服务礼仪常识

服务礼仪、行为语言规范 第一板块：情景演 内容：接待来访者 目地：了解自身的礼仪仪态，感受真实服务 第二板块：礼仪基础知识 目的：了解礼仪常识，加强服务意识： 礼仪——是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，敬重他人的约定俗成的行为规范和程序。它是礼节 和仪式的总称，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式等。 礼貌——是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示敬重和友好的规范行为。 礼节——是指待人接物的行为。其具体表现方式包括待人的方式、招呼和致意的形式、公共场合的举 止、风度和衣着。比如：握手礼、拱手礼（古称：揖礼即右手抱左手，主要是领导长辈使用，拱手齐眉） 鞠躬礼、拥抱礼、亲吻礼（西方又分吻手礼、接吻礼）、合十礼；礼节是社会文明（行为文明）的组成部 分。从形式上看，它具有严格的仪式（举例：1、吻手礼。男子同上层社会贵族妇女相见时，如果女方先伸出手作下垂式，男方则可将指尖轻轻提起吻之；但如果女方不伸手表示则不吻。如女方地位较高，男 士要屈一膝作半跪式，再提手吻之。此礼在英法两国最流行。2、接吻礼。多见于西方、东欧、阿拉伯国家，是亲人以及亲密的朋友间表示亲昵、慰问、爱抚的一种礼，通常是在受礼者脸上或额上接一个吻。亲吻方 式为：父母与子女之间的亲脸，亲额头；兄弟姐妹、平辈亲友是贴面颊；亲人，熟人之间是拥抱，亲脸， 贴面颊；在公共场合，关系亲近有妇女之间是亲脸，男女之间是贴面颊，长辈对晚辈一般是亲额头；只有 情人或夫妻之间才吻嘴。）；从内容上看，它反映着某种道德原则，反映着对人的尊重和友善。礼节虽然 不同于法律，但它是人与人之间约定俗成的“法”，它是人们在社会交往中必须遵行的、表示礼仪的一种惯 用形式。 仪表——是指人的外表，包括容貌、姿态、风度、服饰和个人卫生等，是礼仪的重要组成部分。 仪式——则是礼的秩序形式，即为表示敬意或表示隆重而在一定场合举行的、具有专门程序的规范化的活 动，（如迎国宾铺红地毯检阅奏国歌放礼炮，经济商务活动中签字仪式等）。 礼仪的本质：礼仪是人类内心情感的外在表现。凡是把内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式 表达出来就是礼仪。服务行业中，服务项目是产品，是公司价值的体现。随着人们生活水平的不断提高， 服务行业的种类增多，更加专业化、规模化，竞争也日渐激烈。客源是服务业的财源，是服务业生存和发 1 展的基础，创造客源，最根本、最基础的就是靠提高服务质量。物业管理公司提供的是对业主全方位优质 的服务，这之中，员工是否真诚的发自内心的对业主表示尊敬，是礼仪培训的核心。在服务行业中，有一 句提得最多的口号“顾客永远是对的”。 （分组辩论） 解释：“顾客永远是对”从宏观层面上提的，即服务行业是以通过向大多数顾客服务而换得生存回报的这个 层面提的 第三板块：仪态、着装（授课方式：讲授与示范） 具体内容： （一）仪表 部 位 男 员 工 女 员 工 整体 自然大方得体，符合工作需要及安全规则。精神奕奕，充满活力，整齐清洁 头发状况 梳理整齐，无头皮屑，组织健康 发型 大方，不留长发、大鬓角、发角以不盖耳部及后衣领为宜。 大方，不 留怪异新潮发型，不披头散发，不留夸张头饰。 面容 脸、颈及耳朵绝对干净，胡子刮干净，胡子浓重的人每天刮两次，鼻毛不许露出鼻孔 脸、颈及耳朵绝对干净，可以适当化淡妆 身体 香水清淡，勤洗澡、无体味、无口气 饰物 领带无污染，扎得得当、精神 注意各部细节；头巾是否围好，首饰是否晶莹整洁，内衣不能外露 除手表外，最好不佩戴其他首饰如耳环、戒指等饰物 衣服 领子、袖口干净、平整 衬衣、领口干净、平整 手 指甲要整齐卫生，指甲要修好 不能涂指甲油，或只能涂无色透明指甲油 鞋袜 袜子拉挺，深色、无破损；深色皮鞋，鞋要擦亮、鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 袜子无破损，西装裙不能露出袜口，鞋要擦亮，鞋跟完好，鞋袜清洁无异味 包 手提公文包外观整洁、擦亮 拎包外观整洁、擦亮，尤其金属部分擦亮 （二）仪表修饰的原则： 1、注意适体性，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一，合乎和体现自 己的身份特点和表现内在的素养。 