上海和睦家医院的成功经营模式

上海和睦家医院的成功经营模式 1997年在北京成立的北京和睦家医院是美中互利工业公司和中国医学科学院的合作成立的第一家中美合资医院，拥有住院病床50张及一支400多人的国际医师、护理和管理团队，能够处理最棘手的紧急状况，这使得医院24小时急诊服务和重症监护服务均居于北京最先进水平。作为具有国际水平的医疗机构，北京和睦家医院把优质服务，高品质医疗和高度安全视作运营的根本，提供如下医疗服务项目:家庭全科、内科、外科及手术中心、女性健康中心、一体式家庭生育中心、儿科、新生儿重症监护中心、重症监护中心、口腔及植牙中心、皮肤科、耳鼻喉科、眼科、心理咨询中心、非药物治疗(中医,整脊治疗和理疗)、24小时急诊室、移民体检、药房、实验室、放射科、血库、豪华单人病房和贵宾房。 上海和睦家医院 是美中互利工业公司和上海长宁区中心医院合作设立的一家国际化医院，也是美中互利公司继北京和睦家医院之后在华投资的第二家医院，于2004年12月1日开业，承继北京和睦家医院在中国六年的成功经验。美中互利国际公司占股70%，上海市长宁区中心医院占股30%，地点设在上海长宁区中心医院的旁边，共四层楼, 占地面积约5千7百平方米,有空中走廊与相邻的长宁区中心医院相连接，作为紧急时中转病人所用。该医院收费约为美国医疗机构收费的60%,70%，一次门诊的收费约为100美元，每天门诊量约为130人次。和睦家医院设有床位90张，实际开放住院床位40张，来此就诊的人士70%均有参保，参保病人不直接付费，医院与多家中外医疗保险公司签有协议，设有专人与其保险代理人直接结算。医院下属医务总监、妇产科、儿科、全科、家庭医学、心理咨询、非药物治疗、移民体检中心、眼科、内科、皮肤科、急诊、耳鼻喉科、外科、口腔科、护理部。和睦家医院的母公司-美中互利工业公司，是包括香港在内的中国地区医疗保健领域处于领先地位的美资公司。 和睦家医院的成功经验 自1981年成立以来，美中互利已积累了丰富的在华贸易经验并在医疗保健市场确立了其不可动摇的竞争地位。和睦家医院的成功经验主要在以下几个方面: 瞄准差异化高端市场，开辟无竞争蓝海领域 国内的大医院，它们的使命就是追求最尖端的技术，精力集中在疾病的研究上，从器官水平到分子水平甚至DNA水平，这是其核心竞争力——围绕医学自然属性拓展竞争力。这从国内医院的科室设置上就能看出来，中国的医院一向是按疾病划分的，呼吸科、消化科、心脏中心、移植中心等等，但这一模式也容易导致对人的人文属性、社会属性需求的漠视。 和睦家把自己定位为高端人群健康服务的提供者。北京和睦家医院最早的市场定位就是当时住在北京的不到10万的外籍人士，这些人追求高水平的医疗服务，同时他们有海外的医疗保险，因此，这样一个新的模式的医疗机构满足了他们的消费需求。和睦家的收费、服务模式都是围绕它的客户群来定位的，他们大都是在中国居住的外国人或从国外回来的 海归，这些人在海外购买了医疗保险，他们在中国的医疗费用大部分是由保险公司付费的，因此并不在意价格的高低，而更看重服务。 一家医院正确的战略定位，是它得以良好发展的前提和保证。随着中国经济的发展， 和睦家医院的目标客户群定位除外籍人士外还包括医院所在城市及周边地区高收入人群，为其提供全方位、高水准的医疗服务。据统计，北京地区三甲医院一共才48家，但北京居民的总人口已经达到1382万，如此密集的人口数量，仅靠48家三甲医院无法得到满足，大多居民只能依靠周边乙级医院，甚至社区医院来解决。一旦需要进驻条件较好的三甲医院看病，挂号难、费时费力，且往往由于医生不了解病人全面的身体状况而耽误医治时间。 客户导向，打造全方位完美的品牌美誉度 和睦家的使命则是服务于定位的人群，以人为中心，会设置诸如‘女性健康中心’、‘家庭生育中心’这样的科室。其核心特色就是家庭式的全科服务模式(Primary Care Model)，因为人们在健康方面更需要一个长期关注与合作的伙伴式医疗顾问，从而能够全面地、舒服地、快捷地、隐私地、干净地关心他的身体和心灵，乃至生活方式。这一模式给我们最大的启示就在于:医疗单位永远要追求医疗水平，但不一定要追求最高的医疗水平，只要和自己的发展战略相适应就可以了。 和睦家的高在于重新阐释以客户为导向的真正涵义:其一，国内首创性与独特性，环境、技术、服务等方面与国际接轨，引入全科医生、患者看病一步到位;其二，个性化与终身化，医院提供家庭医生服务，即由专人负责为家庭成员提供从小到老的全程医疗服务。医院实行的是一年365天、一星期7天、一天24小时的全方位服务。对于全科医生而言，了解患者本身比了解他现在患有什么疾病更重要，他既是医生，又是心理分析专家。在和睦家，医生的问诊时间都在半小时以上，而对于初诊病人则要求是一小时以上。一位医生每天最多看十个病人，可以说和睦家关注的是客人就诊时是否感到轻松、愉快，强调病人拥有绝对的知情权、选择权、服务权、保密权及享用权。 