职业经理人物业管理制度绕不开的11大中心议题

职业经理人物业#管理#绕不开的11大中心议题 2015-11-09 陈幽泓刘彪和谐社区 和谐社区发展中心 Governance & Community Institute 点击上方蓝色字体关注 职业经理人物业管理制度 绕不开的11大中心议题 文/陈幽泓刘彪 本文已经作者授权发布 和谐中心赴天津考察“丽娜模式”职业经理人物业管理制度的十一个话题:职业经理人制度、共有区分、小区项目进入程序、外包、物业费、纠纷处理、停车管理、电梯管理、隐患排查、老旧改造、违建拆除。 2015年9月25日,北京市海淀和谐社区发展中心根据海淀区民政局老旧小区培训项目的需要,组织赴天津对“丽娜模式[①]”的考察活动,“丽娜模式”是职业经理人制度与专业外包管理相结合基础上的新型物业管理制度,该制度对当前老旧、弃管小区面临的问题具有借鉴意义。海淀区北下关街道、清河街道、昌平区回龙观等地区街居干部及相关小区的业委会成员、物业经理等一行二十余人,暨北京市首一业主大会辅导中心负责人张大宪、童超参与同行。天津“丽娜模式”创始人崔丽娜、鼎德物业公司王海先生及物业经理十余人出席交流会,会议由和谐中心主任陈幽泓教授主持。 图1、图2:考察交流现场及参会人员合影 一、专题介绍 上午,双方就职业经理人制度、共有区分、小区项目进入程序、外包合同、物业费、纠纷处理、停车管理、电梯管理、隐患排查、老旧改造、违建拆除等十一个话题进行介绍和问答交流。 首先,王海就鼎德物业的发展情况作了简要介绍,鼎德物业通过推行职业经理人作为业主的管家,通过对物业账目的公开,实现了业主和物业公司之间的组织对等和信息对等,帮助业主当家作主。具体的物业服务途径是采取专业合同外包的形式,职业经理人对外包业务进行监督,实现小区管理的有序化和专业化。鼎德物业公司于2012年成立,经过两年的市场和社会实践,从弃管和老旧开始,凡进入的小区,面貌都焕然一新、发生了本质的变化、走上了良性运作的秩序轨道。不仅得到了业主居民的热情支持,而且得到了政府的信任,政府不仅支持小区业主选择鼎德物业进入,甚至也有开发商把经济适用房的前期管理项目委托给鼎德。目前鼎德正开始向深圳等外地项目稳步发展。 1.职业经理人制度 崔丽娜对职业经理人作了进一步介绍。为什么叫职业经理人不叫项目经理,主要是体现出忠于你的职业、维护业主的物权,职业经理人行使的是对共同管理权的监理,这个共同管理权 根据每个小区建筑物的不同,每个小区是不一样的,但都是对人的管理,对共有物权质量的管理。 崔丽娜说明,职业经理人与传统物业的项目经理有着显著的区别,丽娜模式下的职业经理人对业主负责,职业经理人作为专职的监工团队,帮助业主监督外包供应商,督促能够按照合同约定的标准提供服务。通过职业经理人的监督,摆脱了业主和业委会对物业服务不知情状况。 王海说,我们的经理人主要担任的是监理的角色,给业主当监工,我考察过深圳、青岛、济南实行自治的小区,很多都没有职业经理人,都是由业委会的主任或者是其他委员担任职业经理人的角色。对于大部分的小区是没有专职的业委会主任,这样请一个专职的监工甚至监工团队,这个就非常必要,目前这些经理人实际上担任业主的监理,帮助这些业主来监督外包供应商,能够按照合同约定的标准提供服务。 鼎德的职业经理人有一个平台,叫议事会,他们所有的事物,包括他们的福利、工作都由议事会来共同讨论和决定,比如说他的福利,假怎么休?车怎么补?等等,都是由他们共同决定。 2.共有区分 崔丽娜指出,共有区分是一个非常复杂的过程,简而言之,小区物业需要进行专有和共有的区分,外区分和内区分。外区分是业主权利人与外部主体之间在物权关系上的区分。