么个习惯，并不传递什么信息。可见，对所见所闻的信息作出 分析和判断具有很重要的意义。 2.灵活应变能力 善于应变、权宜通达、机动进取是谈判家的必备能力。谈判桌上，谈 判 双方为了各自利益展开唇枪舌剑、而每一方的利益又都十分具体，随着双方 力量的变化和谈判的进展，谈判过程可能出现较大的变化，这时，如果谈判 人员抱残守缺、墨守成规，那么谈判要么陷入僵局，耽误谈判时机，要么导 致破裂，致使谈判失败。而谈判家则善于因时、因地、因事随机应变。 知识的渊博是随机应变的前提。唯此，才能以不变应万变，临危不乱， 镇定自若。谈判家不仅要具有良好的专业基础知识，熟悉谈判所涉及的有关 专业方面的内容，对商务知识和有关法律有较深的了解，而且还需掌握丰富 的、多方面的学识。有时，商务谈判并不局限于商务、技术、法律方面的内 容，可能还涉及到其它方面，这就要求谈判人员有多方面的知识来加以应付。 3.语言能力 谈判贵在谈，谈判家必须能娴熟地驾驭语言。得体的谈判语言能一言九 鼎，力重千钧。从本质上说，谈判就是谈话的过程，它是由一系列的问答所 构成的。谈判双方相互提出许多问题，彼此做出回答。提出一个问题，就等 于一项请求;对一个问题的回答，实际上也是某种程度的让步，或者为做出 让步提供机会。在问和答的过程中，使事情得以深入，使协议得以达成。 谈判家也是一位出色的语言艺术家。谈判毕竟不是打仗，竞争虽然激烈， 却不是你死我活的搏斗。在谈判桌上，为了尽力避免对抗，谈判语言必须讲 究策略。沙特阿拉伯的石油大亨亚马尼深谙这种谈判艺术。有一位美国石油 商曾经这样叙述亚马尼: “亚马尼在谈判时总是低声细语，绝不高声恫吓。 他最厉害的一招是心平气和地重复一个又一个问题，最后把你搞得精疲力 尽，不得不把自己的祖奶奶都拱手让出去。他是我打过交道最难对付的谈判 对手。” 4.心理承受能力 商务谈判是语言的交锋。按说，谈判是对事不对人，然而，在这种语言 的交锋中，对手由于急躁或有意为难等原因，常常把谈判由对事不对人引伸 为对事又对人，这时，谈判家良好的心理承受能力就发挥了作用。 培根有句名言: “逆境中的美德就是忍耐。”谈判中如果出现了困境或 令人焦虑的事情，比方说，当谈判对手面红脖子粗时，如果己方亦满腹牢骚、 激动异常，很容易导致谈判破裂。此时不妨忍耐一下，来个冷处理，让对方 先发泄一番，效果一定会好得多。当然，良好的心理承受能力不是一味地迁 就，这是一种韧的战斗，是一种有理、有利、有节的反击。 上述谈判家所必备的种种能力并非与生俱来的，一个优秀的谈判家，应 该自觉地加强风度修养，使风度的魅力在谈判桌上展示出神奇的力量。 ?知识就是力量 我们已经知道，谈判家的魅力来源于他的种种能力，而这种种能力又不 是与生俱来的。能力只能来自知识、来自经验。知识和经验是能力的两大源 泉。 谈判是直接与人打交道的社会实践活动，它要求谈判者富于创造性和应 变能力，与此相适应，就要求谈判者在知识结构上，既有广博的基础知识， 又有精深的专业知识。 基础知识是一个人智慧和才能的基石，基础知识越广博、雄厚，适应能 力就越强。现代教育理论认为: “知识陈旧周期”的加速，是科学技术高速 发展的表现。据美国统计，一个大学毕业生在学校所学的知识，5年后就有 一半过时。因此，只有牢固地掌握雄厚的基础理论和基础知识，才能比较好 地适应科学技术和现代社会日新月异发展的新情况。 基础知识涉及面很广，数学、语言学、经济学、民俗学、管理学、运筹 学、社会学、心理学、行为科学等等，都是谈判者必备的基础知识。此外， 象文学、历史、地理等，也都是谈判者必备的基础知识。它们可以使谈判者 在谈判中显得风度翩翩，气度不凡，更加自由地施展才华。 现代科学的一个鲜明特点是:既高度分化，又高度综合。第二次世界 大 战以来，又以综合的趋势占主导地位。具体表现为自然科学与社会科学的相 互渗透愈演愈烈，边缘学科不断兴起，知识增长与更新的趋势日益增加。因 此，专业技术人才要建立专与博的知识结构，以适应这个变化。