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美丽传说水疗会所管理方案

2017-11-13 50页 doc 128KB 35阅读

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美丽传说水疗会所管理方案美丽传说水疗会所管理方案 美丽传说国际健康水会 经营管理方案----杨再敏 目录 一前言 (实事求事,客观分析现在存在的弊端,站在消费者立场,冷眼看现实) 二,会所的经营 (经营和管理是分开的) 1, 会所的经营定位 2, 会所的接待服务对象 3, 会所准VIP卡使用及会员管理制度 4, 营业的战略 5, 成本控制 6,财务系统管理 7,各部门的营业时间和收费标准 8,盈利点 (用什么来赚钱) 9,营业收入预测 (努力争取) 10,设备及硬件的维护 三,会所的管理 1, 管理目标及指导思想 2...
美丽传说水疗会所管理方案
美丽传说水疗会所管理方案 美丽传说国际健康水会 经营管理方案----杨再敏 目录 一前言 (实事求事,客观分析现在存在的弊端,站在消费者立场,冷眼看现实) 二,会所的经营 (经营和管理是分开的) 1, 会所的经营定位 2, 会所的接待服务对象 3, 会所准VIP卡使用及会员管理制度 4, 营业的战略 5, 成本控制 6,财务系统管理 7,各部门的营业时间和收费 8,盈利点 (用什么来赚钱) 9,营业收入预测 (努力争取) 10,设备及硬件的维护 三,会所的管理 1, 管理目标及指导思想 2, 管理的框架 3, 人员的编制及工资标准 4, 各级人员的招聘及培训 5, 会所的经营成本预算 6, 人员的岗位职责 7, 人员的工作职责 8, 管理层的经营职责 9, 各部的工作流程要求及标准 10, 会所设备管理 11, 会所的保障系统 12, 会所的激励机制及奖罚细则 13, 会所的服务质量管理 , 会所的员工管理 14 15, 会所的安全管理 16, 会所的客户管理 17, 会所的现场管理 18, 会所的卫生管理 一,前言 目前,美丽传说水疗会所从硬件的装修,档次上,功能布局,创意,理念都是一般的(在樟木头也许能算中上等),但经营方针走的是现代、美丽、健康路线,符合建立和谐,健康中国的理念,是全民幸福指数的重要部分,符合未来的发展趋势。我们初期目标:把美丽传说打造成樟木头第一健康休闲品牌,樟木头的一张城镇名片,做樟木头身份的象征,健康,时尚生活的典范。依托精英人士的典范作用引领樟木头人的关注健康、关注生命质量的一个里程碑 定位:依托于现代人对健康的需求,集健康咨询、检测、评估、规划、干预、追踪为一体运用中国医学中华中医药学会制定八大养生保健技术规范,《全身推拿》、 《脊柱推拿》、 《少儿推拿》、 《艾灸》、《砭术》、《膏方》、《药酒》、《穴位贴敷》,及食疗,心疗为一体,结合西方的 养生 SPA 技术,及科技成一体,健康养身,养气,养颜,养神高级会所。为社会精英,成功人士,追求生命品质的人士服务的场所。高端健康养生及私人健康管理服务,商务人士理想的社交场所,目的:提高社会精英人士对自身健康的关注,带动更多人选择健康的生活方式。远离早衰与及疾病,提高时尚生活,休闲写意。 二,会所的经营 (一)美丽传说水疗会所战略定位 现阶段立足健康绿色养生休闲为主业, 逐步在日趋激烈的市场竞争发展中, 选取适合水疗会所生存及发展的多项独立品牌为核心竞争力。 首先建成以洗浴休闲为支点的品牌水疗会所,其次围绕会所产品,延伸相关附加产品,会所品牌,,,,品牌,足浴品牌,餐饮品牌(因为餐饮是必不可少的,最能 樟木头人的假期必选,樟木头的一张城市名片 绿色,环保,健康养生中高级休闲带动会所发展的); 假期圣地。 1(形象定位:阳光、热情、大方、健康、亲切、真诚、聪慧、灵敏、干练 2、顾客是我们的家人、情人、朋友 3、我们的箴言:我们的服务能做的更好,没有最好。提供航空式的殷勤服务。 4、我们服务标准( “八心”:爱心、诚心、热心、耐心、舒心、悉心、贴心、恒心 ) 战术 。 5、健康:健康管理,健康咨询,亚健康调理,健康餐饮,营养,抗衰老中心 6、绿色:无公害蔬菜,餐厅:养生主餐厅 养生:加大中医调理,养心,养气,养颜,药包 。 7、营销的战术:立体交叉,开辟蓝海战略,地毯式排查,香港市场,台湾人,香港人,韩国、日本客人、建立客户系统,组织实施卓有成效的营销活动 8、 管理的战术: 定员 定位 定岗 (制度规章) 定制 定责(责任划分) 9、设定必要职能部门, 部门设置简捷高效,调整薪酬福利机制,公司员工的工资先控制在18万以 下,完善后15万左右(技师工资出除外) 10、经营的战术:经营灵活,开发新的项目,提升核心竞争力,最大盈利点 11、服务的战术:形象定位,服务流程,设备设施完善,服务的细节,重在服务的差异化,给顾客的方便,给顾客惊喜,投诉的受理及服务的修复~ (二)竞争的战术: 1、人有我优,人无我有,简单,程序优化,顾客方便。 经营管理目标 服务达到樟木头同类型行业第一 顾客的投诉率在万分之一 2012 年,月收入最低130万,达到150万,力争完成年利润500万 2013 年,月收入最低150万,达到180万,力争完成年利润600万 2014 年,月收入最低180万,达到200万,力争完成年利润700万 2015 年,月收入最低200万,达到250万,力争完成年利润800万 2016 年,月收入最低250万,达到300万,力争完成年利润1000万 ,,主题水疗会所的接待对象 社会精英,成功人士,关注生命健康,崇尚时尚生活方式的人群 ,,会员管理制度 储值会员卡 会员卡简介: 卡类 每次存入金额 充入卡内金额 优惠额(元) 水仙卡 1000 1100 100+礼包+送净桑券 百合卡 2000 2200 200+礼包+送净桑券 樱花卡 3000 3000 300+礼包+送净桑券 玫瑰卡 5000 5600 600+礼包+各种券 牡丹卡 10000 11500 1500+礼包+各种券 美丽传说VIP卡 50000 58000 8000+礼包+各种券 应对另类消费市场营销专用会员卡 卡类 价位(元/卡) 优惠内容 有效期 亲情卡 680 优惠内容 1、 拥有本卡可享受最低消费68元/位(原半年 (过期后 价138 元/位) 2、 拥有本卡,每次消费可以带2位可续卡) 宾客共同享受浴资优惠 1、 拥有本卡贵宾可洗浴 10 次,(消费按实际结算) 爱心卡 680 优惠内容 1、 拥有本卡可享受最低消费68元/位(原半年 (过期后 价138 元/位) 2、 拥有本卡,每次消费可以带2位可续卡) 宾客共同享受浴资优惠 1、 拥有本卡贵宾可净桑 10 次,(消费按实际结算) 情人卡 880 优惠内容 1、 拥有本卡可享受最低消费88元/位(原1年 (过期后 价138 元/位) 2、 拥有本卡,每次消费可以带1位可续卡) 宾客共同享受浴资优惠 1、 拥有本卡贵宾可净桑 10 次,(消费按实际结算) 美丽传说卡 880 优惠内容 1、 拥有本卡可享受女性最低消费68元/1年 (过期后 位(原价138 元/位)2、男性可享受最低消费88元/可续卡) 位,2、 拥有本卡,每次消费可以带1位宾客共同享 受浴资优惠 1、 拥有本卡贵宾可净桑 10 次,(消费 按实际结算) 应对另类消费市场营销专用会员卡 1、 VIP 白金卡 优惠内容 客人现金买单可以打8.5折 2、 VIP 金卡 优惠内容 客人现金买单可以打8.8 折 3、 VIP 贵宾卡 优惠内容 客人现金买单可以打 9 折 4、 港币 对换 人民币 1:1 消费 会 员 须 知 (一)购买会员卡,存入不同金额享有不同优惠 1、凡购买一万以上(含一万)的会员,本会所赠送专用贵宾浴服一套,免费清洗保存。如 再次充值者可享受高档礼品赠送 2、凡购买五万以上(含五万)的会员,本会所赠送专用贵宾浴服一套及高档化妆品礼盒一 套(价值2800 元) ,免费清洗保存。可享有专用柜,如再次充值者可享受高档礼品赠送。 3、本会所为会员免费提供商务办公业务(传真、复印、宽带上网、代订机票、火车票等)。 4、所有会员可参与会所举办的各种庆典、商务联谊等活动。 5、会员卡原则上只限本人使用,如需转让他人使用,请本人亲自向本会所授权。 6、请在结帐时出示会员卡,刷会员卡结帐不能与其他优惠共同进行,结帐时请输入密码并 在结帐单上签字。本会所工作人员确认会员签字与预留样板相符后生效。 7、会员卡消费的金额在卡内扣除,并打印剩余金额清单,剩余金额以本会所会员档案为准。 8、本会所可以为会员提供免费升级服务,会员在办理会员卡升级手续时,需重新填写《会 员卡协议书》 ,原有《会员卡协议书》就此终止,在会员按照新会员卡额以现金、信用卡或支票 形式交纳储值金额时,原有会员卡内剩余金额将自动转入新会员卡。 9、客人以支票方式办理会员卡,支票款项到帐前不享有消费优惠。 10、谢绝兑换现金,售出不退。 11、会员卡若有遗失及时通知本会所并申请补发。补卡每张手续费 50 元,或买入一张新卡,并变更此协议卡号。 12、首次办卡,当日当次消费金额不超过该卡类面值的 50% 13、本会所保留及享有会员卡的使用及权益的最终解释权 4、营业的策略 方案指引 A 营销方针 由近至远,由重点目标到大众,由各行最高领导到精英,有公司到小区 全员营销,各种宣传工具立体交叉推广。 ,营销的策略 , 报纸的软性报道,提前软性报道, 正面的报道 车身广告 交通台(每天 20 次,在上下班期间) 电子屏开播 ,重点客户重点机构的拜访, 自己的接送车, 同电视台合作组成方队打上条幅,空中气球推广 召开新闻发布会(在会所举行)员工的衣服及帽子的宣传,的士车后的电子字幕 邮寄体验卡, 后期: 电视广告的制作播放 战略核心型市场,中高档人群分类(按行业)例如;房地产及建筑业,金融证券,特大型企业,股份公司,机械制造业,政府机关,学校医院,各类市场,协会车 培育型市场(SPA)先体验,建友会买车场,餐饮企业, 重点发展客户,有点进入(健康休闲市场) 立客户系统 等待开发的人群 会员卡及贵宾卡推广(紧密联系) , 、营销策略 目标策略 产品策略 价格策略 渠道策略 人员策略 ,、营销战略 四大营销战略。 战略一:是全员客户营销。每一位员工都同时是一名营销员、一位营销代表,在 为客人的服务中产生营销。 战略二:是实施联盟战略。会所主要与各大企事业单位、旅行团队、各大会所集团等强强联手,达成协议,互惠互利。会所与深圳周边城市各大旅行社展开合作。旅行社负责输送大量客源,会所为其提供优惠政策,全面开发了樟木头和周边的潜在客源,特别是大客户群。对周边 新客源、大客户、各大企业制定具体的营销指标。筛选客源市场,每个月给出定额,分配销售人员在不同的地域全面展开营销计划,挖掘大客户。樟木头周边城镇市场的大客户,都建立了详细的大客户可视档案。其营销方法说到底即是———面对客源市场主动开发,想办法把客户拉进来,之后 再持续地跟踪消费、累计、维护,令客户消费增值,满意而归。 战略三:是实施客源优化组合,有针对性地跟踪、计划会员。许多有消费能力的客户进入会所远没 制作了以营有达到他们潜在的消费价值,主要原因是营销工作不够细致化。基于以上种种情况,会所应销部为核心的大的营销网络,用以落实整年的营销方案,同时,各部门也建立了小的营销网络。扩大客源市场。 战略四:是蓝海战略,不去攀比和调查竞争对手,而是关注自身的服务质量,加强培训和内部检查机制,重复、重复、再重复,检查、检查、再检查。这些琐碎的工作提高了服务质量, 提高竞争力 5,成本的控制 广义的成本概念,广义成本不仅包括成本 费用等有形的成本,而且还包括无形的机会成本、精神成本等。 机会成本:就是指在既定的资源约束下,选择了 某种特定的投资方向,而造成的所失去投资于其他方向的收益,这种失去就是一种成本,叫作机会成本。 成本的发生与控制 A、采购环节 B、库存环节 C、生产制作环节 D、销售环节 E、管理费用 F、财务费用 H、税负成本 要搞好成本管理和提高成本管理水平, 首先要认真开展成本预测工作, 规划一定时期的成本水平和成本目标,对比分析实现成本目标的各项方案,进行最有效的成本决策。然后应根据成本决策的具体内容,编制成本计划,并以此作为成本控制的依据,加强日常的成本审核监督,随时发现并克服营运过程中的损失浪费情况, 在平时要认真组织成本核算工作,建立健全成本核算制度和各项基本工作,严格执行成本开支范围,采用适当的成本核算方法,正确计算营运成本。