2 2、要注意整体性，各部位的修饰要与整体协调一致。 3、要把握适度性，无论在修饰程度，还是饰品的数量和修饰技巧上，都要把握分寸，自然适度，追求雕而 无痕的效果。 4、要适应TPO原则，就是要求仪表修饰因时间（time）地点(place)场合(occasion)的变化而相应地变化。 （三）体姿 1、 站姿 古人有云：“站如松”，道出了站姿的神韵要求：如傲然挺拔的劲松，刚毅英武。人正确站姿基本要求是： 从正面看，其身形应该正直，头颈、身躯和双脚应当与地面垂直，身体重心落线应在两腿中间向上穿过脊 柱之上，眼睛平视，环顾四周，嘴微闭，面带微笑。从侧面看，其下颌应微收，双眼平视前方，胸部稍挺， 小腹收拢，整个形体显得庄重、平稳。 男子站立时，可并拢，也可双脚叉开与肩同宽。站累时，一脚可向后/向前撤半步，但上体仍须保持正直。表现出英武、威风之貌，给人一种“劲”的壮美感。 女子站立时，可并拢，也可双脚叉开成“V”字形，膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳。表现出温 顺、典雅之姿，给人一种“静”的优美感。 忌东倒西歪，耸肩勾背，双手乱放（插在裤袋或交叉在胸前） 2、 坐姿 “坐如钟”要求就是指美的坐姿给人端正、稳重之感。 正确的坐姿：入座时，要款款走到座位前，转身后右脚向后撤半步，轻稳地坐下，只坐椅子的一半或三分 之二，然后把右脚与左脚并齐。入坐后，人体重心要垂直向下，上身正直稍向前倾，头平正，下巴内收， 脖子挺直，两肩放松，腰部挺起，双手自然放在双膝或椅子扶手上。 男子坐时如有需要，可交叠双腿，一般是右腿架在左腿上，但千万不可晃动足尖。 女子坐时双膝必须靠紧，脚跟并拢。入座时还要用手把裙子后片向前拢一下。 3、 走姿 “行如风”意为行要如同吹拂的和风，洒脱飘逸。 走姿不像站姿和坐姿那样有严格的礼仪规范，因要受到诸多客观因素的影响和制约。，但从礼仪学的角度 讲，行走时应步伐稳健，步履自然，不给人以轻佻浮夸、矫揉造作的坏印象。 男子走路：以 大步为佳，应昂首、闭口、两眼平视前方，挺胸收腹直腰，上身不动，两肩不摇。身体重心 稍向前倾，感觉在前脚的大脚趾和二脚趾上，步态稳健，显出刚强豪迈的男子风骨美。男子行走的路线应 是两条平行线。 女子走路：以碎步为美，应当是头部端正，目光平和，直视前方，上身自然挺直，收腹，两手前后摆动的 3 幅度要小，以含蓄为美，两腿并拢，碎步行进，走成直线，步态要自如、匀称、轻柔。 忌：摇摆，奔跑，左顾右盼，双手乱放，几人成排行走。 同时注意： ? 尽量靠右行，不走中间 ? 与客户、上级相遇时，要点头行礼致意 ? 与客户、上级同行到门前时，应主动开门让他们先行 ? 与客户、上级上下电梯时应主动控制住按钮，让他们先上或先下 ? 引导客户时，让客户在自己右侧 ? 客户迎面走来或上下楼梯时，要主动为客户让路 第四板块：行为语言 （一） 介绍的礼仪 1、 为他人介绍 A、 介绍的顺序：一般原则“受尊敬者有了解的优先权”。 应把男士先绍给女士，把晚辈先介绍给长辈，把客人先介绍给主人，把未婚者先介绍给已婚者，把职位低 者先介绍给职位高者，把本公司职务低的人先介绍给职务高的客户，把个人先介绍给团体，将晚到者先介 绍给早到者。 B、 介绍人的神态与手势。 为他人作介绍时态度要热情友好，语言清晰明快，面部表情亲切微笑，眼神随手势指向被介绍人。手的正 确姿势是掌心向上，胳膊略向外伸，五指并拢指向被介绍者。不可用手拍被介绍人的肩、胳膊和背等部位， 更不能用食指或拇指指向被介绍的任一方。 C、 介绍时的立场 介绍人应站在平等的立场为他人作介绍，不能偏颇任一方。 