《服务礼仪》教案

《服务礼仪》 泰州机电高等职业技术学校 理论课教师教案本 , 2013 —2014 学年度 第一学期, 所属系部 经贸系 研 室 餐旅教研室 教 课程名称 服务礼仪 授课班级 13酒店 授课教师 胡薇 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 1 授课班级 授课课时 授课形式 授课章节 项目一 话说服务礼仪 名称 1、服务礼仪溯源 2、服务礼仪作用 使用教具 教学目的 通过学生，让学生了解服务礼仪的起源发展，掌握服务礼仪的作用 教学重点 服务礼仪的作用 教学难点 礼仪演变 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目一 话说服务礼仪 任务一 服务礼仪溯源 一、礼仪起源 二、礼仪演变 三、现代礼仪 四、服务礼仪 任务二 服务礼仪作用 一、提升个人素质 二、调节人际关系 三、塑造企业形象 四、调高竞争附加值 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 【课题导入】 5 小贴士:举手礼的起源 提问导入在中世纪的时候，骑士们常在公主和贵妇们面前比武。5 在经过公主的坐席时，骑士们要吟唱一首赞美的情诗，其诗 里往往都把公主比作炫目的太阳，武士们要把手举起来做挡 住阳光的姿势，借此一睹芳容，表示虔敬。后来，这种礼节 便演变成见到尊敬的人就把手举到眉上，形成举手礼了，并 一直沿用下来。 承转:可见，礼仪就是人们在长期社会实践过程中不断总 结提炼，而成为定型了的人与人之间关系中应该遵守的规矩。 项目一 话说服务礼仪 讲授新课任务一 服务礼仪溯源 70 一、礼仪的起源 (一)祭祀源说 礼仪起源于人类最原始的两大信仰:天地信仰和祖先信仰。 对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神成为原始社会礼仪的 主要内容。 (二)秩序源说 礼是产生是为了维护自然的“人伦秩序”的需要。随着社 会的发展，人们逐步积累和自然约定出一系列“人伦秩序”， 这就是最初的礼。 (三)习俗源说 人与人在长期的交往活动中，渐渐地产生了一些约定俗成 的习惯，久而久之这些习惯称为人与人交往的规范。 二、礼仪演变 (一)重工礼仪的发展 1、礼仪的起源时期:夏朝以前 上古时期，毒蛇盘地，毒虫遍布，随时危机人类的安全， 人们朝不保夕，因此相见会问对方有没有被毒蛇咬之类的话。 2、礼仪的形成时期:夏、商、西周三代 人类进入奴隶社会，统治阶级为了巩固自己的统治地位的 宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制，礼被打上了 阶级的烙印。 3、礼仪的变革时期:春秋战国时期 这一时期，学术界形成了百家争鸣的局面，诸子百家对礼 数给予了研究和发展，对礼仪的起源、本质和功能进行了系 统的阐述，第一次在理论上全面而深刻的论述了社会等级秩 序划分及其意义。 (二)西方礼仪的发展:从“骑士”到“绅士” 三、现代礼仪 19世纪40年代开始，西方的礼仪规范在中国推广，为中国 传统礼仪注入了新的内容，简化了中国传统礼仪的繁文缛节， 客观上促进了世界各国礼仪文化的交流，形成了中西合璧的 礼仪大杂烩。 四、服务礼仪 (一)何为礼仪 礼仪就是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序、方式 来表现的律己敬人的过程。 (二)何为服务礼仪 服务礼仪就是服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范 化形式。 任务二 服务礼仪作用 一、提升个人素质 礼仪在行为美学方面指导着人们不断地充实和完善自我，并 潜移默化地熏陶着人们的心灵。 二、调节人际关系 分享书第8页案例 服务礼仪有助于满足客人的心理需求，使从业人员与客人之 间能够更好地进行交流与沟通，有助于妥善处理旅游纠纷问 题。 三、塑造企业形象 小结所讲服务礼仪展示了企业的文明程度、管理风格、道德水准，从内容5 而塑造了良好的企业形象。 四、提高竞争附加值 布置作业服务礼仪是企业无形的广告，在提高服务质量的同时，可以5 树立良好的企业形象，提高企业的竞争附加值。 作业:: 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 2 授课班级 授课课时 授课形式 授课章节 项目一 话说服务礼仪 名称 3、服务礼仪原则 4、服务礼仪培养 使用教具 教学目的 通过学习，让学生掌握服务礼仪的原则培养良好的服务礼仪习惯 教学重点 服务礼仪原则 教学难点 服务礼仪培养 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目一 话说服务礼仪 任务三 服务礼仪原则 一、尊重的原则 二、真诚的原则 三、自律的原则 四、宽容的原则 五、适度的原则 任务四 服务礼仪培养 一、内在修养的提炼 二、礼仪规范的实践 三、优秀习惯的养成 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 提问:什么的服务礼仪, 5 服务礼仪的作用有哪些, 提问导入服务是一个与人打交道的工作，必须遵循一定的礼仪原则。 5 项目一 话说服务礼仪 任务三 服务礼仪原则 一、尊重的原则 讲授新课尊重客户，关心客户，不但不是自我鄙下，反而是一种高尚70 的礼仪。特别是对出言不逊的客户同样应给予尊重，友善对 待。这是处理与客户关系的重要原则。 二、真诚的原则 在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人 的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解、所接受与信任， 从而在感情上引起共鸣。 三、自律的原则 个人是礼仪行为的实施者，每个人只有首先从我做起，而不 是单单去苛求别人，才能在与他人的交往中创造出自然和谐 的关系。 四、宽容的原则 宽容要求服务人员发现别人的长处，要有气量，不过分计较、 追究对方的差错过失。 五、适度的原则 在给客人提供服务时，为了保证取得成效，必须注意技巧， 要注意调节与他人的距离，保持一个适当的尺度。 任务四 服务礼仪培养 一、内在修养的提炼 (一)形于外而诚于中——良好道德的塑造 礼仪是一个人内在气质的外化。它需要我们从内的道德修养 做起，这样才能使内在的修养与外显的礼节和谐统一起来， 达到礼仪培养真正的目的。 (二)知书而达礼——内在修养的提高 (三)知礼然后懂礼——礼仪知识的学习 在日常生活中应该注意收集、学习和领会各种礼仪知识，以 便在实践中运用，久而久之，不但自己在礼仪方面博闻多识， 而且在礼仪修养的实践上也能提高到新的高度。 二、礼仪规范的实践 在旅游职业岗位上，时时处处自觉以礼仪规范来要求自觉的小结所讲言谈举止，多听多看多学，逐渐养成良好的礼仪习惯，并将内容5 它融入到工作之中。 三、优秀习惯的养成 良好的礼仪、高尚的道德修养不是一朝一夕可以形成的，它 需要不断学习，扩展视野，积累知识，潜心培养和训练。 布置作业游戏中的礼仪:完成p17的表格。 5 布置作业:什么是服务礼仪原则, 服务礼仪应遵循哪些原则, 如何培养良好的服务礼仪, 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 3 授课班级 授课课时 授课形式 授课章节 项目二 诠释服务意识 名称 1、关注顾客需求 2、细节决定成败 3、超越顾客期望 使用教具 教学目的 通过学习，让学生了解服务意识，学会如何做好服务超越顾客期望 教学重点 细节决定成败 教学难点 超越顾客期望 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目二 诠释服务意识 任务一 关注顾客需求 一、充分调查并了解顾客的合理需求 二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求 三、按照“以人为本”的原则提供服务 四、认真对待并妥善处理客人的投诉 任务二 细节决定成败 一、1%的细节带来100%的差距 二、执行规范是卓越服务的基础 三、发现细节是卓越服务的机会 四、行程习惯是卓越服务的关键 项目三 超越顾客期望 一、客人永远不会错 二、客人永远是对的 三、消费者非常满意 四、以顾客为中心，超越顾客期望 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 提问:服务礼仪应遵循哪些原则, 5 如何培养服务礼仪, 提问导入项目二:诠释服务意识 5 任务一:关注顾客需求 分享P20的案例，思考如何让客人满意, 一、充分调查并了解顾客的合理需求 讲授新课服务意识越强的员工越能够感知客人的需求，能够通过日常 70 工作中的用心观察和与客人的有意识交流了解客人的需求。 案例:客人的生日 思考:客人的需求是如何被了解的,员工又是如何为客人提 供服务的, 二、深入挖掘和发现顾客的隐性需求 案例:商务舱变头等舱 思科:比较分析旅行社与票务公司的服务，哪个更能够赢得 客人的信赖, 三、按照“以人为本”的原则提供服务 优质的顾客服务通常具备五个特征: (一)情感特征 (二)适当特征 (三)规范特征 (四)连续特征 (五)效率特征 四、认真对待并妥善处理客人的投诉 如果很好地解决客人投诉，化解危机，让客人很满意，让客 人感觉到你是站在他的立场上思考问题，这个客人就有可能 成为企业的忠诚客人。 