医院客服工作制度

医院客服工作 篇一:医院客服中心工作制度和人员职责 医院客服中心工作制度和人员职责 导医的职业化培训 一、导医的重要性 患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要，代表着医院的整体形象。 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接受进一步的服务。否则将不愿再接受服务。可以肯定的说，我们的第一站服务没有到位，失败了。就会失掉病人。时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。 导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。 二、导医的基本要求 导医应该熟练掌握医院情况，医院科室的设置、布局、设备配置、专业技术人员的特长，医院规章制度和便民优蕙 1 措施。 导医要遵守职业形象、语言规范、行为规范、主动搞好医患之间、科室之间的协调配合，做好微笑服务，恰到好处。着装整洁、仪表端庄、大方得体言谈举止庄重，对病人态度热情，文明服务，礼貌待人，细心周到，做到口勤，腿勤，眼勤。 导医的工作环境整洁和谐统一，服务台标志醒目美观，备有推车，轮椅及常见病防治宣传资料。 导医时刻巡视自己的服务对象，及时提供:导向，分诊，咨询，迎送，传递特殊信息的服务功能。 三、就诊患者的接待全程服务流程 患者就诊?导医?挂号?分诊?医生(初步处理) (登记)? 计价收费 ? 辅助检查 ? 医生(确诊处理) ? 治疗室?计价收费取药?输液 ? 住院 2 ? 出院 四、接待来院患者技巧要求 ?主动热情，文明礼貌，如:您好～请问需要我帮助吗,你哪儿不舒服,挂号登记，简明扼要，重点突出，询问病史，正确判断，准确分诊。 ?熟练引导患者到相关科室就诊，介绍专家，陪同检查，计价收费等各环节。一边陪同一边介绍，边聊边沟通(患者由陌生逐渐感到熟悉医院的情况。 ?注意观察候诊，待诊患者的病情变化，遇到病情突变，与医生及时联系(妥善处理，必要时送急诊科处理。 ?不失时机的向患者提供开水服药饮用，服务从细节开始，细节决定成败。服务从心开始，面对患者要善解人意，做好心理护理，尽可能的满足病人的需求。 ?对老弱病残重症患者及时主动给予必要的帮助，如有楼层导医，导引至楼层导医出交接情况。 ?接受患者的各种咨询，耐心解答问题，认真听取患者的倾诉，了解患者的心理状态，做好心理护理，对不能解答的问题要转有关科室解决。 ?如需住院治疗，协作办理住院手续，根据病情把病人送到相关科室。 ?将患者送到相关科室时，向患者介绍接诊医师，护士 3 的姓名，职称，专业特长，如有特殊注意事项，应交代清楚。 ?对所有的患者应该做到:来院有人接，住院有人问，出院有人送，体现出人性化的服务。 五、对咨询者的接待 ?主动热情微笑服务。 ?认真听来者述说或询问。 ?根据需要耐心答复指导。 ?对不能解答的问题转送到相关科室，请求专家，专科协作解决。 ?禁止说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话(或不理不睬，冷漠处之。 六、对离院(出院)患者的送别 ?患者离院前给予相应的教育和健康指导，耐心回答提问。 ?介绍医院的诊疗时间，咨询电话，急诊电话，便民优惠措施。 ?征求患者对医院的诊疗水平，服务态度，医疗收费，就医环境，服务理念，推介程度等有何意见和建议，并向有关部门汇报。 ?患者有意见，有误解，抱怨，立即给予耐心解释采取补救措施，消除不良影响。 