物业服务培训

物业服务培训 4、掌握风险技巧 (分类策划，经常演练) 5、加大风险投入 (建立基金，充分应对) 古人说:“凡事预则立，不预则废”，物业管理风险是有规律可循，也有可能预防和规避的，关键是思想重视，措施到位。加大对物业管理风险的精神和物质投入，是真正的一本万利。 十二、创建品牌物管企业的几点建议 一、战 略 创新发展 二、经 营 生存首要 三、管 理 重在行动 四、领 导 力量源泉 五、服 务 质量保证 六、团 队 观念力量 七、体 制 理性运作 八、文 化 持久动力 * * (4)设施、设备的改造 公共用水的节约方式 公共照明设施改造 电梯运行改造 空调设备改造 (5)设施管理 设施 管理 商户组合 整体推广 通路 及物流 保养及运作 商业 环境配套 建筑及工程 室内空间 规划 及 空间管理 保安及 时间管理 (6)设施管理焦点 达到业户的需求 最佳价格 增加价值 物业 设施管理 过程 人 提供设施解答 科技 七、礼仪服务 对于“职业”的基本认识，谋职就是谋生。物业管理，属于微利行业，又是劳动密集性的行业。 职业也就是“饭碗”。珍惜自己的职业。保障职业安全。 定义:职业人，在一定的职业环境中，按照一定的程序和仪式，对他人表示尊重的职业行为规范。 职业化问题。作为物业管理行业的员工，明确自身职业的性质。 能够扮演相应的职业角色，避免角色错位。 礼仪的核心 礼仪的核心问题:尊重他人。这是社会发展到一定程度的结果。 我国社会、特别是现代城市的发展，人们受尊重的需求，占重要地位。 熟练掌握美国心理学家马斯洛的理论，人的需求阶梯。了解社会各个层面的需求。如 业主中，位于中产阶层的需求。 礼仪的作用 引人注意。由于注意力不集中，容易出现视而不见、听而不闻，要唤起注意。 让人喜悦。讲究规矩，符合社会要求，才能赢得他人的好感，使职业往来顺畅。 使人接受。在职业沟通过程中，特别是日常管理中，礼仪可以缓解矛盾，转变他人态度，使对方接受某些请求。 注意仪态 站姿挺拔。头正身直，气息上提，收腹提臀，重心前倾。 步姿快捷。走平行线，步幅控制，步频加快。 坐姿:端庄。双腿并拢，不交叉，不颤抖。 职业性微笑合乎。笑肌打开，一般露出牙齿，眼睛有笑意，能够持续一段时间。 八、会所服务 一、会所经营难点分析: 1、运行成本高难经营 2、会所管理人才缺乏难经营 3、很难有对外开发的环境与条件 4、项目功能配比不够 5、消费人群的面积配比不够 6、与社区内其它基本配套设施配合不够 二、小区会所成功经营的几大要素: 1、会所经营可行性分析 2、小区所处区域决定小区会所建设的必要性 3、小区的规模和档次决定小区会所的功能 4、明确小区会所的服务对象 5、合理化的会所功能设计 6、应注重小区会所软环境的塑造 三、会所创新经营模式: 1、开放式经营模式 2、小区、社会文化机构联合经营模式 3、特色资源经营模式 4、连锁经营模式 5、连盟经营模式 6、会员式经营模式 公共部位 公共场地 生活废弃物 九、清洁绿化服务 (一)环境卫生服务 1范围 2、五定 定 人 定时间 定任务 定质量 定地点 3 、三查 员工自查 班长巡查 主管抽查 4、四结合 检 查与教育培训相结合 检查与奖惩相结合 检查与测定考核相 结合 检查与改进提高相结合 无垃圾污物 无人畜粪便 无砖瓦石块 无碎纸皮核 无明显粪迹和浮土 无污水脏物 5、六 无 环境卫生服务 路面净 路沿净 人行道净 雨水井口净 树根净 电线杆根净 墙根净 6、七净 环境卫生服务 评价指标: 绿地率,绿地用地面 积/物业总用地面积×100, 绿化覆盖率,绿化覆盖面积/物 业总用地面积×100, (含乔灌木、树垂直投影和屋 顶绿化面积) 人均公共绿地面积,物业公共绿地面积/物业人口 (二)环境绿化服务 环境绿化服务 环境绿化原则:适用、经济、 美观。 绿地要求:遮阴、降温、减少噪音、防尘、改善温度、防 火。 重点部位:出入口和引人注目的地方。 植物选择: 要结合实际，树木生命周期要长，花木不要选择带刺和有 毒的品种。 花草布置: 靠近房屋采用规则式，远离房屋则采用自然式。 环 境绿化服务 (三)消杀服务 消杀服务: 除 “四害”等工作。 操作上，为求专业，多为外包作业。 消杀服务 注 意事项: 皮肤过敏和身体不佳者严禁从事消杀工作; 事先预告，做好标识; 药物浓度适宜，定期更换。 消防教育 消防值班 设备管理 安全检 查 消防管理档案 十、安全防范服务 (一)消防服务 消防服务内容 消 防 服 务 消防服务措施: 《动用明火管理制度》 《重点部位防火管理制度》 《消防安全 检查制度》 消防教育培训:专兼职消防员、全员消防培训和演练， 紧急。 建立健全消防安全制度 消 防 服 务 高层建筑消防服 务重点: 防火隔离,,内部分区，设置隔离区域; 安全疏散准备,,通道畅通、供水正常; 自动报 警和灭火设施,,确保正常; 火灾事故照明 和疏散标志。 服务内容: 门卫、守护和巡逻; 服务措施: 人、物、技三防结合; 建立优秀防范队伍; 实行全员综合治理。 (二)治安防范服务 治 安 防 范 服 务 治安防范服务具体做法: 来访 人员接待; 刑事和治安事件紧急处理; 控制中心管理服务; 物资放行管理服务。 安 全 防 范 服 务 车辆、道路和交通服务 具体措施: 车辆管理服务:禁止乱停放; 道路管理服务:道路及设施管理养护; 交通管理服务:确定道路类型，限制车速。 