一个人知识 的博，主要表现为对基础知识的占有，专则是指对从事本职工作所必备的专 业知识的掌握。基础知识往往决定一个人的修养和风度，专业知识则决定一 个人知识的深度和从事本职工作的能力，因此，对于一个谈判看来说，只有 具备了广博的基础知识，同时又具备精深的专业知识，处理问题时才能做到 当机立断，洒脱自如。 商务谈判人员应该具备的专业知识主要有:商业业务知识、财务知识、 国际贸易、国际金融、进出口业务、技术转让知识、市场营销学、运输与保 险知识、国际结算和世界市场行情以及各种法律知识，如国际商法、保险法、 公司法、法、专利法等等。 以上讲的是一个优秀谈判家应该具备的知识结构。当然，完全符合上 述 要求的谈判家是不可多得的。当今世界是知识爆炸的时代，据美国国家研究 委员会和联合国教科文组织的统计:当代基础科学已有500个以上的主要专 业。而一个专业化的人才，精通一门专业就要花去毕生的精力，因此，浩如 烟海的科学技术知识决不是一个人所能完全掌握的。但一个谈判者，只要肯 下功夫，不断提高知识和业务修养，就能够把自己锻炼成为优秀的谈判家。 并且，通过谈判群体的知识互补，完全可以克服个人的局限性。 知识赋予给谈判家的力量是显而易见的，从下面的例子中可见一斑。 大家知道，法国是盛产葡萄酒的国家，外国的葡萄酒想打入法国市场是 很困难的。四川农学院留法研究生李华博士经过几年的努力，终于使中国葡 萄酒奇迹般地打入了法国市场。 可是，中国葡萄酒从香港转口时，港方说，按照土酒征80,的关税，洋 酒征300,的关税规定，中国的葡萄酒要按洋酒征税。 面对这一困境，李华吟出了一句唐诗: “葡萄美酒夜光杯，欲饮琵琶马 上催。” (王翰《凉州词》)并解释说，这说明中国唐朝就能生产葡萄酒了。 唐朝距今已有1300多年了，英国和法国生产葡萄酒的历史，要比中国晚几个 世纪，怎能说葡萄酒是洋酒呢, 李华用一句唐诗驳得港方哑口无言，只好承认葡萄酒按土酒征税。试想， 如果李华不熟悉这首唐诗，岂不要多花许多冤枉钱吗, ?经验的试金石 欧文有一句名言:“经验是真知与灼见之母。”在谈判家的成长历程上， 经验有很高的价值。 谈判并非纸上谈兵，要想成为谈判场上的高手，就必须投入谈判的实践。 各种知识的积累为谈判打好了基础，创造了条件，但是谈判者要真正发挥自 己的潜能，就必须把知识运用于谈判的实践中，在实践中不断丰富自己，实 现自身的价值。 在这方面，国外的一些做法是值得倡导的。 国外的主要方法是:举办班或研究班、学习外语、学习业务知识技 能和进行案例分析等。商务谈判人员的入门训练内容，除按谈判者素质能力 要求安排外，还应包括:国外公司的类型和传统做法;国外有关商业谈判的 法律和规则;谈判的基本技巧。培训地点可在国内，也可在国外。例如，日 本东芝株式会社对出口销售人员 (谈判人员)的培训长达3年。第1年在国 内，分别到企业的各个部门工作，以熟悉各个环节;第2年派遣到国外，一 面办理日常业务，一面研习;第3年再调回国内，进行总结和研究。这样， 经过3年时间，才培养出多功能、称职的出口销售人员。再如美国，仅选择 商务谈判中的谈判人员，每年的花费就数以百万美元什，而培训这些人每年 花费达数十亿美元。现在世界许多国家和地区，包括台湾和香港都纷纷设立 商务谈判的培训中心和培训基地。 这种培训实质上是一个学习基础知识、专业知识与实践的结合过程， 通 过培训，使谈判者在正式步人谈判桌前，已成为一个谈判老手。一旦真正的 谈判开始，谈判者立即就能进入角色。 当然，经验积累的最主要渠道还是正式的商务谈判。卡莱尔说过:“经 验收的学费奇高，但教授法无人能及。”每一次谈判实战对于谈判者而言都 是一个锻炼的机会。谈判家的成长不可能一帆风顺，只有经历困难、挫折和 坎坷， “吃一堑，长一智”，才能成为谈判桌上应付自如的老手。 上文所说的荷伯是个国际型谈判家，竟然从墨西哥小贩的身上学到了许 多。当然，他教的学费并不多，只是高价买了件披肩毛毯而已。在谈判场上， 花大价钱买个经验教训的例子很多。 