服务人员专业服务技巧
服 务 人 员 专 业
服
务 技 巧 训 练
一、如何观察客户——看的技巧
二、如何拉近与客户的关系——听的技巧
三、如何提供微笑服务——笑的技巧
四、客户更在乎你怎么说——说的技巧
五、如何运用身体语言——动的技巧
领先顾客一步的
技巧
时时提醒自己:
我是否已考虑到顾客的全部需求
顾客下一个需求是什么,
如何让顾客满意,
--------- ~~~
1、 观察顾客要求目光敏锐、行动迅速
就拿喝茶这个日常生活中最常见的例子来说,你能观察到:哪
个顾客喜欢喝绿茶、哪个顾客喜欢喝红茶、哪个顾客只喝白开
水,或者哪个顾客喝得快、哪个顾客喝得慢吗,
观察顾客可以从以下这些角度进行:
年龄
服饰
语言
身体语言
行为
态度等
观察顾客时要表情轻松,不要扭扭捏捏或紧张不安。
注意:观察顾客不要表现得太过分,像是在监视顾客或对他本人感兴趣一样,除非你想家给他~
2、观察顾客要求感情投入
感情投入就能理解一切。你要能设身处地为顾客着想。你必须通过顾
客的眼睛去观察和体会。这样,才能提供优质有效的服务。 , 当你遇到不同类型的顾客,你需要提供不同的服务方法。 , 烦躁的顾客:要有耐心,温和地与他交谈。
, 有依赖性的顾客:他们可能有点胆怯,有依赖性。你态度温和,
富于同情心。为他们着想,提些有益的建议,但别施加太大的压
力。
, 对产品不满意的顾客:他们持怀疑的态度,对他们要坦率,有理
貌,保持自控能力。
, 想试一试心理的顾客:他们通常寡言少语,你得有坚韧毅力,提
供周到的服务,并能显示专业水准。
, 常识性顾客:他们有礼貌,有理智,用有效的方法待客,用友好
的态度回报。
、
不停地问自己:
如果我是这个顾客,我会需要什么,
3、目光接触的技巧
有一个口诀是:“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小
三角。”
, 与不熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看他面部的大三角:即以肩为
底线、头顶为顶点的大三角形。
, 与较熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的小三角:即以下
巴为底线、额头为顶点的小三角形。
, 与很熟悉的顾客打招呼时,眼睛要看着他面部的倒三角形。
揣摩顾客心理
你“看”顾客的时候,要揣摩顾客的心理。
顾客究竟希望得到什么样的服务,顾客为什么希望得到这样的服务,这是服务人员在观察顾客时要不断提醒自己的两个问题。因为各种各样的原因会使顾客不愿意将自己的期望说出来,而是通过隐含的语言、身体动作等表达出来,这时,就需要及时揣摩顾客的心理。
心理学家做过的实验表明,人们视线相互接触的时间,通常占交往时间的30%~60%。如果超过60%,表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题;低于30%,表明对对方本人或话题没有兴趣。 视线接触的时间,除关系十分密切的人外,一般连续注视对方的时间在1~2秒钟内,而美国人习惯在1秒钟内。
顾客的五种需求:
1、 说出来的需求
2、 真正的需求
3、 没说出来的需求
4、 满足后令人高兴的需求
5、 秘密需求
听,
拉近与顾客的关系 一个顾客急匆匆地来到某商场的收银处。
顾客说,“小姐,刚才你算错了50元 ——” 收银员满脸不高兴,“你刚才为什么不点清楚,银货两清,概不负责。”
顾客说,“那谢谢你多给的,,元了。”
顾客扬长而去,收银员目瞪口呆。
所以,千万不要打断客户的话,除非你想他离你而去,
为什么要倾听顾客的声音
根据统计,一个不满的顾客的背后有这么一组数据, , 一个投诉不满的顾客背后有,,个不满的顾客 , ,,人不满但并不投诉
, ,个有严重问题但未发出抱怨声
, 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 , 投诉者的问题得到解决,会有,,,的投诉者愿与公司保持
关系,如果迅速得到解决,会有,,,,,,,的顾客会与
公司保持关系。
所以,肯来投诉的顾客是我们的财富、宝藏、现金者,我们要珍惜他们,而倾听是缓解冲突的润滑剂。
有两类人很少去倾听,一类是很忙的人,一类是很聪明的人。 很难说一线员工人人都很聪明,但他们无疑是很忙的人,因此,请特别注意要倾听顾客的问题。
我们经常被人埋怨说得太多,什么时候我们被人埋怨过“听得太多呢”,