十一、风险管理(一)风险分析 1、规划设计缺陷:如阳台、窗户、天台、公共通道的防护设施等; 2、施工质量缺陷:如结构安全、施工质量、设备功能及质量等; 3、管理疏漏:如合同制度不完善，条款不规范等; 4、入住管理体系及流程:如钥匙管理，空置房管理，设备查验，入住文件建立、签订及管理等; 5、装修监管:包括装修申报，监管巡视，违章制止与报告，查核验收，人员安全，消防安全，结构安全，渗漏堵冒防范等; 6、车场管理:丢失损毁，收益分配; 7、泳池管理:人员安全，设施安全; 8、人身及财产安全防护防范:防范设施，防范制度，各类告示，救护措施等; 9、设备安全:维护制度，劳动保护，物业保险等; 10、公共秩序管理:打架斗殴，恐怖活动，紧急事件等。 (二)风险避防 1、树立风险意识 (宁防一万，不出万一) 2、建立风险机制 (自上而下，软硬件兼顾) 3、熟悉风险运作 (了解法规政策及各类案例) 策略3、对业主的投诉要求提出处理意见， 满足业主的部分合理要求 策略4、在处理投诉的过程中，要正确把握 好与新闻媒体的关系 策略5、督促相关部门立即处理投诉内容 策略6、把投诉处理结果尽快以电话或信函 形式反馈给业主 策略7、面对重大的投诉 问题，第一负责人 要亲自处理 策略8、感谢业主的意见和建议，作为改进工作和完善工作的依据 策略9、在满足业主的要求时，应遵循公司的经营原则 ，若业主的要求违背了公司的经营 原则，则应寻求法律援助 (6)学会聆听业主意见 1、80:20(S业主:L管理员)的对话比例 2、检查你在了解的事 3、表现你有聆听 4、建立关系 5、分析你所聆听的 7、聆听中的禁忌 ――不礼貌 A、半听半不听 B、不看着对方，东张西望 C、始终没有回应 D、摆弄物品，抖晃四肢 ――轻慢对方 A、继续自己的工作 B、中途接待他人 C、打电话 D、走来走去 ――粗暴对待 A、插话打断 B、提问误导 C、过早评论 D、粗暴中止 1、完善制度 人管人不如制度管理人) 2、强化沟通(态度决定一切) 3、加强培训(培训是基础) 4、及时控制(预防管理是关键) 5、提供更优质的服务(优质服务是钥匙) (8)减少业主投诉的策略(要点) (9)与业主沟通的法则 1、成功的穿着 2、友善的眼神 3、迷人的微笑 4、热情的态度 5、大方的握手 6、专注的倾听 7、悦耳的声音 8、赞美的魔力 9、正面的词汇 10、发问的策略 11、比喻的威力 12、有效的话术 13、明确的目标 14、规零的状态 15、认真的宣传 16、不断的学习 17、勇敢的承担 18、及时的反馈 19、专家的角色 20、迅速的处理 21、适当的赔偿 22、坦率的认错 23、真心的改正 24、坦诚的沟通 五、管理沟通 无论跟业主、上级、同事、下属相处，还是跟客户、供应商相处，都需要灵活的沟通方式。可以说沟通 在很大程度上影响了人际关系，影响到领导的绩效，所以掌握沟通的技巧是非常重要的。 一个企业如果制度完善，有健康的企业文 化，它的组织沟通就会运行顺畅。 组织沟通:发生在组织内，在组织之间的 沟通。上司，同事，下属，客户，官员，媒 体等。良好的报告制度，有效的会议制度， 意见箱，员工座谈会等。 人际沟通:范围更广,上司，同事，下属， 供应商，家人，朋友等。 一 、什么是管理沟通, 定义:在组织内或在组织之间，为了设 定的目标，把信息\思想和情感在个人 或群体间传递，并达成共同协议的过 程。 一项权威的统计表明:除去睡眠时间，我们 80%以上的时间都用在传递或接受信息上。不 良的交流与沟通，不管它以何种形式出现， 都会带来时间和资源的浪费。沟通的原则: 一 尊重原则 二 相容原则 三 理解原则 二、不良沟通与良好沟通结果对照表 不良沟通 良好沟通 不清楚下一步应该做什么―时间和资源的浪费 清楚自己该做什么 相互之间不进行意见的交流―事情进展缓慢，问题久拖不决 资源得到正确、高效的利用 公司不能及时受到客户的反馈信息以改善工作状况――失去大批业务 有各种渠道收集客户意见，及时调整策略，取得更好的业绩。 没有一个有效的途径来听取员工的建议，大多数员工也不屑提出建议 任何可以改进业绩的建议都会得到采纳并付诸实践 意见出现分歧，问题迟迟得不到解决 运用团队的集体智慧，问题得到很快解决 三、对沟通者的基本要求 (1) 理性 语言是思维的形式，对理性的要求，本质上也可以说是对语言的要求。 你选对词了吗, 你已经鉴别所有的资料并构建了一个令人信服 的论证了吗, 简单地说，你具备了有效沟通者具有的基本技 能了吗,这些对于一个沟通者来说是十分重要的。 (2)感情 1、 我们常常以为，在组织环境中不存在感情，也常要求人们不要把个人感情和喜好带到工作中来，但事实上，在每一次相互作用中，情感都扮演着重要的角色。 2、你可能更喜欢帮助你喜欢的同事;你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作;你会提拔一位有能力的朋友。 3、感情还包含着心意相通的意思，比如产生共鸣 ―人们更可能倾向支持理解他们观点的人。在商务 和管理活动中唤起听众公平、正义感及人的自尊的 能力同样重要，这些情感的共鸣常常能压倒狭隘的 个人利益。 (3)道德品质 在沟通中强调的道德品质是指，作为一个人，你的员工、同事、老板有理由信任你吗,当他们的目标绝对重要时，会牺牲你的利益吗,你遵守承诺并言行一致吗,道德品质的一种现代的转换说法，即沟通者的可信度是他的诚信分数。 做个受欢迎的人 【案例一】 约翰是个受欢迎的老板，在公司财政紧张的时候，没有人离开他，大家与他一起渡过难关。职员们说:“因为他尊重我们。他从来没有自己的办公室，一直和我们挤在一起，他和我们一起挽袖子修电脑，让顾客常常以为他只是一个技术员。他从来不说废话，总是听我们说。”约翰认为，我们生活在一个快餐时代，如果有话要说，那就快点说，说到重点就停下来，也给别人一个说话的机会。