呷哺呷哺项目09年执行总结

呷哺呷哺项目09年执行总结 呷哺呷哺各营业网点暗访 总结汇报 2009-12-10 目 录 一、 项目调查背景回顾...................................................................................................... 错误～未定义书签。 二、 执行方式...................................................................................................................... 错误～未定义书签。 三、 上半年北京、天津地区网点数量...................................................................... 错误～未定义书签。 四、 上半年北京、天津地区各营业网点排名情况.......................................................... 错误～未定义书签。 五、 上半年执行中存在的问题以及解决.................................................................. 错误～未定义书签。 第 3 页 共 7 页 一、 项目调查背景回顾 扩大“呷哺”这一品牌。通过合理的此次开展神秘顾客调研的目的旨在提升企业的运营水准， 访问方式和设置有效的题目，全面真实准确的反映顾客方的真实感受。本着“顾客至上”的原则，访问重点放在顾客的切身感受这一层面，站在顾客的角度深挖企业目前面临的主要问题和需要改进的细节点，不回避呷哺目前所存在的“硬伤”。 餐饮业网点测评是一项长期性的工作，拓索(中国)市场咨询公司在网点测评项目上有着丰富的经验，以前拓索(中国)前身友邦顾问公司，曾经服务过三福百货，雅诗兰黛等多家单位的网点走访，2009年我们很荣幸的受呷哺呷哺委托，并为之服务，希望能够在共同的努力下，得到客户的认同，共创佳绩。 二、 执行方式 , 对所有呷哺呷哺的营业网点均采用神秘顾客的检测方式进行。 , 按照细分指标的要求进行数据处理，做到所有检测内容全部检测到位。 , 北京地区及天津地区的执行，我们每期执行都会更换神秘客的人数大概是在15%左右。 , 北京各支行的执行，有项目督导在对一些新的神秘顾客进行陪同走访，对一些已有经验的神秘 顾客，我们采用数据抽查的方式，查看执行的质量。 , 执行中所有的呷哺呷哺营业网点检测部分采用针孔摄像机、手机等设备进行暗拍。做到有据可 查，有据可依。 三、 上半年北京、天津地区检测网点数量 1、上半年北京地区检测网点数量 在2009年末，共对呷哺北京地区所有需访问的门店进行了四轮访问。2个月内共计完成北京地区81家门店320次检测，其中在10月份完成78家门店每家一次的检测，11月份完成80家门店每家两次的检测，12月份完成81家门店每家一次的检测，最终采用数据是81家门店的数据。 2、上半年天津地区检测网点数量 在2009年末，共对呷哺天津地区所有需访问的门店进行了四轮访问。2个月内共计完成天津地区10家门店40次检测。其中在10月完成第一轮访问，10家门店每家一次，11月份完成10家门店每家两次的检测，12月份完成10家门店每家一次的检测。 附:2009年江苏建行各分、支行上半年检测网点数量 城市 10月 11月A 11月B 12月 汇总 北京 78 80 81 81 320 天津 10 10 10 10 40 汇总 88 90 91 91 360 四、 上半年北京、天津地区各营业网点排名情况 1、前三轮北京、天津地区各大区排名情况 北京、天津地区所有门店前三轮检测平均得分为78.6分，从两个月的数据报告中看出，在东区、中区、西区以及天津区四个大区中，现最好的大区是中区。 在各个模块表现上，设备设施部分、品牌形象部分、清洁卫生部分、以及出品这四个模块表现较好，而服务部分以及秩序及管理部分这两个模块表现不足。未来需要重点加强对门店服务人员以及主要负责人素质额培养，树立良好的服务意识，提升服务技能。 