倾听三步曲
第一步 准备
客户找你恰谈或倾诉或投宿的时候,你要做好如下准备:
给自己和客户都倒一杯水
尽可能找一个安静的地方
让双方坐下来,坐姿尽量保持,,度
记得带笔和记事本。
第二步 记录
俗语云:好记性不如烂笔头。一线服务人员每天要面临许多客户,每个客户的要求都不尽相同,把客户谈话的重点记录下来是防止遗忘的最安全的方法。
记录客户的谈话,除了防止遗忘外,还有以下好处:
,、 具有核对功能。核对你听的与客户所要求的有无不同的地方。
,、 日后工作中,可根据记录,检查是否完成了客户的需求。
,、 可避免日后如“已经交代了”、“没听到”之类的纷争。 第三步 理解
要检验理解你所听到的与客户所要求的并无不同,要注意以下几点:
不清楚的地方,询问清楚为止。
以具体的、量化的方式,向客户确认谈话的内容。
要让客户把话说完,再提意见或疑问。
,,,,法
,,指,,,,、,,,,、,,,,,、,,:、,,,
,,指,:,、,:, ,,,,和,:, ,,,,
聆听的三大原则和十大技巧
人生下来有“两个耳朵,一张嘴”,所以他用于听和说的比例是,:,。一名优秀的一线服务人员,更要善于聆听。他要倾听客户的要求、需要、渴望和理想,他还要倾听客户的异议、抱怨和投诉,他还要善于听出客户没有表达的意思——没说出来的需求、秘密需求。
一, 耐心
, 不要打断客户的话头。
, 记住,客户喜欢谈话,尤其喜欢谈他们自己。他们谈的越多,
越感到愉快,就越会感到满意。人人都喜欢好听众,所以,要
耐心地听。
, 学会克制自己,特别是当你想发表高见的时候。多让客户说话。 二, 关心
, 带着真正的兴趣听客户在说什么,客户的话是一张藏宝图,顺
着它可以找到宝藏。
, 不要漫不经心地听,左耳进,右耳出,。要理解客户说的话,这
是你能让客户满意的唯一方式。
, 让客户在你脑子里占据最重要的位臵。
, 始终与客户保持目光接触,观察他的面部表情,注意他的声调
变化。一线服务人员应当学会用眼睛去听。
, 如果你能用笔记本记录客户说的有关词语,它会帮助你更认真
地听,并能记住对方的话。
, 不要以为客户说的都是真的。对他们说的话打个问号,有助你
认真地 听。
三, 别一开始就假设明白他的问题
, 永远不要假设你知道客户要说什么,因为这样的话,你会以为
你知道客户的需求,而不会认真地去听。
在听完之后,问一句:“您的意思是————”“我没有理解错
的话,您需要————”等等,以印证你所听到的。
有一种方法可以让烦躁的顾客慢慢平静下来,那就是聆听。当很多服务人员在听顾客诉说的时候,是一边听,一边紧张地在想对策:我要
他是错的、我要为我或我的公司进行辩解、我要澄清问题的症结所在。甚至不等顾客说完就急急忙忙地打断顾客的话。其实,这只能令顾客的怒火越来越大。
微笑
服务的
微笑不花费一分钱,但却能给你带来巨大好处, 微笑会使对方富有,但不会使你变穷, 它只要瞬间,但它留给人的记忆却是永远, 没有微笑,你就不会这样富有和强大, 有了微笑,你就会富而不贫,
微笑能给家庭带来幸福,
能给生意带来好运,给你带来友谊, 它会使疲倦者感到愉悦,使失意者感到欢快,使悲哀者感到温暖,
它是疾病的最好药方,
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走, 微笑是无价之宝,
有人过于劳累,发不出微笑,
把你的微笑献给他们,那正是他们的需要。
谁偷走了你的微笑
令我头痛的是,不该我负的责任却算到我的帐上,好象是我的过错似情景,
的。要是我说这不关我的事,谁都不信,他们都疯了。但是这的确不关我的事。
工作中的烦恼偷走了你的微笑。
情景,
我工作的时候,那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥,这些人中既有我的客户也有我的上司,真烦人,我又不能争辩。有时,他们甚至都不知道自己在要求什么。
人际关系偷走了你的微笑。
情景,
今天真倒霉,早上起床的时候,儿子不肯去幼儿园,上班的路上又塞车,紧赶慢赶还是迟到了,偏偏又被上司撞上,结果挨了一顿克,你说倒不倒霉。
生活的琐事偷走了你的微笑。
怎么办,
,, 安装过滤器。 安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不
愉快的事情过滤掉
安妮是一位优秀的服务人员,面对顾客时总能真诚地微笑。同事问她:
“你一天到晚地微笑,难道就没有不顺心的事吗,”她说:“世上谁
