客服电话礼仪

客服电话礼仪 客服电话礼仪主要讲客服人员接电话的时候需要注意的基本礼节，以及身为一名客服人员需要具备的基本个人素质。 客服电话礼仪之电话技巧: 1、问候语:“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您～”不可以说:“喂，说话呀～” 2、客户问候客户代表:“小姐(先生)，您好。”时，客户代表应礼貌回应:“您好，请问有什么可以帮助您,” 不可以说:“喂，说吧～” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼:“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您,”不可以无动于衷，无视客户的姓名。 4、遇到无声电话时:客户代表:“您好～请问有什么可以帮助您,”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您,”稍停5秒，对方无反映，则说:“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗,再见～”再稍停5秒，挂机。不可以说:“喂，说话呀～再不说话我就挂了啊～” 5、(因用户使用免提而)无法听清楚时:客户代表:“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗,”不可以说:“喂，大声一点儿～”遇到客户音小听不清楚时:客户代表保持自己的音量不变的情况下:“对不起～请您大声一点，好吗,”若仍听不清楚，客户代表:“对不起～您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗,”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机。 6、遇到电话杂音太大听不清楚时:客户代表:“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗,再见～”稍停5秒，挂机。不可以直接挂 机。 遇到客户讲方言客户代表却听不懂时:客户代表:“对不起，请您讲普通话，好吗,谢谢～”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表:“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗,谢谢～”。 7、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时:客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 8、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时:客户代表:“对不起，(稍微提高音量)，请问有什么可以帮助您,”不可以直接挂机。 客服电话礼仪之电话礼节 谁都知道，随着生活节奏、工作效率的加快提高，电话已成为彼此联系感情和讯息的重要工具。它具有传递迅速、使用方便、失真度小和效率高的优点，人们的许多交际活动是借助电话来完成的。因此，有必要介绍一下电话礼节，让现代人正确使用它。否则，若不熟悉或不讲究电话礼仪，很可能导致双方都不愉快，轻则破坏个人友谊，重则损害企业效益。只有用合理的礼仪来武装自己，方能届时取得最佳通话效果。 客服电话礼仪之电话形象 电话形象，是电话礼仪的主旨之所在。一个人的电话形象如何，主要由他使用电话时的语言、内容、态度、表情、举止以及时间感等诸多方面构成的。它被视为个人形象的重要组成部分。因此，接线员的声音应该做到: 1.传达十分必要的消息，不说无关紧要的内容。 2.语气要热诚、亲切。 3.言词准确、简洁、得体。 4.服务要及时、周到。 5.音调适中。 客服电话礼仪之微笑服务 虽说打电话接电话的时候，别人是看不见自己的表情的，可是电话那头的人是可以感觉到的，所一电话服务少不了的一项也包括微笑服务。 微笑的表现形式: 1、面部肌肉放松，自然，不紧张; 2、抿着嘴，两嘴角轻轻地一收; 3、无意识地咬牙; 4、上下嘴唇呈现出似张不张的状态，呈现一张嘴角似乎上翘的嘴; 5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有点收紧的感觉，呈现出两只弯弯的月亮般的笑眼。 6、口腔打开到刚露齿缝的程度，可见到八颗牙齿，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。 客服电话礼仪队客服人员来说，是很重要的一项服务内容规则，适用人群也很广，因为跟人打交道总是离不开打电话的。