一次，某医疗机械厂厂长与美国客商关于引进 “大输液管”生产线的谈 判已经结束，第二天就要正式签订协议了。在车间参观时，这位厂长向墙角 吐了一口痰，然后用皮鞋底去擦。这一幕让美商彻夜难眠，他让翻译给那位 厂长送去了一封信，信中说: “恕我直言，一个厂长的卫生习惯可以反映一 个工厂的管理素质。况且，我们今后要生产的是用来治病的输液皮条。贵国 有句谚语:人命关天～请原谅我的不辞而别„„” 就这样，一项已基本谈成的生意，被一口痰 “吐掉”了。教训可谓惨重， 厂长难道不能从中顿悟出许多东西吗,下次谈判他还会再犯吗, 当然，这个经验教训的代价太大了。经验是最好的老师，如果我们能汲 取别人的经验教训，防患于未然，不是能更好地在谈判场上一显身手吗, 谈判家不是完人，不可能不犯错误。他明白这一点，所以不会畏手畏脚， 敢于放手去参加谈判实践。然而，谈判家又善于从自己和别人的经验教训中 获取有用的东西，不断完善自我。他能做到这一点，所以能在谈判场上潇洒 自如，挥斥方遒。 2 察言观色善决断 人有两耳双目，只有一舌，因此应多听多看少说。 ――苏格拉底 ?惊人的洞察力 据说杨修担任魏武帝 (曹操)主簿的时候，当时正在建造相国门，刚刚 开始搭椽子。魏武帝前来视察，在门上写了一个 “活”字便离开了。杨修看 到后，就下令拆毁这座门，说: “门里面放一个‘活’字就是‘阔’字，魏 王是嫌门造得太大了。” 有人送给魏武帝一杯奶酪，他只吃了很少一点，便在杯盖上写了一个 “合”字给众人看，人们都不知道是什么意思。杨修一看，便吃了一口，对 众人说: “魏公叫我们每人尝一口，又有什么疑问呢,” 魏武帝曾经从 《曹娥碑》下经过，杨修跟从，碑背面写有“黄绢幼妇， 外孙齑臼”八个大字。魏武帝对杨修说: “能不能理解,”杨修回答:“能 理解。”魏武帝便说:“先不要说，让我想一想。”走了36里，魏武帝才说: “我已想出来了。”于是命令杨修在别处写下他的答案，杨修的答案上说: “黄色的绢即有颜色的丝，合成一字便是‘绝’;幼妇就是少女，合成一字 就是 ‘妙’;外孙是女儿的儿子，合成一字就是‘好’;齑臼是盛五种辛辣 味品的器皿，合成一个字就是 ‘辞’，正好是‘绝妙好辞’四个字。”魏武 帝也写上了自己的答案，与杨修的完全相同，便感叹道: “我的才能要比 你 差三十里。” 魏武帝已经平定了汉中，想讨伐刘备却又无隙可乘;想固守原地，又难 以成就功劳，部队不知道是前进还是停止。曹操下了一道命令，上面只有“鸡 肋”二字，部属们都不知道是什么意思。杨修说: “鸡肋这个东西，吃也没 有多少肉，丢掉则又太可惜了，魏公已经决定回师了。”于是私下里告诉部 队整理好行装。不久，曹操果然班师回朝了。 由此看来，杨修的洞察力是惊人的。但他也有不明智的地方。即不明了 统治者的心理。果不其然，曹操对杨修渐生嫉怒，后来终于找了个借口杀了 他。 在商务谈判场上，洞察力是谈判成败至关重要的决定因素。它虽不至招 来杀身之祸，却关系到生意的各项条款。精明的谈判家善于从谈判对手的一 举一动、一言一行中发现对手的真正意图，从而更好地实现自身的谈判目标。 大家知道，日本商人勇于实践，富有经验，深谙谈判之真谛。他们手 法 高超，谋略多变，善于运用谈判的各种战术，来赢得自己的利益。日本的谈 判高手素有 “圆桌武士”之称。中国某公司正是面对这样一些“圆桌武士”， 在上海著名的国际大厦，围绕进口农业加工机械设备，进行了一场别开生面 的竞争与合作、进取与让步的谈判。中方在这一谈判中身手不凡，其深邃的 洞察力使这场谈判成了一个成功的范例。 日本生产的农业加工机器设备，是国内几家企业都急需的关键性设备。 中国某公司正是基于这一需求，与日商进行买卖谈判。谈判开局，按照国际 惯例，由卖方首先报价。买卖谈判开局的报价是很有学问的，报高了会给买 方传递一种没有诚意的信息，甚至会吓跑买方;如果报价低了，则会让对方 轻易占了便宜，实现不了获得利益的高目标。因此，谈判的报价既不能高得 吓跑对方，也不能低得一拍即合。