内区分是业主权利人之间就大共有和小共有进行的区分,区分的目的是明确边界,确定责任人。同时,区分不是一蹴而就的,而是在外头中区分的,要一步一步做。区分要根据小区实地情况、建筑结构,具体进行解决。通过区分,建立起小区的物权管理服务制度程序,通过实现“先秩序、后美好”的阶段,才能达到建设小区美好家园的最终目的。 3.小区项目进入程序 崔丽娜说,小区进入是对小区进行物业服务的前提,只有小区进入环节走顺了,才能顺利的开展物业服务工作,目前鼎德接手的有四类小区:弃管小区、政府支持下通过业主双过半程序进入的小区、前期物业的小区和业委会寻求合作的小区。这四类小区的进入程序是一致的,但最关键的一步是,鼎德与相关责任各方,一起就物业服务费用进行对价:确定小区的服务标准和服务内容,就服务价格进行核算,确定最后的物业费定价。 与会者针对物业合同签署的责任主体问题提问。崔丽娜指出,物业合同的签署严格按照国家相关规定来办理,依据《物权法》76条业主共同决定的要求,双过半。在实际操作中,根据客观的情况决定:如有业委会,鼎德和业委会签合同;没有业委会,鼎德和业主管委会签,但是管委会要有业主的全权委托,然后签署物业合同。 4.合同外包 王海指出,外包合同的定价在小区项目进入过程的对价中已经基本确定,对价的过程就是做预算和制定服务标准的过程,通过对价,确定了服务的内容和质量,及相关服务项目的价格,然后制定外包合同,选择符合条件的物业服务供应商。在电梯、消防这种专业性极强的物业服务上,专项外包尤其必要,通过专业供应商的服务,可以有效保障小区专业服务项目的有效性,保障物业服务质量。 5.物业费 崔丽娜说明,物业费的第一条原则是采取以支定收的形式,通过定价和预算,确定物业服务合同,合同订立后,收取多少物业费用严格按照合同执行,不会收取物业合同外的费用。同时,业主的共有财产和收益全部归业主所有,业主大会决定共有收益的使用。老旧小区的物业费水平多是在多年前定的,完全不符合现实情况,如果用共有收益补充物业费不足,也要在进场前对价算账过程中,经过业主大会知情同意的程序。 物业费是进场前,按照对价程序后、签署合同的物业水平与物业服务标准来计算出的,放在每个小区的专门账户中,所有的钱都放在每个小区的这个户头里。职业经理人根据对价后的预算使用。共有收益富余部分,开业主大会来决定钱怎么用,外部合同的招投标是由物权人知情同意后决定的,鼎德公司会从市场招标,但最后决定权在业主。 针对与会者提问,在物业服务合同价格确定的情况下,如果物业服务的支出增加了,怎么处理?崔丽娜回答说,职业经理人制度下的物业服务合同采取的是合同外包、专项购买的形式,外包合同的价格是确定的,在合同定价阶段已经将成本等风险考虑在内,一旦合同确定,就要严格按照合同执行。关于物价增长,我这么说,随着平台越来越大,价值也在显现,物价涨了,但是共有收益也涨了,所以,不会对于物业服务合同造成严重的问题。同时,不会存在因为物价原因而导致物业服务出现“打折扣”的问题。关于职业经理人在物业费用支出中的作用委托,崔丽娜指出,职业经理人对于小区费用的支配有严格的限制,经理人需要严格按照相关规定执行,如果有额外支出,则必须经由业主大会决议讨论。 6.纠纷处理 王海说明,纠纷处理原则上首先业主利益优先,第二就是要建设性的解决问题,有问题看怎么解决,我们不要一切问题都首先去厘清责任,而是先想怎么解决,解决之后再厘清,原则上让业主满意就行了。 在所面对的纠纷问题中,维护业主的利益,业主的权益通过业主大会的召开,厘清责任和权属,形成文字决议,在小区进行张贴公布,让所有业主知晓,按照相关程序和秩序执行,不打折扣。 