你尊重别人，别人才会尊重你。这是相互的回应。 【案例二】 方蓝形容自己是个不拘小节、 心宽体胖、喜欢傻乎乎 笑的人。她在离开原来供职的公司前，公司为她开了一个 欢送会。 老板在会上说，相信每个人都有这样的感觉，一位热情的朋友好似阳光普照一般，把光亮流泻在周围的一切之上。 方蓝说:“我大吃一惊，居然大家都那么舍不得我走，说会想念我。我真的很感动。”其实她是个助人为乐的人，不过她从来没有想过什么回报”。 四、肢体语言沟通 1、非语言沟通的主要形式 ?八种常用的非语言沟通 ――体语: 头语、手势、身姿(动/静) ――脸部表情:微笑、眼睛 ――眼神目光:眼睛是心灵的窗户 ――人际距离:0.5米―3.5米 A、私人距离(,0.5米) B、常规距离(0??5--1??5米) C、礼仪距离(1??5--3??5米) D、公共距离(,3??5米) ――时间控制:预约、现场控制 ――仪表环境:个人服饰、沟通环境 ――人体接触:握手、碰杯、其它 ――语音/语调/语气:辅助语 2、肢体语言的表达特征 ?身体的非语言信息 ――微笑 ――开放的姿态 ――接触 ――眼神沟通 ――点头 ?身体语言的沟通 ――理解别人的身体语言 ――恰当使用自己的身体语言 3、正式沟通中的肢体语应用 ?人际外交活动 ――动态肢体 A、站、做、行 B、点头、微笑、握手 C、递名片、乘车、赴宴 D、访客、旅游、跳舞 五、沟通的心态 换位思考: 老子、庄子、孙子(老装孙子) 换位思考 换位思考是一种语言风格，也是一种技能。 他要求发信者既要表达出自己的思想，又要顾 及受信者的需求――从对方的角度出发，重视 对方的需要，尊重对方的聪明才智，保护对方 的自我意识。 应用换 位思考语言风格的6种技巧 一、不要强调你为对方做了什么，而要强调对方能获得什么或能做到什么。以正面的或中立的立场，强调对方想要知道的内容。 二、参考对方的具体要求或指令。 三、除非你有把握使对方感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 四、不要告诉对方他们将有何感受。 五、涉及褒奖的内容时，多用“你”而少用 “我”;褒奖的内容 与你和对方都有关系时，尽量用“我们”。 六、涉及贬抑的内容时，避免使用“你”为主语，以保护对方的自我意识。要用被动语态或无人称表达法，避免有归咎于人之嫌。 换位思考风格的举例与说明 非换位方式 换位方式 1. 我与××公司已达成协议，同意你在租车时享受20,的折扣。(强调说话人做了什么而不是对方得到什么) 作为ABC的雇员，如果你从××公司租车，便可享受20,的折扣。(强调的是对方享有的权利而不是说话者给了他什么好处) 2. 你的报告„„(泛泛表达显得生硬) 你在报告中所提出的资金问题„„(具体指明内容会显得友善) 3. 我很高兴给予你五万元的研究资助。(其实对方并不关心你在这件事上是否高兴) 你的项目得到了五万元的资助。(受信者关注的是事情本身) 4. 你会很高兴地得知，你„„ 祝贺你，你„„(告诉好消息，直截了当更好) 非换位方式 换位方式 5. 我们为所有的员工提供健康保险。 作为我们公司的一员，你会享受健康保险。(涉及褒奖内容时，强调对方，多用“你”) 6. 你在发表任何有关以本机构为背景的文章时，必须要得到主任的同意。(谈及不利内容时，用“你”会令对方有受攻击或受侮辱之感) 本机构的人员在发表任何以本机构为背景的文章时，都 必须得到主任的同意。(使用第三人称、无人称或被动语态，对方不会感到是单就针对自己而言的) 7. 你在预算中没有考虑„„因素。 „„因素的影响未被考虑在预算中(被动式)预算中没有考虑„„因素的影响。(无人称) 六、物业设备设施管理 香港 美国 英国 工作场所、空间 及资产管理 使用 + 保养维修管理 设施管理 房地产管理 (1)房地产资产管理 房地产平均占全部资产的 35% (2)管理设施 家具及室内系统 使用者及他们的资产 建筑物及土地 机电设备 冷热空调系统 电能 照明设备 防火设备 保安系统 水电工程 监督系统 管理公司所用资源的全部生命周期以履行业务，由进入的时刻到离开的时刻。 (3)大厦维修/ 保养 香港的物业管理比较注重大厦的保养，投入大量资金为大厦设施作出定期性及预防性的保养。 内地的同行比较少注意这方面工作的重要性，只是在有需要时作出维修――物业/ 设施其折旧及损耗是比较严重。 ?高水准物业服务的要素 要素一、服务态度――热情 物业管理属服务性行业，物管公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守约、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机电设备、卫生设备、通讯设备、交通工具等等。对这些设备要加强管理、精心养护、使之始终处于完好状态、降低设备故障率。 要素二、服务设备――完好 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了 应具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领等。 要素三、服务技能――娴熟 除了搞好日常所包含的必要服务顶目外，物业管理公司还应努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种能满足用户需要的特约服务和便民服务，使用户享受到无微不至的关怀和尽善尽美的服务。 