iso内审检查表

iso内审检查表 南大后勤集团内审检查表 NO: 共17 页 第 1 页 受审核方:校园中心 审核员:刘国刚 叶 怡 审核日期:2006年10月18 日 审 核 依 结检查项目、证据及方法(面谈、查文件、观察) 据 果 4 质量管理体系 a)查阅作业指导书，确认是否明确了本中心所有对客服务过程(过程项目、子项目、 4.1总要求:校园过程目的是否已明确): 中心是否按本 的要求建立形成文 件的质量管理体 系，实施、保持并 持续改进其有效 性。 a)识别质量管理体 系所需的过程及其b)查阅作业指导书，确认中心各对客服务过程顺序及相互作用描述是否明晰; 在校园中心中的应 用; b)确定这些过程的 顺序和相互作用; c) 查阅文件，确认是否为所有对客服务过程、子过程规定了相应的程序要求、操作c)确定为确保这些 规范、实施; 过程有效运行和控 制所需的准则和方 法; d)确保可以获得必 相关过程间接口活动、接口责任是否明确; 要的资源和信息， 以支持这些过程的 运行和对这些过程 的监视; 是否规定了相应的监视、测量和分析对客服务过程的操作程序或工艺方法; e) 监视、测量和分 析这些过程; f) 实施必要的措 施，以实现这些过 程策划的结果和对 d) 通过7.5.1条款的审核证据，验证本条款符合性; 这些过程的持续改 e) 通过8.2、8.3、8.4条款的审核证据，验证本条款符合性; 进。 f) 通过8.5条款的审核证据，验证本条款符合性; 4.2 文件要求 a) 查阅文件，确认是否根据本中心服务特性、通用顾客需求，建立了本中心质量目 标; 4.2.1 总则 质量管理体系文件 是否包括: d) 查阅文件目录，确认是否根据内部管理需要建立了具有本中心特性的组织架构图、a)形成文件的质量 职能分配描述、资源管理、产品实现、测量分析和改进等相应文件，; 目标; d) 组织为确保其过 程的有效策划、运 行和控制所需的文 e) 查阅记录清单,确认是否根据本中心内部管理需要建立了各过程控制、过程业绩的件 质量记录; e)本标准所要求的 1 记录 4.2.3文件控制 查阅文件目录，确认是否建立了本中心的文件管理实施细则，明确了对作业文件编 质量管理体系所要写、评审、批准、更改、发放、标识、保存等全过程的管理; 求的文件是否予以 控制。 a)查看两份文件，验证文件编写过程、审批人及权限、发放范围等与文件管理实施细 则的符合性; a)文件发布前是否 得到批准，以确保 文件是充分与适宜 的; b) 同a)款，查看文件有无评审与更新，验证批准情况; b)必要时对文件进 行评审与更新后， 是否经过再次批 c) 同b )款，验证文件的更改和现行修订状态识别情况; 准; c)是否确保文件的 更改和现行修订状 d)就a)款查看的文件，确认其规定的发放范围、发放记录，到两个现场，验证是否可态得到识别; 获得适用文件的有关版本; d)是否确保在使用 处可获得适用文件 的有关版本; e)是否确保文件保 e) 到现场，验证两个文件保持清晰、易于识别的情况; 持清晰、易于识别; f)是否确保外来文 件得到识别，并控f) 在现场询问有无外来文件，查看、验证外来文件转化、识别，分发控制情况; 制其分发; g) 是否防止作废文 件的非预期使用，g)到两个现场查看有无非受控的“制度”或“规定”文件，验证作废文件的非预期使若因任何原因而保用控制情况; 留作废文件时，是 否对这些文件进行 适当的标识。 4.2.4记录控制 查阅文件目录，确认是否建立了本中心的记录管理实施细则，明确了对记录的填写、 是否建立并保持记更改、发放、标识、保存、处置等全过程的管理; 录，以提供符合要 求和质量管理体系A. 查阅记录清单,确认空白记录名称、分类、版本等标识、编号是否适宜和有效; 有效运行的证据。 查阅三份已填数据记录存单，验证质量项目适宜性;项目内容、责任人等内容填写A. 记录的标识是 的清晰、真实、完整等有效性; 否适宜和有效。 B. 记录的贮存是 B. 查看纸质质量记录贮存场地及环境，有无雨淋、霉变、虫吃鼠咬、落尘、破损等，否适宜和有效 电子文本数据防毒、备份等措施是否适当; C. 记录的保护是 否适宜和有效 C. 查看质量记录贮存场地及环境，有无遗失、乱放、随意拿取等不安全现象，电子D. 记录的检索是 文本或数据库的备份、更改、调阅权限规定是否适当; 否适宜和有效 E. 记录的保存期 D. 查看存贮记录单, 存储的标识、分类、方式是否明晰、适宜，便于存取、调阅;电限是否适宜和有效 子文本查阅方式是否便捷、无误，网络检索是否通畅; 2 F. 保存期满后，记 E. 