联邦快递深圳分公司的发展策略

联邦快递深圳分公司的发展策略 3联邦快递深圳分公司的发展策略诊断 3.1 FEDEX简介及其在中国的发展现状 3.1.1 FEDEX 简介 1965年，联邦快递创始人Frederick W. Smith当时是耶鲁大学的学生，他撰 写了一篇，关于信息技术行业中先驱企业所面对的物流挑战，他的结论是- 必须形成快速、隔夜、门对门传递物品的新系统。于是，联邦快递于1971年在 美国田纳西州的孟菲斯城诞生，一个新兴的行业在西方升起，公司并于1973年 正式开始运作，到现在为止，公司的网络覆盖达到220多个，在全球范围内拥 有26万名雇员，自有飞机达到680架，平均日递送包裹达600万件，年销售额 达到了四百五十亿美金，成为了全球四大快递巨头之一。 从t图3-4可以看出，联邦快是一个集团公司，除了最为知名的Fexdex Express 之外，还有 Fedex Groud、Fedex Freight、FedexKinkos,这组成了 联邦快 递的大家庭。 3.1.2联邦快递深圳分公司在中国的发展现状 联邦快递于1984年4月进入中国大陆，并开始运作，到目前为止，在中国 的服务范围达到205个城市，在国内每天运送得包裹达94000件，公司于2007 年3月1日收购了大田快递，成为了全独资的快递公司，联邦快递在中国大陆 开展包裹运送服务主要表现在以下几个方面: 1.在中国开通新航线，逐步扩大对快递服务区域的网络覆盖。如图3-6， 由于空中管制的原因，中国民航总局在1996年才批准联邦快递开通到美国的直 达航线，那时联邦快递每周在中国有46架次航班，其中，北京7班、上海34 班、深圳5个班次;在2004年，联邦快递在中国地区的业务总部在上海正式成 立;在2005年，联邦快递开通了快递业的第一条从中国大陆直飞欧洲的直航航 班，同时宣布在广州新白云机场兴建一座亚太地区转运中心，广州的亚太区转 运中心已经于2008年投入使用。在2009年，全国客户服务呼叫中心在武汉成 立。 2.与国内快递公司展开合作，通过兼并收购的方式进入国内市场。在2006 年，联邦快递收购了大田快递公司50%的股权，使其迅速拥有了全国的网络覆 盖，至此，联邦快可以独立在国内做快递业务。 3.多元化的经营策略。2007年联邦快递的全资子公司FedexOffice将在全 国开设17家门店，这些门店除了为客户提供一站式的快印服务外，这个24小 时营业的门店同时可以为客户提供包裹递送服务，通过布置门店的形式与中 国邮政展开直接的竞争。武汉客户服务呼叫中心的投入使用，为联邦快递的国 际快递和国内快递提供客户服务支持。 4.根据国内快递市场实际情况，对业务进行整合。在2011年，联邦快递宣 布，对国内关键货物物流服务进行全面的优化，为客户提供全面的、综合性的 全球快递物流解决。2009年宣布关闭英国、澳大利亚、荷兰等Fedexkinko’s 门店，于2012年，联邦快递宣布全面关闭FedexOffice在中国市场的所有门店， 这涉及到了北上广深的18家门店，把公司主营业务集中在具有专业优势的快递 上面;一年后，集团又宣布把日本和韩国的FedexOffice卖给柯尼卡美能达，宣 告这一战略决策的失败。 3.2联邦快递深圳分公司在中国的发展策略剖析 3.2.1开展合作和兼并策略 联邦快递深圳分公司在中国于1984年推出的出口快递服务，但由于政策限 制，只能通过国内物流公司通过二次转运的方式传递到其他城市。那时，国内 政策也不允许外资企业独立进行快递业务，只能够与国内快递公司合作，引入 国内合作伙伴，已合作的方式进入国内快递市场。 在1995年，联邦快递在中国开展货运业务，并选定国际运输货运公司的EAS (大通国际运输有限公司)在运送货物和包裹的中国领土的合作伙伴，联邦快 递航班可直接传送到香港从美国来。在1999年，利用在国内市场的FedEx快递 合资公司联邦快递和天津大田集团合资企业，由大田快递的网络在全国设立了 统一"品牌。 在2003年，联邦快递宣布与伊士曼柯达公司合伙在上海签署了 28年合作 协议，以提供客户自助服务打印店快捷的送货服务。 在2003年底，联邦快递花24亿美金收购了快印公司Kmkos，Kinkos在北 美有2000多家门店，可以为客户提供方便的快递自投场所，据了解，这是迄今 为止联邦快递联邦公司有史以来最大规模的收购。金考公司拥有2000多家连锁 店，在美国，九个国家，在全球拥有近100间店铺，主要提供一站式办公服务。 联邦快递金考所有分店均设在繁华的城市中心。收购后，公司中文名更名为“联 邦快递金考"，之后公司投资近1亿美元，把金考门店改造成商业包裹投递站点， 与邮局展开竞争，方便客户。同时联邦快递金考还表示，该公司计划扩大110 国际业务的营业点，并专注于发展机遇的把握，特别是中国市场在亚洲的资源。 从中我们可以看出，收购联邦快递金考的主要目的是为了加快其零售店的扩张， 剌激经济增长的运输服务。在中国市场，联邦快递和大田集团共同七年后，联 邦快递全资收购了大田快递，联邦快递己经成为中国第一家以经营国内快递的 外商独资企业。 3.2.2市场扩张的策略 从上世纪90年代初，中国快递业受到国家政策的严格限制，但是，公司又 要在中国幵展业务，如何在这种不利的情况下扩大自己的市场规模和覆盖范围 呢,联邦快递是通过以下几点体现: 1.利用资本优势采取低价策略。联邦快递通过这种低价策略，基本上是通 过低于成本价，以赔本买卖来换取更多的包裹数量， 2.划分版图，具有攻击性的地域扩张策略。联邦快递进入中国市场后，先 后开通了多条专递快递辉线，无论是在航班数量上或者在城市操作站的覆盖上 面，联邦快递始终把攻城夺寨作为自己的主要目标。在2006年，收购大田快递 后，大田快递在全国的都收入联邦快递囊中，一次性获得了全国的快递网络。 3.2.3具有攻击力的品牌市场营销策略 联邦快递在全球范围内，都是以服务高端客户来定位和实施它的品牌策略， 始终围绕为高端客户提供高附加值的快递服务、创造双赢的目标来定位品牌理 念。在全球品牌策略方面，联邦快递有非常完整的运作机制和传播体系，位于 孟菲斯的全球市场部是一个非常独立的部门，独立运作整个品牌，建立了非常 完整的体系，创始人弗雷德史密斯也非常重视，对执行的成效会进行严格 的监督。同时在中国市场上，由于国内环境的不同，在品牌市场策略的实施上， 采取多种方式来推进的。 3.2.4信息化建设的发展策略 科学技术是第一生产力，联邦快递能够在全球快递市场抢夺很大的市场份 额的原因，信息化的发展和建设为联邦快递尝到了甜头，联邦快递是在快递行 业中第一个使用POS系统的公司。