传奇手机工厂店经营手册

传奇手机工厂店经营手册 传奇手机市场部 2013年1月 .. 深圳市传奇数码有限公司简介 梦想点燃激情，实干创造传奇～深圳市传奇数码有限公司～ 中国是世界最大的移动通讯市场，在科技不断创新飞跃的二十一世纪，通讯领域不断缔造着传奇。深圳市传奇数码有限公司是一家专业的集移动通讯产品研发、生产、销售、进出口贸易为一体的高科技企业。公司成立于2004年，注册资本达3000万元，拥有化的工业厂房，先进的生产检测设备，具备雄厚的产品研发、设计能力，产品销售网络覆盖全国、东南亚、中东、南美等地。 公司总部在广东省深圳市，下设的生产基地， 拥有7500平方米无尘车间，12条标准化手机生产组装和测试生产线，拥有国际先进水平的模具制造设备和精密测试仪器。传奇公司有雄厚的自主开发设计能力和质量保障能力。年生产力达700万台～具有完善的产品质量控制及售后服务体系。产品质量完全达到了ISO9001的要求，并通过了ISO9001质量管理体系认真，获得了GSM、CDMA、3G手机生产许可证，产品经国家商检局检测达到了出口欧美的标准。2011年，与腾讯建立了全面战略合作伙伴关系。同时，传奇已成为中国质量检验协会团体会员单位及中国质量万里行促进会会员单位。传奇公司为全国打假扶优重点保护企业。 人才是企业经营发展的灵魂，传奇公司通过内部培养与外部引进相结合的先进管理机制组建了一支高素质的人才团队，传奇人成功构筑了先进的企业人才管理体制。拥有一批具有多年手机行业生产、经营、研发的专业人才，所以无论是手机硬件、软件、结构还是多媒体等方面，传奇公司均能实现自主开发。其中包括立体声音乐手机，双卡双待手机，G+C手机，W+G方案手机，模拟电视手机，数字电视手机，高像素专业拍照手机。公司成功研发生产传奇手机二十多个系列，100多款产品。 传奇公司不断提高手机外型设计水平;与时俱进地开发各种手机功能;设定产品系列化布局;自生产。通过技术创新、成本控制、管理控制、提高售后服务水平来提升企业的竞争力。让产品的品主 质得到了保障，生产直通率提高，产品质量也大幅提升，在全球范围内赢得了客户的信赖。 深圳市传奇数码有限公司售后服务中心于2004年成立以来，对服务一线提供政策、费用、网络、技术等支持，对每一款手机都实行三包服务，七天包退，十五天包换，一年保修，终身维护。在国内建立了覆盖省、地市、县三级服务中心、服务站。开通服务专线，建立了客户回访制度，进行售后服务培训。在国内外建立了完善的售后服务体系。公司花巨资完善售后服务，承诺三个工作日返还售后机，得到了广大客户的好评，在国内手机品牌中，传奇手机的售后服务已达到国内领先水平。优质服务是我司一块熠熠发光的金子招牌。 通过多年的渠道建设，已经逐步形成了稳固成熟的销售渠道。销售网点遍及中国30个省市，并确立了核心的省级代理商。并将长期维护核心省包商的利益，互利共赢。为了更好地为经销商服务，在浙江、江苏、山东、河北、安徽、湖南、福建、江西等省相继建立了省级办事处。 在海外市场传奇也取得了很好的成绩，印度、越南、泰国等东南亚地区、阿拉伯地区、南美等均有自已的销售公司和服务平台。2010年仅海外的销量达450万台，2012年突破500万台以上～ 2011年9月，传奇与江苏卫视《非诚勿扰》嘉宾乐嘉先生签订品牌形象代言，签约乐嘉不但能提高传奇的知名度，更能增加消费者对企业的信任度。 商业忠诚是永远的赢家～公司的目标力争三年内跻身国内一线品牌～ 科技创新让传奇公司创造出更美好的未来，实干精神让传奇公司在通讯领域取得更长远的发展。客户的信任、员工的努力是一对可让传奇手机公司腾飞的翅膀，传奇手机必将在通讯领域中创造出传奇～梦想点燃激情，实干创造传奇～ 深圳市传奇数码有限公司 投入与产出 .. 随着手机终端市场白热化的日趋严重，工厂店已成为另一种特色终端的形式，厂价直销、减少中间环节、低廉的零售价格极大的增强了消费者的购买欲望和购买冲动，众多的直销零售网店出现了排队购买的火爆销售场面，每天均可产生几十到几百部的零售销量，传奇手机从几十元的功能机，到几百元的智能机，二十几款产品，极其丰富的手机产品线，满足了不同消费者不同的购买需求，我公司直销活动走到哪里，哪里便掀起一片传奇手机销售热潮。 同时，各经销商、代理商也开始了零售网点的布局，优势的品牌支持，强大的产品支强，优质的服务支持，完善的市场支持，使我们传奇手机工厂店无往而不利，以下是手机毛利润递进表: 功能机最智能机最日零售量 日零售量 日毛利总额 月毛利总额 低利润 低利润 80 1 150 1 230 6900 80 2 150 2 460 13800 80 3 150 3 690 20700 80 4 150 4 920 27600 80 5 150 5 1150 34500 按照目前手机的最低零售利润，每天销售2台，一个月便有6900元的毛利润，平均每天销售10 台手机，一个月最少就有34500元的毛利，店面租金1500元，一个人工1200元，纯利31800元～ 传奇手机直销会现场: 店址选择 .. 开店选址是一家店铺得以生存并有机会发展壮大的关键因素，选址做不好很可能造成店铺无法生存的尴尬局面，为投资开店的店主造成比较大的经济损失。所以，对于每一个开店者来说，必须要充分重视选址的重要性，充分考虑各种因素，慎重决策。在选址的问题上，其实也是有规律可循的，下面我们也总结了一些技巧供大家参考: 一:选取自发形成某类市场的地段 在长期的经营中，某条街会自发形成为销售某类商品的“集中市场”。而传奇手机工厂店应选择中心商圈附近或者住宅小区的商铺 二:有“傍大款”意识 即把店铺开在著名连锁店或强势品牌店的附近，甚至可以开在它的旁边，不仅可省去考察市场的时间和精力，还可以借助它们的品牌效应招揽顾客。 三:了解商铺周边民众购买力 购买力是依附人而存在的，购买力的数量、质量决定了其所在商圈内的商铺的基本价值。当然，在那些消费能力强的购买力所在区域，商铺的价值高，获得的成本也相应较高。 四:看人流量 商铺收益最终决定于人流量。真正支撑商铺的是固定人流，其次是流动人流、客运流(公交、地铁站)。 五:选择路边店 商铺位于一条道路一侧，拥有道路来回两个方向的客流，其价值低于路角店，是商铺中最常见的临街状态。 六:选择好的建筑结构 建筑结构的形式多种多样，理想的商业建筑结构为框架结构或大跨度无柱类结构形式(如体育场馆)，尽量选择展示性能好、便于分隔组合、利于布置商场和商品。并注意店面宜宽不宜深。 七:工业区 工业区人口密集，并且附合传奇手机的消费群体，并且店铺租金低于市区，但要注意要在工厂工人上下班的必经之路的临街商铺。 从总体上说，经济形势良好，商业景气、商业利润高于社会平均利润，这个时期是投资商铺的合适时机，在商业发达地区或商业繁荣的时期，投资者商铺选址的空间很小，而且获得成本很高。反之，在有发展潜力的区域内，商业气候尚未或正在形成中，是商铺投资的合适时机，投资者可以在较大的范围进行商铺选购。 