温馨服务的升华——记江苏省昆山市中医院空姐式病区

温馨服务的升华——记江苏省昆山市中医院空姐式病区 温馨服务的升华——记江苏省昆山市中医 院空姐式病区 texiechuanzhan ——_蝴麓鲢瞄秘謦圈圈鳝 ——目日目日_日I嘲 最近,细心的江 姓都已经观察到某 士,一改传统的白色 都穿上了白色小蓝花 小红花的工作服.她 .的工作服,化着淡妆 百 护 现 色 颖 房 成为一道流动亮丽的风景线. 今年2月份,由昆山卫生局领 导号召围绕"三个"主思想之 一 的加强主动服务意识,由原来 的整体护理,星级护理而进一步 推出了"空姐式"护理.就拿昆 山中医院来说吧,在各科室自愿 报名的基础上,通过竟聘演讲全 体护士长投票,最后产生了骨 一 , 骨二两个空姐服务试点病 房,分别冠名为"金杏护理组" 和"银杏护理组".让我们把镜 头扫描病区环境,护士形象. 病房墙壁悬挂抽象画,病室摆 放绿意盎然的植物,摆放健康JJ, 帖士宣传资料.护士站悬挂护士 礼仪标准,正确的站,坐,蹲. 护士如空姐般美好形象上墙,空 姐式护理理念上墙,全新制作针 对骨科护理特点的功能锻炼图上 墙. 记者:现在让我们来采访一 下昆山中医院护理部主任周真玲 主任.周主任您好,什/厶是"空 姐式"护理? 周主任:所谓"空姐式"护 理,乘过飞机的人都有感受,就 是从踏上飞机的那一瞬间到下飞 机的这一阶段,旅客的所有安全 都有空姐为你服务,以保证旅途 是把空姐的服务理念和护理工作 有机的结合后保证患者在住院期 间的各种需要得到满足,使他们 在心情愉快的气氛中得到康复. 记者:有人不理解是不是护 士穿着漂亮的工作服,化着淡妆 就是空姐式护理? 周主任:众所周知,一个好企 业的标准是产出品质纯正的产品, 一 个好的医院的标准是最大程度地 让病人康复出院.所以说,只有美 好的形象是不能达到一个好医院的 标准的.空姐式服务勿庸置疑也在 这方面作了全面深人的努力.美要 由内而外,美要美在本质,i是 对空姐服务深层次的要求. 记者:空姐式服务和以往的 服务有什/厶不同呢?它包括的内 周主任:主要现在以下几 个方面: 第一,服务的理念更加明 确,制定空姐式服务理念.我们 相信:我们将服务在您开口之 前,比您想的更多,比您期望的 更好.我们相信:我们的微笑将 驱除您疾病的阴霾,我们的真诚 将蔚蓝您头顶的天空.我们相 信:娴熟的技能是信誉的源泉, 温馨的服务是友谊的延长,"空 姐式"服务病区是健康的摇蓝. 制定服务理念始终坚持,病人至 上以关注病人需求为焦点.将理 念性内容与形式相结合贯穿护理 全过程. 第二,服务更加细化.病室 开设:广播栏,健康宣传栏,病 人心声栏,病人活动室.使病人 在住院期间能保持与外面的信息 相互沟通,养成健康的生活方 式,善于倾听病人心声,活动室 内由护士自拍的各种功能的煅炼 示意图,激发病人学习率.便民 服务:护士自己动手制作搁手 架,搁脚架(适合上,下肢骨折 病人,抬高患肢促进静脉回流减 轻肢体肿胀).缝制平脚短裤 (短裤其中一侧用多头带子相 系)可给卧床病人换洗带来方 便.缝制肚兜内衣(适合于肩背 部擦伤病人),用棉垫,绷带制 作小气圈(放置病人骨窿突处减 少褥疮发生).爱心服务:给住 院期间病人过生日,送生日卡, 生日蛋糕,开设爱心捐款箱(全 体护理人员每月发放奖金每人出 零钱,专门为需要帮助的病人给 予物质上的帮助). 第三,服务注重人文的关 怀.