电话咨询相关资料 4 现代社会，各种高科技的手段拉近了人与人之间的距离，即使远隔天涯，也可以通过现代通讯技术近若比邻，为此我们如何使接电水平有所亲和力, 我们的口号是什么, 把微笑放在声音里(Putyoursmileinyourvoice) 一、接听、拨打电话的基本技巧 1、话机旁应备记事本和笔 2、先整理电话内容，后拨电话 3、态度友好，和善 4、注意自己的语速和语调 5、不要使用简略语、专用语 6、养成复述习惯 二、正确写入接听和拨打电话的程序, 1、电话铃响二声后三声前，取下听筒 2、自报姓名:第一声保持优美动听，会令打或接电话的对方感到身心愉快 接电话时，第一声应说:你好,XX医院健康热线。(外线)你好,总机。(内线) 打电话时，第一声要说:你好，我是XX医院，请问``````` 3、轻轻挂断电话(注:在确认对方挂电话后方可挂断) 三、当对方讲话听不清楚时，你认为应如何应对而并不失礼，请写下得当的方法。 5 回答1、对不起，刚才没有听清楚，请重复一遍好吗?或者麻烦您再重复一遍，好吗, 回答2、可以重复下患者的话，表示确认。您的意思是…… 四、有一些人接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说:打错了。如果你接到打错了的电话，应如何巧妙应对, 回答1、最好能这样告诉对方:这是××医院，请问你想找哪里? 回答2、如果自己知道对方所找公司的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本院潜在的顾客。 篇二:医院客户服务中心工作职责和服务规范 医院客户服务中心工作职责和服务规范 医疗市场竞争的日趋激烈，使医院必须向就医顾客提供更好的优质服务和人文关怀，全 面贯彻和体现“以客户为中心”的服务理念，为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全 面、高品质的一体化服务，这样才能保证医院的生存与发展。而要完成这一使命，仅靠医院 现有的机构显然是不行的，因为一般医院现有的机构还不具备这样的整合职能，因此，需要 成立一个专门的机构来负责向客户提供一体化的服务，这个机构就是医院客户服务中心(客 服部)。通过这个专门的机构，医院就可以有的放矢地为就医顾客提供完善的服务。 客户服务中心是医院内部一个专门的机构，“服务至上”是客户服 6 务中心的宗旨，要围绕这 个宗旨为就医顾客提供诊前、诊中、诊后等完善、全面、高品质的一体化服务，那么就要做 好客服的管理。 一、客户服务中心工作职责范围: ?客户服务中心向社会公布中心电话号码及本院网址、QQ 号码，接受健康咨询(包括现场咨 询)、预约专家、预约检查、预约居家医疗护理、邮寄检查单、电子邮件联络、就诊协助、客 户电话回访等形式多样的诊前——诊中——诊后服务。 ?对于客户的有关咨询，客户服务员要认真回答，详细解释，凡属专业性较强的问题，不能 准确回答的，要很礼貌地告诉客户找专业科室或专家咨询，并告知电话号码。 ?做好网络方面的咨询、预约等相关的工作，注意回复应及时到位。 ?做好客户的咨询、预约就诊的登记工作，并每日统计、跟踪到位。 ?深入各个临床和医技科室以及其他相关部门，收集各种医疗技术与服务信息，为客户提供 更优质的咨询和导医服务。 ?熟悉各科室的功能和所开展的医疗技术项目;熟悉各科专家的专长、出诊时间以及专科出 诊时间;掌握各科常见病的分诊和防治知识;了解常做的检验的数值和临床意义;与各 科室做好沟通，密切配合。 ?为客户分发各种化验、检查单，协助办理各种诊断证明书。有需要邮寄或者电话通知的， 要在结果出来一小时内办理完毕。 ?对于来院客户在接受服务过程中，有需要帮助的，及时提供帮助，特殊客户需陪同检查治 疗的要予以陪同(包括代 7 客人计价、交费、取药，护送各类检查、治疗等工作)。 ?负责入院顾客的全程服务。当门诊各科室有顾客需要住院时，马上通知门诊大厅的客户服 务中心，由中心派专人帮助顾客办理入院的各种手续，一直把顾客送到病房并交给主管医生 和护士。相应科室接到顾客后，即时启动科室及医生、护士的客户服务程序，运用医院的各 种优质服务和服务创新措施，对顾客的诊断、治疗、护理、生活等过程实行全程服务。 ?