酒店管理基础知识

酒店管理基础知识2 2、什么叫酒店管理? 所谓酒店管理就是管理者为了使酒店达到经营的既定目标,在接待服务过程中发挥、组织、指挥、控制、调节等管理活动的总称。酒店管理是包括经营与管理酒店管理的重要实践是管理者要履行管理的职能,充分发挥管理的作用,以保证酒店的经济效益与社会效益双丰收。 因此,酒店管理很重要一条就是:管理者使下属把自己所负责的那一部份工作做好。 2、什么叫岗位责任制? 所谓岗位责任制就是通过一定的规章制度,具体规定每个岗位人员的职责权限,作业,工作量以及的责任制度。 3、岗位责任制的基本要求。 岗位责任制的基本要求,我们可概括为: (1)五定——定岗、定工作、定人员、定权限、定责任 (2)五有——理事事有人管、人人有专责、办事有标准、作业有程序、工作有检查 (3)责权统一,有责有权,是实行岗位责任制的条件。 4 、岗位责任制的重要内容 主要内容如下: (1)每个岗位的职责范围和具体工作任务 (2)规定每项工作的基本标准要求 (3)明确因失误造成的损失应承担的责任 (4)为执行职责所必须的权力 (5)明确与有关工作岗位之间的协作关系及应尽的责任 岗位责任制强调岗位、个人、责任,它涉及到每一位职工, 因此,制定责任制要动员全体职工参与。 岗位责任制的实施 贯彻岗位责任制,必须坚持严格的考核和监督制度,考核还要与经济责任制的结合起来,重点对个人的考核。作为管理者对此必须提高认识,如果没有考核制度就没有科学的根据去监督执行,没有严格的监督,岗位责任就会流于形式。 5、什么叫激励? 所谓激励就是管理者想方设法把下属的积极性调动起来,让他们把储存的潜能发挥出来。它是管理工作的关键。这里管理者须明确管理者执行指挥职能的核心,在于鼓励下属,为实现酒店目标而主动积极工作。 6 、什么叫竞争? 竞争就是为了自己各方面的利益而跟人争胜。 我国正处在经济体制转换过程中,社会主义市场体系正在逐步发育成长,酒店必须适应市场经济的要求,在市场竞争中求存在,求发展,因此管理者就树立竞争观念,具体应包括以下几点: ( 1 )立足市场。 ( 2 )牢固树立“服务质量是酒店的生命”的观念。(3)重视各种信息,研究市场变化,加强风险意识,在酒店的服务项目、服务设施、服务特色、服务质量等方面都要敢于竞争、善于竞争、在竞争中取胜。 (4)现货酒店竞争很大程度上是人才的竞争。人才对于酒店提高服务质量、改善经营管理、参与市场竞争都具有决定性意义。管理者要适应这一趋势,在努力提高自身素质的同时抓好员工的素质提高把员工的精神状态,思想道德科学技术和专业知识水平提高到一个新的高度。 7 、管理者在公司担当的角色 一、参谋者 当好经理咨询参谋管理者要当好总经理的参谋就必须做到: ( 1 )全面掌握自己部门的情况,及时准确地向总经理提供决策信息。 ( 2 )具有一定的分析能力,能找出问题的症结所在。 ( 3 )根据经营服务的发展需要,及时向总理提出建议。 二、策划者 策划也就是计划,它是预先考虑做什么。何时做、在何地、如何做、由谁做。策划是为了达到目的所采取的手段。 一、管理的定义: -----------有效地利用组织内的各种资源,以 达到个业的目标 资源: 人、财、物、时间、能源、设备设施、 技术、信息、市场 可控资源不可控资源 企业目标: 创造利润保持创建良好企业形象 制定并获得产品和服务质量标准 管理者: -----------凡是执行上述管理工作者均可称之 为管理者 二、管理角色与功能 中坚干部的作用: 1.承上 &S231;承担单位职责 &S231;达成组织目标 &S231;执行上司的指示 □尊重上司接受合理分配 □必须合作 2.启下 &S231;做好组织的管理 &S231;带领团队达成任务 □使各项资源充分有效发挥 &S231;提供安全的工作环境 &S231;在高层面前代表员工利益 &S231;积极公平地执行纪律 &S231;提供员工职业发展机会 3.平行间 &S231;协调与其它部门的关系 &S231;公关活动扩大部门的影响 督导层:指令员工的责任的职位叫~~~。 