[工作计划]客户满意度调查管理制度

[工作]客户满意度调查 服务赢得信赖.品质成就未来 客户服务满意度调查管理制度 一、调查目的 1、通过客户的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加客户满意度，提高销售成交率。 2、通过客户提出的意见和建议，找出现有工作中的弊端，做出更好的改进。 3、解决顾客遇到的问，努力满足顾客的需要，并在此基础上持续改进，从而提升客户对公司的满意度，完善公司的整体形象。 4、突出品牌服务的专业性，增加客户对我公司工作人员的信任感。 5、对工作人员服务质量的评估提供科学的事实依据。 二、客户满意度调查所遵守的原则 1、客户满意程度调查工作原则上每年(三季度末)组织进行一次。当新产品投放市场或组织召开客户座谈会时，可随之进行。 2、由市场服务部负责组织客户满意度的调查与测评工作。要拟定《客户满意程度调查实施方案》，编制《客户服务满意度调查问卷》，收集客户对产品性能和质量的要求，以及在销售业务、营销策略、服务质量等方面的意见和建议。对调查测评结果按产品品种、客户类别进行分类整理、统计、汇总和分析，形成《客户满意程度调查结果及分析报告》，报主管副经理和经理审阅，同时报送各相关部门。 3、经公司经理授权批准，也可以委托第三方实施此项调查。 4、各业务部门和市场服务部应根据客户满意程度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。由经营部负责检查和监督。 三、客户满意度的测量 1、测量对象的选取: 市场服务部每年对客户满意度进行测量。采用填写《客户服务满意度调查问卷》(以下简称“问卷”)的方式，通过各区域业务员向自己负责片区内的客户发放问卷，客户填好问卷并签字盖章后，回传至业务员，最后由市场服务部统一收回。确定每次征询意见的客户数量，利用“问卷”等形式，发放数量不少于当年 服务赢得信赖.品质成就未来 发生客户总量的30%，要求回收率不少于80%。对当年发生业务的新客户，必须进行征询;对于老客户，以产品分类随机抽取进行征询。 2、实施测量: ?通过年度客户座谈会召集部分客户进行座谈，发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录。 ?每年一次集中向客户发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录。 ?通过走访、现场技术服务等形式不定期的向客户发放“问卷”，征询和收集有关信息并记录。 3、测量内容和方法 采用填写“问卷”的方式，此问卷(见附件1)共涉及如下几个方面的内容:客户信息、总体满意度、市场销售服务、产品技术支持服务、客户服务等。这份问卷基本上包括了公司产品销售的整个过程以及客户所关心的焦点问题。 此份问卷一共26个问题，针对公司产品、服务，是记分题目。记分方法为:问题有5个选项，分别记5、4、3、2、1分。 例如: 3、您对产品性能是否满意: ? 很满意(记5分) ? 满意(记4分) ? 一般(记3分) ? 不满意(记2分) ? 很不满意(记1分) 因此，本问卷满分为130分，问卷最后得分折百后，若得分大于90分，则判定为很满意;若得分在80分到90(不含)分之间，则判定为满意;若得分在70分到80(不含)分之间，则判定为一般;若得分在60分到70(不含)分之间，则判定为不满意;若得低于60分，则判定为很不满意，即: 得分 不足60分 60,70分 70,80分 80,90分 90分以上 判定 很不满意 不满意 一般 满意 很满意 四、服务改进 1、上交的问卷中，凡客户“不满意”的，必须由业务部副经理进行回访调查，找出客户不满意的原因，经查实确是区域销售代表和技术支持人员服务不周的，应对区域销售代表和技术支持人员进行相应处罚，并记录客户的意见及建议，对客户服务工作进行改进。如因服务以外原因(例:产品质量、包装)造 服务赢得信赖.品质成就未来 成客户不满意的，可视客户评价为“基本满意”。 2、各区域销售代表和技术支持人员根据月底公布的客户服务满意度汇总分析情况，结合本人的客户服务表现在本月度《绩效考核表》中总结客户服务工作，客户服务评价中有“不满意”的应在下月工作计划中列明服务改进计划，并报备业务部副经理，由业务部副经理理根据提报的计划进行实施监督。 3、业务部副经理应根据当月的客户满意度调查情况，在月度例会上做总结，对客户服务较差的环节做出相应的改进计划。 五、调查问卷管理 1、市场服务部人员负责问卷的收集整理，核对问卷的真实性、销售管理软件中问卷内容录入的正确性，以及问卷调查内容的数据分析。 