酒店员工培训的重要性及其对策分析

酒店员工培训的重要性及其对策分析 【摘要】酒店的管理和服务水平体现了整个旅游接待和服务质量的高低而酒店的管理和服务水平则取决于员工综合素质的提高。能否充分认识酒店员工培训的重要性树立 “员工同样也是上帝 ”的经营管理理念开展具有科学性、可行性、化的培训工作对于提高员工综合素质推动酒店行业发展壮大起着决定性的作用。本文针对目前国内酒店业员工培训中存在的问题从酒店员工培训的本质及其重要性等方面简要分析了如何有效开展培训的对策。 【关键词】酒店员工培训重要性对策分析 但凡酒店无一另外地高呼 : “顾客是上帝 ”殊不知酒店的员工同作热情情绪饱满地工作从而潜移默化的为企业带来经济效益和社会样是 “上帝 ”。当然两者所指不同前者要求酒店遵循顾客之上的经营效益。理念为客人提供周到满意的服务 后者则强调酒店管理层要珍爱员8><#004699'>2在竞争中立于不败之地的关键。工、重视人才培养、抓好员工素质建设。试问 :没有高标准、专业化的人一是提高服务质量增强竞争能力。培训是提高员工素质的重要才队伍周到满意的服务从何而来 当前随着社会的飞速发展企业的手段接受过严格培训的员工在提供服务过程中往往能够使宾客更加竞争归根结底是人才的竞争而人才的价值就在于其积极的态度、卓越满意为酒店树立良好的口碑在大大提高回头率同时又会给酒店带的技能和广博的知识人才已经成为企业最基本也是最重要的资源。来更多的潜在宾客。培训是一种投资而且是企业所冒风险最小、收益最大的战略性投资。二是增加销售降低损耗提高经济效益。实践证明通过培训可科学的培训不仅能提高企业员工的个人技能促进他们适应技术和经强化员工的服务意识丰富其服务与管理知识增强其推销能力从而济环境的飞速变革提高处理更新、更具挑战性任务的能力而且能增扩大酒店的销售为酒店带来更多的收益。另外通过培训还可使员工强企业的竞争力为企业战略目标的实现奠定坚实的基础。因此培训更好地掌握酒店的服务标准从而降低损耗减少事故的发生。是 企业发展的新动力员工的培训不仅仅是必需的而且是非常必要三是增强凝聚力吸引并留住人才。企业内部培训的水平、深度与的。广度不但是衡量该企业资质和发展潜能的重要指标也是吸引员工长 以我国酒店业为例由于目前旅游经济的迅猛发展酒店数量日益期为其服务、安心工作的主要因素。如果能够在自己服务的酒店中不增长特别是星级酒店竞争主体明显超出市场需求酒店的竞争日趋断地接受各种培训使自己学习到更丰富的知识、更全面的技能拥有白热化酒店硬件方面的差异越来越小真正的竞争焦点就落在服务更丰厚的工作经历使自己的工作潜能和职业生涯不断地得到拓展员上服务的竞争最终又体现在人才的竞争上。因此人才培训工作越来工对酒店的归属感会与日俱增并乐于为酒店长期服务将个人的职业越得到酒店高层管理者的重视和支持多形式、多层次的培训工作在酒发展目标与酒店的整体发展的蓝图融为一体。店业普遍展开。但认识到了培训的重要性并不等于就能做好培训工3开发人的潜能促进员工发展。培训是组织和个人双重受益的作我国在培训领域的系统和实证研究做得很少国内的培训与经济发行为培训对个人的作用表现在 :一是提高员工自信心增强职业安全达国家相比尚有一定差距。感。各个层次的员工尤其是新员工通过系统的培训后对自己相对 一、酒店员工培训的本质独立地做好本职工作和作出正确决策就有了信心进而会增加职业的培训是企业按照预期和步骤实施的连续性、系统性的学习行安全感员工必须有了职业安全感之后才可能产生对企业的向心力为和过程其目的是通过使员工的知识、技能、态度乃至行为发生定向才可能真正为宾客提供高质量的服务。二是提高自身价值创造晋升改进从而确保员工能够按照预期的标准或水平完成所承担的工作任机会。酒店业的发展急需有更多有管理能力的人才培训能够使员工务。培训其实就是经验分享即培训者与受训者之间、受训者相互之间出色完成本职工作的同时还可以有助于扩大知识面和扩展工作领域分享彼此的经验从对方的经验中学习、借鉴、吸收有用的东西并达到员工学到的知识越多能力越强员工自身的价值就越大也就为员工完善和提高自己的目的。的晋升发展 创造了更多的机会。三是开发员工潜能让员工得到更好 酒店是为客人提供服务创造经济收入的盈利性企业。酒店培训的发展。持续的培训能让员工的能力得到不断开发为员工的全面发的目的是为了适应业务经济活动的需要通过对员工进行服务态度、专展提供更为有利的条件。业知识和业务技能的训练提高其综合素质、工作效率、敬业精神和职4促进服务标准化、化发展提升酒店的国际竞争力。