同时安排好成本的考核和分析工作,正确评价各部门的成本管理业绩 , 促进企业不断改善成本管理措施,提高企业的成本管理水平。要定期积极地开展成本分析,找出成本升降变动的原因,挖掘降低生产耗费和节约成本开支的潜力。 进行成本管理应该实行指标分解,将各项成本指标层层落实,分口分段地进行管理和考核 ,使成本降低 的任务能从组织上得以保证,并与企业和部门的经济责任制结合起来。 成本是体现企业生产经营管理水平高低的一个综合指标。因此,成本管理不能仅局限于营运耗费活动,应扩展到营销策划、流程安排、设备利用、原材料采购、人力分配等各个领域。参与成本管理的人员也不能仅仅是专职成本管理人员,应包括各部门经营管理人员,并要发动广大员工,调整全体员工的积极性,实行全面成本管理,只有这样,才能最大限度地挖掘企业降低成本的潜力,提高企业整体成 本管理水平。 成本由以下三个方面组成的: (1)营运服务中产生所耗用的物化劳动的价值(即已耗费的生产资料转移价值); (2)劳动者为自己劳动所创造的价值(即归个人支配的部分,主要是以工资形式支付给劳动者的劳动报 酬); (3)劳动者剩余劳动所创造的价值( 即归社会支配的部分,包括税金和利润)。 产品价值的前两部分是形成产品成本的基础,是成本包括内容的客观依据。所以,服务成本就其实质来说,是产品价值中的物化劳动的转移价值和劳动者为自己劳动所创造价。 对于成本管理可以从以下方面去理解: —— 管理的关键词是“活动”;是什么活动,是协调的活动;是什么协调活动,是指挥和控制组织的 协调活动; , 不实施活动,就称不上管理; , —— 指挥和控制是组织的两个基本的管理职能; , —— 在成本方面指挥和控制活动通常包括:建立成本组织机构、规定和落实成本管理 职责、权限, 制定成本方针和目标,进行成本策划、成本控制、成本保证、成本检查、 成本分析和成本改进等; , —— 对成本管理组织也应考虑管理的成本,从财务角度来衡量成本管理体系的有效性, 不断降低管 理成本,提高管理者的满意度。 成本管理活动是整个一个大循环,并通过 持续改进以改善成本管理、减少或杜绝资源的浪费和损失、 使成本降到尽可能低的水 平,再进行成本管理活动的另一个大循环。 , 组织在实施成本管理过程中主要应考虑到: , —— 不违反法律法规; , —— 不影响顾客满意; , —— 不侵害员工利益(法定的) ; , —— 不影响技术进步; , —— 不影响服务质量。 任何一个经营单位为维持其经营的正常运转而付出的最低成本费用支出(不考虑特殊现状) 即是理论极限成本。因此,理论极限成本与实际成本支出存在着一个较大的差值,这个差值 即是我们希望节约的目标值,这个目标值的节约完成程度, 即是我们希望节约的目标值,这个目标值的节约完成程度,应作为考核奖惩的依据 。 前提条件是: 架构最精简 : 人员最优化 : 业务流程最合理: 运作效率最高: 对公司生产经营过程中所耗费的全部成本,包括料、 费各项支出进行严格监督和限制,对公司生产经营过程中所耗费的全部成本,包括料、工、费各项支出进行严格监督和限制, 不仅对变动成本要进行控制,对固定成本也要进行控制 不仅对构成产品生产成本的发生过程进行控制,必须调动和组织公司内部全体员工的积极性。通过建立经济责任 把企业的专业成本控制工作和群众性成本控制工作结合起来,明确每个员工,把企业的专业成本控制工作和群众性成本控制工作结合起来,明确每个员工、每个部门在 成本控制中的职责。各项费用定额,费用开支标准,成本目标和降低成本的措施,控制中的职责。各项费用定额,费用开支标准,成本目标和降低成本的措施, 全体员工讨论,使成本控制工作成为全体员工自己的工作职责,并付诸行动。 成本控制步骤 制定并下达成本标准 , 制定并下达成本标准,作为控制的依据 发动员工积极参与成本标准的实现 根据成本标准审核成本开支,根据成本标准审核成本开支,防止浪费的发生 计算脱离成本标准的差异,分析其发生原因,确定责任归属 计算脱离成本标准的差异,分析其发生原因, 修正成本标准,改进成本控制方法, 修正成本标准, 改进成本控制方法,使成本进一步降低 公司的成本控制 采购成本控制 财务成本控制 后勤成本控制 工程成本控制 工程成本控制 成本控制 服务 6,财务系统 财务部人事组织架构 财务部概述 财务部岗位职责 财务部主管 前台收银员 核单员 采购员 现金出纳 电脑系统维护员 仓管员 财务部工作人员素质要求 财务部管理制度 预算管理制度 统计工作制度 经济活动分析制度 公司物价管理制度 内部控制制度 资金管理制度 固定资产管理制度 以部门为中心的成本管理制度 物资管理制度 低值易耗品管理制度 定额管理制度 公司管理制度 公司会计档案管理制度 采购管理制度 公司零星费用现金报销制度 办公室和物料仓库安全管理制度 电脑中心管理制度 其他有关制度及规定 财务部工作沟通与协作 部门内部沟通与协作 与公司其它部室沟通协作 公司财务状况和经营成果的考评 7,盈 利 点 桑拿门票 全身按摩:(中式,泰式,香熏推油) 大堂项目:(擦背、足浴,采耳,松腿,修脚,松背,按头肩) 中医推拿 :中医理疗、刮痧、拨火罐 美容 SPA : 特色商务足套疗: 餐饮部: 水吧部: ,,,部:房费、酒水 客房部:VIP房、情侣房 网吧、健身部: ,.设备设施的维护 节电、节油、节水、节燃气,100%的转变为利润 1.会所工程设备如何节电、节电新技术 2.会所节油、节水、节燃气的最新技术 3.会所节能新思路,不能再“小米加步枪” 会所工程疑难杂症的处理 会所工程疑难杂症的处理 1.水系统常见杂症处理 2.空调系统常见杂症处理 3.会所装饰常见杂症处理 4.会所隔热、隔音、发霉、异味等杂症处理 思维要创新 1.建筑创新 2.装饰创新 3.管理创新 4.会所工程改造创新 5.思维决定生存 为保证会所正常营业、保证会所设备设施能长期、安全、稳定运行,延长设备使用期限,使设备设施经常 处于良好的工作状态。 我们必须加强对设备设施的维护保养工作,必须坚持“预防为主”和“维护与计划检修 相结合”的原 则。 因此,特制订《工程部设备设施维护保养管理总则》。 1.设备设施维护保养分为例行保养、一、二级保养、计划维修、计划大修。各主管或领班根据所管辖的具 体设备设施,制定《设备设施一、二级维护保养年度计划》主管在每年 12 月份前对上述二个计划作一次修改和调整。 2.维护保养人员要不断学习各岗位各设备的业务知识和专业知识,做到“四懂三会”(四懂:懂结构、懂 原理、懂性能、懂用途,三会:会使用、会维护保养、会排除故障)。 3.为了保证设备能长期安全运行, 使设备运转达到正常效果, 对大型设备一般,,,年或根据该设备原出 厂要求的规定年限进行大修, 设备大修方案由工程部会同有关部门共同研究制订, 报会所分管副总审核后实施。 4.设备大修要有完整的检修记录,大修结束后要有完整的竣工资料,设备大修后,经过一定时间试运转, 按大修要求验收合格后, 填写大修验收报告单, 该设备大修项目负责人负责收齐以上各种检修记录和竣工资料 及验收报告等有关全部资料,交部门设备档案管理员存档。 5.凡设备设施通过一、二级保养,计划大修及事故处理情况等内容,主管或领班必须及时、真实、正确、 扼要提供给设备档案管理员,并协助设备档案管理员将有关内容填写到“设备卡”上。 6.设备设施在通过例行保养、一、二级保养、计划大修后,各种原始记录、检修记录,主管必须在 每月底整理收齐,装订成册,妥善保管。部门根据这些记录和各班的保养计划,结合设备实际维修和运行情况, 7、营业时间 水疗全场,,小时营业 餐饮饭市 美容 SPA 12:00-2:00 价目表 8,元/24 小时 对身高不满 1.1 的儿童 免费净桑 早 中 餐: ( 8:00—— 12:00)免费 晚 餐:24 小时 按实际菜谱定价 VIP房 价目 20元/小时(全天收费) 情侣房 价目: 20元/小时(全天收费) 宾客入住超过 15 分钟按小时计费。 午夜 12 点之后在 VIP 贵宾房做御龙足套的客人可以在 VIP 贵宾房休息到中午 12 点。 KTV价格差异化调整 A、美丽传说 综合多功能大房 开房298元/2小时 118元/小时 B、天上人间 多功能K歌房 开房198元/2小时 98元/小时 C、慰蓝海岸量贩式嗨歌房 开房168元/2小时 88元/小时 D、碧水云天 嗨歌房(兼)K歌房(兼)麻将房 注:开房:168元/2小时 以后:88元/小时 开麻将房时:48元/小时 E、水景云天 量版式K歌房 开房168元/2小时 以后:88元/小时 (3)时间差异化调整(整个樟木头没有一家24小时营业的酒吧)所以我们要利用我们的优势来推广这 一部份有需求的客户 助 浴 价 目 助浴类: 助 浴„„„„„38 元/30 分钟 毛巾搓„„„35 元/30 分钟 搓 盐„„„„„„49 元/30 分钟 搓 奶„„„„49 元/30 分钟 推 蜜„„„49 元/30 分钟 醋 搓„„„„40 元/30 分钟 奶 搓„„„„ „„40 元/30 分钟 洗、按头„„„„„„„38 元/15 分钟 (生姜浴+法道)„„„98 元 姜疗套浴 保健按摩价目: 保健按摩价目: 橄榄油护理„„169 元/90分钟 五谷 纯植物体膜„„„168 元/60 分钟 黄金海藻„„„„189 元/60 分钟 热情 果滋润按摩啫喱„„„„189 元/45 分钟 胶原 美白保湿按摩膏„238 元/50 分钟 胶原紧纹去皱按摩膏„„239 元/50 分钟 足疗价目 手疗„„„„„„„„49 元 腹疗„„„„„„„„„„69 元 巴厘岛腿疗„„„„„„„88 元 采耳„„„„„„„„„„49 元 修脚„„„„„„„„49 元 刮脚„„„„„„„„„38 元 捏脚„„„„„„„„„48 元 肩、头推拿„„„„„„48 元/50 分 腰、臀推拿„„„„„„„„„„88 元/60 分钟 VIP包房足龙套疗 1、石足经典„„„„„„„„„„„„„„„169 元/100 分钟 操作过程:足疗+热敷+锤疗+松腿+火山石精油开背+火山石腹疗+头疗 功 效:火山石热量能平衡全身系 统功能,起到放松、舒缓、宁静平和身心的效果,促进睡眠. 2、御龙足疗„„„„„„„„„„„„„„„129 元/90 分钟 操作过程:头疗+手疗+腹疗+松肩+按背+松腿+足疗+热敷+锤疗 功 效:通过周身按摩,缓解周身肌肉 疼痛,有效减少身体内废物及促进新尘代谢。 养生足疗„„„„„„„„„„„„„ „89 元/60 分钟 操作过程:足疗(药酒或达克宁)+热敷+锤疗+松腿 功 效:通过使用药酒做足疗,可以防止脚干、脚 裂,起到预防脚气之功效。 按 摩 价 目 1、中式按摩„„„„„„„„„„„„„„„„138 元/90 分钟 ,其手法渗 是运用中式按摩是以中医理论为基础的保健按摩;以经络穴位按摩为主 透力强,可以放松 肌肉、解除疲劳、调节人体机能,具有提高人体免疫能力、疏通经络、平衡阴 阳、延年益寿之功效。 2、古典泰式„„„„„„„„„„„„„„„„„158 元/90 分钟 是泰国宫廷专为皇帝按摩的一种特有手法,具有向心性、关节活动性、治疗保健的功能 多重性。针对仙骨臀部点击放松骨神经,起到消除疲劳、放松肌肉作用。同时以拉骨法对肌肉萎缩、 痛风等症状起到预防及治疗的功效。 3、东方之珠(香薰推油)„„„„„„„„„„188 元/90 分钟 是香港流行一种按摩手法,是以油为介质,以压为主,踩背,跪背为辅。动作平稳,对皮肤 保护及内脏的调理有明显效果,特别适应办公室人士的青睐。 中医按摩类 中医按摩„„„ 168 元/90 分钟 中医整脊按摩„„„269 元/90 分钟 中医套浴(中医按摩、刮痧、走罐)168 元/90 分钟 拔罐„„„„„„„„„„38 元 刮痧„„„„„„„„„„38 元 药罐„„„„„„„„„„59 元 走罐„„„„„„„„„„59 元 刺血„„„„„„„„„„59 元 针灸„„„„„„„„„„59 元 888 元 中医专家整脊„„„„ „ 价目表: 点痣 10元/个 修眉 29 元 加水分面膜 59 元 眼膜 30 元 电眼睫毛 69 元 精华素 69 元 脱腋毛 50-290 元 拉面毛 50 元 深层清洁 99 元 眼部刮痧 89 元 美甲篇 手部护理系列 消毒+做型+底油+涂颜色+亮油 69 元 KTV部:(以另处单独做方案) 贵宾须知: (一) 会所的管理 1,管理的目标及指导思想 管理目标:一流水准的服务与管理的系统,零投诉,零呼唤,标准化,科学化,制度化,数 字化,打造学习型的团队,管理简单,高效透明,民主。 