2、所有客户服务满意度调查问卷在市场服务部留档保存，无需上交公司备档。 3、业务部副经理每月底统计(统计周期为上月26日至本月25日，26日上午统一上传到“ERP管理系统”)每位区域销售代表和技术支持人员的客户服务满意率，作为当月绩效考核中客户服务满意度的考核依据，并在案场公布数据。 六、客户服务满意度考核 1、区域销售代表和技术支持人员客户服务满意度考核以个人接待客户服务满意度评价为考核依据，调查问卷中客户综合评价“基本满意”的为合格标准。 2、市场服务部、业务部副经理客户服务满意度考核以整体客户满意度为考核依据，大客户经理接待客户后填写的问卷计入客户服务满意度评价月度汇总表内，仅供参考。 3、以下为各岗位客户服务满意度问卷评价汇总比例与绩效考核分值的对照: 基本满意以上评价比例 100, 99,95, 94,及以下 区域销售代表考核分值 10,8 分 7,4 分 3,0 分 技术支持员考核分值 10,8 分 7,4 分 3,0 分 市场服务部考核分值 10,8 分 7,4 分 3,0 分 业务部副经理考核分值 10,8 分 7,4 分 3,0 分 七、监督措施 服务赢得信赖.品质成就未来 1、核对问卷数量与初访、签约客户数量; 2、核对问卷录入正确率; 3、核对客户字迹; 4、核对客户评价真实性。 注:以上措施为市场服务部具体监督，综合办公室抽查。 八、奖惩措施 1、奖励: (1)月度优秀服务奖 员工在本月客户满意度调查中，客户评价全部在“满意”以上且评价“很满意”以上比例超过90%的，并同时做到与同仁团结、和睦相处，并能积极配合各部门共同开展工作的，方可参加月度优秀服务奖的评选。每月度由部门经理提报，总经理审批，经人事行政部核准后，予以记“月度优秀服务奖”。 奖金:500元。 (2)年度优秀服务奖 员工在年度客户满意度调查中，客户评价全部在“满意”以上且评价“很满意”以上比例超过90%的，并同时做到一贯保持较强的服务意识和优良的服务态度，敬业团结，树立公司良好的对外形象窗口的，(须年度内获得至少三次“月度优秀服务奖”)方可参加年度优秀服务奖的评选。每年度由部门经理提报，总经理审批，经人事行政部核准后，予以记“年度优秀服务奖”。 奖金:5000元。 (3)季度优秀服务团队奖 各部门全体员工团结协作，为客户提供优质服务，树立了良好的团队服务凡 形象，服务工作得到客户广泛好评。同时本季度客户满意度评价全部在“满意”以上且评价“很满意”以上比例超过90%的部门，每季度末由市场服务部经理提报，经总经理核准后，予以记“季度优秀服务团队奖”。 奖金:5000元。 (4)年度优秀服务团队奖 凡各部门全体员工一贯保持较强的服务意识和优良的服务态度，为客户提供优质服务，树立了良好的团队服务形象，服务工作得到客户广泛好评。同时年度 服务赢得信赖.品质成就未来 客户满意度评价全部在“满意”以上且评价“很满意”以上比例超过90%的部门，(须年度内获得至少一次“季度优秀服务团队奖”)每年度末由市场服务部经理提报，经总经理核准后，予以记“年度优秀服务团队奖”。 奖金:10000元。 2、惩罚: (1)有以下行为之一的区域市场代表、技术支持人员，由市场服务部经理处以30元/次的经济处罚: ? 客户服务满意度调查问卷未按时、按数量上交的。 ? 客户服务满意度调查问卷未按时录入销售管理软件的。 ? 客户服务满意度调查问卷录入销售管理软件的内容与书面问卷不符的。 ? 当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错1次的。 (2)经查实，有以下行为之一的区域销售代表和技术支持人员，由市场服务部经理处以100元/次的经济处罚，当月绩效考核客户服务满意度为0分: 当月客户满意度评价“不满意”，经查实，确有过错累计3次及以上的。 (3)经查实，有以下行为之一的员工，予以开除: ? 因服务满意度较低，而故意流失客户的。 ? 提交的问卷为伪造或录入销售管理软件的内容为虚假信息。 ? 私下使用不正当手段增加问卷满意率的。 (4)市场服务部将对区域客户服务满意度调查工作进行监督，在抽查过程中，经查实有以下行为的员工，予以开除: 伪造客户满意度评价。 (5)业务部客户服务满意度整体评价(基本满意以上)在90,以上、95,以下的，由总经理根据情节给予区域销售经理、技术支持人员300,500元的经济处罚。 (6)业务部月度客户服务满意度整体评价(基本满意以上)在90,以下的，由总经理给予以 下处罚: ? 销售区域经理给予记“大过”处分。 ? 业务部副经理给予记“小过”处分。 服务赢得信赖.品质成就未来 ? 市场服务部副经理给予记“小过”处分。 九、附件 1、客户服务满意度调查问卷 2、客户满意度调查回访意见记录单