地级市的快速发展 与一线城市相比，地市级城市有很多特点，十分有利于专卖店的发展: 与一线城市相比，地级市商业意识较薄，竞争氛围宽松，竞争少。 由于地级市地域有限，致使其商业都比较集中，很多地市只有一条主要的商业街，开店后的潜在顾客更多，受众面更大，极容易在当地形成影响。 由于地级市商家在销量上尚不处于主导核心地位，厂家在宣传和推广上的支持力度相对较小，形式相对较少，我们稍微加大宣传力度，就能产生事半功倍的效果.. .. 随着近年来中国经济的发展，地级市的发展已经进入快车道，地市级的人均可支配收入已经不亚于一线城市，消费能力并不弱。 工厂店效果图 .. 店外: 门头: 店内: .. 柜台陈列: 人员构架 .. 店长 销售 职能 售后 库管、采购 收银 销售员 售后客服 维修工程 师 各岗位人员数量: 标准人员配备:店长:1人，销售员:1人(跟据店内业务量增减人员)，库管:1人，采购:1人，收银员:1人，售后客服:1人，维修工程师:1人，共7人。 最简单人员配备:店长:1人(兼收银、库管、采购)、销售员:1人、售后:1人(兼售后客服、维修工程师，可外包)，2人即可。 促销活动的规划和实施 .. 推广 推广是有效销售管理货品的一种。 A、推广的种类 推广主要分减价折扣、HIGH LIGHT (重点推介)，赠送或换购礼品等方式 (一)、减价(折扣) 做法:将部分或全部货品用减价(折扣)的方法进行销售 1. 由于价格下降，所以可以吸引大量的顾客 2. 当某样货品的存货过多或季节转换时，可用此法进行清货 (二)、HIGH LIGHT (重点推介) 做法:有部分款式会有大量货品推出并有货品推出并有海报配合宣传作重点推介销售，但此类货品的价格会保持原价。 作用:1、由于有海报配合及有大量货品推出，还作出比较大的销售气势，容易吸引人购买。 2、可以吸引顾客之余，更能再不影响利润的情况下提高销售 (三)、换购礼品 方法:1、在本公司购买任何货品加一定的金额可以获得礼品一份。 2、在本公司购买满一定金额加一定金额可以获得礼品一份。 作用:由于有换购礼物作宣传，对顾客有一定的吸引作用，可以帮助提高货品销售量 (四)、赠送礼品 方法:1、免费赠送 2、购买任何货品免费赠送 3、购买满指定金额免费赠送 作用:1、由于有礼品赠送，会吸引大量的客人，增加客流量 2、此推广有效地刺激顾客的购买欲，提高营业额 推广要注意以下事项: 1.推广前 (1)要知道:推广的目的、季节气候、时间跨度、款式、价格、货品存量及返货情况 (2)要准备:货品—货场、货仓的摆位 陈列—陈列货品要配合推广主题，加强推广的信息让顾客清晰我们的推广。 人手—在推广期间要安排足够的人员，以准备迎接突增的客流 价格—价格要在推广前推广前改好，以免造成误会。 预测—推广前要先计算出预计销售量，让推广有目标进行和让推广有目标进行和让推广完毕之后评估推广成效。 2.推广期间 货品 — 所做的推广货品的销售情况要每时留意与预测的销售量作对比，如有差异要马上找出问题(例:是否供应量不足、货品摆放的位置不当或货场气氛不号等) 人手 — 人手安排要得当，分工要合理(例:收款要找有经验的同事的负责) 气氛 — 推广活动是否成功，很大一部分的原因在于我们所营造的推广气氛是否足够，所以在推广期间除了陈列的配合之外，货场同事也要多向顾客作推介，营造推广气氛。 保安 — 由于推广原因货场的人流量会比平常增多，所以保安工作一定要做好，以免造成不必要的损失。 3推广后 推广要进行完之后，我们一定要做事后检讨，检讨一下推广是否有效，检讨方法可以有二种: 1)跟上周同时间销售对比 2)占当时营业额的百分比升跌 行业知识与销售技巧 .. 一、 行业基础知识 名词解释: GPRS:即“通用分组无线业务”(General Packet Radio Service的英文简称)，是在现有GSM网络上开通的一种新型的分组数据传输技术。相对于原来GSM以拨号接入的电路交换数据传送方式，GPRS是分组交换技术，具有“永远在线”、“自如切换”、“高速传输”等优点，它能全面提升移动数据通信服务，使服务更丰富、功能更强大，给生活和工作带来更多便捷与实惠。 蓝牙:蓝牙(Bluetooth)技术，实际上是一种短距离无线电技术，利用“蓝牙”技术，能够有效地简化掌上电脑、笔记本电脑和移动电话手机等移动通信终端设备之间的通信，也能够成功地简化以上这些设备与因特网Internet之间的通信，从而使这些现代通信设备与因特网之间的数据传输变得更加迅速高效，为无线通信拓宽道路。 Java:是由Sun微系统公司所发展出来的程序语言，它本身是一种对象导向(Object-Oriented)的程序语言。JAVA目前在手机上应用最多的就是JAVA游戏。 USB:是英文Universal Serial BUS的缩写，中文含义是“通用串行总线”。它不是一种新的总线标准，而是应用在PC领域的接口技术。 短信:short message service,简称SMS 是用户通过手机或其他电信终端直接发送或接收的文字或数字信息，用户每次能接收和发送短信的字符数。 彩信:英文名是MMS，它是Multimedia Messaging Service的缩写，意为多媒体信息服务，通常又称为彩信。它最大的特色就是支持多媒体功能，能够传递功能全面的内容和信息，这些信息包括文字、图像、声音、数据等各种多媒体格式的信息。 GSM:全名为:Global System for Mobile Communications，中文为全球移动通讯系统，俗称"全球通"，是一种起源于欧洲的移动通信技术标准，是第二代移动通信技术，其开发目的是让全球各地可以共同使用一个移动电话网络标准，让用户使用一部手机就能行遍全球。 CDMA:是码分多址的英文缩写(Code Division Multiple Access)，它是在数字技术的分支--扩频通信技术上发展起来的一种崭新而成熟的无线通信技术。 EDGE:是英文Enhanced Data Rate for GSM Evolution 的缩写，即增强型数据速率GSM演进技术。EDGE是一种从GSM到3G的过渡技术，它主要是在GSM系统中采用了一种新的调制方法，即最先进的多时隙操作和8PSK调制技术。 3G:全称为3rd Generation，中文含义就是指第三代数字通信。1995年问世的第一代模拟制式手机(1G)只能进行语音通话;1996到1997年出现的第二代GSM、TDMA等数字制式手机(2G)便增加了接收数据的功能，如接受电子邮件或网页;第三代与前两代的主要区别是在传输声音和数据的速度上的提升，它能够在全球范围内更好地实现无缝漫游，并处理图像、音乐、视频流等多种媒体形式，提供包括网页浏览、电话会议、电子商务等多种信息服务，同时也要考虑与已有第二代系统的良好兼容性。为了提供这种服务，无线网络必须能够支持不同的数据传输速度，也就是说在室内、室外和行车的环.. 境中能够分别支持至少2Mbps(兆比特,每秒)、384kbps(千比特,每秒)以及144kbps的传输速度。