A、垂直领导,逐级制度管理的体系 是从总经理、部门经理、主管、领班到服务员四级管理制,每级都有明 确的职责和清楚的工作程序,实行一级对一级负责的垂直领导体制,一律不得越级指挥、越级反映情况,确保了指挥系统的畅通和检查工作的高效率。开业不久就编出有自己特色的《工作手册》,包涵了各部门、各工种、各岗位的 一整套管理规范和工作程序。 《员工文明行为规范》 对员工的社会公德和职业道德作出了规范, 为逐级严密的管理和优质的服务提供了保证。 B 宾客与员工分流的体系 会所从设计开始就按国际标准惯例,将客人接待和员工的自我服务区域两个 系统完全分开,单独运转。 C 严密的质检与交叉控制体系 建立由运转总经理、大堂主任和当班领班 24 小时巡视督查制度,大堂的职能增加了,不仅 担当对客服务的任务,还增加了对值班经理的控制与检查。对会所过去 24 小时内外信息反映, 如各级管理层的工作日记、 客人投诉等大堂均有详细记录并由运转总经理签字, 每日晨会上提出 表扬和改进意见,列入部门考核与奖金挂钩。 对采购合同由审计室进行逐项审计, 采购部对日常采购实行“货比三家”的申报审批办法, 同 时设有专职市场调研员,深入市场,了解价格,监督采购对采购的物品实行两次验收制度,从而保证了物品的质量。 财务部除设日审、夜审外,还成立了审计部,专门对会所的经营成果进行独立审计,确保会所利益不受侵蚀。 (二) 由于从服务员到总经理每个岗位都定了规范服务与程序 从保安的微笑微笑开车门迎客 工程部维修员 7 分钟赶到现场 餐厅 8 分钟内上第一道菜等等 都建立了服务质量的检查机制,会所不但要求每位服务人员的服务态度、 服务形象、 服务效率要达到范的要求, 还强调运用服务心理、 服务体语的感情服务来创造更高的个性服务和超值服务, 因为规 感情服务是 对客服务之“魂”, 是服务人员用“心”去为客人服务, 将客人当朋友、 当亲人, 从而达到让“客 人完全满意”的服务,真正体现了美丽传水会的 “规范、高效、安全、真诚、周到”的办店宗旨。 严密的安全保卫体系 会所建立了较健全的安全保卫制度,如保安 24 小时巡视楼层和公共区域; 成立了业余消防 队;各岗位人员知道万一发生灾情如何行动; (三) 先进的设备运转及维修体系 会所工程部的职能有三条 一是保证硬件达标 二是为前台部门提供优质服务的环境和条件 三是在保证规格水准的前提下节约能源费用。 工程部第一条是抓骨干带全体,提高整体素质,保 证加强主要设备的控制和管理排出月、季、年的维修保养计划。第二,调整组织机构,将被动维 修变为主动维修将占到工程部一半人员的机修、空调和动力设备三个组,重新分成运行组、维修 和计划检修组,半年内就完成了 24 项大型预防性维修计划,消除了隐患,使冰库、冰箱、厨房、主机房等处设备改善,维修也明显减少。第三,通过技术改造降低了能耗,节省了开支。 新型的人事考核和劳动工资管理体系 1、 建立竞争择优、科学合理的用工和晋升制度 ?打破“铁饭碗”,实行全员劳动合同制 所有管理干部和员工与企业签订劳动合同书, 使传统 的行政依附式用工关系转变为契约式的 法律关系。 ?实行新员工试用制 “先培训,后招工”,新员工一律先进行培训再实行试用 3-6 个月,会所实 行严格考核,优留劣汰,提高他们的风险意识。 ?实行管理职位聘用制 ,统称为企业职工,平 等竞争。总经理聘任部门主管,主管聘任部长逐级聘任,能上能下、能官能民,废除“铁交椅”。 ?实行店内待岗和员工流动制 会所内的缺员,一律实行店内公开招聘、双向选择,不搞调配制。 建立严格公正的考核评估制度 ? 逐级、逐日考核制:在会所实行逐级管理体制下,由上级考核员工,将工作效率、服务态度、 业务技能、劳动纪律、管理水平与奖金密切挂钩. ? 实行过失提醒制,对个别员工违纪,上级填过失提醒单予以批评. ?实行表扬证书制, 对表现突出, 成绩显著的员工, 会所及时表扬, 并颁发表扬证书和奖金, 激励先进带动一般。 4、实行每年综合考评制,每年底,会所对员工一年来的工作、技能、岗位适应性进行全面考核 评估,并逐级、逐个地和员工进行面谈,指出成绩与不足,商定新一年努力目标,把考评结果 与 加薪、调职、晋升挂钩,以强化认识自我、发展自我的意识。 ?实行管理人员民主测评制, 对主管以上人员实行每年一次群众评估, 由下属对上司评头论足, 作为提拔、调职的依据。促进管理者加强民主意识,提高认识水平。 ?实行每月工作报告书制度,对部门一级管理人员,要求每月对上月#工作总结#、评估,同时 对 下月工作进行计划安排,并将结果与部门经理的奖惩挂钩。 ?实行管理人员的研讨制,会所对管理人员定期进行理论与实践研讨,请人讲课 ,每两年进行 一次“管理者谈管理”活动,编写管理人员集,从而有利于管理人员总体素质 的提高。 2、 建立自主的激励型工资分配制度 ? 实行岗位等级工资制,会所 岗位工资级别,每级设若干档次,每个职位等级规定了 对应最 高、最低工资线,同时上下适当交叉,以岗分级、以能定岗、一岗多薪、岗变薪变的动态管 理。会所根据每人所从事的岗位、工作表现、业务能力决定其工资等级档次 ? 扩大工资分配范围,简化员工收入结构,将原来的多种工资成分简化为三块(岗位工资, 年 龄工资,奖金) 收入比重结构也发生变化, , 岗位工资占 60,, 奖金占 30,, 年龄工 资占 5,, 把西方企业的纯粹职务工资制融进具有中国特色的工资体制。 ?实行质量考核加薪制,个人加薪不是根据年龄、工龄资历,而是根据工作实绩经严格考核 后 决定。贡献大、表现好,加薪幅度大,反之则小。 ?实行竞争性工资制,本会所工资的工资水 平,要始终在本地区同行保持领先地位。特别是 调整一部分重要人物和重要岗位的工资水平。 工资与市场接轨,保持 综合竞争优势。 如设立厨师津贴等,使会所 每月举办员工的“生日聚会”, 办好 《美丽伟说》 水会日,来增强的凝聚力,增进员工的归属感,让员工为成为美丽传说的一分子而自豪。 2,管理框架及编制 详见架构图 3,工资标准 一、薪资结构 (一)定薪人员: 1、总经理:基本工资+绩效工资+效益奖金+职务补贴+住房补贴 2、副总经理;基本工资+绩效工资+效益奖金+职务补贴+住房补贴 、总监:基本工资+绩效工资+效益奖金+职务补贴+住房补贴+全勤奖+工龄工资 3 4、主任级别:基本工资 +绩效工资+效益奖金+免费吃住+全勤奖+工龄工资 、部长、领班、服务员、后勤杂工:基本工资+绩效工资+免费吃住+加班费+全勤奖+工龄工资+语言津 5 贴 6、会员经理:基本工资+销售提成+工龄工资 (二)非定薪人员(技师、技工、美容师、SPA 师):提成+小费 (三)薪资结构细化解析: 1、基本工资:参照行业标准、结合公司经营管理实际制定。 2、效益奖金:个人、部门或公司整体营运因超出业绩目标值而产生的奖金。 3、职务补贴:因职务原因产生的隐性管理费用支出。如话费、接待费用等。 4、住房补贴:用于补贴高层管理人员的住宿费用。(300元/月) 5、绩效工资:根据公司绩效考核标准制定。 6、加班费: 经审批允许加班或法定节假日上班而按公司标准产生的补贴费用。 7、公休补贴:因公事未能排休的积假,经审批产生的费用。 8、全勤奖:当月满勤,无早退、迟到现象。(100 元/月) 8、提成: (1)业绩提成:以业绩金额为标准的提成方案;如美容师、SPA 师等。 (2)钟点提成:以钟点数为标准的提成方案;如技师、技工等。 (3)销售提成:以销售业绩金额为标准的提成方案;如会员经理、其他销售人员等。 9、小费:因服务而产生的由客人自愿支付给技师、技工、美容师、SPA 师等无薪员工的费用。其中技师、 技工、美容师、SPA 师等有限额;其他无限额。 (二)、薪资标准: (1)约定: 1、方式:面试时协商书面约定。 2、适用人员:总经理、副总经理、总监、部门经理或主管、培训老师等。 3、标准:筹备期以面试约定,总经理签字为准;正用期以各方考核后标定为准。 (2)固定工资: 1、标准制定:人事部、行政部制定 ? 财务部、副总审核 ? 总经理审批 ? 人事部、财务部备案 2、适用人员:总监级以下管理干部及有薪员工。 3、薪资标准:见《工资方案》 (3)非固定工资:本公司指提成、小费等。 1、标准制定:相关部门、人事、行政部制定 ? 财务部、副总审核 ? 总经理审批 ? 人事部、总办 及财务部备案 2、适用人员:技师、技工、美容师、SPA 师等。 3、标准:见《提成方案》 (三)、薪资计算方式: (1)薪资元素点解: 1、全勤:当月出勤天数?当月实际天数—4 天 2、非全勤:当月出勤天数,当月实际天数—4 天 3、加班天数:当月出勤天数,(当月实际天数,4 天) 4、加班时间:日上班时间超出 8 小时以外的时间(特殊职位及岗位除外) ,班前班后会不计入加班 5、一个有效工作日:当天上班时间不小于 8 小时 6、日薪:标准月薪?当月实际天数 7、水电费:按入住天数计算,夏季严重超出标准情况,公司将按实摊扣费 8、绩效分率:绩效实得分数?绩效总分 (2)有薪员工工资计算方法: (基本工资+加班费)×绩效分率+奖金+补贴,罚金,水电费 1、基本工资计算方法: (1)全勤员工:基本工资=底薪; (2)非全勤员工:基本工资=日薪×当月出勤天数; (3)新入职员工:基本工资,日薪×(当月实勤天数,3) 2、加班费计算方法:日薪×当月加班天数 3、奖金的产生: (1)跟据各类相关奖罚制度 (2)跟据部门绩效 3)跟据公司绩效 ( 4、罚金的产生:跟据各类相关奖罚制度 、补贴的产生:跟据公司福利标准 5 (3)无底薪员工提成及小费由财务部计算并核发,发放时间为 10 天/次。 薪酬体系方案详见附表 3, 招聘及培训 招聘 A 编写招聘信息并发布 B,招聘工作人员的纪律 C,招聘人员的流程 D,招聘人员的要求 E,各级招聘人员的职责及权限 F,各种笔试,面试的准备 G,招聘的途径及方式(网站,介绍,挖人,报纸,猎头) 培训 培训的分类: 岗前,岗中,岗后培 训 基层服务员,基层管理人员,中层管理人员,高层管理人员 在岗培训,脱岗培训 公共课培训,业务 知识培训,实操培训 提升培训,专项培训,学历培训 方式有:讲课,一对一交流带徒弟的方法,映像,模拟,角色交换,场景变换,录音,电脑, 幻灯片, 实习,卧底,拓展培训,内训 培训考核 培训记录 培训的内容 培训的评估 培训基本要求 会所概况 会所基本知识 会所意识 服务心理 行为规范 安全消防常识及食品卫生知识 电话接听与服务 培训管理规定 新员工的培训提纲: 开场白 1, 员工的自我介绍 2, 公司远景 3, 公司简介 4, 服务项目及价格 5, 营销政策 6, 基本的礼仪 7, 基本的行为规范 8, 为谁而工作? 9, 为什么要工作 10.人生的意义? 11,对服务的认识 12,对职业的认识 13,理解职业道德 14,会所意识 15,理解”意”字的含义 16,服务公约 17,金牌服务员 18,员工的成长计划及职业生涯 19 如何处理人际关系 20,团队 21,同领导的关系 22,如何面对批评和委屈,打击的报复 23,如何面对表扬和嘉奖 的业务知识 24,会所 25,岗位职责,及服务流程 26,员工手则 27,部门手册 28,服务技能及技巧 29,理解六个字(忠诚,责任,专注) 30,做企业的主人,或拉着企业奔跑的人,做企业不可缺少的人 31,个人的修养及素质的提高 32 如何处理顾客的投诉 33,理解什么叫用心工作 34,对角色的认识 35,成功的心态 36,最高的行为规范 37,养成良好的工作习惯 38,帮助与协作 39,消防与安全 40,有效的沟通 41,卫生 42,培训 43,物品的管理 44,拾到东西 45,微笑服务 46,做人与做事 47,交接班与例会 48,学习与休息 49,建议与设想 50 推销技巧 51,服务的重点及难点 52,服务注意事项 53,服务细节 54,顾客的概念及意识 55,绩效 56,服务的”度” 57,情商的管理 58.分享 59,如何面对逆境 60,突发事件的处理 61,保密措施 62,法制教育 63,复习 64,实操(饭堂) 65,总结交流 66,考核 67,结束 正常开业后新员工 第一天,第一节 : (讲解员工手册) 第二节 : (管理制度、证件、制服、访客、 可用设施、员工告示栏、公共财物。