崔丽娜说,我们的职业经理人是直接面对业主收费的,进入的弃管小区原来收费率百分之十几,怎么解决问题,我们到业主家里问,你来说要你交物业费,你有什么问题,对于业主提出的问题,我们一个一个解决、一个一个修。我们在这一过程中为开发商擦了无数屎盆子,到处是问题,我们发现好多不合规和施工中的问题,我们去更正,去改变、去进行调整。除了有保修期限的问题,是开发商提供解决。有好多是一年过保了,我们要求开发商给我们一个单子,印发到每一户,哪个是一年的,哪个两年,哪个三年的,哪个四年的,这个过程当中不断的调教他们,反反复复讲,物权只要有问题,时效永远存在。 针对如果有个别极端业主不遵守小区秩序,如何处理的提问,王海回答,如果个别业主危害了其他业主和全体业主的利益时,鼎德物业的职业经理人对破坏社区秩序和公共利益的行为坚决制止,没有任何回旋的余地。 崔丽娜说,当我们指没有回旋余地时,我们传递的思想是坚守制度,建立秩序,这个小区如果没有秩序,别的都谈不上,一定用这种坚守让大家遵守秩序,这个小区从此才和谐。维护小区秩序规定程序走得非常彻底,开业委会或者管委会,业委会/管委会完了开业主代表会或者业主大会,最后都形成文字,贴出去。当物业纠纷发生时,例如违规乱停车、拆除违建 等等过程中,业委会比我们还强势,包括业主,会站出来全力支持经理人按照规定的原则和方式来解决问题,毫不退让。 7.停车管理 崔丽娜介绍说,停车位是所有业主都关心的问题,在这个问题的处理上,职业经理人会按照小区的实际情况给予解决,尤其在停车位不够的情况下。 例如,在一个小区,这个小区就是因为车位分配不公、引起上百人堵路把前期物业赶走的。鼎德入场后,在没有任何名单的情况下,在没有任何车位信息的情况下,采取四步程序逐步解决问题,为了这四步开了无数次业主代表会,最后在业主大会表决通过后按照如下程序分配停车位: 首先,解决“有位有据”的业主,即原来有停车位,并且有缴纳了停车费的依据,这部分业主要优先保护; 其次,解决“有据无位”的业主停车问题,这部分业主缴纳了停车费,因为没有长期居住在本小区,停车位被他人占用,这部分业主也要优先解决停车位问题; 第三,是“有位无据”的业主,这部分业主占有了卖房、卖车后后他人空出的固定停车位,但是没有缴费凭证,按照维护小区稳定的思路,引导其缴纳停车费,并照顾解决停车位,这种情况下合同里标注如果有争议服从调整; 第四,是“无位无据”的业主,这部分业主按照绿地该车位后按照排队先后顺序,予以解决停车位问题。 针对小区普遍停车位不够的情况,鼎德物业的职业经理人们会依据小区的现实情况,提请业主大会讨论绿地改车位或者建立立体停车场,由业主大会三分之二讨论通过实行,然后按照业主申请的先后顺序,依次解决业主的停车问题。虽然全体业主三分之二同意了,但是与绿地改车场相邻的楼他不同意,我买的时候有这个车场,是空地,改变容积率了,根据《物权法》规定76条第6款,规定改变重建设施要经过三分之二的人同意。但是就为了小区建立秩序,业主大会通过的必须坚持。这事儿电视台也来了,记者也来了,经过反反复复的博弈,现在这个提出管理制度,在没有人相信能够解决的艰难处境中生存下来了。 8.电梯管理 王海介绍说,鼎德物业公司的电梯管理采取“大包”的形式,由于电梯管理专业性要求高的特点,决定了其维修维护必须要由专业的管理团队进行,电梯合同进行外包,规定供应商对电梯维护维修进行全权负责,要保证电梯正常运行,类似于新车的延保,零件坏了,包括工时所有的钱你们来出,包括日常的检查、零部件的更换、定期的保养等等我们给限定条件,比如说半个小时之内必须要到修,什么时间要修好,违反约定要扣钱。。 