大连网通宽带故障处理指导手册v30

大连网通宽带故障处理指导手册v30 大连网通宽带故障处理指导手册 客服专家台席及社区经理使用 中国网通(集团)有限公司大连市分公司 二零零 七年十二月 目 录 第一部分 概 述 ................................................... 5 1 概 述 ............................................................ 5 1 宽带障碍申告及障碍处理概 述 ...................................... 5 第二部分 专家台席、社区经理知识库 ................................... 7 1 ADSL故障范围 和初步判断及故障处理流程 ............................ 7 1.1 ADSL故障范围的初步判断 ...................................... 7 1.2 ADSL故障处理流程 ............................................ 7 1.2.1 用户障碍现象 ........................................... 7 1.2.2 ADSL用户无法连接上网处理流程 ........................... 8 1.2.2.1 确定用户上网方式 ...................................... 8 1.2.2.2 ADSL由PC拨号用户无法上网处理流程 ..................... 9 1.2.2.3 ADSL modem自动拨号用户无法上网处理流程 ............... 10 1.3 ADSL用户可以连接上线，但应用受限处理流程 ................... 13 1.3.1 ADSL用户上网经常掉线处理流程 .......................... 13 1.3.2 上网速度慢处理流程 ..................................... 7 1.3.3 连接成功，打不开网页处理流程 ........................... 7 1.3.4 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 ................... 7 1.3.5 部分业务不能使用处理流程 .............................. 19 1.4 其他业务受影响处理流程 ..................................... 20 1.4.1 ADSL用户上网正常，电话不能使用处理流程 ................ 20 1.5 常见ADSL错误代码处理流程 .................................. 21 、635 .......................................... 21 1.5.1 错误691 1.5.2 错误623 ............................................... 23 1.5.3 错误678 ............................................... 24 1.5.4 错误645 ............................................... 26 1.5.5 错误720 ............................................... 27 1.5.6 错误721 ............................................... 28 1.5.7 错误718 ............................................... 29 1.5.8 错误734、735 .......................................... 30 1.5.9 错误651、769 .......................................... 31 2 常用知 识 ....................................................... 33 2.1 宽带技术介绍 ............................................ 33 2.1.1 ADSL/ADSL2+技术简介 .................................... 33 2.1.1.1 ADSL/ADSL2+特点 ..................................... 33 2.1.1.2 ADSL网络连接 ........................................ 34 2.1.1.3 ADSL分离器安装 ...................................... 34 2.1.1.4 ADSL认证 ............................................ 35 2.1.2 LAN接入技术简介 ........................................ 36 2.1.2.1 LAN网络特点 .......................................... 36 2.1.2.2 LAN网络连接图 ........................................ 37 2.2 网卡安装设置及查询 ...................................... 37 2.2.1 网卡状态查询 .......................................... 37 2.2.2 网卡禁用及启用操作 .................................... 37 2 2.3 windows网络工具的使用方法 ............................... 39 2.3.1 PING的使用方法 ........................................ 39 2.3.2 IPCONFIG的使用方法 .................................... 40 2.4 网络连接质量的测试方法 .................................. 40 2.5 检查并取消IE代理服务器设置 ............................. 41 第三部分 附 录 ...................................................... 42 附录1:ADSL其他拨号错误提示分析 ................................. 42 附录2:ADSL线路知识 ............................................. 46 附录3:线缆相关知识 ............................................. 57 附录4:DSLAM、交接箱、配线架、分线盒介绍 ........................ 63 附录5:ADSL装机要点 ............................................. 67 附录6:ADSL故障案例集锦 ......................................... 69 3 故障处理指导手册 第一部分 概 述 1 概述 本指导手册主要分为两个部分: 第一部分 障碍处理手册，为使10060号的宽带专家坐席人员及社区经理能 够了解宽带障碍的分类及申告、处理流程，能准确地理解障碍处理流程，特此编 制此手册。 第二部分 知识库:主要针对10060号的宽带专家坐席及社区经理，提供故 障处理指引及参考，使相关人员掌握处理流程和相关基础知识。 宽带障碍的原因主要分为:业务相关类、用户设备相关类、局端网络相关类、 其他原因等四大类。通过对宽带障碍的统计分析可以发现，宽带障碍的原因大部 分为用户端原因，局端设备或线路原因所占比例比较小，加强10060号的宽带专 家坐席工作及社区经理远程指导工作可以有效的在远程指导用户处理宽带障碍 申告，从而降低维护工作量，大幅提高用户的满意度。 