要素四、服务项目――齐全 物业管理除了规范管理、依法管理外，还应设身处地的为用户着想，努力为用户提供各种灵活的服务方式，切忌死板僵硬的管理，应尽可能在办事手续、工作时间、服务范围等方面给用户提供方便。 要素五、服务方式――灵活 服务程序是指服务的先后次序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是衡量物业管理水平的重要标准之一。如电话接听程序、设备操作程序、装修审批程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一项、一环扣一环，不可随心所欲、杂乱无章。 要素六、服务程序――规范 物业管理属有偿的服务行为，用户不交服务费而享受服务是不现实的。但物业管理公司制定的服务收费标准应不高于政府规定的收费标准;物业管理公司开展特约服务和便民服务也应以满足用户需要为目的，以“保底微利，以支定收”为原则，切不可开大口向用户乱收费或多收费、少服务等。 要素七、服务收费――合理 物业管理企业应制定并健全一整套规范、系统、科学的服务制度，以确保为用户提供稳定的服务。这些制度应清晰有序、易于操作，切忌随意化、无章可循和凭个人意志的管理。 要素八、服务制度――健全 服务效率是向用户提供的时限。在“时间就是金钱，效率就是生命” 的时间价值观下，服务效率高不仅能节省时间，而且为用户带来利益。 因而我们应尽量提高员工素质，减少工作环节，缩短办事时间，提高 服务效率。 要素九、服务效率――快速 懒惰 情绪化 贫乏的沟通技 巧 糟糕的时间管理 态度 压力 缺乏足够的培训 人员不足 缺乏控 制的权力 自作主张 优质服务的障碍 无形性 不可贮藏性 差异性 不可分离性 综合性 专业性 政策性 二、物业服务特点 服务特点 三、物业服务的重点 对外部客户 (一)树立服务意识 对内部客户 (二)树立服务理念 诚 信 务 实 严 谨 优 质 危 机 成 本 创 新 (三)确定业主使用人的服务需求 问卷调查 物质和精神层面 电话访问 表面与深层需求 业主、服务人员座谈 产品设计 服务流程 机构安排 人员组织 如:如何设立办事窗口，员工培训，设备设施和组织安 排等。 (四)服务设计与实施 服务人员选聘 培训、激励和管理 厚待员工 降低流动 发挥主观能动性 (五)服务人员管理 服务标准 服务内容 服务结果反馈 质量评估 (六)服务质量管理 七、物业服务质量标准 一个目标―― 服务满意 礼仪) 两个理念――全程跟踪、亲情服务 三个干净―― 办公与生活环境干净、机房干 净、设备干净 四个不漏――不漏气、不漏水、不漏电、不漏 油 五个良好 1、设备运行与维护良好 2、卫生保洁与绿化养护良好 3、保安礼仪与安全管理良好 4、管理服务质量与态度良好 5、客户 与业主反映良好 八、 保证服务质量措施 五比:服务态度、服务质 量、服务措施 服务效率、服务环境 四心:工作热心、工 作诚心、工作耐心 工作细心 三声:迎声、答声、送声 二 站:站立相迎、站立相送 一监督:监督自己 九、提升业主满意度方 法 1、定期与业主联络 2、向业主提供服务保证 3、提供个性化服务 4、建立伙伴关系 5、访问离去业主 6、及时补救失误 (十)实现业 主使用人满意忠诚(超级服务) 业主使用人满意，是 服务起点，也是终点 业主使用人满意忠诚是“宝贵资 源” 忠诚度上升5%利润上升到25%――85% 思考题: 《老井》说得 是一个找水的故事，一个叫旺泉的男人和一个叫巧英的姑娘好上了，但没有成家。旺泉和喜凤结婚了。但旺泉和巧英仍都深爱着对方，只是在那样荒僻的山村，爱只能埋在心头，碰着了连说话都不行，这叫文化的约束。但故事总是因此才有吸引力。一天，旺泉背着石板从山上往山下走，巧英提着一罐深井里刚刚取出的水，从山下往山上走，他们相见了。旺泉示意昔日的恋人给碗水喝，巧英从旺泉湿透的衣衫和口喝的神情上当然也能读懂他的意思。于是她把一只大碗放在路边的青石上，斟上满满的一碗水，旺泉不言语，端起碗来就想喝，但是巧英知道，这个浑身大汗的情人一仰脖子喝下这碗刚刚从深井里打上来的水，会落下大病的。此时，她多想提醒他，慢点喝，别喝坏了身子，但文化的禁忌使她无法表达。此时，我们看到，巧英急中生智，解下头巾，迎着风用力地一抖，农村女孩头巾上的草屑随着风飞到碗里。旺泉一怔，终于明白了她的意思。他吹一下，喝一下，象我们喝没有泡开的茶叶那样，小口小口地把这碗水喝下去了。 题目:读了这些文字，联系物业服务，你有何启示, 四、物业服务投诉管理 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未 必全部都是有根据和理由。但是，通过我们预 料问题，确定合适的答复方式，可以更有效地 处理顾客投诉。 投诉数据比分析:投诉比25倍100例只有4 例，扩散比12倍，成本比6倍，开发一个新客户 是稳定一个老客户6倍的成本。 一、设备设施方面的投诉 二、管理服务方面的投诉 三、收费方面的投诉 四、突发事件方面的投诉 (1)投诉分类 (2)引起投诉的原因 1、主观原因 引起投诉的一个主要原因是不尊 重投诉者，工作不主动，对业主的要求视而不见;没有完成投诉者交代的事情。 2、客观原因 客观原因如配套公共设施损坏后未能及时修理。 (3)投诉者投诉心理 1、求尊重的心理 投诉的目的就是为了找回尊严，希望别人认为他的投 诉是对的，希望有关人员，有关部门重视他们意思。 2、求平衡的心理 为自己受到了不公正的待遇，利用投诉的方式把心理 的怨气发泄出来，以求得心理上的平衡。 3、求补偿的心理 如果对业主造成物质上的损失或精神上的伤害，他们 就可能利用投诉的方式来要求给予物质上的补偿。 (4)不满意的业主会做些什么 ? 逐步减少往来――观 察 ? 溜走――追 踪 ? 抱怨――欢 迎 ? 破坏――预 防 策略1、耐心听取或记录投诉，尽量不当面 解释 或反驳业主意见 策略2、对业主的遭遇或不幸表示歉意或同 情，让业主心理得以平衡 (5)处理业主投诉的常规应对策略 ―物业服务 专题讲座 你可以拒绝学习，但你的竞争对手不会。 要想自我增值，就得终身学习，学习是企业生命之 源。 ――肖建章 授课人简介 肖建章 湖南人 双硕士研究生、房地产经济师 PTT国际职业培训师 广东省物业管理行业协会常务副秘书长 广东省物业管理培训中心主任 广东省物业管理研究所副所长 香港国际商学院客座教授 深圳市房地产和物业管理进修学院教授 国家注册物业管理师培训师 深圳市物业管理研究所研究员 专著有《物业管理服务案例与招投标实务》等 校训: 博学 审问 慎思 明辨 笃行 电话 :1XXXXXXXXXX QQ:138663818 理 人 致 敬 ～ 业 的 物 业 管 向 勤 劳 敬 杂文一首: 群众生活，城市管理，物业管理扛大旗;服 务好，收费低，业主满意是第一，酸甜苦辣是经 理:好，就用你;差，炒掉你。 从南到北，从东到西，物业管理法不齐;群众急，政府急，只有企业急不起，投诉矛盾一大批:慢，也是你;难，也是你。 这个大厦，那个小区，物业管理招标起;南京的，北京的，为求生存走万里，左右为难评委 席:成，也是你;败，也是你。 前 面 的 话 每增加一厘米的倾斜，都可能导致古塔的倾覆，1%的疏忽，可能导致100%的失败。 把每一件简单的事做好就是不简单 把每一件平凡的事做好就是不平凡 物业服务的10个核心问题 1、我们的核心业务是什么, 2、我们的核心竞争力是什么, 3、我们的客户是谁, 4、满足客户的方法是什么, 5、我们的竞争对手是谁, 6、他们的服务特色是什么, 7、我们采取的对策是什么, 8、我们客户的客户是谁, 9、他们需要的服务是什么, 10、这些服务需求对你的影响是什么, 物业管理与房地产开发 一、物业管理全程介入房地产开发的意义 1、最大限度地减少物业投入使用后的 遗留问题 2、能够全面掌握有关物业的信息 3、为后期管理打下坚实的基础 二、物业管理前期介入的操作要点 1、物业管理应提前介入销售推广 2、提前建立与业主或使用人的联络关系 3、提前进行物业设备的全面接触 4、提出有效的设备修正意见 5、提前介入地盘的监理工作 6、提前学习设备操作与管理 7、收集整理与设备管理有关的各项技术 文件与资料 8、建设 服务系统和服务网络 三、物业管理企业和开发商的双赢策略 一、协 助开发商作好项目可行性分析 项目的SWOT分析 1、项目的优势 2、 项目的劣势 3、项目市场机会 4、项目威胁分析 项目最大价值的挖 掘 1、品牌价值 2、时机价值 3、 文化背景价值 4、环境价值 5、交通价值 6、地形价值 7、规模价值 8、产 品价值 二、协助开发商作好开发项目定位 1、形象风格定位 2、目 标客户群定位 3、产品设计定位 三、协助开发商作好物业管理服务 定位 1、品质定位要高 2、以人为本 3、超前意识 4、选择标准 5、 客户反馈调查 6、考察评判 四、共同对物业管理作好经营定位 1、 超前化的服务启动 2、人本化的服务理念 3、菜单式的服务内容 4、合理化的服务成本 5、个性化的服务设计 6、精确化的服务标准 五、共同作好物业项目的交接 根据合同的约定，物业管理企业进 入对物业项目的接管阶段。这一阶段实质上由两个动作组成，一个是 “交”，一个是“接”。这是一个合同的约定进行物业项目交接的工 作。 交:由建设单位向物业管理企业移交。 接:由物 业管理企业接管。 原则:交什么，就接什么。 ?服务的涵义:服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感 的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务的英文是 SERVICE。 S Smile for every one 微笑待客。 E Excellence in everything you do 敬业、专业、到位。 一、物业服务概 述 service服务 R Reaching Out to every customer with hospitality 殷勤沟通。 V Viewing every customer to return 个性化服务，视客户为上帝。 service服务 I Inviting your customer to return 力争使每个客户成为回头客，提升客户忠诚度 。 C Creating a warm atmosphere 确立以客户为中心的企业服务文化。 E Eye Contact that Shows we care 用心关注客户的所有需求。 ? 马斯洛将人的需要划分为五个层次 1、生理的需要 2、安全保障的需要 3、社会交往的需要 4、尊重的需要 5、自我实现的需要 ? 物业服务的关键 资产有效营运 物业保值增值 发挥正常功能 提供优美环境 3 2 4 1 ? 物业服务发展趋势 ? 由基础服务转向知识服务 ? 由单向服务转向互动服务 ? 由粗略服务转向精细服务 ? 由普遍性服务转向个性化服务 ?