谈判高手总是在科学地分析己方价值构成 的基础上，在这个幅度内“筑高台”来作为讨价还价的基础。日方深谙此道， 首次报价为1000万日元。这一报价离实际卖价偏出很高。 日方之所以这样做，是因为他们以前的确卖过这个价格。如果中方不 了 解谈判当时的国际行情，就会以此为谈判的基础，那么日方就可能赢得厚利; 如果中方不能接受，日方也能自圆其说，有台阶可下，可谓进可攻、退可守。 由于中方事前已摸清了国际行情的变化，深知日方是在放“试探气球”。 于是中方单刀直入，坚定地指出:这个报价不能作为谈判的基础。 日方对中方如此果断地拒绝了这个报价而感到震惊。他们分析，中方可 能对国际市场行情的变化有所了解，因而己方的高目标恐难实现。于是日方 便转移话题，介绍起产品的质量特点和优越性，以求采取迂回前进的方法来 支持己方的报价。这种作法既回避了正面被点破的危险，又宣传了自己的产 品，还说明了报价偏高的理由，可谓一举三得，潜移默比地推进了已方的谈 判。 但中方一眼就看破了对方所设的 “空城计”。因为，谈判之前，中方不 仅摸清了国际行情，而且研究了日方产品的性能、质量、特点以及其它同类 产品的有关情况。于是中方明知故问，不动声色地说: “不知贵国生产此种 产品的公司有几家,贵公司的产品优于A国、C国的依据是什么,” 此问貌似请教，实则是点了对方两点。其一，中方非常了解所有此类产 品的有关情况;其一，此类产品决非对方公司一家独有，中方是有选择权的。 中方点到为止的问话，彻底摧毁了对方“筑高台”的企图。 中方话未完，日方就领会了其中含义，顿时陷入答也不是，不答也不是 的窘境。但他们毕竟是生意场上的老手，其主谈人为避免难堪的局面借故离 席，副主谈也装作找材料，埋头不语。 过了一会儿，日方主谈人神色泰然地回到桌前。他已利用离席这段时间， 想好了应付这一局面的对策。果然，他一到谈判桌前，就问他的助手: “这 个报价是什么时候定的,” 他的助手早有准备，对此问话自然心领神会，便不加思索地答道: “以 前定的。” 于是日方主谈人笑着解释说: “唔～时间太久了，不知这个价格是否有 变动，我们只好回去请示总经理了。”老练的日方主谈人运用 “踢皮球”战 略，一下找到了退路。 中方主谈人自然深悟谈判场上的这一手段，使采取了化解僵局的给台阶 方法，主动提出休会，给对方以让步的余地。中方深知此轮谈判不会再有什 么结果了，如果追紧了，就可能导致谈判的失败。而这是中日双方都不愿看 到的结局。 第二轮谈判开始后，双方首先漫谈了一阵，调节了情绪，融洽了感情。 创造了有利于谈判的友好气氛。之后，日方再次报价:“我们请示了总经理， 又核实了一下成本，同意削价100万日元。”同时，他们夸张地表示:这个 削价的幅度是不小的，要中方还盘。 中方认为日方削价的步子虽不小，但离中方的要价仍有较大的距离，马 上还盘还有些难。还盘就是向对方表明己方可以接受的价格。在弄不清对方 的报价离实际卖价的 “水分”究竟有多大时就轻易还盘，往往造成被动:高 了己方吃亏，低了可能刺激对方。究竟还盘多少才是适当的，中方一时还拿 不准。为了慎重起见，中方一面电话联系，再次核实该产品在国际市场的最 新价格，一面对日方的二次报价进行分析。中方认为，日方虽表明这个价格 是总经理批准的，但根据情况来看，此次降低是谈判者自行决定的。由此可 见，对方报价的水分仍然不少，弹性很大。鉴于此，中方确定还盘价格为750 万日元。 日方立即回绝，断定这个价格很难成交。 中方坚持与日方探讨了几次，讨价还价的高潮已经过去。中方认为谈判 的时间已经到了，该是展示实力、运用技巧的时候了。于是，中方主谈人使 用了具有决定意义的一招，郑重地向对方指出: “这次引进，我们从几家公 司中选中了贵公司，这说明我们成交的诚意。此价虽比贵公司销往C国的价 格低一点，但由于运往上海口岸比运往C国的运费低，所以利润并没有减少。 另外一点，诸位也知道我有关部门的外汇政策规定，这笔生意允许我们使用 的外汇只有这些。要增加，需再审批。那只好等，改日再谈。”