(此数值根据网络环境会发生变化)。 相对第一代模拟制式手机(1G)和第二代GSM、TDMA等数字手机(2G)，3G通信的名称繁多，国际电联规定为“IMT-2000”(国际移动电话2000)标准，欧洲的电信业巨头们则称其为“UMTS”通用移动通信系统。 3G标准，国际电信联盟(ITU)目前一共确定了全球四大3G标准，它们分别是WCDMA、CDMA2000和TD-SCDMA和WiMAX。 QVGA液晶技术:就是在液晶屏幕上输出的分辨率是240×320的液晶输出方式。 LED:(Light Emitting Diode)，发光二极管，是一种固态的半导体器件，它可以直接把电转化为光。 LCD 液晶显示器:是 Liquid Crystal Display 的简称，LCD 的构造是在两片平行的玻璃当中放置液态的晶体，两片玻璃中间有许多垂直和水平的细小电线，透过通电与否来控制杆状水晶分子改变方向，将光线折射出来产生画面。LCD利用了液晶的电光效应，通过电路控制液晶单元的透射率及反射率，从而产生不同灰度层次及多达1670万种色彩的靓丽图像。 立体声:顾名思义，就是指具有立体感的声音。 像素(Pixel):是由 Picture(图像) 和 Element(元素)这两个单词的字母所组成的，是用来计算数码影像的一种单位，如同摄影的相片一样，数码影像也具有连续性的浓淡阶调，我们若把影像放大数倍，会发现这些连续色调其实是由许多色彩相近的小方点所组成，这些小方点就是构成影像的最小单位“像素”(Pixel)。 锂电池:是一类由锂金属或锂合金为正极材料、使用非水电解质溶液的电池。具有更高的重量能量比、体积能量比;自放电小可长时间存放，这是该电池最突出的优越性;无记忆效应。寿命长。正常工作条件下，锂电池充/放电循环次数远大于500次;可以快速充电。锂电池通常可以采用0.5,1倍容量的电流充电，使充电时间缩短至1,2小时;可以随意并联使用;由于电池中不含镉、铅、汞等重金属元素，对环境无污染，是当代最先进的绿色电池; 双卡双待:指手机可以插入两张手机卡，而且能同时待机。双卡双待又可以分双模双待，双网双待等。 智能手机(Smartphone):是指“像个人电脑一样，具有独立的操作系统，可以由用户自行安装软件、游戏等第三方服务商提供的程序，通过此类程序来不断对手机的功能进行扩展，并可以通过移动通讯网络来实现无线网络接入的这样一类手机的总称”。简单的说，智能手机，就是一部像电脑一样可以通过下载安装软件来拓展手机基本功能的手机。 操作系统:塞班(symbian)、微软视窗移动版WM(windows mobile)、安卓(Android)、苹果系统(iOS )、黑莓( BlackBerryOS )、微软WP7( Windows Phone 7 ) Android:本义指“机器人”，同时也是Google于2007年11月5日宣布的基于Linux平台的开源手机操作系统的名称，该平台由操作系统、中间件、用户界面和应用软件组成，号称是首个为移动终端打造的真正开放和完整的移动软件。 陀螺仪:由高速旋转的三轴测量物体任意方向旋转时的角速度，经手机中的处理器对角速度积分后就.. 得到了手机在某一段时间内旋转的角度。能在失衡的状态下感测到整个立体空间的方向，而重力感应只能感测到直线方面的变化。 ,,,:目前主流的手机CPU 可以分为单核(Cortex-A8)和双核(Cortex-A9)，在同一工艺和主频下，双核CPU 的性能一般均比单核的强，同时在多任务方面的性能也是单核CPU 所不能达到的。 重力感应器:是由苹果公司率先开发的一种设备，现在它将其运用在了iphone和ipod-nano4上面。说的简单点就是，你本来把手机拿在手里是竖着的，你将它转90度，横过来，它的页面就跟随你的重心自动反应过来，也就是说页面也转了90度，极具人性化。 传奇手机产品简介 备注:详细产品介绍见各产品培训资料 .. 创新A780: , 超低端迷你手机，清新、靓丽外观设计 , 白、黄、黑三种颜色可供选择 , 1.77寸真彩屏 , 双卡双待 , K类功放、2030大喇叭 , 录音、MP3、MP4 , 800毫安电池 超长待机 传奇A758: , 智能3G手机(TD-CDMA) 安卓4.0操作系统 , FLASH:4Gb+4Gb 主频1G , 4.7寸FWVGA 高清高亮屏 , 前200万、后500万像素摄像 , 3D重力传感器，3轴、距离、感光传感器 , WIFI、JAVA、FM、蓝牙 , 多点触控电容屏 , 亚克力水晶切割按键 充电宝手机传奇K6000 • 移动电源、充电宝功能 • 6000毫安锂聚合物大电池 • 直径36MM的大喇叭 • 高强光双LED灯手电筒 • 2.4寸高清触摸屏 • 双卡双待、蓝牙、收音机 • MP3、MP4 • 拍照、摄像 • QQ手写、来电拨号大字体 • 大容量电话号码本 传奇A798MINI: , 时尚、小巧的外观设计 , 多种颜色可供选择 , 水晶按键 , 真彩彩屏 , 高清摄像头 , MP3、MP4 , 在线QQ 手机销售术语 .. 顾客类: 销售情景1:店员向顾客推荐手机，但顾客就是不开口说话。 ?不良应对: 1、 先生/小姐，看一下这款传奇的手机,(见顾客不开口，就不再搭理。) 2、 先生/小姐，要买什么手机,要找什么功能啊,我帮您推荐一下～(主动推荐不成功，跟在顾客身后，继续向顾客追问。) 3、 问过两次后，见顾客仍不开口，面部表情变得很失落，不再跟进。 ?实战策略: 顾客走进一个陌生的手机店，需要1-3分钟来适应新的环境。所以，前1-3分钟除非顾客主动问手机相关问题，销售人员不要太热情地向顾客推荐，否则就会遭到顾客因自我防御心理而引起的拒绝。 另外，一厢情愿地推荐或老王卖瓜自夸式的解说，也只能适得其反。同时也让顾客处于两难处境，要么不开口说话，要么很快就离开这个让他不“舒服”的现场。 正确的行为:当第一次向顾客推荐手机时，顾客不开口，也不作任何反应，而只是自顾自得看机，这时店员应及时调整策略，表现出若无其事，不要再继续推荐或追问与手机有关的话语。应运用一些“破冰”话术，通过“寒暄”的方式来找到可以让顾客开口的话题。当顾客开口说话时，再把握机会，适时推荐。切忌强迫推荐，引起顾客的腻烦心理。 ?销售话术: 话术1:先生/小姐，这里有一款本周最畅销机型，很多顾客都买了。我演示一下给您看„„(用吸引顾客的话语开始，容易吊起顾客的兴趣。说完仅用目光与顾客交流一下，不用等顾客回答，主动为顾客演示。) (如果顾客不动，也不开口，多是担心自己试机后不买，会不好意思。)买不买没关系，多了解些产品知识反正有好处。您说对吧,来，先感受一下手感如何,(此时要迅速主动将手机递给顾客。) 话术2:先生/小姐，这里是传奇手机专柜(从顾客所在的柜台开始引导)，前面是某某专柜。或者说:“这边是国产品牌专区，那边是国际品牌专区。”(用“二选一”引导式话术，观察顾客的眼睛，只要顾客行为上接受你的引导，就马上找一款手机向顾客推荐。)