有关管 理规定 第三节 : (管理模式、公司组织结构、各部门职能介绍) ( 各楼层服务功能、整体服务流程) 第四节: 第五节: 行为常识(仪容仪表、行为规范) 第六节: 基本姿势(站姿、坐姿、蹲姿、走姿、鞠躬礼、指引手势) 安全管理 一、定义:旨对会所财产和来店的顾客,本店员工的人身和财产在店所控制的范围,保障及基本安全的管理。 二、设立安全管理办公室所要达到的目标 1、 严防重大安全事故的发生,做到出现问题能够及时妥善处理。 2、 严防重大消防事故的发生,时刻保持警惕,保证防火工作万无一失。 3、 严防危害国家安全的破坏活动发生,依法配合国家安全部门做好会所的安全管理工作。 4、 严防重大的交通、操作、服务和卫生安全事故的发生,保证顾客、员工在会所内的健康安全。 5、 不断的完善会所的日常管理,在落实上级政府、主管部门的法规的基础上,结合本会所的实际情况,做好 会所日常安全管理。 6、 不断的完善会所紧急情况处理预案,如当前的国际形势和社会形势紧密地结合,做好紧急情况处理预案的 高度充实与完备。 7、 完善会所的安全管理组织,使会所的高级管理层充分的发挥领导作用。 8、 逐步的提高保安人员的专业素质,不断强化保安人员的培训效果,使会所拥有一支有纪律性强、专业素质 高,有文明礼貌又有战斗力的战斗队伍。 9、 不断的加强对会所所有人员安全常识与技能的普及工作,使会所的每一位员工做到既是服务员又是保安员。 三、安全管理的范畴 1、 会所的安全 2、 来店顾客与会所员工的人身和财产的安全 四、保安室与会所各部门的关系 1、 为决策管理提供会所安全管理信息,使决策层对会所当前的状况和发展的前景做到全面的了解和掌握。能 够及时正确的制定会所安全保障的硬件、软件长期发展战略 2、 为市场营销提供坚实的安全保障,如安全管理服务 3、 为人力资源提供安全的信息与服务 4、 为总经办提供质量管理信息,提供安全管理信息与咨询,使总办能够有效的对会所整体安全管理状 况进行 检查、分析、评价,使之提供安全保障的质量管理信息,为顾客和员工提供一个卫生的工作与生活环境。 信息管理 :利用信息管理的高速和信息的处理及网络资源,了解到会所内外的安全管理信息和会所内的 各个方面的信息,分析总结后提高会所的安全管理质量和水平。 5、 为财务管理提供信息与服务, 使财务管理能够使用先进的财务管理安全保障设施设备和采取保证安全运行的方式方法,并对主要财务的收支点进行监录像服务,使会所的财务管理在安全服务的情况下发挥有效的 作用。 6、 与工程的关系,提供安全管理信息,根据消防安全实施设备的使用状况、运行状况和相关的情况,向工程 部门提供维护、维修保养更深的信息,保证会所相关设施、设备的良好的运行和使用 7、 与整体营运部门关系:为营运部门提供安全运营环境和安全培训保障 五、安全管理的责任部门和所涉及到的相关部门 1. 2. 责任部门:保安部 相关部门:会所的其它部门,例如前厅部、客房部、休闲部、餐饮部、人力资源部、营销部、总办 六、安全管理组织机构 公司安全管理组织结构如图 高级管理层组成安全委员会(董事会成员、总经理、副总、总办主任) 常设机构:保安室 其它部门 保安部 各班组 各班组 安全管理操作流程图 指导、监督 保安队长 反馈、执行 传达精神 安排工作 关于安全管理工作的 操作流程(参考保安部执 各班组管理 各班组管理 行) 各部门经理 制定 计划 安排 工作 监督 部门 执行 安排 监督 保安员 执行 七、安全管理的五个部分及到达到的标准 治安安全管理 消防安全管理 交通安全管理 操作、服务安全管理 卫生安全管理 (一) 治安管理 有效的预防 快速反应 及时制止 妥善处理实施反馈 1、 预防环节的标准 ,确保有关治安安全的政府法律法规条例和内部管理制度在本会所的贯彻落实 完成会所的治安安全管理防范的主要任务是严防重大治安安全事故的发生 2、 反应环节的标准 会所与治安安全管理有关的主要管理人员, 都配备各种及时地通讯器材并保持通讯器材的正常工作状态,发生问题后相关人员第一时间要到达现场。 3、 制止环节的标准 i. 接到报警后到达现场的人员严格按照法律陈述和会所的紧急情况处理程序, 对事态进行制止与控 制 ii. 如事态严重超过了会所的控制范围,则应该向公安部门报警 4、 处理环节的标准 i. 向相关人员了解事态发生的情况 做好事事件发生情况纪录、备案 根据事态的轻重,依照国家法律法规和公司规章制度及时处理 (二) 消防安全标准 制定消防安全制度和操作规程 制定消防安全责任制,确保会所各部门和各岗位安全责任人 针对会所的特点,对员工进行消防安全教育 进行消防安全检查,及时消除祸患、隐患 按照国家有关的规定配置消防设施和器材 设置消防安全标志,定期进行检查、维修、保养 保障疏散通道和安全出口的畅通 设置标准的消防安全疏散标志 建立消防安全档案,确定消防安全重点部位,严格管理消防标志 实行每日每班的消防巡查,并建立检查记录,及时汇总给总办 进行消防安全专项的培训与教育,并做好培训记录, 及时汇总给总办 制定灭火应急疏散预案,定期或不定期的组织消防演习 快速反应 及时自救 安全疏散 有力协作 妥善处理 2、 反应环节的标准 1)会所消防安全的有关部门都配备及时的通讯器材,保持正常使用状态 2)发生情况和接到报警后,相关人员第一时间的到达现场 、 疏散环节的标准 一旦火灾失去控制, 在楼层的人员及财产、 重要资料、 重要物品应及时地撤到3 安全地带, 在无法确认火情, 应在灭火的同时,组织人员的疏散,第一要保证人员的安全(人员包含客人和员工,首先保证客人的安全) , 在保证人员安全的前提下减少财产的损失 4、 协助环节的标准 会所的相关人员能够按照紧急情况的处理程序,听从公司管理高层的统一指挥,各司其职、相互配合,全 力协助消防部门进行灭火 5、 善后环节的标准 会所相关人员按照紧急情况处理程序进行火灾事故善后事宜的处理工作 (三) 交通安全管理 有效的预防 1、预防环节的标准 1) 会所为宾客的车辆和行人提供一个良好的行车环境和停车服务,如交通标志。 2) 保安部对车辆的管理要进行合理的部署 。 3) 保证来往行人的安全的行走 会所驾驶员要熟悉交通规则,牢记安全第一 4)顾客至上的服务宗旨,行车速度始终确保顾客和会所的 双重利益不受损害 2、 反应环节的标准 1) 会所与交通安全管理的主要人员,都配备及时地通讯器材,并保持通讯器材正常使用 ) 发生情况和接到报警后,相关人员第一时间到达现场 2 3、 处理环节的标准 1) 及时救护伤员,通知 120 救护车 2) 安全隐患,如起火、爆炸排出的同时要保护好现场,另外设置危险标志 3) 报警和及时请求政府紧急救援网络的帮助 4) 确保会所正常经营原则的前提下妥善处理好善后事宜 (四)操作、服务安全管理的标准 有效的预防 1、 预防环节的标准 1) 经常开展操作服务安全和注意事项的培训 2) 制定操作安全工作标准和操作流程 3) 落实操作安全的定期检查和考核 2、 自救环节的标准 当发生操作安全事故时,服务员和相关人员要按照紧急情况处理程序和控制,封锁消息,转移到非营业区 如果受伤后,要及时救护,保证伤员得到有效充分的治疗 3、 处理环节的标准 1) 确保会所正常营业为标准,以事态影响控制在最小范围为目的,妥善处理善后事宜 及时自救 妥善处理 快速反应 妥善处理 2) 做好当时情况记录 3) 严禁相关人员发表不真实言论 4) 保安部和相关部门要做出调查报告,向会所高层汇报 5) 会所管理高层根据调查报告,分析制定预防和改进的措施 (五)卫生安全管理 有效的预防 1、 预防环节的标准 1) 制定完善的卫生制度,落实卫生巡视和检查管理工作,加强监督 2) 落实食品卫生和人员个人卫生管理规定 3) 落实员工及个人的卫生知识、培训的教育工作 4) 落实环境卫生的管理工作 5) 落实设备和餐具卫生的管理工作 6) 落实服务人员健康证办理情况,定期检查 2、 反应环节的标准 1) 会所与卫生管理的有关的主要人员,配备及时地通讯器材,并保持通讯器材正常使用 2) 发生情况第一时间到达现场,听候管理高层的指示 3、 处理环节的标准 1) 会所相关人员根据卫生安全事故的性质,正确的决定卫生处理的方式 2) 如属传染病类的卫生管理事故, 应严格的按照国家的卫生法律法规和会所的紧急情况处理程序的相关 规定执行 3) 以国家的卫生的法律法规的要求为原则,以会所的正常经营为目的,妥善处理 4) 总办根据调查分析以后汇报给会所高层 5) 根据调查分析的结果,制定预防的措施 九、安全管理的各个环节控制 (一)本会所通过以下环节对治安安全管理环节进行有效控制 有效的预防 1、 预防环节的控制 1) 开展法制教育,提高员工的治安安全意识 2) 建立健全防范管理制度,严格实行治安安全责任制 3) 加强会所的内部管理,维护内部治安秩序 ) 确保会所重点和要害部门的安全 快速反应 及时制止 妥善处理 快速反应 妥善处理 4 5) 积极配合公安部门的检查、指导与监督 、 反应环节的控制 2 1) 制定落实会所的治安安全、会所的反应制度 2) 督促检查相关人员对通讯器材的使用情况,保证配备的器材发挥有效作用 3) 落实紧急情况的处理和岗位工作日志,报告制度,对相关人员到达现场情况提供事实依据,有效监督 相关人员反应情况 3、 制止环节的控制 1) 会所发生治安安全事故,保安人员负责制止,各部门密切配合 2) 员工发现案件和可疑的情况,一方面要稳住可疑人,保护现场,另一方面,要及时报告 3) 保安员对治安事故的制止和处理一定要严格按照法律的程序和紧急情况处理的程序执行, 不能粗暴简 单 4、 处理环节控制 1) 保安部应按照规定的格式、内容要求做出案情记录 2) 保安部向会所的高层汇报,听取处理意见 3) 超越公司处理的范围,应向公安部门报案,配合公安机关破案查处工作 4) 保安部应将案情记录和处理结果备案,汇总到总办 (二)消防安全管理进行全面控制 有效的预防 1、 预防环节的控制 1) 建立健全消防组织和消防机构,制定消防安全管理制度 2) 实施消防责任制,确定各部门、各岗位的消防责任人 3) 设立义务消防队,确定义务消防队员的名单、职责,负责会所和本部门的灭火工作,服从安全室的日常管理 4) 认真贯彻上级主管部门的指示和有关规定,将消防工作纳入日常管理,提高到最重要的管理日程 制定会所的紧急灭火的安全疏散预案 5) 落实消防安全检查工作,消除火灾隐患和不安全因素 定期组织对员工的消防培训和消防演习 快速 反应 及时自救 安全疏散 有力协作 妥善处理 2、 反应环节的控制 1) 员工发生火灾应迅速弄清情况,并及时的将火灾地点、火情状况、燃烧物质、扑救现状汇报给安全室 消防中心 2) 保安员和消防队第一时间奔赴现场灭火 3)必须按照有效的灭火方法灭火 3、 自救环节的控制 1) 一旦发生火灾,会所安全委员会应作为灭火的指挥机构,组织员工进行自救工作 会所的各部门及人员要按照安全委员会的指示和紧急情况处理程序进行火灾的自救 2)会所的各部门及人员要按照安全委员会的指示和紧急情况处理程序进行火灾的自救 (三)交通安全管理控制 有效的预防 、 预防环节的控制 1 1) 对接送车和保安部的执勤人员进行专项的交通安全专业技能培训和法律法规的教育 2) 确保会所良好的行车环境和标准的交通标识和设施 3) 保安部合理的部署车辆的管理执勤人员 4) 通过执勤人员和交通标志保证行人在安全通道的行走 5) 加入政府的紧急救援网络 6)设立紧急电话和求助电话 快速反应 妥善处理 2、 反应环节的控制 1) 发生交通事故时,有关人员应该迅速到达现场 2) 树立警告标识,提醒来往的车辆和行人 3) 立即报警,关掉事故车辆的引擎 4)将围观人员劝离至安全地带 、 处理环节的控制 3 1) 积极协助交警部门调查处理事故 2)尽快恢复正常的营业环境 3)保安部和总办对事故要进行调查,向会所的管理高层汇报,制定预防措施 4)处理一定要集中讨论,拿出意见 质量监督管理 服务质量的高低反映了一家会所的综合管理能力。 按照全面质量管理理论,会所任何问 题的出现都能在管理上找原因; 因此要求对会所的各个岗位工作和服务实施 5c 即工作和服务的内容明确, 程序标准明确, 质量标准明确, 工作或服务时间限定明确, 完成工作或服务后接 受督导向上级汇报明确, 做到工作有目标,操作有标准,事事有规定。 