对于业主,根据“使用者付费”的原则,“丽娜模式”区分电梯的所有权和使用权的问题,电梯的所有权归全体业主所有,但是由于电梯是部分业主使用,所以在电梯使用费的缴纳上,“丽娜模式”做了区分,一楼的业主可以不缴纳电梯使用费。 同时,针对小区的安全和小区环境考虑,鼎德物业推行“刷卡电梯”的电梯运行模式,但是,要通过所在小区的业主大会讨论通过实行。在实行“电梯刷卡”的过程中,要分步骤、有条理的进行,先对小区部分电梯进行刷卡乘梯管理,缴纳物业费的各户按照实际情况分发电梯卡,在大家逐步接受和适应的基础上,在对小区全部电梯进行刷卡乘梯管理。通过这种过渡,使业主逐步改变电梯乘坐的习惯,适应刷卡乘梯的模式。 王海指出,这个做法首先要明确前提,前提一定是业主大会或者业主共同决定,是业主知情同意,我们是执行业主大会的意见。崔丽娜说主导的法理技术是使用者付费,你坐电梯吗?你坐电梯就得付费,如果说没有这个习惯,这个小区没有秩序谁都干不了,基于这个商量出的一个策略,启动这个策略一定是建立在这个小区信任的基础上,我们从一进场开始建立信任,累计到一定程度,大家就可以给你投票了,他知道我们是为这个小区好,对于恢复小区秩序的凭什么不同意,而且交费的人就多了,就非常容易通过,从这开始建立秩序。 电梯管理程序,先办卡,办完卡再封梯,封完梯再封卡。具体而言:刚开始发卡,这些业主们开始习惯使用这个刷卡电梯了,大概30天之内,一栋楼2个梯,我们开始封其中一个梯,也就是说要给他在使用这个电梯习惯的过程中设置障碍,封完一个梯以后,只有有卡的才能通过这部电梯上去。一栋楼100多户,那就发生等梯的过程事儿了。封完这个电梯再封这个梯,这时候不封卡,这个梯还能上,最后再封卡,封卡就是实行交完费给你充值,你不充值上不去,所以这样就把卡给封住了,封完了以后,没交费怎么办?不限制你回家,五天充一次,让你习惯这个,坐电梯交电费、维保费,到这儿来充卡,来一次多充一次,你告诉他交费,不交费麻烦。 崔丽娜说,除了严格依照法律程序以外,对人的心理有很多的研究和关注,所以怎么解决每一个纠纷,预先都有心理上的考量,都要分步骤解决,每件事都要设计出怎么分步骤实施。要把刷卡使用电梯与缴费联系起来,但要把矛盾减到最小,叫“挤牙膏”的方式,把“大溜挤成小溜”,列出名单一个一个处理,把群体性矛盾问题分不同人群、分阶段处理。针对不同情况的人群分化矛盾,按照不同的阶段,区分每个程序,每个程序都要用心做工作。职业经理人都是执行者,在宏观上对度的把握决定这一件事情的成败,所以整个丽娜团队全员在处理物业纠纷矛盾过程中怎么做都是互相沟通的,每天要沟通的,根据当时的数据来决定什么时候发卡、什么时候封梯,什么时候封卡。这么一个复杂的过程,要有一个精心的程序制度设计和过程的度的把握。 第一步先发电梯卡,如果大家都不领卡没法往下走了,这是根据《物权法》76条业主共同决定的工作,必须通过,通过以后进入电梯管理程序启动。原则上所有人把卡都领了,就有了开始电梯管理的基础,第二步让他先用,不交物业费的,你也可以使用。然后开始封电梯了,即没有卡不能用电梯了。先试用封第一部梯,保安站岗的,你怎么上,怎么使用,有人指导。一个月之后开始封第二部梯了,但是还没到封第二部物业费基本上都交齐了。 9.老旧改造、隐患排查、违章拆除 崔丽娜介绍老旧小区的改造问题,主要是鼎德物业根据老旧小区的现实情况,对老旧小区提出改造方案,需要通过业主大会决议。如果政府老旧改造的小区,除了业主大会决议的资金外,政府在财力许可的情况下,进行相应资助。违章拆除的工作主要配合执法大队进行,对危险建筑物进行拆除,对于不危害业主安全,同时存在了很久的本体违章建筑,经过业主大