众所周知，联邦快递是全球所有快递公司中 自有飞机拥有量最多的，达到了 700多架，自有飞机可以每天通过航班，运用 机组网络把客户的快件和包裹递准时准确的送到客户手中，客户包裹寄出开始， 就可以通过联邦快递的官方网站跟踪其包裹，随时随地查询包裹的运输状态。 联邦快递在国内市场的信息技术建设上，采取两步走战略:一方面跟ffiM 合作的第三代快递资料接收器III型DIAD的投入使用，客户通过互联网客户端 查询包裹路线，做到心里有底，在最大程度上降低了包裹丢失的风险，然而对 联邦快递内部操作来说，也可以对快递员和快递资源进行快速准确的调度。另 一方面，由于网络供应商提供的网络速度有限，难以满足联邦快递对数据高速 运输的需求，公司还自建网络，在速度上最大程度确保包裹跟踪系统的高效运 行。同时也成为了同行业竞相模仿追逐的标杆，也直接促进和加快了顺丰快递 的信息化建设步伐[37]。 在2012年2月份，联邦快递第一册在亚太区的两个国家一澳大利亚和新加 坡，同时推出了 SenseAwareSM服务，通过这套信息系统，两个国家的客户可 以分享信息。SenseAware可以在包裹运输过程中出现重大突发情况时提出预警， 并发出警报，通过这套系统的使用，联邦快递抓住了高端客户的心理，大大提 高了在重要物品投递市场中的竞争优势。这套系统将在今年投入到国内市场， 为国内的高端客户提供增值服务。 3.2.5对深圳分公司发展策略的评价 联邦快递在中国发展的历程，无论从企业的生命周期理论来看、竞争合作 理论或者从本土化发展额策略来看，都是一个失败的案例，缺少市场调査，所 执行的发展策略没有对特定的中国市场做出相应的调整，不仅投入巨大，而 且失去了宝贵的市场和利润增长空间，错失了中国近20年快递企业的高速增长 机会。 在未来10年，随着中国经济的稳步向前发展，中国国内的快递业还是一个 高速增长的行业，无论是公司客户对快递的需求还是个人消费者的需求，电子 商务的快速发展，必定会推进中国快递市场的蓬勃发展。根据相关部门对2013 年快递业数据的统计来看，2013年快递件数是92亿件，全国平均每天发出的快 递票数是2500万，其中网购包裹占2/3,这充分表明，在电子商务高速增长的 今天，一定会给快递行业带来巨大的发展机遇，当然，由于中国特殊的国内商 业环境，联邦快递想要在国内电子商务快递市场上分一杯羹的话，还需要加大 对信息化的投入，如何适应电子商务发展的大趋势，改变工作作风，实行有效 的管理手段，推出相符合的产品，才能够立于中国快递丛林之中，给客户提供 更为广泛和个性化的快递业务服务，显然，按照现在的发展模式，联邦快递要 走的路还很长。 4联邦快递深圳分公司发展策略优化方案 4.1对公司发展策略的SWOT分析 4.1.1优势分析 首先，联邦快递在国内现有的基础能够为将来的发展提供一定的条件，如 品牌认知度、基础网络等基础设施一经奠定了良好的基础。联邦快递的品牌己 经深入人心。在竞争激烈的快递市场中，影响客户的主要因素有:品牌、服务、 价格。在产品和服务功能日趋同质化的快递市场，品牌显得尤为重要，这也是 目前唯一能够区别企业优劣的标准。这一点，联邦快递具有相当的优势。因此， 良好的品牌声誉，使得联邦快递能继续保持竞争力的领先优势。联邦快递始终 认为，快递业从业人员应该是一个“全球物流专家”的扮演者，把为客户提供优质 高效的快递体验为己任。正是由于这样的服务理念，联邦快递对客户服务非常 重视，为客户提供高效优质的快递服务和个性化订制服务，同时引入全球知名 的第三方调查机构来对客户服务进行随机调查，对客户服务进行监督，并定期 提供服务报告，管理人员会根据客户满意度做出相应的培训等动作， 提高客户满意度。同时，通过电视媒介，平面媒体等一些传播渠道进行的品牌 形象宣传，让联邦快递品牌深耕在消费者心中。与此同时，加强员工的品牌认 同感，通过培训，让员工成为品牌的宣传者，最直接的把品牌形象传递给消费 者。同时，联邦快递还积极参与公益事业、赞助中国羽毛球国家队，加强政府 公共关系网络的建设，建立良好的品牌形象等措施来树立和传播品牌。在2006 年，“中国十大商务品牌”的评选中，联邦快递的品牌崇尚度44%, EMS的品牌 崇尚度是19%，两帮快递处于遥遥领先的位置，这与公司从管理层到员工其精 心维护和对品牌策略有非常密切的关系。 其次，一站式的产品服务。联邦快递主要的产品服务有:国际优先快递、国 内限时快递、代为清关、办公文印服务等等，所有的服务都提供点对点的一站 式的服务，培养的客户的惰性，更是满足了客户的不同需求，客户足不出门即 可以实现文件的制作、打印、包装、快递等一系列一站式的服务，节省了时间， 提高了效率。在美国，很多公司和个人把联邦快递当成“救命稻草”。 1.科技应用理念领先——IT技术策略 在物流行业，科学技术的应用正在逐步改变这个行业的经营方式。联邦快递 也充分的认识到了高科技对物流业的重要意义，从包裹实时查询系统地投入使 用到联邦快递APP应用的推出，大大方便了客户的下单请求，真正做到了岁时 随地，尽善尽美，建立了与客户的一个生态圈，方便了客户。 递现在在国内的主要快递网络覆盖只有224个大中型城市，还不能够覆盖到县 域，虽然比国际巨头UPS和DHL的快递网络覆盖地区要多，但相对于发展迅猛 的民营企业顺丰速运的网络覆盖来看就不具备任何优势了，顺丰快递的网络覆 盖为200多个大中城市和900多个县城镇，更是没法跟中国邮政2000多个地区 来比，对于快递业来说，对这个市场占有主导地位，就必须占领这个市场，但 对于联邦快递来讲，缺乏了在三、四线城市的网络布点，经常要转给当地的民 营快递中国邮政来进行二次转运，直接导致了利润的下降和客户的流失。 4.1.3机会分析 1.稳定的政治环境和高速增长经济。十八大后，新的领导班子更开明，政 策上:国家对外资物流企业政策的不断开放，这为公司的发展提供了良好的政 策环境。从2006年开始，我国逐渐取消了对外资企业在中国投资物流企业的限 制。随着中国经济一直保持着高速发展的态势和人民生活水平的不断提高，电 子商务和网络经济呈现一派欣欣向荣的景象，这股热潮按照美国的标准作为参 考，还将持续数十年，我国消费者对物流快递的需求日益增长，中国将成为全 球快递业增长最快和快递规模对大的地区。如此广阔的市场前景，这为联邦快 递在中国的发展提供良好的机会。但就在去年，2013年快递业务收入己经达到 2680亿元，同比增长150%，按照这样的增长速度，到2015年年末，快递行业 业务总量超过3500亿将不成问。 2.