中国电信10000客服代表服务礼仪与电话沟通技巧

中国电信10000客服代服务礼仪与电话沟通技巧 本次服务中，该客服代表仍旧没将自己的语言从生活中转换过来，不能很好的运用礼貌十字用语，随意回答客户，给客户造成了很不好的印象。 在此次服务中，我们可以感觉到客户是沉着脸打进电话，但最后却是微笑着放心地挂了电话，所以在处理投诉时，抓住机会适时的夸奖客户可以很好地安抚客户，从而转危为安。 本次服务存在的主要问是客服借助在客户表示不满时，不能够及时主动地向客户表达同理心，导致客户极不满意而挂机。 该客服代表通过同理心的表达让客户感到你理解了他的心情、感受，缓解了客户的急躁心情。 倾听是有效沟通的重要基础，客服代表必须学会倾听，因为只有倾听才能学着去了解客户并提供最有效的服务。 3、有些客户往往在沟通中会向你传达一些与问题无关的信息，客服代表可以选择性地倾听，在沟通中捕捉出有效的信息，并适时引导客户提供有效信息。 1、客服代表开口提问前，一定要想好，注意每次只问一个不长的问题，问一个较长的问题会让客户感到不知该如何回答。 2、提问的数量要少而精，问题要简洁，一次问多个问题会让客户不知回答哪一个问题。 3、向客户提完问题后，应稍给时间让客户考虑，不需要马上让客户给予答复。 4、提问要紧紧围绕谈话主题进行提问，这样可以获取有效准确地客户信息，把握谈话的方向。 5、客服代表应知识为什么需要问这个问题，你需要通过这个提问了解什么信息。 6、可以根据需要变换提问的方式，尽快找到想要的答案，了解客户的真正需求和想法。 本次服务中客服代表亲和力非常好，沟通能力强，善用提问来了解客户信息，有效控制了通话时长，对电信业务 非常熟悉，为客户提供了非常专业的、全面的、正确的解释。 说明:客户对此产品非常感兴趣，客户的购买欲望非常强，当处理完客户的所有异议后，我们要及时对客户购买的产品进行确认;在此营销中，该客服代表很好地运用了确认技巧，牢牢抓住了一个营销机会，从而成功的下了一个订单。 中立原则:要站在客户的立场上将心比心，对客户的投诉进行实事求是的判断，不得加入个人情绪和喜好。 3、这种适用于误解所导致的投诉或抱怨，因此处理这种抱怨时应当首先让客户明白问题所在。 4、由于企业原因，造成产品或服务质量出现问题，就应当承认错误，并争取客户谅解，而不能推卸责任，或者寻找借口，任何推诿会使矛盾激化。 点评:客户代表在处理投诉过程中让客户感到对自己的不重视，敷衍了事。 该客服代表通过耐心询问客户，挖掘客户的真实意图，适机地向客户推荐适合客户的产品，巧妙地将投诉转化为商机。 六、提问的技 巧„„ 提问技巧包括以下几个方面: (1)提问的长短 (2)提问的数量 (3)提问的时间 (4)提 问的主题 (5)提问的原因 (6)提问的方式 六、提问的技巧„„ 例: 客服代表:早上好，很高兴为您服务～ 客户:我的电话怎么打不了长途呀, 客服代表:哦，打不了长途，先生，请问怎么称呼您呢, 客户:我姓陈。 客服代表:陈先生，请问是本机号码无法拨打长途电话吗, (主动称呼客户姓氏，让客户感受到个性化服务，从而融洽客户关系) 客户:是的 客服代表:您在拨打的时候提示语是怎么样的呢, (紧扣客户所反映问题进行提问) 客户:打不通，嘟嘟嘟。 客服代表:请问您是拨打长途的固定电话还是手机呢, (使 用封闭式的提问，从而准确判断问题出现的原因) 客户:都打不了。 客服代表: 请您稍等，我帮您查查。 客户:好的。(查询中„„) 客服代表:陈先生，感谢您的耐心等候，本机号码已经办理了呼出限制加密。 (在客户等待前后均使用了的服务用语，体现了人性化服务。) 客户:哦，好像是办了。 客服代表:请问您记得密码吗, 客户:密码呀,好像是我的生日，你帮我查一下好吧, 客服代表:非常抱歉，我这里是查不到的，您可以先试一下，在您拨打之前先要 取消限制，取消的方法是„„ (服务周到，积极主动地告诉客户使用方法) 客户:我试一下。 客服代表:如果不行的话，麻烦您带上户主身份证到电信营业厅进行核查。 (对客户的问题提供建议并协助解决) 客户:好的，谢谢你。 客服代表:不用谢，请问您还有其它电信业务需要咨询吗, 客户:没有了。 客服代表:祝您周末愉快，如你方便请对本次服务进行评定，谢 谢，再见～ (真诚祝福客户，体现了服务的亲情化) 点评 六、提问的技巧„„ 小组讨论: 当一个生气的顾客说:“我三天前就付了宽带的钱，而且你们说马上就来装 的，我看你们是想占我的便宜。” 你作为客服代表 (1)如何理解这句话的意思 (2)准备怎么以不同的方式来回复这个顾客呢, (3)如 何用三种发问方式，了解其真实的态度呢, 七、确认的技巧 向客户进行确认的恰当时机: 当回答完客户的一个问题或解决一个异议时 当客户沉默时 当刚刚进行完产品推荐时 促成前 例: 您感觉这个怎么样,它符合您的要求吗,不知我有没有解释清楚, 例:一位很健谈的客户致电10000号询问电话怎么装，在询问的过程中谈了一些其 他的事情，客服代表在回答完客户的问题后，通过自己的确认技巧，将此次业务受 理下来。 