D、 介绍人的陈述 介绍人在作介绍时要先向双方打招呼，使双方有准备。介绍人介绍语言简明扼要，并应使用敬辞。介 绍人在介绍后，不要随即离开，应给双方交谈提示话题，可有选择地介绍双方的共同点，如相似的经历， 共同的爱好和相关的职业等，待双方进入话题后，再去招呼其他客人。当两位客人正在交谈时，切勿立即 给其介绍别的人。 4 A、主动打招呼 先向对方点头致意，得到回应后再向对方介绍自己的姓名、身份和单位（自我介绍三要素），同时递上事 先准备好的名片。自我介绍的礼仪要求一般是：表述清楚，音量适中，举止得体，落落大方，注意开头结 尾的礼貌礼节，注意个人仪表仪容。 附：递名片的礼仪 1、 递名片：A、递名片给他人时，应郑重其事。最好是起身站立，走上前去，使用双手或者右手，将名 片正面面对对方，交予对方。切勿以左手递交名片，不要将名片背面面对对方或是颠倒着面对对方，不要 将名片举得高于胸部，不要以手指夹着名片给人。若对方是少数民族或外宾，则最好将名片上印有对方认 得的文字的那一面面对对方。将名片递给他人时，口头应有所表示。可以说：“请多指教”，“多多关照”，“今后保持联系”，“我们认识一下吧”，或是先作一下自我介绍。B、当他人表示要递名片给自己或交换名片时， 应立即停止手上所做的一切事情，起身站立，面含微笑，目视对方。接受名片时宜双手捧接，或以右手接 过，切勿单用左手接过，“接过名片，首先要看” ，这一点至为重要。具体而言，就是换过名片后，当即要用半分钟左右的时间，从头至尾将其认真默读一 遍，若接过他人名片后看也不看，或手头把玩，或弃之桌上，或装入衣袋，或交予他人，都算失礼。 2、 接名片： 接受他人名片时，应口头道谢，或重复对方所使用的谦词敬语，如“请您多关照”，“请您多指教”，不可一言不发。若需要当场将自己名片递过去，最好在收好对方名片后再给，不要左右开弓，一来一往同时进行。 （二）手的礼仪 握手是最为常见、使用范围十分广泛的见面礼。它可以表示欢迎、友好、祝贺、感谢、敬重、致歉、慰问、 惜别、及至鼓励等各种情感。握手虽然简单，但握手动作的主动与被动、力量的大小、时间的长短、身体 的俯仰、面部的表情及视线的方向等，往往表现握手人对对方的不同礼遇和态度，也能窥测对方的心里奥 秘。因而握手是大有讲究的。 1、 握手的原则。 握手的主要原则是尊重别人。 握手的：平等式；乞讨式；控制式；扣手式；抓尖式；死鱼式；虎钳式；木棒式。 2、 握手的注意事项： A、 握手保留时间：初次见面以3秒种左右为宜，相识可据关系亲近而定。 B、 握手的距离：一般一步左右为宜 C、 握手时的眼神：平静友好注视对方眼睛4—6秒。 D、 握手时的面部表情：以轻松自然的微笑为主。 5 E、 握手的力度：力量适中，体现自然和个性。 F、 握手时的问候：常见有“您好，见到您很高兴”，“你好” G、 戴手套时的握手：一定取下手套才与对方握手。 （三）致意（打招呼）的礼仪 致意指已相识的友人之间在相距较远或不宜多谈的场合用无声的动作语言相互表示友好与尊重的一种问候 礼节。 1、 基本规则：来有迎声，问有答声，走有送声 2、 方式： 方 式 适 用 场 合 要 点 注 意 事 项 举手 公共场合远距离 抬右臂，向前伸直，轻摆手 不要幅度过大 脱帽 头戴礼帽、毡帽 经过时轻掀帽沿，谈话时摘下与肩平行 女士是不行脱帽礼 点头 不便说话时（开会、演出等） 轻微颔首 勿鸡啄米式 微笑 初识，多次会面，女性 自然、亲切 女士居多 欠身 对身份显赫者 目视对方身体微倾 不必倾斜过大 （四）表情的礼仪（游戏） 1、 笑的种类 人们的笑大致可分为以下几种类型：狂笑、奸笑、冷笑、傻笑、苦笑、娇笑、阴笑、大笑、耻笑、嘲笑、 谄笑、皮笑肉不笑等，服务行业提倡微笑。 2、 微笑的魅力： 有人说：“微笑是通向世界的护照。”微笑是打动别人最美好的语言。 微笑能化解不满。（伸手不打笑面人）；微笑能塑造个人和公司美好的形象；微笑要发自内心。 3、 微笑的内涵： 行为科学当中，主张以行为改善意识。行为改变心境。如生活中，一 件亮丽的服装会给你一个快乐的心情；舒心的微笑会带给你愉悦的心情。 