从我国业道德水准并培养其持续学习的能力使之在酒店接待经营活动中充酒店目前的状况来看国际竞争力总体上不强。酒店专业人士曾做过 分发挥出来从而提高酒店的管理水平与服务质量。只有这样酒店才一次调查 :合资酒店数量不到我国酒店总量的 <#004699'>20但其利润却占到整能实现以人为本的整体优化目标真正适应集约化经营的需要在日趋个行业的 80。导致这一现象的原因是合资酒店高水准的管理和服 激烈的竞争中立于不败之地。务为其带来了品牌效益、营销网络、企业文化等方面的优势而这一切 二、酒店员工培训的重要性都是通过高素质的酒店人才来实现的。由此可见如果人才问题不解 在当前残酷的市场竞争中通过标准化、规范化的培训来提升服决中国本土酒店就不能跨出国门真正参与国际竞争国内酒店业的发务质量、优化 “软”环境已成为一家酒店成功致胜的关键。其重要性主展就会受牵制。要表现在以下几个方面 :在酒店 “硬件 ”水平日趋接近的情况下服务水平、员工素质等 . 1实现社会效益和经济效益统一的途径。酒店业的实践充分证件”成为酒店业竞争的焦点而培训正是酒店“软件 ”建设之本。通过培明成功企业都非常重视员工培训工作在人才培训上的投资能够取训提高员工素质、工作效率、敬业精神和职业道德水准并培养其持续得倍增的效益。众多酒店已经深刻认识到市场竞争、服务竞争归根到学习的能力促进服务标准化、规范化发展才能实现酒店以人为本的底是人才的竞争他们提出培训就是管理、培训就是效益、培训就是财整体优化目标才能适应集约化经营的需要才能使中国酒店在国际市富。培训要有成效酒店就要舍得投入。不要再错误地认为 :培训是一场上立于不败之地。种成本作为成本就应该尽量降低能 省则省。在商业竞争异常激烈三、我国酒店培训工作存在的问题的今天培训应当被作为一种投资、一种福利、一种激励写在企业综观我国酒店业的培训工作其形式上给人的感觉是异常火热大经营计划里。用培训凝聚人心、鼓舞士气激励员工不断保持高涨的工家都在搞但其效果却不尽如人意很多酒店的人员素质和服务质量并没有得到明显改善。存在的问题主要表现为以下几个方面 : 1培训流于形式。许多管理者对培训工作的特点和规律缺乏深刻理解仅将培训作为普通的日常工作做做表面文章。结果是培训内容脱离实际体现时代特征的新知识、新方法、新观念、新技术不能及时反映或补充到培训工作中。而且培训往往以酒店为中心未能与员工的个人发展结合忽视了员工的个人发展需求使培训主体处于被动状态。尽管资金、时间、人力投人不少但受训者对培训内容兴趣不大积极性不高培训对促进管理、服务质量及人员素质提高的作用不明显。 <#004699'>2忽视对员工的素质培训。重业务技能提高而忽视素质培训不利于员工发挥个人潜能。培训应是酒店确立经营思想和服务理念创建酒店文化的大好机会但培训组织者往往将其变成了酒店规章制度的学习使员工对酒店缺乏心理上的归属感直接影响了酒店的凝聚力和团队精神进而影响到酒店的对外形象和整体竞争力。 3随意性较大。酒店培训很多是突发性地进行而不是比较系统性、前瞻性的。特别是很多时候占用员工的 “休息时间 ”使员工陷入 “为什么排休的时候刚好就要培训 ”的苦恼中首先在心理上就对培训采取了抵制情绪。由于不能很好把握培训需求因此无法制定科学合理的培训计划加上受训者的抵触情形培训反而成为员工的精神负担。 4不重视培训结果与培训考核。培训考核未能与员工奖惩挂钩培训中缺乏学习压力因而学习效果差。忽视培训后的质量效果跟踪与信息反馈从而无法真正掌握培训效果和制定下一阶段的培训计划。培训的反馈和效用不仅没有正常进行甚至还缺乏必要的沟通。这样员工会认为通过参加培训而获得使客人满意的优质服务的技能对他个人并不那么重要其上级对他的评价才是最重要的。 总之我国目前的酒店培训仍是传统培训难以适应员工对培训的差异 性需求严重影响着培训工作的实际效果不利于酒店行业的健康、持续发展。 四、酒店员工培训对策分析 1提高认识树立培训新理念。作为管理者要提高对培训工作的认识视培训为一种管理将培训与管理统一起来并使之制度化、计划化。根据酒店业发展的新态势对人才培养提出的新要求培训应以改革创新为动力以高层次和急需人才培养为重点全面推进素质教育并制定出不同发展阶段的培训目标。其关键是要转变观念要树立人才培养是酒店业持续发展的根本动力的现代化培训理念把人才建设作为酒店重要的经营发展战略充分认识到培训战略化、自主化、终身化、社会化的发展趋势。 <#004699'>2合理制定培训计划提高培训质量。如何制定科学、合理的培训 计划变培训为 “精神动力 ”而非 “精神负担 ”是提高培训质量真正达到培训效果的关键。