任务二、细节决定成败 一、1%的细节带来100%的差距 二、执行规范是卓越服务的基础 (一)规范本身就是服务细节的归纳 (二)规范本身必须科学合理 (三)规范必须执行有毒 三 、发现细节是卓也服务的机会 四、形成习惯是卓越服务的关键 任务三 超越顾客期望 一、客人永远不会错 二、客人永远是对的 要通过“让的艺术”，将“对”让给客人，不与客人争执。 三、消费者非常满意 100-1=0 100-1<0 四、以顾客为中心，超越顾客期望 (一)经常热情称呼客人的名字 (二)带着创意曲服务 (三)遵循服务礼仪的基础原则 案例:故事中的礼仪 小结所讲头脑风暴:故事中的小文服务规范吗,他的服务是超越客人内容5 期望的优质服务吗, 作业: 布置所有 5 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 4 授课班级 授课课时 2 授课形式 授课章节 项目三 培养社交能力 名称 1、服务中人际交往能力的重要性 2、人际交往四要素 使用教具 教学目的 通过学习，了解人际交往能力的重要性，掌握人际交往的四要素 教学重点 人际交往的四要素 教学难点 人际交往的四要素 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目三 培养社交能力 任务一、服务中人际交往能力的重要性 一、人际交往能力的重要性 二、人际交往能力的几个因素 三、良好人际关系的相关理论 任务二、人际交往四要素 一、称呼 二、介绍 三、握手 四、名片 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 复习提问:如何理解“客人永远是对的”这句话。 5 导入新课:项目三:培养社交能力 提问导入讲授新课:任务一 服务中人际交往能力的重要性 5 人际交往也称人际关系，表现为人与人之间的心理距离，反 映人们需求满足需要的心理状态。 一、人际交往能力的重要性 讲授新课 在现代文明社会，人际关系极为重要，它是人之基本社会需70 求，可达到自我实践与肯定，增加事业成功的机会，同时也 是协调集体关系，形成集体合力的纽带。 二、提高人际交往能力的几个因素 (一)沟通合作——1+1>2 人际交往是人与人之间的一张互动，良好的人际交往能力 是积极向上的，反之不利于个体的全面健康发展。 (二)察言观色——读懂言外之意 洞察别人的心理状态是社交能力的重要一环，一方面要提高 对自己及别人的需要、思想、感受的洞察力，另一方面要细 心观察不同的情境和人物，分辨其中不同之处并加以理解分 析，以加强对千变万化的社交环境的掌握。 (三)理解宽容——社交的助推器 理解是人际沟通的桥梁。它表现为能设身处地地为他人着 想，珊姐人意。 宽容是人格的香气，表现为豁达大度，有很强的容纳意识和 自控能力，谅解他人的过失。 (四)真诚谦虚——用诚心俘获人心 在交往过程中，打动人的是真诚，以诚交友，以诚办事才能 换来与别人的合作和沟通，才会被尊重、受欢迎。 三、良好人际关系的相关理论 (一)人际交往重大心理效应 1、首因效应与近因效应 首因效应就是第一印象，良好的第一印象可以让人们心理相 容，反之则可能导致心理相斥。 近因效应即最近印象，是在人际交往中，由交往对象的最 近信息所形成的印象而产生的心理影响。 2、光环效应 也叫晕轮效应，指人们常常从对方知觉的局部特征，泛化到 其他一系列整体特征。 3、刻板印象 是指社会上对于某一类人或事物形成的一种比较固定、概 括而笼统的看法。 (二)人际交往中的几个法则 1、白金法则 白金法则的要点:第一，在人际交往中必须自觉地知法懂法 守法，必须行为合法;第二，交往的成功有赖于凡事以对方 为中心。 2、黄金法则 服务的黄金法则用我国的古话来说就是:“己所不欲勿施于 人”。想要别人怎样对待你，你就怎样去对待别人。 任务二:人际交往四要素 一、称呼 (一)称呼的分类 有职务性称呼、职称性称呼、行业性称呼、性别性称呼、姓 名性称呼、人称敬称。 (二)称呼的禁忌 1、禁用错误的称呼 2、禁用庸俗低级的称呼 3、禁用绰号作为称呼 二、介绍 (一)自我介绍 1、自我介绍的尺度 注意时机、控制时间、设计内容、讲究态度 2、自我介绍的具体形式 应酬式、工作式、交流式、礼仪式、问答式 (二)介绍他人 1、介绍时机 2、介绍的顺序 必须遵守“尊者优先了解情况”的规则，即在为他人介绍前， 先要确定双方地位的尊卑，然后先介绍位卑者再介绍位尊者。 (三)介绍集体 替别人做介绍时基本规则是:先卑后尊，而在介绍各自一方 时，则应自尊而卑。 三、握手 (一)握手的方式 举握手对象一米左右，呈立正姿势，上身略向前倾，伸出右 手，四指并拢，拇指张开，掌心垂直地面，虎口相交，用力 适度。 (二)握手的原则 位尊者有决定权。 (三)握手四要素 力度恰到好处，先后顺序把握好，时间长短视亲密程度灵活 掌握，记住禁忌:不要戴手套或墨镜。 四、名片 小结所讲交换名片的顺序按照“客先主后，身份低者先，身份高者后”内容5 的原则。 作业:提高人际交往能力的因素有哪几个, 布置所有 什么是首因效应和近因效应, 5 白金法则有哪两个要点, 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 5 授课班级 授课课时 2 授课形式 授课章节 项目三、培养社交能力 名称 3、人际交往的艺术 使用教具 教学目的 通过学习，让学生掌握人际交往的艺术性 教学重点 电话形象 教学难点 三A原则 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目三、培养社交能力 任务三、人际交往的艺术 一、三A 原则 二、电话形象 三、手机礼仪 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 提问:提高人际交往能力的因素有哪几个, 5 什么是首因效应和近因效应, 提问导入 白金法则有哪两个要点, 5 导入新课:项目三 培养社交能力 任务三 人际交往的艺术 一、三A原则 讲授新课美国学者布吉林教授等人提出了“三A原则”:Accept 接受、 70 Appreciate重视、 Admire赞美。 它的基本含义是:在人际交往中药成为受欢迎的人，就必须 善于向交往对象表达自己的善良、尊重、友善之意。 二、电话形象 (一)电话接听艺术 1、及时接听 2、重要的第一声 3、确定来电者身份及姓氏 4、主次分明 5、注意声音和表情 6、保持正确的姿势 7、复诵来电要点 8、最后道谢 9让客户先收线 (二)打电话的礼仪 1、时间适宜 2、有所准备 3、内容得当 4、注意礼节 (三)挂电话的礼仪 一般是客户先挂、长辈先挂、女方先挂、地位高者先挂;同 事或培养直接，谁先拨谁先挂。 三、手机礼仪 小结所讲1、注意使用场合 内容5 2、自觉维护安全 3、遵守公共秩序 布置作业作业:什么是三A原则, 5 接听电话的艺术有哪些, 打电话要注意哪些礼仪, 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 6 授课班级 授课课时 2 授课形式 授课章节 项目四 塑造职业形象 名称 1、职业形象塑造的重要性 2、服务仪容的规范 使用教具 教学目的 通过学习，了解职业形象塑造的重要性，学会塑造自觉的职业形象 教学重点 服务仪容的规范 教学难点 服务仪容的规范 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目四 塑造职业形象 任务一 职业形象塑造的重要性 一、形象的定义 二、塑造职业形象的重要性 三、塑造富有魅力的职业形象 任务二 服务仪容的规范 一、头发 二、面部 三、手部 四、体味 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 复习提问:什么是三A原则, 5 接听电话的艺术有哪些, 提问导入 打电话要注意哪些礼仪, 5 导入新课:项目四:塑造职业形象 讲授新课:任务一 职业形象塑造的重要性 一、形象的定义 讲授新课 形象是一个人发自内心而行之于外的种种表现的集合体;形 70 象是外界对我们的印象和，印象是内心的感受，评价是 经过包装的表述。 二、塑造职业形象的重要性 职业形象是员工留给客户的印象。员工的形象决定着企业形 象，展示着一个企业在社会上的形象，体现了企业的经营管 理水平。 三、塑造富有魅力的职业形象 塑造富有魅力的职业形象，首先应考虑自身的性格、价值 观及成长背景定位;其次要对自己的个人角色进行职业化转 变，根据自己的职业角色准确定位，不能错位，最后应注意 首因效应，注重第一印象的塑造。 任务二 服务仪容的规范 一、头发 头发要勤洗，保持清洁。发型设计上力求高雅、流畅、简洁、 大方，具有良好的个性。 二、面部 面部皮肤要经常护理和保养，合理的饮食是美容保健的根小结所讲本。做好清洁和化妆。 内容5 化妆的原则:自然、美化、协调、避人。 