新病人人院服务:由健康服 务中心送病人人院一主班护士微 笑起立,主动迎接病人一床位护 士帮助病人拿行李走在 病人左前一步,带病人至床前一 发放名片一递上消毒擦手巾一送 上一杯温开水.耐心的健康教 育:护士进病房主动和病人打招 呼,例如您这几天好点了吗?脚 还疼吗?我帮您脚活动活动,您 照着我这样做把脚抬高一点,伸 直,弯曲,伸直,弯曲…对就这 样,很好,这几天锻炼得有进 步.谢谢您很配合我们的治疗. 发药不流于形式:在发药的过程 中做到,饭前用消毒d,毛巾擦 手,送药到手,服药到口,做到 真正意义上的准时发药,定日寸服 药.周到的出院服务:出院由护 士负责送至大门口,并有叮咛 声,今天您出院了,出院后按照 我们给您的健康教育指导计划进 行锻炼,您有什/厶不舒服及日寸来 院复诊. 记者:相信大家对"空姐 式"护理有了初步的了解.现在 让我们走进空姐式服务病区. 镜头一:姚玉芬和凌卫红的故 事.姚玉芬是一个腰椎间盘突出 症的病人,人院时,疼痛剧烈, 不能行走,被抬进病房,小凌立 即为她安排好床位.做人院评估 时,小凌观察到这个病人不同寻 常,痛苦的脸上还隐藏着不安的 情绪,原来她在儿子刚满周岁时 与丈夫离了婚,十六年来一个人 艰苦的抚养孩子,况且家里还有 一 个八十多岁的老母亲需要她照 顾,现在又下岗了,一家人的生 活费仅有四百元.这次人院急需 手术,但住院需要一笔不小的费 用,自己也躺在病床上,也需要 陪护.小凌发动了全体医护人员 献出自己一份爱心,每人捐款20 元.在住院的日子里小凌全心全 不管是生活上还是心 意照顾她, 理上给予她最大的支持.她积极 地配合着治疗,在大家的共同努 力下,很快出院了.姚玉芬出院 后,医护人员还上门访视送钱, 送物.对于这个服务案例反映空 姐式服务病区所付出的爱心活 动,人间自有真情在. 镜头二:曾玮红和黄强的故 事.黄强是个"无业游民",因 酒后闹事被人砍伤致右胫腓骨开 放性骨折,d,曾在做宣教的日寸 候,从他的眼神中看到不在乎的 态度,在住院期间小曾加倍的关 心这位特殊的病人.小曾每次进 病房都看见他在抽烟,喝酒,根 本就不关心自己的病情.小曾经 常开导他,并且为了帮他戒烟, d\曾自己掏钱帮他买来了口香 糖.经常到病床和他谈心,劝他 人的本性都是好的,让他做回自 己.渐渐的在他的柜子里再也看 不到酒瓶和香烟了.在出院前一 天,他对小曾说:"曾护士,谢 谢你,虽然我后悔被人挨了一 刀,但我没有后悔住在空姐式服 务病区,我会更珍惜生活,珍惜 自己."这个服务案例反映空姐 式服务病区充分体现人文关怀, 用心,是可以挽救一 走近病人, 颗冰凉的心. 空姐式服务的开展,缩短了病 人和医护人员的距离,提升了护理 质量,受到了病人的一致好评,带 动了社会经济效益双丰收.空姐式 服务始终回绕一切为了病人;为了 一 切病人.千方百计为病^服务, 满足病人合理需求.病人在轻松, 安静,舒适,温馨的环境中,在得 体的语言,端庄的举止,发自内心 的微笑中,逐渐恢复健康. 护理是一门艺术,从事这门 艺术需要有极大的心理准备,我 们在处置过程中处处体现了敬业 与搏爱,文明与诚信的情操,把 以人为本,患者至上的理念渗透 到工作的每一个环节中,而空姐 式护理无疑是对护理理念的又一 次全新的诠释.空姐式服务中的 一 杯水,一方纸帕.细节上的人 文关怀,图文并茂的健康教育, 纽致耐心的沟通交流,还有发自 内心深处的微笑,都让我们真切 体会到"生命与灵魂在天使手中 得到升华"的意义. 责任编辑张强