我国经济增长的三驾马车之一的出口贸易增长持续向好。中国加入WTO 之后，国门打开，国际贸易日益频繁贸易程度更加透明，这也就意味着国际贸 易需要用到的国际快递会保持一定的增长。这对所有快递公司来讲都是一个绝 佳的机会。据统计，在世界500强中，联邦快递作为一家全球性的快递公司， 由于其在美国有着强大的客户群，必将形成强大的快递市场。 3.电商和网络经济蓬勃发展，给联邦快递带来了前所未有的机遇。电子商 务的蓬勃发展，改变了传统人们的消费方式，也改变了货物的流通方式，以前 是自己去超市购买的方式逐渐向网购转移，中国网民已达5亿，网购人数已达 3.5亿，同时网购人群还在逐渐增多，一批批网购达人逐渐加入到网购大军中， 特别是在一些中大型城市表现的尤为明显，如2013年11月11日的“光棍节”网 上促销，仅阿里巴巴(包括天猫和淘宝网)一天就实现交易额350亿元，产生 了数以亿计的包裹量，同时海外代购数量的增长同样涨势惊人，据统计，有些 规模较小的快递公司80%来源于网购，由此可见，电子商务已经成为快递公司 的一块大的蛋糕[39]。 4.1.4威胁分析 首先，由于国情所致，传统快递长期被中国邮政垄断。虽然中国加入了世 界贸易组织，中国逐步放开了快递市场，但是中国邮政总局还是会设置一些障 碍不让外资公司触碰，同样中国政府也是出于保护国内快递企业，制订了一些 不利于外资公司的快递政策，如规定外资快递企业不得投资经营信件的国内快 递业务。包括文件在内，外资公司是不允许做这个业务的，联邦快递成都曾经 不小心收到了这样的快递被关闭操作站并停业整顿。 其次，民营快递公司迅速幅起给联邦快递在国内业务的开张设置了障碍。 作为土生土长的企业，民营快递具备很好的本土优势，没有上市，但是更灵活， 他们对国内快递市场也更了解，对灵活多变的国内市场的采取灵活有效的方法， 并在最短的时间内做出最快速的反应，而外资快递企业，因为基本上都是上市 公司，按照规则办事，各种决策需要层层审批，各种条条框框非常繁琐，完全 把国外的一套流程照搬到国内，动作非常迟缓。然而对于中小型快递公司，各 个制度都不完善，经营场所，工作人员，各个加起来综合成本都很低，跟外资 快递有无法比拟的优势，这样可以把实惠返还给消费者，周到的服务，更低的价 格，灵活多变等优势，吸引了不少客户。 第三，本地专业化物流专才缺乏。但是专业的物流快递人才却少之又少， 现在快递公司的员工都是从其他专业过去的，从专业化角度上看，尤其是高速 发展过程中对人力资源的需求，更是到了求贤若渴的地步，这在很大程度上阻 滞了联邦快递的发展，为切实解决这个问题，联邦快递得不断加强和完善内部 人员的培养，对新员工的培养，对本土优秀人才的培养等等培训机制上来完善。 第四，中国人口红利的消失和人民币汇率的不断升值给联邦快递带来了压 力。随着近几年国内物价消费指数的持续高涨，物价飞涨，员工工资也同步得 到迅猛的法杖，从而导致企业的劳动力支出成本也在不断的上涨，企业人力资 源成本占总成本的比重也在逐步提高，传统快递行业是属于劳动密集型行业， 门榲低。联邦快递也在持续地加大对人力成本的投入，作为一家外资企业，必 须严格遵守中国的劳动力法律的规定，由于新劳动法的实施，和近几年人力成 本的增加，公司要支付具有市场竞争力的薪酬，还要严格遵守国家劳动法规定 给员工缴纳保险，联邦快递仅仅在深圳每年在人力成本方面都会增加近百万元 的支出。 第五，对中国环境了解不透彻。比如由于中西方文化的差异，外资企业在 中国的发展会出现水土不服的现象。 同时，我们也可以从表4-2和表4-3综合分析目前联邦快递在国内市场中的 外部关键因素和内部关键因素 综上所述，我们也可以从联邦快递的外部因素分析以及公司内部的因素 得出联邦快递(中国)有限公司深圳分公司得出图4-1联邦快递SWOT分析图 和表4-4联邦快递(中国)有限公司深圳分公司的SWOT分析表，由SWOT模 型分析结果显示，联邦应该主要进行SO策略(增长性策略)和ST策略(多元 化策略)[45]。 4.2联邦快递深圳分公司QSPM矩阵分析 为了确定联邦快递在中国的发展策略选择，下面进一步用QSPM矩阵分析 方法，对联邦快递在中国的发展策略选择进行分析。 QSPM矩阵分析是策略决策阶段的重要分析工具，其主要的分析原理是这样 的:将制定的各种策略分别评分，评分是根据各策略是否能使企业更充分利用 外部机会和内部优势，尽量避免外部威胁和减少内部弱点四个方面，通过专家 小组讨论的形式得出。QSPM矩阵分析主要考察各外部和内部的关键因素，可以 客观地选出最优的策略方案。 QSPM矩阵中的主要的分析因素是:吸引力分数(Attractiveness Scores， 简称AS):用数值来表示各组中每个策略的相对吸引力;吸引力总分(Total Attractiveness Scores,简称TAS):等于各行的权重来乘以吸引力分数;吸引力 总分和(STAS)，各行的吸引力总分的相加，分数越高，表明该策略越有吸引力; 备选策略由上章的SWOT矩阵分析给出;备选策略组中各策略吸引力总分和之 差代表各策略相对于其他策略的可取性。 1=没有吸引力;2=有一些吸引力;3=有相当的吸引力;4=很有吸引力; 本文在整理相关资料的初期也利用访谈的形式，特别邀请了公司运营的高 层管理人员3名、销售人员4名、运营操作人员2名、市场部人员2名、东南 大学经济学博士 1名、某国内知名大学物流行业研究专家1名，从事其他行业 人员3名，共计16名，除了我用访谈的形式征询、记录他们的意见外，也请他 们对这些关键因素的策略进行打分，结果如下: 4.3联邦快递深圳分公司发展策略所存在的问题及原因 4.3.1深圳分公司发展策略所存在的问题 在中国市场中，联邦快递所采取发展策略，在激烈的市场竞争中取得了一 些效果，但是，从公司的销售额业绩来看，却不尽如人意，远未达到集团下达 的目标。在联邦快递2013财年年报中可以看出，在全球市场中联邦快递的收入 为20.3亿美元，2011年收入为14.5亿美元，同比增加了 40%，中国市场销售收 入同比增长35%，略低于全球市场的增幅，但是远低于国内快递的增幅。主要 问题如下: 1.国内市场份额太小。2013年顺丰占据全国快递市场的30%，总营业额达 到240亿元，但联邦快递国内市场销售额却只有20亿元，连顺丰的10%都达不 到。联邦快递联邦快递自从收购大田快递以来，平均每月亏损额在5000万元左 右，而且到现在为止丝毫没有任何改善的迹象。 2.本土化发展受阻。