第五单元案例

客户有问题,把问题提出来是好事: 之前碰到这样一个客户来到现场后转户,我们首先查了一下客户的基本信息,然后就问:吴先生,您是我们国联的老客户了,为什么要转户呢?;客户回:我想转到我朋友那去。我们就问:吴先生,与您朋友那相比我们在工作有哪些不足或者有哪些不满意,我们可以弥补。客户回:你们服务很好,我就是想转。后来我们就说:吴先生,转户是比较麻烦的事,您得跑几次,还影响您交易。客户就抱怨了句:你们的手续费太高了。客户抛出问题后,我们经过一番沟通,向客户说明了公司的有关规定,答应帮客户申请佣金予于一定优惠,我们最后也顺利留下了这个客户。 通过这个例子说明:客户抛出问题是好事,我们就找到了解决整个事情的曙光。 只有深入挖掘客户的需求,才能将合适的产品推给合适的客户。 李老太太今年65岁,现在儿媳妇怀孕了,高兴得李老太太呀,整天笑得合不拢嘴,这不,八点不到,李老太太又提着菜篮去菜市场买菜去了。 李老太太想起来,儿媳妇昨晚好像在饭桌上说想吃酸的东西。李老太太心里这样寻思着,一边就走到了水果摊前。 第一个水果小贩老王见有人过来看水果,连忙问:“老奶奶,你想买什么水果呀?”李老太太说:“我想买点李子。”老王说:“李子呀,我这里有呀,你看我的李子又大又甜,非常好吃的。”李老太太看了一下李子,然后摇摇头走开了,什么也没有买。而是走到了第二个水果小贩小陈那里。 小陈见到有人来看水果,于是赶紧问“老奶奶,想买些什么水果呢?”李老太太说:“我想买一两斤李子回去。”小陈又说:“哦,老奶奶是想买李子呀,我这里可以算是李子专卖店了,大的、小的、甜子、酸的都有,你看你要买哪种的李子”李老太太说:“我想买点酸李子。”小陈说:“好的,你看这边的李子全是酸的,要不您先尝一个?”说完拿了一个李子递给了李老太太,李老太太将李子擦了一下,然后放到嘴边咬了一口,满口的酸水让李老太太马上吐了出来,不过李老太太很高兴,让小陈给他称了两斤,付了钱高兴的走了。 可能时间还早,李老太太又来到了第三个水果小贩张嫂这里,张嫂一向为人热情,见李老太太走过来,马上站起来,笑着说:“哟,老奶奶,菜买好了呀,想买点什么水果回去呢?”李老太太说:“想买点酸的水果。”张嫂接着问“为什么要买酸的水果呀,是家里有人特别爱吃吗?”李老奶奶说:“是呀,儿媳妇怀孕了!”“哦,原来是这样呀,怪不得呢,老奶奶你对你儿媳妇可真好!人家都说酸男辣女,老奶奶,你儿媳妇可能是要给你生个大胖孙子呢?”李老太太听得眉开眼笑,张嫂接着说:“老奶奶,你知道怀孕的人最应该补充什么吗?”“不知道。”“怀孕的人呀最需要补充维生素,维生素对小孩的头脑发育很重要呢,如果维生素补充得够了,小孩子将来才会聪明。老奶奶您知道补充维生素吃什么最有效吗?”李老太太说:“不知道呢,吃什么最有效呀?”张嫂接着说:“所有的水果当中,数猕猴桃含的维生素最高,素有“维C之王的称号。你看看要不要 买点回去,说不准给你媳妇补充维生素补得够了,你媳妇就会给你生一个聪明的大胖小子呢”。李老太太听了,说:“我们老人家不懂科学,也不知道这些讲究,不过现在小孩都金贵,我就买点回去吧。”就这样,李老太太又称了两斤猕猴桃,然后才喜滋滋地回家去了。 从以上的故事中,我们可以看出,第一个小贩什么也没有卖出,第二个卖出了2斤李子,第三个卖出了2斤猕猴桃,从对话中我们也可以看出,三个小贩与老太太的对话也完全不同,也就是说他们在挖掘客户需求的次层方面不同从而引起了他们销售的成绩不同,越深入的挖掘客户的需求才能越多的找到销售机会,从事营销的工作,我们就得学习第三个小贩的这种方法和技巧,在我们所经营的产品中,我们应该是拥有这些产品的专业知识的,向客户介绍时,我们应该成为客户的顾问,深入的了解到客户的需求,从而帮助客户实现他的梦想,这是我们的责任。只有带着这种心态,我们才能把自己的业绩做得更好! 不能忽视赞美的力量,需要恰到好处的赞美: 一天曾国藩处理完公事与手下人闲聊天下英雄,一向谦逊的曾国藩先开后说,若论天下英雄当属彭玉麟,李鸿章。幕僚们知道曾公不好被人阿谀,因此没有人拍马屁。只听一个幕僚说:彭、李两位各有所长,彭公威猛,人不敢欺;李公精明,人不敢欺。曾国藩忽然问大家:你们觉得我呢?大家一时无语,说低了,老领导真的高兴么,何况老领导的文韬武略还真不在彭李之下。讲高了又不是老领导的风格。这时,从里面走出来一个后生:“曾帅仁德,人不忍欺。众人听了,一齐附和,曾国藩忙问插话者何人,说这是个人才,不能埋没,后来曾国藩升任两广总督,便在皇帝面前举荐,后生被派至扬州作盐运使,此人就是后来官至两广和两湖总督的徐广缙。连不好被人赞美的曾国藩都抵抗不了恰如其分的赞美。 不能被客户牵着鼻子走 例如客户示你们的高端理财产品收益没有外面的信托收益高,我们首先要做的是自己对自己产品的了解要透彻的同时也要对同行的产品了解。我们要跟客户说明情况,引导客户从收益对比转移到风险控制以及整个产品的综合对比上来。不能被客户牵着鼻子走。 用心了解客户的深层需求很重要: 小王家附近有,一家早点是个老婆婆经营的,一家是一位老伯经 营。小王每天上班前都会在这两家店里吃早点。一段时间后,小王发现老婆婆经营的那家他去得最多,觉得老婆婆这家店的早点要好吃得多,也是最令他印象深刻,为什么呢?后来小王发现,每次走到这家摊前,老婆婆都会主动询问是不是要吃他平时喜欢的早点,然后无论小王选择面条还是其它,老婆婆都能根据小王的习惯,调出小王喜欢的早点,比如小王不爱吃辣椒,不喜欢在面条里放葱花,面条里喜欢多放醋,香菜等。这些连小王自己都不在意的需求,老婆婆都记得清清楚楚,也难怪小王觉得老婆婆的早点好吃,后来小往把同事家人都介绍去那里吃早点。可见用心去了解客户的需求很重要。每个客户的风险承受能力不同,喜好也不同,我们要了解客户的需求,进而把合适的产品推荐给合适的客户。