您看，这款手机时目前最时尚的机型，来，我们试一下功能。 话术3:(迂回搭讪法)(由顾客身上找到开场白。)先生您的手表好漂亮啊，是在哪买的,(等顾客回答)是吗。要两三千吧。(稍作停顿，顾客一般会说，没有那么贵了。)对了，您买手机最看重的是哪些呢,(顾客回答说:价格、款式了。)除了这二点还有别的吗,(顾客说:品牌吧。)那多少价位的手机您能接受呢,(等顾客回答)你比较喜欢什么样款式的呢,(等顾客回答)那我给您介绍一下传奇的这几款手机吧。 ? 销售情景2:如果顾客说:“今年只是随便看看～如果买的话，还会找你的～” .. ?不良应对: 1、 好的，您看吧，有需要找我。 2、 请随便看看。 3、 不再说话，拖着懒散的步伐跟顾客一起看。 ?实战策略: 说类似话语的顾客，是标准的潜在购机顾客。只所以这样说，是不想被店员的“推销”所打扰而找的借口。如果店员相信了，那就是被顾客的谎言所欺骗。 这种情形有两种可能:一种是正如顾客所说，的确是闲逛;一种是顾客有购买需求，但还没有看到自己喜欢的机型，或者还在比对价格并参考衡量其他机型。 但无论是哪种可能，店员都不能用“好的，您看吧，有需要找我”、“请随便看看”之类消极性语言来应对。这样虽然顺应了顾客的心理，但同时也失去了“抓住”顾客心理的机会。 所以此时，店员的行为应是:运用微笑、赞美的方法，迅速与顾客建立亲和力，尽可能取得顾客的信任。然后通过测试话术，来了解顾客的真实目的。最后才能对症下药。 ?销售话术: 话术1:呵呵，大哥，谢谢您的关照。您现在用的是什么手机啊,或者您之前都用过什么手机呢,噢，用的是NOKIA～一看大哥就很有品味，对了，我们传奇新出了一款性价比很好的手机，您来这边看一下。 (说明:这是典型的测试性话语。一方面看顾客有什么手机，另一方面了解顾客对产品的使用需求。如果顾客回答在使用某某品牌手机，可接着问使用的感觉如何，如果顾客回答是不好，则可以顺势推荐一款新手机，如果回答还行吧，则可以顺势推荐最新机型。) 话术2:是吗,没关系。我们店机型比较多，随便看可能看不出什么门道的。我给您做“导游”好了。放心啦，免费的。„„ (说明:这类型话术，适合男女异性之间，适当运用一些幽默的话语，在取得顾客“好感”的同时，抓住机会顺藤摸瓜，了解顾客的真实需求，有针对性地介绍手机。) 话术3:好的，您先了解一下。不过为了节约您的选择时间，我以自己多年卖机的经验，贡献一点参考意见:从品牌、价位、功能、款式四个方面入手，就容易找到称心如意的手机了。我就这四个方面简单帮您介绍一下吧„„ 话术4:(判断真假，套出真假。)是吗，如果买的话，你对手机有什么要求呢,(如果顾客回答，说明顾客是有购机需求，只是没有找到合适的。如果顾客搪塞或不回答，说明顾客真的是随便看看。)我明白了，您今天是来顺便看看„„的(根据顾客前面的要求中的选项，如品牌、价格、款式等。)是吗,如果我能帮您找到这样的手机，您会跟我购买吗, 销售情景3:顾客来到店铺看手机，只是为了对比一下价格时。 ?不良应对: .. 1、 自己看，不知道。 2、 (不搭理，很生气的表情，心想“只问价格又不买”。) 3、 买不买,不买别问。 ?实战策略: “货比三家”是在终端常有的情况，通常顾客在决定购机前，都要到1-3家手机店比对价格。第一家是最没有希望也是最有希望的，如果第一家印象好(如店铺形象、服务、店员等)，顾客在比对第二家不满意时，会有75%以上可能回到第一家店，有95%以上可能在第一家手机店购买。当然，如果第一印象不好，或在中间几家遇到销售高手，顾客可就真的不回头了～ 就本案例而论，手机店员一方面要用销售话术说服顾客，尽量使其当即就做出购买决定;一方面必须运用专业知识以及人性化的销售话术给顾客留下好的印象。 同时，这种类型的顾客，一般情况下心中已有了要购买的某款手机，仅是多看几家店，比较哪一家的性价比高些。因此，如果你能通过探测的方法了解到顾客心目中的手机时什么,也就是比较容易成交。 ?销售话术: 话术1:大哥您好，看得出您是位懂行情的。实话给您说，现在手机的价格已经很透明了，而且产品差别不大。不可能有哪家价格卖很高了。价格竞争已经是过去式，现在买手机都是看服务和质量。在我们店购机，售后是绝对有保障的，而且我们的手机都是从正规品牌的，品质和服务都是有保障的。所以没必要再东奔西跑，既浪费时间，又浪费精力。来，坐下喝杯水，让我给您演示一下手机功能„„ 话术2:(欲擒故纵话术)靓仔，在某某(地区名)买手机，我们价格是最低的，不信的话你可以去对比，如果你能找到任何一家手机店的同款手机比我们还低，我可以比他还便宜50卖给你。 话术3:(红西瓜话术)美女，现在买手机要特别小心，假货特别多，比如很多店拿翻新机、山寨机来卖的，不但质量没有保证，电池还有爆炸的危险呢～我做手机销售5年了，告诉你一些检测的小窍门吧。首先按*#06#可以检查一下手机的串码与机身、机盒是否对的上，然后打开后盖看有没有指纹，还有„„。(店员平常多搜集一些，验证手机真伪的小知识，用在销售现场。) 话术说明:有一次，我去买西瓜，我就问老板有没有又红又甜的瓜。老板说:“现在买西瓜要特别小心，颜色很红的瓜多是打了色素，吃了对身体不好的。您看我们的瓜，颜色很鲜艳，自然。”以后，我就经常去这位老板那里买瓜。“红西瓜话术”的要点是要用专业知识说服顾客，让顾客对你产生依赖的同时，也就建立起了信任感。 话术4:(找到心动钮——探测顾客购机的关键。)(看):(首先要看顾客的落眼点在哪,比较关注哪些手机,言、行、举止等。初步判断顾客的需求点。)(问):先生，您在哪工作啊,(停顿)呵呵，不错，白领阶层啊。我能请教您一个专业的问题吗,(停顿)像您这样的白领阶层买手机最关注的是什么呢,品牌、价格、功能、款式还是其他的呢,(顾客说:我看中一款智能手机，但就是有点贵。)(听):(在问的基础上，要听出顾客的需求，然后才能对症下药。)噢，有些智能机是比较贵的，我们有一款传奇的XXX，是安卓4.0的，双核，5.0屏的…… 销售情景4:顾客看完样机后，一定要重新由仓库拿一台新机，但如果只有一台样机时。 .. ?不良应对: 1、 这台也是新机，就拿这台吧～ 2、 仓库没有了，就柜台这一部了。 3、 只剩下一台样机了，你不要我也没办法啦。 ?实战策略: 这是手机店较常见的现象。原则上应尽量把柜台内的手机卖掉，以免造成不必要的陈列损耗。当然，如果坚持要拿新机，而仓库又有，还是比较容易处理。但就本案例来言，仅剩柜台内一部手机时，又该如何应对呢, 此时的顾客主要还是心理作用，认为陈列样品机看的人多，质量可能不好。作为现场销售人员，如何打消顾客的这层心理“阴影”，是解决问题的关键～ ?销售话术: 话术1:先生(小姐)您好，您看的这台就是新机，因为我们**电讯的服务方法不同于其他手机店，我们全部是摆真机，而且是摆一台卖一台;摆模型机的那种，如果客人试了新机不喜欢，他们还是可以照原样放回仓库，然后再拿给其他客人看，您觉得有区别吗, 话术2:先生(小姐)您好，我们这里的手机都很畅销的，柜台内很少有过夜机，基本上每天都要卖几台。