首先，联邦快递的递送工具是小型货车，穿梭在城市 中却受制于日益拥堵的城市交通和昂贵的写字楼停车费，按照联邦快递现在的 取货方式，在经济性和时效性上远远不能跟国内民营快递企业相比，民营快递 企业采取的是步行加电动车的递送方式，在人员和公司密集的城市楼宇采用的 快递员定点縛点的方式，大大提高了取派送包裹的速度。其次，在支付方式上 面，受到财务风险控制的需要，联邦快递不允许快递员接触现金，只能用POS 机或者跟公司签订月结的方式，在很大程度上面丢失了大量的个人客户，在速 度上也远远不如顺丰等民营企业。 3.机构臃肿，效率低下。联邦快递是一个全球性公司，非常庞大，决策或 处理问题的速度上非常缓慢，需要逐级层层审批，联邦快递分工非常明确，各 个部门、各个子公司各自为政，部门沟通非常困难，在这种情况下培养了联邦 快递的大公司病。 4.员工离职率高。联邦快递作为一家世界五百强公司，在刚进入中国时有 着非常诱人的福利薪酬，竞争力也非常强，是所有高校毕业生的理想工作场所。 但是，随着中国经济的发展和物价水平的不断提高，联邦快递采取的薪酬模式 己经完全不适应中国市场的需要，它采取的福利是:工资+补贴+绩效奖金+其它 非现金奖励方式，虽然工资底薪会比竞争对手高，整体福利也要优于竞争对手， 但是实际上到手的现金报酬却远远低于竞争对手。国内民营公司实行的是计件 工资，多劳多得上不封顶，一下子把快递员的劳动积极性调动起来，他们根本 不会关心提供不提供培训的机会，学习的机会，只在乎能够得到多少报酬，所 以导致离职率居高不下，成为了很多民营公司的培训学校。 4.3.2深圳分公司发展策略所存在问题的原因 联邦快递深圳分公司现有的发展策略虽然取得了一定的成绩，但是也存在 一定的缺陷，主要总结如下: 1.顾此失彼。联邦快递通过收购大田快递公司，新建白云国际机场亚太 区转运中心等等一系列动作，在中国的快递网络覆盖和基础设施建设确实已经 取得了相当的成绩，联邦快递也希望以覆盖更广的网络和更先进配送系统等基 础设施来进一步提升满足客户的需求，从而快速提升快递的服务质量和速度。 这样的发展策略却消耗了联邦快递大量的现金。同时，联邦快递各个子公司， 各自为政，且各自考核的目标也都不一样，对公司整体的发展优势没有起到一 个很好的作用。 ‘2.发展策略失误。如果从长远来看，其进攻型的策略无疑是正确的，但 是对公司提出的高品质的服务质量却没有达到预期的效果，并没有发挥其差异 化的服务优势。联邦快递早在十年前就运用的“多种快递服务、重点区域深耕" 的发展策略，那时就开始为客户提供差异化的服务，希望在其能够服务到的城 市高端服务的品牌定位能够深入人心，采取这种策略能够很快扩大受众面，但 是联邦快递急于快速地的夺取市场份额，调整了其发展策略，在国内快递市场 的扩张上主动采取进攻型策略，这种策略在联邦快递进入发达国家快递市场时 运用的如鱼得水的策略，在发达国家取得了很好的效果，但这次在中国，这种 策略受到了挑战，遭到了打击，在全国范围内的降价策略不仅使其利润下降， 并在国际市场上也反映出了亏损，这从联邦快递公司2007年的第一季度的财报 就可以看出。随后又遇到了 08年的金融危机，无论是操作站点的建设、市场营 销费用的投入，公司年度福利、最后到雇员的招聘等都进行了临时性冻结。 3.本土化发展不到位。联邦快递拥有先进的管理模式，原来以为放之四海 而皆准的定理，在中国，受本土因素的影响，工作人员的服务质量、工作效率 和公司运营成本，一系列的问题都没有得到有效的控制，在品牌策略中，也未 能达到预期的效果。考虑到竞争的物流市场具有显著网络效应，成本优势和服 务网络可以在市场上确定位置，特别是在市场上一些重要国家和地区的竞争， 很可能会影响到整个全球企业的战略布局，所以，它也将造成一定的影响跟风， 不该地区最重要的。同时，联邦快递在中国市场，和许多其他外资快递作为一 种重要的运输路线在空中，公司于2008年，与奥凯公司双方将终止与后期没关 系的合作与协作。 4.决策盲目。联邦快递在收购大田快递后，迅速的拥有了全国的快递网络， 公司迅速推出了“次晨达”“次日达”和“隔日达”的服务，这是一个非常好服务承 诺，等于给客户吃了一颗定心丸，客户的包裹可以在联邦快递承诺的时间限制 内准时到达，没有按时送达，将退回客户的快递费用，这得到了很多客户的认 可。但是，于此同时实施的还有服务价格体系，一经推出，墟声一片，高的离 谱，比如从深圳到北京，次晨达的价格是0.5公斤135元，按照相同的标准，顺 丰却是22元，如此悬殊的价格，客户不流失才怪。 4.4国内同行业经验借鉴 4.4.1顺丰快递公司发展策略及其特点 1.推出定点楼宇服务。顺丰在国内的一线城市就推出了这样的服务，由快 递员全权负责一栋楼宇的包裹取送服务，这种服务模式的好处在于: 1)能够在最快的时间响应客户的需求，取送包裹非常便利，提高服务效率。 2)能够培养客户的忠诚度，由于是专门负责，所以快递员有时间来提高服 务标准，也可以培养客户惰性，让客户对快递员形成依赖，建立与客户的良好 关系0 3)减少客服中心的压力，客户需要快递包裹时，不需要再打电话到客户中 心区，只要发个短信，或者打个电话给改栋楼的快递员就可以完成包裹的取送 件，大大减少了客户对公司资源的占用，提高了整个公司的运行效率。 2.尊重快递人员的劳动成果。在国内快递龙头老大顺丰体现的尤为明显， 快递人员可以通过自己努力实现自己的人生价值，实行多劳多得，上不封顶的 政策，从公司内部，到对外宣传，再到市场营销，各个环节都要重视快递人员 的劳动，所以顺丰在过去几年才会出现大量的正面消息，如顺丰快递人员月薪 几万块，像谢霆锋的“顺丰哥”等等，无形当中提高了快递人员的工作荣誉感。 4.4.2申通快递公司发展策略及其特点 1.推出多种结算方式，方便客户结算。国内快递公司可以接受现金结算， 快递员直接接触现金，这在联邦快递是绝对不允许的，接受的好处在于可以大 大方便客户结算，因为快递的金额一般都不大，如果建立的快递员负责制之后， 风险完全可控。 2.灵活的销售政策。在国内很多快递公司中，快递员就是业务员，快递员 的工资直接与绩效挂钩。联邦快递执行的是销售和运营分开，这样的话降低了 工作效率，也无形中让快递员与客户脱节，所以要实行灵活的销售政策，建立 起与快递员工资挂钩的销售政策，最大程度上调动所有一线快递人员的工作积 极性。 4.5联邦快递深圳分公司发展策略优化 4.5.1对本土化发展策略的优化 联邦快递深圳分公司在进入中国后，一开始就采取了本土化的发展策略， 也意识到了本土化对公司的重要性，但却落实的并不是很好，这些策略甚至对 在中国市场的业务幵展起到了一定的阻力，公司的业务得不到发展，员工的积 极性也不高，归根到底，就是本土化的发展策略没有得到很好执行，其在很多 方面有待优化: 1.