三、手部 布置作业 作为服务人员，手要清洗干净，指甲要经常修剪、洗刷，避 5 免指甲缝里有污垢;指甲长度要适当，不可留长指甲，也不 可涂有色指甲油。公共场合修剪指甲都是不文明、不雅观的 举止。 作业:什么是形象, 化妆要注意哪些原则, 2、职业形象 塑造有哪六大要素, 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 7 授课班级 授课课时 2 授课形式 授课章节 项目四 塑造职业形象 名称 3、服务仪表规范 4、服务仪态规范 使用教具 教学目的 通过学习，让学生掌握服务仪表和仪态的规范要求。 教学重点 服务仪态规范 教学难点 服务仪态规范 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目四 塑造职业形象 任务三 服务仪表规范 一、服饰的功能 二、贼也着装的原则 三、色彩与搭配 四、饰物 五、制服 六、西装 任务四 服务仪态规范 一、站姿 二、走姿 三、坐姿 四、蹲姿 五、手势 六、表情达意 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 复习提问:什么是形象, 5 职业形象塑造有哪六大要素, 提问导入化妆要注意哪些原则, 5 导入新课:项目四 塑造职业形象 任务三、服务仪表的规范 一、服饰的功能 讲授新课 (一)服饰是人的特殊身份证 70 (二)得体的服饰体现对别人的尊重 (三)得体的职业服饰可以提升企业形象 二、职业着装的原则 服饰包括服装穿着与饰物的点缀，着装没有绝对的对错，只 有场合的对错。着装要遵循整洁、整体性、个体化和TPO四 个原则。 三、色彩与搭配 (一)色彩的搭配方法 1、同种色相配:深红与浅红、深灰与浅灰。 2、邻近色相配:红与黄、橙与黄。 3、主色调相配:以一种主色调为基础色，再配上一两种次要 色。 (二)色彩的喻义 黑色:神秘、悲哀、刚强 白色:纯洁、朴素、 红色:活力、热情、奔放 四、饰物 饰物佩戴的原则是:显优藏拙，扬长避短:与环境场合相适 应，以服饰以及个人的身份和外表相协调，注意色泽的搭配， 注意饰物的寓意和习惯，以简为妙，以少为佳，同质同色为 佳。 五、制服 规范穿着制服的要求:整齐、清洁、挺括、大方。 六、西装 1、讲究规格:有两件套、三件套之分。正式场合穿同质同色 深色毛料套装。 2、穿好衬衫:衬衫下摆放在裤子里，衣袖要长于西装衣袖0.5-1 厘米，领子高出西装领子1-1.5厘米。 3、系好领带，戴好领带夹:领带的长度以大箭头正好在皮带 扣上端为宜，领带夹一般在衬衫第三粒与第四粒扣子间。 4、用好衣袋:上衣两测口袋和裤袋只做装饰，上衣左胸衣袋 止口放装饰手帕，左胸内侧口袋房手机、名片或笔。 5、系好纽扣:双排扣要全系上，单排两粒扣只扣上面一粒， 三粒扣可扣中间。 任务四 服务仪态的规范 一、站姿自然 要领:脚跟并拢，脚尖分开，收腹挺胸，提臀立腰，双臂下 垂，头正肩平，下颌微收，目光平视前方，面带微笑。 手的摆放有前腹式和后背式。 二、走姿稳健 良好的走姿应该做到:步位标准，步幅适当，步频均匀，步 高合适，重心放准，摆臂自然，造型优美。 三、坐姿端庄 要领:上身挺直，两肘或自然弯曲或靠在椅背上，双脚接触 地面，双脚适度并紧。 四、蹲姿得体 要领:左脚在前、右脚稍后，左脚完全着地，小腿基本上垂 直于地面，右脚应脚掌着地，脚跟提起，右膝低于左膝，右 膝内侧可靠于 小腿内侧，形成左膝高右膝低之态。 五、手势优雅 手势运用的原则包括简洁明确、动幅适度、自然得体、和谐 统一，注意区域性差异。同时还要注意以下几点: 1、注意区域性差异 2、手势宜少不宜多 3、要避免出现一些令人反感的手势 六、表情达意 (一)微笑 微笑要做到三结合:与眼睛的结合、与语言的结合和与身体 的结合。 (二)目光 目光接触，是人际交往间最能传神的非语言交往。要注意遵 循以下规律: 1、PAC规律:P指用家长式的教训人的目光与人交流，A是 指用成人的眼光与人交流，相互关系是平等的，C是小孩的 眼光，表示请求或撒娇。 作为服务人员应用承认的视线与人交流，要准确定位。 2、三角定律 生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟小三角。 3、时间规律 每次目光接触的时间不要超过三秒钟，交流过程中用 60%-70%的时间与对方进行目光交流式最适宜的。 作业:1.服饰的功能有哪些, 2、西装穿着的要领有哪些, 3、站姿的要领。 小结所讲4、走姿的要求有哪些, 内容5 布置作业 5 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 8 授课班级 授课课时 2 授课形式 授课章节 项目五 提升言谈技巧 名称 1、恰当的言谈礼仪 2、服务言谈的技巧 使用教具 教学目的 通过学习了解人家沟通中恰当言谈的重要性，掌握服务言谈的技巧 教学重点 恰当的言谈礼仪 教学难点 服务言谈的技巧 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目五 提升言谈技巧 任务一 恰当的言谈礼仪 一、问候的礼仪 二、称呼的礼仪 三、应答的礼仪 任务二 服务言谈的技巧 一、礼貌次则 二、言谈技巧 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 复习提问:1.服饰的功能有哪些, 5 2、西装穿着的要领有哪些, 提问导入3、站姿的要领。 5 4、走姿的要求有哪些, 导入新课:项目五 提升言谈技巧 任务一 恰当的言谈礼仪 讲授新课一、问候的礼仪 70 (一)问候次序 一般情况下，问候是由身份较低者向身份较高者发出。需要 问候一群人，可以有3种方法:由近而远法、由尊而卑法、 一并问候法。 (二)问候语的形式 1、标准式:您好 2、时效式:早安、晚安 3、特殊问候:生日快乐、新年快乐。 二、称呼的礼仪 对成年男士可以统称为“先生“，在人际交往中如果对方拥 有被社会所重视的学位、头衔或军衔，都可以作为荣誉性称 呼，在公务活动中，一般直接以职务称呼对方，如总裁、部 长等。 三、应答的礼仪 (一)应答礼仪要求 应答客人询问，要站立说话，聆听客人谈话要集中精神，不 能侧身目视他处。 (二)常用服务应答语 1、表示寒暄欢迎 2、表示征询致谢 3、表示劝慰恳请 4、表示祝贺赞赏 5、表示失礼歉意 6、表示离开告别 任务二 服务言谈的技巧 一、礼貌次则 礼貌次则包括策略次则、慷慨次则、赞扬次则、赞同次则、 谦虚次则和同情次则。 二、言谈技巧 (一)有效聆听，适当呼应。 1、聆听的内容:礼宾服务中我们要听两个方面的内容:一是 事实，另一个是心声。学会听懂隐藏在话语背后的情绪和言 语中的情感需求。 2、有效聆听的技巧 (1)感性回应:包括以表情动作呼应对方，以简洁的言语回 应对方，以适当提问打破沉默。 (2)复述内容 (3)分享感受 (二)善于提问，巧妙插话 1、提问有技巧 提问可以分为开放式提问和封闭式提问，为能够准确判断顾 客的需求，两种提问技巧可以交替使用。 2、巧妙插话 适当的插话可以活跃气氛，使谈话更好地继续下去。 (三)委婉拒绝，温和缓解 1、拒绝要讲技巧 学会友好的、幽默的、说“不“。 2、否定用语可转换 (1)将否定用语换成肯定用语。 (2)将否定用语换成祈使语。 小结所讲(3)将否定用语换成温和缓解的语气。 内容5 (四)幽默表达，从容行事 幽默是建立在丰富知识的基础上的，拥有广博的知识，才能布置作业做到谈资丰富、妙言成趣，从而做到恰当的比喻。 5 作业:1、问候语的形式有哪些, 2.里奇的六条礼貌次则是什么, 3、言谈的技巧有哪些, 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 9 授课班级 授课课时 2 授课形式 授课章节 项目五 提升言谈技巧 名称 3、服务言谈禁忌 4、身体语言的识别 使用教具 教学目的 通过学习，熟悉身体语言的识别，掌握服务言谈的禁忌。 教学重点 服务言谈禁忌 教学难点 身体语言的识别 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目五 提升言谈技巧 任务三 服务言谈的禁忌 一、杜绝有失身份的用语 二、涉外交往中的言谈禁忌 任务四 身体语言的识别 一、了解身体语言的特点 二、服务中的鉴貌辨色 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 复习提问:1、问候语的形式有哪些, 5 2.里奇的六条礼貌次则是什么, 提问导入3、言谈的技巧有哪些, 5 导入新课 :项目五 提升言谈技巧 任务三 服务言谈禁忌 讲授新课: 讲授新课一、杜绝有失身份的用语 70 1、不尊重客人的蔑视语 2、自以为是的低俗语 3、缺乏耐心的烦躁语 4、刁难客人的斗气语 二、涉外交往中的言谈禁忌 1、莫问年龄大小 2、莫问收入支出 3、莫问健康状况 4、莫问家庭状况 5、莫问政见信仰 6、莫问个人经历 7、莫问生活习惯 8、莫问所忙何事 任务四 身体语言的识别 一、了解身体语言的特点 (一)视觉性 无论是静态还是动态中的身体语言，都需要通过视觉而感受。 (二)真实性 身体语言比有声语言真实得多，是人们内心世界的显性反映， 这种真实性无法用有声语言进行控制和掩饰。 (三)辅助性 身体语言不是一种独立语言形态，它是有声语言的辅助手段。 二、服务中的鉴貌辨色 (一)客人私人空间的守护 一般而言，和外国客人交谈时，要保持彼此之间50厘米以上 的距离。 (二)紧张的客人和自信的客人 紧张的客人，服务员要以自己细致热情去感染客人，使他放 松。 (三)疲惫烦躁的客人 (四)正在为难中的客人 (五)正在思考的客人 (六)心不在焉的客人 (七)客人表示否定时 游戏:为您服务 小结所讲作业:1、了解身体语言的特点。 内容5 2.对客服务中要杜绝食用哪些应答语, 3、涉外交往中的言谈有哪些禁忌, 布置作业 5 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 10 授课班级 授课课时 2 授课形式 授课章节 项目六 饭店服务礼仪 名称 1、前厅服务礼仪 2、客房服务礼仪 使用教具 教学目的 通过学了熟悉前厅和客房各岗位的服务礼仪 教学重点 对客服务礼仪 教学难点 对客服务礼仪 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目六 饭店服务礼仪 任务一 前厅服务礼仪 一、预订服务礼仪 二、礼宾服务礼仪 三、总台服务礼仪 四、商务中心服务礼仪 五、总机服务礼仪 任务二 客房服务礼仪 一、客房清扫服务礼仪 二、公共区域清扫服务礼仪 三、对客服务礼仪 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 复习提问:身体语言的特点。 5 对客服务中要杜绝使用哪些应答语, 提问导入涉外交往中的言谈有哪些禁忌, 5 导入新课 :现代饭店在各种社会活动中扮演者重要的角色， 常常代表着一个地区甚至是一个国家的形象，而饭店员工的 服务水平也就成为游客评判本地区的一个重要标准。 讲授新课讲授新课:项目六 饭店服务礼仪 70 任务一 前厅服务礼仪 一、预订服务礼仪 (一)主要职责 负责饭店客房销售及预订业务 (二)具体服务 客人来店预订，主动热情接待，即使予以答复。 受理客人电话预订，敬语当先，礼貌接待;认真记录，复述 核对，以免差漏。 订房后切实按预订的客房要求安排。 (三)注意要点 如遇客满无法受理预订，应表歉意并耐心为客人介绍其他饭 店; 如出现订房纠纷，要十分注意礼貌，对客人耐心解释，切忌 争吵。 二、礼宾服务礼仪 (一)迎送服务礼仪 1、迎接宾客服务礼仪 , 服饰挺括、华丽，仪容端庄大方，精神饱满地站立 在正门前，恭候客人的光临。 , 引领车辆:见到客人乘车抵达时，要立即主动迎上， 引导车辆停妥，为客人开车门并适当进行“护顶”。 , 问候客人(包括步行)要面带微笑，鞠躬示意。 , 客人离店时，将车引导至适宜位置并拉门请客人上 车;看清客人上车后轻关车门，并礼貌告别;然后 退到离车右前方一米多远处，面带微笑目送客人、 挥手致意告别。 , 主动、热情、认真作好日常值勤工作;礼貌地按规 定为来访者办事，乐于帮助客人寻人。 注意要点 , 问候常住客人时，切勿忘记称呼其姓氏; , 当客人较集中达到时，应不厌其烦地向客人微笑问 候、点头示意，尽量使每一位客人都能听到亲切的 问候声; , 如遇下雨天，要撑伞服务，以防客人被雨淋湿; , 遇见老人、儿童、残疾要主动伸手搀扶下车，倍加 照顾; , 关车门时力量要恰到好处，并避免车门夹住客人衣 裙; 为客人联系出租车要尽量当着客人的面主动打电话。 (二)行李服务礼仪 , 着装整洁，仪容端庄，礼貌值岗。 , 客人抵达时，热情相迎，微笑问候，帮助提携行李。 , 陪同客人到总服务台办理住宿手续，侍立在客人深 厚两三步处等候，以便随时接受客人的吩咐。 , 引领客人到房间，将行李轻放在行李架上，并与客 人核对清楚;简单介绍房内设施;如客人无其他要 求，礼貌告别后离开房间。 , 接到客人离店的通知进行行李服务，与客人共同清 点行李件数后将行李装车;之后与大门应接员一起 向客人热情告别。 (三)委托代办服务礼仪 当客人需要委托代办服务时，如通过电话提出要求，行李 员应按照电话服务礼仪的要求礼貌地接听电话，如当面提出 要求，应面带微笑，热情地接待客人，并仔细询问客人的具 体要求，做好详细记录并复述一遍，以得到客人的确认。若 无法提供客人所需服务，应诚恳地表示歉意，并用可行的建 议代替否定的语言，尽量米兰组客人的需求。 三、总台服务礼仪 (一)入住登记礼仪 具体内容 , 着装整洁，仪容端庄，站立稳重，目视前方，思想 集中、精神饱满地恭候每一位客人的光临。 , 客人来到总台，主动微笑问候招呼。 , 为客人规范办理入住手续:听清客人要求、敬请客 人填单、认真核对证件、礼貌交递房卡。 , 做好客史档案，使接待常客时能有针对性的礼貌服 务。 注意要点 , 有较多客人办理入住登记手续时，要按先后顺序依 次办理，做到“办理第一个，接待下一个，招呼后 一个”，使每位客人都不受冷落; , 对宾客一视同仁，不厚此薄彼; , 验看、核对客人证件与登记单时，要注意礼貌，确 认无误后应迅速双手交还; , 接待客人投诉时，要真诚欢迎，凝神倾听，不能与 客人争辩或反驳，要以真挚的迁移妥善处理。 (二)结账离店礼仪 具体内容 , 服饰整洁，仪容端庄，微笑站立，恭候客人的到来。 , 客人来到总台付款结账时，要笑脸相迎，热情问候， 提供迅速、准确的服务。 , 结账完毕，应向客人道谢告别，给客人以“宾去思 归”的亲切感。 注意要点 , 接待客人付款结帐时，切忌漫不经心，造成客人久 等的难堪局面; , 住店日期要当场核对，收款项目要当面说清，避免 客人有多收费的猜疑; , 结账客人来得较多时，特别要注意避免因客人一拥 而上引起收银处的混乱，以致造成不良影响; , 前台收银作业忙闲不等，即使在工作空闲时，也要 坚守岗位，切忌几个人在一起闲聊，以免引起客人 的反感。 (三)咨询问询礼仪 具体服务 , 穿着整齐，仪态大方，站立服务，神情集中，随时 接受宾客的问讯。 , 客人来时，主动招呼，热情问候，一视同仁，依次 接待问讯。 , 耐心真诚接受客人问讯，并礼貌回答客人。 , 认真负责、迅速准确地交递信笺、电报等。 , 细致周到地根据客人不同的要求进行票务工作。 , 热情帮助解决来电查询等并随时做好书面记录。 注意要点 , 如多人同时问讯，应先问先答，急问快答，注意客 情，避免怠慢; , 接受客人问讯时，目光专注，倾听专心;答复客人 要简洁明了，准确及时;交班时还未落实的事要与 接班人交待清楚，切勿遗忘疏忽 四、商务中心服务礼仪 具体服务 , 服饰整齐，仪态大方，坚守岗位。 , 客人到来，微笑起立问候，并主动打招呼。 , 按照客人要求，热情而负责地提供高效准确的优质 服务。 注意要点 , 做到急件快递，立等可取;上门服务，热情周到; , 本着“宾客至上、信誉第一”的宗旨，对客户高度 负责，绝对尊重客人的意愿，不外泄文件的内容; , 不利用工作之便以权谋私，不套汇、不换汇，维护 人格、国格。 五、总机服务礼仪 注意要点 , 接待服务切忌一开口就“喂”、“讲呀”; , 发音要准确、清晰，语速快慢要适中，保证客人听 得懂，听得清;音质要甜润、轻柔，语调要委婉、 亲切、与其要友善、诚恳; , 接线中语言要简练，用词要得当，切忌粗暴无礼。 要避免使用不耐烦的语句; , 话务服务必须热心、耐心、细心; 讲道德，讲礼貌，不偷听他人电话，若操作时偶尔听到一些 内容，应严守秘密。 任务二 客房服务礼仪 一、客房清扫服务礼仪 具体服务 , 进门前，先看清门外把手上是否有“请勿打扰”牌， 或显示为双锁房标志。 , 进房时，讲究礼节，规范按门铃或敲门，同时自报 “housekeeping”，经客人同意后方可进房打扫。 , 严格按照清扫整理的程序和规范认真地进行客房清 扫工作。 , 及时取送客人洗烫衣服;满足客人提出的一切正当 要求。 , 为客人提供擦鞋等服务，以方便客人。 注意要点 , 在客房里打扫时，必须把门全开着;不得擅自翻阅 客人的文件、物品，不得在房内看电视或使用电话、 接听客人的电话等; , 不得向客人打听私事，如有客人在交谈，不要插话， 更不能趋前旁听; , 清扫时如客人挡道，要客气打招呼，请求协助; , 整理房间时，尽量避免干扰客人的休息与工作，最 好是客人外出时进行;打扫完毕，不要在客房逗留; 若客人在房内，礼貌告别后离房; , 工作时不得与他人闲聊或大声说话;在过道内行走 不要并行;遇急事不要奔跑，可表示歉意后再快步 前去; , 平时遇到客人要微笑点头示意或问候招呼，切勿视 而不见，不予理睬。 , 客人洗烫衣服，要及时取送，不得延误搞错; , 如客人身体不适，要主动关心，询问是否需要送医 就诊。 二、公共区域清扫服务礼仪 (一)公共区域清扫服务礼仪 具体内容 , 在大厅用拖把来回清除地面浮灰时，不妨碍客人的 自由走动。 , 在客人休息处清理烟缸、废纸及其他杂物时，操作 要轻，动作要快。 , 主动问候客人，微笑点头示意。 , 清扫要认真细致，石面地板要光亮如镜，玻璃幕墙、 玻璃门、栏杆、柱面、台面要明净无尘，使客人有 一种十分惬意的“舒适感”。 (二)洗手间服务礼仪 具体内容 , 在大厅用拖把来回清除地面浮灰时，不妨碍客人的 自由走动。 , 在客人休息处清理烟缸、废纸及其他杂物时，操作 要轻，动作要快。 , 主动问候客人，微笑点头示意。 , 清扫要认真细致，石面地板要光亮如镜，玻璃幕墙、 玻璃门、栏杆、柱面、台面要明净无尘，使客人有 一种十分惬意的“舒适感”。 