本手册制定的宽带障碍申告处理流程结合了本地网的实际情况，其流程分类的主线为常见的宽带障碍现象，主要是为10060专家台席及社区经理处理宽带障碍申告提供参考。本手册的编写参考和引用了辽宁省网通《宽带专家座席指导手册》的部分内容。 2 宽带障碍申告及障碍处理概述 宽带障碍申告可以分为无法连接上网(包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错)、连接成功后应用受影响(连接成功，所有网页打不开、部分网站无法浏览或网页打不开、网络拨号连接异常中断、网络拨号连接正常，某些应用异常中断、网速慢、部分业务不能使用)、其他业务受影响(上网正常，电话无法使用)。 各类申告还可以根据现象进行细分，如无法连接上网分为包括拨号连接超时、端口关闭或线路忙、modem灯不亮，无法同步、modem灯不断闪烁，无法同步、拨号软件丢失、用户名密码错等等。 4 故障处理指导手册 宽带障碍申告包括但不限于上述现象，如果用户申告属于下列情况，10060客服专家及社区经理应根据手册中相关流程进行预处理，并做好登记。 769、623、734等; 拨号连接超时或拨号错误:错误678、 端口关闭或线路忙:错误619、676等显示用户端口关闭或线路忙引起的无法连接; Modem灯不亮，无法同步:信号灯不亮，无法同步; Modem灯不断闪烁，无法同步:信号灯异常，无法同步成功; 拨号软件丢失:拨号软件失效或被用户误删除而无法连接到网络; 用户名密码错:错误691等; 连接成功，所有网页打不开:可以通过认证 并连接到网络，但无法访问任何页面和进行信息传递; 部分网站无法浏览或网页打不开:部分网站或网页无法连接(包括国外、跨运营商的网站); 网络拨号连接异常中断:计算机由于非用户操作的未知原因断开连接，须重新拨号认证上网; 网络拨号连接正常，某些应用异常中断:拨号连接存在，某些应用或服务中断，不须重新拨号认证上网; 网速慢:用户感觉网速低于业务申请时的速率而引发的申告; 部分业务不能使用:针对部分业务不能使用(如视频点播、语音聊天等)的申告 上网正常，电话无法使用:摘机无信号音; 各类障碍的处理过程可参考宽带障碍处理速查表。 第二部分 专家台席、社区经理知识库 5 故障处理指导手册 1、ADSL故障范围的初步判断及故障处理流程 1.1、ADSL故障范围的初步判断 (1)由于ADSL故障涉及的范围较宽，涉及的设备也较多，因此首先判定故障的范围是很关键的，基本思路如下: ? 首先可以通过宽带112系统对用户线路质量、用户终端Modem、局端DSLAM设备进行测试，根据测试的结果可以初步判定是局端障碍还是用户端的障碍。 ? 如果是局端障碍向相关部门派单处理。 ? 如果是用户端的障碍，询问用户的障碍现象后，可以参考本手册中的ADSL故障处理流程 1.2.1用户障碍现象 用户故障现象，如:―无法连接上网‖、―上网经常断线‖、―上网速度慢‖、―可以 6 故障处理指导手册 连接上网，但无法正常打开网页‖、―可以连接上网、但打开某网页不正常‖ 根据用户描述现象分别转入以下处理流程: 其他业务受影响 上网正常，电话无法使用 1.2.2 ADSL用户无法连接上网处理流程 1.2.2.1确定用户上网方式 询问用户是属于―ADSL拨号上网‖还是―ADSL路由上网‖，根据用户上网方式分别进入以下处理流程: (即ADSL拨号上网) (即ADSL路由上网) 7 故障处理指导手册 1.2.2.2 ADSL由PC拨号用户无法上网处理流程 步骤一:建议用户重启电脑，询问故障是否依然存在: 2) (1)如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑问题导致无法上网; (如果故障依然存在则转入步骤二处理; 步骤二:询问用户上网拨号时的错误提示，并根据错误提示进入相应处理流程: 错误691/错误635; 错误623; 错误678; 错误645; 错误720; 错误721; 错误718; 错误734/错误735; 错误769/错误651; 步骤三:如果用户无法做简单的配合操作或错误提示不在上述所以列，则向相应部门派单处理。 8 故障处理指导手册 1.2.2.3 ADSL modem自动拨号用户无法上网处理流程 注意:ADSL路由用户上网指的是由MODEM拨号路由器拨号 步骤一:建议用户先重启电脑及MODEM，查询是否故障依然存在; (1)如果故障消失，则向用户解析可能由于用户电脑或路由器问题(有时路由器死机会造成用户无法打开网页)导致无法上网。 (2)如果故障依然存在则转入步骤二处理; 步骤二:询问用户打电话是否正常: (1)如果打电话正常，则转步骤三; (2)如果打电话不正常，则为线路问题，向相关部门派单处理。 步骤三:检查MODEM的信号灯是否正常(可通过询问用户MODEM的牌子来确定信号灯): (1)如果MODEM包括电源灯在9 故障处理指导手册 (4)如果MODEM状态灯都正常，则进入步骤七; 步骤四:检查分离器接法是否正确;建议用户拔掉所有没接分离器的分机或用总线接MODEM测试: (1)如果MODEM同步灯正常且可以正常上网，则指导用户正确连接分离器等。 (2)如果MODEM同步灯仍不正常，则转步骤五继续处理; (3)如果MODEM同步灯正常但不可以正常上网，则进入步骤七继续处理; 步骤五:利用ADSL网管系统，查询DSLAM板卡及端口数据是否正常并做端口的激活操作(各本地网根据实际条件选此步骤，如不具备条件的直接向后端派单并填写:故障现象为―Modem灯不断闪烁，无法同步‖，向相关专业派单处理。) 如果激活后可以同步且能正常上网，则填写:故障现象为―Modem灯不断闪烁，无法同步‖，故障原因为―ADSL端口故障‖; 如果重新激活端口后仍不能同步，则将故障现象暂定为―Modem灯不断闪烁，无法同步‖，向相关专业派单处理。 步骤六:指导用户检查MODEM与电脑的连接是否正确,如不正确指导用户更正;检查网卡状态是否正常，如果部正常指导用户对网卡进行禁用启用及网卡端口模式设置或重新装网卡驱动程序: (1)如果可以正常上网，则填写:故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―用户硬件问题‖; (2)如果LAN灯仍不正常，则将故障现象暂定为―连接成功，所有网页打不开‖，向相关专业派单处理。 (3)如果LAN灯正常但仍不能上网，则转步骤七继续处理; 步骤七:建议用户单机(modem后只接一台电脑，仍为modem拨号方式)测试，并通过后台系统查询用户帐号是否在线:剔除在线连接后继续测试。 如果可以上网，填写:故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―局域网影响‖; 如果仍不可以上网但帐号在线，进入步骤八继续处理; 如果帐号不在线，则进入步骤十继续处理; 步骤八:建议用户退出关闭防火墙及3721上网助手等软件后测试是否可上网: 10 故障处理指导手册 (1)如果可以上网，则向用户说明是防火墙或上网助手等软件导致不能上网，并填写:故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―用户软件问题‖; (2)如果仍不能正常上网，则进入步骤九继续处理; 步骤九:指导用户在PC上ping MODEM的网关及DNS服务器(各本地网DSN地址不一样): 如果都可以ping通，则故障为用户设备问题，并则填写:故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―用户硬件问题‖; 如果MODEM网关ping不通，则指导检查电脑及MODEM设置，并填写:故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―用户硬件问题‖; 如果ping网关通但DNS服务器不通，则指导用户检查MODEM设置，并填写:故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―用户硬件问题‖; 以上步骤仍无法解决，则进入步骤十一处理; 步骤十:检查端口绑定数据是否有错，验证用户帐号与密码是否正确，询问用户是否复位过MODEM: 如果端口绑定数据有错，则将故障现象暂定为―用户名密码错‖，向相关专业派单处理。 如果帐号密码验证不过，则指导用户进入MODEM更改设置,并填写:故障现象为―用户名密码错‖，故障原因为―用户名密码忘记或填写错误‖; 如果用户复位过MODEM，则指导用户进入MODEM更改设置，并填写:故障现象为―用户名密码错‖，故障原因为―用户名密码忘记或填写错误‖; 步骤十一:如果上述步骤仍无法解决或用户无法配合操作，则将故障现象暂定为―拨号连接超时‖，向相关专业派单处理。 