一( 会所的七级质量控制体系 A 总经理(总监)的重点检查,总经理对重要宾客的重要接待活动,重点设施,重点部位,重点环节等方面的检查。 B 值班经理的全面检查,即值班经理作为会所当日服务质量的总负责人, 对会所各部门各环节运行情况的全面巡查,尤其是对 各个部门管理人员下班后,整个会所服务质量的控制。 C 各级管理人员的日常检查,主要体现在服务质量管理的现场性,要求当场发现当场解决, 以便把服务质量问题减少到最低程度。 D 监察部的日常检查,走动性的检查,了解整个会所操作,深入了解会所服务质量,寻找典型案例,发现共性问题,提高会所服务质量对策。 E 员工的自我检查,即员工必须对自己的工作进行自查,发现漏洞或不合格的服务及时返工 或补救。 F 保安部的夜间巡查,保安人员在夜间值班时除了对安全情况进行检查外还必须对夜班各岗位进行检查。 G 宾客意见及征询,只有客人认可的服务才是最有价值的服务,前厅没意见本,因此要主动 询问客人留下他们的宝贵意见。 二监察工作标准 第一条:概述 为贯彻公司员工手册及各部门规章制度,以有章可循、有法可依、奖惩分明、公平公正 为原则,公司特设立监察部,监督公司各部门日常工作行为。监察部由总经理直接领导, 是作为总经理管理监督基层工作的基本方式之一。 监察部负责监督公司各部门工作、公司所有员工的行为,检查公司制度的执行,接受员工的投诉,调 查处理违纪事件。 第二条:作用地位 建立和实行监察制度,是强化公司内部监督,加大依法管理,提高公司行政管理效能最 直接、最有 式。 效的方 监察部 ,所有成员必须以“自重、自省、自警、自励、自觉遵守公司法规” 为准则,以身作则在公司管理中起表率作用。 监察职能作用,集中体现在对公司职员执行监察 权“过程”“现场”以及“执行”实施有效的监察。只有全面正确认识监察的地位和作用,才 、 能够准确把握监察工作的本质,充分发挥其职能作用,在加强公司服务队伍建设和促进严格公正文明的管理等方面显示出监察的实际效能。 第三条:部门架构 各部门 总经理对监察部实行垂直管理。 监察部直接向总经理负责,所有监察直接向总经理汇报。 监察部负责直接监督公司各部门各级员工行为、工作情况。 各部门各级员工在 48 小时内对监察部处罚内容存在异议或投诉监察,直接向总 经理信箱或总经理指定专人汇报。 当由总经理信箱或总经理指定专人处理监督投诉事项仍得不到解决,则将该案直 接转至公司高层行政例会,由行政例会行使最高裁决权。 第四条:岗位职责 1、 检查核心岗位职工履行职责情况; 2、 监督各种部门考勤、登记、统计、制度落实情况; 3、 检查当天卫生保洁情况; 4、 检查公司所属物业安全防范工作情况; 5、 监督基本设施管理及报修维护情况; 6、 监督工作人员服务态度情况; 7、 接受、处理员工投诉问题。 8 领导交办 催办 督办 查办 等其它公司事务。 A、监察经理岗位职责 上岗位:监察经理 岗位职责: 配合总经理对营业区的经营管理活动进行督导和检查,收集各类经营管理信息,为公司领 级 : 公 司 总 经 理导提供管理和决策依据。 内容: 1(负责监督每天班前员工的点名,并监督记录全公司员工的考勤; 2(负责监督纠察公司全体员工的仪容、仪表、仪态及岗位纪律,做详细记录后反馈给其部 门负责人,并配合跟进其部门处理结果; 3(负责监督检查营业现场的卫生环境、设备维护等情况,并把详细信息反馈给总经理; 4( 不定期收集汇总员工对各级管理人员的意见和建议, 并作好公正的记录报总经理及总监。 5(负责统计当班期间发现的问题于班例会上汇总反馈给总经理; 6(对营业场所进行巡查,收集客人的投诉和意见、建议,做详细备案后反馈给总经理,并 跟进事件负责人的处理结果和效果,并以书面形式总经理及总监。 7(针对办公例会上提出的各项问题及事件负责人进行跟踪,并将事件解决结果定期汇总后 以书面形式报总经理及总监。 8(按时参加营业中心组织的各项会议; 9(负责监督各级管理人员工作情况、思想动态,领导能力,作好相关记录后及时报总经理 及总监。 10(站在最客观、最公正的角度,汇总全会所的经营管理状况及全公司员工的工作动态, 及时报公司总经理及总监。 11(针对全公司员工的工作失职、违规操作及违纪行为,依据事实情况和客观原因,做出 适度的行政处 分和行政处罚,并做详细备案,汇总后反馈给其部门负责人和;并定期以书面形式报总经理及总监。 12(完成总经理布置的其他工作; B 监察部长岗位职责 上 级:部门经理 岗位:监察部长(同时又是服务管理员) 工作职责: 配合经理对营业区的经营管理活动进行督导和检查,收集各类经营管理信息,为公司领导 提供管理和决策依据。 内容 1. 充分发挥领导“眼睛”的绝对作用,遇到任何问题必须作好详细的记录; ( 负责每天班前员工的点名,并监督记录全公司员工的考勤; 2 2(负责监督纠察公司全体员工的仪容、仪表、仪态及岗位纪律,做详细记录后反馈给其部 门负责人,并配合跟进其部门处理结果; 3(负责监督检查营业现场的卫生环境、设备维护等情况,并把详细信息反馈给经理; 4(不定期收集汇总员工对各级管理人员的意见和建议,并作好公正的记录报经理。 5(负责统计当班期间发现的问题于班例会上汇总反馈给经理; 6(对营业场所进行巡查,收集客人的投诉和意见、建议,做详细备案后反馈给总经理,并 跟进事件负责人的处理结果和效果,并以书面形式报经理和总经理。 (针对部门交接本上提出的各项问题及事件负责人进行跟踪,并将事件解决结果定期汇总 后以书面形7 式报经理和总经理。 9(负责监督各级管理人员工作情况、思想动态,领导能力,作好相关记录后及时报经理和 总经理。 10(站在最客观、最公正的角度,汇总全会所的经营管理状况及全公司员工的工作动态, 及时报公司总经理。 11(针对全公司员工的工作失职、违规操作及违纪行为,依据事实情况和客观原因,做出 适度的行政处分和行政处罚,并做详细备案,汇总后反馈给其部门负责人;并定期以书面 形式报总经理及经理。对部门经理工作失职、违规操作及违纪行为进行监督,有权越级上 报。并按处罚制度执行。 12(完成总经理和经理布置的其他工作; 第五条:工作内容 一) 监察的行使权力范围 1.监督所有级别的公司职员与上班或非上班时间在公司的工作、宿舍场所之工作或日 常行为。 ?人员在岗 ?服务效率技巧 ? 行为规范 ? 工作态度 ? 仪容仪表 ? 服务标准,权限,职责 ?其他指派工作 2.各部门开出的奖罚单的核实。 ?示意工作身份 ?听取员工表达,申辩 ?核对事情的真实情况 ?上报 二) 监察行使职权流程方式 1、 示意工作人员(表明自己的身份) ; 2、 检查工作证照; 3、 指出违法情节; 4、 提出处罚依据; 5、 听取申辩; 6、 宣布处理结果; 7、 填写《处罚书》 ; 8、 交由当事人签字; 9、 《处罚书》范本 三) 监察执行监察职责依据 1、公司员工行为准则 2、各部门管理规章制度 3、各部门员工职务行为准则 4、各部门主管职务行为准则 四) 监察工作汇报方式 每日下班前一小时内将当日《奖罚单》汇总上交总经理。 1、 每月将当月所有《奖罚单》汇总并总结工作报告,对公司内部出现的普遍现象 提出意见和建议。 第六条、监察部操作规范 一、形体规范 1、站立规范: 监察部和公司各部门工作人员一样,在公司内必须做到的站立规范: 男生:双手自然下垂,紧贴裤缝,收腹挺胸,双眼平视。 女生:双手自然下垂,以半握拳形式,右手在上、左手在下,收腹挺胸,双眼平视。 2、行礼规范: 在离客人 1.5—2 米和感觉与客人眼光相遇时开始行礼,行礼时必须双眼平视,收腹 挺胸。 二、礼节规范 1、交谈规范: 交谈时,首先应保持衣装整洁并保持正确站姿,切忌双手叉腰或插入衣裤口袋、交 叉胸前和摆弄其它物品,他人讲话时,不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、 搔痒、敲桌子等,更严禁大声说笑或手舞足蹈,三人交谈时,要使用三人都听得懂的语 言,不得怪声怪调或模仿他入的语言声调、手势和表情。与人交谈和听人说话时,上身应微微前倾或轻轻将转向说话者, 要用柔和的目光注视对方, 并根据交谈内容确定注视 时间长短和眼部的表情, 不可东张西望显露心不在焉的状态, 同时用柔和的目光注视对 方,面带微笑,并通过轻轻点头表示理解谈话人的谈话主题和内容。 交谈中若有客人走近, 应用点头和眼神表示欢迎, 若感觉客人有提问应表示请稍侯, 同时尽快结束手头工作听候吩咐,不得无所表示和冷落客人,工作中如确有急事,必须 对谈话者使用“对不起,请稍侯” 。尽快处理完毕后,回头再次面对谈话者时,要说“对 不起,让您久等了” ,不得一言不发。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时, 应说 “对不起”,并转身向侧后下方,同时尽可能用手 帕遮往。 2、行走规范: 行走时步伐要适中,忌讳大步流星和脚擦着地面拖拉行走,更严禁奔跑(危急情况 例外) ,行走时,上身保持站立时的标准,大腿动作幅度要小,主要是以小腿向前弹出 而带出步伐,忌讳挺胸扭臂等不雅之作,更不能在行走时出现明显的正反“八字脚” 。 走廊是客人使用的通道,员工应靠左边而行,严禁在走廊中间大摇大摆地行走,几 人同行时,不得并排行走,以免影响客人或他人通行,如确需并排行走时,不得超过二 人,同时要随时注意主动为他人让路,忌讳横冲直撞。 在任何地方遇到客人或上司,都要主动让路,不得强行争路走。在单通行道门口,不可俩人挤出挤进,遇到客人、同事或上司,应主动退后,并微笑着做出手势: “您先请” 。 走廊或人群拥挤的情况下行走时, 一般不要随便超过前行的客人和员工, 如需超过 时,首先说“对不起” ,待客人和员工避开时说“谢谢”后再轻轻穿过,和客人对面擦 身而过时,应主动侧身并点头问“晚上好” 。 任何时候行走时不得哼歌曲,吹回哨、跺脚以及扭捏作态,做鬼脸、眨眼、照镜子 等,并不得将任何物品夹于腋下。 3、 形象规范: 监察部人员在工作中应以身作则和坚持原则, 不得徇私舞弊和打击报复或故意陷害他人, 同时不得在工作时间内随意离开工作岗位、进出包房以及在营业区域就座,因工作 原因而必须 打扰客人时,应首先按标准姿势向客人行礼和问好,同时用标准语主动向客 人介绍自己的部门、 工号和姓名,无论是询问客人还是各部门工作人员,应遵守公司有 关的礼节规范和礼貌用语规 范。 特别提醒:监察部属于公司的监察部门,其工作职责是根据公司各项规章制度和各 项规范,记录各部门当天工作中所发生的违规现象,为了让各部门员工保持 愉快的工作情绪, 严禁监察人员在工作中训斥有关人员和在事实未调查清楚 前作出是与非的督察处罚条例 第七条、礼貌用语规范 1、迎宾: 监察部人员在任何时遇到客人,应使用“你好先生 女士,欢迎光临” , 特别提醒: 每一个规范和每一句礼貌用语都是根据本公司的经营特色进行特别设计,主要目的是将来自于不同地区、不同城市、不同文化修养和不同的个人习惯, 统一成一个整体的,吻合公司经营档次的整体规范 第八条 各监察工作时间 1、 上班时间: A 班 0700——17:00 B 班 11:00----21:00 C 班 14:00-----24:00 特别提醒;监察部是为一线服务,每班在客流高峰点必须加入客人服务, 特别提醒;监察部是为一线服务,每班在客流高峰点必须加入客人服务,例如高 峰的自助餐 第九条:监察部自身管理 一) 所有监察人员直接对公司制度负责,不受其他各部门人员或主管管辖,直 接向公司总经理汇报工作。 监察全体员工同时接受会所全体员工监察 监察部人员如犯下过失的每次罚现金 10-50 元; 1、不使用指定之员工通道和替人打卡、点名及叫别人打卡和点名; 、上班时间工衣、工作牌及工作用具不符合公司要求,以及工衣不整洁,皮鞋不光亮和仪 表不规范; 2 3、在营业场地叉腰、双手交叉胸前、手插入裤袋; 、在营业场地哼歌曲、吹口哨、谈笑、奔跑、高声喧哗、高声对话等; 4 5、站姿不符合规范,在营业场地搭肩拉手或横排行径或同客人抢道; 6、上班时间手机对讲机没有随身携带,导致工作脱节的; 7、擅自使用公司杯具及营业用具和客用设施; 8、未按规范挂好工作牌; 9、在公司内嚼口香糖,佩带首饰; 三、对运营服务质量检查 运营质量是指会所各个运营岗位和人员的工作状态,工作规范,工作要求,工作标准的总体是否达标,各个岗位的操作标准程序,就是对运营质量监察的依据。 