电话营销 声音

电话营销 声音 任务六、声音 古人云闻其声而知其风。电话销售人员只能靠听去感觉准客户的所有反应并判断营销方向是否正确。准客户也只能借着他所听到的声音及其所传递的信息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员是否可以信赖这个人并判断是否继续这个通话过程。所以声音在电话销售中起到了至关重要的作用。 大家在电话中都喜欢与什么样的人交流和沟通呢相信答案有很多。例如声音甜美、有磁性、语速正常、说话清晰、思维敏捷、语气亲切、耐心、思维集中、简洁明确、平和、沉稳、有理解力、易沟通、礼貌、有问必答、热情、幽默、可爱、不厌其烦却不过分热情。我们把这些都总结为电话中的感染力。 一、声音的艺术 无论是面对面与客户沟通还是通过电话与客户沟通感染力无疑都是影响沟通效果的一个重要因素。声音的感染力主要来自于两个方面声音的特性和身体语言。 一、声音的特性 电话销售原本就是一门通过声音与客户交流的艺术电话销售人员与客户之间可能相隔万水千山仅仅凭借一根电话线用声音来传递彼此之间的信息和感情。 我们在电话中要讲的话就好比是一件礼物声音就是交通工具你可以选择一款落落大方、极具品味的豪华轿车作为交通工具也可以选择一辆“除了铃铛哪里都响”的自行车作为交通工具。虽然都可以把你的想法送到客户身边但是客户收到礼物的感受却是完全不一样的。 即使是同样的一句话但是经过不同的人以不同的声音效果讲出来我们听到的感觉是不一样的甚至让人有着完全不同的感受。 有的电话销售人员一讲话声音听起来犹如银铃一般立刻就能让人感受到那种活力、自信、热情让人心生好感从而将自己的内心想法和盘托出打开自己的心扉和电话销售人员沟通下去而有的电话销售人员一讲话客户听着就觉得乏味觉得你好象例行公事一般索然无味虽然可能电话销售人员内心的想法并非如此可惜的是客户此时只想尽快的挂断电话。 小故事 林肯还没当总统以前有一次被邀请到一个学术会议上发表讲话。在他面前安排了另外两个教授先讲这两个教授的讲话空洞无物有特别的冗长用中国的一句歇后语来形容就是“懒婆娘的裹脚布——又臭又长”。等他们讲完台下的与会者已经被折磨的疲惫不堪。终于等到林肯上台他望了一眼台下用力敲了敲桌子然后提高嗓门说了一句话“绅士的演讲应该像女士的超短裙一样——越短越好。我得演讲完了。”台下顿时爆发了雷鸣般的掌声。 这一句话堪称古今中外演讲史上的典范任何时候都会令人深思。这就是简洁的力量。 《吕氏春秋》云“故闻其声而知其风察其风而知其志观其志而知其德。”意思是说听一个人说话的声音就能知道这个人的风度观察这个人的风度就可以明白他的志趣而清楚他的志趣后就能知晓他的德性与品行了。电话销售就是一种声音与语言的艺术电话销售人员只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断营销方向是否正确同样地准客户在电话中也无法看到电话销售人员的肢体语言、面部表情准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个电话销售人员是否可以信赖这个人并决定是否继续这个通话过程。所以电话销售人员的声音非常重要。这里总结了魅力声音的十三大关键因素。 1、 语速 所谓语速是指说话的速度。在电话中与客户沟通时营销人员的语速不要太快或太慢。因为电话销售是一种快节奏的工作由于长期工作的原因大多数电话销售人员说话的速度都偏快。语速太快容易造成客户听不清楚电话销售人员最好具备可以控制语速的能力一般情况下语速保持在12140字/分钟比较合适。当然如果能够根据客户的语速而调整自己的语速比如视觉型的客户说话速度要快一些听觉型的客户说话就要稍微慢一些触觉型的客户速度就要更慢这样效果更好。 