客户:(还在谈 一些不着边际的话) 客服代表:您好～如果您需要装电话，我们10000号现在就可以帮您登记办理。 (进行完产品推销后，及时进行确认，不仅及时将客户的注意力转移到业务受理 上来，而且又抓住了一个下单机会) 客户:可以登记，是吗, 客服代表:对，我现在就可以为您受理。 (抓住机会，进一步确认) 七、确认的技巧„„ 客户:好。再问一下，我不用的时候，想留住这个号码，怎么办, 客服代表:可以办理停机保号业务，每月收取停机保号费5元。 客户:你可以给一个好一点的号码吗, 客服代表:好的，尽量帮助您选一个好一点的号码。 客户:不带4，我比较喜欢6。 客服代表:哦，对，您的手机尾号就是8816，6是一个顺的意思，我在这里帮您备 注要求尾数带6，到时我们的配号员会为您考虑一下的。 客户:可以，对了，还有一个问题，我申请电话后，多久帮我安装。 客服代表:给您承诺是一个星期为您装通，但一般来说×天左右就会有工作人员 跟您联系。 客户:电话费用可以通过银行交吗, 客服代表:可以，邮政储蓄、交通银行、一卡通，都可以。 客户:那„„谢谢你了。 客服代表:不客气。我现在帮您受理，好吗, (以上客户所提问的问题，说明什么,) 客户: 好。 点评 八、投诉处理技巧 1、投诉产生的原因 在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉; 没有人愿意承担错误及责任; 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失; 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚; 客户认为我们应该义不容辞地解决一切。 2、客户投诉的意图 (1)希望被关心和重视 (2)对存在的问题得到快速解决 (3)今后服务的期望 3、对投诉的正确认识 投诉可以发现公司的缺点 投诉是提供你继续为他服务的机会 投诉可以引导他成为公司的长期理性顾客 投诉可以使公司产品更好地改进; 投诉可以提高处理投诉 人员的各项能力; 八、投诉处理技巧„„ 4、处理客户投诉的原则 5、处理客户投诉的步骤 1、仔细聆听，迅速响应 2、充分有效地安抚 3、仔细询问记录并解答 4、迅速提供合理解决 5、真诚地向客户进行解释 6、感谢用户，礼貌结束 (1)首问负责制原则 (2)情绪稳定原则 (3)积极配合原则 (4)中立原则 八、投诉处理技巧„„ 例: 客户反映申请的电话都安装好一个星期了，费用也交了，但电话都一直不能使用。 (从倾听开始) 客户:“我家的电话安装好都一个星期了，费用也交了，为什么电话都还不通„„” 注意:在客户反映问题时，及时进行相关界面的查询，对客户的相关资料在系统上 进行查询，如安装时间、流程状态等，通过倾听和查询了解客户反映的问题。 (安抚) 客服代表:“很抱歉，给您带来了不便”。 (针对客户反映的情况应表示歉意，平息客户的心情的语句。) (问题复述) 客服代表:“先生，我想确认一下，(确认不能使用的相关问题，进行预处理)” (同理心) 客服代表:“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，电话装好后一直不能使用， 给您带来不便我们感到非常抱歉。” (表示提供帮助) 客服代表:“您的问题，我们已经记录下来，„„我们会尽量在最短时间内为你处理 好，你可以随时拨打10000号进行查询，好吗,” 1、处理投诉的方法 (1)平抑怒气法 如:客服代表:“先生/小姐，我们非常理解您此时的感受，我们尽快将您反映 的问题处理好，给您带来的不便我们感到非常抱歉。 (2)委婉否认法: 如:客服代表:“我认为您说得很对，通过本机来电才能设置查询密码，这真是 很不方便„„”(肯定客户的抱怨)，“只是，系统只能通过机本识别查询密码 的设置，您也知道，这也是对您负责的表现，要不这样，这次我先帮您人工查询 话费，请回家后再设置查询密码好吗”(否定客户原本的要求) (3)转化法 (4)承认错误法 (5)转移法 转移是指客户的投诉可以不予理睬而将话题转入其他方面，。有时客户的投 诉本身就是无事生非或无端生事，这时最好不予理睬，而应当迅速转移话题，使客 户感到你不想与他加剧矛 盾。 九、投诉处理的方法及禁忌„„ 九、投诉处理的方法及禁忌„„ 2、处理投诉过程中的禁忌 (1)怠慢客户 (2)缺乏耐心，急于打发客户 (3) 允诺客户自己