查看三份不同类别存贮记录单,验证记录的保存期是否符合规定要求; 录的处置是否适宜 和有效 F. 保存期满后，是否按规定对记录进行了处置; 5 管理职责 a)询问一员工，中心领导对顾客重要性有何看法，如何宣传的，宣传方式有无证据; 5.1 管理承诺 a)最高管理者是否 向全体员工传达满b)查两个部门的质量分目标有无以验证; 足顾客和法律法规 要求的重要性; c)询问两个部门各一员工，对工作环境及设施的满足程度(是否影响质量目标)看法; b) 最高管理者是否 确保质量目标的制 定; 最高管理者积极提供改善过程质量、过程控制所需人力资源(数量及能力)、信息资源、 设备设施的证据;改善顾客满意度所需资源积极提供的证据; c)最高管理者是否 确保资源的获得。 5.2以顾客为关注 由7.2.1、8.2.1条款审核证据验证; 焦点 最高管理者 应以增强顾客满意 为目的，确保顾客 的要求得到确定并 予以满足 5.4 策划 a) 查阅文件，确认各部门、各层次是否根据体系需要建立了相关质量分目标; 5.4.1质量目标 a) 最高管理者是否b) 查阅质量分目标，验证是否满足顾客、产品要求(如设备、环境、工艺、材料、人确保在校园中心的员、法规等要求，功能、特性、安全、可靠性要求，价格、交付时间和方式、文件、相关职能和层次上活动方式等要求); 建立质量目标。 b)质量目标是否包 括满足产品要求所 c) 查阅质量分目标有无测量方法规定，验证是否可测量; 需的内容。 c)质量目标是否可 测量， 5.5 职责、权限和 ?请一员工描述本岗位职责;对照文件规定，验证职责是否得到规定并有效履行; 沟通 5.5.1职责和权限 校园中心内的职?请一中层领导描述本岗位职责;对照文件规定，验证职责是否得到规定并有效履责、权限是否得到行; 规定和沟通。 ?询问该部门与其他部门接口职责的界限是否明确和清晰，验证职责是否得到规定 和沟通; 3 5.5.3 内部沟通 1.最高管理者是否经常、主动开展不拘形式的沟通活动，了解、通报体系运行情况; 最高管理者是否确 保在校园中心内建2.本中心规定了哪些自上而下沟通方式(如例会制度);规定了哪些自下而上沟通方立适宜的沟通过式(如报告制度), 程，并确保对质量 管理体系的有效性3.询问一部门，在工作中是否存在相关部门制肘、不配合等障碍或现象, 进行沟通。 5.6 管理评审 查看去年管理评审的记录验证; 5.6.1 总则 是否保持管理评审 的记录 5.6.2评审输入 查阅05年度将上报的管理评审输入文件，验证包含a---g内容的充分性; 管理评审的输入是a) 否包括以下方面的 信息; b) a)审核结果; c) b)顾客反馈; c)过程的业绩和产 d) 品的符合性; d)预防和纠正措施 e) 的状况; e)以往管理评审的 f) 跟踪措施; f)可能影响质量管 g) 理体系的变更; g)改进的建议。 6. 资源管理 a)查看作业指导书(或特定项目的质量)，是否有明确的关键过程、关键岗位必6.1 资源提供 须提供或满足的人力资源、基础设施、测量与监控装置、专业技术、工作环境等资校园中心是否确定源要求; 并提供以下方面所 需的资源: 查《基础设施台帐》、《生产(服务)设备档案》、《特种作业岗位员工名册》与文件规a) 实施、保持质量定应提供的资源项目比照，验证资源提供符合性; 管理体系并持续改 进其有效性所需的 资源; b) 询问并查看特定项目的质量计划所需相关资源的申购记录，验证提供(满足顾客要 求、增强顾客满意、改善环境等)所需资源的及时性; b) 通过满足顾客要 求，增强顾客满意 所需的资源。 6.2 人力资源 随机抽看三个不同工种人员的教育、培训、技能、经验能力四个方面评定记录或《员6.2.1 总则 工岗位任职要求/评价表》，核查有无按规定对工作人员完成岗位职责能力进行了评基于适当的教育、价;验证完成从事岗位职责工作人员能力的符合性。 培训、技能和经验， 从事影响产品质量 工作的人员是否能 够胜任。 4 6.2.2 能力、意识 a)查看作业指导书，有无对抽查的这三个工种胜任岗位能力、资格要求的规定; 和培训 a) 校园中心是否确这三个工种有无评定能力方法及评定标准。 