没有烦恼,关键是不要烦恼所支配。到单位上班,我将烦恼留在家里,
回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能保持轻松愉快的心
情。”
,, 运用幽默。 遇到烦恼的事情从反面设想,幽他一默,往往
可以化解你的情绪,甚至使事情出现转机。而且幽默感不是
天生就有的,而是可以通过练习,每个人都可以获得的。
情 况 反 面
你的新车被人偷走了。 你再也不用整天提心吊胆,担心你的
车会被人偷走
老板更改了工作计划。 又多了一个解决问题的办法。
,, 直接面对。这可能意味着你要做一个不想做的道歉,要发动一
场讨论来修复你宁愿忘掉的某个关系,或者要压抑一下自尊心。
但是,可以帮助你迅速解决问题,使你恢复轻松。
微笑服务的魅力 ,( 微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦。 ,( 微笑激发热情
微笑传递这样的信息:“见到你我很高兴,我愿意为你服务。”所以,微笑可以激发你的服务热情,使你为客户提供周到的服务。 ,,微笑可以增加创造力
当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思维活跃,从而创造性地解决客户的问题。相反,如果你的神经紧紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。
练习——
像空姐一样微笑 ,, 说“,——”,让嘴的两端朝后缩,微张双唇。 ,, 轻轻浅笑,减弱“,―――”的程度,这时可感觉到颧骨被拉
向斜后上方。
,, 相同的动作反复几次,直到感觉自然为止。
微笑的三结合
与眼睛的结合
当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉 是“皮笑肉步笑”。
眼睛会说话,也会笑。如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼 睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有两种:一是“眼形笑,”一是 “眼神笑。”
练习:
取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴 的情景。这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛 周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉, 嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。 学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。
与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,不要光笑不说,或光说不笑。
与身体的结合
微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳
印象的。
客户更在乎你
怎么说~
说什么
而不是你
单调而平淡的语气是在对客户说:“我很烦,对你所说全有 兴趣”。
缓慢而低沉的语气传递这样的信息:“我的心情不好,自呆 会儿”。
嗓门高高的强调语气是在说:“我对这件事情很感兴趣”。
硬的、嗓门很高的语气是说:“我很生气,不想听任何事情”。
高高的嗓音伴随着拖长的语调表达:“我部相信所听到的一 切。”
运用“,,,”技巧引导顾客
什么是“,,,”,,,,就是特点、优点、利益。
,:,,,?,,,,特点, “,,,”
,:,,,,,?,,,,优点,
,:,,,,,,?,利益,
我们在引导顾客的时候,先要说明“特点”,再解释“优点”,最后阐 “利益。这样才能很好地引导顾客。如下:
特 , 连接词 特 A 利 ,
点 特 点 优 益 利
,:总结特点
作为一线服务人员,要对公司的行业特点非常清楚,才能引导顾客。 可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装等方面主将总结特点。
说明特点的四个注意点
一、做个出色的演员
有人形容服务的过程是一个演出的过程,在这个过程中,服务人
员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任