A、 笑是自信的象征 许多同事认为服务工作是一项低人一等的工作，要在业主面前微笑很难，其实这是一种自卑的表现，这也 是对自己在社会上所扮演的角色没有正确的认识。一个人只有充分尊重自己、重视自己、 有抱负，充分看 到自身存在的价值，必然重视强化自我形象，青春永驻，笑脸常开。 B、 微笑是礼仪修养的充分展现。一个有知识，重礼仪、懂礼貌的人必然十分尊重别人，即便是陌路相逢， 也不吝啬把微笑当作礼物，慷慨地奉献给别人。 6 C、 微笑是和睦相处的反映。 D、 微笑是心理健康的标志。 E、 微笑有利于身心健康。 4、 微笑操作练习 A、 “念一”“茄子”双颊肌肉用力向上抬，口里念“一”音，用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大。 B、 口眼结合（眼是心灵的窗户）“眼形笑”、“眼神笑”。 C、 笑与语言结合。 D、 笑与仪表和举止相结合。 （五）沟通的礼仪(游戏—扑克的沟通) 游戏结论：1、没有语言的沟通是信息传递是不通畅的；2、尽量减少沟通的环节；3、形成统一的密码和解码； 十大金科玉律：1、及时的关注2、问候的微笑；3、使用客户姓名；4、使用魔力字眼“请”字； 5、 语音语调6、仔细聆听7、保持目光接触8、身体语言9、严谨整洁的仪容仪表10、额外的帮助 （六）不雅的行为举止 1、 不要总是摸后脑勺，这是不成熟，没有社交经验的表现。 2、 注意克服手爱动的习惯，这样给人以轻浮感，对人不尊重。 3、 不要抖动腿部，给人以高，不好接近，缺乏社会修养。 4、 避做脸上动作。如挖鼻孔、挖耳朵、揉鼻子，剔牙等。 5、 不要过分地关心别人，到处打听。 6、 有做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌。 7、 不要不给对方讲话的机会，只管自已机关枪似的讲话。 8、 不要轻率下断言。 9、 不得当众整理个人衣物，化妆等私人事务。 10、 不要与住房（或客人）开过分的玩笑，同事之间也不要开太过火的玩笑。 第五板块：语言技巧 （一） 基本礼貌用语：您好、劳驾、请、谢谢、对不起、请原谅、欢迎、再见 （二） 讲话技巧 1、 称呼：适当的称呼能满足对方尊重的心理，拉拢双方的关系，缓和对立情绪。它具有呼唤对方，显示 7 呼唤人与被呼唤人的关系，表示呼唤者对被呼唤人的态度与情感等功能。现在通用的称呼礼节大致是：男 性称“先生”；女性已婚的，称“夫人”；未婚的，称“小姐”；职业女性，称“女士”；身份高的已婚女子，称“太太”。最好不要单独称女性为“妇女”。不同的称呼用于不同的人和场合； 姓名称呼：适用于年龄，职务相仿的人或同学、好友之间。 职务称呼：有一定的职务位置，但千万不能把职务搞错。 职业称呼：该职业有较高的社会地位，如老师、医生、律师等。 拟亲称呼：用于年龄明显高于自己者 ，如张阿姨、李奶奶等。 呢称，爱称：用于较亲近人之间，无特别忌讳。 2、 敬词 1） 使用场合：比较正规的社交场合，如与师长或身份地位较高的人交谈，初识或不太熟的人交谈，会议， 谈判等公务场合，物业管理人在接待来访者，或上门服务时均需使用敬词。 2）常用敬语：称呼对方的亲属，常使用“令”“尊”“贤”三个字；称对方配偶时也可“尊”“贤”通用，即“尊夫人”=“贤内助”；初次见面称“久仰”“久仰大名”；请人批语称“请教”、“赐教”“候教”、“呈正”、“斧正”等；请人原谅：包涵、海涵。 3、 说话态度 1） 热情：热情是一种对待别人的最佳态度。热情是展示自我的一种有效途径。热情是一种敬人与自尊的 结合。热情还是一种能力的表现。热情也是一种行为。 2） 主动：A、主动招呼，面对外来的客人，前来咨询，投诉的业主，要主动打招呼，以礼相待，主动询 问各种要求，不能因为业主可能态度不好，有棘手的事待处理，就逃避。B、为业主着想，物业管理公司 的员工要牢固树立“真心服务、真诚回报”的思想，设身处地为业主着想，特别是有特殊要求的业主，应想 方设法尽量满足。