三、对客服务礼仪 具体服务 , 接到来客通知后，要服饰整洁，礼貌站立在电梯口 旁，恭候宾客的到来。 , 面带微笑、亲切问候客人，并行15?的鞠躬礼，同 时向预订的客房方向，伸手示意:“请～”。 , 礼貌提供行李提携服务及引领服务，敬请客人进房。 , 客人进房后，针对性地提供茶水服务、介绍客房设 施及酒店情况。 , 在询问客人没有其他需求后，立即离开，向客人告 别。 注意要点 , 灵活提供行李提携服务，尊重客人的意愿; , 对老、幼、弱、残客人要主动适当搀扶，给予热情 的关心和帮助; , 引领客人时要客人左前方约1.5m; , 主动征询客人是否需要在房内用餐，如有需求及时 通知餐饮部; 小结所讲, 善于随机应变，对于长途旅行非常疲劳急需休息的内容5 客人，可简化某些服务环节; , 客人离店时，应事先主动询问是否要提前用餐及其布置作业他要求。 5 小结所讲内容 布置作业:案例分析。 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 11 授课班级 授课课时 2 授课形式 授课章节 项目六 饭店服务礼仪 名称 3、餐饮服务礼仪 4、其他部门礼仪 使用教具 教学目的 通过学习，熟悉饭店餐饮部及其他部门的服务礼仪 教学重点 餐饮服务礼仪 教学难点 餐饮服务礼仪 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目六 饭店服务礼仪 任务三、餐厅服务礼仪 一、中餐厅服务礼仪 二、西餐厅服务礼仪 三、酒会服务礼仪 任务四 其他部门礼仪 一、康乐部服务礼仪 二、商场部服务礼仪 三、安全部服务礼仪 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 复习提问:为客人提供前厅接待时，应该注意哪些礼貌礼仪, 5 为客人打扫房间时应注意哪些礼貌礼节, 提问导入导入新课: 5 讲授新课:项目六 饭店服务礼仪 任务三 餐厅服务礼仪 一、迎宾员 讲授新课(一)主要职责 70 , 负责开关餐厅正门、迎送来厅客人的工作 (二)具体服务 , 着装华丽、整洁、挺括，仪容端庄大方，站姿优美、 规范。开餐前5分钟恭候在餐厅大门两侧，做好拉 门迎客的准备。 , 神情专注，反应敏捷，注视过往客人。当客人走向 餐厅约1.5米处，面带笑容，拉门迎客，热情问候; 客人离开餐厅时，拉门送客并礼貌道别。。 (三)注意要点 , 迎送客人语调柔和、亲切，并致以30?鞠躬礼; , 如遇雨天，主动收放客人的雨具，客人离店时把雨 具及时递上，并帮助客人打开雨伞、穿好雨衣; , 迎宾要主动积极，答问要热情亲切，使客人一进门 就感受到他们是受到欢迎的尊贵客人，从而留下美 好的第一印象，使客人进餐厅用餐变成一种美好的 享受; 二、引位员 (一)主要职责 , 负责迎送客人，引领客人到座位的工作 (二)具体服务 , 客人进门后，立即迎上，微笑询问有否预订。 , 问清预订情况后礼貌引位，并用手示意，把客人带 引到适当的位置入坐或进入包厢。 , 在用餐高峰期，如餐厅暂无空位，对要求用餐的客 人请其在休息室坐下候餐，并表示歉意;一有空位， 立即引领客人入坐并致歉意。 , 客人就餐完毕结账离开时，应礼貌送客，主动话别， 欢迎下次光临，并微笑目送。 (三)注意要点 , 男女客人同时到达，要先问候女宾，再问候男宾; , 如客人要求到一个指定位置，要尽量满足其要求; , 对被安排在靠近厨房出入口处位置的客人，要更为 礼貌周到以示关心; , 根据不同的客人，有针对性地引位(安排就餐位置)。 三、值台员 (一)主要职责 , 负责做好餐厅的服务和清洁工作 (二)具体服务 1、热情迎宾 , 餐前提前站立于各自负责的工作岗位，做好迎宾的 准备工作。 , 客人走进餐桌，要主动迎上，微笑问候，按顺序拉 椅让座;主动协助客人脱衣摘帽，并按顺序挂好 , 客人就坐后，及时提供香巾、茶水服务。 2、恭请点菜 , 随时注意客人点菜的示意，或不失时机用双手将菜 单递上。 , 接受客人点菜应始终微笑站于客人一侧，手持点菜 簿，认真听取客人选定的，菜肴等，并作好记录。 , 客人一时无法决定点什么菜时应当好参谋，热情推 荐本餐厅名菜、特色菜等;讲究说话方式及语气， 充分尊重客人意愿。 , 客人点完菜，应主动征询客人需要什么酒水饮料。 全部记录好后，礼貌复述一遍，经客人确认后迅速 送单至厨房，尽量减少客人等候的时间。 3、席间服务 , 礼貌进行餐巾服务。 , 严格按操作规程进行斟酒、上菜及各种席间服务。 , 灵活应对处理各种突发状况。 4、结账送客 , 客人餐毕，账单置于账单夹内双手递呈客人;客人 付款后，要表示谢意。 , 客人结完账起身离座时，及时拉椅让路方便客人离 开。同时提醒客人有否遗忘随身物品，并礼貌道别。 (三)注意要点 , 拉椅让座时按先主宾后主人、先女宾后男宾的顺序 进行，力度适中、平稳自然，切勿操之过急，以免 碰撞客人; , 进行衣帽服务时切勿将衣服倒提，以防衣袋内的物 品掉落;贵重衣服要用衣架挂好，以防衣服折皱走 样; , 递送香巾要用夹钳并招呼客人“请用”，从右到左依 次进行;送茶时切忌将手指接触杯口;使用玻璃杯 要尽量套上杯套，以免烫伤客人;使用有盖有把的 茶杯用手握住杯把轻拿轻放，避免发出碰响声，以 免引起客人的烦躁与不安; , 请客人点菜必须耐心等候，不要催促，让客人有充 分的时间选择、商量决定; , 掌握上菜的时机和间隔;菜上齐后应告知客人，以 示尊重; , 值台时要坚守岗位、站姿规范，勤巡视、多关注， 随时应答客人，做到忙而不乱，有条不紊。 任务四 其他部门礼仪 一、康乐部服务礼仪 (一)游泳池服务礼仪 具体服务 , 端庄站立在服务台旁，恭候客人的到来。 , 礼貌地递送衣柜钥匙和毛巾，引领客人到更衣室， 并提醒客人妥善保管好自己的衣物。 , 加强巡视，时刻注意游泳者的动态;并热情的为客 人提供饮料。 , 客人离开时，主动收回衣柜钥匙，并礼貌的提醒客 人衣物有否遗忘。 , 送客到门口，向客人表示谢意，欢迎再次光临。 注意要点 , 巡视时要特别注意老人和小孩，以免发生事故，这 是对客人最大、最重要的尊重; 为客人提供塑料软包装的饮料，不得使用玻璃瓶装饮料，以 确保客 (二)健身房服务礼仪 具体服务 , 笑脸迎客，礼貌问候。 , 主动热情介绍各项设备的性能、操作方法及球类的 打法。 , 当客人在操作活动时，应思想集中地注意客人的安 全，随时准备健身保护，以防意外。 , 客人健身完毕，要礼貌送客。 注意要点 , 当客人要健身，并要求知道时，应立即示范，热情 讲解。 二、商场部服务礼仪 主动迎宾 , 营业前的准备工作;规范仪容仪表仪态。 , 当客人来到柜台前，主动微笑点头招呼问候 注意要点 , 掌握好时机招呼客人，并注意措词委婉，以示尊重。 热情服务 , 向客人递物时要目视客人，双手递呈。 , 向客人介绍商品时，要主动热情，态度诚恳，实事 求是，不可弄虚作假。 , 适时为客人提供建议，要有耐心。 , 客人要买的商品柜台上暂时没有，并确认无货时， 要语气委婉表示歉意，并留下客人的相应资料与联 系方式，一旦有货及时告知客人。 , 客人挑选好商品后，要准确而迅速报出总金额，熟 练收款;迅速、稳妥给客人包装商品，防掉落损坏。 , 当客人要求退货，如理由正当，应立即办理，并致 歉意;如理由欠妥不能退时，语言要委婉有礼，耐 心讲明原因，求得客人谅解。 注意要点 , 对客人的询问，要如实回答，做到“百问不嫌”; , 不能因为买的商品金额小而冷落客人;不要嫌客人 挑剔而去讥讽客人; , 当客人多、业务繁忙时，要做到“接一顾二招呼三”， 以示尊重与关心; , 客人退货时，切不可当场争吵。 礼貌送客 , 客人离柜，要向客人致谢道别，并目送客人离去。 注意要点 对提大件物品的客人，询问是否需要帮忙，以示关切; 对特殊客人，要倍加照顾，提醒关照“小心”，以示体贴; 三、安全部服务礼仪 保持仪表整洁，姿态端正，精神振作，并能适时地帮助客 人，对客人使用敬语，对行为表现可疑的客人要礼貌地进行 盘查或监控，没有特殊请客和未经批准不许随意盘问客人、 扣压客人政见，对客人要以理服人，要努力为客人营造一个 宽松舒适的的生活环境。 小结所讲内容: 小结所讲布置作业:订餐服务的礼仪有哪些, 内容5 布置作业 5 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 12 授课班级 授课课时 2 授课形式 授课章节 项目七 导游接待礼仪 名称 1、导游迎送服务 2、导游接站服务礼仪 3、导游送站服务礼仪 使用教具 教学目的 通过学习了解导游服务人员工作的礼仪要求 教学重点 行程服务礼仪 教学难点 行程服务礼仪 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目七 导游接待礼仪 任务一 导游迎送礼仪 一、导游接待礼仪的基本要求 二、导游接站服务礼仪 三、导游送站服务礼仪 任务二 行程服务礼仪 一、入店服务礼仪 二、用餐服务礼仪 三、交通服务礼仪 四、购物服务礼仪 五、娱乐服务礼仪 六、参观游览服务礼仪 任务三 门市接待礼仪 一、门市服务礼仪的素质要求 二、门市礼仪服务的基本程序 三、门市服务礼仪 的基本规范 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 复习提问:订餐服务的礼仪有哪些, 5 导入新课:情境示范，寻找不妥之处。 