物业服务人员应该具备的质素 1、树立三心: 热心 诚心 耐心 2、要求三高: 高标准 高要求 高质量 3、做到三勤: 嘴勤 手勤 腿勤 4、杜绝三闲: 闲人 闲事 闲话 5、实行三查: 查岗位 查职责 查隐患 6、强调三性: 主动性 积极性 创造性 7、进行三防: 防火 防盗 防水 8、应有三证: 学历文凭 职业资格 学会关心 9、保持三贵: 贵在实践 贵在坚持 贵在自律 10、考核三可:可比性 可操作性 可持续性 11、要讲三技: 技术 技能 技巧 12、制度三化: 规范化 系统化 图表化 13、处理三快: 投诉处理快 事情跟进快 解决问题快 14、目标三满意:业主满意 社会满意 企业满意 * * 下面是余秋雨经典励志语录，欢迎阅读。 不需要的朋友可以编辑删除～～ 关于年龄 1.一个横贯终生的品德基本上都是在青年时代形成的，可惜在那个至关重要的时代，青年人受到的正面的鼓动永远是为成功而搏斗，而一般所谓的成功总是带有排他性、自私性的印记。结果，脸颊上还没有皱纹的他们，却在品德上挖下了一个个看不见的黑洞。 2.我不赞成太多地歌颂青年，而坚持认为那是一个充满陷阱的年代。陷阱一生都会遇到，但青年时代的陷阱最多、最大、最险。 3.历史上也有一些深刻的哲人，以歌颂青年来弘扬社会的生命力。但这里显然横亘着一种二律背反:越是坚固的对象越需要鼓动青年去对付，但他们恰恰因为年轻，无法与真正的坚持相斡旋。 4.青年时代的正常状态是什么，我想一切还是从真诚的谦虚开始。青年人应该懂得，在我们出生之前，这个世界已经精精彩彩、复复杂杂地存在过无数年，我们什么也不懂，能够站正脚下的一角建设一点什么，已是万幸。 5.中年是对青年的延伸，又是对青年的告别。这种告别不仅仅是一系列观念的变异，而是一个终于自立的成熟者对于能够随心所欲处置各种问题的自信。 6.中年人的当家体验是最后一次精神断奶。你突然感觉到终于摆脱了父母、兄长、老师的某种依赖，而这种依赖在青年时代总是依稀犹在的;对于领导和组织，似乎更贴近了，却 又显示出自己的独立存在，你成了社会结构网络中不可缺少的一个点;因此你在热闹中品尝了有生以来真正的孤立无援，空前的脆弱和空前的强大集于一身。 7.中年人一旦有了当家体验，就会明白教科书式的人生教条十分可笑。当家管着这么一个大摊子，每个角落每时每刻都在涌现着新问题，除了敏锐而又细致地体察实际情况，实事求是地解开每一个症结，简直没有高谈阔论、把玩概念的余地。这时人生变得很空灵，除了隐隐然几条人生大原则，再也记不得更多的条令。 8.中年人的坚守，已从观点上升到人格，而人格难以言表，他们变得似乎已经没有顶在脑门上的观点。他们知道，只要坚守着自身的人格原则，很多看似对立的观点都可相容相依，一一点化成合理的存在。于是，在中年人眼前，大批的对峙消解了，早年的对手找不到了，昨天的敌人也没有太多仇恨了，更多的是把老老少少各色人等照顾在自己身边。请不要小看这“照顾”二字，中年人的魅力至少有一半与此相关。 9.中年人最可怕的是失去方寸。这比青年人和老年人的失态有更大的危害。中年人失去方寸的主要特征是忘记自己的年龄。一会儿要别人像对待青年那样关爱自己，一会儿又要别人像对待老人那样尊敬自己，他永远活在中年之外的两端，偏偏不肯在自己的年龄里落脚。 10、某个时期，某个社会，即使所有的青年人和老年人都中魔一般荒唐了，只要中年人不荒唐，事情就坏不到哪里去。最怕的是中年人的荒唐，而中年人最大的荒唐，就是忘记了自己是中年。 11、中年太实际、太繁忙，在整体上算不得诗，想来难理解;青年时代常常被诗化，但青年时代的诗太多激情而缺少意境，按我的标准，缺少意境就算不得好诗。 12、一般情况下，老年岁月总是比较悠闲，总是能够没有功利而重新面对自然，总是漫步在回忆的原野，而这一切，都是诗和文学的特质所在。老年人可能不会写诗或已经不再写诗，但他们却以诗的方式生存着。看街市忙碌，看后辈来去，看庭花凋零，看春草又绿，而思绪则时断时续，时喜时悲，时真时幻。 13、老人的年龄也有积极的缓释功能，为中青年的社会减轻负担。不负责任的中青年用不正当的宠溺败坏了老人的年龄，但老人中毕竟还有冷静的智者，默默固守着年岁给予的淡然的尊严。 14、只有到了老年，沉重的人生使命已经卸除，生活的甘苦也已了然，万丈红尘已移到远处，宁静下来了的周际环境和逐渐放慢了的生命节奏构成了一种性、归纳性的轻微和声，诗的意境出现了。 15、中青年的世界再强悍，也经常需要一些苍老的手来救助。平时不容易见到，一旦有事则及时伸出，救助过后又立即消失，神龙见首不见尾。这是一种早已退出社会主体的隐性 文化和柔性文化，隐柔中沉积着岁月的硬度，能使后人一时启悟，如与天人对晤。老年的魅力，理应在这样的高位上偶尔显露。不要驱使，不要强求，不要哄抬，只让它们成为人生的写意笔墨，似淡似浓，似有似无。 关于人生 1.我们对这个世界，知道得还实在太少。无数的未知包围着我们，才使人生保留迸发的乐趣。当哪一天，世界上的一切都能明确解释了，这个世界也就变得十分无聊。人生，就会成为一种简单的轨迹，一种沉闷的重复。 2.人有多种活法，活着的文明等级也不相同，住在五层楼上的人完全不必去批评三层楼的低下，何况你是否在五层楼还缺少科学论证。 3.人生的道路也就是从出生地出发，越走越远。一出生便是自己，由此开始的人生就是要让自己与种种异己的一切打交道。打交道的结果可能丧失自己，也可能在一个更高的层面上把自己找回。 4.不管你今后如何重要，总会有一天从热闹中逃亡，孤舟单骑，只想与高山流水对晤。走得远了，也许会遇到一个人，像樵夫，像路人，出现在你与高山流水之间，短短几句话，使你大惊失色，引为终生莫逆。但是，天道容不下如此至善至美，你注定会失去他，同时也就失去了你的大半生命。 5.人生的过程虽然会受到社会和时代的很大影响，但贯穿首尾的基本线索总离不开自己的个体生命。个体生命的完整性、连贯性会构成一种巨大的力量，使人生的任何一个小点都指点着整体价值。 6.