注重人力资源，是医院成功的关键 为满足不同文化的人士的需要，和睦家医院组建了一支国际化的医疗队伍。医生们来自美国、加拿大、中国、新加坡、爱尔兰、英国、澳大利亚、德国、芬兰和法国等十多个国家和地区;语言涵盖、法语、德语、西班牙语、瑞典语、芬兰语、波斯语、日语、普通话、粤语和斯瓦希里语。和睦家选择医师的不仅是出色的医学教育背景和高超的专业技术，同时还要求他们热忱，富有同情心，对中国多文化工作环境的真正热情。和睦家之所以能够形成品牌的优势是因为这么多年来她始终保持着原汁原味的特色，一直不惜成本地聘请海外医生，其外籍医生所占比例始终保持在一半左右，和睦家的人力资源成本也超过其运营成本的50%，而国内公立医院的人力成本规定不超过20%。 和睦家聘用一个人的决定往往是一个合作的决定。医疗执行官、科室主席乃至科室中比较资深的医生都会参加面试。不同的人在面试同一个人的时候，出发点是不同的。比如科室主席最关注的是这个人能否增加其科室的竞争力;而人力资源部则会从整个战略的角度，考虑他是否适合这个组织。考核一个医生主要从以下几个方面:他的学历、行医执照以及他是否即有专业的知识同时又能适应全科医师的工作。和睦家每年会做一次绩效评估，评估的依据是医疗质量官制订的医疗质量标准以及每个岗位的职责描述。评估是从每个个人开始的，他们需要先对自己一年的工作打分，简要地描述自己所取得的成绩、存在的问题以及下一年度的工作目标。与此相对照的是该员工主管给他的打分及评语。这样还没有结束，员工和主管一定要面对面地交流，确认双方讨论后的共识，并写进评估中，最后交给人力资源部门存档。这样一个连续的记录对管理双方明确职责并及时发现问题有很大帮助。 此外，和睦家还非常注重对员工的培训。这些培训不仅仅针对医生和护士，新加盟的员工有入职课程，医院长期安排有英语和中文的语言课程以及为医院的高层管理者开设的关于领导力的课程，据介绍该课程将聘请美国哈佛大学的老师来进行一对一的培训，另外还有对其他医院开放的牙科护士的培训课程等等。 和睦家医院对于人力成本的态度是值得引起我们思考和借鉴的。和睦家给我们的感觉就是，用高成本保证高质量，从而取得高收入和高效益。对国际医院而言，最大的挑战在于如何让本地员工与海外员工一起有效地工作，尤其医疗行业又是一个特别以人为本的行业。国际医院通常会聘用一批国内外有经验的医生，他们都有自己的工作方式，这些方式无所谓对错，但重要的是医院要帮助他们找出第三种方式，能够被他们所共同认可并接受的方式，使得1，1最终大于2。 细节决定成败 和睦家在管理方面非常注重细节，比如设置温馨的护士站，儿童区的小摆设等。其实，类似的细节在和睦家还能发现很多，而服务的理念恰恰体现在这些细节之中。 和睦家医院所有的病房都为无障碍式，没有一个门坎儿，便于轮椅病人的进出。每间病房的门口都有病人的名牌，上面记录着病人的姓名、主治的医生等信息。洁净而温馨的走廊从没有消毒水的味道，两边各有一排扶手，辅助术后病人行走。说起和睦家最著名的科室——产科病房，更是体贴到家，每个病房都是家庭式设计，产妇从入院、待产到正常地生产，都在这一间病房里，在家人的陪伴下进行。 同时，和睦家医院实行会员共享，以便于和睦家医院的会员在上海、北京、广州三地都可以无需重复注册而享受相同的服务及福利。 从这些细节可以看出，和睦家医院吸引患者前来就诊的，不仅是高超的医术和设备，而是最体贴、最完善的患者护理哲学理念及服务意识。 标准化质量体系运作娴熟，但品牌扩张谨慎 目前，北京和睦家已经通过美国医疗质量标准JCIA的认证，上海和睦家医院也在2008年11月通过了国际JCI认证，成为中国大陆地区第四家通过此国际标准认证的医疗机构，JCI是一个专门针对医疗行业的质量标准，它不仅仅对医疗部门设定了明确的标准，对行政部门也有详细的评估指标。它就像一个显示器，让你知道你的工作哪里做得不好，怎样才能做得更好。 和睦家医院网络的运作模式是基于同一个质量体系下的医疗设施及诊所的整合，每个卫星诊所及其中的设备与设施将会把和睦家的发展触角伸向中国的多个大城市中。而这个系统将不仅会提供国际化的医疗服务，也将会将这种质量的医疗服务传播至巨大的中国本土市场，这种发展模式与系统拥有巨大的发展潜力与提高的能力。 另一方面，和睦家医院从1997年成立，至今已是第12个年头，但同属一个医院管理集团的分支医院也仅有北京、上海两家，她的发展速度似乎比预期的要慢得多。这一方面是因为在外资医疗机构扩张之路上还存在很多来自政策及市场的障碍，另一方面也缘自和睦家自身发展的谨慎。据了解，曾经有资本意欲入股和睦家，并在国内其他城市合办医院，但最终还是被和睦家拒绝。多年来，和睦家一直维持着品牌的独立性，但结果势必限制了她的发展，和睦家又是出于什么考虑呢, 原因在于和睦家不寻求合作，也不进行股权融资，一方面是出于品牌独立的考虑，另一方面也是由高端市场小而精的需求决定。