定从事影响产品质 量工作的人员所必b)本部门基础教育、岗位基本应知应会有无培训规定,有无相关要求的《年度培训计 要的能力; 划》、《培训申请表》, 在岗人员是否按规定周期(每年一次)进行了培训;对特殊工作人员、工程技术人员否 按规定进行了培训;查《年度培训计划》、《员工培训记录》验证; b)校园中心是否提 供培训或采取其他 对不符合任职要求的岗位人员有没有适时提出试岗培训要求或换岗、转岗建议, 查措施以满足这些需 《年度培训计划》《培训申请表》验证; 求; c)校园中心是否评 价所采取措施的有 c)对培训后人员的实际能力或行为，主、关键岗位员工是否达到了岗位应知应会要求效性; 等，有无进行考核、比较;查《培训有效性评价》表验证; d) 校园中心是否 确保员工认识到所 从事活动的相关性d)倾听不同岗位两员工对本岗位职责、顾客需求、工作流程、质量目标及相关部门的和重要性，以及如叙述，验证中心是否确保了员工对从事本岗位工作重要性的认识; 何为实现质量目标 作出贡献; e)查有无《员工学历、资质、技能档案》、《员工培训记录》、《员工岗位任职要求/评价e) 校园中心是否 表》、《特种作业岗位员工名册》验证; 保持教育、培训、 技能和经验的适当 记录 6.3 基础设施 a) (基础设施的确定和提供已由6.1条款审核) 查阅有无办公、生产场所相应的基础配套设施的管a) 校园中心是否确理、维护办法(如花房温湿度，喷灌设备、药品库房等)，对照5份记录:《基础设施定、提供并维护为台帐》、《设施设备维护保养记录》、《设施设备计划》、《设施设备检修记录》、《生 达到产品符合性所产(服务)设备档案》，验证维护、管理的有效性; 需的建筑物、工作 场所和相关的设 施; 查阅设施管理办法有无设备设施能力定期确认的规定; b) 校园中心是否确 b) (确定、提供已由6.1条款审核) 询问一部门，有哪些产品符合性所需的过程设备设施(如铡定、提供并维护为 草机、土壤酸碱测试仪等) 达到产品符合性所 需的过程设备(硬 查阅其管理办法及《设施设备检修记录》，验证设施维护规定、实施的符合性; 件和软件); c) 校园中心是否确 定、提供并维护为 达到产品符合性所 c) (确定、提供已由6.1条款审核)询问一员工支持性服务设施(如搬运装置、云梯、对讲机)是否需的支持性服务 充分;有无相关管理办法及维护保养的实施记录;验证设施维护规定、实施的符合(如运输或通讯)。 性; 5 6.4 工作环境 (确定、提供已由6.1条款审核)有无植物生长、修整、移植等适宜的温湿度、肥力等环境要求,校园中心是否确农药喷洒等通风、防护要求,管理职责是否明确,查工作环境管理规定验证; 定并管理为达到产 品符合要求所需的 工作环境。 查《工作环境与安全检查记录》验证工作环境监控、实施情况; 7.1产品实现的策 1.查质量计划或服务等相关管理规定，验证过程要求和责任要求; 划 1.校园中心产品开 发、实现有无策划2.a)查两份服务合同或质量计划策划书，验证策划书有无质量目标和质量要求; 过程规定或要求。 2.在对产品实现进 2.b)(同a) ，是否写明本次“任务”实现所需的关键过程、特殊过程; 行策划时，校园中 心是否确定以下方 面的适当内容:a) 是否明确规定了实现本次“任务”需要遵循的规范、标准、要求等文件; 产品的质量目标和 要求; b) 针对产品确定过 是否明确了本次“任务”实现过程中需要的设备设施、场地、服务人员、检验人员、程、文件和资源的 服务技艺等资源需求; 需求; c) 产品所要求的验 证、确认、监视、 是否明确了本次“任务”相关人员的职责、权限和相互关系; 检验和试验活动， 以及产品接收准 则;(详见8.2.4) 2.c) (同a) ，“任务”运行各过程有无监视、验证要求及产品的接收准则; d) 为实现过程及其 产品满足要求提供 证据所需的记录。 2.d) 查看两次“任务”运行各过程及最终交付的记录，验证。 3.质量策划的输出 形式是否适合于集 3、“策划书”是否按集团要求的方式编写。如:《常规产品目录/常规服务(项目)团的运作方式。 服务提要》《标书/合同评审记录》《口头订单评审记录》《后勤管理服务合同台帐》《顾 客信息登记表》等; 7.2 与顾客有关的 a) (继续7.1条款的“策划书”)“策划书”中是否写明顾客要求,包括对交付及交付后活动的 过程 要求; 7.2.1 与产品有关 的要求的确定: b) “策划书”中是否明确了本次服务项目中顾客虽然没有明示，但规定的用途或已a) 校园中心是否确 知的预期用途所必需的要求,(如未明示的服务态度、舒适性、美学、交付、运行等定顾客规定的要 求，包括对交付及要求;规定的预期用途、行业隐含的要求，如设备的安全、之间的接口、兼容、通 ) 交付后活动的要用性、互换性等 求; 6 b) 校园中心是否确 定顾客虽然没有明c) “策划书”中是否明示了与服务有关的法律法规要求，集团要求;(如食品卫生、 示，但规定的用途) 环境保护、收费标准等 或已知的预期用途 所必需的要求; c) 校园中心是否确 d) “策划书”中有无校园中心自己的任何附加要求。