提问导入讲授新课:项目七 导游接待礼仪 5 任务一 导游迎送礼仪 一、导游接待礼仪的基本要求 (一)主动接待 讲授新课(二)热情接待 70 (三)礼貌接待 (四)周到接待 二、导游接站服务礼仪 (一)做好迎客服务准备 导游负责按照旅游或约定的内容和标准向游客提供向 导、讲解及旅途生活照料等旅游接待服务。 要做好业务准备、物质准备形象准备、知识准备和心理准备。 【讨 论】 思考男导游员与女导游员在着装修饰上有什么要 求与区别, (男:不穿圆领汗衫和短裤，不赤脚穿凉鞋; 女:不穿超短裙，不宜戴耳环、手镯、脚链、胸 针等过多饰物。) 仪容应保持整洁端庄。 【讨 论】 思考男导游员与女导游员在头发、牙齿、手部等 方面有什么要求与区别, (男:不留长发、大鬓角和胡子，应每日刮脸; 女:不梳披肩发，以短发为宜，化妆自然淡雅， 不浓妆艳抹，不涂有色指甲油。) 仪态举止应当合乎规范，令人有亲切感和可信感。 尊重不同国家、地区和少数民族游客的宗教信仰、民俗风情， 注意他们的习惯和禁忌。 【讨 论】如何在服务中表示对不同类型客人的尊重, (老人、妇女和小孩:对其多加关照; 残疾人:进行特殊服务，表现出热情、体贴而不是怜悯; 重点客人:接待服务要有分寸，不卑不亢; 旅游团队的领队:要尊重，做到有事商量，主动听取意见， 以礼相待，力求协调，通力合作。) (二)接站服务礼仪规范 , 游客到达，应主动热情迎上前去，寒暄问候;协助 游客提拿行李，办理入境手续。 , 提前到达接团地点，选择醒目合适的地方等候，并 将导游旗或其他标志向游客展示。 , 引导游客上下车，站在车门前迎候，对上下车不方 便的客人应主动帮助。 , 上车后清点人数，车子发动时提示客人坐稳，然后 微笑热情地致欢迎辞和作首次沿途导游。 , 游客插问时要耐心听取、及时解答;如自己正在导 游或与他人说话，可亲切示意稍等，待自己说话告 一段落再解答游客的提问。 , 导游过程中要照顾全体成员，随时提醒游客保管好 重要证件和贵重物品。 三、导游送站服务礼仪 , 游览活动结束，对游客的合作表示感谢，礼貌道别。 , 游客对导游员的工作提出意见或要求时，应做到认 真倾听，耐心解释，以理服人，尽量满足游客的合 理要求。 , 送团时，要提醒游客带好证件及贵重物品。礼貌致 欢送辞，感谢游客的合作，请其提出宝贵意见，并 欢迎再次光临。 任务二 行程服务礼仪 一、入店服务礼仪 介绍饭店设施、办理入住手续、照顾行李进房、明确活动安 排、处理各类问题、协调对客关系。 二、用餐服务礼仪 提前落实用餐事宜、了解游客特殊要求、引导游客入座就餐、 巡视游客用餐情况。 三、交通服务礼仪 四、购物服务礼仪i 五、娱乐活动服务礼仪 六、参观游览服务礼仪 任务三 门市接待礼仪 一、门市服务礼仪的素质要求 礼貌的语言、亲切的服务、积极的推销和丰富的知识。 二、门市礼仪服务的基本程序 迎接问候、接触搭话、介绍产品、推荐参谋、签订 合同、收 取费用、结束工作。 三、门市服务礼仪的基本规范 , 在岗位上必须按规定着装，佩带胸牌;注意个人卫 生，保持仪表仪容整洁端庄。 , 对前来造访者，应礼貌问候，并献上茶水表示欢迎。 , 对客人提出的需求，须从帮助的角度答复对方，并 伴有行动上的表示。 , 电话铃响，立即接听，最好不要让铃声超过三遍; 使用礼貌谦和的语言对客交流;对客人的咨询要耐 心解答;挂电话前要说感谢或欢迎的话 , 在确定客人的行程中，要尽可能按客人的要求 提供服务。 , 客人挑选旅游产品后，销售人员需按种类和价格迅 速结算，让客人付款;现钞要当面点清;收款后将小结所讲机票、找头、身份证件等交给客人清点，并当面向内容5 客人交代清楚。 , 与客人道别时，应气力并加上道谢和祝愿。 布置作业小结所讲内容: 5 布置作业:导游员应做好哪些准备工作, 导游员应做好哪些入店服务礼仪, 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 13 授课班级 授课课时 2 授课形式 授课章节 项目八 涉外礼宾服务 名称 1、涉外礼宾服务通则 2、涉外交往礼仪 3、涉外礼宾次序和国旗悬挂 使用教具 通过学习，勒戒涉外礼宾的基本礼仪通则，掌握有关接待、会见、会谈等教学目的 特殊场合的礼仪规范。 教学重点 涉外交往礼仪 教学难点 涉外交往礼仪 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目八 涉外礼宾服务 任务一 涉外礼宾服务通则 任务二 涉外交往礼仪 一、涉外迎送礼仪 二、会见和会谈的礼仪 三、几种常见的仪式礼仪 任务三 涉外礼宾次序和国旗悬挂 一、礼宾次序 二、国旗悬挂 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 复习提问:导游员应做好哪些准备工作, 5 导游员应做好哪些入店服务礼仪, 提问导入导入新课:不同国家与民族，都有自己独特的文化心理和人5 际交往特点，在长期的跨文化交流中，逐步形成了在国际交 往中以礼相待、礼尚往来的国际惯例和涉外礼宾规范。 讲授新课:项目八 涉外礼宾服务 讲授新课任务一 涉外礼宾服务通则 70 一、不卑不亢，体现平等 二、信时守约，讲究诚信 三、入乡问禁，知己知彼 四、热情有度，尊重隐私 五、女士优先，尊重妇女 六、以右为尊，尊卑有序 任务二 涉外交往礼仪 一、涉外迎送礼仪 (一)综合确定迎送规格 (二)准确掌握抵离时间 (三)细致安排迎送仪式 1(了解来访人员情况，索取必要的资料。 2(拟定接待方案。 3(队参加接待服务的人员要进行严格的挑选和必要的培训。 4(根据确定的礼宾规格，具体落实会见、会谈和宴请的地点、 时间、人员、座次、程序、菜单。 5(落实安全保卫工作，制定周密的警卫方案。 6(安排好来访者的下榻处和迎送车辆。 7. 双排五座轿车最尊贵的位置是后排与司机成对角线的位 置，即后排右座。三排九人座的轿车最尊贵的位置是中排右 座。如果宾主不乘同一辆汽车，则主人坐的车应当行驶在客 人坐的车之前，为其开道。 二、会见和会谈的礼仪 (一)会见的 定义和种类 1(按照会见的内容分:理解性、政治性和事务性 2(按照会见的形式分:个别约见和大型接见 (二)会见的座位安排 会见，在国家上通常安排在会客厅或办公室。 会见座位安排:客人坐在主人的右边，译员、记录员安排在 主人、主宾的后面。其他客人按礼宾顺序在主宾一侧就座， 主方陪同人在主人一侧就座。 (三)会谈的定义 会谈，是指在正式访问或专业访问中，双方或多方面就某些 重大的政治、经济、文化和军事等共同关心的问题交换意见， 或就具体业务进行谈判的活动。一般来说，会谈内容较为正 式，政治性或专业性较强。 外国领导人来我国访问，通常首次会谈安排在人民大会堂举 行。如有第二轮会谈，有时安排在国宾馆 (四)会谈的座位安排 一般是双边会谈用长方形、椭圆形或圆形桌子。 会谈座位安排时要注意:宾主相对而坐，以正门为准，主人 坐背对正门一侧，客人面向正门，主谈人居中。 宾主来到会谈桌前，服务员要拉椅让座。 (五)会见和会谈的礼宾注意事项 当宾客到达前，服务员要整理好茶几上的物品和沙发上的花 垫。当宾主来到会见桌前，服务员要上前，助其就座。 三、几种常见的仪式礼仪 (一)签字仪式 ?国家之间通过谈判，就政治、经济、科技、文化、军事等 各领域内的相互关系达成协议，缔结条约、协定和公约时， 举行双方互签互换文本的仪式。 ?国内各省、市、自治区间等证机关或其他工商组织，就双 方或多方在某一领域内的合作达成协议，举行互签互换文本 的仪式。 1、准备阶段 (1)出任签字人和助签认员的选择 ?出任签字人一般视文件的性质，由缔约各方确定。 ?助签人的安排有各方商定。 (2)议定书的准备:准备中外两种文字的文本，并一式两份。 (3)签字仪式场地安排 2、一般流程 参加签字仪式人员到位后，助签人员协助翻开文本，指明 签字处，签字人在文本上签字，交换文本，互相握手致意， 举杯庆祝并干杯。 1(为签字人员拉椅让座; 2(在签字人员起身正式交换文本，握手致意时将签字椅撤 走; 3(开启香槟酒，斟倒后用托盘端给双方签字人员面前; 4(待宾、主双方及出席签字仪式人员干杯后，用托盘接受 酒杯。 (二)授勋仪式 授勋仪式一般是由授勋人与授勋者相对而立，相隔三四步。 授勋人先宣读授勋决定，任何将勋章佩戴在授勋人胸前，再 将勋章证书递交给授勋人。 (三)开幕式 开幕式包括各种展览会，如商业性的博览会，文化艺术展览 会、经济建设成就展览会等的开幕式。工程项目的动工、竣 工典礼和交接仪式等，与开幕式类同。 任务三 涉外礼宾次序和国旗悬挂 一、礼宾次序 礼宾次序是指国际交往中队出席活动的国家、团体各国人士 的位次按某些规定和管理进行排列的先后次序。 (一)礼宾次序的具体排列 1、按身份与职务高低排列 〖提问〗通常的排列顺序是怎样的, 〖结论〗通常的排列顺序:国家元首(总统、主席、国王) ——副元首(副总统、副主席)——政府总理(首相)—— 副总理(副首相)——部长(大臣)——副部长等 2、按字母顺序排列 按照字母顺序排列:一般以英文字母排列居多，也有每年抽 签一次，决定以哪一个字母打头。 3、按通知代表团组成的日期先后排列 东道国对同等身份的外国代表团，一般按派遣国通知代表团 组成的日期排列，又有按代表团抵达活动地点的时间先后排 列。 (二)注意事项 在礼宾次序安排工作中，要全面、周到、细致、耐心、慎重 地考虑设想多种方案，以避免应礼宾次序方面的问题引起不 必要的误解或麻烦。 二、国旗悬挂法 〖播放图片〗国旗悬挂图片 〖提问〗根据图片和课本提示，总结国旗悬挂要领 〖结论〗 1(在国家元首、政府首脑、国家外交代表下榻处及乘坐的 交通工具上悬挂国旗(或元首旗)。 2(在建筑物上，或在室外悬挂国旗，一般都应日出升旗， 日落降旗。 3(按国际惯例，悬挂双方国旗，以右为上，以左为下。 注意事项:国旗不能倒挂;正式场合悬挂国旗应用并列挂法; 悬挂不同比例的国旗，应将其中一面适当放大或缩小。 小结所讲小结所讲内容: 内容5 布置作业:1、涉外礼宾服务通则包括哪些, 2、什么是会见,会见有哪三种形式, 布置作业3、什么是会谈, 5 4、礼宾次序的排列一般有哪几种做法, 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 14 授课班级 授课课时 2 授课形式 授课章节 项目八 涉外礼宾服务 名称 4、涉外宴请礼仪 5、涉外馈赠礼仪 使用教具 教学目的 通过学习，熟悉涉外交往中宴请和馈赠的礼仪 教学重点 涉外宴请礼仪 教学难点 涉外宴请礼仪 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目八 涉外礼宾服务 任务四 涉外宴请礼仪 一、宴请的类型 二、宴请的准备 三、宴请的桌次和席位礼仪 任务五 涉外馈赠礼仪 一、涉外馈赠有原则 二、馈赠礼品有讲究 三、接受馈赠有分寸 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 复习提问:涉外礼宾服务通则包括哪些, 5 礼宾次序的排列一般有哪几种做法, 提问导入导入新课:宴请作为涉外交往中的一项重要的礼宾形式，既 5 可以想宾客展示东道主独特的饮食文化，又有着应酬答谢、 祝贺共勉联络感情等功能，因此礼节在宴请活动中有着举足 轻重的地位。 讲授新课讲授新课:项目八 涉外礼宾服务 70 任务四 涉外宴请礼仪 一、宴请的类型 (一)宴会 〖活动〗阅读P168——169，区分常见宴会的四种类型 完成宴会类型表 类型 定义 规格 国宴 国家元首或政悬挂国旗，乐队演奏两 府首脑为国家的庆国国歌及席间乐，出席 典，或为欢迎外国国者的身份高、规格高， 家元首或政府首脑宾主均按身份排位就 来访而举办的正式座，席位卡和菜单均印 宴会 有国徽，礼仪要求严格。 正式宴会 不挂国旗，不奏对餐具、酒水、菜 国歌、出席规格较低肴、客人服饰和服务员 的正式宴会。 装束都有严格要求。 便宴 属非正式宴会。 形式简便、规模较 小，可以不排席位，不 作正式讲话，用餐标准 可高可低。 家宴 在家中设宴招待客由家庭主妇亲自下 人的一种宴会形式。 厨烹饪，家人共同招待。 (二)招待会 分析招待会两种类型的区别 类特点 举办菜品酒场地安适合活 型 时间 水 排 动 准备 冷菜点连同中午以冷食可在室适宜政 餐餐具陈设12时为主，兼内或在府部门、 会 在餐桌至14有少量庭院、花企业、商 上，供宾时，下热菜，菜园里举贸界举 主自取。午17点十分行。 行人数 宾主可以时至丰盛，酒众多的 自由活19时 水饮料盛大庆 动，广泛品种繁祝会、欢 交际。 多。 迎会、开 业典礼 等活动 酒形式活中午、以酒水不设座庆祝各 会 泼，便于下午、为主，略椅，仅设种节日、 出席者广晚上备小吃。 置小桌欢迎代 泛接触交均可 供宾、主表团访 谈。 安放酒问或各 杯、盘种开幕、 碟。 闭幕典 礼以及 文艺、体 育招待 演出前 后等。 二、宴请的筹备 (一)宴请的6M原则 6M是指6个以M开头的英文字母:MEETING、 MENU、MOOD 、 MUSIC、 MANNERS、MEALS。在准备宴会时，必须对这六个重 要的环节进行认真细致的准备。 (二)一般流程 1、明确宴请的目的和名义 2、确定受邀者的名单 3、确定宴会的形式 4、确定宴会的时间 5、确定宴会的地点 6、确定宴会的菜单 (三)及时发出邀请 三、宴请的桌次和座位礼仪 (一)中餐桌次席位的安排 1、中餐的桌次礼仪 两桌的小型宴请:面门定位，以右为尊，以远为尊。三桌或 以上的:居中为尊，以右为尊，以远为尊。 2、中餐的席位礼仪 面门为主，各桌同向，右高左低，临景为上。 (二)西餐桌次席位的安排 1、西餐的桌次礼仪:离主桌的远近而定，越靠右越尊贵。 2、西餐的席位礼仪:女士优先，交叉排列;面门为上，以右 为尊。 任务五 涉外馈赠礼仪 一、涉外馈赠有原则 (一)馈赠须恰当 (二)馈赠看时机 (三)馈赠有特色 (四)馈赠要避忌 二、馈赠礼品有讲究 (一)精心包装 (二)注意场合 (三)表达自然 (四)重视细节 三、接受馈赠有分寸 接受礼品时应态度友好，双手或右手接礼，收下礼品时，一 般应赞美礼品的精致、优雅或实用，夸奖赠礼着的周到和细小结所讲致，并伴有感谢之辞。 内容5 小结所讲内容 布置作业:宴请的形式有哪些, 布置作业 5 宴会的种类有哪些, 涉外馈赠的原则有哪些, 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他 课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 第 页 泰州机电高等职业技术学校教务处编印 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 15 授课班级 授课课时 2 授课形式 项目九 中外民俗礼仪 授课章节 1、常见少数民族的交际礼仪与礼俗禁忌 2、主要客源国交际礼仪与禁忌 名称 3、宗教信仰的礼仪与禁忌 使用教具 教学目的 通过学习，掌握各民族各客源国以及宗教信仰的交际礼仪和禁忌 教学重点 主要客源国交际礼仪与禁忌 教学难点 主要客源国交际礼仪与禁忌 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目九 中外民俗礼仪 任务一 常见少数民族的交际礼仪与礼俗禁忌 一、壮族 二、回族 三、藏族 四、维吾尔族 五、蒙古族 六、傣族 任务二 主要客源国交际礼仪与礼俗禁忌 一、日本 二、韩国 三、美国 四、英国 五、法国 六、德国 七、俄罗斯 任务三 宗教信仰中的礼仪与禁忌 一、佛教 二、基督教 三、伊斯兰教 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 复习提问:宴请的形式有哪些, 5 宴会的种类有哪些, 提问导入涉外馈赠的原则有哪些, 5 导入新课:在国际交往和对客服务中，了解不同民族、地区 和宗教的礼仪禁忌，可以避免由此引起的误会和因此而造成 的沟通障碍。 讲授新课讲授新课:项目九 中外民俗礼仪 70 任务一 常见少数民族的交际礼仪与礼俗禁忌 一、壮族 有客人来访，他们都会热情招待。由主人出面让座递烟， 双手奉上茶。有客人在家，不可以大声讲话，进出要从客人 身后绕行。和客人共餐，要两腿落地，和肩同宽，不能跷二 郎腿。用餐时须等最年长的老人入席后才能开饭;长辈未动 的菜，晚辈不得先吃;给长辈和客人端茶、盛饭，必须双手 捧给，而且不能从客人面前递，也不能从背后递给长辈;先 吃完的要逐个对长辈、客人说“慢吃”再离席;晚辈不能落 在全桌人之后吃饭。尊老爱幼是壮族的传统美德。路遇老人 要主动打招呼、让路，在老人面前不跷二郎腿，不说污言秽 语，不从老人面前跨来跨去。杀鸡时，鸡头、鸡翘必须敬给 老人。 二、回族 回族在日常生活中，见面都要问安。客人来访，要先倒茶， 还要端上瓜果点心或自制面点招待，而且所有家庭成员都来 与客人见面、问好。若遇上老年客人，还要烧热炕请老人坐， 并敬"五香茶"或"八宝茶"。送客时，全家人都要一一与客人道 别、祝福。有时远客、贵客还要送出村庄或城镇才分手。 三、藏族 见面礼节:藏族非常讲究礼仪，日常生活中见到长者、平辈 都有不同的鞠躬致礼方式。见到长者或尊敬的人，要脱帽， 弯腰45度，帽子拿在手上，接近于地面。见到平辈，头稍稍 低下即可，帽子可以拿在胸前，这时的鞠躬只表示一种礼貌。 在有些地区，合掌与鞠躬同时并用。合掌要过头，表示尊敬。 这种致礼方式多用于见到长者或尊敬的人。 其它礼仪:献哈达、磕头 四、维吾尔族 问候礼仪:维吾尔族的礼节与宗教也有着极为紧密的关系。 见面礼仪:遇见长者或朋友时，习惯把右手按在前胸中央， 然后身体前倾，连声问好。 交际礼仪:对长者要尊敬，走路让长者先行，谈话让长者先 说，坐下时让长者坐在上座;小辈在长者面前不准喝酒、抽 烟;亲友相见必须握手问候，互相致礼和问好，然后右臂抚 胸，躬身后退步，再问对方家属平安，接受物品或给客人上 茶时要双手，单手接受物品被视为缺乏礼貌的举动。 妇女礼仪:妇女中还有长者亲吻晚辈的礼节。在问候之后， 妇女双手扶膝，躬身道别。在屋内坐下时，要求跪坐，禁忌 双腿直伸，脚底朝人。 五、蒙古族 传统礼节:献哈达、递鼻烟壶、装烟和请安等。 现代礼节:增加了鞠躬礼和握手礼。 待客之道:迎接(献哈达)?入座(敬奶茶、敬酒)?送客 (送礼) 六、傣族 傣族的礼仪教育由家庭教育、佛寺教育和法律法规三个 部分组成。三者相互结合，相得益彰。 傣族孩子从懂事时开始，就受到父母的礼仪教育。教育 孩子从小做好事，不做坏事，对人要有礼貌，要尊重老人， 帮助有困难的人。