11 故障处理指导手册 1.3ADSL用户可以连接上线，但应用受限处理流程 1.3.1 ADSL用户上网经常掉线处理流程 步骤一:询问用户在什么情况下断线，是―玩游戏断线‖、―浏览网页断线‖还是―其他应用断线‖，发生断线时候拨号连接是否自动断开, 步骤二:查询用户上网记录是否有断线情况: (1) 有，转―步骤三‖; (2) 无，转―步骤四‖; 步骤三:询问用户是否有组建内网: (1)有，建议用户接入单机测试后进入步骤四; (2)无，转―步骤四‖处理; 步骤四:建议用户在上网同时打开DOS界面，ping dns测试; 步骤五:用户如果是玩游戏断线转入步骤六处理，用户如果是浏览网页断线转入步骤七处理: 步骤六:判断ping结果: 12 故障处理指导手册 (1)如果PING值正常，向用户说明可能该游戏服务器拥赛等情况导致，建议用户换个游戏服务器，并填写:故障现象为―网络拨号连接正常，某些应用异常中断‖，故障原因为―外部网站问题‖; (2)如果PING值不正常，可以在确认没有全阻的情况下，向用户说明可能由于电脑系统或网卡问题导致，建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写:故障现象为―网络拨号连接正常，某些应用异常中断‖，故障原因为―用户硬件问题‖;。 步骤七:判断ping结果: (1)如果ping值正常，则向用户说明可能网站服务器拥赛等情况导致，并填 写:故障现象为―网络拨号连接正常，某些应用异常中断‖，故障原因为―外部网站问题‖; (2)如果ping值不正常，且MODEM的信号灯正常，请用户回忆断线时是否有什么异常现象(如某个网页跳出来后就断线)，可建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写:故障现象为―网络拨号连接异常中断‖，故障原因为‖用户软件问题‖; (3)如果ping值不正常，且断线时，MODEM的信号灯闪烁，则进入步骤八; 步骤八:核对分离器是否接反，拔掉没接分离器的电话机(尽量不使用传真机、子母机、防盗打器)，检查数据是否异常(DSLAM板问题、端口数据过高等)、家里电话线路接头过多: 如果是由于分离器导致，则填写:故障现象为―网络拨号连接异常中断‖，故障原因为―分离器问题‖; 如果是由于分机导致，则填写:故障现象为―网络拨号连接异常中断‖，故障原因为―传真机/电话分机‖; 如果是由于数据异常的，则将故障现象暂定为―网络拨号连接异常中断‖，向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后续处理部门处理情况，当后续部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。 步骤九:如果上述操作无效的情况下，则将故障现象暂定为―网络拨号连接正常，某些应用异常中断‖，向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后续处理部门处理情况，当后续部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原 13 因。 故障处理指导手册 1.3.2 上网速度慢处理流程 步骤一:查询用户申请的带宽; 步骤二:询问用户是否到网通专用测速网站(各本地网的测试网站不一样)上测速;如果没有建议用户到网通专用测速网站测速后提供测速数据;如果已经测速则请用户提供测速数据; 步骤三:对比用户测速结果与用户申请的带宽判断用户测速数据是否正常，如果不正常则转入步骤四，如果正常则转入步骤六 ; 步骤四:指导用户登录ADSL modem查看线路同步速率(有条件的本地网可以通过DSLAM网管查询线路同步速率): (1)如果同步速率低于设置速率转入步骤五 (2)如果同步速率正常则转入步骤六， 步骤五:请用户拔掉所有电话机后，重启动modem后，查看同步速率(见步骤 四): (1)如果同步速率正常，则向用户说明上网速率慢是由于分机及分离器连接 不 14 故障处理指导手册 正确并指导用户正确连接分机及分离器，并填写:故障现象为―网速慢‖，故障原因为―传真机/电话分机‖; (2)如果同步速率仍不正常，则为线路问题，则将故障现象暂定为―网速慢‖，向XXX部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因; 步骤六:请用户进行单机测试(关闭所有其他无关应用) 如果测速结果正常，则向用户说明上网慢的原因可能为用户内部组网问题，并填写:故障现象为―网速慢‖，故障原因为―局域网影响‖; 如果测速结果仍不正常，则进入步骤七处理; 步骤七:对于用户没法配合的情况，则将故障现象暂定为―网速慢‖，向相关专业派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。 1.3.3 连接成功，打不开网页处理流程 步骤一:查看是否有全阻公告(如DNS服务器、BRAS等故障时会出现上述情况): (1)如果没有，则转入步骤二; 15 故障处理指导手册 (2)如果有，则向用户解析(如:您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试)，并填写:故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因根据全阻公告内容填写; 步骤二:建议用户将防火墙及3721上网助手关闭退出后进行访问网页测试: (1)如果测试正常，则向用户说明可能是用户的电脑问题导致无法正常打开网页，并填写:故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―用户软件问题‖; (2)如果仍不能上网，则转入步骤三; 步骤三:请用户PING DNS服务器，判断ping 结果是否正常: (1)如果PING服务器结果正常，QQ等除IE之外的上网软件都可以使用，则向用户说明无法打开网页可能是由于IE问题导致并建议用户修复IE，并填写:故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―用户软件问题‖;。 (2)如果PING服务器结果正常，所有的上网软件均无法使用，则向用户说明无法打开网页可能由于用户电脑系统问题导致并建议用户请电脑公司人员检查系统，并填写:故障现象为―连接成功，所有网页打不开‖，故障原因为―用户软件问题‖; (3)如果PING服务器不通或用户无法做简单配合操作，则填写:故障现象为―网速慢‖，向相关专业派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因。 1.3.4 部分网站无法浏览或网页打不开处理流程 只打不开某个网页的可能原因有:上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响;有时是因为上网助手的拦截功能会造成;防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开;有些网站屏蔽某些IP网段，若用户获取该网段的IP地址，就无法访问网页了。上述故障大部分属用户端原因造成，建议用户关闭上网助手或退防火墙即可解决。当用户咨询时，可通过外网登录用户所提供的网站查询 是否局方也一样无法登录，若无法登录，有可能对方网站出现故障或IP地址被屏蔽，宽带专家坐席可报数据专业网管值班电话咨询。部分网站无法浏览或网页打不开的处理流程如下: 16 故障处理指导手册 步骤一:询问用户无法打开的网页的地址，并在局端进行浏览该网页的测试: (1)如果局端测试也无法打开，则向用户说明为该网站故障或该网站的设置导致用户无法正常访问，并填写:故障现象为―部分网站无法浏览或网页打不开‖，向相关专业派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因; (2)如果局端测试可以打开该网页，则向转入步骤二; 步骤二:建议用户退出上网助手、防火墙后测试，并填写:故障现象为―部分网站无法浏览或网页打不开‖，故障原因为―用户软件问题‖; 17 故障处理指导手册 1.3.5 部分业务不能使用处理流程 视频点播、语音聊天等部分业务不能使用的处理流程如下: 步骤一:询问用户其他上网业务是否正常使用。 (1)如果是所有上网业务也同时不能处理，则参照―相应故障处理流程‖; (2)如果是仅是观看影片，则转―步骤二‖; 步骤二:询问用户是播放有缓冲还是无法播放: (1)如果是播放中经常有缓冲，可协助用户测试此时的上网网速: 若网速不正常，参照―‖; 若网速正常，应为片源本身的问题，建议用户询问影片提供服务商，并填写:故障现象为―部分业务不能使用‖，故障原因为―外部网站问题‖; (2)如果是无法播放，则询问是否所有网站所有的影片都无法观看: 若是，则可能是用户电脑方面的问题造成，建议用户检查电脑系统的播放软件及相关插件等是否正确安装，并填写:故障现象为―部分业务不能使用‖，故障原因为―用户软件问题‖; 若仅是某个网站的影片无法观看，则建议用户询问影片服务提供商，并填写:故障现象为―部分业务不能使用‖，故障原因为―外部网站问题‖。 