欠费管理

欠费管理 打造无缝隙欠费管理流程——欠费管理纪略 欠费问题向来是困扰企业发展的“老大难”，由于量大面广等特点，“前清后欠”现象尤为突出，欠费回收工作更是“难上加难”。今年在认真分析了欠费回收工作中存在的问题后，制订了一套切实可行的#管理#，建立了精确化清欠管理流程，将欠费管理与日常经营、服务工作有机结合起来，有效地扼制了新增欠费。 分层负责、细化流程——欠费管理精确化 凡事预则立，不预则废。在对欠费成因进行剖析的基础上，建立了条块结合、分层负责的欠费管理责任体系。落实责任人，明确各分部负责人、欠费管理员、营业人员、相应的职责，做到“自上而下逐层分解，自下而上分层负责”，使责任更明确，覆盖更严密，管理更到位。 欠费管理工作千头万绪，关键在于流程的与细化。在收欠全过程的欠费管理流程中，从系统出账、语音提醒到上门催缴、法律程序等，各个欠费时间段采取的措施进行了规范。规定由电话催收组进行电话提醒、催缴，对催缴后仍未缴费的用户，交上门催收组上门催缴或采取其他手段催缴。这样，欠费催缴有了明确的目标，避免了对已缴费用户仍出现催费情况的发生，大大提高了欠费催缴的工作效率。 在清欠过程中，公司充分发挥渠道优势，定期统计、分析欠费情况，建立科学有效的欠费分析体系，对欠费追缴实施分级管理、派单催欠，对需要进行催欠的用户，按业务区域每日派发欠费催缴工单给 社区经理(上门催收组)，重点控制欠费，加大清缴力度。对于久欠不缴的用户，由欠费管理员寄送律师函。 友情提醒、跟踪服务——优质服务做到家 在加快欠费回收的过程中，公司意识到降低欠费率要以预防为主，尤其要培养用户按时缴费的习惯。对于客户因不知情或不明白话费计费方式等诸多原因而导致欠费的，工作人员不厌其烦，通过电话或上门与客户进行沟通。 工作人员提取未缴话费用户清单，通过电话提醒用户及时缴费。除了语音提醒外，我们还创新提醒方式，如采用短信提示等，为用户提供个性化的温馨式提醒服务。还根据催欠完成情况实施跟踪反馈，由社区经理(上门催收组)采用上门催欠的方式，对欠费用户和高额欠费用户进行一对一的跟踪服务，将催欠工作做到家。 多管齐下、加强管控——长效管理落实处 欠费管理是一项周而复始、长抓不懈的工作，要实现欠费工作的长效、有序管理，就必须确保欠费管理工作能真正落到实处，做到“有、有对策、有效果、有考核”。 在日常经营管理中，公司始终坚持把欠费收缴作为一项长期性的重点工作来抓，公司领导高度重视，每月督查、指导欠费管理情况，各部门围绕欠费管理通力协作。做好窗口欠费查询、收欠工作;再由渠道分部利用欠费派单的方式，组织上门催缴工作。同时，充分发挥绩效考核的导向激励作用，进一步强化了责任意识，调动了大家的积极性。 每周一的欠费工作例会是雷打不动的一项内部交流制度。会上，大家及时归纳和整理欠费催收技巧和经验，编写清欠案例，在会上进行互相点评。大家还出了收欠“16字口诀”:分析原因、排查线索、巧妙沟通、对症下药。公司的“催欠能手”进行经验交流，提高大家的催欠工作技能。公司开展“比一比、看一看，看谁收欠走在前”活动，将各人的催欠情况制成《欠费进度收缴表》每周上榜公布，在欠费催缴工作中形成了你追我赶的催欠氛围。用行动证明:只要思路清晰，方法得当，流程细化，精确管控，欠费管理这个困扰电信企业发展的“老大难”问题也有解决的良方。 为促进催收欠费业务健康运营，公司积极探索欠费管理模式，充分调动客户经理催收积极性，切实抓好欠费管控回收工作，着力根治欠费顽疾。 针对大客户单位话费收缴率低的问题，客户经理电话催缴和上门催缴同步进行;在催费单据上做文章，营销政策与催缴工作同步开展。在催费过程中，对不同的用户采取分层次、分时间催缴的办法，散户按照号段进行催缴，大客户由专人负责催缴，做到当月话费当月交，改变了用户的缴费习惯，提高了当月话费的收缴率。通过对客户资料的详细核实，加强对免催免停用户的欠费管理，并对信用度较低的用户及时取消该功能，对欠费时间短、欠费周期不长的用户立即上门收取，对欠费周期较长的用户查找欠费明细及欠费原因，上门服务，争取主动。 用户欠费管理办法 通过发送语音自动催缴、电话催收、信函催欠、上门追收等方式进行追欠。 运营商欲除心头痛:银行信用狙击电信欠费 电信运营商一直为恶意欠费所痛，但使尽了人工催欠、语音催欠、法律催欠等种种硬手段后，最近又使出了“软”手段，以信用阻止欠费行为的发生。作为运营商对付恶意欠费的最后一招，信用机制也许是最管用的一招。 欠费类型和催欠方法种种 当前形势下电信用户欠费的形成原因，大致可以分为以下类型: 一是恶意欠费。为争夺客户，各大运营商都降低了门槛，入网门槛和使用资费均大幅度下调，一方面给予消费者实惠，另一方面较大的选择空间也使部分用户蓄意欠费，在各大网络之间频繁“跳槽”。一些恶意欠费就瞄准这一市场。极少数人专门盗用、冒用或伪造他人身份证申请安装电话，然后利用电信企业缴费滞后的弱点，使用三个月以后即放弃该电话，逃避缴费义务，而一旦欠费，数额常常高达成千甚至上万元。 二是无力缴纳欠费。此种情况有两种类型:一种类型是部分企业不适应竞争，由于经营不善、管理疏漏、资不抵债，导致企业倒闭、破产，形成高额欠费却无力清偿。另一种类型是欠费多系家中有青少年，由于他们盲目交友、误打声讯电话、迷恋上网等原因，造成高额话费。而其父母或过分相信孩子，与企业发生话费争议，或因下岗等其他因素，拒绝或无力承担高额话费。 三是争议欠费。这一部分欠费用户是认账不赖账类型，他们承认自己欠电信公司话费，但由于在市话计次或区间通话(目前已能打出区间通话清单)上有计费争议，而企业无法提供详单就拒不缴纳话费而出现的欠费。 四是错过缴费周期。部分用户由于自身原因如 对电信业务知识不熟悉、工作忙遗忘或出差等，而错过了电信公司规定的周期，形成欠费，一般这类群体有一定的法律意识，只要能联系上都会及时交费。 五是从运营商本身来说，追缴措施不严，追缴方法不多，主动性不够也造成了用户拖欠时间长、欠费金额大等后果。业务管理上的疏忽也给恶意用户提供了可乘之机，如入网手续不全，使得追缴无从入手。 这表明用户欠费是一个十分复杂的问题，不能简单而论。同时欠费回收和新增欠费在一定阶段内是此消彼长，循环往复的过程，没有一劳永逸的办法，而是一项艰巨的、长期的、复杂的、综合的业务管理工作。 打造信用经济 在一个经济社会重信用正在越来越为人们所看重。恶意欠费上升为法律角度可以被称之为电信话费诈骗。