如果几台都卖不到的话，我们这么大的店如何生存呢,对吧。您看的这部手机时今天刚从仓库拿的新机，请放心，质量绝对没有问题。 话术3:先生(小姐)您好，卖水果的都喜欢将最好的陈列给顾客看，卖电脑的也是将性能最好的陈列给顾客看。无论卖什么产品，展示给顾客看的肯定是最好的。所以，您拿柜台这部准没错，我们在上柜前，都对手机进行过严格检测，一般人我是不告诉他们这个秘密的。看您有诚意买，我才告诉您。买这部准没错。 品牌类 销售情景1:国产的品牌，质量不太好吧～ ?不良应对: 1、 不会啊，这可是国产十大品牌之一。 2、 放心，质量还可以啦～ 3、 买手机也就是用1-2年，又不用一辈子。 4、 大哥，这个品牌是国产手机中最好的。 ?销售话术: .. 话术1:这个您完全不用担心。因为传奇是个大公司，公司有很多产产品像这款A738、A758、A798等等，而且质量都是业内知名的，手机的质量同样做得非常棒。 话术2:这个您完全不用担心。现在国内新品牌的生产工艺、元配件都和国外手机一样了，而且有些性能、质量稳定性还优于国外品牌呢。 话术3:噢，您是担心质量问题吗,这个您可以放心，我们所有的产品出厂时都经过各项严格的检测，而且我们还提供三包服务„„(介绍三包政策)。(根据店面实际情况提供解决方案)如果您在使用过程中有任何问题可以直接我们这里来。您尽管放心购买，我给您拿台新机试一下。 话术4:(修正法)是吗,没做手机销售之前，我也是跟您一样的想法。但现在不这样认为了，国产手机经过近十几年的发展，现在国产品牌，近来通过与韩国和台湾地区的知名企业合作，在产品设计、集成电路和性能方面甚至超过主要国际竞争对手。 销售情景2:某品牌手机,在哪里,是刚出来的吧。没听过。 ?不良应对: 1、 是吗,这个品牌出来好几年了。 2、 这可是乐嘉代言的呢～ 3、 这是个新品牌，刚进入市场。 话术结构分析:先赞美顾客，然后塑造厂家品牌，最后转向产品介绍。 话术1:看来小姐对手机品牌一直很关注，这个品牌其实做了有一段时间了，只不过今年年初才进入到我们这个地区。您看，这个厂家的介绍„„(新上市品牌，一定要准备厂家资料。) 话术2:呵呵，这个品牌还有很多顾客不认识，说明还有巨大的发展潜力。您先坐，我们一起来了解一下„„(先简单介绍一下厂商的情况。)生产厂家在中国手机之都深圳，是集设计、研发、生产于一体的大型公司，全国都有售后服务网点。很多顾客用过这个品牌后都说好，现在是我们这里卖得最好的品牌呢。 话术3:呵呵，看来我得提议公司多做点广告才行。其实我们也有做一些广告，现在我们全国各地都有我们的销售与售后网点，很多消费者使用过后都觉得我们的手机质量很好，还带来了很多回头客呢。来，我给您介绍一下。 销售情景3:什么国际品牌,还不就是“山寨机”。 ?不良应对: .. 1、 我们是做正品行货的，从不做“山寨机”的～ 2、 你什么能这样说呢,我们的确做的是国际品牌啊。 3、 这位先生，不懂不要乱说噢。 ?销售话术: 话术1:大哥，您还挺时尚的，现在山寨现象的确很严重。前天我出去吃快餐，还看见有“山寨”米粉呢，呵呵。这样吧，我告诉你一个手机真假查询的网址(WWW.tenaa.com)，只要输入移动电话机IMEI号验证——相当于人的身份证，就可以查询真伪了。(如是做行货的，顾客也感兴趣，只是不相信，可以在店内现场查询演示。) 话术2:大哥，握一下手，我和您有同感，现在山寨机害死人啊～前天我老家人听什么电视购物忽悠，就买了一部手机，用了不到一个月就坏了，现在只能作为废品放在家里呢～所以，买手机还是要到专卖店，再怎么说，跑了和尚跑不了庙。您说对吧,再说了，您看我们店也开了三五年了，如果做山寨机手机早关门了，您说呢, 话术3:小姐，您说的很有道理。现在市场上确实有很多店“挂羊头，卖狗肉”。为了赚钱，不择手段坑害消费者，也伤了咱乡亲们的心。我最能理解咱们打工者的心，因为我也是打工的，赚点钱确实不容易。一直以来，我们店始终坚持经营正品行货、薄利多销的原则，努力为顾客提供最好的服务。这也是我们能在这里做这么久的原因。我们做的都是老顾客的生意。昨天还有一位顾客介绍他朋友找我买手机呢～ ? 销售情景4:顾客试了几款手机后，什么都不说，起身就走。 ?不良应对: 1、 这几款手机都不错啊，没有喜欢的吗, 2、 你要找什么款式啊，不说谁知道呢～ 3、 别走啊～要找什么款式，我帮你找啊。 ?实战策略: 顾客既然试机，而且还试了几款，说明是有购机需求的。“什么都不说，起身就走”只能说明两点:要么顾客对手机本身不满意，要么对手机销售人员的服务及专业度不满意。所以，上面三种“不良应对”都会让顾客更加反感，不但留不住顾客，还会加速顾客的离开。 所以，解决本案例问题的重点，是如何留住顾客，然后又能知道顾客离开的原因，这样我们就能对症下药了。 ?销售话术: 话术1:(道歉法)先生请您留步，不好意思我是新来的，刚才可能没有给您介绍清楚，能给我一次学习成长的机会吗,(女店员用含情脉脉的眼光。男店员用脉脉含情的眼光。)您觉得我哪里说错了或没有讲清楚呢,(顾客一般会说:“不是的了，其实是„„)(店员可以根据顾客回答的真实原因来.. 重点介绍。) 话术2:(请教法)小姐，能请教您一个专业的问题吗,您觉得这款手机外观如何,(拿顾客最后看的一款手机。无论顾客如何回答，你都按以下话术跟进。)您的回答真是太对了～(接着问„„)那您觉得音质如何呢, 话术3:(帮忙法)先生，一看您就是一位比较直爽的人，我很欣赏您。你能帮我一个小忙吗,(等顾客回答。)是这样的，我刚开始做手机销售，您能告诉我，刚才是不是我的某方面原因，让您决定不购买呢,(顾客说:不是的了，其实是不太喜欢那款式，价格也贵了点。)是这样啊，那您需要的是什么样的手机呢,(顾客说:„„)假如我能帮您找到这样的手机，价格也比较合理的话，您会给我购买吗,会～ 销售情景5:店员介绍完手机之后，顾客什么都不说就转身离开。 ?不良应对: 1、 见顾客离开，店员什么也不说，收拾手机准备接待其他客人。 2、 慢走，有需要再来。 3、 先生，您想找什么功能的手机呢, ?实战策略: 顾客听完店员的介绍才转身离开，只能说明店员的产品介绍有问题。首先没能了解顾客的需求点，然后是介绍手机时忽略了“互动”法则。顾客感觉索然无味，只有失望离开。 ?销售话术: 话术结构:制造问题+回答问题 话术1:您知道这款手机用的什么烤漆吗,它可是„„。您知道这款手机的音质为什么这样好吗,因为它是„„。您知道这款手机为什么是女性手机吗,因为它具有„„。(每介绍一项功能，都用一个问题开始，这样可以调动顾客兴趣，避免顾客突然离开。) 话术结构:忘记过去+重新了解需求(不要继续追问顾客为什么不喜欢，因为他的行为、表情已说明一切。) 话术2:先生，您之前用的是什么手机啊,噢，**的，以前我也用过，感觉操作界面不够简单，您觉得呢,„„(顾客只要说话，你就有机会。)呵呵，看来您比我认识得更深刻。对了，您一般买手机更注重价格、品牌还是款式和功能,„„噢，那您认为这款手机„„(回到刚才介绍的那款手机上来。) 