这是一种欲 纵先横的谈判手法，旨在向对方表示己方对该谈判失去兴趣，以迫使其作出 让步。但中方仍觉得这一招的份量还不够，又使用了类似“竞卖会”的高招， 把对方推向了一个与 “第三者”竞争的境地。 中方主谈人接着说:“A国、C国还等着我们的邀请。”说到这里，中方 主谈人把一直捏在手里的王牌摊了出来，恰到好处地向对方泄情，把中国外 汇使用批文和A国、c国的电传递给了日方主谈人。 日方见后大为惊讶，他们坚持继续讨价的决心被摧毁了，陷入必须竞 卖 的困境:要么压价握手成交;要么谈判告吹。日方一时举棋不定。握手成交 吧，利润不大，有失所望;告吹回国吧，跋山涉水，兴师动众，谈判经费和 精力投入不少，最后空手而归，不好向公司交待。 这时，中方主谈人便运用心理学知识，根据自我防卫机制的文饰心理， 称赞日方此次谈判的确精明强干，已付出了很大的努力，但限于中方政策， 不可能再有伸缩余地，如日方放弃了这个机会，中方就只能选择A国或C国 的产品了。 日方掂量再三，还是认为成交可以获利，告吹只能赔本。这正好应了杰 明??费兰克林的观点: “最好是尽自己的交易地位所能许可来做成最好的交 易。最坏的结局，则是由于过于贪婪而未能成交，结果本来对双方都有利的 交易却根本没有能够成交。” 中日农机设备交易谈判是一个成功的谈判。对中方来说，以有限的外汇 作成了一笔质量不差的设备交易，而且仅仅通过两轮谈判就获得了满意的成 果。这应归功于中方谈判人员惊人的洞察力，在整个谈判过程中，都窥中了 日方的真实意图，并采取了相应的谈判对策。 当然，日方也并没有失败。从表面上看，日方卖给中国的产品价格的 确 低了一些，但是由于他们与中国是近邻，运费和风险都比售往别国少得多， 他们的利益并未减少。而且，当日方在谈判中不由自主地陷入竞卖境地时， 日方精明地选择了宁肯低价出手，少得利润，也决不维持高价，让竞争者取 胜，勇敢地选择了成交。这怎能说日方不是成功呢,由此可见，日方谈判者 也不乏惊人的洞察力。 ?倾听的艺术 法国著名传记作家拉罗斯福说过一句很值得我们深思的话: “我们与 人 交谈，总觉得知音难觅，和者鲜寡，其原因之一，就是人们几乎都对自己要 说什么想得太多。”这句话不妨作为谈判者谈判时的一个座右铭。由此可见， 谈判中的听十分重要。 听的第一个要领就是多听，这是谈判者所必须具备的一种修养。多听不 仅是尊重对手的具体体现，而且是了解对手、获取信息、发掘事实真相、探 索对方动机与意见的重要和必要的积极手段，是谈判中攻与守的重要基础和 前提。有人说过，倾听是一种只有好处而没有坏处的让步，而这个让步给你 带来的一定要比你付出的还要多。下面就是一个典型的例子: 有一次，日本一家公司与美国一家公司进行一场许可证贸易谈判。 谈判伊始，美方代表便滔滔不绝地向日方介绍情况，而日方代表则一 言 不发，认真倾听，埋头记录。当美方代表讲完后，征求日方代表的意见，日 方代表却迷惆地表示 “听不明白”，只是要求“回去研究一下”。 几星期后，日方出现在第二轮谈判桌前的已是全新的阵容，由于他们声 称“不了解情况”，美方代表只好重复说明了一次，日方代表仍是埋头记录， 以 “还不明白”为由使谈判不得不暂告休会。 到了第三轮谈判，日方代表团再次易将换兵并故伎重演，只告诉对方: 回去后一旦有结果便会立即通知美方。 半年多过去了，正当美国代表团因得不到日方任何回音而烦躁不安、破 口大骂日方没有诚意时，日方突然派了一个由董事长亲率的代表团飞抵美 国，在美国人毫无准备的情况下要求立即谈判，并抛出最后方案，以迅雷不 及俺耳之势，催逼美国人讨论全部细节。措手不及的美方代表终于不得不同 日本人达成了一个明显有利于日方的协议。 事后，美方首席代表无限感慨地说: “这次谈判，是日本在取得偷袭珍 珠港之后的又一重大胜利～” 这个案例告诉我们，在谈判中采用多听少说的策略，对于洞悉对手实力， 有的放矢地制定扬己之长、攻敌之短的决策具有多么重大的作用。正如维克 多??金姆在 《大胆下注》中所说:“你应该少说为妙。