二、清晰 电话销售人员发音要吐词要清晰能够让 客户在电话中很容易听清楚自己说的话。一些公司在每次新招电话销售人员时都会要求应聘人员现场模拟打电话的过程主要考察他们的语言表达是否含糊不清普通话是否流利等。因为表达清晰对于一名电话销售人来说是一项最基本的要求。 三、 语气 语气是电话销售人员内心态度的晴雨表电话销售人员的语气要求是平和中有激情耐心中有爱心杜绝产生不耐烦的语气。 声音的美感很大程度上来自于语气的轻重听起来要高低分明。 声音的轻重可以选择由轻到重的顺序比如问候客户“早上好王经理”的时候前面的“早上好”三个字稍微轻一点后面的“王经理”三个字则重一些这样客户就会感觉到你的热情度在往上升。 四、语调 与人沟通中语调的上扬能调动听者的注意力和沟通欲望同时可以体现营销者良好的服务态度和服务意识。 ? 音调不要怪腔怪调要自然一定要做到抑扬顿挫音调要有高、中、低之分富于变化不要太机械化。有些电话销售人员老是用一种音调跟所有客户讲话好像是录音机播放的一样缺少变化因而自己的语言也就缺少生气。相声演员姜昆曾说过一段相声他是这样形容经典歌曲的“经典歌曲刚开始时就像平地行走音调较平然后开始爬坡音调往上走爬到最高处时突然往下音调骤降到结尾时翻几个跟斗音调也跟着绕几个圈。”这样的歌曲唱出来后那简直是是“余音绕梁三日不绝”既然电话销售是一门声音的艺术那电话销售人员就不得不下点功夫好好修炼一下自己的说话音调。 ? 提问顾客问题时要多用上扬的语调。 ? 开头语和结束语的句尾多用上扬的语调 五、节奏 在讲话的过程中一定要善于运用停顿。这样就可以有时间来感知谈话进行的感觉也让客户有机会参与到谈话中来大多数电话销售人员都会犯一个毛病只顾自己说说完了就挂机。高明的电话销售人员可以做到根据客户的语言节奏来决定自己的节奏。从而使整个谈话非常投机、默契。因为你讲了很长时间但是你不知道客户是否在听也不知道客户听了你说的话后究竟有什么样的反应。 客户示意你继续说就能反映出他是在认真地听你说话。 停顿还有另一个好处就是客户可能有问题要问你你停顿下来他才能借你停顿的机会向你提出问 停顿的频率一般是每说两句话就停顿一、二秒钟较好。 讲了一分钟时你就应稍微停顿一下不要一直不停地说下去直到谈话结束。 六、音量 你讲话的音量很重要声音既不能太小也不能太大要适中。这是因为 ?打电话时说话的声音太小了容易使对方听不清或听不明白甚至会因听不太清话音而误解了你的本意?打电话时说话的声音太大了首先会过分地刺激人脑中的听觉神经时间长了就会降低再听微小声音时的灵敏度。其次太大的声音对于人脑的听觉神经来说也是一种特殊的音它会严重地扰乱人的正常情绪使人心烦意乱、烦躁不安。 此外你自己不太注意时音量会变小一些小声的说话会给客户一种不是很自信的感觉。但是声音太大的话又显得对客户不太礼貌。 ?音量要适中如果你自己把握不好可以请自己的同事帮忙先打个电话给同事让他帮你听听你的声音大小是否合适然后进行调整。 ?根据客户的音量而定。 ?音量稍微比客户的音量高一点点。 七、普通话 电话销售人员要用标准的普通话跟客户进行沟通。讲标准的普通话不但是尊重客户的表现还能体现自身的素质。满口的方言会让客户根本听不懂谁愿意花时间费劲的去听一个陌生人讲话呢 八、简洁 由于通话时间有限加上与自己通电话的客户一般都很忙另外电话销售人员本来每天就要打很多电话这就是要求语言必须简洁。简洁主要指用词要简洁和尽量不要谈太多与销售无关的内容。当客户属于老练型的人时这一点尤为重要。不要耽误自己的时间也不要占用客户太多的时间。 如何做到简洁呢我们介绍一个小窍门就是每次打电话之前将自己要表达的核心内容写一 个提纲那么在打电话时自己会胸有成竹谈话自然简单明了而如果没有这个提纲想起什么就说什么就会让对方觉得你的思路不清说话啰啰嗦嗦不得要领。 