18 故障处理指导手册 1.4其他业务受影响处理流程 1.4.1 ADSL用户上网正常，电话不能使用处理流程 步骤一:询问用户是该ADSL线路的所有电话还只是分机不能用: (1)如果是所有的电话都不能打电话，则转步骤二处理; (2)如果只是分机不能用，则建议用户检查室内线路及分离器等的连接，并填写:故障现象为―上网正常，电话无法使用‖，故障原因为―传真机/电话分机‖; 步骤二:请用户先拔掉MODEM、分离器后，将电话线只接电话机摘机是否有信号音,是否可以打电话, (1)如果没信号或有信号但不能打电话，则将故障现象暂定为―上网正常，电话无法使用‖，向相关专业派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，当后端部门回单后根据处理结果准确填写故障现象及故障原因;， (2)如果有信号且可以打电话，则此为用户分离器或电话连接问题，指导用户正确连接分离器，并填写:故障现象为―上网正常，电话无法使用‖，故障原因为―传真机/电话分机‖; 步骤三:电话正常使用后，再次检查能否上网; 19 故障处理指导手册 1.5 常见ADSL错误代码处理流程 1.5.1 错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误) 错误691(由于域上的用户名或密码无效而拒绝访问)/错误635(未知错误)的处理流程如下: 步骤一:通过相关系统查询用户宽带帐号状态(本地网根据各自情况编写相关查询方法):正常、欠费停机、停机等: (1)如果欠费停机，则与用户说明欠费情况，并填写:故障现象为―用户名密 原因为:―欠费停机‖; 码错‖，故障 (2)如果帐号状态正常，则转入下一步继续处理; 步骤二:判断用户帐号是否存在，在相关后台系统上测试用户帐号密码是否匹配(各本地网实际情况编写测试方法): 如果用户帐号密码测试不通过，则向用户说明用户帐号密码不符合，并填写:故障现象为―用户名密码错‖，故障原因为:―用户名密码忘记或填写错误‖; 如果用户帐号密码测试通过，则进入下一步继续处理; 步骤三:在相关后台系统上检查用户帐号是否被挂死或盗用(即在后台系统上 20 故障处理指导手册 查询该用户帐号是否在线，各本地网实际情况编写测试方法): 如果帐号挂死，则在核实用户身份情况下(户主户名及身份证号)帮用户释放帐号，请用户稍后再试，并填写:故障现象为―用户名密码错‖，故障原因为:―用户帐号挂死‖; 如果帐号未挂死，则进入下一步继续处理; 步骤四:查询帐号与端口绑定数据是否正确(帐号与端口绑定数据的查询判断方法由各本地网根据实际情况编写): 如果绑定数据有错，则向相关单位派单处理，并按规定定时询问督促后续处理部门处理情况(各本地网处理方法不同，有条件的本地网可由10060号进行绑定数据的修改)，并填写:故障现象为―用户名密码错‖，故障原因为―捆绑端口PVC资料错‖ (后台部门回单后根据处理结果进行修正); (2)如果绑定数据正确，则进入下一步处理; 步骤五:向用户说明经过查询局端设备正常，可能电脑拨号软件故障，建议用户重建拨号软件(如果用户不懂装拨号软件，可指导用户重新安装拨号软件): (1)如果重装拨号软件后正常，则填写:故障现象为―用户名密码错‖，故障原因为:―拨号软件丢失‖; (2)如果重装拨号软件后故障依旧，则向相关专业派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写:故障现象为―用户名密码错‖，故障原因根据后台回单结果进行填写; 步骤六:用户没法做简单的配合操作的，则向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后端处理部门处理情况，并填写:故障现象为―用户名密码错‖，故障原因根据后台回单结果进行填写; 21 故障处理指导手册 1.5.2 错误623 错误623产生原因:用户端网卡驱动问题引起，此故障现象以Win98或WinME系统常见。对于出现错误623的处理流程如下: 步骤一:建议用户将原有的拨号软件卸载掉重新安装拨号软件: 如果重新安装拨号软件后解决问题，则填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因为:―拨号软件丢失‖; 如果重新安装拨号软件后障碍依旧，则进入下一步处理; 步骤二:建议用户重新安装网卡驱动后再装拨号软件(如果安装了拨号软件): 如果问题解决，则填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因为:―拨号软件丢失‖; 如果问题依旧，则建议用户，建议用户做重装系统处理，并填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因为:―用户软件问题‖;。 步骤三:用户无法做简单的配合操作，则向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况，并填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因根据后台回单结果进行填写; 22 故障处理指导手册 1.5.3 错误678(远程计算机没响应) 出现错误678(远程计算机没响应)的处理流程如下: 步骤一:查看是否有全阻公告(如BRAS故障等): (1)如果有则，向用户解析(如:您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试)，并填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因根据全阻公告内容 填写;(有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记) (2)如果无，则进入下一步继续处理; 步骤二:检查MODEM信号灯是否正常，正常参照步骤三、四、五，不正常参照步骤六、七; 步骤三:询问用户是否有防火墙或3721上网助手等软件，如有则建议用户退出 (1)防火墙及3721上网助手后测试: 果故障解决，则填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因为―用户软件 如 问题‖; (2)如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理; 步骤四:指导用户检查网卡状态并拔插网线: 23 故障处理指导手册 如果故障解决，则填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因为―用户硬件问题‖; 如果故障依旧存在，则进入下一步继续处理; 步骤五:在条件具备情况下(用户有拨号软件、安装光盘(Win98要备有网卡驱动盘)建议用户删除拨号软件及网卡驱动，再重新安装网卡驱动后安装拨号软件: 如果故障解决，则填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因为―用户硬件问题‖; 如果故障依旧存在，则进入步骤七继续处理; 步骤六:判断MODEM后面电话线是否可用，分离器连接是否正确: MODEM后连电话不能使用，而用户家计费号的其他电话可以使用的，可建议用户自已换电话线，并填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因为―用户室内线故障‖; 如果用户家计费号的所有电话都不可以使用的，则向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况，并填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因根据后台回单结果进行填写; 步骤七:以上处理均无效或用户无法做简单的配合操作，则向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况，并填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因根据后台回单结果进行填写。 