在品牌上，要对进行本土化的传播和营销，联邦快递一直给人的印象就 是全球品牌，高高在上，无论从对客户的定位上或者从价格的制定上，都与个 人消费者拉开了相当的距离，个人消费者从内心里就不敢使用联邦快递，对消 费者非常强势，如:联邦快递快递员到客户那里取包裹时，如果客户没有准备 好，快递员会立即离开，叫客户重新下单。而且显得很不礼貌，久而久之，无 疑会给客户留下不好的印象。 2.在制度层面上，要对公司的制度进行本土化设计。过去联邦快递的做法 是，把公司的一些规章制度，服务标准和流程，直接把美国总部的翻译过来， 不作任何的更改，生搬硬套，直接拿来用，难免会出现一些不适应的地方。东 西方的制度，无论是从政治环境、社会环境或法制环境都好，都存在着非常大 的差异，所以通过市场调查，结合国内的消费环境、客户的行为习惯，在遵守 我国法律法规的前提下制定行之有效的规章制度。 3.在人才方面，本土化要遵守中国的人文环境。员工，是一个公司赖以生 存和发展的奠基石，如果在员工的问题上有任何闪失，那公司会陷入一个很被 动的局面。原来联邦快递在人才本土化的过程中，只是简单的增加了本土招聘 的比例，员工的薪酬只是按照公司的既定标准进行简单的执行，没有真正了解 员工的需求，没有从激励的角度上去执行。所以还必须要深入了解中国人得行 为习惯，成长环境，和社会背景，现在中国员工各方面压力都比较大，如何让 员工在生活和工作之间取得平衡，降低员工的离职率，这是联邦快递亟需解决 的问题。 4.5.2对企业发展多元化策略进行优化 联邦快递在中国的业务开展以来，通过收购Kinko’s和大田快递，获得了一 定规模的网络覆盖，同时也帮助其进入了过快递市场和快印市场，公司在多元 话的过程中也遇到了一些问题，需要进行一些优化: 1.要形成统一的服务标准，实行公司统一管理。在收购了 Kinko’s和大田 快递之后，联邦快递没有对齐进行整合，各个子公司由于主营业务的不同，都 各自为政，也没有对其快递的收入进行考核，只是增加了这样的一个服务点， 方便客户取送件，但是由于没有与绩效挂钩，这些门店的管理者和员工对包裹 的接收积极性不高，也没有加大销售人员来扩大快递销售额，所以效果非常不 理想。 2.要适当推出货运运输服务，联邦快递在国内的业务还是停留在国际快递 和国内航空快递，没有陆路运输，由于航空成本太高，在重货运输上面没有任 何的优势，这在一定程度上丢失了很多需要走陆运的客户。 4.5.3对市场营销策略进行优化 联邦快递的营销策略采取的主要是品牌化营销、大客户营销、和媒体营销， 其主要优化如下: 1.在品牌营销上面。主要是通过塑造整个公司形象，从公司的历史、文化、 发展历程，赞助商的形式等等进行品牌宣传，联邦快递通过塑造《阿甘正传》 里阿甘的角色形象来宣传创始人弗雷德.史密斯的形象，又通过《荒岛余生》这 部电影来宣传其服务形象，再又通过赞助美国NBA孟菲斯灰熊队和中国羽毛球 国家队来传播其品牌形象。这个非常重要，在很大程度上扩大了联邦快递的品 牌知名度。 2.在大客户营销上面。联邦快递把大部分的公司力量投入到了对大客户的 营销上面，对大客户进行一对一的客户主任为其服务，但却忽视了对个人客户 的营销，所以，联邦快递在之后的发展策略上面，要把营销重点适当的转向对 个人客户上，中国的网购市场非常庞大，而且增长非常迅猛，可以为联邦快递 提供新的增长极，这个百年不遇的机遇必须抓住。 3.在媒体营销上面。除了要巩固传统媒体的营销外，需要加大力度对自媒 体上的研宄和投入，随着中国消费时代的到来，个人消费必然会带动着快递物 流业的蓬勃发展，随着移动互联网的发展，人人都是自媒体，谁可以通过有效 手段来对个人客户进行营销，谁就占得了先机。 4.5.4对企业文化发展策略进行优化 企业文化是一个企业的灵魂，是一个企业的核心竞争力，联邦快递实行的 企业文化是以人为本的P (People) S(Service)P(Profit)循环文化，但是其企业文 化是有一定缺陷的，需要进行合理的优化: 1.过分强调员工的重要性，却忽视对员工的核心利益的投入。如在薪酬福 利的构建上面，与员工的需求就有脱节，联邦快递会给员工购买各种各样的保 险，公司再这块投入也很大，站在公司的角度上考虑，一是为员工增加了福利， 二是降低了公司的风险，但却降低的员工的直接利益，工资上就没有过多的投 入，员工拿到手的工资还是较少，导致很多员工都有意见，这种隐形的福利应 该是额外的，是在不牺牲员工工资的前提下购买的才能发挥其作用。 2.在客户服务上，与快递价格进行配合，建立快速反应机制。要培养客户 的忠诚度，首先要有竞争力的价格，有竞争力的价格才会把客户吸引过来，然 后通过培训，提高快递员的服务水平，把快递员当成公司的窗口，在第一时间 给客户留下美好的第一印象，然后销售人员再进行跟踪，深入挖掘是否有潜力 发展成为公司的战略客户，提高客户的数量和质量，并且建立与客户互动的良 性机制。 从上表4-2、4-3、4-4、4-5的综合分析和对深圳分公司策略的优化可以得出， 三种策略的总分分别是增长性策略6.2，多元化策略5.88,防守策略5.43。按照 分数从高到低的策略顺序排列依次为增长型策略、多元化策略、防守型策略。 三种策略按照重要程度排序依次为增长型策略、多元化策略、防守型策略。其 中最有吸引力的策略为增长性策略和多元化的发展策略，即是SO策略。 根据以上对联邦快递深圳分公司的SWOT分析和QSPM矩阵分析，我们可 以得到一个共同的结论，即联邦快递深圳分公司应该选择SO策略，即增长性和 多元化相结合的发展策略。所谓增长性和多元化相结合的发展策略，也就是在 现有规模的基础上向更高一级的目标发展的策略，通过加大企业在目标市场的 投资规模和改变业务经营模式等方面，增加具有增长性、互补性的业务方式， 从而达到进一步扩大企业的市场份额和提高企业的综合竞争力的目的，具体可 以表现在以下几个方面: 1.增加在中国快递市场特别是二三线城市的经营网络，加大对中国快递市 场的投资力度，高效有序地在中国快递市场进行多样化业务进行覆盖; 2.就目前现有业务的经营模式方面，要积极加大投入具有高速增长性、高 盈利能力、与现有业务有互补性的业务方式，要有创新意识和创新方式，积极 推出新的产品服务、充分利用好现有发达的信息技术和有效的管理手段，从而 扩大自己的市场份额和满足不断增长的客户需求; 3.加大对市场营销人员的招聘和对市场营销费用的投入。通过市场营销人 员的投入，加大市场营销团队的建设，使公司拥有一支具有战斗力的团队来为 公司服务，同时要加强对市场费用的投入，加大宣传公司的知名度和扩大公司 的品牌影响力。 