销售情景1:顾客不试机，直接就问:“最低多少钱能卖,” .. ?不良应对: 1、(店员马上回答)最低***钱。 2、我们这里是明码实价，不讲价。 3、你一定要的话价格会让你满意的。 ?实战策略: 很多顾客没有了解手机的价值，直接就谈价格。没有经验的销售人员，马上回答顾客价格问题，顾客也就很快走掉了。所以，在顾客没有了解手机价值之前，一定不要谈手机的价格～ ?销售话术: 话术1:先生(小姐)，别着急，价格一定会让您满意，我们先看喜欢不喜欢。如果喜欢的话，它就很有价值了，如果不喜欢的话，再便宜，您也不会购买。是不是, 话术2:全国统一零售价**元。其实我现在跟您说价格您也没有什么感觉，因为您不了解手机的价值，来，我给您说说它都有哪些主要功能„„ 销售情景2:顾客试机后，摇了摇头说:“太贵了。” ?不良应对: 1、 不贵啊，这已经很便宜了。 2、 想要，还可以再便宜点的。 3、 最低可以给您打8.5折。 4、 这样子还嫌贵～ 5、 我们这里是不二价的。 6、 多少钱才肯买呢, ?实战策略: 这说明你还没有让顾客了解手机的价值。而嫌贵是地球人都会的。一部手机1000元顾客嫌贵，一斤白菜1元顾客也会嫌贵。销售人员听到顾客说“太贵了“，应以平常心对待。 就本案例而言，顾客是试机后才有如此反应。有50%的可能是顾客已看中这款机，故意这样说，好讲价格;还有50%的可能是顾客确实不喜欢，为了不买而找个借口。店员要通过观察顾客的举止、表情、语气等，做出判断。然后运用下面话术应对。 ?销售话术: 话术1:(价值法)是的，不过我要跟您解释一下您觉得太贵的原因„„，其实我们这样的价格，是和公司产品的价值分不开的，比如说„„(再次刺激购买欲望，把手机的重要功能、与众不同的卖点.. 再次强调) 话术2:(代价法)呵呵，您一定相信一句话，“便宜没好货，好货不便宜”。前段时间我一个同学，花了比这便宜三分之一的价钱，在其他店也买了这款手机，结果没到三个月就用不了了。眼前省了小钱，结果花了更多冤枉钱。这就是省钱的代价啊～ 话术3:(分解法)您觉得贵多少呢,(假如你推荐一款机价格是520)我们这款手机您至少可用5年，就算您只打算用2年，2年共104周，你每周也就是花5元钱，每天不到1块钱。而您节省百八元买一部手机，可能用几个月就坏了，您可以算一下，怎么样比较划算, 话术4:(如果法)小姐，如果价格再低一点点您现在就买吗,(顾客如果说考虑一下，就意味着不会，你也就不需要再回答价格了，可继续推销手机价值;如果说会，就继续问下去。)那您是要黑色这款还是白色那款呢,您要不要再配个蓝牙,好的，明白了，您是付现金还是刷卡呢,(您只要往下问。最后给他一个折扣价让他成交。)那就按照我们员工内部价卖给您一台吧～ 话术5:(不听法)(注解:我们上面有分析50%是顾客的借口，也可能是顾客的思维惯性。所以销售人员要从心理暗示自己，但不能说出来。我听不见，我听不见，怎么可能贵呢,这么好的手机还嫌贵，有没有搞错～顾客第一次提出贵时，假装听不见，继续介绍手机价值点;第二次提出贵时，依然假装没听见，继续介绍手机价值点。第三次提出贵时，仍然假装没听见，继续介绍手机价值点。第四次提出贵时，将问题抛给顾客。第五次再提出贵时，可以认同顾客再推销价值。参考一下话术。) 第一次:某某先生，这部手机的颜色是代表着财富的钻石绿„;第二次:某某先生，这部手机的皮套可是真皮做的„;第三次:某某先生，这部手机的按键全是钛金做的，可以减少手机对人体的辐射„;第四次，贵吗,„;第五次，是的，某某先生，我认同您的观点。同时我有一点想法要说明的，贵一定有它的价值，您说对吗, 销售情景3:为什么你的手机卖得比别人贵, ?不良应对: 1、 不会吧，我们是全市最低的。 2、 贵多少,差价全奉还～ 3、 因为我们的手机好呗。 ?实战策略: 在回答类似问题时，一定要先搞清楚，顾客所谓的“别人”是指哪一家，有没有可比性。如果同是经营正品行货机，价格相差应不会很大;如果对方是经营水货机，那就不具备可比性。 在销售中，还要分清时段讲策略，在平时不太忙的情况下，当我们有足够的时间跟顾客讲解时刻参考话术1，把顾客说的手机“贵”的价值点向顾客讲清楚;旺季时为了速战速决，则采用逆向思维，用反问的方法突破顾客的心理。见话术2。 ?销售话术: .. 话术1:您还真懂行情，其实很多人仅看价格，而没有了解价格背后的原因。我们的手机是比其他国产品牌贵些，因为我们采用的都是原装进口的材料，比如我们的音频解码处理芯片是美国wolfson公司的专业音频解码芯片。屏幕您看也很亮吧,(重点强调手机的价值。)原装日本日立高清显示屏;及其的面板都是拉丝合金的，您试试它的手感，没有任何毛刺，而其他牌子的手机是不是这样的材质呢,其实您看，正是因为我们手机采用的原材料比其他品牌更讲究，所以才更能保证手机的质量，确保您用得放心。 话术2:先生/小姐，现在是手机的销售旺季，今天是我们抢销售的日子，厂家绝对把价格标到最低了，我们这个价格您绝对不用怀疑～ 话术3:小姐您说的没错，或许您可以在别人那找到更便宜的手机。我们都希望花最少的钱买最好的手机是吧,(等顾客说是。)可是，我也听到一个事实，最便宜的产品往往会有质量问题。不是吗,为了保障您的利益，如果就最好的品质、最佳的服务、最低的价格这三项，让您放弃其中一项，您会选择哪一项呢,(引导顾客放弃最低的价格，你就成功了。) 话术4:“是的，小姐，我们的手机是贵了些，但是您一定相信一句话，‘好货一定不便宜，便宜也一定没好货’。一时为价钱解释很容易，事后为品质道歉却是永久的。所以我们公司多年前就做了一个决策，为了以后不为品质道歉，坚持只做行货手机。您应该为我们的抉择感到高兴才对，不是吗,”(稍作停顿)说:“而且您买手机，买的是安全放心。您不会为节省一点钱，而选择没有售后保障的产品吧,您说呢,” 销售情景4:顾客问完价格后说:“我要考虑考虑。” ?不良应对: 1、 好的，您先考虑一下吧。 2、 是吗,有需要再找我。 3、 不用考虑了，就买这部，听我的没错。 ?实战策略: 在手机店经常听到顾客说“我考虑一下”、“我要再考虑考虑”等等类似的话，其中大部分是借口。所以你要解决的问题时如何排除顾客的借口，让顾客说出真正的原因。 就本案例而言，顾客是问完价格后说的，所以70%以上的原因还是对价格的抗拒;或暂时掩饰自己准备购买的心理，为进一步对比其他机型，谈价格等争取主动权;也有30%的可能是顾客的确还在犹豫之中，买还是不买，下不了决心～ ?销售话术: 话术1:呵呵，想考虑一下表示您对这款手机其实很感兴趣是吧,(等顾客回答“是”)这款手机的确不错，您是否需要和别人商量一下呢,(等顾客回答“不用了”)那我们要考虑什么呢,请问是价钱的问题吗,(等顾客回答„„)原来是太贵了，那表示我刚刚还没说清楚这款手机的价值，这款手机贵在„„(重点叙述手机的价值。) .. 话术2:(微笑着说)呵呵，小姐您心地真是太善良了～(这样说令顾客感到不理解。)“考虑考虑”是不是您委婉的拒绝啊,没关系，我有心理准备。