共同遵守部分 一( 工作守则: 全体员工应尽心尽力、克尽职守,各部门班组间要互相协调,真诚合作,精益求精,提 高工作效率,服务质量,树立良好的企业形象,真诚 的为客服务。 2. 按时上下班,工作时坚守岗位,不擅离职守,敬业爱岗。 3. 员工不得迟到、早退、旷工,确因某种原因不能到岗,应事先请假。如有特殊情况,应 设法于当日通知部门主管或经理,否则视为旷工。 4. 上下班走员工通道,并自觉接受保安人员的检查。 5. 工作时间不准打私人电话,不准会客,不准处理私人事务。 6. 工作时间不准吃东西、喝酒,不准听收音机、看电视、唱歌、高声说话或闲聊。不得在 上岗时追逐嬉笑、打闹、扎堆聊天。 7. 严禁员工在客用场所或非吸烟区内吸烟。 8. 员工不得在公共区域内停留或奔跑等,在工作期间员工不得做与工作无关的事。除批准 外,不准使用会所为客人提供的一切服务设施。 9. 讲文明、讲礼貌,不准粗言秽语、不准讥讽嘲笑或对客人不尊重。会所员工在为顾客服 务时,要表现出真诚与关心,为顾客提供优质和超前的服务,准确使用礼貌用语,举止 文雅大方,要做到自尊,自爱,自重,不得与顾客过份亲近或无理纠缠,未经许可不得 与顾客随意联络交友。 10. 禁止向顾客索取财务或暗示赠送代购物品,禁止做违法乱纪的事情;禁止与顾客争吵甚 至漫骂、殴打顾客,禁止在顾客面前以各种方式发泄对企业领导及同事的不满,禁止利 用顾客对企业领导及同事实施报复行为或进行威胁。 11. 未经许可,禁止进入顾客房间,动用顾客财务,禁止私自使用顾客房间或物品,应妥善 保管 顾客财务;如遇顾客投诉,应专心听取,详细记录,并对顾客所指出不合理之处表 致歉、致谢,随即通报上级领导进行处理,并将结果及时反馈。 12. 员工不得在当班时间内会客或亲友探访,未经许可不得使用工作电话办理私事;员工在 工作时务必牢记安全生产和服务规范 13. 员工应尊重上级,服从上级工作安排和调度,禁止消极怠工或以各种方式拒绝或终止工 作,同事之间应真诚团结,友爱互助,关心同事,乐于助人,禁止恶语相向,甚至拳脚 相加,不得对同事进行中伤、挑拨,应共同努力创造令人愉快、和睦的工作环境。 14. 员工应象爱护个人财产一样爱护企业财物、设备设施,在工作中应细心谨慎,有条不紊,杜绝违规操作,善待各种工具,如发现损坏或丢失,应及时上报。 15. 员工应严格遵守宿舍管理规定,尊重公德、爱护财物、设备设施,做好三防。 16. 员工在食堂就餐,应自觉遵守用餐规定,注意节约、杜绝浪费,保持食堂卫生环境。 17. 员工应具备成本控制意识,厉行节约,杜绝浪费,严格遵守财务制度。员工应结身自爱, 禁止采取任何手段将企业财物据为己有,否则不论价值多少,一经发现将予以处罚直到 追究刑事责任。 18. 员工应遵循保密法,保守企业各种机密,未经企业授权,员工不得对外发布各种事务消 息,接受采访,不得散布、传达、印制有关会所的各种文件、档案、数据、书籍、文章、 照片、信件、公函等,禁止员工向外界提供会所的人事、经营、财务、设备、计划、程 序数据及业务资料,不得泄露顾客机密,如遇查询应引导其向相关部门查询。 19. 各级管理人员不得利用职权给亲友以特殊优待。工作人员服务时,应使用标准普通话和 宾客对话。 仪容仪表: 二( 1.头发:男员工自然短发,干净整洁,中分、偏分,禁止留鬓角,自然黑色,禁止染发; 女员工齐耳短发,禁止留流海,耳发,披肩或长发必须盘发,自然黑色,禁止染发,禁 止梳各种辫发。 2. 胡须:男员工禁止留各种类型胡须,鼻孔内毛发须修剪整齐,杜绝外露。 3. 眼部:男、女员工不得在上岗时佩戴眼镜,隐形除外,止岗前须清洗眼部,不得出现眼 屎,眼角白膜,保证正常睡眠,眼白无血丝,无黑眼圈。女员工适当进行眼部化妆,黑 色眼线,浅色或肤色的眼影,黑色或透明睫毛膏,禁止使用除黑色外任何的眼线、睫毛 膏。 5. 唇部:男员工须保持唇部正常色泽,禁止涂口红、纹唇线。女员工须进行妆,口红色彩 宜选用正红、桃红、玫瑰红或粉色,禁止使用色彩较浓重或另类色彩口红,唇线宜选用 口红色接近或比口红略深的颜色,禁止使用与口红色彩对比过大的色彩。 6. 脸部:男员工须保持脸部清洁,无皮屑,皮肤干燥者可适当使用面油,女员工进行适当 化妆,宜使用与肤色接近的同色粉饼、粉底霜,额头、鼻部可略施高光,可适当采用浅 桃红、粉红色腮红,脸部化妆不宜厚重,脸部须保持清洁。 7. 牙齿:男、女员工必须保持牙齿清洁,不得在牙齿上有残留物,须保持口气清新,上岗 前可使用口香糖, (岗上不得食用) 。 8. 耳部:男、女员工必须保持耳部清洁卫生,耳廓、耳孔无异物,双耳后侧无油污。 9. 手部:须保持双手洁净,不得留指甲,不得涂指甲油,如皮肤干燥出现脱皮,可施用护 手霜。 10. 发饰:男、女员工可根据发型使用发油、摩丝、发胶,女员工可使用发夹,但必须是黑 色,禁止使用彩色发夹,禁止带假发。 11. 耳饰:男、女员工禁止佩戴耳钉、耳环。 12. 手饰:男、女员工除婚戒外,禁止佩戴手饰、手镯、手链、腕表不宜使用卡能型,大型 表装。 13. 胸饰:男、女员工禁止佩戴除胸卡、工牌、店徽外任何胸饰。 14. 鞋:男、女员工须着工鞋上岗,禁止穿超高跟、厚底鞋,一律要求黑色,禁止穿用其它 色彩。 15. 着装:男、女员工须着工服上岗,要求干净、整洁、勤换洗,女员工必须穿高筒袜或连 裤丝袜,色彩以与肤色接近为宜,男员工穿黑色或深兰色袜子,不得采用其他色彩。 三( 礼仪礼貌 2. 站姿:站立是要挺拔而自然,从正面看,身体重心应在两腿中间向上穿过脊椎及头部, 重心放在两个脚前掌。 站立的要领是: 1) 挺胸,收腹、梗颈。 2) 站立要端正,眼睛平视,环顾四周,嘴微闭,面带笑容。 3) 双肩自然放松,双臂自然下垂,手握空拳,放在身体两侧,背部挺直,挺起胸部,收 腹立腰,以保持向客人服务的最佳状态。 (前腹式:双手相交放在小腹部) 4) 女子站立时,双脚呈“V“字型,双膝靠紧,两个脚后跟紧靠。双手在体前交叉,右 手搭在做手上,虎口相对 5) 男子站立时,双脚叉开与肩同宽。双手在体前交叉,右手搭在做手上,虎口相对 6) 站立时要防止重心偏左或偏右。 7) 站立时身体不能东倒西歪。站累时,脚可以向前或向后撤半步。但上体仍保持正直, 不可把脚向前或向后伸过多,甚至叉开很大。 坐姿:就坐时姿势要端正,这是体态美的重要内容之一,平坐在椅子上的要领是:入座 要轻缓,上身正直,人体重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸部向前挺,双肩 放松平放。身体正对前方,手自然放在双膝上,双膝并拢,双目平视,面带笑容,坐时 不要不要把椅子坐满(服务人员坐椅子的 2/3 左右) ,就座时不可有以下几种姿态: 1) 不可坐在椅子上前俯后仰,摇腿翘脚。 2) 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上,或架在茶几上。 3) 在上司或客人前不可双手抱在胸前,不可中翘二郎腿,不可抖腿或半躺半坐。 行姿:行走时应昂首、收腹、眼直视、肩要平,身要直,两臂自然下垂摆动,腿要直, 女子走一字步。 男子行走时双脚跟两条线,但两条线尽可能靠近。 1) 行走时不可摇头晃脑,左顾右盼,或者手插口袋,也不得以凭何借口奔跑,跳跃。 “对不起” 。 2) 因工作需要超越客人时,要礼貌致歉,说声: 3) 走路时男士不要扭腰,女士不要晃动臀部。 4) 尽量靠右行走,不走中间。 5) 与上司宾客相随时,要点头致意,主动让 道,同行致门前时应主动开门让他们先行。 6) 上楼时客人在前,下楼时客人在后 7) 鞠躬的动作要领:呈站立姿势,上身保持直立,臀部往后移,鞠躬度数为 15—30 度。 蹲姿:以一膝微屈为支撑点,将身体重心移此,另一腿屈膝,脚稍分开,站在东西旁边, 而不要低头、弯背,将腰慢慢直下拿取物品,由于女员工多穿裙子,所以两腿要靠紧。 注意以下几点 1) 不要突然下蹲,速度切勿过快; 2) 不要毫无遮掩,尤其是着裙装服务员; 3) 不要蹲着休息,对服务员来讲绝对不允许; 4) 不要方位失当,在服务对象旁下蹲,最好与之侧身相向; 微笑:微笑是一种仪表,一种职业需要,而且是员工对客服务心理的外在体现,同时也 是客人对会所服务形象最直观的第一印象,笑意写在脸上,客人挂在心上,是一种服务 品质。 对微笑的要求有以下几点: 1) 微笑要亲切自然,不做作。 2) 嘴角含笑,嘴唇似闭非闭,不露到半牙为止。 3) 遇到客人 3 秒内必须微笑, 与客人目光相遇应微笑致意, 回答客人问题也要面带微笑。 四( 各部门质量运行标准和关键点: (二) 保安部: 保安员对客服务标准和关键点: 1. 以标准的站姿在车场指定位置站位,以热情饱满的精神状态等待迎接宾客. 2. 当宾客至车场时行军礼,挥手示意停车车位,同时摆好车位,如果,停车场车位已满,可指 引客人车辆到指定的车位停车。 3. 询问客人是否过夜,如果客人过夜要提醒客人第二天早上 9:00 前将车开走,否则将受 到交管部门的处罚,或者在当天晚上大舞台散场后将车提进停车场。 4. 客人车辆停稳后上前一步为来宾开启车门(左手开门,右手挡住车门上方).同时问好“先 生/女士您好,欢迎光临”!并提醒客人贵重物品妥善保管,丢失概不负责。指引来宾至酒 店门口. 5. 客人离店时,主动向客人问好“先生/女士您休息好了”,为客人开启车门,关好车门,迅 速以标准的手 势协助客人将车驶离车场.同时向客人行军礼。 6. 下雨时,要首先配合 PA 将门前铺好防滑地垫,并为进出的客人提供打雨伞的服务。 7. 当保安员接大舞台或其它营业区报警是要以最快的速度,第一时间赶到事发现场,控制 住事态的进一步恶化,等待上级管理人员或公安机关的解决。 关键点:安全服务相结合,既是保安员也是服务员。 ) 前厅部: (三 1. 前厅副理对客服务标准和关键点: 1) 以标准站姿站位,面带微笑、热情饱满的迎接宾客的到来。 2) 当宾客进店时,特别是 VIP 宾客进店时要提供彰显身份的全程服务,为贵宾开手牌, 换鞋,定包房,定刘老根门票等。 3) 征求宾客对会所的意见,建立客户档案,发展会员,办理会员卡。为宾客提供最大限 度的帮助。 4) 处理宾客投诉,维护宾客的利益,维护会所的声誉。 5) 当客人离店时要送至大门外,并欢迎宾客下次光临。 关键点:见到宾客热情招呼有目光相遇,面带微笑,熟悉会所各项消费以及 当地相关信息。 2. 前厅咨客对客服务标准和关键点: (需要时)为客开门。 1) 以标准站姿迎客, —30 度鞠躬礼并同时至问候语“早上/下午/晚上好,欢迎光临宝丽金大 会所” 。 2) 面带微笑 15 3) 询问客人是洗浴、住宿还是看演出。 4) 看演出宾客:询问宾客是否已买票,如果客人没有买,请宾客先买票。如果客人已经 买好票请宾客坐电梯直达五楼刘老根大舞台,或走两侧楼梯。并加以指引。 5) 洗浴宾客:将客人带到鞋吧同时,询问宾客同行几位是否是会员并报与鞋吧。并祝宾 客休息愉快~ 6) 会所宾客:将客人带到会所前台交与会所前台接待员。 7) 晚上如遇观看大舞台客人,指引并带到电梯处。 8) 熟知会所消费标准、消费项目及会所特色,随时向客人进行解答。 9) 送客时,微笑鞠躬问好,并至服务用语。欢送客人请带好随身物品,您慢走,迎下次 光临~ 关键点:热情招呼,面带表情要自然大方。 3. 前厅收银对客服务标准和关键点: 1) 以标准站姿站好,热情饱满的等待迎接宾客到来. 2) 当客人前来结账时,先说“先生/女士您好”接过客人手牌,认真核对帐单。 3) 询问客人的结帐方式并作到唱收唱付,“请问先生/女士您是现金结帐还是会员卡结 帐?先生/女士您一共消费是 XXX 元,请看帐单,收您 XXX 元,找您 XXX 元,请收好,你需 要开发票吗?请写一下您的单位和地址,谢谢!” 4) 宾客结帐后说“先生/女士慢走,欢迎下次光临!”并将钱款投入收款箱内. 关键点: 秒意识到宾客要微笑, 结账速度要快而不乱, 核对消费项目准确。 (四) 男浴部: 1. 男浴部鞋吧对客服务标准和关键点: 1) 以标准站姿站好,热情饱满的等待迎接宾客到来. 2) 客人到来时,主动迎上去,衔接前厅迎宾员带引过来的宾客并说“收到,欢迎光临, 请问您共几位,男宾、女宾各是多少,是否是会员,” 3) 为客人拿毛巾开手牌,先发给宾客毛巾,再把手牌发给宾客对应鞋夹加到鞋上。 