主要角色的是一线服务人员。
所以,一线服务人员要做一个出色的演员,要能比竞争对手更能
取悦顾客的心。
二、要考虑顾客的记忆储存
根据统计学研究,顾客最多只能同时吸收六个概念。所以,你在
说明特点的时候,要注意控制特点的数量,不能太多。否则,说了等
于没说,甚至会引起顾客的反感。
沟通形式 顾客吸收的程度
从电话中交谈 20%
当面推销 50%
顾客参与谈论 70%
三、太激进的危机
太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。
四、在说明时出现意外
如果出现意外,要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的错
误,要示出“不在乎”的微笑,并尽可能挽回顾客的面子。
A 优点:解释特点
优点是用来进一步解释特点的,用来强调特点的。
B 利益:顾客要的是利益,而不是什么特点和优点
传达利益信息时要注意的事项
一、记得提到所有的利益
利益永远是顾客最关心的事,所以要提到所有对顾客有用的利益,
而并非只陈述我们认为是最好的利益。
二、客户已知的利益也应该说出来
这样有两个好处,一是强化客户的印象,二是避免可能的怀疑。
因为你不说出来,客户就可能认为你已经取消了这项优惠,就会不满,
而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。
三、用客户听得懂的语言说
必须肯定客户能听明白我们的语言,不要用你自己明白的行话、
术语。
四、有建设性、有把握
首先,你要相信自己所说的,别人才能相信。所以,对说出来的
利益要有把握。
如:应该这样说:“根据我们的测试,这种冰箱比普通型冰箱能省
50%的电。”
而不是说:“这种冰箱可能,大概,比普通冰箱省50%的电。” 不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。 五、创造一个和谐轻松的气氛
一个和谐轻松的环境,更能令你成功地引导顾客。 练习
,、 你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信,
2、你的声音是否充满活力与热情,
3、你说话时是否使语调保持适度变化,
4、你的声音是否坦率而明确,
5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗,
6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗,
7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和
愉快吗,
8、当你情不自禁地讲话时,能否压低自己的嗓门,
9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词,
10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名,
客户更在乎你怎么说
情景一
不要说:“对不起,我们卖给你一台有毛病的机器。”
因为顾客会认为:“有毛病的机器也卖给我,”
应该说:“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么,”
情景二
不要说:“真不好意思,那台柜员机经常吃卡。”
因为顾客会认为:“经常出问题,为什么不把它修好呢,”
应该说:“对不起,你的卡被吃掉了,给你带来不便,我们
会记录下你的资料,尽快把卡拿出来。”
情景三
不要说:“我明白你的意思,工程部的那班家伙经常乱来,
真对不起。”
因为顾客会认为:“我不管谁乱来,我要解决问题。”
应该说:“我明白你的意思,我会跟工程部协商一下,一小
时后你一个答复。”
说“我会…….”以表达服务意愿 当你使用“我会……”这一技巧时,你和你的客户都会受益。 ,、 许多客户听到“我尽可能……”后,会感到很生气,因为他不
知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后,
就会平静下来,因为你表达了你的服务意愿,以及你将要采取
的行动计划,客户就会满意。
,、 通过使用“我会……”这一技巧,你自己也能从中受益。当你
说“我会……”,而且列出了你要采取的步骤时,你就给了自己