三、权力 1、正式权力和非正式权力 职位权力、个人权力 (1)、职位权力 利用所处的职位调动雇员的能力; 职位权力是从高向低进行逐层下放 A、职位权力对员工产生有效作用的原因 1、他们认你在企业中的位置 2、他们期望获得加薪,提级,表扬,感谢等 3、他们一希望受到批评、解雇、解职 4、他们知道你在一些关系,今后可能对他们有好处 (2)、个人权力: 他人自愿而不是被 迫地做某事的能力 B、个人权力产生有效作用的原因: 1、你赢得了他们的尊重,他们赏识您的人 格 2、他们欣赏您高超的技能,专业知识或特 殊能力 C、如何获取权力: 1、不要怯于向你的上司和员工寻求帮助 2、培养同他人共事的能力 3、为了你的员工义执言 4、对员工的问题诚心以助 5、向你的员工表明你尊重他们的工作 6、如果别人你拥有权利他们会以您确实拥有权力对待你 7、对你负责时发生事情都担当责任,归咎于别人的做法等到于放弃权力 提示语: 1、权力不是我的最终目标,而是达到最终 目标途径 2、能干的主管两种权力都用 D、权力的来源: 《岗位书》 岗位名称 直接上级 直接下级 岗位内容 工作责任 权力 条件 四、描述你心中所期待的上级 1. 2. 3. 五、描述你心中所希望的部属 1. 2. 3. 六、管理者应有的基本态度与意识 1.建立工作的理念-使命感 &S231;工作价值感 &S231;一份有意义的感觉 &S231;理念决定一切 &S231;心智模式的转变 我为什么愿意担任主管的职务? 小故事、大启示: 你是在建大教堂吗?有一个人某天沿着乡间小路在散步,突然,他驻足观看一大群人正在盖一栋好象是教堂的建筑物。他感到十分好奇,于是问其中一个人他们正在做什么?这人回答:「我正在整修这些石头,并且削平它的尖角以便能平稳的把它放在另外的石头上。 过了几分钟,这人走到第二人的旁边,提出相同的问题,第二个人好象也正在做着同样的工作,但是她却点了点头,并回答说:「我正在筑一面墙。」说完后,立刻把注意力又集中在切削石头上,并且不断的试验它们是否可以平稳的放在另一个石头上。 没多久,这个人又走到第三个人的旁边,第三个人仍然和前二人做着一样的工作,这人十分好奇的问他同样的问题:「你正在做什么啊!」第三个人立刻站起来,骄傲的说:「我正在建一个大教堂!」 想想看!这三个人的谈话带给我们什么启示? 2.达成的意愿-决心 成功的关键在于~ &S231;积极性~ &S231;心想事成成功的关键在于 &S231;不可能? &S231;办不到? &S231;是想要还是一定要? 动动脑,想一想: &S231;你是否经常迟到? &S231;你迟到时最常出现的理由是什么? &S231;如果告诉你,明天上午7:30到公司开会,准时到的人每人发奖金5000元,你会不会迟到? 3.突破现状 &S231;不满现状 &S231;随时有改变的想法 &S231;建立忧患意识 &S231;茍日新、日日新、又日新 4.责任意识 &S231; 责任:职务上所应完成的工作 工作=责任=权限 责任:分配于该职位的工作=职务内容 权限:责任事项在组织内,可以公开执行 的权力,或以此为依据的权力 5.效能意识 小故事、大启示: 泰勒故事 泰勒针对该公司三个效率最好的人进行仔细研究,平常亦步亦趋的紧跟在他们后面,观察他们铲取各式各样的矿物。结果他发现平均负荷(铲子重量加被铲物的重量)在二十一磅时,一天的产量会最高。他更进一步针对铲子和被铲物进行深入的研究,他叫公司准备十把不同重量、不同尺寸的铲子,并且在铲子和被铲物上都做出记号以资识别,使它们平均重量都是二十一磅。结果他发现用小铲子来铲重的大煤块,或是用大铲子来铲较轻的煤渣时,每天的平均产量都增加很多。以前,他们都是用同样的铲子来铲所有的东西,泰勒计算过,如果铲大块煤时,每次负荷平均高达三十磅,而铲小煤屑时,每次的平均负荷却不到四磅。 效率效能 Efficiency ………Effective 把事作对作对的事 方法方向 避免创造 消极积极 微观宏观 过程结果 苦劳功劳 6.掌握原理原则 &S231;计划的原则 &S231;人性的原则 &S231;培育部属的原则 &S231;自我支配原则 &S231;沟通的原则 经常自我反省、检视一下,在管辖范围内的人、时、地、物,有没有浪费资源,或无效运用的状况。不要在下属面前抱怨工作,数落上司及公司的不对。 接受上司交待任务时,在没有尝试执行前,绝不说「不可能」、「办不到」。 每天找出一件需要突破、创新的事物,并动脑想一想,有无改善创新方法。 当工作未能顺利完成时,对上司要能一肩承担所有责任,不在上司面前数落部属的不是。 做任何事以前,先花些时间思考一下目标与方向是否正确。 找出在个人管理范畴内,有那些原理与原则是不可违背的。