我确信，如果你说得 愈少，而对方说得愈多，那么你在谈判中就愈容易成功。” 听的第二个要领是善听。所谓善听，不只是指听的动作本身，更重要的 是指听的效果。在听的方面经常存在的问题是，有听的动作，但听的结果却 不能令人满意。 一系列的试验表明，听对方讲话的人仅能记住不到一半的讲话内容，而 其中只有1/3的讲话内容按原意听取了，1/3被曲解地听取了，另外 1/3则 丝毫没有听进去。谈判者必须学会有效地倾听，即能够完整、准确、及时地 理解对方讲话的内容和含义。为此，必须克服各种导致听的效果不理想的障 碍。 障碍之一:在对方讲话时，只注意与己有关的内容或只顾考虑自己头脑 中的问题，而无意去听取对方讲话的全部内容。 在谈判过程中，人的大脑处于高速思维状态，很容易出现只考虑自己的 问题而不顾对方说些什么。有时，在对方开始讲话时还能听一听，但过了一 会儿，注意力就转移到自己头脑中的问题上来了，这是一种心理现象。从心 理学的角度来看，与人际沟通和信息传递关系最密切的心理过程之一是注 意。它是心理活动对一定对象的指向和集中，人们总是对感兴趣的事才加以 注意，所以注意有选择性。同时，人们对信息刺激也是有选择地加以反应， 即喜欢听自己想听的话。不喜欢听时，就会出现注意力转移的情况。 谈判者克服这一障碍的关键在于精神集中，而精神集中在很大程度上取 决于倾听者的态度。即要抱着积极的而不是消极排斥的态度去听，倾听成功 的可能性就比较大。在谈判中，对方的发言有时不太合理，甚至令人难以接 受，但作为一名谈判人员，应有耐心听下去，而不要塞住耳朵持拒绝的态度， 因为这样做对谈判不利。 障碍之二:精力不集中，或思路跟不上对方，或在某种观点上与对方的 看法不同时而对对方讲话内容少听、漏听。 谈判是一桩很费体力的事。如果谈判日程安排得过于紧张，而谈判人员 又没有得到很好的休息，特别是在谈判的中后期，如连日证战，消耗则更大， 此时谈判人员的精力和注意力处于低谷，很容易导致少听或漏听。 谈判者的精力和注意力的变化是有一定的规律的:谈判开始时，大家精 力都十分充沛，但这过程的时间很短。如1个小时的谈判，开始的精力旺盛 阶段只有5,8分钟;如一个超过6周的谈判，只有前3天为精力旺盛期， 以 后的5周多时间精力趋于下降。在双方将要达成协议的最后几天里，还会有 一个精力充沛期出现。但旺盛的精力不久会明显下降，直到洽谈的最后阶段， 人的精力的下降趋势才停止。当人们意识到双方达成协议的时刻就要到来 时，精力会突然复苏、高涨，但时间也非常短促。此后，任何的拖延都会使 精力处于零度以下水平，而且无论如何再也高涨不起来了。 为了克服这一障碍，谈判人员不仅要有健康的体质，而且在谈判中要使 身体的躯干、四肢和头部处于适当的位置。我们在生活中常有这样的体验: 在我们的头脑还比较清醒时，躺在沙发上或床上听上一段收音机播放的音 乐，人就不知不觉地感到发困并且想睡觉，甚至可能就这样在音乐声中睡着。 但如果我们坐着或站着听同样的节目就很少会发生这种情况。这就说明，身 体选择适当听的姿势，有助于保持大脑的警觉，有助于精神集中。 另外，记笔记也是听讲者集中精力的手段。人们即席记忆并保持的能力 有限，为了弥补这个不足，应该在听讲时做大量的笔记。一方面，有了笔记， 不仅可以帮助自己回忆和记忆，而且也有助于在对方发言完毕之后，就某些 问题向对方提出质询，同时自己也有时间作充分地分析，理解对方讲话的确 切含义与精神;另一方面，听众记笔记或者停笔抬头来看看讲话者，会对讲 话者产生一种鼓励作用。 有些人过于相信自己的记忆力，而很少动笔作记录，这对谈判来讲是不 利的。因为在谈判过程中，人的思维在高速运转，人的大脑接受和处理的信 息量又很大，加上谈判现场的气氛又很紧张，同时对每个议题都必须认真对 待，所以，能够当场记住、并且保持几天不忘的事是很少的。因此，笔记在 谈判过程中是必不可少的。 障碍之三:受知识、语言水平的限制，特别是专业知识与外语水平的限 制，而听不懂对方的讲话内容。 