4) 询问客人的鞋是否需要保养, 如客人需要给宾客介绍价位和项目, 并要客人签字确认。 5) 指引客人进入浴区,交接给以更并说“一更接待贵宾 xxx 位,并祝客人沐浴愉快。 ” 6) 宾客沐浴后准备离店时,要提醒客人先结賬后取鞋,客人结账后根据取鞋单为客人取 鞋,提醒客人带好随身物品,欢迎下次光临。 关键点:使通道畅通,真诚为客服务,快而不乱,尽快使客人分流。 2. 男浴部一更对客服务标准和关键点: 1) 以标准站姿站好,热情饱满的等待迎接客人到来. “您好欢迎光临,麻烦看一下您的手牌, 2) 听到报位时,主动向前行鞠躬 30 度问好:: 我为您开箱”,与此同时接过客人手牌。 3) 接过客人的手牌后看清手牌号所对应的区域并说“您这边请。 ” 4) 为客开箱后帮助客人脱衣挂衣并说: “我帮您挂衣服并询问您有需要清洗的衣吗,” 与此同时推销一更出售商品。 5) 客人更衣后说“请看更衣柜以帮您锁好,请带好手牌”.同时拉一下柜门,以示衣柜已 经锁好,浴区这边请,浴区贵宾 X 位。 6) 客人离开时,主动接过客人手牌,为客人开箱,“您休息好了吗?您需要冲一下吗?我帮 您开箱.” 7) 客人更衣后要提醒客人“请您检查一下衣柜里是否有遗留物品,请带好您的随身物品, 并说您慢走,欢 迎下次光临!” 关键点:贴身,殷勤 3. 男浴部水区对客服务标准和关键点: 1) 以标准站姿战好,热情饱满的等待迎接客人的到来. 2) 听到一更报位后,主动迎接客人,行鞠躬礼 30 度,将客人指引到相应位置沐浴。 3) 如客人去水池要说“您好这边请~”同时向客人介绍几个水池的温度。当客人下池后 要把客人的拖鞋摆放好。客人上来后要给客人指引桑拿房、搓澡区、淋浴区的位置并 对相应的位置报位“站浴区待客贵宾 X 位、搓澡区待客贵宾 X 位” 4) 如果客人淋浴要帮客人调试水温并说“您看这个水温可以吗?您需要我为您打沐浴液 吗?”当客人淋浴后要主动为客人干身。 5) 如果客人到桑拿房要先问好:“您好欢迎光临!”同时向客人介绍桑拿房设备的使用. 并随时为客人提供冰巾、冰水。 6) 如果客人需要搓澡要给客人指引到搓澡区并说:搓澡区待客贵宾 X 位。 7) 如果需要洗漱,洗漱区服务员:“洗漱这边请,牙刷在这里,我帮您挤牙膏,”同时用口 杯接好水递给客人,在此期间要及时清理杂物,保持洗漱台洁净明亮. 8) 客人离开水区之前要先请客人到干脚区为客人干脚,在说二更待客贵宾 X 位,并祝客 人休息愉快。 关键点:真诚,用心。 4. 男浴部二更对客服务标准和关键点: 1) 以标准站姿站好,热情饱满的等待迎接客人. 2) 听到水区服务员报位时同时说先生你好~您选一套什么样的睡衣,这件是纯棉的,XX 元/件.这件事真丝的,要不您来件一次性的?穿上干净舒服,” 3) 当客人选定一件后,迅速下好单据(请客人签字确认)拿来浴衣,以半蹲式服务帮客人 穿好浴裤并指引上楼方向,“祝您休息愉快,楼上贵宾 X 位.” 4) 当客人离开时,主动帮客人检查衣兜内是否有遗留物品,同时提醒客人收好随身携带 的物品,“浴衣脱到这里就可以了!你需要冲一下吗,浴区这边请”。 5) 如果客人需要将购买的浴衣带走,请帮助客人包好。 关键点:主动,细心。 (五) 休闲部: 1. 楼道服务标准: 1) 站位: A. 正确的站姿——是会所员工的基本功之一。 B. 基本要求是端正、自然、亲切、稳重。 具体要领——上身正直、头正目平、面带微笑、微收下颌、衣肩平挺、挺 C. 胸、直腰收腹,两臂自然下垂、两腿相靠、直立、肌肉略有收缩感。 D. 标准站姿种类:*侧放式——双手放在腿部两侧,手指稍弯曲。 (与客人谈 话时) E. 前腹式——双手相交放在小腹部。 (站位时) 2) 迎客: A. 面带微笑,主动迎前两步。 鞠躬的动作要领:呈站立姿势,上身保持直立,臀部往后移,鞠躬度数为 B. 15—30 度。 C. 主要迎客语与询问语:您好,欢迎光临~您去那个位置休息我帮您指引一 下,您有预定的房间吗, 3) 指引客人: A. 指引手势:手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌 伸出食指来指点。 当然靠单手势指示, 而神态麻木或慢不经心是不行的, 还要靠面部和身体各部分的配合。 (男员工肘关节要微弯, 女员工要全弯) B. 与客人同行,应站在客人的左边。 C. 如带领客人,应在客人右前 2、3 步外。 D. 配合指引主要由两个或两个以上的人员完成一个人的迎客与指引客人的 基本工作。 4) 遇客: A. 当遇到客人时,询问客人去向并指引给客人。 B. 如与客人前后行,应略落客人一步。 C. 在上下楼梯进门时,应伸手示意,请客人先行一步。 D. 在走廊或上下楼梯遇客人时, 应在距离三、 四步时停留侧身靠边并向客人 问好,待客人过后再走。 领导和客人在一起时,先和客人打招呼,再和领导打招呼。 5) 送客: A.当客人之间谈话或因工作需要超越客人时,要礼貌致歉,说声: “对不起, 请您让一下好吗,” 。 主要询问语:您好,您的房间需要保留吗,请携带好您的随身物品,欢迎 您下次光临。 B. 您好,下楼这边请,祝您沐浴愉快~ 指引客人同上。 C. 2. 包房服务标准和关键点: 1) 以标准姿站好,热情饱满的等待迎接客人(身体离墙两拳远) 2) 见客人到来时迎上两步鞠躬问好并引导客人进入包房区。 3) 认清客人的消费方式、人数以及习惯,合理的为客人安排好房间,以达到客人的满意 4) 引导客人进入包房,迅速打开房灯,请客人就坐后询问灯光、温度是否满意并询问客 人开小时房还是全天房 5) 打开电视告知会所电视频道的特色,并询问客人是否调换频道以及音量是否适中 6) 介绍房内的设施及使用方法(如空调、遥控器的简单操作)半蹲式再次介绍房费并仔 细确认手牌号逐一介绍推销会所的酒水、果盘、饮料及保健项目等注意唱单,请客人 认可后(下单并请客人签字确认) 7) 面向客人倒退两步请客人稍等,退出房间到吧台录单开房,并将客人手牌全部登记入 房号,如需超标加人及时找主管解决。 8) 以最快的速度把客人所点的物品送入房间并告诉客人吧台电话、服务器及房号以便有 事联系。 9) 回到区域站位并留意技师是否进入房间,客人是否更换技师,同时注意是否还有其他 客人进入房间及时登记手牌号,随时等待客人呼叫并找机会进入进行二次推销 10) 在客人离房后要主动询问客人是否退房并提醒客人带好随身物品同时迅速进房检查 如有客人遗忘物品及时追还,来不及交还客人时立即送到会所大堂总台并登记如设施 有损坏时立即告知主管并通知前台。 11) 整理房间准备迎接下一批客人的光临。 关键点:热情主动,及时,对宾客的所交待事项尽快给予答复,熟知房态和 各类保健项目,消费项目的功能,作用,价格,核对锁牌房间号及服务跟踪。 3. 包房服务用语标准: A. 您好,欢迎光临 B. 您这边请 C. 这是您预订的房间,您还满意吗, D. 空调这个温度您感觉可以吧, E. 这是电视遥控器,给您放这里了~ F. 您喝点什么,我们这里有茶水、饮料、啤酒、矿泉水。 G. 您吃点什 么,我们这有果盘、萝卜、小吃。 H. 好的~您点的**。 I. 您需要什么服务项目吗,我们这有**按摩,请您选择, J. 这是您点的**,请您慢用,您点的技师马上就到。祝您休息愉快~ K. 您好,您有什么需要吗, L. 不用谢这是我应该做的。 进房间先敲门,轻敲三声:您好,服务员。 N. 您好,您的房间需要保留吗, O. 请拿好您的随身物品,欢迎您下次光临。 您好,下楼这边请,祝您沐浴愉快~ Q. 男\女浴接待贵宾**位。 4. 休息厅服务标准和关键点: 1) 以标准姿站好,热情饱满的等待迎接客人(身体离墙两拳远) 。 2) 客人到来时迎上两步鞠躬问好,根据客人的需要合理安排沙发床,并且询问客人高低 是否合适,如果客人需要调整沙发床的高低程度及时调节并告知调节方法 3) 帮助客人打开电视,调好电视位置和客人喜欢看的频道,介绍设施简单使用方法,把 客人的拖鞋整齐的摆放在沙发床的侧边 4) 半蹲式服务向客人推销公司所卖的酒水、饮料、果盘、小吃及保健项目等 5) 唱单请客人确认后面向客人倒退两步请客人稍等,及时到吧台录单取客人所点酒水并 询问客人是否还有其他需要,并祝客人休息好 6) 回到区域站位并留意技师是否到位,客人是否要更换技师 7) 巡岗时注意客人是否加水,烟缸是否更换,进行对客二次服务、二次推销。 8) 客人晚上在大厅过夜要提醒客人保管好自己的贵重物品,并询问客人是否需要叫醒服 务。如有需要,要记好客人手牌、休息位置、叫醒时间并做好交接。 9) 客人走后迅速清理床位,清理卫生,准备迎接下一位客人的光临。 关键点:时刻留意客人的需求。 5. 休息厅常用服务用语标准: 1) 您好,欢迎光临~ 2) 您看这个位子可以吗,您请坐。 3) 给您耳麦,这是调节频道,这是调节音量的~ 4) 您喝点什么, 我们这里有茶水、饮料、啤酒、矿泉水。 5) 您吃点什么,我们这有果盘、萝卜、小吃。 6) 好的~您点的**。 7) 您需要什么服务项目吗,我们这有**按摩,请您选择, 8) 这是您点的**,请您慢用,您点的技师马上就到。祝您休息愉快~ 9) 打扰一下,给您清理台面。 10) 很抱歉,因客人较多,您的位置不会保留太久,希望您能谅解。 11) 请把您的电话、手牌放在衣兜里,避免丢失。 12) 休息好了您,请拿好您的随身物品,欢迎下次光临 6. 服务员入单操作标准和关键点: 1) 消费入单操作: A. 首先点击“登陆” ,然后刷自己的权限卡,进入后在右上角会显示自己的 工号和名字,然后点击下面中间的“消费入单”按钮。 B. 输入消费:消费入单系统,选择正确的锁牌,然后点击‘调单’按钮,把 当前锁牌消费调出来,点击右上角消费大类,选择客人所点的项目。 C. 此时在左下角会显示所点项目的名称,此时电脑自己默认数量为 1,如果 客人只要一份,则直接点提交按钮。如果客人要多份,则点击数量,输入数量后再点击提交按钮。 输入完毕后一定要仔细的检查, 看有没有输入错 误的地方。 D. 特殊情况: 当因某种原因需要删除某消费明细时, 需报告具有删除权限的 人员和监察进行处理,并写明删除原因和相关人员。 补救输入:当客人离场至前台时,若前台以打印出帐单,所有其它电脑都 E. 不能再输入消费, 若此时需补救输入某些项目服务员应及时通知前台收银是否能补救输入(如客人是在前台) ,若客人已离店,则通知审单并注明 原因。 注意事项: 操作完毕后一定要记得点离开按钮, 防止其他无关人员的误操作。 2) 商务房、KTV、情侣房操作 A. 开房:用手点击要开的房间号,在弹出的窗口里选择住房登记,填入客人 锁牌,再选择开 3 小时房还是开 24 小时房,然后再当前的窗口内空白处 任意点击一下,会出现该客人的帐号,同时“保存” 按钮可以使用。点击 保存,在弹出的窗口选择“是” ,然后在点击前一个窗口的“退出”按钮。 这样这个房间就开始计费,同时房间自动为“占用”状态。 B. 退房操作:用手点击要退的房间号,在弹出的窗口里选择“客人退房”按 钮,再弹出的窗口中选择“是” ,然后再点击前一个窗口的“退出”按钮。 这样这个房间就退掉了,同时房间显示“待清”状态。等做完卫生后把房 间由“待清”状态改为“空净”状态,以方便其他楼层人员知道最新的房 态 图。 C. 换房操作:在主窗口中点击“换房”按钮,在弹出的窗口中填入要换房客 人的锁牌号,输入完毕后再填入新房号,然后点击“确定”按钮,此时原 房态会自动变为脏房,新房会变为占用房。 关键点:看清锁牌和消费项目。 7. 房间卫生操作标准: 1) 准备工作:待客人快离床、房时,首先要备好更换的布草。如:床单抹布及托盘等。 2) 查房: 当客人离开时, 进房以最快的速度检查客人是否有遗留物品, 再查看客人 A. 是否损坏公司物品。 B. 如有电视、空调、水龙头开着的要及时关闭(电视调到零频后再关闭) 。 3) 撤洗杯碟 A. 将茶杯、水果盘、烟缸等物品放于托盘上。 用干净的抹布清理台面(不可用纸巾) ,物品摆好。 C. 更换垃圾袋, 如果筒内有水要用抹布擦拭干净, 一定要保证垃圾筒里外干 净无异味。 D. 将托盘内物品拖到指定区域刷洗,将烟缸拿回,并按要求摆放好。 4) 更换布草 A. 凡是客人用过的布草,都要做一客一换(二、三楼被罩可两天一换) 。 