(测试顾客是否真的在考虑。等顾客回答。)是真的考虑,呵呵，那您主要考虑的是„„(根据顾客说的问题点，对症下药，说服顾客。) 销售情景5:顾客问手机还可以便宜点吗, ?不良应对: 1、 对不起，不可以。 2、 公司规定，明码实价销售。 3、 便宜多少你会买呢, ?实战策略: 赚“便宜”的心理是人之常情。顾客总希望能得寸进尺，再得到一次让价，还会有再让价的心理。店员首先要用肯定的姿态回答顾客这是实价，打消顾客削价的念头。如话术1。顾客仍抱着占便宜的希望，犹豫不决，则参考话术2、3。 在回答这样的问题时，手机销售人员需要用“矜持”的心理来与顾客较量。只要顾客不离开门店就不要害怕不买。即使可以让价，也要通过“为难”、“延时”等手段，不让顾客轻易砍下价格。 ?销售话术: 话术1:“不好意思，这个价钱时公司规定的，是全国统一的定价。您先坐下，慢慢看，价格一定会让您满意，我们先看喜欢不喜欢。如果喜欢的话，它就很有价值了，如果不喜欢的话，再便宜，您也不会购买。您说对吗,” 话术2:我们销售的手机绝对100%的原装行货，“7天包退，30天内包换，1年内全国联网免费保修，终生保养，售后是绝对有保障的”。来，我帮您插上卡，试一下功能，感受一下是否喜欢。(说明此机的主要功能点及能给顾客带来的好处，并让顾客自己试用。这种做法，让顾客感到不买都不好意思)。 话术3:(让顾客有占便宜的感受)昨天以为顾客，同样也是购买您要的这款手机，比您今天购买贵了50多呢～所以您赶上这样实惠的促销价格，已经是很幸运了。而且现在买还有一份礼品送～ 销售情景6:顾客买手机砍价十分夸张时。 ?不良应对: 1、 用眼看了一下顾客，不说话，表示生气。 2、 你到其他店看一下吧。 3、 你买不买啊～不买不要捣乱。 ?实战策略: 这种情况分两种，一种是顾客的确不知行情;一种就是顾客为不买手机寻找借口。我们明知顾客在说.. 谎，但切忌故意揭穿他。90%以上的顾客属于后者。处理这种问题的关键点，是要了解顾客有没有购买需求，如果有，说明顾客对手机价格严重不满的一种表现，反之则是脱身的借口。 但无论是哪一种情况，店员对顾客的服务都要始终如一。顾客买或不买都应开心的服务，要以平常心来为顾客提供专业服务。销售人员的面部表情，说话语气等，不能让顾客觉得有任何一点“怠慢”之意。 ?销售话术: 话术1:(测试顾客真实需求法)呵呵，如果这个价位卖，您会买吗,(如果顾客说不买，则证明顾客没有需求;如果顾客说会买，接下来再问。)您认为这个价位可能卖吗,呵呵，这部手机„„(介绍手机的价值。) 话术2:您真会开玩笑，(可以引用一些其他牌子相同价格的手机举例。)您说的那款手机，虽然外观、功能与我们的相似，但手机的材料是不同的。一般来说，那种材料使用一个月就会出现褪漆的现象，而我们的手机外壳、主机、电池、耳机等都是非常好的，若有质量问题实行国家规定的“三包”政策。所以，我们都是真材实价，并没有您想象的那样打的价格空间。 销售情景7:**钱卖不卖,不卖就算了。 ?不良应对: 1、 不能卖，您再看一下了。 2、 不好意思，不能再低了。 ?实战策略: 面对这样的问题，销售人员千万不要跟顾客赌气，反而要继续耐心跟进。这是顾客讲价的一种心理策略，以“要挟”求讲价。销售人员在判断处理时要认清两种情况: 第一种情况:顾客说得价格如果很接近底价，说明顾客已经认可产品并且想购买了，这时要再次强调已是最低价，让顾客放心。见话术1。 第二种情况:如果顾客的还价跟底价差距太大，说明该顾客还没有认可产品的价值，这时要留住顾客继续讲解，让顾客多了解产品的价值。见话术2。 ?销售话术: 话术1:(先生/小姐)，我给您的绝对是最低价了，价格没有办法再优惠了，这样吧，我给您找个赠品。您看，平时买都没有赠品的，您今天运气很好呢。 话术2:先生/小姐，您知道吗,这部手机的摄像头可是((((((，这显示屏(((((((详细提炼所要推销手机的卖点，可以多看一下手机参考资料。) 话术3:(测试成交)某某先生，我很好奇，假如我能让价格便宜点你会买吗, ?销售情景8:顾客问完价格，转身就走。 .. ?不良应对: 1、 别走啊，还可以便宜些。 2、 这款比较便宜。 ?实战策略: 顾客问过价格就走，有多种原因。如:仅是了解一下价格、对产品不感兴趣、再寻找其他产品、打招呼的一种方式。店员此时切忌自认为顾客是对价格的“拒绝”或“嫌贵”。事实上并不是的，所以此时店员一厢情愿地让价，只会给顾客留下更差的印象。 这种情况，店员要非常自信的斩钉截铁的说出价格。然后就“闭嘴”，不要说任何话。但要观察顾客的举动，是离开这节柜台继续看，还是马上离开门店。如果还是在店内浏览手机，可以继续跟进。见机与顾客再次搭讪。如果转身就要离开门店，可以采取以下话术尽力挽回。 ?销售话术: 话术1:某某先生，稍等一下，能不能帮我一个小忙啊。(通常顾客会答应。)是这样的某某先生，我是刚开始卖手机的，很多地方不太懂，您能告诉我刚才说错了什么吗,为什么您一句话不说就要走呢,(顾客说:呵呵，不是的啊。其实是„。)噢，原来是这样，那我详细给您说明一下吧。 话术2:某某小姐，这是我们最近的促销机型。(立刻拿一张宣传单张或那款手机的说明书。)你可以再对比参考一下，任何产品仅看价格是看不出它的价值的，您说对吗, 销售情景:顾客最常用的十大推托借口与应对话术 借口之一:我考虑考虑 话术:先生/小姐，太好了，想考虑一下就表示您有兴趣是不是呢,(稍停片刻)您对这款机考虑的重点是什么呢,(无论顾客说考虑的是什么，都接着说。)很好，一般人都还没有考虑到这一点，看得出您真是很有眼光。其实„„(继续转推手机价值。) 借口之二:太贵了 话术1:您觉得它贵多少呢, 话术2:先生/小姐，您一定相信“一分钱一分货”的道理，正是因为这款手机品质好，所以才贵啊～ 话术3:是的，先生/小姐，这部手机是比一般的手机贵了一点，这正是我们最能吸引人的特点，因为„„(转推价值。) .. 话术4:是的，正是因为贵，所以它的品质才有保证。您不会因为省几十块钱，而不顾可能“电池爆炸”的风险吧～ 话术5:您知道吗，便宜事要付出代价的吗，一时为了便宜想花更少的钱，结果使用品质差的手机，经常返修或没用多久就坏了。想象眼前节省了小钱反而长期损失更多冤枉钱，难道您舍得吗,所以，买便宜的比买贵的更贵～ 话术6:(如果法)小姐，如果能给你便宜一点，您一定会买吗,(顾客回答不会，表示即使降价也没有意义。回答会。则可以继续成交。)你准备要黑色的还是白色的呢,你是付现金还是刷卡呢,(然后把手机装好。)好吧，就算你,某某钱卖给你一部吧～ 借口之三:别家更便宜 话术:许多人在购买手机时通常会以三件事评估，一是最好的品质，二是最好的售后服务，三是最低的价格。为了获得最佳利益保障，这三件事您愿意放弃哪一项呢,是最好的品质吗,是最好的售后服务吗,还是最低的价格呢,(最后一句话要放低音调，引导顾客说放弃最低的价格。)您真是太明智了，看您也是生意人，一定明白好货往往不便宜，便宜往往没好货，您说是吧, 借口之四:我今天没有带那么多钱。 