一个好的开端,你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。
说“我理解……”以体谅对方情绪 客户需要服务人员理解并体谅他们的情况和心情,而不要进行评价或 判断。
如何使“上帝”发疯
没有什么比这更能令客户发疯的了:当客户想向服务提供者倾诉或投诉时,这些人把他们当做外星人,对寻找办法解决他们的境况不感兴趣。经典的表达方式有:
我不知道你为什么如此不满。
我早就提醒过你了。
伙计,你一定是疯了。
你干吗发这么大的脾气,
我不知道。
这不是我的责任。
不是我的错。
范例
3F法:客户的感受、别人的感受、发觉,Fell,Felt,Found,. 3F是一种表示体谅理解答复的主体结构,你可以在它的面附上其他的答复。这种技巧承认客户的感受,并且提供一种客户能听得进去的说明:
“我理解你怎么会有这样的感受,Fell,,
其他人也曾经有过这样的感受,Felt,,
不过经过说明后,他们发觉,Found,,这种规定是为了保护他们的安全。”
说“你能……吗,”以缓解紧张程度 说“你能……吗,”这有助于:
1、消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快。这三个字会令大多数人恼火。用“你能……吗,”是一条快捷地得到你想要的东西的途径。
2、避免责备对方“你本来应该……”所带来的不利影响。当客户听到“你本来应该……”时,几乎会不由自主地产生防范心理。“你犯了个错误”这句话也同样。
3、保证对方清楚地知道你需要什么。“要是星期五能完成报告的话就好了”。远远不如这句话明确:“请星期五完成报告。” 什么时候使用“你能……吗,”
当你急于通知对方的时候。
当你原来的要求没有得到满足的时候。比如,你希望上周得到答复,但没有得到,为了减少这类问题,你可以说:“你能在周末以前给我答复吗,”
说“你可以……”来代替说“不” ,、 当你婉转地说“不”时,会得到别人的谅解。设想一下,如果
别人对你说了下面的话,你会有何感受:“今天不行,你必须等
到明天才有材料。”更婉转一点的说法是这样:“你可以明天拿
到材料。”我们更乐于听到我们可以做什么。
,、 使用这一技巧可以节省时间,否则,你还昨回答大多数人紧接
着就会问的问题:“你说今天不行,好,什么时候行,” ,、 使用“你可以……”会令胸的工作更容易。许多人的发现是“不”
十分困难,愿意找到一种方法帮助自己表达同样的意思。该方
法就起到了这一作用。
什么时候使用“你可以……”
你会发现,在你的工作和生活中有许多时候都能运用这一技巧。明确地说,你可以在下列情况下说“你可以……”。
,、 你不能完全满足客户的要求,但你的确还有别的办法。 ,、 尽管你可能立刻帮不上忙,但是却想表达你的真诚,乐于为对
方提供服务。
,、 你的客户可能对自己要什么并不明确,给他提个建议通常能激
发他的思路。“不,那个水平太差”或者“不,那个太贵了”。
说明原因以节省时间 ,、 人们天生就爱刨根部底。想一想,正在长大的孩子就总喜欢问
“为什么”,当有人提供信息时,其他人脑子里最关心的、也
是最想知道的就是“为什么”,基于这一实际情况,请先讲明
原因。
,、 先讲明原因会更快吸引人们的注意。比如,“要想省钱……”或
者“下面是问题的答案”。
什么时候使用“先讲明原因”这一技巧
当你传达技术信息,而其他人可能不懂时。
当你认为别人可能不会相助时。
当别人可能不了解你或不相信你时。
他人的原因
如果你先讲明了你的办法会给客户带来多大好处,你就会赢得更深入的合作。请看下面的例子:
“为了节约你的时间……”
“为了让我更快满足你的要求……”
“为了便于我接近你的要求……”
服务人员常用的“说法”
,、 迎客时说“欢迎”、“欢迎您光临”、“您好”等。 ,、 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“多谢您的帮助”等。 ,、 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了,请您放心”等。 ,、 不能立即接待客户时说“请您稍等”、“麻烦您等一下”、“我马
上就来”等。
,、 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起,让您等候多时了”
等。
,、 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实在对不起,给您添
麻烦了”等。