如果有一天，我们突然发现，投身再大的事业也不如把自己的人生当做一个事业，聆听再好的故事也不如把自己的人生当做一个故事，我们一定会动手动笔，做一点有意思的事情。 7.杰出之所以杰出，是因为罕见，我们把自己连接于罕见，岂不冒险?既然大家都很普通，那么就不要鄙视世俗岁月、庸常岁序。不孤注一掷，不赌咒发誓，不祈求奇迹，不想入非非，只是平缓而负责地一天天走下去，走在记忆和向往的双向路途上，这样，平常中也就出现了滋味，出现了境界。 8.就人生而言，应平衡于山、水之间。水边给人喜悦，山地给人安慰。水边让我们感知世界无常，山地让我们领悟天地恒昌。水边让我们享受脱离长辈怀抱的远行刺激，山地让我们体验回归祖先居所的悠悠厚味。 9.第一根白发人人都会遇到，谁也无法讳避，因此这个悲剧似小实大，简直是天网恢恢，疏而不漏，而决斗、毒药和暗杀只是偶发性事件，这种偶发性事件能快速置人于死地，但第一根白发却把生命的起点和终点连成了一条绵长的逻辑线，人生的任何一段都与它相连。 10、谁也不要躲避和掩盖一些最质朴、最自然的人生课题如年龄问题。再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。 11、人格尊严的表现不仅仅是强硬。强硬只是人格的外层警卫。到了内层，人格的天地是清风明月，柔枝涟漪，细步款款，浅笑连连。 12、黄山谷说过:“人胸中久不用古今浇灌，则尘俗生其间，照镜觉面目可憎，对人亦语言无味。”这就是平庸的写照。如此好事，如果等到成年后再来匆匆弥补就有点可惜了，最好在青年时就进入。早一天，就多一份人生的精彩;迟一天，就多一天平庸的困扰。 13、再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。 14、人生不要光做加法。在人际交往上，经常减肥、排毒，才会轻轻松松地走以后的路。 15、几乎每一个改革探索者都遇到过嫉妒的侵扰，更不要说其中的成功者了。人们很容易对高出自己视线的一切存在投去不信任，在别人快速成功的背后寻找投机取巧的秘密。 关于文化 1.真正的文化精英是存在的，而且对国家社会非常重要。但是这些年来，由于伪精英的架势实在是太让人恶心了，结果连真的精英的名声也败坏了。真精英总是着眼于责任，伪精英总是忙着装扮;真精英总是努力地与民众沟通，伪精英总是努力地与民众划分，这就是最根本的区别。 2.凡是文化程度不高的群落，总是会对自己不懂的文化话语心存敬畏，正是这种敬畏心理被一些投机文人利用了。 3.在文化上，无效必然导致无聊，无聊又必然引来无耻。但是，即使到了这种“三无”的低谷，也不必过于沮丧。因为只有低谷，才能构成对新高峰的向往。 4.当今天下百业，文化最大。当今天下百行，文化届最小。那么，岂能再让一个日渐干涸的小池塘，担任江河湖海的形象代表? 5.古代绘画中无论是萧瑟的荒江、丛山中的苦旅，还是春光中的飞鸟、危崖上的雏鹰，只要是传世佳品，都会包藏着深厚的人生意识。贝多芬的交响曲，都是人生交响曲。 6.善良，这是一个最单纯的词汇，又是一个最复杂的词汇。它浅显到人人都能领会，又深奥到无人能够定义。它与人终生相伴，但人们却很少琢磨它、追问它。 7.社会理性使命已悄悄抽绎，秀丽山水间散落着才子、隐士，埋藏着身前的孤傲和身后的空名。天大的才华和郁愤，最后都化作供后人游玩的景点。 8.阅读的最大理由是想摆脱平庸，早一天就多一份人生的精彩;迟一天就多一天平庸的困扰。 9.为什么那么多中国民众突然对韩国的电视剧，对超女表现出那么单纯的投入，很重要的原因是，韩国艺术家不知道中国评论家，而超女根本不在乎评论家的存在。 10、一切美丽都是和谐的，因此总是浑然天成，典雅含蓄。反之，一切丑陋都是狞厉的，因此总是耀武扬威，嚣张霸道。如果没有审美公德的佑护，美永远战胜不了丑。 11、什么季节观什么景，什么时令赏什么花，这才完整和自然。如果故意地大颠大倒，就会把两头的况味都损害了。“暖冬”和“寒春”都不是正常的天象。 12、文明的人类总是热衷于考古，就是想把压缩在泥土里的历史扒剔出来，舒展开来，窥探自己先辈的种种真相。那么，考古也就是回乡，也就是探家。探视地面上的家乡往往会有岁月的唏嘘、难言的失落，使无数游子欲往而退;探视地底下的家乡就没有那么多心理障碍了，整个儿洋溢着历史的诗情、想像的愉悦。 13、我们的历史太长、权谋太深、兵法太多、黑箱太大、内幕太厚、口舌太贪、眼光太杂、预计太险，因此，对一切都“构思过度”。 14、中华文化的三大优点:一、不喜远征。中国人不会举一国之力去攻打远方之国。二、不喜极端。儒家讲究“中庸之道”，会努力寻找一个中间点，规避极端三、不喜无序。中国一直处于集权统治的状态中，习惯所有的事务都在管理之中，中国失控的时候是很少见的。 关于爱情 很多女孩子觉得责任感不太重要，男人没有责任感反而给了女方一种权利。其实对男人来说，还有什么比没有责任感可怕地呢?与没有责任感的男人谈恋爱，就像与朝雾和晚霞厮磨，再美好也没有着落。 爱情非常珍贵，不仅值得用斗争来保卫，而且即使付出生命的代价也值得。 其实，未经艰苦寻找的草率结合，对她也是不尊重。她和你一样，都有寻求深刻爱情的权利。 每一男女都处在自转之中，当一个男人最散发魅力的一面转向了一位女人，而这女人最美好的一面也刚好朝向了这个男人，那么爱情就挡也挡不住了。当然不是每个人都如此幸运，自转的方向和速度，相对于那个有可能出现或已经错过的异性，总要有偏差，所以老有人找不到自己的爱情。 2、能够慢慢培养的不是爱情，而是习惯。能够随着时间得到的，不是感情而是感动。所以爱是一瞬间的礼物，有就有，没有就没有。但反过来说，爱和婚姻实际并不是一回事情，并不是所有的爱情都要结婚的，也不是所有婚姻都有爱情的。 