5联邦快递深圳分公司发展策略实施的保障措施 5.1确立本土化经营服务理念 在中国快递市场上，各个快递企业发展历程都很短，联邦快递收购兼并大 田快递所带来的不同公司之间的文化上理念，片面的追求短期目标，与长期企 业发展策略之间的存在的一定的矛盾，联邦快递深圳分公司在国内为什么没有 得到像发达国家一样成功呢,我认为，公司还是在企业文化经营管理理念上， 公司自上而下并没有很好地贯彻和执行，如果企业在企业文化层面上没有执行 好，必将举步维艰，所以，我认为，公司要想取得全方位的成功，首先要使公 司本地化的经营策略得到很好的实施，主要通过以下一个方面去实施: 1.提高公司的执行效率。首先要提高公司与政府之间的协调沟通能力，其 次要加强员工的培训和对员工绩效的考核机制，同时，在制度层面上进行设计， 培养员工对企业的忠诚度、加强企业文化对公司的凝聚力。降低员工的离职率， 离职率是一个考核公司管理层管理是否有效的关键性指标，其在管理方式上虽 然不一样，但却极其重要，管理层是否积极努力的去宣传和执行公司的企业文 化，是否千方百计的去努力得到员工的认可，在很大程度上决定了企业文化是 否执行成功。由此可以看出，公司的企业文化不应该只停留在口头上，更是反 应一个公司是否真正把客户服务理念融入到工作中，公司要积极加强管理层对 企业文化的实际执行力，贯彻到工作中，这样才能为员工树立榜样，才能真正 让公司上下梓成一股绳，，全方位的促进促进企业的文化建设。同时执行好文化 建设的同时还要积极处理好与政府部门的关系，在中国现有体制下，这个显得 尤为重要，在一定程度上也放映出企业要入乡随俗，这对企业的顺利发展有非 常重要的意义，处理的好，将更加有利于企业的发展，为企业的发展铺平发展 道路，所以联邦快递应该在现有的组织架构下，增加政府的公共关系部，这在 很多大型公司都有这个部门，主要负责协调政府与政府的联系和对政策的解读， 保持与政府高效的沟通的关系，为政府制定相关的行业政策和指导意见献计献 策，也为政府决策提供有效的行业意见，并在第一时间内积极传达和执行政府 的规章制度，使其得到高效的执行。 2.提升全体员工的服务水平，确保本土化精英策略得到很好的执行。联邦 快递是一家美国土生土长的企业，其流程也是按照美国政府和美国对上市公司 的要求制定的，拿到中国来要实行本土化操作，这些流程在美国己经得到验证， 在公司内部管理和风险控制方面，绝对可以经得起市场的检验，但拿到中国来， 还要做适当的调整，以适应本土化发展的要求。要能够使公司在中国市场实现 快速的增长和占据更高的市场份额，在中国本土化实施时，要实事求是，充分 尊重和把握市场规律，进行流程再造，正确的制定本土化的经营理念，并使其 得到有效的实施。 5.2实施战略人才培养 5.2.1加大对人力资源的投入 1.根据国内同行业薪酬水平，通过市场调研，逐步建立具有市场竞争力的 薪酬体系。这就需要公司加大对国内市场人力成本的投入，利用资本优势薪酬 激励方案，吸引更多的优秀人才加盟公司。要积极创造更多的工作机会和发展 机会给到员工，同时要重新评估现有工作岗位的薪酬，通过走访员工，调研员 工的意见，从而做到有的放矢，对重点的工作岗位和核心团队给予一定股权激 励，充分调动所有员工的工作积极性。 2.人力资源部门要制定每个工作岗位的发展路径，让每个员工都能够明白， 通过自己的努力，在一定时间内能够实现哪个目标，实现时候哪个是下一个目 标，为每个员工量身定制个人发展计划，充分调动员工的劳动积极性。 3.公司要奖罚分明。在以人为本的公司文化中，在每个月得KPI考核中， 有凭有据的进行考核，为每个员工设定一个目标，确定完成和未完成的考核奖 罚机制，把KPI考核和实际完成率与员工的月度公司、季度奖金和年度奖金进 行挂钩，通过培训努力提高员工的综合素质，支持员工深造，对积极参加培训 班和提高自己工作素质的学习给予货币支持。联邦快递实行的美式柔性的管理， 通过这种方式，员工对公司的归属感得到加强，同时也会在一定程度上助长一 些消极员工的惰性，这就需要对公司惩罚机制做出制约; 4.加强对内部员工的培养和提升，让每一个员工都能够有提高和发展机会， 利用行业领先的培养经验，培养快递行业通用型人才，逐步储备自己的人才库; 随着公司规模的不断发展壮大，相应的人才的需求量也会与日俱增，为公司的 发展提供人才保障，使得公司能够有一个良性的发展。 5.2.2注重员工职业成长体系规划 1.个人成长计划的实施(IDP)。公司注重员工的发展，为每个员工制定个 人成长计划，使得员工的发展得到公司的关注和重视，培养员工对企业的忠诚 度，这就需要有一个完整的公司发展计划来支持。对员工培训体系进行建设和 规划;随着公司的不断发展壮大，公司对人才的需求也很旺盛，对职能部门岗 位的需求也会增多，司通过政策优先提拔内部员工，再对空缺的岗位进行外部 招聘，使得内部员工能够提升，同时也为新员工提供新的岗位，为了提高员工 的积极性和提升公司的竞争力，员工的个人成长计划必须尽快提上日程，具体 的实施细则如下: 1)加强基础业务知识的培训，为每个员工制定培训计划，使每一个员工能 够为下一个岗位提供理论基础。公司要注重实际的培训效果，再对每个员工的 培训的结果进行综合评估和考核，确保每一次培训能够达到目标岗位所必须具 备的基础技能;为每一个岗位设定一个岗位说明书，对岗位的要求进行深入的 分析，围绕岗位说明书的技能要求，结合员工的实际情况，确定培训要求，。调 动培训主体的工作状态，即人力资源部门的培训人员、培训学员、员工的主管， 建立培训师负责制，培训师对每个员工的培训效果进行负责，从培训前的计划制 定，、培训中课堂表现、培训后的反馈这几个方面进行跟踪和指导，必须保证每个 学员通过相关的培训后能够利用课堂所学知识对工作起到有效的帮助，必须确保每 个学员真正学到知识。 2)对员工所处的不同阶段和不同岗位做出具体的规划，按照不同阶段时期 员工所掌握知识的情况，把公司培训分为:新员工培训(新入职90天内)、中 级培训(入职两年以上)、职业发展培训(长期，公司战略人才储备)，见图5-1 人力资源培训发展规划图(IDP)。对于新入职90天内的员工培训主要是针对是 岗位需求培训，让新员工能够快速融入公司，以适应公司的业务需要，人力资 源部制定员工发展计划和岗位说明书时，要充分考虑到该职位的岗位指责和新 员工的接受程度，时期培训课程能够与之匹配，以确保不同层级的员工在进入 公司后，通过公司的培训能够达到公司对所设岗位的所需具备的岗位要求和技 能要求。