,、 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等。
,、 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“很高兴为您
服务”等。
,、 当客户向你道歉时说“没有什么”、“不用客气”、很高兴为您服
务”等。
10、当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清,请重复一遍好吗”等。
11、送客时说“再见,一路平安”、“再见,欢迎下次再来”等。 12、当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一下你的时间吗,”等。
服务人员的“七不问” 1.不问年龄
不要当面问客人的年龄,尤其是女性。也不要绕着弯想从别处打听他的年龄。
2.不问婚姻
婚姻纯属个人隐私,向别人打听这方面的信息是不礼貌的。若是向异性打听,更不恰当。
3.不问收入
收入在某种程度上与个人能力和地位有关,是一个人的脸面。与收入有关的住宅、财产等也不宜谈论。
4.不问地址
除非你想上他家做客,那也得看别人是否邀请你,,一般不要问客人的住址。
5.不问经历
个人经历是一个人的底牌,甚至会有隐私。所以不要问客人的经历。
6.不问信仰
宗教信仰和政治见解是非常严肃的事,不能信口开河。 7.不问身体
对有体重问题的人,不要问他的体重,不能随便说他比别人胖。不能问别人是否整过整容手术,是否戴假发或假牙。
运用身体语言的
我们如何从他人那里获取信息
语言 7% 语气 38% 身体语言 55% 此时无声用有声
身体语言是一种无声的语言,从77的图中,我们看到:55%的信息是通过身体身体语言传递的,而语言只占7%。因此,它是一种更有效的语言。请看下面几个片段:
在明清小说,,老残游记,,里,有一段描述说书艺人白妞出场
时的眼神,是这样写的:
“……她将鼓棰子轻轻地点了两下,方抬起头来,向台下一盼。那双眼睛如秋水、如寒星、如宝珠、如白水银里头养着两丸黑水银,左右一顾,一看,连那坐在远远墙角里的人都觉得她看见自己了。那坐得近的,更不必说。就这一眼,满园子里便鸦雀无声,比皇帝出来还静悄悄得多呢,边根针掉在地下都听得见响。”
这一眼,就是即将演唱的信号,就是无声的问候和命令,比高叫一声“请大家安静”更起作用。
诗人徐志摩曾专门写诗赞美日本女子温柔典雅的神态:
“那一低头的温柔,
像一朵水莲花不胜凉风的娇羞。”
仅仅是一低头,一个温柔、典雅、谦和的日本女子便表露无疑。
面部表情
身体语言包括哪些部分呢,可以说是从头到脚――身体的全部。为了叙述的方便,我们把它分为:头面部、手势、身体的姿态与动作三大部分。
面部表情又包括:头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作这四部分。
头部动作
身体挺直、头部端正,表现的是自信、严肃、正派、有精神的风度。
头部向上,表示希望、谦逊、内疚或沉思。
头部向前,表示倾听、期望或同情、关心。
头部向后,表示惊奇、恐惧、退让或迟疑。
点头,表示答应、同意、理解和赞许。
头一摆,显然是表示快走之意。
面部表情传递的含义
,、 脸上泛红晕,一般是羞涩或激动的表示。
,、 脸色发青发白是生气、愤怒或受了惊吓异常紧张的表示。 ,、 皱眉表示不同意、烦恼,甚至是盛怒。
,、 扬眉表示兴奋、庄重等多种情感。
,、 眉毛闪动表示欢迎或加强语气。
,、 眉毛扬起后短暂停留再降下,表示惊讶或悲伤。
人的容貌是天生的,但表情不是天生的
林肯的一位朋友曾向他推荐某个人为内阁成员,林肯却没有用他。他的朋友很不理解:因为那个人的资力、经验、水平都很胜任。于是朋友去问林肯为什么。林肯说:“我不喜欢他那副长相。”哦,可是,这不太苛刻了吗,他不能为自己天生的面孔负责呀,”林肯说:“不,一个人过了40岁就该对自己的脸孔负责。”
林肯的话说明了一个真理:人的面部表情同其他体态语言一样,是可以熏陶和改变的,是由人的内在变化、文化修养、气质特征所决定的。
眼神传递出的含义
一般来说,
,、 眼睛正视表示庄重
,、 仰视表示思索
,、 斜视表示轻蔑
,、 俯视表示羞涩
但眼睛有个显著特点:看到喜欢的人或事物,瞳孔会增大,看到不喜欢的人或事物时,瞳孔会缩小,看到特别不喜欢的东西的,甚至会缩小到针眼那么细小。
眼睛的这个特点又引出了第二个特点,就是最强烈的眼神与一般的眼神有很大的区别。