(如人员分配、工作进度、资源定与产品有关的法配合要求等) 律法规要求; d) 是否确定校园中 心自己的任何附加 要求。 7.2.2 与产品有关 1. (继续7.1条款的“策划书”问题)“策划书”对顾客的要求是否经过评审,是否有《标书/合 的要求的评审 同评审记录》、《口头订单评审记录》等证据; 1、校园中心是否评 审与产品有关的要 求。 2. 查三个记录《顾客信息登记表》、《标书/合同评审记录》、《口头订单评审记录》,验2、评审是否在校园 证顾客要求的认定、评审时间与合同签订时间先后; 中心向顾客作出提 供产品的承诺(如: 提交标书、接受合 同或订单及接收合 同或订单的更改)a) 查“合同/策划书”，验证顾客要求是否转化成具体、明确的产品(服务)要求; 之前进行; 是否评审以下内 容: b) 查《顾客信息登记表》、《标书/合同评审记录》、《口头订单评审记录》等，看合同a) 产品要求得到规 或订单是否存在表述不一致的地方(如质量要求、时间、价格、交货地点、验收方式定; )，若有不一致的地方，是否经过评审、解决; 等b) 与以前表述不一 致的合同或订单的 要求是否已予解 决; c) 校园中心满足“合同”规定要求的各方面“能力”是否经过评审验证; c) 校园中心是否有 当不具备时，有无采取措施; 能力满足规定的要 求。 3、是否保持评审结 果及评审所引发的3. 查评审结果《标书/合同评审记录》、《口头订单评审记录》及评审所引发的措施的措施的记录。 记录;验证评审实施情况; 4、若顾客提供的要 求没有形成文件， 校园中心在接收顾 客要求前是否对顾4. 查一口头订(任务)单的顾客要求的确认记录 (如挂标语、摆放花卉等)， 验证; 客要求进行确认。 5. 查看产品要求发生变更的合同/任务书实例、《顾客反馈信息登记表》、班组工作 7 5、若产品要求发生 任务单，查看有无作相应同步修改验证; 变更，校园中心是 否确保相关文件得 到修改，并确保相 关人员知道已变更 的要求。 7.2.3 顾客沟通 a)查管理分册有无规定与顾客沟通的产品/服务信息内容;有无宣传、广告行为; 校园中心是否对以 下有关方面确定并b)作业文件上有无明确对顾客问询、合同或订单的处理人员，有无相关处理办法; 实施与顾客沟通的 有效安排: a)产品信息; 查《顾客信息登记表》、《后勤管理服务合同台帐》验证实施情况; b)问询、合同或订 c) 作业文件上有无明确对顾客抱怨、顾客意见的收集、处理人员，有无相关处理办单的处理，包括对 法; 其修改; c)顾客反馈,包括顾 查《顾客反馈信息登记表》验证实施情况; 客抱怨。 7.4.1 采购过程 1. 三级文件中是否规定了物品申、购全过程的程序控制要求;包括质量记录等规定; 1、校园中心有没有 对采购产品分别制 定采购要求,是否 确保采购的产品符由采购员提供一份《物资采购计划表》，随机抽取三种物品项目，查看申、审、购全 合规定的采购要过程及记录，验证采购活动对程序规定的符合性; 求, 2、是否根据采购的 产品对随后的产品 2.有无采购产品分类清单及经过评审的《合格物资供方名录》 实现或最终产品的 影响而确定对供方 及采购的产品控制 的类型和程度, 有无按数据分析要求，按规定对供方有关信息进行收集、分析; 3、校园中心是否根 据供方按校园中心 3.随机抽查某个供方，查其是否有《物资供方供货验证表》记录，是否有《物资供方的要求提供产品的 评价表》、《外包供方评价表》等评审证据; 能力评价和选择供 方。 4、是否制定选择、 评价和重新评价的 4. 三级文件中是否有选择、确定供方的评价规定(包括外包供方的选择、评价准则、准则。 评价周期、评价时机); 5、评价结果及评价 所引起的任何必要 措施的记录是否予 以保持 5. 查评价结果《供方业绩评定表》、《物资供方评价表》，《合格物资供方名录》《外包 供方服务记录》等验证: 8 7.4.2 采购信息 a)(继续7.4.1条款1)随机查看的三项采购物品，产品要求是否充分、完整， 采购信息是否表 述拟采购的产品， 适当时,采购信息是 否包括: a)产品、程序、过 程和设备的批准要b) (继续7.4.1条款1)随机查看的三项采购物品，对供方有无人员资格要求; 求; b)人员资格的要 c) 对照《外包供方评价表》《合格外包供方名册》《外包供方服务记录》《外包供方业求; 绩评定表》《外包供方人员花名册》等，查看有无外包项目;验证对供方有无质量管c)质量管理体系的 理体系的要求; 要求。 