九、在语言中注入情感———使你的声音充满生命力 同样一句话用不同的情感来表达效果是不一样的。如同样一句“我想你”在两种不同的情境下说出来效果就完全不一样第一种情景两人相恋分居两地漫漫长夜思恋很苦最后男方拨通女方电话轻轻说一句“我想你。”想想会是一个怎样的意境第二种情境夫妻双方在外都有外遇男方出差在外正和情人相互依偎呢这时女方也和自己的情郎在约会却假惺惺地给男方打来电话问一句“老公你想我吗”男的敷衍一句“我想你。quot这又是多么恶心。 我们探讨了很多技巧和但如果作为一名电话销售人员不用心投入自己的工作不用心关怀自己的客户所有的方法都不会有用。禅宗中有一个公案叫“打车还是打马”说如果一匹马拉一车货车子停止不前这时应该用鞭子打马还是打车呢答案很明显应该打马。然而回到电话销售人员的工作中确有不少人舍本求末一味地钻研电话销售的方法和技巧却忘了个人综合素质的修炼。一个急功近利、粗俗无礼的人方法用的再熟练最终也只不过是一个扶不起的“阿斗”。只有发自内心地喜欢自己的工作只有发自内心地喜欢自己的客户电话销售人员说出去的每一句话才能饱含情感富有生命也只有这种有生命、有感情的语言才能从内心深处感动我们的客户。相比较之下这时那些方法和技巧却并不那么重要了。 十、带笑的声音 人们常说“伸手不打笑脸人”“相逢一笑泯恩仇”可见这一笑威力有多大上面两种情境是面对面才发生的。可是在电话里对方看不到电话销售人员的笑脸怎么办这就是我们常常要求公司的电话销售人员在给客户打电话时一定要笑出声来的原因否则就像在黑暗中给绝世佳人暗送秋波一样自作多情徒劳无益。让客户听到电话销售人员的微笑带有微笑的声音是非常甜美动听的也是极具感染力的。在声音中放入笑容并且笑出声来这是一招很有杀伤力的电话销售技巧因为人是追求美和快乐的动物笑声则传达了一名电话销售人员的快乐电话那端的客户当然愿意和一个快乐的人交谈。 十一、自信 我们一直都坚信一个人只有自己喜欢自己别人才可能喜欢你一个人只有自己对自己有信心别人才会对你有信心。这样说好像有点孤芳自赏自欺欺人的嫌疑然而这的确是一个不为大多人所知的人性奥秘。有这样一则故事有一个很自卑的女生经常独来独往不愿意与人接触活得很压抑。辅导员和她谈了无数次话效果也不理想后来学校里的一个攻读心理学的老师给了班里的同学们一个建议要让那个女孩走出自卑的阴影办法有一个就是发动全班的男生给这个女生写情书每个男生都要写在信里不但要表达对这位女生的爱慕之情最主要的是写清楚迷恋她的哪一点。这样就可以激发这位女生发现自身的优点关注自身的优点逐渐喜欢上自己从而摆脱自卑活出状态。故事的结尾大概各位已经知道了后来不到两个月这位女生简直是脱胎换骨光芒万丈把其他的女孩子羡慕得不行。所以“如果你自己都不喜欢你没有人会喜欢你如果你自己都不自信没有人会对你有信心。” 十二、专业 俗话说“行家里手一出手就知有没有。”一名电话销售人员是否对自己公司的产品熟悉电话销售人员在通电话时语言表达是否专业发音是否专业处理问题是否专业等都将给客户留下深刻的印象。当代社会分工越来越细通才会越来越少而只有专才才会越来越吃香也越来越有竞争力。曾经有一个这样的故事说的是建国初期某国营企业进口了一台价值几百万的机器可是没几天机器便“罢工”了企业老总召集了公司里所有的工程师对这台机器进行会诊结果没有谁能解决机器故障。于是他们要求国外厂家派技术人员过来可人家说很忙最近两个月没时间怎么办无奈之下只好 登报悬赏诚征英才。后来来了个年轻人在机器上这里瞧一瞧那里敲一敲最后在一个地方画了个圆圈告诉他们的工程师将里面的一个螺丝拧紧就可以了。工程师照办机器果然运转正常于是只剩下收费问题小伙子要价一万元公司老总不理解画一个圆圈就要一万元这恐怕有点漫天要价吧。