最强烈的眼神有两种:一种是仇人相见,分外眼红,一种是情侣相见,格外激动。
嘴不出声也会“说话”
在面部表情中,不可忽视嘴部的作用。
,、 嘴唇闭拢,表示和谐宁静、端庄自然。
,、 嘴唇半开,表示疑问、奇怪、有点惊讶,如果全开就表示惊骇。 ,、 嘴角向上,表示善意、礼貌、喜悦。
,、 嘴角向下,表示痛苦悲伤、无可奈何。
,、 嘴唇撅着,表示生气、不满意。
,、 嘴唇紧绷,表示愤怒、对抗或决心已定。
手势
手的姿势一般有如下表现:
,、 手心向上:坦诚直率、善意礼貌、积极肯定
,、 手心向下:否定、抑制、贬低、反对、轻视
,、 抬手:请对方注意,自己要讲话了
,、 招手:打招呼、欢迎你、或请过来
,、 推手:对抗、矛盾、抗拒或观点树立
,、 单手挥动:告别、再会
,、 伸手:想要什么东西
,、 藏手:不想交出某种东西
,、 拍手:表示欢迎
,,、 摆手:不同意、不欢迎、或快走
,,、 两手叠加:互相配合、互相依整依赖、团结一致 ,,、 两手分开:分离、失散、消极
,,、 紧握拳头:挑战、表示决定、提出警告
,,、 竖起拇指:称赞、夸耀
,,、 伸出小指:轻视、挖苦
,,、 伸出食指:指明方向、训示或命令
,,、 多指并用:列举事物种类、说明先后次序
,,、 双手挥动:表示呼吁、召唤、感情激昂、声势宏大
人不但在说话的时候用手的动作来加强语气,辅助表达。而且在危急或特定之时会用手势代替说话。手势还是一咱国际性的语言,许多原始部落之间交涉什么事情,大都利用复杂的手势进行,以此克服语言不通的障碍。现代游客到了国外,也大都用手势问题或致意。
身体的姿态和动作
身体的姿态和动作所表达的意思同样是多种多样,丰富而又复杂的。
比如“双臂交叉抱在胸前”这个姿态吧。
,、 一般来说,这种姿态是企图防御对方精神上的威胁而下意识形
成的防范动作。
,、 如果双臂紧紧交叉,双手紧握,这就暗示出更强烈的防御信息
和敌对态度,并会伴随着咬紧牙关,涨红脖子的面部表情。 ,、 如果双臂交叉中,用一只手握住另一只胳膊,这个信号显示了
紧张期待的心情,也是一种试图控制紧张情绪的方式。如等待
登机、等候拔牙、见到陌生人有点紧张或回答问题有些畏怯的
时候。
,、 如果双臂交叉中,两个拇指往上翘,这是表示泰然自若,或超
然度外,或冷静旁观,或优越至上的信息,其中又包含着一定
的防御态度。
,、 如果一只胳膊横挎胸前,并用这只手握住另一只胳膊,这是一
个人处于陌生的交际场合,缺乏自信,有点紧张不安时采取的
姿态。
,、 如果双手相握,还有伪装性的手臂局部交叉,这类姿势也带有
防御性,但更隐蔽和微妙。
,、 眉毛向上扬、头一摆:表示难以臵信,有些惊疑。 ,、 用手揉揉鼻子:表示困惑不解,事情难办。
,、 双手臵于双腿上,掌心向上,手指交叉:表明希望别人理解,
给予支持。
,,、 用手拍拍前额:以示健忘。如果用力一拍,则是自我谴责,
后悔不已的意思。
11、耸耸肩膀,双手一摊:表示无所谓,或无可奈何,没办法的意思。
怎样成为一名文质彬彬的一线服务人员呢, 首先,要知道运用身体语言的“三忌”
,、 忌杂乱。凡是没用的,不能表情达意的动作,如用手摸鼻子、
随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 ,、 忌泛滥。空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作,像两手
在空中不停地比划、双腿机械地抖动等等,不但没用,而且极
为有害。
,、 忌卑俗。卑俗的身体姿势,就像街边的乞丐在乞讨着什么,视
觉效果很差,非常损害自我形象。
其次,要坚持改善身体姿态的“三部曲”
,、 第一步,要注意观察良好得体的姿势适当模仿,掌握一定规律。
如头部的正确姿势、面部表情、手势的正确运用、四肢的动作
等。
,、 第二步,符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗成的,所
以,一定要符合标准。虽然一脸“坏笑”成了崔永元的招牌,
但如果出现在一个服务人员的脸上是很不适合的。 ,、 第三步,注意整体效应,也就是要注意适人、适时、适地的“三
适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用
适合的身体语言。总之,要像掌握说话技巧一样从具体的场合、
对象和表达内容出发,具体而灵活地运用。你就能成为一个“文质彬彬”的专业服务人员。
在于每一次都能
稍纵即逝的