24 故障处理指导手册 1.5.4 错误645(发生内部身份验证错误) 错误645产生原因为拨号软件文件受损造成(常见于,,系统)，处理流程如下: 步骤一:在条件具备情况下(用户有拨号软件)，建议用户重新装拨号软件: 如果故障解决，则填写:故障现象为―拨号软件丢失‖，故障原因为―用户软件问 题‖; 如果故障依旧，则建议用户找电脑公司维修电脑系统，并则填写:故障现象为―拨号软件丢失‖，故障原因为―用户软件问题‖;。 步骤三:用户无法做简单的配合操作，则向相关单位派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况，并填写:故障现象为―拨号软件丢失‖，故障原因根据后台回单结果进行填写。 25 故障处理指导手册 1.5.5 错误720(远程计算机没有响应) 错误720现象常见于,,系统，一般将系统重新启动，可拨多次，百分之九十都可以解决，处理流程如下: 步骤一:建议用户将系统重新启动后再重新拨号上网: (1)如果故障解决，则填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因为―局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明‖; (2)如果故障依旧，则建议用户还原系统或找电脑公司将系统格式化重装，重装后及时关闭系统自己更新功能。 步骤二:用户无法做简单的配合操作，则向相关部门派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况，并填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因根据后台回单结果进行填写。 26 故障处理指导手册 1.5.6 错误721(远程计算机没有响应) 此现象多为USB接口Modem故障代码，可依据以下步骤进行处理: 步骤一:判断,,,,,信号灯是否同步，信号灯同步参照步骤二，信号灯不同步参照步骤三、四、五。 步骤二:信号灯同步，在条件具备情况下(用户有拨号软件)，建议用户重新装拨号软件。 步骤三:信号灯不同步，判断,,,,,后面电话线是否可用，如果不能使用， 而用户家计费号的其他电话可以使用的，可建议用户自已换电话线，如果用户家计费号的所有电话都不可以使用的，可入112处理。 步骤四:检查分离器是否接反。 步骤五:用户无法做简单的配合操作，做派单处理。 27 故障处理指导手册 1.5.7 错误718(等待远程计算机作出有效响应时连接超时) 错误718现象，极少数为用户端问题，多为局方的BRAS服务器故障，常常伴随着大面积用户申告，处理流程如下: 步骤一:查看是否有全阻公告(如BRAS故障等): 如果有，则向用户解析(如:您好，我们的技术人员正在处理中，请您稍后再试)，并填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因根据全阻公告内容填写;(有些本地网可能对有全阻公告的障碍不进行登记); 如果没有，则进入下一步继续处理; 步骤二:建议用户重启计算机后拨号测试: 如果故障解决，则填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因为―局端查中自复、用户重起电脑后自复或用户自行修复，原因未明‖; 如果故障依旧或用户没法进行简单配合，则向后台部门派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况，并填写:故障现象为―拨号连接超时‖，故障原因根据后台回单结果进行填写。 28 故障处理指导手册 1.5.8 错误734(PPP链接控制被终止)/错误735(请求的地址被BRAS服务器拒绝) 步骤一:建议用户重新启动电脑。 步骤二:拨号软件出错，可建议用户重装拨号软件，常见于,,系统的自带拨 号。 步骤三:用户无法做简单的配合操作，做派单处理。 29 故障处理指导手册 1.5.9 错误769(无法到达指定的目标地址)/错误651(调制解调器一个错误) 错误769/错误651现象均为网卡驱动程序(或USB MODEM驱动程序)故障 造成，769常见于XP系统，651常见于2000系统，处理流程如下: 步骤一:询问用户MODEM类型， 步骤二:指导用户检查网卡状态(点―我的电脑‖右键属性，在―硬件‖的―设备管理器‖中，查找―网卡‖或―网络适配器‖): 如果是网卡被禁用(如―网卡‖或‖网络适配器‖下的网卡驱动打红叉)，则指导用户启用网卡(点右键启用)，并填写:故障现象为―端口关闭或线路忙‖，故障原因为―用户硬件问题‖; 其他不正常的状态(如在―设备管理器‖中网卡驱动有问号、感叹号或根本无法找到―网卡或―网络适配器‖等)，可建议用户找电脑公司重装网卡驱动或检查网卡及主板是否损坏，并填写:故障现象为―端口关闭或线路忙‖，故障原因为―用户硬件问题‖; 如果网卡状态正常，则进入下一步继续处理; 30 故障处理指导手册 步骤三:指导用户重新装USB MODEM驱动程序: 如果问题解决，则填写:故障现象为―端口关闭或线路忙‖，故障原因为―用户 硬件问题‖; 如果问题依旧，进入步骤四处理; 步骤四:以上步骤无法解决或用户无法做简单的配合操作，则向后台派单处理，并按规定定时询问督促后台处理部门处理情况，并填写:故障现象为―端口关闭或线路忙‖，故障原因根据后台回单结果进行填写。 31 故障处理指导手册 2 常用知识 2.1宽带技术介绍 2.1.1 ADSL/ADSL2+技术简介 ADSL(Asymmetric digital Subscriber Line)起源于1996年，是DSL的一种非对称版本，它利用数字编码技术从现有铜质电话线(UTP非屏蔽双绞线)上进行高速的数据传输，有效传输距离一般在3-5公里。ADSL采用电话语音传输以外的频带传输数据，所以采用ADSL上网时不干扰在同一线上进行的常规话音服务。 ADSL 技术有三个传输通道(电话语音通道、数据上传通道、数据下传通道)分别进行电话信号、上传数据、下载数据的传送。ADSL的数据上传(data upload)与数据下传(data download)速度是不一致，上传速率data upload只有640kbps，下传速率1Mbps-8Mbps)，完全可以满足多媒体全屏动态图像要求，ADSL技术是Internet高速冲浪、视频点播(IAV)等业务需求。 2003年积极推动ADSL技术的各厂家于2003年一季度推出了G.992.5，又叫ADSL2+。这一标准扩大了ADSL的传输频带使传输速度有很大提升。ADSL2+标准针对长距离应用，增加了Annex L，又称为READSL，READSL是ADSL2+提高传输距离的最重要技术。 2.1.1.1 ADSL/ADSL2+特点 带宽类型丰富。ADSL下行速度可以达到512Kbps,8Mbps不同的速度，上行速度理论值最高640kbps。ADSL2+是对传统ADSL 的一个补充。在下行方面，ADSL2+速度达到8Mbps--24Mbps ，是ADSL下行8Mbps的3倍。在上行方面也有很大的提高，理论值最高可以提供1.5Mbps。 ADSL接入方式提供的接入端口形式比较单一。ADSL接入主要是通过电话线接入经过ADSL Modem设备转换成RJ45接口。 安全性高。ADSL、ADSL2+，通过省认证服务器进行用户帐号的认证和计费，局端可以通过网管和省认证系统进行用户帐号的控制和绑定，使接入更加安全。如 32 故障处理指导手册 果有需要可以经过二次认证或多次的认证(例如VPDN用户如福彩等)，提供安全保障。 可扩展性高。可以根据用户的需求在不改变用户物理线路的前提下，实现对带宽的灵活调整。 可以实现网管功能。对用户侧的接入终端设备可以实现网管监控。 传输媒介。主要以普通电话线作为主要传输媒介。 2.1.1.2 ADSL 网络连接 ADSL上网方式可以分为路由方式及拨号方式。采用ADSL路由方式，需要根据网通公司提供的IP地址设置上网电脑(或路由器)的TCP参数(IP地址、网关、DNS)，设置好后直接开电脑即可上网。采用ADSL拨号方式的，需要在电脑上安装PPPOE拨号软件，上网前需要先进行PPPOE虚拟拨号获取IP地址、DNS、网关后才可以上网。对于ADSL拨号方式，如果ADSLmodem带有路由功能的，可以由ADSL MODEM完成PPPOE拨号。 2.1.1.3 ADSL分离器安装 ADSL上网信号及普通的电话语音信号在同一根电话双绞线上传送，为了让上网信号与普通电话语音信号互不干扰在局端及用户端需要安装分离器。分离器的作用是把ADSL上网的信号与普通语音信号分离开来，分别接到ADSLmodem和电话机上。必需确保所有电话都接在分离器后。 33 故障处理指导手册 一般外接分离器有三个端口，每个端口所接线路不同，且不能接错。 