来为员工提供实际应用知识和综合素质，为将来走上管理岗位提供坚 实的基础。个人职业发展计划培训主要针对中层以上管理者，这个就因人而异， 公司可以为其定制职业发展道路，针对不同的发展道路进行不同的培训，如以 后从事销售管理的，可以安排更多地销售管理和领导力的培训课程等等。 3)建立直属经理辅导制和岗位轮换制。一方面把直属经理辅导制写入到直 属经理的岗位说明书中，作为考核的重点纳入到直属经理的KPI考核目标中， 实行直属领导负责制。让直属经理能够及时发现有潜力的员工，并对有潜力的 员工进行适当的培训和辅导，同时为公司推荐人才，推荐成功可以给予直属经 理一定的货币奖励。通过以往的经验来看，这种方式在公司产生的作用非常明 显，也会充分调动直属经理的积极性。对于对本岗位处于倦怠期的员工和业务 能力比较强的员工，可以安排其岗位角色互换，安排员工在不同部门，不同工 作岗位中进行岗位轮换，使其能够充分熟悉各个岗位的业务，为其以后走上管 理岗位提供知识储备，为跨部门跨职位合作提供良好的基础。 2.扩大内部员工提升的比例，调动员工的积极性。这就需要公司有良好的 培训机制，使有能力的员工能够被及时地发现和被提升，员工都有一个倦怠期 和职业提升期，通过这种方式使得员工有奔头。目前联邦快递的岗位中，有75% 的职位是通过内部提升的，但在某些关键岗位上，公司考虑到很多因素还是会 通过招聘网站或猎头公司进行外部招聘，这在一定程度上会影响到员工的积极 性。虽然公司通过外部招聘的方式，能够为公司带来新生力量和管理创新能力， 但同时也会带来很高的管理成本，因为一个从外部招聘的人员需要半年左右的 时间来适应新公司的工作环境，还有会对公司的一些管理流程进行一定的挑战， 可能会牺牲一些公司利益，在员工的忠诚度方面也不会比内部提升的员工高。 3.提高员工满意度。联邦快递公员工满意度外包给专业调查公司，其获取 员工满意度的方式主要有:问卷调查，电话调查等，员工的参与率和积极性都 不高，甚至有些人员会有一些抵触情绪，也没能起到调查的真实目的，应该对 积极反馈的员工进行适当奖励的形式来进行，对积极反馈的员工进行鼓励和奖 励，并对反馈的结果进行定期的反馈和公布，让员工感觉到他的意见被重视， 从而提高所有员工的积极性。 4.建立跨部门反馈机制，公司内部建立一个内部信息共享的平台，如建立 员工之家内部杂志，各个部门，各个员工都可以在上面畅所欲言，不设任何门 槛，分享各个部门和员工的真实想法，并对积极投稿的员工进行奖励，公司对 反馈的问题进行积极的回应。 5.3加大品牌宣传和投入 在品牌宣传上，联邦快递给人的印象是使命必达，这个定位非常准，能够 树立起在客户心中的可靠的形象，也一下子就能够让人眼前一亮，很容易记住， 拥有良好的广告定位必须还要与客户体验相结合，在中国，品牌的影响力还没 有达到发达国家的水平，影响客户选择联邦快递旳因素远远不止品牌，比如在 价格上、在服务上、在灵活性上等等都能影响客户的选择，如何才能过迅速地 融入到本地快递市场，我总结一下几点: 1.在人员的促销方面上。培训销售队伍对客户进行定期的拜访，及时了解 客户的最新需求和了解客户的反馈，为特定客户定制个性化的物流解决方案， 对销售人员进行专业化的培训，把促销信息及时传达给客户，建立快速反应机 制，要重视客户，市场营销策略要根据实际情况进行适当的调整。这就需要公 司在人员的促销方面建立一个长效机制，能够持之以恒旳推进这项工作。 2.在广告传播途径上。联邦快递曾经尝试过非常多的传播途径，其中最多 的是电视广告，其次是印刷媒介，最后就是立柱和灯箱广告，这些传统的传播 方式在新的时代背景下效果非常有限，随着新媒体和自媒体的出现，公司的传 播手段应该朝多样化和形象化方向发展，以适应现在社会的需求，如可以采用 网络营销广告、微薄营销，微信营销等，都让客户眼前一亮，吸引了更多年轻 客户的关注，逐渐扩大联邦快递的受众群体。 3.在公共关系上。建立起高效的公共关系部门，为维护公司的公共形象提 供决策支持，同时培养客户对公司核心价值观的认同，塑造公司良好的声誉和 品牌，逐步建立危机公关机制，培养与公共媒介良好的合作机制，主要途径有: 利用新闻发布会及时准确的传播公司的方针政策、参加物流博览会，跟国内的 一些公益机构(如壹基金等)合作，在做公益事业的同时也提高了公司的品牌 形象，赢得社会的尊重和公众的良好口碑。 4.在营业场所进行推广。联邦快递在以往的市场营销中，受制于公司的反 腐败公约，很少有与客户互动的营销手段，但在中国，这是最重要得营销手段 之一。其实公司可以釆取一些灵活的营销策略，做到曲线营业营销:一、对重 要客户而言，可以采取年度返利的形式，这是合规的，对于年度内消费额达到 一定数量的大客户，按照一定的销售额比例，对重要客户进行一定的返利，直 接把利润返还给客户。二、对于一些国内的中小企业而言，可以采取提供奖励 商品或者赠送折扣券的方式进行促销;特别是针对一些不饱和的快递路线，这 种方式尤为有效;三、进行体验式营销，体验式营销主要针对新客户，在第一 次消费时可以采取免费或者折扣的形式采取体验式营销，或者对于采用新媒体 下单的客户进行营销补偿等等以吸引消费者。 5.4整合国内市场资源 5.4.1整合国内市场资源 中国的物流业市场比世界上任何一个市场都要复杂的多，遍布全国大街小 巷的快递公司更是不断给联邦快递知道麻烦，无论从价格上，人力成本上，运 输交通工具上，联邦快递都暂时都无法与这些这些公司相抗衡，联邦快递要着 眼于未来，需要资本投入来幵疆扩土，投资中国是一个长期的战略过程，联邦 快递可以自己已有的优势来整合国内的快递市场，采取这种方式来降低经营成 本。如何整合资源,现总结如下: 1.通过分析和调查，对公司现有的操作站进行资源整合。关闭或者缩小全 国范围内快递量小、运营成本相对过高的操作站，并对人员进行整合，把业务 并入到其他投递点，同时把国际国内业务和客户服务中心也整合在一起，合并 成一个公司，为客户一站式的服务，把国内快递和国际客户的客服电话整合在 一个电话上，可以只要拨通一个电话，就可以完成所有联邦快递服务，这样可 以集中优势资源，简化公司的组织架构和流程，为客户提供高效的服务。 2.对陆运和空运进行整合。参照国际快递，在国内也推出经济服务，帮助 客户降低成本。例如:客户从北京寄一个包裹到深圳，如果的包裹不紧急的话， 他完全可以选择不用航空快递，这样他就可以选择价格更为便宜的陆路运输， 这样就可以直接降低客户的快递成本。 3.整合公司的IT资源。