一是培训方法从单一转向多样化从讲授为主转向多种培训方法相结合。二是培训内容从注重业务培训转向与个人发展相结合从传授业务知识、提高技能转向与情商开发、潜能开发、拓展训练、职业生涯设计等相结合。三是在充分保障员工休息权益的基础上采取轮岗换岗培训的方法既不影响经营又消除了员工的抵制心理。 3建立激励机制巩固培训效果。在培训后及时有效地强化员工在工作中的进步使之变成个人的习惯性的行为方式是巩固培训效果的重要环节。将员工培训情况及接受培训后在服务、管理等方面的表现与晋升等激励机制结合起来有效调动员工参与培训的积极性。另外培训工作不是孤立存在的它是整个队伍建设和人力资源开发的一个重要环节。酒店通过招聘录用、考核评估、报酬分配及开发培训的有机组合可以实现酒店人力资源的系统化管理。具体地说就是要建立有效的培训与用人、薪酬相结合的机制制订相配套的政策措施完善培训、考核、聘用、晋升、待遇一体化的用人制度形成培训的激励机制。 4拓展培训渠道推进企业不断向国际市场迈进。酒店行业是在国内各行各业中率先和国际接轨的国际化酒店人才的匮乏已经成为如今制约中国酒店业发展的最大障碍。酒店业是一个较为特殊的服务性行业服务对象来自全球各地这就要求从业人员必须有较高的语言能力、沟通能力和文化素养更重要的 是要有服务意识。尤其是管理人员既要熟悉市场动态把握发展趋势 又要精通业务懂经营管理善于营造良好的酒店文化氛围。国内酒店要想跟上时代的发展步伐进一步打开国际市场赢得更加广泛的客源就必须结合国际服务标准加大培训力度开展多种渠道、多方面的标准化不断更新培训内容例如把外语、计算机等体现时代需求的内容纳入培训计划重点进行培训。只有形成一支具有国际管理能力熟悉国际酒店业行规、法规、操作模式具有国际战略眼光的酒店专业人才队伍才能改变中国酒店业 “硬件太硬、软件太软 ”的不利局面才能真正提升中国酒店业的国际竞争力不断推进整个行业向国际市场迈进。 科学那里证据本来就存在着 “可能性 ”而社会诉求更强调的是一种道德义务三者之间的有效沟通存在问题。因此布洛尔斯认为把科学证据当作环境政策制定的基础存在四个问题 :第一在已经讨论的因果关系问题中污染活动所带来的外部性影响的责任确定存在困难。第二很多预测的影响其影响的时间、范围等都是不确定的。第三这种影响的不确定性导致了政策的实施困难。第四环境数据的不齐全或缺乏使政策制定存在困难同时给共计环境的既得利益者打开了大门。最后环境科学的脆弱性解释很容易被政治忽视政治更在乎的是不同利益集团的矛盾。中国近些年来频频爆发的 “癌症村 ”现象就存在着这样的认证困难。癌症是世界公认的医学难题寻找病因本身就存在着困难。医学科学自身都无法认定确定的致病因素因此无法确认污染物与癌症之间的因果联系。但“癌症村 ”却总是出现在重污染区确切的说它的确受到了当地的环境的影响。因此就出现了一种“尴尬 ”局面即便存在相关性假设却无法拿出确凿的证据污染还在继续。江苏盐城阜宁洋桥村就是一个典型的癌症村村子周围有一家农药厂、两家化工厂村民呼吸困难工厂的污染物不经处理就排放到村子周围村民每年都有十多人被确诊为癌症。这明显使受到工厂的化学污染。但却由于科学的确凿的证据的收集困难及当地政府的庇护使得村民一方面没有得到赔偿另一方面工厂的污染还在继续。 四、结语 建构论注重具体问题的表达以及解决的过程注重造成某一问题问题的具体的政治、经济、文化因素。环境 问题的建构其意义在于引起社会的关注从而利于问题的解决。在这一过程中科学作为现代性社会的权威发挥着重要的作用有着界定问题的话语权它在问题的提出与解决中发挥着重要的作用。改革开放以来中国的“压缩饼干 ”式的快速发展传统的遗留、地区发展的不平衡等原因导致了社会问题的成因复杂、解决的难度大。因此任何科学的建构都离不开当时当地的情景。 参考文献 : 1德乌尔里希 ?贝克何博文译风险社会上海 :译林出版社<#004699'>2003年版第194198 页 <#004699'>2苏国勋社会学与社会建构论国外社会科学<#004699'>200<#004699'>21第413页 3加约翰 ?汉尼根洪大用译环境社会学北京 :中国人民大学出版社<#004699'>2009年版第104109页 4顾强李亚东盐城阜宁洋桥村三年来有 <#004699'>20多人被癌症夺去生命今年又有 10人被确诊 //newssohu com/<#004699'>2004/04/<#004699'>26/9<#004699'>2/news<#004699'>219949< #004699'>279 shtml PAGE PAGE 1