PHONE端口接出来的线是与电话机相连; LINE端口所接的线是室内的电话总线; ADSL(MODEM)端口所接的是ADSL modem; 没分机分离器正确的连接方式如下图所示: 图:分离器正确接法示意图(没分机) 有分机分离器正确接法示意图: 图:分离器正确接法示意图(有分机) 2.1.1.4 ADSL认证 端口绑定:为防止帐号的盗用，在宽带认证、计费系统中对用户帐号和BAS IP+VPI/VCI或用户帐号和 BAS IP + VLAN ID 进行绑定，也就是说对于一个特定用 34 故障处理指导手册 户帐号，只能在指定的地点使用ADSL。 帐户唯一性认证:相同的帐号在同一时刻只能由一个(或几个，根据局方的设定)用户使用。 2.1.2 LAN接入技术简介 LAN接入是指用户端的计算机通过网卡用五类(或超五类)双绞线连成一个局域网,通过光纤接入IP城域网，利用城域网接入互联网。 2.1.2.1 LAN网络特点 带宽类型丰富。目前可以提供1M以上甚至1000M带宽满足用户的需求。在接入网设备端口上，根据不同用户的需求，设定不同的带宽，通常带宽限制可以从1M开始设置，逐级增加，最高可以达到100M，带宽限制可以设置在收或发或双向上。 端口主要以RJ45和光口为主。当用户端设备距离城域网接入设备在100m以内情况可以为用户直接提供RJ45接口接入，当用户端设备距离城域网接入设备超过100m或更远的情况可以采用光纤接入+光电转换器方式提供RJ45接口接入。还可以根据用户的需求直接为用户提供光口接入的方式。 安全性可以保证。光纤接入相对电缆接入方式更加的稳定安全。(1)通过采用基于端口的VLAN划分技术，用户数据严格分离，用户不必担心自己信息的保密性，以及非法用户干扰自己的计算机。VLAN是将局域网设备从逻辑上划分成一个个网段(或者说是更小的局域网LAN)，从而实现虚拟工作组的数据交换技术来确保网络安全。(2)端口与MAC地址的绑定 。交换机的端口连接到用户的网卡，每一个网卡都有一个全球唯一的48位MAC地址，任何用户申请开通 上网业务时登记MAC地址，网络管理员注入系统数据库，并起用端口的安全特性。所选交换机需要支持端口的安全特性并且可以网管，每个端口可静态设置多个MAC地址，如果有非法MAC地址入侵，交换机会通过TRAP告警网络管理员。这种方式安全性高，但管理复杂。(3)广播抑制技术。限定用户端口广播包的转发速率，以防止某以用户的恶意或异常事件对网络带宽的浪费或影响其他用户。 35 故障处理指导手册 2.1.2.2 LAN 网络连接图 2.2网卡安装设置及查询 2.2.1 网卡状态查询 鼠标右键选中―我的电脑‖,―属性‖,―硬件‖,―设备管理器‖或者―网卡‖，在出来的界面中选择―网络适配器‖，看是否出现如下界面，如果有问号或者感叹号，或什么都没有，说明网卡驱动没有装好，请重装网卡驱动。 2.2.2 网卡禁用及启用操作 参照2.2.1步骤进入―设备管理‖窗口，鼠标右键点击网卡进入网卡属性对话框 后进行禁用及启用。 36 故障处理指导手册 禁用: 启用: 37 故障处理指导手册 2.3 Windows 网络工具的使用方法 2.3.1 Ping的使用方法 假设:需要ping的ip地址为202.96.64.68 1、点击电脑左下角―开始‖——〉―运行‖ 2、在打开里输入command点击―确认‖后进入DOS命令操作窗口 3、输入ping 202.96.64.68 –t 如下图; 4、判断ping结果 Reply from 202.101.98.55: bytes=32 time<10ms TTL=251 Reply from 202.101.98.55: bytes=32 time<10ms TTL=251 Request time out Request time out Reply from 202.101.98.55: bytes=32 time=10ms TTL=251 第一、二、五行为正常，第三、四行丢失，此现象为丢包现象 38 故障处理指导手册 2.3.2 ipconfig的使用方法 1、点击电脑左下角―开始‖——〉―运行‖ 2、在打开里输入command点击―确认‖后进入DOS命令操作窗口 3、输入ipconfig 如下图; 2.4 网络连接质量的测试方法 网络链接质量的测试方法较为复杂且业界并无可靠的方法对网络质量进行评价。目前，各网络测试设备及软件厂商进行网络连接质量测试主要使用RFC2544 标准中建议的测试参数和测试方法。其测试参数主要包括时间延迟、时间延迟抖动、丢包率、背靠背最大吞吐量等几个参数。我公司为用户提供链接质量验证主要基于本地连接带宽测试，一般通过HTTP或FTP连接下载速率测试进行接入品质验证，就大连本地而言可在IE地址栏输入 218.61.218.61,选择文件进行下载速率测试。 由于速率验证存在很大的随机性且接口吞吐量受教多因素影响，因此通过下载进行速率验证时难以确定严格的速率标准。以下是省公司宽带业务故障指导手 39 故障处理指导手册 册中的建议参考值: 用户申请带宽 测试值 1M-----------------------------测速为65KB以上 2M-----------------------------测速为135KB以上 4M------------------------------测速为270KB以上 10M-----------------------------测速为500KB以上 注意:测试值仅为参考使用。实际上用户测带的速度有时会低于上述值。 2.5检查并取消IE代理服务器设置 检查IE是否设置代理 1、请问您电脑IE是否设置代理, 设置了——〉进入, 不知道——〉进入2 2、请您打开IE——〉左键单击工具‖选项―连接―局域网设置―——〉‖internet ——〉‖——〉‖― 3、检查―自动检测‖、―使用自动配置脚本为LAN使用代理服务器。。。‖―‖前是否打勾,没有——〉返回 有——〉进入, ,、请您将，,的代理设置取消 销障归档 故障现象: 连接成功，所有网页打不开 故障原因: 用户软件问题 40 故障处理指导手册 第三部分 附 录 附录1:ADSL其他拨号错误提示分析 1、Error 602 The port is already open (处理方法参考) 问题:拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接 原因:PPPoE没有完全和正确的安装 解决:卸载干净任何PPPoE软件，重新安装 2、Error 605 Cannot set port information (处理方法参考) 问题:拨号网络网 络由于设备安装错误不能设定使用端口 原因:PPPoE没有完全和正确的安装 解决:卸载干净任何PPPoE软件，重新安装 3、Error 606 The port is not connected 问题:拨号网络网络不能连接所需的设备端口 PPPoE没有完全和正确的安装，连接线故障，ADSL MODEM故障 解 原因: 决:卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，检查网线和 ADSL MODEM 4、Error 608 The device does not exist (处理方法参考) 问题:拨号网络网络连接的设备不存在 原因:PPPoE没有完全和正确的安装 (处理方法参考错误645;) 解决:卸载干净任何PPPoE软件，重新安装 5、Error 609 The device type does not exist (处理方法参考) 问题:拨号网络网络连接的设备其种类不能确定 原因:PPPoE没有完全和正确的安装 解决:卸载干净任何PPPoE软件，重新安装 6、Error 611 The route is not available/612 The route is not allocated (处理方法参考错误645;) 问题:拨号网络网络连接路由不正确 原因:PPPoE没有完全和正确的安装，运营商的BRAS服务器故障 解决:卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电网通公司询问 7、Error 617 The port or device is already disconnecting 41 故障处理指导手册 问题:拨号网络网络连接的设备已经断开 原因:PPPoE没有完全和正确的安装，运营商的BRAS服务器故障，连接线，ADSL MODEM故障 解决:卸载干净任何PPPoE软件，重新安装，致电网通公司询问 ，检查网线和 ADSL MODEM 8、Error 619 (处理方法参考) 问题:与运营商的BRAS服务器不能建立连接 原因:ADSL 运营商的BRAS服务器故障，ADSL电话线故障 解决:检查ADSL信号灯是否能正确同步。