联邦快递是最早利用信息技术武装自己的公司，也 是最早使用包裹跟踪系统的公司，在很大程度上，联邦快递在全球范围内能够 取得如此的成功和高效，最大利器就是利用了互联网信息技术，使得其工作效 率大大的提高，把有限的人力资源从非常繁琐的包裹分拣系统中解放出来，不 但大大减少了人力成本，同时也提高了包裹的运送效率，降低了包裹的丢失和 出错率，提高了客户满意度。但是随着移动互联网和智能移动设备的飞速发展 和普及，人们的生活习惯逐渐被互联网所改变，联邦快递所拥有的包裹跟踪系 统已经不能够满足需要了，竞争对手纷纷推出了相应的APP，逐渐在改变着客 户的下单方式，在移动互联设备上面有了自己的客户端，方便客户随水随地下 订单，而联邦快递国内到现在为止还没有推出自己的APP客户端，作为最早用 信息技术武装自己的快递公司，实属不该，不多不说己经落后了许多。所以当 务之急是要尽快推出自己移动终端应用程序，包括微信客户端、安卓手机客户 端、苹果手机客户端，增加客户的下单渠道，争取更多的客户，增加自己的营 业收入。 5.5强化对市场营销的管理 5.5.1细分市场 对客户类型进行高中低三个档，对处于不同层次的客户分别采取不同的营 销方法，同时对这三种客户进行整合，推出不同的快递服务。对于高端客户， 实行销售负责制，任何需求公司将在第一时间进行响应，采取专人跟踪，努力 提高服务质量和提供高附加值的产品品质，确保高端客户的零投诉。对于中端 客户方卖弄，主要是提高每一票价的准时送达和对其定期的反馈和跟踪。在低 端客户方面，主要是培养客户的忠诚度，给客户留下一个深刻的印象并传播公 司的品牌形象。联邦快递国内主要快递业务目前只有两种快递服务，优先达和 普达，这就需要公司能够推陈出新，迈开腿，更大胆地去朝多元化模式进行发 展，主要方法如下: 1.完善国内快递的产品线。那就是在现有产品优先达和普达的基础上，细 分出更高端的快递市场，如对保密性非常高的金融业、保险业、银行业等等， 针对这些公司对价格的敏感程度地，对产品的时效性和保密性要求比较高的客 户采取差异化的服务，同时可以为公司带来丰厚的利润。 2.利用联邦快递美国航线的优势，大力开展对高端进口商品的促销服务。 由于中国的中产阶级发展壮大，对食品安全和对日用品品质的高要求，他们信 赖美国商品，而且对价格不敏感，海外代购市场发展非常迅猛，可以有针对性 的对这部分客户进行精准营销，利用联邦快递代为清关的服务，大大方便了人 群庞大的代购者，而且这部分客户是比较容易开发。 3.对特殊行业进行有针对性的开发。联邦快递有着运输大熊猫的经验，曾 经有很多把大熊猫平安准确送到目的地经历，这就是包机服务。如在特殊的行 业领域医疗器械行业、人体器官的运输、对新鲜食品的运输等领域，对时效性 和安全性有着极高的要求，联邦快递可以利用自有的专机优势来做包机服务， 随着中国经济的飞速发展，这部分客户将逐步得到幵发，需求也必将越来越旺 盛。 5.5.2提供定制化的快递和增值业务服务 随着网络时代的到来，很多客户都提出了个性化快递服务的要求，快 递礼品，快递鲜花等等，联邦快递可以推出这种个性化的快递服务。同时联邦 快递可以利用全国众多的操作站，可以代客保存包裹等等增值服务，以满足不 同时期、不同客户对快递业务的需求。联邦快递现有的主要有两种:第一种是， 对运输时效和对产品服务品质有较高要求的客户。第二种是跨国企业，对供应 商品牌有要求，需要有对等的供应商为其提供服务。对服务品质高要求和依赖 是这两类客户的共同特征，这类客户资本势力非常雄厚，对价格都不太敏感， 他们更关注的是对包裹的时效性和安全性，对品牌忠诚度高，同时这类客户的 忠诚度也很高，不会轻易更换供应商。这些客户正好与联邦快递的策略定位相 契合，但这些客户群数量虽大，但是相对于全国的快递总量来说，占的比重却 少得可怜，所以，联邦快递需要积极培育市场开发新客户来寻找新的增长点， 加大市场营销的力度，主要可以通过以下几点来实现: 1.推出符合现有国内市场的产品，这种产品策略要区别于其它快递公司， 利用自身标准化的运营优势，来提高客户的服务质量，长期依赖，联邦快递给 公众留下的印象就是一个“快”字。所以在产品的设计上，要充分利用这点，抓住 客户的心理，把“快”做到淋漓尽致，以其它快递公司同等的价格，但是比其它快 递公司拥有更高的服务承诺和更快的服务时效，这样的产品设计，肯定会引起 一次快递业的大地震，相当于在众多的国内快递公司中虎口夺食，当然，这就 需要公司有足够的资源投入。现有的资源能够有足够的支撑，才能够掀起狂澜。 2.合理化的价格机制。要想从国内快递公司中夺取一定的市场份额，合理 的价格机制就显得尤为重要，按照联邦快递现有的资源，可以分几步走:1、对 中低端客户进行分类。2,先制定略高于同行价格的价格机制，把一部分对品牌 和质量有一定要求，同时又对价格有一定敏感的在中低端客户里面的高端客户 先吸引过来。3、等把这些客户维护好后，在加大快递人员和快递工具的投入， 等完全有能力了之后，再把价格降到同行业水平，这样采取规模效益，薄利多 销的形式把客户抢过来。 3.加强与重点客户的合作，建立和维护好公司的分销渠道。在纷繁复杂的 国内快递市场竞争中，分销渠道网络的建设显得及其重要，联邦快递也必须在 以后的渠道建设中，必须要把精力集中在渠道网点建设的质量和对重点客户的 深度合作上面，可以把握以下几点: 1)采取直营模式进行渠道建设。联邦快递在广大的中国三线城市以下地区 完全受制于第三方快递公司，联邦快递完全没有自己的网络覆盖，这样，完全 被国内的中国邮政或者顺丰牵着鼻子走，定价权永远掌握在别人手上，现在联 邦快递在三线以下的快递中，是完全亏损的，不仅在时效性上受制于人，更是 在帮别人挣钱。所以，联邦快递必须在三线以下城市建设自己的分销网络，这 也不是盲目建设，是要把有潜力，需求旺盛的城市纳入先期投入计划，然后逐 步在全国推开。 2)与品牌重点客户旳深度合作。与重点客户要进行全面的合作，现在有些 重点客户只有把重点的包裹给到联邦快递来运输，并不是公司内的所有包裹， 所以，联邦快递完全可以用现在所拥有的客户资源，对重点客户逐个深挖，同 时对全面合作的客户进行一定优惠活动，从而扩大与重点合作范围，增加公司 的销售收入。 4.利用新兴的自媒体进行营销传播。客户都会比较信赖朋友的推荐，所以， 如何得到客户的认可显得非常重要。所以我们要先对终端的忠诚的客户消费者 进行分类，并逐类分析其互联网的生活习惯，通过一些渠道获取客户的自媒体 生态圈，对终端消费者的生活圈和朋友圈进行定向营销，如通过客户的QQ朋友 圈，微信朋友圈，新浪微薄好友等等，对转发公司产品的客户给予一定的奖励， 这样就可以深入客户的生态链，深入挖掘客户的朋友圈市场。