孩子们不光接受长辈的教诲，而且从父母 身上耳濡目染，受到良好影响，从小开始养成良好的道德行 为规范。 傣族信奉南传上座部佛教。男孩子八、九岁开始都要离 家到寺庙当几年和尚。寺庙内要求小和尚严格遵守“五戒”、 “十戒”，以此作为信徒一切言行的准则。“五戒”的内容是: 不杀生、不偷盗、不奸淫妇女、不喝酒、不抽烟。当小和尚 时期，八、九岁至十几岁，是一个人礼仪行为养成的重要阶 段，佛教的教义教规对他一生的道德礼仪的养成，具有十分 重要的作用。 任务二 主要客源国交际礼仪与礼俗禁忌 一、日本 见面行鞠躬礼，同时表示问候。等级观念很重，上下级之间、 长辈晚辈之间界限分得很清楚。很看重人情，与他们交往时 要重视赠送礼物，送礼作为形式比内容更为重要，所以互赠 的礼物不必太贵重(首次会晤，一般赠送商业性礼物) ，双 方礼物价值相当即可。日本人很重视礼品的包装，未经包装 的礼品不要送出。包装要精美大方，包装纸禁用暗灰、黑白 等色。在数字方面很忌讳“四”和“九” ，因日文“四”和“死”同音， “九”和“苦”同音;绿色被认为是不吉利的颜色;视荷花为不祥 之物，因其有祭奠之意;向日本人送花时不宜用菊花，因为 菊花是皇室专用花卉;日本人认为狐狸和獾是贪婪、狡诈的 象征，所以不宜送他们以狐狸、獾为图案的饰品。 二、韩国 男人之间见面打招呼互相鞠躬并握手，握手时或用双手， 或用左手，并只限于点一次头。鞠躬礼节一般在生意人中不 使用。和韩国官员打交道一般可以握手或是轻轻点一下头。 女人一般不与人握手。在社会集体和宴会中，男女分开进行 社交活动，甚至在家里或在餐馆里都是如此。在韩国，如有 人邀请你到家吃饭或赴宴，你应带小礼品，最好挑选包装好 的食品。 逢年过节相互见面时，不能说不吉利的话，更不能生气、 吵架。农历正月头三天不能倒垃圾、扫地，更不能杀鸡宰猪。 寒食节忌生火。生肖相克思婚姻，婚期忌单日。渔民吃鱼不 许翻面，因忌翻船。忌到别人家里剪指甲，否则两家死后结 冤。吃饭时忌带帽子，否则终身受穷。睡觉时忌枕书，否则 读无成。忌杀正月里生的狗，否则三年内必死无疑。与年长 者同坐时，坐姿要端正。若是在长辈面前应跪坐在自己的脚 底板上，无论是谁，绝对不能把双腿伸直或叉开，否则会被 认为是不懂礼貌或侮辱人。未征得同意前，不能在上级、长 辈面前抽烟，不能向其借火或接火。吃饭时不要随便发出声 响，更不许交谈。迸入家庭住宅或韩式饭店应脱鞋。在大街 上吃东西、在人面前擤鼻涕，都被认为是粗鲁的。 三、美国 美国人与客人见面时，一般都以握手为礼。服饰崇尚自然， 偏爱宽松，讲究着装体现个性 。 四、英国 英国人彼此第一次认识时，一般都以握手为礼;在英国， 人们在演说或别的场合伸出右手的食指和中指，手心向外， 构成V形手势，表示胜利;到英国从事商务活动要避开7，8 月，这段时间工商界人士多休假，另外在圣诞节，复活节也 不宜开展商务活动。在英国送礼不得送重礼，以避贿赂之嫌。 忌问有关个人隐私的问题。在公共场所，忌排队时加塞。 在英国购物，最忌讳的是砍价。 五、法国 爱好社交,善于交际;诙谐幽默生性浪漫;渴求自由,纪律较 差;自尊心强,偏爱“国货”;骑士风度,尊重妇女。法国人对于 衣饰的讲究,在世界上是最为有名的。 法国人忌讳的数字“13”与“星期五”，并对墨绿色的颜色比较 反感。 六、德国 德国人比较注重礼节形式。在社交场合与客人见面时,一般 行握手礼。与熟人朋友和亲人相见时,一般行拥抱礼。德国人 在宴会上和用餐时，注重以右为上的传统和女士优先的原则。 在德国，不宜随意以玫瑰或蔷薇送人;德国人对于“13”与 “星期五”，极度厌恶;与德国人交谈时，不宜涉及纳粹、宗 教与党派之争。 七、俄罗斯 送花要送单数，双数是送死人的。 盐具有驱邪避灾的力量，马则会给人们带来好运。他们对兔 子的印象大都极坏，并且十分厌恶黑猫。在俄罗斯，打碎镜 子和打翻盐罐，都被认为是极为不吉利的预兆。通常会朝左 肩方向呸三声，意味着把坏运气赶走。 俄罗斯人讲究“女士优先”，在三八妇女节这天男性会送金合欢 给女性。在公共场合里，男士往往自觉地充当“护花使者”。不 尊重妇女，到处都会遭受白眼。 任务三 宗教信仰中的礼仪与禁忌 一、佛教 饮食的禁忌 不吃荤腥、过午不食、忌烟酒。 交往禁忌:进入寺庙要衣冠整洁，不可对佛像评头论足，不 的高声喧哗，不能触摸佛教徒的头顶，佛教的圣物不可随意 触摸、挪动或敲打。不能给正统佛教徒赠送有任何宣扬战争、 有动物杀戮等情节的书籍和音像制品。 二、基督教 就餐之前，一般要进行谢饭祈祷，非教徒可不祈祷，但也 不可在之前抢先用餐。 进入教堂应脱帽，衣着整洁，谈吐文明，衣冠不整或衣着 随意禁止入内。在宗教活动进行中，禁止嬉笑、大脑、喧哗， 不允许在教堂里抽烟吃东西。 赠送礼品时，应注意不要有带有其他宗教信仰的标志物或 崇拜偶像的图案。 三、伊斯兰教 伊斯兰教脚力的每年9月，穆斯林都应斋戒一个月。从没 人破晓知道日落，禁止饮食，杜绝一切不宜行为。 禁食猪肉，不吃动物血液和自死的动物，禁止饮酒。 禁止任何偶像崇拜，认为左手是不洁的，忌讳以左手与人 接触。 进入清真寺应衣着端正整洁，不能喧哗追逐。 交往中，不允许非议伊斯兰教及其教义。一般不宜问候女 主人或向女主人赠送礼品。 小结所讲 不要把雕塑、女人画像和照片、人形娃娃以及带有动物图内容5 像的东西等赠送给穆斯林，忌送猪皮和猪毛制品，忌送酒。 小结所讲内容 布置作业布置作业:藏族人有哪些习俗禁忌, 5 美国人有哪些习俗禁忌, 伊斯兰教有哪些习俗禁忌, 1、“时间分配”中4节及以上连排的课程，要标明课时分配及每课时的时间分配;其他课程标明时间分配。“时间分配”为预设时间，实施过程中根据情况适当微调。 2、教学重点和难点及解决措施、板书、辅助手段等内容在“备注”栏中注明。 泰州机电高等职业技术学校教案 课题序号 16 授课班级 授课课时 2 授课形式 授课章节 项目十 礼仪危机处理 名称 1、礼仪危机产生原因 2、礼仪危机应对策略 3、旅游投诉处理 使用教具 通过学习，熟悉礼仪危机产生的原因，掌握礼仪危机应对策略和投诉的处教学目的 理 教学重点 旅游投诉处理 教学难点 礼仪危机应对策略 更新、补 充、删节 内容 课外作业 教学后记 授课主要内容或板书设计 项目十 礼仪危机处理 任务一 礼仪危机产生原因 一、因服务不当产生的礼仪危机 二、因客人主观需求产生的礼仪危机 任务二 礼仪危机应对策略 一、善解人意，提供心理服务 二、妙语连珠，注重语言技巧 三、巧妙应对，处理礼仪危机 任务三 旅游投诉处理 一、客人投诉的原因 二、客人投诉的心理 三、鼓励客人投诉 四、处理客人投诉的礼仪 课 堂 教 学 安 排 教学环节 及时间分师生活动 教学内容 配、备注 组织教学 复习提问:藏族人有哪些习俗禁忌, 5 美国人有哪些习俗禁忌, 提问导入 伊斯兰教有哪些习俗禁忌, 5 导入新课:对客服务过程中，可能面临礼仪危机，我们要找 出危险所在，并分析危险产生的原因，然后消除危险，同时 更要需找危险背后存在的机会，来提升我们的服务。 讲授新课讲授新课:项目十 礼仪危机处理 70 任务一 礼仪危机产生原因 一、因服务不当产生的礼仪危机 (一)不了解游客习俗 (二)不注重服务用语 (三)不遵循礼仪规范 (四)不讲究服务个性化 二、因客人主观需求产生的礼仪危机 (一)求全心理 100-1=0 (二)求尊重心理 (三)求平衡心理 在对客服务时，必须充分认识到礼仪危机产生的背后，可能 是服务礼仪的缺失，也可能是客人心理需求的体现，所以要 针对不同的情况，采取相应的应对策略。 任务二 礼仪危机应对策略 一、善解人意，提供心理服务 旅游服务人员为客人提供的是综合性的需求服务，往往涉 及物质上和精神上的一系列服务，在服务中，应注意观察， 用心了解，换位思考，通过细致入微的服务，满足客人心理 上的需要，让客人产生良好的心理感受。 二、妙语连珠，注重语言技巧 (一)幽默——危机的润滑剂 (二)妙语——尴尬的化解剂 1、顺势美言 2、以谬制谬 3、难得糊涂 4、阶梯发挥 5、移花接木 6、顺水推舟 7、断章取义 8、自我解嘲 9、颠倒语句 10、偷梁换柱 三、巧妙应对，处理礼仪危机 (一)保持冷静 (二)不找理由 (三)相信顾客 (四)往远处看 任务三 旅游投诉处理 一、客人投诉的原因 (一)服务方面的原因。 (二)设施方面的原因。 (三)管理方面的原因。 二、客人投诉的心理 (一)求尊重的心理 (二)求发泄的心理 (三)求补偿的心理 三、鼓励客人投诉 (一)鼓励投诉的原因 1、客人投诉能为企业架起与消费者沟通的桥梁。 2、投诉体现了客人的强烈需求，这有助于企业改善产品，改 进服务，满足顾客要求。 3、爱抱怨的客人，往往能成为企业的“传道者”，即通过他 向其他顾客做宣传、而且这种宣传的影响力要远远大于一般 的广告。 (二)鼓励投诉的措施 1、向客人明确产品或服务的标准。 2、明确告知客人如何投诉。 3、建立便于客人投诉的技术支持系统。 四、处理客人投诉的礼仪 (一)处理客人投诉的原则 1、客人永远是对的——处理客人投诉的指导原则 2、换位思考——赢得客人谅解的钥匙 3、一视同仁——处理客人投诉的前提要求 4、维护利益——企业长远发展的重要保障 小结所讲5、迅速处理——处理客人投诉的基本保证 内容5 (二)处理投诉的礼仪规范 听、记、析、报、答、谢。 布置作业小结所讲内容: 5 布置作业:礼仪危机产生的原因有哪些, 礼仪危机应对的策略有哪些, 处理客人投诉的原则有哪些,