B. 将干净 布草重新配上,并注意整齐。 5) 抹尘 A. 查看电视、遥控器、门锁、酒水单是否有按摩膏及水渍。如有要用干净抹 布将其擦干净。 B. 套房、客房茶几家具擦干净,物品摆放整齐。 C. 房内设施、床上用品与茶几上物品擦干净,并摆放好。 6) 地面清理 A. 用扫把将地面的杂物 (如烟头、 棉签纸巾) 清除, 并用抹布将地板擦干净, 保证亮洁。 B. 有地毯的房间需清扫或吸尘。 7) 卫生间清理 马桶冲洗干净,无水渍,保持顺畅。 A.淋浴间无水渍指纹。 B. 镜面台面洗手盆光亮无水渍。 C. 地面干净,无垃圾、毛发等杂物。 D. 桑拿房、浴缸清理干净,无水渍、毛发等杂物。 E. 补齐用品摆放整齐。 8) 恢复营业状态检查房间是否有异味,喷少量空气清新剂,保持空气清新。 9) 收房时间不可太长,具体时间 20 分钟至 30 分钟。 10) 注意事项:收房时发现工程问题客人有遗留物品和客人损坏公司物品及时上报领班。 自助餐: (六) 1. 礼仪礼貌标准: 1) 上班期间要着装整齐、美观、佩带工牌;面容整洁 2) 始终保持微笑服务,快乐服务、服务快乐 3) 开餐时间内主动巡视餐台,及时清理桌面餐具,对需要收拾在就餐客桌时须向客人表 示, (对不起,打扰了,可以帮您收拾一下吗,) (您好,欢迎光临~/谢谢 4) 对进入餐厅用餐的客人要做到来有迎声,走有告别声, 光临,请慢走,欢迎下次光临) 5) 对客人进入餐厅用早餐时要热情招待并收取早餐券,服务员对客人要致声谢谢 (祝您用餐愉快) 7) 客人用餐时有需求时,服务人员要有应声, (您好,请稍等, )要主动、热情、耐心、 周到服务,百说不厌,百问不烦 8) 区域员工要随时巡台服务及时为客人提供帮助并注意客人的用餐情况,随时提醒客人 注意温馨提示,及时清理桌面、地面、餐台,补充所需物品【烟灰缸,牙签,抽纸】 9) 为客人服务过程中需要看客人手牌时应说, “麻烦确认您的手牌”并向客人表示谢意 10) 当客人提出问题或需要帮助时,应面带微笑,耐心倾听和回答,对需要客人等待时要 向客人表示(先生女士请稍等) 11) 在营业区遇到客人要礼让先行,主动问候(您好,先生/女士,请问您去什么位置, 可以帮您指引一下吗,) 12) 当客人离开餐厅,应随时提醒客人带好随身物品,并附有送客语, (先生/女士,请慢 走,请带好您的随身物品)并客座区检查是否有客人遗忘物品 13) 服务员在为客人点餐服务时,要主动请客人先入座,准备客人所需餐具,将点菜单双 手递于客人并准备好点菜纸和笔;点菜过程中,要注意和客人的距离,服务员要神情 专注,不可东张西望,有问必答热情服务,并适时推销 14) 对零星客人要随时注意客人的用餐情况,及时更换餐具、烟灰缸,主动为客人服务 2. 行为规范标准: 1) 按公司各项规章制度执行标准 2) 进入营业区要按规定着统一工服,要求着装干净整齐,不准着便服进入营业区 3) 上班时服从领班及领导的工作安排,不顶撞领导 4) 工作期间要精神集中,不情绪化上岗 5) 保持站位式服务,站位规范,上班时间不趴台面,趴酒水车或站立靠物 6) 在营业区不修指甲、吐痰、吹口哨、挖耳、抠鼻、手插口袋或做有碍美观的小动作, 7) 不准在岗上吸烟,嚼口香糖,喝酒,吃有异味的食品以及吃餐厅食物 8) 在营运区要轻快行走,不准跑动,打逗,说笑,打响指 9) 工作时间不准接打私人电话以及玩手机 10) 上班时不准擅自离岗串岗,睡岗,需要离开岗位或工作区必须向领导或同事打招呼 11) 不准窃窃私语,交头接耳,挤眉弄眼,做鬼脸,讥笑宾客以及与同事聊天说方言 3. 餐前准备标准 1) 酒水员:负责到吧台领酒; 2) 展台、传菜员:布菲炉开盖加水,面食底架摆放; 3) 区域人员:检查区域备品是否齐全及设施设备是否完好或摆放整齐 4) 以标准姿站好,热情饱满的等待迎接客人 4. 上菜标准:展台人员到后厨上菜,将菜品按荤素、颜色、口味进行搭配摆放在不菲炉上。 开餐过程中要保证不菲内菜品不断档并保证菜品温度,随时检查酒精炉使用情况。 5. 开餐巡台标准:开餐过程中,随时巡台,及时为客人提供热情耐心周到的服务,主动为 客人清理餐桌,随时观察并提醒客人注意温馨提示避免浪费。同时看管好个人物品。 6. 清理餐台工作标准: 1) 当客人用餐完毕离开时要随时提醒客人带好随身物品并附有送客语。做好检查看是否 有客人遗忘的物品 2) 将餐车推到要撤餐的餐桌前,餐车的位置不能将通道堵塞以免影响客人通行 3) 先将杯子, 瓶子等玻璃器皿撤到餐车上, 再将小勺, 筷子撤在事先准备好的小漏筐里, 再将碗和碟子撤入已准备好的撤餐筐内,泔水要分开收放 4) 用抹布将餐桌上的杂物收到碟子里倒在泔水筐内,并将餐桌上擦拭干净 5) 检查餐桌周边地面是否有杂物并捡起,将餐椅摆放整齐并将台面摆齐补齐餐桌上所需 物品 6) 重复以上所述流程 关键点:干净,卫生,尽量减少客人的浪费。 (七) kTV 服务标准 1. 做好开房前的准备工作。 (整理好坐椅,酒水桌,小手牌等)请灯光音响师调好设备,做 好演出前的一切工作。 2. 当客人到来时主动上前行鞠躬礼问好:“您好,欢迎光临金冠~客人座位号引领至座位 前。 3. 以半蹲式服务向客人介绍推销商品和酒水。您点点什么茶水,果盘,饮料,当客人选定 一种看清手牌下好单据(客人签字确认)请稍等~迅速取货。您久等了~这是您点的, ,请慢用~ 4. 演艺开始后要随时巡视现场,如果客人有需要立即到达客人身边为客服务。 5. 演出结束后,迅速开好灯光,提醒客人:请带好自己随身物品,慢走欢迎下次光临~如 有去其他地方休息的顾客做好引导工作。打扫卫生清理现场~ (八)客房服务标准 1、迎宾 2、包房的舒适 3、摆放的标准 4、功能的齐全 5、包房的卫生 6、用品的质量 7.、退房的速度 8、点餐的速度 9、安全性 (9)技师部 1、技师化妆 2、技师的服务流程 3、技师的个性化服务 4、技师的沟通水平 5、技师的按摩技术 6、技师的力度 、技师的医疗保健知识 7 8、技师综合素质 (技师使用用品用具 9 10、技师的心理按摩能力 11、技师职业道德 6, 绩效考核 (整个水疗会所的运成本) 人数 计划可做每月、每周、每天 人均消费 计划可做每月、每周、每天 一、营业收入 100% 主营业收入 90% 指各部门项目收入 副营业务收入 10% 指部门项目外收入,如技术部推广精油,及服务费 二、营业成本 5% 指直接与本部门销售项目有关的原料 三、费用总额 62.48% 1、能耗: 4.2% ――水 0.5% 指部门用于项目量 ――电(含空调) 2.9% 指部门用于项目量,部门所属营业场地的费用 ――燃气费用 0.6% 指公司对水池的恒温的燃料,饭堂用的煤气等 ――车辆费用 0.2% 指接送客人的车辆所用的费用 ,、服装费用 0.2% 指部门的工服 3、洗涤、清洁 1.5% 指各部门的布草及区域清洁用品(,,部) 4、低耗品、物料 3.8% ――客用一次性用品 1% 指客人用的纸内裤、牙刷、纸杯、打火机等 ――水果、饮品 0.2% 指客人免费用的水果、第一杯饮料 ――洗漱用品 0.5% 牙膏、客用纸巾、洗发水、面霜、发油等等 ――修理费用 0.2% 区域内工程部修理的零配件 ――布草损耗 0.4% 指布草使用周期的破损后的布草 5、工资、提成(12%) ――工资 18.02% 指有薪员工的工资(基本工资) ――提成 7.5% 与业绩挂钩的提成 ――食宿 1% 员工免费的伙食、住宿 ――员工福利 0.1% ,、印刷品 0.9% 广告宣传、部门所有相关的印刷(请假单、领料单等) ,、停车费 0.8% 客人用于停车位费用 ,、结算费用 0.3% ――银行手续费 0.3% 指客人消费银联卡,员工工资,小费发放时银行收取的费用 ,、固定费用 19.78% ――租金 18.8% 指场地租金 ――户外广告费 0.2% 指支付火车站的广告租金 ――空调维护费 0.3% 固定的空调维护费用 ――有线网络费 0.18% 指场内有线电视、宽带上网费用 ――营业场所折旧 0.3% 指区域内更换的物品,如沙发、电器、价格高的物品 10、交通费 0.01% 指公司的镇内接送车费用 11、办公费用 0.14% 指部门用的纸笔、墨、A4纸等 12、广告费 1.2% 指各种节日对外宣传的费用 13、交际应酬费 0.5% 指职能部门的接待费 14、保险费 0.05 指为员工购买的人生意险,财产保险、顾客意外保险 15、扩展推广费 10% 指会员卡购买所赠送及附加赠送费用 16、考察 0.03% 指参观、学习同行所产生的费用 17、营销推广费 0.9% 18、其它 0.15% 以上所产生的费用 四、贡献毛利 32.52% 收入–成本–以上费用 五、辅助部费用 3% 至后勒为一些辅助部门,如PA费用、人事财务等工资食宿 六、税金 5.2% 指营业收入上交税金 七经营利润 24.32% 纯利润所占比率 按上面的比率来找出那部份:开支过大,或加以控制 业绩部门管理层考核办法 一、考核: 1、考核对象:总经理、总监、部门经理(主任) 2、考核部门:营业部、前厅部、技术部、餐饮部、营销部。 3、考核内容:将月工资总额按如下表所示进行比例分解、对部分工资进行考核: 固定工资占 考核工资占 30% 70% 利润考核工资占 70% 服务考核工资占30% 说明: ? 各考核对象月工资总额 70%为固定工资,30%为考核工资。 资计算方法: 工资总额,固定工资+考核工资 (考核工资= 30%*考核系数) 一、如超额完成全年利润任务,对核定的超出部分按比例予以奖励,具体奖 励和分配方法由总经理上报方案由业主审批。 二、本办法的每月考核,以总经理为负责人,人事部门、财务部门须全力配 合总经理完成对各类管理层的考核,不得耽误每月员工工资的发放。 三、由业主对考核过程进行监督检查,如果发现有在考核过程中掉以轻心、徇私舞弊、敷衍了事者,将从严从重处罚~ 四、各部门(主任、部长)管理考核表 项1、部门费用2、产品、服务、管理创新3、团队管理 4、服务管理 5、安全管理 管 目 控制 或改善 理 质目部门费用不每月不低于1项创新或改月离职率在月投诉为25月内无安全事故 量 标 超出月计划 善成果 10%以内 次以内 权重/分40分 10分 20分 20分 10分 值 1、部门费用 2、产品、服务、管理创新3、团队管理 4、服务管理 5、安全管理 月 100%在月计或改善 产品、服务、 每月离职率在 月投诉为 内无安全事故 划范围内,满月不低于 1 项创新或改10%以内 20 25 次以内 10 分 1、 月安 总 分; 善成果 分 1、月离职20 分 1、月全事故为 0, 评 凡超出 一个10 分 率为 10%以有效投诉率满分; 出现任何 百分点,扣 5 1、每月有 1 项或以上的内, 评 满 为 10 以 一起安全事故 分 分,扣 完为有效的产 品创新或服务分 ; 月 离 内, 评满的, 评分为 0 止。 创新或管理创新或 改善,职 在 分; 月有效分。 2、 凡影响 2、 该项目由评满分;少于 1 项且产11%-15%的,投诉率 在 公司经营安全的 财务部提供品、 服务、管理水平维持评 15 分;月 11-15 次事 故皆列为安 数 据,水疗现状的,评 5 分;产品、离职率在 者,评 15 全事故。该项由 副总一级考服务、管理水平在原基 础16%-20%的,分; 月有效监审部门或保安 核评分。 上倒退导致影响经营的, 评 10 分;月投诉率为 部提供相关 数 该项评 0 分。 离职率超过 16-20 者, 据,水疗副总一 2、产品创新或服务创新20% 的, 每评 10 分; 级考核。 包括: 评分 或管理创 新、改善数据由超过一个百超过 25 次事故时间、地点、 说明 总经办收集整理, 由水疗分点, 在 10 者, 评 0 牵 涉人员、处理 副总一级考核。必须包括: 分的基础上分。 2、有结果及防范措 创新或改善内容、 实施实扣 5 分,扣 效投诉是指施完善等情况。 际效果情 况。 完为止。 切实的准 2、该项由人确的客观投 事考核 诉, 该项以 总经 办收 集整理的投 诉情况数 据为准,水 疗副总一级 考 核。包 括:有效投 诉内容、 处 理及反馈情 况。 姓名/评一级考核 一级考核 二级 一级 一级 分 得分
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