致电网通公司询问 9、Error 621 Cannot open the phone book file (处理方法参考) Error 624 Cannot write the phone book file Error 625 Invalid information found in the phone book 问题:Windows NT 或者 Windows 2000 Server 网络RAS网络组件故障 原因:卸载所有PPPoE软件，重新安装RAS网络组件和PPPoE 10、Error 630 (处理方法参考) 问题:ADSL MODEM没有没有响应 原因:ADSL电话线故障，ADSL MODEM故障(电源没打开等) 解决:检查ADSL设备 11、Error 633 (处理方法参考) 问题:拨号网络网络由于设备安装错误或正在使用，不能进行连接 原因: PPPoE没有完全和正确的安装 解决:卸载干净任何PPPoE软件，重新安装 12、Error 638 问题:过了很长时间，无法连接到网通公司的ADSL接入服务器 原因:运营商的BRAS服务器故障;在PPPoE所创建的不好连接中你错误的输入了一个电话号码 解决:运行其创建拨号的PPPoE.exe检查是否能列出运营商服务，以确定运营商的服务正常;把所使用的拨号连接中的 电话号码清除或者只保留一个0。 42 故障处理指导手册 13、Error 650 (处理方法参考) 问题:远程计算机没有响应，断开连接 原因:ADSL 运营商的BRAS服务器故障，网卡故障，非正常关机造成网络协议出错 解决:检查ADSL信号灯是否能正确同步，致电网通公司询问;检查网卡，删除所有网络组件重新安装网络。 14、Error 676 问题:电话占线 原因:BAS上保留了用户在线数据或用户系统(主要是网卡)故障 解决:BAS上CUT用户在线数据或用户检查系统 15、Error 720 问题:拨号网络无法协调网络中服务器的协议设置 原因:ADSL 运营商的BRAS服务器故障，非正常关机造成网络协议出错 解决:致电网通公司询问，删除所有网络组件重新安装网络。 16、Error 734 问题:PPP连接控制协议中止 原因:ADSL 运营商的BRAS服务器故障，非正常关机造成网络协议出错 解决:致电网通公司询问，删除所有网络组件重新安装网络。 17、Error 738 (处理方法参考) 问题:运营商的BRAS服务器不能分配IP地址 原因:ADSL 运营商的BRAS服务器故障，ADSL用户太多超过运营商的BRAS服务器所能提供的IP地址 解决:致电网通公司询问 18、Error 769(处理方法参考) 问题:没有目标文件 原因:网卡驱动程序有问题 解决:重新安装网卡驱动程序 19、Error 797 (处理方法参考) 问题:ADSL MODEM连接设备没有找到 43 故障处理指导手册 原因:ADSL MODEM电源没有打开，网卡和ADSL MODEM的连接线出现 问题，软件安装以后相应的协议没有正确邦定，在创立拨号连接时，建立了错误的空连接 解决:检查电源，连接线;检查网络属性，PPPoE相关的协议是否正确的安装并正确邦定(相关协议)， 检查网卡是否出现?号或!号，把它设置为Enable;检查拨号连接的属性，是否连接的设备使用了一个 "ISDN channel - Adapter Name (xx)" 的设备，该设备为一个空设备，如果使用了取消它，并 选择正确的PPPoE设备代替它，或者重新创立拨号连接。 44 故障处理指导手册 附件2:ADSL线路知识 1 ADSL线路知识 一、根据集团公司文件(中国网通网运〔2004〕43号),省公司文件(辽网网运 〔2004〕 44号)中有关ADSL用户线路的相关要求，结合各市分公司实际操作经验，编写本部分ADSL设备用户端口测试操作要求 45 故障处理指导手册 五、局内配线操作要求 ADSL用户绝大多数是在原有的PSTN用户基础上改装而成，在电缆线路上ADSL业务与PSTN业务共存。局内配线要求用户外线首先接入ADSL局端设备，然后再由ADSL局端设备的出线端接入PSTN交换机(此时要求局端ADSL设备用户端口集成有分离器的功能)，严禁不通过分离器直接在用户配线架上作桥接处理，局内配线方式见图1。 PC 故障处理指导手册 图1 ADSL用户接入网络布线参考模型与测试点 局内配线要保证施工质量，用户配线架卡线牢固，无氧化、接触不良等现象，每个ADSL用户端口应当使用一对双绞线，不能采用单根跳线连接的方式。 六、选择用户电缆注意事项 ,30%，所以 根据目前统计数据，一条电缆中可开通ADSL业务的比率约为20当某地区开通的ADSL用户较多时，应尽可能地将这些用户分散到多条电缆中，尽量避免在同一条电缆里集中超过30%的ADSL用户。 由于ADSL与ISDN业务所占用的模拟频带有重叠，因此在同一条电缆里，ADSL和ISDN用户的总和应尽量低于30%。 七、进户线操作要求 进户线是指从用户附近的分线盒到用户室内的一段线路，俗称―皮线‖，对于PSTN用户这段线路通常采用单股平行的铁线或铝线，长度一般为10,100米。由于非双绞线的线路衰减大，抗干扰能力弱，所以进户线应当满足下列条件: 1、采用双绞线代替平行线; 2、长度应尽可能短，最大不超过40米，无接头或破损，避免在其他物体上缠绕; 3、分线盒应防雨、防潮，接线端子应接触牢固、无锈蚀。 八、用户室内布线操作要求 1、进户线到达用户室内后的剩余部分不宜过长，不能缠绕; 2、进户线与用户室内布线的接头不能直接拧在一起，应当利用接线盒或直接焊接在一起; 3、用户室内布线应当无破损，尽量无接头; 4、用户室内布线应尽可能短，并尽量避开电冰箱、电风扇等容易产生电磁干扰的家用电器; 47 故障处理指导手册 5、如果用户室ADSL用户外线测试操作要求 48 故障处理指导手册 49 故障处理指导手册 50 故障处理指导手册 2 ADSL常用术语解释 1、dB和dBm dB是一个表征相对值的值，当考虑PA的功率相比于PB功率大或小多少个dB时，按下面计算公式:10lg(PA/PB) 。例如PA比PB大一倍，那么10lg(PA/PB)=10lg2=3dB，也就是说，PA的功率比PB的功率大3 dB。 dBm是一个考征功率绝对值的值，计算公式为:10lg(P/1mw)。 例如发射功率P为1mw，折算为dBm后为0dBm。 2、频域衰减 频域衰减指标反映的是信号由传输网络的输入端到达输出端后在不同频率上的信号衰减程度，该指标的定义如图1所示: 输入Pin 输入Pout 衰减 = 10log ( Pout / Pin ) 图1 根据上式可以计算出不同频率点上的信号衰减值，并以图形的方式显示出在 整个传输频带内不同频率上信号的衰减。从图2可知衰减值为负值(如果计算时采用Pin/Pout则计算出的衰减值为正值)。衰减值的绝对值越大表明信号通过传输网络后的损耗就越大，对于同样强度的信号衰减指标大会导致接收到的信号幅度减小。 51 故障处理指导手册 线路长度越大衰减指标越大，信号频率越高衰减指标也越大。 3、频谱密度 频谱密度有时也称为功率谱密度(PSD)该指标反映信号在不同频率上功率 分布，该测试指标以图形的方式显示出被测信号在各个频率上的强度，在ADSL测试中我们可以利用这一指标来判断用户线路的背景噪声出现在那个频率上强度有多少为下一步具体发现干扰源提供依据。频谱密度的定义公式为: 其中，P为被测信号在整个频率范围内的总功率，Sx (f)为频谱密度。频谱密度的单位是dBm/Hz。 4、宽带噪声 从频谱密度测试中我们可以得到被测信号在不同频率上的强度分布，而引入宽带噪声的概念就可以根据频谱密度计算出在我们所关心的频带内噪声功率的总体强度，定义为: 通过不同的滤波器(E、F、G等)可以计算出不同的频率范围。ADSL利用的传输频带约为20kHz至1.1MHz，所以可以利用IEEE的G加权滤波器来计算ADSL频带内的噪声功率。 宽带噪声指标越大表明被测线路受到的外界干扰就越大。 5、纵向平衡 纵向平衡指标反映的是传输线路的两条芯线的对称程度，该指标的定义如图2所示: 发送Vin 芯线1 接收Vout 故障处理指导手册 图2 从图2可以看到，一台信号源在一条被测线路的两条芯线上发送不同频率的信号，发送的信号的幅度和相位都是完全一致的，接收端接收两条芯线之间的电压差并按照右边所示公式计算出被测线路的纵向平衡衰减值。从该指标的定义可以看到纵向平衡衰减值为负值，该值的绝对值越大表明Vout越小，即两条芯线越对称。对称性能差的用户线路抗干扰能力弱。 6、脉冲噪声 脉冲噪声是指一些突发的脉冲干扰对于正常通信线路的干扰，产生脉冲干扰的原因很多，例如:电机启动、电力机车通过等等。超过一定门限值的噪声干扰会导致系统通信过程中误码升高，严重的甚至导致通信中断。 7、离散多音调制(DMT) 将原始的数据通过一定的调制方式调制后再发送到传输信道上，在接收端通过解调还原出原始数据。