小伙子说话啦“画一个圆圈只收一元知道在哪里画圆圈收费9999元。”这里所说的“知道在哪里画圆圈”就是专业。再回过头来说我们从事电话销售工作的从业人员其实电话销售高手与一般的电话销售人员90的工作都会差不多而最后在业绩上却产生巨大差距的原因往往是剩下的10的工作不一样而造成的。曾经有一个非常有名的外科医生说过一句话非常耐人寻味他说“通过我几十年外科医生的工作经验我发觉我的90的工作甚至是在医院里扫地的大妈都能胜任而只有10左右的工作才能真正体现我的价值。”体现一个外科医生价值的10的工作以及体现一名电话销售人员优劣的10的工作这与众不同的10的工作就是所谓的专业素质。笔者真诚地希望读者能在这本书里找到这不同的10。 十三、保持流畅 如果你在电话中听到对方这样说“嗯啊????怎么说呢就是说????”你的感觉会怎样甚至有的销售人员在讲话的时候还伴随有嘴巴的一些“喷喷声”你的感受又是怎样呢你接下来想做什么大部分人想的和采取的行动都是赶紧挂掉电话吧他们不愿意跟一个连讲话都不能很流利的人在电话中沟通他们会觉得很难受相信你肯定也会有这种感觉。 在电话中销售人员的感染力也体现在讲话的方式上其中重要的一点就是是否流利。同时讲话是否流利也会影响到销售人员在客户心目中的专业程度。 2、身体语言 不要认为打电话时客户看不到你身体语言就是没有作用的。虽然电话中我们与客户双方彼此看不到但这并不等于说我们的身体语言不会影响感染力因为你的身体语言会影响到你声音的感染力。 1、 微笑 身体中最重要的就是微笑。作为电话销售人员有些人的笑容是非常灿烂的、非常容易看到的而有些人却不是。所以回到家时不妨抽出一些时间来对着镜子笑一笑早上起床时也可以对着镜子笑一笑逐渐养成面部表情丰富的习惯。 电话销售人员天天坐着打电话会感到很累而且坐着打电话的效果也没有站起来打电话的效果好所以应鼓励销售人员打电话时来回走动。如果你用很放松、很自然的声音去影响客户也会给客户留下一个深刻的好印象。 2、 手势 当你与客户面对面交流时一般要配合一些手势你的手势又会反过来影响你的声音。比如在合适的地方加上重音在适当的地方再稍做停顿等等。同样地在电话沟通中虽然你与客户彼此看不到但是你的手势给你的声音带来的影响能化成一股无形的力量感染着电话那头的客户。 3、 不要歪着脖子打电话 脖子是人身体非常重要的部位打电话本来可以趁机放松颈椎让颈椎得以休息。如果歪着脖子打电话会压迫颈部动脉是从颈部到脑部的血液循环受到一定程度的阻碍容易导致脑部功能失调严重者还会轻微中风。 电话销售人员一天要打很多电话为了保持颈椎健康一定要采取正确的打电话姿势。 4、 身体语言要与想表达的感情结合起来。 电话销售人员要根据不同的情况将身体语言与想表达的感情结合起来。如果客户向你投诉心情不好你还笑得像朵花一样很明显这跟客户的情绪没有配合好。客户会觉得你不近人情不能理解他。在这种情况下要恰当的体会客户的感情。如果跟客户聊得非常开心你也要把开心的身体语言同时表达出来如果客户不开心呢你要理解并表达出同理心。 二、声音的练习 国外学者的调查表明人际沟通中各种因素所起的作用分别是在面对面沟通中身体语言55、声音38、用语7在电话沟通中声音82、用语18。由此可见声音在人际沟通中尤其是在电话交流里起着十分重要的作用。对电话呼叫中心工作的电话营销员来说把握 好声音技巧十分关键它可以使你与客户之间的空间距离缩短许多。说话太正统显得机械呆板说话太随便又仿佛没有诚意声音太大会让对方感到刺耳声音太小又使对方听不清楚。那么电话营销员如何管理好自己的声音运用声音带给客户良好印象从而提高电话营销成功率、确保客户服务质量 西方沟通学家把声音称为“沟通中最强有力的乐器”然而很多人却不知道自己的声音是“乐器”还是噪音。