6、爱情里，总有一个主角和一个配角，累的永远是主角，伤的永远是配角;有时，爱也是种伤害:残忍的人，选择伤害别人，善良的人，选择伤害自己;人生就是一种承受，需要学会支撑。支撑事业，支撑家庭，甚至支撑起整个社会，有支撑就一定会有承受，支撑起多少重量，就要承受多大压力。 7、假如你想要一件东西，就放它走。它若能回来找你，就永远属于你;它若不回来，那根本就不是你的。爱情也是如此。 8、为什么把择定终身的职责，交付给半懂不懂的年岁;为什么把成熟的眼光，延误地出现在早已收获过的荒原? 9、说了那么多旳——“如若你不在，我等待你归来。”也比不过你一句——“我不会等，我去找你!” 关于友情 1.常听人说，人世间最纯净的友情只存在于孩童时代。这是一句极其悲凉的话，居然有那么多人赞成，人生之孤独和艰难，可想而知。我并不赞成这句话。孩童时代的友情只是愉快的嘻戏，成年人靠着回忆追加给它的东西很不真实。友情的真正意义产生于成年之后，它不可能在尚未获得意义之时便抵达最佳状态。 2.很多人都是在某次友情感受的突变中，猛然发现自己长大的。仿佛是哪一天的中午或傍晚，一位要好同学遇到的困难使你感到了一种不可推卸的责任，你放慢脚步忧思起来，开始懂得人生的重量。就在这一刻，你突然长大。 3.在人生的诸多荒诞中，首当其冲的便是友情的错位。友情的错位，来源于我们自身的混乱。 4.置身于同一个职业难道是友情的基础?当然不是。如果偶尔有之，也不能本末倒置。情感岂能依附于事功，友谊岂能从属于谋生，朋友岂能局限于同僚。 5.在家靠父母，出外靠朋友。这种说法既表明了朋友的重要，又表明了朋友的价值在于被依靠。但是，没有可靠的实用价值能不能成为朋友?一切帮助过你的人是不是都能算作朋友? 6.患难见知己，烈火炼真金。这又对友情提出了一种要求，盼望它在危难之际及时出现。能够出现当然很好，但友情不是应急的储备，朋友更不应该被故意地考验。 7.真正的友情不依靠什么。不依靠事业、祸福和身份，不依靠经历、方位和处境，它在本性上拒绝功利，拒绝归属，拒绝契约，它是独立人格之间的互相呼应和确认。它使人们独而不孤，互相解读自己存在的意义。因此所谓朋友也只不过是互相使对方活得更加自在的那些人。 8.真正的友情都应该具有“无所求” 的性质，一旦有所求，“求”也就成了目的，友情却转化为一种外在的装点。我认为，世间的友情至少有一半是被有所求败坏的，即便所求的内容乍一看并不是坏东西;让友情分担忧愁，让友情推进工作„„，友情成了忙忙碌碌的工具，那它自身又是什么呢?应该为友情卸除重担，也让朋友们轻松起来。朋友就是朋友，除此之外，无所求。 9.无所求的朋友最难得，不妨闭眼一试，把有所求的朋友一一删去，最后还剩几个? 10.真正的友情因为不企求什么不依靠什么，总是既纯净又脆弱。世间的一切孤独者也都遭遇过友情，只是不知鉴别和维护，一一破碎了。 11.“君子之交谈如水”，这种高明的说法包藏着一种机智的无奈，可惜后来一直被并无机智、只剩无奈的人群所套用。怕一切许诺无法兑现，于是不作许诺;怕一切欢晤无法延续，于是不作欢晤，只把微笑点头维系于影影绰绰之间。有人还曾经借用神秘的东方美学来支持这种态度:只可意会，不可言传;不着一字，尽得风流;羚羊挂角，无迹可寻„„这样一来，友情也就成了一种水墨写意，若有若无。但是，事情到了这个地步，友情和相识还有什么区别? 12.强者捆扎友情，雅者淡化友情，俗者粘贴友情，都是为了防范友情的破碎，但看来看去，没有一个是好办法。原因可能在于，这些办法都过分依赖技术性手段，而技术性手段一旦进入感情领域，总没有好结果。 13.万不能把防范友情的破碎当成一个目的。该破碎的让它破碎，毫不足惜;虽然没有破碎却发现与自己生命的高贵内质有严重羝牾，也要做破碎化处理。罗丹说，什么是雕塑?那就是在石料上去掉那些不要的东西。我们自身的雕塑，也要用力凿掉那些异己的、却以朋友名义贴附着的杂质。不凿掉，就没有一个像模像样的自己。 14.该破碎的友情常被我们捆扎、粘合着，而不该破碎的友情却又常常被我们捏碎了。两种情况都是悲剧，但不该破碎的友情是那么珍贵，它居然被我们亲手捏碎，这对人类良知的打击几乎是致命的。 15.其实，世上哪有两片完全相同的树叶，即便这两片树叶贴得很紧?本有差异却没有差异准备，都把差异当作了背叛，夸张其词地要求对方纠正。这是一种双方的委屈，友情的回忆又使这种委屈增加了重量。负荷着这样的重量不可能再来纠正自己，双方都怒气冲天地走上了不归路。凡是重友情、讲正气的人都会产生这种怒气，而只有小人才是不会愤怒的一群，因此正人君子们一旦落入这种心理陷阱往往很难跳得出来。高贵的灵魂吞咽着说不出口的细小原因在陷阱里挣扎。 16.友情好像是一台魔力无边的红外线探测仪，能把一切隐藏的角落照个明明白白。不明不白也不要紧，理解就是一切，朋友总能理解，不理解还算朋友?但是，当误会无可避免地终于产生时，原先的不明不白全都成了疑点，这对被疑的一方而言无异是冤案加身;申诉无门，他的表现一定异常，异常的表现只能引起更大的怀疑，互相的友情立即变得难于收拾。 17.友情本是超越障碍的翅膀，但它自身也会背负障碍的沉重，因此，它在轻松人类的时候也在轻松自己，净化人类的时候也在净化自己。其结果应该是两相完满:当人类在最深刻地享受友情时，友情本身也获得最充分的实现。 18.现在，即便我们拥有不少友情，它也还是残缺的，原因在于我们自身还残缺。世界理应给我们更多的爱，我们理应给世界更多的爱，这在青年时代是一种小心翼翼的企盼，到了生命的秋季，仍然是一种小心翼翼的企盼。但是，秋季毕竟是秋季，生命已承受霜降，企盼已洒上寒露，友情的渴望灿如枫叶，却也已开始飘落。