d)在与供方沟通 前，校园中心是否 d)(采购要求充分与适宜性已由7.4.1条款1验证)查采购计划批准日期与采购实现日期先后，验证确保规定的采购要 符合性; 求是充分与适宜 的。 7.4.3 采购产品的 1. 查三级文件中是否有进货验证的相关规定; 验证 1、校园中心是否建 立并实施检验或其查《物资供方供货验证表》，查验货品质量确认及验证人记录，验证检验过程与相他必要的活动，以关规定的符合性; 确保采购的产品满 足规定的采购要 求。 查《外包供方服务记录》《外包供方业绩评定表》《外包供方评价表》，验证外包供2、当校园中心或顾 方资格符合性: 客拟在供方的现场 实施验证时，校园 中心是否在采购信2.询问有无在供方现场实施验证的货品，如有(如在苗圃)，查在采购信息中有无对拟 验证的方式、程序、人员、记录等安排及产品放行的方法规定。 息中对拟验证的安 排和产品放行的方 法作出规定。 7.5.1生产和服务 a) 现场抽查一个工种的生产任务单，查看能否体现本专业具体的顾客要求(如色泽、提供的控制 花型、期限、运输要求)、相关方要求(如法律规定的卫生、价格、资质、质量、安全、校园中心是否策划环境方面要求等)、校方要求、行业规定;质量保证要求(如采购要求、人员配置要求、并在受控条件下进产品工艺、过程要求、有毒有害防护要求) 等，验证; 行生产和服务提 供。适用时，受控 条件包括: b) 询问生产现场人员对本次(岗位)任务的质量、工艺要求的熟悉程度，比照规定要求a)获得表述产品特的符合性，验证服务提供工艺过程是否受控; 性的信息; b)必要时，获得作 c) 询问生产现场人员对生产设备的满意程度，能否满足生产要求，验证生产设备的 适宜性; 业指导书; c)使用适宜的设 d) 询问生产现场人员是否有能充分、及时发现产品不符合规定要求的检测手段，验备; 证中心提供监视和测量装置的适宜性、充分性; d)获得和使用监视 和测量装置; 9 e)实施监视与测 e) 查两次生产任务记录，有无监视与测量的实施人，验证监视和测量活动的有效和量; 受控; f)放行、交付和交付 后活动的实施。 f) 抽查两份产品交付或服务完成“单”，看服务结束是否经检验合格确认并符合规 定要求，验证。 7.5.2 生产和服务 1、检查《需确认的过程清单》，验证特殊过程确认的充分性(如树木倒伏抢险、草坪提供过程的确认 林木消防、人体伤害救护、林木疫情灭杀、古树名木养护等)， 1、当生产和服务提 供过程的输出不能 由后续的监视或测2、a) 有无对每个确认的特殊过程的能力进行评审、批准的规定或准则; 量加以验证时，校 园中心是否对任何 这样的过程(特殊 过程)实施确认。 是否包括仅在产品b)有无定期对特殊过程的设备能力进行认可和人员资格的鉴定;查阅《生产和服务提使用或服务已交付供过程的确认记录》、《义务消防队演练评价记录》、《抢险救灾、救护演练评价记录》 之后问题才显现的验证: 过程。 2、是否对特殊过程 作出安排，适用时 包括: c) 对古树名木养护是否有特定的养护方法和确认程序; a)为特殊过程的评 审和批准所确定的 准则; d) 记录内容的填写是否适宜、完整、符合要求，充分表征过程能力;查阅《生产和b)特殊过程的设备 服务提供过程的确认记录》、《义务消防队演练评价记录》、《抢险救灾、救护演练评的认可和人员资格 价记录》《古树名木养护记录》验证: 的鉴定; c)对特殊过程使用 特定的方法和程 序; e)有无对特殊过程能力进行再确认的条件要求或规定;有无实施再确认; d)对特殊过程的记 录的要求; e)对特殊过程的再 确认。 7.5.3 标识和可追 1.1是否有识别采购产品、中间产品、和成品在内部处理和交付到预定的地点期间、溯性 实现过程中不同阶段、特点的标识方法或准则; 1、适当时，校园中 心应在产品实现的1.2查《产品标识一览表》是否包含:服务状态标识、设备标识、场所及公共信息标全过程中使用适宜识、安全和消防标识、产品(树木品种)标识等;验证产品标识的充分性; 的方法识别产品。 2.1查修剪围挡、药品喷洒等施工单，有无防护等警示标识记录，验证状态标识实施2、校园中心应根据 有效性; 监视和测量要求识 别产品的状态。 2.2查阅《服务人员胸卡编号登记表》、《标识检查记录》等记录，验证产品识别受控、3、在有可追溯性要 有效。 求的场合，校园中 心应控制并记录产 10 品的唯一性标识。 3.查看农药购、储、领、用全过程标识、记录，验证; 7.5.4 顾客财产 1.查《顾客财产验收/登记/反馈表》，验证是否有效识别学校托管的林木、物业财产及组织是否爱护在组附属设施，顾客托管的物品，顾客的遗失物品等。 