凡科室提出需帮助办理出院手续的，协助其办理出院手续。对有特殊情况需要马上离院的 出院顾客，可由顾客本人或其家属签一份委托书，并留下押金条和需付出院款项等，约好取 发票的时间和方式，顾客可先离院。由中心 代办出院手续，然后按约定的时间或者方式送到 顾客手中(顾客到中心取回或者由中心派人寄送到家中)。 ?负责出院顾客的电话回访，客户服务资料的汇总、分析和整理，每月做出供领导 和有关部门决策。 ?负责导医、护士的礼仪培训，领导并管理导医工作。 ?负责客户的投诉处理，每周填写《医院客户服务意见表》，将一周内客户对医院的服务意见 和建议进行整理，送交营销主管部门。 ?做好医院各种宣传资料的发送工作。 ?培养医院忠诚的客户群。 二、客户服务中心服务规范: ?树立“以客户为中心”的服务理念，积极、主动、热情地为顾客提供人性化、个性 8 化、优 质化的高品质服务。 ?中心所有客户服务员都要统一着职业装、佩带胸卡和淡妆上岗，做到仪表端庄，整洁大方， 以 饱满的精神接待每一位就医顾客及其家属。 ?使用文明礼貌用语，做到就医顾客来有迎声、问有答声、走有送声。执行首问负责制，耐 心解答、主动关心顾客需要，为顾客排忧解难。 ?认真接听各种来电、接收网络咨询信息，以抖擞的精神应对各种来电、咨询。 ?禁止客服电话、网络用于工作无关的方面(如聊天、上网)。 ?自觉遵守医德规范、劳动纪律、医院各项规章制度。 三、客户服务中心工作流程 1(在医院主管院领导的领导下开展工作，并对主管院领导负责。 2(制定客服目标任务与绩效考核办法，按时完成任务及考核。 3(严格执行客服工作职责范围与服务规 范。 4(与经营部、市场部、企划部密切配合开展工作。 5(与院内其它各部门、科室协调配合工作。 医院营销管理的核心是客户关系管理，营销职能部门主要侧重于全院营销的策划、组织、 协调和业务指导，不可能负责全面的客户服务，所以，医院在成立营销职能部门以后，还必 须成立客户服务中心，并纳入医院的营销体系管理，同时客户服务中心还要加强与医院各个 部门和科室的密切配合，只要真正做到了“客户想到的，医院保证做到”，“客户想不到的， 医院要替客户想到”，那么，医院的服务才会获得就医顾客的满意 9 和忠诚。 篇三:医院客户服务专员制度 医院客户服务专员制度 为丰富营销手段，加强营销渠道建设，不断满足各类客户需求，特制定本制度。 第一条 适用范畴 本制度适用于所有与集团公司签订聘用协议的兼职或全职客户服务专员，原则上公司动用各种关系寻求客户服务专员人才，不通过其他途径对外招聘。 第二条 客户服务专员任职资格 所有受聘的客户服务专员需至少具备以下任职资格中的1条。 1.受过营销、客户服务等专业培训，具有一定(一年以上)的市场营销或相关经验; 2.拥有一定的客户资源并能够有效开发这些客户资源; 3.善于与客户交流，能够有效理解组织以及客户的意图; 4.工作上接受公司市场营销部的领导，能够有效执行公司的营销计划。 第三条 客户服务专员工作任务 客户服务专员的总体目标任务是向客户传递企业相关信息、价值理念;理解客户的需要并把客户的心声反馈至营销部门;配合营销部门进行客户维护、渠道建设。 10 第四条 客户服务专员工作职责 1.宣传并推广公司下属医疗品牌，维护公司正面形象; 2.收集、整理有关客户资料并报营销部门; 3.定期通过各种渠道沟通客户，寻找客户需求，定期向营销部反馈; 4.跟踪已发生业务往来的客户情况，做好相关维护工作。 第五条 客户服务专员绩效管理 客户服务专员的绩效根据其在客户推荐、市场推广方面对公司的贡献而定，实行积分制管理具体分三个部分: 1.推荐客户在公司旗下任何一家医院住院接受治疗的，每次积300分，客户接受门诊治疗的，每次积50分; 2.促成客户与公司签订合作协议的，每次积100分，签约客户当季度在公司下属医院接受治疗的，除每次300分积分外，另外给予一次性500分积分奖励; 3.上门拜访潜在客户，了解客户相关需求，宣传公司品牌的，经 11