C、做到“三声”即“来有迎声，问有答声，走有送声” 3） 耐心：对待客人要耐心，不准同业主发生争吵，“如果你赢了一场争吵，你便失去了一位朋友。” 4） 谈话要注意分寸：适当的时候，在适当的场合，以适当的身份讲适当的话，方称为合理，有分寸。要 让说话不失“分寸”，除了需要提高自身的思想修养以外，以下几点还需要随时留意： A、谈话时要认清自己的身份，“角色地位”适合。 B、谈话中要适当考虑措辞，不能想怎么说就怎么说。 8 C、谈话要尽量客观，不夸大，不断章取义。 D、谈话要具有善意。 E、在一般交谈时要坚持“六不问”的原则（年龄、婚姻、住址、收入、经历、信仰等属个人隐私的问题，当 然对方主动谈及就另当别论）。 5） 谈话要委婉含蓄：用试探的口吻；用商量的口吻；用谦虚的口吻；用赞颂的口吻 4、对客户服务用语要求 1）遇到客户要面带微笑，站立服务。管理处人员应先开口，主动打招呼，称呼要得到，问候语要简单、亲 切、热情。对于熟悉的客户要称呼客户姓氏。 2）与客户对话时宜保持1米左右的距离，要注意使用礼貌用语。 3）对客户的话要全声贯注用心倾听，眼睛要平视着客户的面部，要等客户把话说完，不要打断客户的谈话。 客户和你谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带微笑。要有反应，对 没听清楚的地方要礼貌的请客户重复一遍。 4）对客户的问询应圆满回答，若遇自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请示上级，决不能以“不 知道”，“不清楚”作答。回答问题要负责任，不能模凌两可，胡乱作答。 5）说话时，特别是客户要求我们服务时，我们从言语中要体现出乐意为客户服务，不要表现出厌烦，冷漠， 无关痛痒的神态，应说：“好的，我马上就来办”或马上安排人员来办。 第六板块：接听电话 具体内容：接听电话的七大原则：表明身份、表明目的、称呼姓名、仔细聆听、做好记录、重复、道谢/告 别。 1、 程序： 1）“三 响之内”接洽，所有来电，务必在三响之内接洽，以体现我们公司的工作效率。因特别原因超过三次之后才 接听电话，应马上致歉：“对不起，让您久等了！” 2）先问好，再报单位，再用问候语，这样的目的是避免搞不清身份和拨错电话的麻烦。机关办公室：您好！ 广利物业。+（请问我能帮您什么吗？）；管理处：您好！广利佳苑管理处。+（请问我能帮你什么吗？）；注：问好，报单位，问候语顺序不能颠倒弄错。问候语是在问好，报单位后，稍作停顿时用，用以询问来 电者目的。 3）电话转接要迅速A、来电是找其他人，“请销等！”，并迅速帮其找到此人，但不可大喊大叫。B、来电 找的人不在，应立即做出答复，“对不起，他有事外出，我能帮你什么吗？” 9 4）注意聆听，A、不能打断对方，也不能妄下结论，没听清楚的部分，要请求对方重复一遍，重要的内容 有必要重述一遍，以确认无误。B、听电话时，应不时给对方积极的反馈，“对、是的”等，不能不作声。C、遇到业主投诉时要耐心。 5）做好记录，对业主（住户）投诉或提出请修服务时，应迅速记下来电者姓名、地址、联系电话、投诉内 容或服务要求等，记录时要重复对方的话，以检验是否无误。不愿留姓名、地址的，尊重住户意愿，不得 勉强。 6）做出回应，A、如住户投诉，应给予住户肯定答复，告知住户我们将以最快速度处理，并感谢。B、如住户请修，应与住户约定具体上门时间，提请在家等候。 7）通话完毕：通话结束时，应说“谢谢您，再见！”，并等来电者挂下电话后轻轻放下话筒，任何时候不可 用力掷电话。 2、 语言： 1）接电话时应提倡运用富有人情味（明朗、热情）的声音，运用带笑声音与对方通话。带笑容通话，会把 微笑带给电话另一端的通话者。 2）语气自然，注意措辞，接听电话、切忌急躁、不耐烦、气喘吁吁、慌慌张张。 3）音量：音量适中，不要过高，亦不能过低，以免对方听不清楚，保持自然，愉快的音量。 4）声调：自然、清晰、柔和亲切，不装腔作势，不声嘶力竭。 5）发音：清楚、易懂、尽量不夹杂地方口音。 6）语调：语调优美热情，奔放，富有表达力，不能干瘪，生硬，没有气息。 10