织控制下或组织使 用的顾客的财产。 (注:顾客财产可 包括知识产权。) 1校园中心是否识2. 对学校托管的林木、物业财产及附属设施，顾客托管的物品，查验有无接收、检别供其使用或构成验、贮存规范，是否有验证手续、验收人、验证记录，并标识; 其产品一部分的顾 客财产。 2校园中心是否验 证供其使用或构成 其产品一部分的顾3. 对林木、物业财产及附属设施有无相关的保护要求;查林木修整、病虫防治记录 验证; 客财产。 3校园中心是否保 护供其使用或构成 其产品一部分的顾 4.1是否有顾客财产丢失、损坏或发现不适用的情况发生的管理规定; 客财产。 4、当顾客财产发生 4.2是否有顾客财产丢失、损坏或发现不适用的情况发生，若有，是否按管理规定报丢失、损坏或发现 告顾客，并保持记录; 不适用的情况时， 是否报告顾客，并 保持记录 7.5.5 产品防护 对采购产品、中间产品、和成品在内部处理和交付到预定的地点期间，是否建立了在内部处理和交付针对产品符合性的防护规定或要求; 到预定的地点期 间，校园中心应针 对产品的符合性提 供防护。 1.本条由7.5.3条款审核证据验证; 1.是否针对产品的 符合性进行标识防2.查看《产品搬运记录》，询问有无因搬运导致的产品损坏和证据，验证搬运防护规 护 定实施的有效性; 2.是否针对产品的 符合性提供搬运防 护 3. 根据花卉摆放任务单，询问花卉摆放人员对花卉在搬运中损坏情况的描述，以及 有无顾客投诉，验证包装防护规定的有效性和实施的有效性; 4. 查看《仓储物品检查记录》，是否有损坏、变质或误用，验证贮存产品符合防护 规定(如先进先出、必要的贮存环境、设施条件)及实施的有效性; 11 3.是否针对产品的 符合性提供包装防 护 4.是否针对产品的 符合性提供贮存防 护 7.6监视和测量装 1.查阅管理分册，验证有无明确规定本中心各服务过程质量控制点、需实施的监视和 置的控制 测量要求及必须提供的监视和测量装置; 1、校园中心应确定 需实施的监视和测 量以及所需的监视 和测量装置，为产 品符合确定的要求2. 查阅管理分册，对测量设备是否规定了适宜的操作规程或测量、校准、调整、保 提供证据。 护的要求或方法;验证监视和测量活动的有效性、充分性; 2、校园中心应建立 过程，以确保监视 和测量活动可行并 以与监视和测量的 监视和测量设备负责管理、控制的人员和职责是否明确; 要求相一致的方式 实施。 3、为确保结果有 效，必要时，测量 对每个监视和测量设备是否规定、提供了相适应的工作环境; 设备应: a)对照能溯源到的 国际或国家标准的 测量标准，按照规 3. a)查《计量器具周期检定计划》《计量器具周检历史记录卡》《监视和测量装置报废定的时间间隔或在 审批表》，验证是否对监视和测量设备进行了有效管理，实施了相应的检定规定; 使用前，对测量设 备进行校准或检 定。当不存在上述 标准时，是否记录 校准或检定的依 b) 是否按规定的调整要求、步骤、周期，对测量设备(如磅秤、土壤酸碱仪等)进行调据; 整或再调整，查《计量器具周检历史记录卡》验证; b)是否对测量设备 进行调整或必要时 再调整; 12 c)测量设备是否得 到识别，以确保其 校准状态; c) 对照《监视和测量装置台账》《计量器具周期检定计划》，随机抽两个测量设备， 到现场验证其是否能识别，能否明示其校准状态; d)对测量设备是否 防止可能使测量结 果失效的调整; e)在搬运、维护和 贮存测量设备期d) 对照b)条查调整记录，验证是否按调整要求调整，调整人员是否符合规定; 间，是否防止损坏 和失效; 4、当计算机软件用 于规定要求的监视 和测量时，应确认 其满足预期用途的e)对照本条款第2条对测量设备在搬运、维护和贮存期间防止损坏和失效的保护办能力。 法，查验测量设备有无搬运、维护和贮存行为和记录，验证保护实施有效性; 5、对计算机软件的 确认应在初次使用 4. 前进行，并且在必 5. 要时进行再确认 8.1测量、分析和 a) 查文件，是否明确了本中心各种产品(包括服务及外购品、半成品、成品)的质量特改进总则 性、检验标准，是否明确了对各种产品在何时、由何人、在何处及如何进行监视和校园中心是否策划测量的测量点、测量时间及测量频度等要求; 并实施以下方面所 需的监视、测量、 分析和改进过程: a)证实产品的符合 性; b)确保质量管理体 b)所有质量活动(包括资源申购、人力资源管理、设备管理、产品策划、信息传递数 据收集等活动)是否有应遵循的流程、过程等操作程序规定;是否规定了对各过程进系的符合性; 行监视和测量(包括对人员、设备、工艺方法等)的测量点、测量时间及测量频度等方c)持续改进质量管 法要求;监视和测量责任人是否明确; 理体系的有效性。 