话术:如果不考虑钱的话您会要吗,(测试顾客是否真的有购机需求。)您会因为100元钱，而留下一个遗憾吗,我要是喜欢，我就一定有办法，对吗, 借口之五:我很满意现在用的手机。 话术结构:总结过去+找出问题+推销现在 CASE: 店员:“请问你要买A手机吗,”顾客:“不要了。” 店员:“为什么,”顾客:“我有B了。” 店员:“您用B有多长时间了,”顾客:“用一年了。” 店员:“很满意吗,”顾客:“很满意。” 店员:“用B之前用什么呢,”顾客:“用C呀。” 店员:“当初一年前从C转成B的时候您考虑了哪些因素,”顾客:“考虑了一二三。” 店员:“考虑之后您得到了吗,”顾客:“得到了啊。” 店员:“你真的很满意吗,”顾客:“真的。” 店员:“现在也正如您一年前由C手机换为B手机一样，现在这款A手机的确也能让您得到„„好处。” 借口之六:某某时候我再买。 话术结构: 1、 某某天一定买吗, 2、 某某天买与现在买有什么不一样吗, 3、 您知道现在买有什么好处吗, .. 4、 您知道现在不买会有什么坏处吗, 5、 努力描述现在拥有的快乐。 CASE:先生您周日一定会买吗,周日买和现在马上就买有什么不一样吗,(稍等顾客解释，根据顾客的回答应对。)呵呵，我建议您还是今天买，因为今天不仅可以享受优惠的价格，还有一对数码伴侣音响送呢。周日可能就没有这样的优惠和礼品了，而且周日买手机的顾客会非常多，有没有货还不一定呢～现在到手马上就可以听动感的音乐，看电影，还可以玩最好玩的游戏了„„您试一下。 借口之七:我要问**人。 话术:先生，如果不用问别人您自己就可以做决定的话，您会买吗,(测试顾客是否有需要，如果顾客说会，表示说的是真的，如果说不会，表示是借口。)换句话说，你是喜欢这款手机的了,(顾客说喜欢，只是要问女朋友。)也许是多余的，但请允许我多问几句，你对这款手机还有别的问题吗,(顾客说没有。)太好了，那我们现在就打电话问一下你女朋友的意见吧。 借口之八:没有钱啊，还没发工资。 话术1:您听说过这样一个道理吗,会花钱的人才会赚钱～很多成功的人，都是在没有钱时穿最好的，用最好的，刺激他们赚钱的欲望。所以，越是没有，越是一定要，这样你才会更容易成功。您说有道理吗,等一切水到渠成的话，任何人都可以成功了，对吗,这正好对你是一次考验，当你没钱的时候，如何得到你想要的呢～对吧,相信你不会让一部手机把你控制住的，对吗, 话术2:(试探虚实)假如不考虑钱的问题你会买吗,(如果会，则说明顾客是有需求，只是钱的问题;如果不会，则说明顾客没有需求。) 借口之九:怀疑价格、不信任产品。 话术1:呵呵，很多人最初也是和您一样的想法，但是当他们了解了产品的价值后，都感觉太物超所值了。 话术2:难道您不信任我吗,(顾客:不是了。)那就是相信我了，那为什么不相信我向您推荐的手机呢,(顾客:其实是„„说出真实原因。)(销售人员可对症下药。) 借口之十:不买就是不买。 理念:要求、要求再要求～ 话术:先生，我相信您一定遇到很多手机店员向您推荐手机了，不是吗,(顾客说:是啊。)而您当然可以向任何一位店员说不，对不对,(顾客:对啊。)身为一名专业手机销售人员，我的经验告诉我，没有一个人可以对我说不，他们只能对自己说不，对自己花更多的钱有可能买不到好品质的手机说不。而我怎么能够让顾客因为一点小小的问题而对他们自己说不呢,如果您是我，你忍心看着顾客因为一点点小的问题，而冒着损失更多钱的风险买一部有可能有质量问题的手机吗,您忍心吗,(顾客:不忍心。)所以说今天我也绝对不会让你说不的。因为我是为了您的利益着想的。您说呢, .. 成交类 销售情景1:催眠式销售话术的应用。 ?不良应对: 1、 要买吗,不相信、怀疑顾客。 2、 要买的话，就给您试一下机。(负面暗示，买才给试机，不买就不试了吗,) ?实战策略: 所谓催眠式销售话术，就是从一开始就给顾客正面的暗示。科学研究表明，顾客在经过不断地正面暗示的情况下，会更容易做出购买决定。例如:一位顾客，如果在购机前，让其看5分钟,手机宣传广告片再来到手机店，其购买,手机的可能性会提高65%。 ?销售话术: 话术1:(诱饵式)小姐，您希不希望自己更加时尚，更有乐趣呢, 话术2:(语言式)我们一起看这款手机吧～„„我们先来感受一下外观手感，哇，手感多好啊„„我们再来看一下功能„„。我们就要这款吧～ 手机销售话术——转推类 销售情景1:当顾客认准国际品牌手机，需要转推国内品牌机型时 ?不良应对: 1、 买国产品牌了，都是中国人嘛～支持一下了。 2、 看一下这款手机了，国产品牌也不比国际品牌差了。 ?实战策略: 国产品牌，优势:功能强大，价格便宜，综合性价比高;劣势:大部分品牌质量仍不稳定，售后较难保障。国际品牌，优势:质量较好，售后服务较为完善;劣势:价格相对较高，某些功能并不实用。 顾客可以分为有品牌意识和无品牌意识两类，就本案例而言，显然是品牌意识较强的顾客，所以可采用“收集证据”的理性说服法。广泛收集和整理出可证明手机品质的证据和资料，以建设性的意见向顾客证明国产手机的优势。 ?销售话术: 话术1:先生，国产品牌手机经过十多年的发展，目前生产技术已相当成熟了。您看这是某某品牌的厂家宣传手册，(提供一些图文方面的手机厂家资料。)还有，您看，这是我们全国的售后服务网点;另外您再看，这是这款手机相关性能的检测报告。从我专业的角度来看，国际品牌主要贵在其高昂的广告宣传费上，而(国产)某某手机主要把钱用在生产研发上了，广告费投入不高，所以知名度也就.. 不高。但是我认为，消费者是为优质的产品买单，而不是为“贵”的品牌买单。您说是吧, 销售情景2:当需要说服顾客购买你想推荐的任何一款手机时 ?不良应对: 1、 买这一款吧，这一款不错的，它有„„。 2、 要买什么手机，不如了解一下这款了。 ?实战策略: 如果顾客想购买某品牌某款的手机，你可以将此款手机的优点、作用以及价格等，向其娓娓道来。假若顾客看后，不想购买你推荐的手机，而你所推荐的手机确实物美价廉时，你是否有回天之力——将其召回，使顾客变“不买”为“想买”呢, 顾客在不想买你所推荐手机时，有时会说出不想买的原因。这时候你便可对症下药。这副“药”，一定要一针见血，即通过一句话，就要说得顾客心里高兴。具体来讲，就是当顾客有自卑心理时，你可以采用赞美法;当顾客闷闷不乐时，你可以采用幽默法;当顾客不明事理时，你要将道理说到点子上。 ?销售话术: 话术1:(幽默公关法)小姐，买手机吗,这款手机具有**功能。(女士嘀咕起来，要那么多功能干吗，还不只是打电话用。)呵呵，小姐挺时尚的，改走简约派路线啊～其实并没有您想的那样复杂，它的主要功能是“打电话”。 话术2:(设置疑问法)呵呵，看得出您对这款手机并不感兴趣对吗,(顾客正得意，心想事呀，你又能怎么着。)很多人最初看外观也都有这种感觉，但后来他们又改变了看法。(顾客问为什么。)您一定对自己的健康很关注吧～(顾客说是啊。)这款手机具备很强的抗辐射功能„„(介绍手机功能卖点，吸引顾客注意。) 结束 ..