ADSL采取两种调制方式DMT和CAP方式，我国采用的调制方式为DMT调制。 DMT调制的基本原理是将ADSL所利用的模拟频带划分为一个一个的子信道， 。将所要传输的数据分派到每个子信道上，每每个子信道占据4.3125kHz的带宽 个子信道能够调制多少个bit是根据每个子信道受到的干扰情况动态的计算出来的，所有子信道调制的数据之和就是要传输的总数据量。DMT调制的优点在于可以动态地调整每个子信道上调制的比特数，使ADSL传输具有线路自适应的功能。这一特性使得ADSL线路在受到外界干扰时只是关闭干扰信号存在的频段上的子信道不至于使整个通信中断。 8、前向纠错(FEC) 53 故障处理指导手册 前向纠错是通过采用某种数学算法计算待传输的数据，然后生成一个前向纠错的数据同原始数据放在一个FEC数据块中共同传输，如果在传输过程中原始数据遭到破坏则可以根据前向纠错数据将原始数据恢复出来。从前向纠错的定义中可以看到采用前向纠错后信道的利用率下降了但低抗外界干扰的能力加强了，即通过加大数据冗余来提高传输可靠性。 9、循环冗余校验(CRC) 循环冗余校验是首先按照一定的数学公式计算出一个待传输的数据的CRC校验和然后将该校验和同原始数据共同传输，在接收端收到数据后按照同样的公式计算接收到数据的校验和然后同发送端发送过来的校验和比较，如果两者一致则表明收到的数据准确无误，如果不一致则表明数据传输过程中发生了错误应当将这一帧丢弃。 10、交织通道与快速通道 ADSL数据在发送和接收时可以选择通过交织通道或者快速通道，究竟采取哪种通道是通过局端设备设置来实现的。交织通道比快速通道增加了交织和解交织 运算导致数据传输延时增大，但是交织通道的抵抗突发性干扰的能力要优于快速通道，这主要是得益于―交织‖，其原理为待发送的FEC数据块经过交织器的写入和读出之后在传输线路上打乱了顺序，在解交织过程中又将传输顺序恢复到原来正常的顺序上来。假如有一个脉冲干扰在某个时间出现那么其影响的FEC数 ‖到几个FEC数据块当中，而如果据块在恢复原来的顺序后会将这一干扰―分散 每个FEC数据块中出现差错的Bit不是很多的话就可以通过前向纠错功能将原来正确的数据恢复出来。但是这种写入和读出的操作会加大数据传输的延迟，对于某些需要发送后确认的高层协议这种延迟会导致数据传输的吞吐量降低。 11、加感线圈 加感线圈是为了解决某些用户线路过长而不能开通PSTN业务的问题而引 54 故障处理指导手册 入到用户接入网络中的。加感线圈的引入使信号传输的低频部分衰减减小但是对于信号传输的高频部分反而导致衰减增大。所以对于传输频带高达1.1MHz的ADSL来说必须去除线路上的加感线圈。 12、桥接抽头 在PSTN用户网络上有时为了接入电话分机会存在桥接抽头，桥接抽头的引入一方面会使线路的衰减增加，另外一方面在桥接头反射回来的信号也会干扰正常的通信信号。 13、噪声容限 噪声容限表明一个系统的稳定裕度，即通信系统可以容忍的外界噪声的增量，根据《YDN078-1998》规定，ADSL在上行和下行方向上的噪声容限应当大于6dB。 14、环路阻抗 不同线径的用户线路单位长度上的电阻值不同，我们可以通过测试用户环路电阻来估算用户线路长度和判断线路上的一些接触不良、接头氧化等故障。各种线径的用户线路环阻值如表1所示: 表1 各种线径的用户线路环阻值 15、近端串扰(NEXT) 信号从一对双绞线输入时在同一端的另一对双绞线上信号的干扰程度，单位为分贝(dB)。 16、 远端串扰(FEXT) 信号从一对双绞线输入时在另一端的另一对双绞线上信号的干扰程度，单位为分贝(dB)。 55 故障处理指导手册 附件3 线缆相关知识 一、 五类线(俗称网线): 分为室 跳线: 一般所说的跳线是指五类网线连接线，由跳线电缆和连接硬件制成，跳线电缆为八芯的五类线(有些连接硬件为两个6位或8位的模块插头，或者它们有一个或多个裸线头)。跳线用在配线架上交接各种链路，可作为配线架和配线架或配线架和设备连接使用，常用的两种跳线:模块化配线架跳线和idc配线架跳线. )进行线路连接，可作为 模块化配线架跳线采用模块化跳线(两头均为rj-45跳线 配线间的跳线,也可以在工作区中使用. idc式配线架跳线可采用模块化的idc跳插线(俗称―鸭嘴跳线‖)，以及交 56 故障处理指导手册 叉连接跳线进行线路连接。 模块化跳线和idc跳插线可方便地插拔，而交叉连接跳线则需要专用的压线工具(如bix压线刀)将跳线压如idc连接器的卡线夹中。 网线制作指导 五类线的常用制作方法分为平行线和交叉线，具体用途参见表一。 平行线: 所谓的平行线(俗称直连线)，是将线的两端采用同样的做法，一种是两端都采用T568A标准制作，另一种是两端都采用T568B标准制作，通常都使用T568B标准。 交叉线: 交叉线是一端采用T568A标准，另一端采用T568B标准，也就是两端用不同的线序标准，但是必须遵循线序的。 表一:应用类别接线方法 下面就双绞线的具体制作方法作一介绍: 二. 双绞线的接法: 首先有两种接法:EIA/TIA 568B标准和EIA/TIA 568A标准。一般使 用EIA/TIA 568B标准。 将水晶头的尾巴向下(即平的一面向上)，从左至右，分别定为1 2 3 4 5 6 7 8 ，以下是各口线的分布: 57 故障处理指导手册 T568A线序 1 2 3 4 5 6 7 8 绿白 绿 橙白 蓝 蓝白 橙 棕白 棕 T568B线序 1 2 3 4 5 6 7 8 橙白 橙 绿白 蓝 蓝白 绿 棕白 棕 三. 水晶头的制作 58 故障处理指导手册 (1)剪断 利用压线钳的剪线刀口剪取适当长度的网线。 (2)剥皮 用压线钳的剪线刀口将线头剪齐,再将线头放入剥线刀口,让线头角及挡板,稍微握紧压线钳慢慢旋转,让刀口划开双绞线的保护胶皮,拔下胶皮。(注意: 剥与大拇指一样长即可) 【小提示】 网线钳挡位离剥线刀口长度通常恰好为水晶头长度，这样可以有效避免剥线过长或过短。剥线过长一则不美观，另一方面因网线不能被水晶头卡住，容易松动;剥线过短，因有包皮存在，太厚，不能完全插到水晶头底部，造成水晶头插针不能与网线芯线完好接触，当然也不能制作成功了。 (3)排序 59 故障处理指导手册 剥除外包皮后即可见到双绞线网线的4对8条芯线，并且可以看到每对的颜色都不同。每对缠绕的两根芯线是由一种染有相应颜色的芯线加上一条只染有少许相应颜色的白色相间芯线组成。四条全色芯线的颜色为:棕色、橙色、绿色、蓝 色。每对线都是相互缠绕在一起的,制作网线时必须将4个线对的8条细导线一一拆开、理顺、捋直，然后按照规定的线序排列整齐。 排列水晶头8根针脚:将水昌头有塑造料弹簧片的一面向下，有针脚的一方向上，使有针脚的一端指向远离自己的方向，有方型孔的一端对着自己，此时，最左边的是第1脚，最右边的是第8脚，其余依次顺序排列。 (4)剪齐 把线尽量抻直(不要缠绕)、压平(不要重叠)、挤紧理顺(朝一个方向紧靠)，然后用压线钳把线头剪平齐。这样，在双绞线插入水晶头后，每条线都能良好接触水晶头中的插针，避免接触不良。如果以前剥的皮过长，可以在这里将过长的细线剪短，保留的去掉外层绝缘皮的部分约为14mm，这个长度正好能将各细导线插入到各自的线槽。如果该段留得过长，一来会由于线对不再互绞而增加串扰，二来会由于水晶头不能压住护套而可能导致电缆从水晶头中脱出，造成线路的接触不良甚至中断。 (5)插入 一和以拇指和中指捏住水晶头，使有塑料弹片的一侧向下，针脚一方朝向远离自己的方向，并用食指抵住;另一手捏住双绞线外面的胶皮，缓缓用力将8条导线同时沿RJ-45头内的8个线槽插入， 一直插到线槽的顶端。 (6)压制 确认所有导线都到位，并透地水晶头检查一遍线序无误后，就可以用压线钳制RJ-45头了。将RJ-45头从无牙的一侧推入压线钳夹槽后,用力握紧 60 故障处理指导手册 线钳(如果您的力气不够大,可以使用双手一起压),将突出在外面的针脚全部压入水晶并头内。 四. 测试 在把水晶头的两端都做好后即可用网线测试仪进行测试，如果测试仪上8个指示灯都依次为绿色闪过，证明网线制作成功。如果出现任何一个灯为红灯或黄灯，都证明存在断路或者接触不良现象，此时最好先对两端水晶头再用网线钳压一次，再测，如果故障依旧，再检查一下两端芯线的排列顺序是否一样，如果不一样，随剪掉一端重新按另一端芯线排列顺序制做水晶头。如果芯线顺序一样，但测试仪在重夺后仍显示红色灯或黄色灯，则表明其中肯定存在对应芯线接触不好。此时没办法了，只好先剪掉一端按另一端芯线顺序重做一个水晶头了，再测，如果故障消失，则不必重做另一端水晶头，否则还得把原来的另一端水晶头也剪掉重做。直到测试全为绿色指示灯闪过为止。对于制作的方法不同测试仪上的指示灯亮的顺序也不同，如果是直通线测试仪上的灯应该是依次顺序的亮，如果做的是双绞线那测试仪的一段的闪亮顺序应该是3、6、1、4、5、2、7、8。 61