c) 文件中有无本中心内部改进质量管理体系有效性的活动安排或策划(如技术比赛、 观摩、学习、培训等活动); 对照《顾客信息登记表》、《顾客满意度调查表》、《不合格产品/服务/投诉评审处置表》， 查《改进、纠正和预防措施单》，验证是否有效利用顾客满意信息进行了持续改进。 13 d)对包括统计技术 d) 有无统计技术、使用方法的应用说明; 在内的适宜方法及 应用程度的确定。 8.2 监视和测量 1.查《顾客信息登记表》、《顾客满意度调查表》、《不合格产品/服务/投诉评审处置表》，8.2.1顾客满意 验证对顾客满意的信息进行收集、监督与质量手册8.2.1进行监督要求的符合性; 1、作为对质量管理 体系业绩的一种测 量，校园中心是否 对顾客满意的信息2.除集团规定的8.2.1条款外，校园中心是否有细化、展开的具有本中心特性的具体进行监督， 的获取、传输、利用信息并与顾客沟通的补充方法或实施细则; 2、校园中心是否确 定获取和利用顾客 满意信息的方法。 8.2.2内部审核 本次内审结束后自动符合; 校园中心是否按策 划的时间间隔进行 内部审核 8.2.3过程的监视 1.查《质量目标考核记录》《员工任职能力评估记录》《质量策划实施情况检查表》和测量 《设施设备检修计划》《设施设备检修记录》《进货验证记录》、《服务日检记录表》、 1、校园中心应采用《服务周检记录表》、《服务月(季)检记录表》等按规定执行情况;验证对过程实 适宜的方法对质量施监视的活动与规定的监视、测量要求的符合性; 管理体系过程进行 监视，并在适用时 进行测量。 2、这些方法应证实 过程实现所策划的 2.是否按规定对过程监视结果进行了过程能力的评估和分析，查《服务效果分析评价结果的能力。 报告》验证; 3、当未能达到所策 划的结果时，是否 采取适当的纠正和 3. 查《服务效果分析评价报告》中不满足过程要求项目的纠正和纠正措施记录验证; 纠正措施，以确保 产品的符合性。 8.2.4产品的监视 1. 查看《进货验证记录》、《服务日检记录表》、《服务周检记录表》、《服务月(季) 和测量 检记录表》对产品特性的符合性，验证满足产品要求的符合性; 1.组织应对产品的 特性进行监视和测 量，以验证产品要 求已得到满足。 2. 选一产品，按文件规定任选一测量点，到现场查验有无按规定进行监视和测量; 验证监视活动对策划安排的符合性; 2.这种监视和测量 是否依据所策划的 安排，是否在产品 实现过程的适当阶 段进行。 3.查看《进货验证记录》、《服务日检记录表》、《服务周检记录表》、《服务月(季)检3.是否保持符合接 记录表》，验证接收准则证据及放行产品人员对“规定”的符合性; 收准则的证据。记 录是否指明有权放 行产品的人员 14 4.除非得到有关授 权人员的批准，适 用时得到顾客的批 准，否则，在策划4. 同上，查验接收证据是否符合规定的接受准则; 的安排已圆满完成 之前，不应放行产 品和交付服务。 8.3不合格品控制 1.查阅管理分册，对不合格品评审、处置人员的有关职责和权限是否已得到细化、分 1、组织应确保不符配及规定。 合产品要求的产品 得到识别和控制， 以防止其非预期的 使用和交付。不合 格品控制以及不合2. a) 查《不合格品/不规范服务评审、处置单》，验证消除不合格措施对执行8.3条款 格处置的有关职责“不合格品/服务控制程序”的符合性; 和权限是否在形成 文件的程序中作出 规定。 2、组织应通过下列 2. b) 查《不合格品/不规范服务评审、处置单》，验证让步使用、放行或接收不合格品一种或几种途径， 的批准人权限是否符合规定; 处置不合格品: a)采取措施，消除 已发现的不合格; b)经有关授权人员 批准，适用时经顾 2. c) 查《不合格品/不规范服务评审、处置单》对不合格品处置，是否已采取了标识、客批准，让步使用、 退货、销毁等适当措施，有效隔离、避免了不合格品的非预期使用; 放行或接收不合格 品; c)采取措施，防止 其非预期的使用或 应用。 3. 查《不合格品/不规范服务评审、处置单》，《不合格品/不规范服务统计表》，《改进、3、是否保持不合格 纠正和预防措施单》验证; 的性质以及随后所 采取的任何措施的 记录，包括所批准 的让步的记录 4、不合格品得到纠 4. 查《不合格品/不规范服务评审、处置单》，验证 正之后是否对其再 次进行验证，以证 实其符合要求。 5、当在交付或开始 5. 