中区 98.3 74.7 91.4 95.9 96.9 88.9 83.7 1 东区 96.2 73.5 94.2 93.2 93.8 88.3 83.5 2 西区 96.4 71.3 93.5 92.4 97.1 76.3 81.6 3 天津 87.0 45.3 85.6 90.4 95.3 66.3 65.6 4 平均得分 94.5 66.2 91.2 93.0 95.8 79.9 78.6 下图是各大区各部分得分的柱状比较图: 100.0 90.0 80.0 70.0 60.0 50.0东区 中区40.0 西区30.0天津20.0 10.0 0.0 品牌形象得分 服务部分得分 出品得分2、前三轮访问北京、天津各门店排名情况 在第一轮检测中，排名前三的是知春路银网、双子座和金源新燕莎三家店。 清洁卫生得分 第一轮各地区门店排名情况表 设备设施得分 秩序及管理得分 整体得分100.100.100.100.84.5 98.6 1 0 0 0 0 西区 西1区 知春路银网 50.0 100.87.5 87.0 92.9 74.4 90.0 97.3 2 东区 东3区 双子座 0 100.100.100.100.100.82.7 96.7 3 0 0 0 0 西区 西2区 金源新燕沙 0 100.100.100.100.83.4 91.5 95.9 4 西区 西1区 畅春园 0 0 0 0 四道口乐天马100.87.5 87.0 92.9 74.4 90.0 95.9 5 西区 西2区 特 0 中区 中2区 新世界 100.97.5 85.7 100.100.100.95.4 6 0 0 0 0 100.100.38.8 81.7 77.8 94.8 7 东区 东3区 恒基中心 0 0 75.0 100.100.100.78.2 92.9 88.9 94.8 8 中区 中3区 百联清城 0 0 0 100.100.100.100.76.3 94.6 9 西区 西3区 中发百旺 0 0 0 0 50.0 100.85.7 59.5 92.3 73.2 94.3 10 西区 西1区 海龙 0 50.0 第二轮排名前三的是枫蓝国际、金源新燕莎和方庄店。 第二、三轮各地区门店排名情况表 100.100.100.100.100.西2区 89.8 94.9 1 0 0 0 0 西区 枫蓝国际 0 100.100.100.100.西1区 86.9 93.8 93.4 2 西区 金源新燕莎 0 0 0 0 100.100.100.100.100.中1区 83.8 91.8 3 中区 方庄 0 0 0 0 0 100.100.100.东1区 84.0 96.4 93.8 90.9 4 东区 甜水园 0 0 0 100.100.100.100.西1区 85.7 92.0 90.6 5 西区 海龙 0 0 0 0 北辰时代广100.100.100.西4区 83.8 96.0 91.7 90.2 6 西区 场 0 0 0 100.100.100.100.中2区 84.6 92.9 89.5 7 中区 新一代 0 0 0 0 100.100.100.100.中2区 84.6 92.9 89.5 7 中区 新一代 0 0 0 0 100.100.100.100.中4区 81.2 95.8 89.4 8 中区 国润大厦 0 0 0 0 100.100.100.100.西3区 80.9 96.0 89.3 9 西区 上地科实 0 0 0 0 100.东4区 92.9 84.2 96.0 86.6 89.1 10 东区 望京嘉茂 0 75.0 五、 上半年执行中存在的问题以及解决方法 1、执行周期相对集中，部分门店集中在每轮访问下旬 由于目前招募的神秘顾客大多有正式工作或者是全日制的学生，因此访问时段集中在周末，会出现每轮访问两个周末的访问量相对集中的情况。在之后的访问中，我们将尽量多招募一些访问员，在时间配合上和访问安排上更均衡，使访问相对分散。 2、录入问卷有个别错误 对于录入格式、访问内容与逻辑的对应关系以及个别字眼的审查上，我们前两个月的访问做得还不够完美，我们将在以后的访问周期中尽善尽美，严查每份问卷的每一个字眼。 3、访问问卷中个别题目建议改动 真诚的祝愿我们能够保持长期友好的合作～ 拓索市场咨询(北京)有限公司 神秘顾客研究部 2009年12月10日