这是因为每个人听到的自己的声音都是通过自己的颅骨传播出来的而别人听到的你的声音是通过空气传播的介质不同你听到的自己的声音也就和别人听到的你的声音是不一样的。 要想知道自己声音的本来面目你可以用录音机或是MP3录下自己的声音来听然后根据自己声音的实际情况加以训练这样才能达到更好的沟通效果。 训练说话的方式有很多种念报纸就是最佳的训练方法。每天找一篇自己感兴趣的新闻然后大声把它朗诵出来注意朗诵时的声音要有高低起伏、简洁有力。坚持几个月你就会发现在客户面前说话时你可以用不同的语调生动地表达出自己的想法了。 一个人的声音是可以改变的有些特性可以很快改变如热情等但对于有些特性改变起来有很大的困难如讲话的语调这可能是一个人多年来所形成的改变它需要时间和练习。 在这个练习中你可以和同事、家人、朋友一起来练习你还需要另外的助手那就是录音机或者录音笔。如果可能最好录下你与客户通话的真实记录与你的家人和朋友一起来分析让你的伙伴们根据下面的评估表如表13-1所示给你提意见并听取他们的建议来改进。 只要多练习相信大家一定可以拥有良好的电话感染力 表6.1电话销售声音感染力评价表 1分表示最差5分表示最好。 指标 原因 语速 吐字清晰 语气 音调 节奏 音量 热情 专业 积极 微笑 自信 简洁 善解人意 一、如何进行电话声音训练 1变化你的说话语调——语调能反映出你说话时 的内心世界表露你的情感和态度。当你生气、惊 愕、怀疑、激动时你表现出的语调也一定不自然。从你的语调中人们可以感到你是一个令人信服、幽默、可亲可近的人还是一个呆板保守、具有挑衅性、好阿谀奉承或阴险狡猾的人你的语调同样也能反映出你是一个坦率而且尊重他人的人。 无论你谈论什么样的话题都应保持说话的语调与所谈及的内容相互配合并能恰当地表明你对某一 话题的态度。要做到这一点你的语调应能 ?向他人及时准确地传递你所掌握的信息 ?得体地劝说他人接受某种观点 ?倡导他人实施某一行动 ?果断地做出某一决定或制定某一规划。 2、动和感染你的听众。 电话销售会被定义为“传染热忱”。只有当你对自己的产品感到无限的热忱并且能传染到未来客户的心 中时电话销售才可能完成。这像是一道弧光一样当你 对电话销售产品的热忱及信心越强烈从你身上传导到客 户身上的电弧光就越强烈。当未来客户对你的产品变 得和你一样有热忱时这笔缁跋劬颓枚恕? 小故事 有一位失明的顶尖电话销售人员在他刚进入电话销售业时就因为车祸而失明但是他不因此自怨自艾也不曾放弃。他一出院就立刻返回工作岗位请秘书为他打电话安排访谈。即使看不见他还能说还能和客户沟通还能和其他人举行会谈。 当他出去访问未来客户时他的秘书也会一起前往。他会安排他坐在未来客户的面前并坐在他身边。因为他看不见所以他就想像这位未来客户一定乐意见到他并且愿意买他的产品。他说话非常兴 奋、热情、信心十足。假如未来客户拒绝或质疑任何问题他都假设这是对他产品的观察评论所以会积极且完整地予以回答。然后他也会请求客户下订单。根据这位秘书的说法有好多次未来客户都不见得非常有兴趣。他们的肢体语言和面部表情都不是非常积极。他们会看手表眼睛飘向别处轻敲手指甚至还一面签署信件。但因为这位失明的电话销售 员根本看不见他的未来客户所以他假定未来客户对他说的每一个字都很有兴趣而继续不断地说下去。最后他的热忱和信心服了客户终于向他购买了产品。 3注意你的发音——我们所说出的每一个词、每一句话都是由一个个最基本的语音单位组成然后加上适当的重音和语词。正确而恰当地发音将有助于你准确地表达自己的思想使你心想事成也是提高你的言辞智商的一个重要方面。只有清晰地发出每一个音节你才能清楚明白地表达出自己的思想才能自信地面对你的电话销售谈判对手。 相反不良的发音将有损于你的形象有碍于你展示自己的思想和才能。如果你说话发音错误并.