查《不合格品/不规范服务评审、处置单》《改进、纠正和预防措施单》，询问其处使用后发现产品不 置措施经济性、适宜性看法，验证; 合格时，校园中心 是否采取与不合格 的影响或潜在影响 的程度相适应的措 施。 15 8.4 数据分析 查管理分册，是否规定了本中心、部门、各工种在质量活动各阶段应收集、分析的组织应确定、收集数据项目和管理办法，包括信息项目内容、收集、分析和评价体系有效性的责任人和分析适当的数据和接口、收集和分析方法、频度等的确定; (包括来自监视和 测量的结果以及其a)对顾客满意信息项目是否进行了规定，对收集方法、加权打分、综合分析方法等，它有关来源的数是否进行了规定; 据)，以证实质量管 理体系的适宜性和b) 是否对产品满足要求的情况及存在的主要产品问题信息 (如，产品不合格信息、返有效性，并评价在工、返修、让步记录、不合格品率、售后服务中的产品故障类型、频次等产品可靠何处可以持续改进性数据、产品开箱合格率、交货期等)规定了收集项目、时间及分析周期，查《数据质量管理体系的有分析一览表》验证; 效性。数据分析应 提供以下有关方面 的信息: c) 是否对过程的监控与测量结果规定了应收集、汇总、分析的信息项目、项目内容(包a) 顾客满意 括经常出问题的环节、关键过程和产品的特性及变化趋势信息及建议采取的预防措 施信息)、分析周期;; b)与产品要求的符 合性 c)过程和产品的特 d) 是否规定了对供方应收集的信息内容及要求，如对供方产品验收合格率、使用效性及趋势，包括采 果的信息，供方服务提供信息及供方体系是否持续稳定的信息等;查《数据分析一取预防措施的机 览表》验证; 会; d) 供方。 8.5.1 持续改进 1、管理评审、内审改进证据有; 组织应利用质量方 针、质量目标、审 核结果、数据分析、2、采取过哪些改进措施(如资源提供/结构调整/激励/数据分析/网上回复/意见调查等)，纠正和预防措施以对过程能力和产品进行了持续改进。 及管理评审，持续 改进质量管理体系 的有效性。 8.5.2纠正措施 a)根据《不合格品/不规范服务统计表》，随机查一项《不合格品/不规范服务评审、处组织应采取措施，置单》，验证是否按《质量手册》纠正措施控制程序4.1条款识别和评审不合格; 以消除不合格的原 因，防止不合格的 再发生。纠正措施b) 是否按《质量手册》纠正措施控制程序4.2条款确定不合格的原因; 是否与所遇到的不查阅《改进、纠正和预防措施单》验证; 合格的影响程度相 适应。应编制形成 文件的程序，以规c) 是否按《质量手册》纠正措施控制程序4.3条款评价确保不合格不再发生的措施的定以下方面的要需求;查阅《改进、纠正和预防措施单》验证; 求: a)评审不合格(包 d) 是否按《质量手册》纠正措施控制程序4.4条款确定和实施所需的纠正措施; 括顾客抱怨); 查阅《改进、纠正和预防措施单》验证; b)确定不合格的原 因; c)评价确保不合格 e) 是否按《质量手册》纠正措施控制程序4.5条款记录所采取措施的结果，查阅《改不再发生的措施的 16 需求; 进、纠正和预防措施单》验证; d)确定和实施所需 的措施; f) 是否按《质量手册》纠正措施控制程序4.6条款评审所采取的纠正措施，查阅《改e)记录所采取措施 进、纠正和预防措施单》验证; 的结果; f)评审所采取的纠 正措施。 8.5.3预防措施 a)根据《数据分析一览表》对过程和产品的特性及变化趋势分析结果和建议，以及其组织应确定措施， 他来源(如顾客的需求和期望、市场分析、自我评价结果，质量分析会、纠正、预防以消除潜在不合格)的信息，是否按和改进措施执行记录、顾客投诉、审核报告、评审报告、服务报告的原因，防止不合《质量手册》预防措施控制程序4.1条款要求，确定潜在不合格及其原因;查《改进、格的发生。预防措纠正和预防措施单》验证; 施应与潜在问题的 影响程度相适应。 应编制形成文件的 程序以规定以下方 面的要求: b) 查《改进、纠正和预防措施单》，验证是否按预防措施控制程序4.2条款评价防止a)确定潜在不合格不合格发生的措施的需求; 及其原因; b)评价防止不合格 发生的措施的需 求; c) 查《改进、纠正和预防措施单》，验证是否按预防措施控制程序4.3条款确定和实c)确定和实施所需 施所需的预防措施; 的预防措施; d)记录所采取的预 防措施的结果; e)评审所采取的预 防措施。 d) 查《改进、纠正和预防措施单》，验证是否按预防措施控制程序4.4条款记录所采 取的预防措施的结果; e) 查《改进、纠正和预防措施单》，验证是否按预防措施控制程序4.5条款评审所采 取的预防措施。预防措施与潜在问题影响程度是否经济、适宜; 17 18