酒店员工培训计划

酒店员工培训 一、 入职须知: 1、 新员工上岗后试用期为一个月，根据工作需要酒店有权在内部调整员工岗位。 2、 办理入职手续程序:填写《酒店员工履历表》?提交身份证复印件1张?2张一寸照片 ?试用合格后领取制服?安排住宿?接受岗位培训?即可入职。 二、 离职须知: 1、 员工离职必须提前7天向所在部门负责人提出书面申请。 2、 离职手续的办理与薪资结算于每月月底，员工申请辞职符合酒店规定程序将结发薪资。 3、 辞职申请程序:到人事部领取《辞职》?呈所属部门经理批示?人事部做最后面 谈后签署意见?总经理审核审批?退还部门工作物品和进行相关工作交接后有各管辖 所属部门经理签字?退宿?人事部复核?财务部结算工资。 三、 行为 1、 下班后无公事应该在30分内离开，员工不得穿自己衣服在营业区逗留。 2、 上、下班程序: 上班程序:员工从员工通道进入?打卡上班?更衣室更换工作服?进入营业区上班。 下班程序:员工从员工通道进入?走员工通道?打卡下班?更衣室更换衣服?离开酒店。 3、 员工对上司的安排不同意但不能说服上司，应先服从执行，员工对直属上司答复不满意 时可以越级向上一级领导反映。 4、 员工不得在任何场所接待亲友，未经部门负责人同意，员工不得使用客服电话。 四、 仪表仪容 1、 员工进酒店后会得到酒店统一制服胸牌，胸牌属于制服的一部分，上岗时必须佩带，以 便客人检查监督酒店的质量。 2、 酒店根据岗位种类为员工配制工服，工服必须保持整洁。 五、 人的因素 1、 员工的服务意识(不仅仅是服务员，所有人都要有服务意识) 2、 员工的服务态度:主动、热情、耐心、周到。 3、 服务人员在服务中在礼遇规格和礼宾次序方面应遵循的礼仪要求:先客后主，先女后男， 先主后次。 六、 怎么保持培养良好的服务心理, 1、 不断增强自身的文化素质和修养。 2、 不断提高自身的专业技能。 3、 具备服务于大众的奉献精神。 七、 怎样解决客人的投诉问题, 1、 在工作中做好各项准备，严格要求自己，努力提高自身素质，做好防范于未然。 2、 如果没有错，以本则“宾客至上，客人是亲人、朋友”的原则，有则改之，无则加勉， 动之以情，晓之以理。 八、 酒店人员的基本要求 1、 基本素质要求:素质的养成是循序渐进的、长期的、综合性的培训结果。 心理素质:A、能克服各种影响个人情绪的良好修养感。 B、能克服受到冤枉产生的委屈感。 C、能克服空闲时的松弛感。 D、能面对突发情况保持镇定感。 九、 如何培养员工的团队意识, 1、明确团队意识的重要作用，通过角色转换让员工明白自己会从哪个角度与宾客沟通。 2、主管要公平正确地处理好员工之间的关系，协调好工作与生活关系，消除员工疑虑，使 员工全身心的投入到工作中去。 十、 员工总体培训计划及方案。 1、培训目的:酒店发展的需要增进服务意识，提高自身素质、心态及技能。 2、培训内容:A、#管理#、酒店服务知识、业务知识培训、个人及餐厅卫生培训、 酒水知识培训、收银结账及注意事项培训、对客户沟通的培训，针对不 同类型客人的服务及注意点培训。 B、素质培训:培训员工工作态度，餐饮服务人员仪表仪容，各种规范培训。 C、技能知识培训:斟酒知识培训，分菜培训，上菜培训。 赵珍珍 2014年4月22日