商务谈判总是就某个具体内容而言的，这将会涉及到大量的专业知识。 如果对专业知识懂得太少，在谈判中一旦涉及到这方面的问题就难以理解。 解决这个问题只能从两方面入手:一是谈判人员不断提高自己的专业知识水 平，一是选派合适的谈判人员。 涉外商务谈判与国内谈判相比较还有一个语言问题。我国企业在涉外谈 判中大多都配备一个专门的翻译，问题是许多翻译人员是从外语院校毕业而 直接从事翻译工作，大部分人员缺乏专业方面的知识。这样，一旦涉及到专 业方面知识的翻译时，往往把握不准，只能译个大概，而对于某些精微细小 的环节容易一带而过，而这些环节往往有时又恰恰是理解对方讲话内容、把 握对方立场和观点的关键。反之，如果谈判人员自己会外语，有时也会出现 问题。虽然专业人员懂外语对涉及专业方面的问题时比较有利，但语言本身 的细微差别对未受过专门语言训练的人来说又难以体察得到。为此，应注意 翻译人员与专业人员的密切合作，双方都应渗透到对方的领域内，以更好地 协调谈判中的配合，从而提高听的效果。 听的第三个要领是恭听，也就是要在倾听时充分表达出对对方发言的 尊 重、关注和兴趣，要做到全神贯注地认真听，双眼注视对方，必要时应以适 当的神情、动作来表示你的专注和反馈 (如首肯、应诺、微笑等)。切忌漫 不经心、显出不耐烦的样子、急不可耐地想打断对方的话、左顾右盼、不住 地伸懒腰或着手表等。 ?无声的身体语言 我们常说: “人可以貌相”。在形形色色的谈判桌上，你、我、他都 会 自觉或不自觉地借助于面部表情、眼神以及身体动作和姿势等身体语言来传 递信息。 美国传播学家艾伯特??梅拉比安曾提出一个公式:信息的全部表达,7 ,语调，38,声音，55,表情。可见，在人际交往和谈判过程中无声的身体 语言所进行的信息沟通占了一半以上。当然，在一般谈判场合，无声的身体 语言是很少独立担当起沟通功能的，它往往是起着配合、辅助和加强言语的 作用。完全离开了口头言语的身体语言并不比哑语高明多少，其传播的范围 是有限的，也难以表达一些抽象的谈判议题。 然而有趣的是，一旦口头语言与身体语言结合起来之后，语言只是起了 方向性或规定性的作用，而身体语言才准确地反映出话语的真正思想和感 情，担当起绝大部分的传播职能。同样一句话，可以反话反说，也可以反话 正说;可以是郑重其事，也可以是有口无心，甚至是冷嘲热讽，这除了取决 于语调之外，主要是取决于面部表情、身体动作等无声的身体语言。 在谈判中，有经验的谈判家善于从对手的身体语言中捕捉到许多他们所 需要的信息。 1.眼睛的动作语言 爱默生关于眼睛说过这样一段话: “人的眼睛和舌头所说的话一样多， 不需要词典，却能够从眼睛的语言中了解整个世界，这是它的好处。”目光 接触，是人际间最能传神的身体语言。眼睛的动作语言传达出的信息主要有: (1)与人交谈时，视线接触对方脸部的时间正常情况下应占全部谈话时 间的30,60,，超过这一平均值者，可以认为对谈话者本人比谈话内容更感 兴趣;低于此平均值，则表示对谈话内容和谈话者本人均不怎么感兴趣。 (2)倾听对方谈话时，几乎不着对方，那是企图掩饰什么的表现。 (3)眼睛闪烁不定，是一种反常的举动，常被视为用作掩饰的一种手段 或性格上的不诚实。 (4)瞳孔的变化是非意志所能控制的。人们处于高兴、喜欢、肯定等情 绪时，瞳孔必然放大，眼睛很有神;处于痛苦、厌恶、否定等情绪时，瞳孔 就会缩小，眼睛必然无光。据说，古时候的珠宝商人已注意到这种现象，他 们能窥视顾客的瞳孔变化而知道对方是否对货物有兴趣，从而决定是抬价还 是降价。因此，有人在某些场合，为了掩饰自己的内心活动，往往戴上一副 有色眼镜。 (5)在1秒钟之内连续眨眼几次，这是神情活跃、对某事物感兴趣的表 现，有时也可理解为由于个性怯懦或羞涩、不敢正眼直视的表现;瞪大眼睛 看着对方是对对方有很大兴趣的表示。2.眉毛的动作语言 眉毛一般是配合眼的动作来表达其含义的，但单凭眉毛也能反映出人的 许多情绪。 (1)处于惊恐或惊喜时，眉毛上扬，即人们所谓的“喜上眉梢”。 (2)处于愤怒、不满或气恼时，眉角下拉或倒竖，即通常所说的“剑眉 倒竖”。 (3)当困窘、不愉快、不赞成或者是表示关注、思索时，往往皱眉。 (4)表示赞同、兴奋、激动的情绪时，眉毛迅速地上下跳动。 (5)表示有兴趣、询问或者疑问时，眉毛就会上挑。 3.嘴巴的动作语言 嘴巴是说话的工具，也是摄取食物和呼吸的器官之一，它的吃、咬、吮、 舐等多种动作形式，决定了它具有丰富的表现力，往往反映出人的心理状态。 (1)紧紧地抿住嘴唇，往往表现出意志坚决。如果紧抿嘴唇，且避免接 触他人的目光，可能表明他心中有某种秘密，此时不想透露。 (2)嘴唇常不自觉地张着，呈现出倦怠疏懒的模样，说明他可能对自己、 对自己所处的环境感到厌烦。 (3)撅起嘴是不满意和准备攻击对方的表示。 (4)注意倾听对方谈话时，嘴角会稍稍向后拉或向上拉。 (5)遭到失败时，咬嘴唇是一种自我惩罚的动作，有时也表示自我解嘲 和内疚的心情。 (6)不满和固执时，往往嘴角下拉。 与嘴的动作紧密相关的是吸烟的姿势。在日常生活中，吸烟的姿势具有 很强的表现力，它往往不自觉地流露出一个人的心理和情绪状态。 (1)将烟朝上吐，往往是积极、自信的表现，此时他的身体上部分姿势 必然是昂首挺胸的。而将烟朝下吐，是情绪消极、意志消沉、有疑虑的表现。 (2)烟从嘴角缓缓吐出，给人一种消极而诡秘的感觉，一般反映出吸烟 者此时的心境与思维比较曲折回荡，力求从纷乱的思绪中清理出一条令人意 想不到的道路来。 (3)斜仰着头，烟从鼻孔吐出，表现出一种自信、优越感以及悠闲自得 的心情。 (4)吸烟不停地磕烟灰，表明内心有矛盾冲突或焦躁不安。这时的烟成 了吸烟者减缓和消除内心冲突与不安的道具。 (5)让烟烧着而很少抽，表示在紧张思考或等待紧张情绪的平 息。 (6)没抽几口就把烟掐掉，表明想尽快结束谈话或已下定决心。 4.四肢的动作语言 四肢包括上肢和下肢，通过对四肢的动作分析，我们可以判断出对方的 心理活动或心理状态，也可以借此把自己的意思传达给对方。 (1)手臂交叉放在胸前，同时两腿交叠，表示不愿与人接触;微微抬头， 手臂放于椅子上或腿上，两腿交于前，双目不时观看对方，表示有兴趣来往。 (2)握拳是表现向对方挑战或自我紧张的情绪，以拳击掌是向对方发出 攻击的信号。 (3)用手指或铅笔敲打桌面，或在纸上乱涂乱画，表示对对方的话题不 感兴趣、不赞同或不耐烦。 (4)在谈判场合，常常咬自己的指甲，说明他感到与对方的关系不肯定， 或者彼此关系不佳、生疏。 (5)两手手指并拢放置于胸脯的前上方呈尖塔状，表明充满信心。手与 手重叠放在胸腹部的位置，是谦逊、矜持或略带不安心情的反映。 (6)握手时对方掌心出汗，表示对方处于兴奋、紧张或情绪不稳定 的状 态;若用力握对方的手，表明此人好动、热情，凡事比较主动;手掌向下握 手，表示想取得主动、优势或支配地位;手掌向上，是性格软弱，处于被动、 劣势或受人支配的表现;用两只手握住对方一只手并上下摆动，往往表示热 情欢迎、真诚感谢或有求于人。 (7)摇动足部，或用脚尖拍打地板，或抖动腿部，都表示焦躁、不安、 不耐烦或为了摆脱某种紧张感。 (8)足踝交叉而坐，往往表示在心理上压制自己的表面情绪;张开腿而 坐，表明此人自信，并有接受对方的倾向。 (9)架腿而坐，表示拒绝对方并保护自己势力范围。而频频变换架腿姿 势的动作是情绪不稳定或焦躁、不耐烦的表现。 5.腰、腹部的动作语言 腰部在身体上起着承上启下的作用，腰部位置的 “高”或“低”与一个 人的心理状态和精神状态是密切相关的。同样，腹部位于人体的中央部位， 它的动作带有极丰富的表情与含义。 (1)鞠躬、弯腰，表示谦逊或尊敬之意。再者，心理上自觉不如对方， 甚至惧怕对方时，就会不自觉地采取弯腰的姿势。 (2)腰板挺直，颈部和背部保持直线状态，则说明此人情绪高昂、充满 自信、自制力较强。相反，双肩无力地下垂，凹胸突背，腰部下塌，则反映 出疲倦、忧郁、消极、被动、失望等情绪。 (3