汤臣XX螺旋藻事件应对

汤臣XX螺旋藻事件应对 汤臣倍健事件回顾 2012年3月28日，央视财经早间新闻报道了一则关于《部分螺旋藻产品涉嫌铅含量超标仍获审批认证》，主要是:“汤臣倍健等螺旋藻蓝帽产品，涉嫌重金属铅含量超标，危害人身健康”。并提供了权威机构的数据。 一时间，各大网站、报刊争相报道，汤臣倍健迅速成为当日新闻焦点。说实话，产品质量问题对任何一家品牌企业来说都是不容忽视的，特别是对食品、药品等消费品行业，且报道方还是权威的央视，不难想象此则报道对号称保健品龙头企业的汤臣倍健了形成了多么大的危机，如若不能及时应对此次危机，任期蔓延，那损失会成指数级增长。 行动 (一)汤臣倍健行动了，体现在报道播出后不到2小时的股市，汤臣倍健停牌，而此次停牌不像股东会的临时停牌，亦或是重大项目决议的短期停牌，显的有些突然，但能看出反应还是相当迅速，也的确，否则一旦产生恐慌，挽回的成本会更高，看来汤臣倍健还是家管理相对完善的公司。 (二)3月30日，央视新闻报道了国家药监局通报专项监督检查结果，特别强调了以汤臣倍健为首的几大龙头企业的螺旋藻片铅含量均未超过国家限量，北京晚报等报刊更是头版显要位置发布了该消息。 (三)同时，汤臣倍健官网首页也实时播放那段央视新闻，股市说明也明确发布了信息澄清，虽然复牌仍出现跌停，但随后逐渐打开跌停，证明危机处理得到了效果。 思考 此次事件中汤臣倍健的危机处理相对是成功的，忽略具体成本考量，有以下几点可做为成功标准: 响应时间:在负面消息报道后不到2个小时的时间里做出股票停牌的行动，证明公司组织了专门人员来负责应对危机，体现出管理团队的素质能力; 而后又在不到72小时的时间让有利的信息通过权威频道播放，亦能看出公司具备相当的公共关系能力 4月5号，清明节过后的第一个交易日即复牌，说明对此次处理的结果还是相对自信的 当然，除了可取之处外，但毕竟是亡羊补牢之举，其所带来的被动与成本损失自不必说，更是与其行业龙头地位不相符，说明企业的管理尚未完善，那么如何才能建立有效的机制来避免类似情况发生呢,下面是此篇博文要来深入讨论的: 企业中的公共事务与危机管理 事后汤臣倍健的系列工作: 4月6日至7日2012博鳌健康产业论坛在海南博鳌举办，在博鳌论坛会场举办大型保健行业信用等级企业社会行动的免费体检活动。 4月10日，汤臣倍健•天济希望小学正式奠基动工。共青团湖北省委员会、湖北省青少年发展基金会特授予汤臣倍健“希望工程贡献奖”。 2012年4月14日至15日，第5届中国营养产业高峰论坛在北京举行。汤臣倍健跻身“中 国营养产业百强”的前三十名。 2012年4月18日，汤臣倍健联合珠海市慈善总会，正式成立珠海市慈善总会汤臣倍健慈善公益基金。 2012年4月14日至15日，第5届中国营养产业高峰论坛在北京举行。汤臣倍健跻身“中国营养产业百强”的前三十名。 2012年4月16号披露了2012年第一季度季度报告:营业收入较上年同期增长114.64,，销售费用率(销售费用占营业收入的比率)较去年同期下降较大，净利润较上年同期增长161.10,，增幅大于营业收入的增幅。 2012年5月，高层赴美、巴西原材料基地考察，将在巴西设原料专供基地。 2012年6月1号，组织投资方参观第三期的透明工厂。 从政策层面的稳定形象，到慈善公益的亲民形象，再到与投资方的亲密接触，而第一季度的报告更是给疲软的市场注入了一剂强心针。而公司的高管事后在公众场合提及螺旋藻事件的事后更是大方得体，从来不避讳，这样也给媒体一个很好的印象。倍健的公共事务管理非常到位，所以最后没有带来更大的损伤，在处理公共危机管理这块是我们未来企业发展的一个必备的能力，从现阶段的未雨绸缪到未来的运筹帷幄，将有很长一段路需要走。 而汤臣倍健也深刻意识到自身的品牌形象危机出现了严重的损害，所以在其第一季度的报告中叶明确指出:下半年重拍新的品牌推广广告片，并将在今年下半年择机进行新一轮品牌宣传，届时品牌推广费用投入比例亦将提高。所以下半年的市场争夺会更厉害，我们面临的挑战会更严峻。 企业中的公共事务与危机管理 (一)什么是公共关系, , 公共关系是一项独特的管理职能，它帮助企业建立、保持与公众间的相互沟通、理 解、接受和合作关系; , 参与对问题或议题的处理; , 帮助管理层了解公众意见并及时作出相应; , 界定和强调管理层对公众利益所负有的责任; , 协助管理层紧跟形势的变化并充分利用这些变化; , 扮演早期的预警系统来协助对未来趋势做出预测; , 运用研究及正确且符合伦理道德的主要沟通做主要工具; (二)政府事务与公共事务的关系 , 政府事务是政府关系的高级形势 , 公共事务是政府事务在公众领域的外延 , 从事政府事务和公共事务受一定行为和道德准则的约束 (三)总结 , 企业发展到一定规模后所必须 , 公共关系也是企业社会责任的一部分 , 良好的公共关系为企业的可持续发展营造较为宽松的社会环境 , 公共关系不应以企业(甚至行业的)短期利益和局部利益为目标 , 良好的公共关系是双赢和多赢得结果 (四)危机管理 1.危机的形成 什么是危机，危机是指这样的异常事件: , 危及雇员的生命安全 , 危及公司的资产 , 导致中断运行 , 严重影响公司的财务健康或公众形象 2.危机事件的特征 , 突然性 , 事态逐步扩大，甚至产生连锁反应 , 缺乏信息 , 失去控制 , 外界极度关注 , 受到被围困的感觉 , 容易惊慌失措 3.危机随时可能发生 , 零风险是不存在的 , 一个没有事故的事件乃是过分自信的世界 , 管理危机事件的方式会对企业及其产品的声誉、销售额和可信任度带来巨大影响 , 人们会记住企业对危机所作出的反应，却会忘记危机事件本身 , 事故越少，人们也就越难以接受事故，事故的代价也就变得越不合理 4.危机管理的定义 , 最大限度的减少危机对企业的潜在伤害 , 帮助企业控制危机局面 , 尽最大可能保护企业的声誉 5.危机管理的目标 目标就是要制订出当企业面对严重危及其雇员、运作和声誉的事件时能做出有效反应的一整 套 6.危机的演变过程 事故征兆——事故——事故处理不当——危机 7.危机管理的三个阶段 , 防范阶段 , 处理阶段 , 善后阶段 8.为何需要危机管理 , 一个组织处理危机的态度、行动，远比危机本身更能决定最后损失的程度 , 危机发生时必须应付的事务中，有一半都可以事先做好准备 , 有效的策略能减少危机的影响，“我们不能改变事件，但可以改变大众对此事件的 看法”