医院网络咨询流程

医院网络咨询流程 咨询流程 第一步:初步了解患者来访目的 主要是观察患者搜索进来关键词，所谓关键词即是患者从百度搜索进来的短语，例如“甲亢有什么症状”“甲亢怎么治疗”“治疗甲减的最好医院”等等，这些关键词直接反映到患者首要关心的问题，并且第一时间反馈给我们患者接下来想要关心的问题。平时没事也可以点击患者进入我们医院网页，观察看看患者关心什么问题，有没有对我们医院，治疗感兴趣，以便对我们接下来的咨询工作打好基础。 例如患者搜索进来“甲亢怎么治疗” 第二步:问候和自我介绍 您好，我是孙医生，有什么需要帮助您的吗,一般情况我们商务通都会设置好了自动回复，患者在进入对话后，直接回复，但个别患者以为没有在线医生，很久不回复，这个情况咨询员需要根据情况主动交流，以免患者窗口关闭，流失患者。 第三步:问诊过程 了解患者需求的项目、以及患者本身的身体情况(包括患者最近做过什么样的检查，检查的结果是什么样的,接受过什么样的治疗,治疗的效果是什么的,吃的是什么样的药物,效果是怎么样的,现在是否在服用药物,要是以前有服用药物现在没有用药的了解其不吃药物的原因。医生做给的诊断结果是什么样的,以及本次的咨询是什么原因,(是病情严重了还是最近身体不好去医院复查)详细的了解患者用药史，在询问病史的过程中可以了解到患者本身的一些基本信息:姓名，性别，年龄及职业(了解清楚这些大概可以知道患者的经济水平是什么样的,对自己本身的健康程度的了解等等)详细的询问用药史可以有效的帮助我们以后的判断为什么接受治疗但是没有什么效果的，有些患者这样的问题是一个关键性的因素) 第四步:给患者一个相对性的，找到患者的咨询的关键点。同时要了解到患者希望自己的预后是什么样的，这样是便于对症下药，简单的说一下我们自己的治疗上或者是检查的特色可以让患者知道有一个和以前医生给的治疗不一样的信息，可以增加患者对治愈疾病的信心。为以后的预约做一下铺垫。例如单 纯药物治疗，碘131治疗的优缺点。 第五步:让患者了解我们的特色性疗法(这是在知道患者对自己预后的情况)，对患者做过我们的特色性治疗以后就可以对患者治疗以后的疗效的展望，让患者可以看到自己接受过治疗是可以有什么样的结果(可以使用临床数据举一些例子这样患者更加容易接受的) 第六步:要打消患者本身认为这样的疾病是不容易治疗的有效的，这样可以增强患者来我们医院治疗的信心，在这个过程中我们要包装我们的医院，我们的专家和我们自己独一无二的治疗方案。尽可能的在过程可以和患者产生共鸣，但是不要说我可以理解你的感受、我了解你的痛苦什么的。等等的词语，因为我们本身就不是患者我们没有办法可以了解他们的痛苦。只要我们是在患者的角度上为他们考虑他们是可以感受的到的 第七步:预约前奏 让患者了解网络挂号预约免专家挂号费，专家会诊费，医保，新农合报销情况，增加我院的权威性，外地患者可以申请爱心救助等优惠活动，这样可以增加就诊率(在预约时间的过程中可以制造一些假象，我们的预约优惠条件是有限制的，并且我们的专家是很忙的，只有几天时间是可以看到专家的。还可以使专家更加有权威性，为了让患者留下联系方式可以说我们的专家现在有回访电话了解患者病情的活动，你可以留下你的联系方式等专家有时间的时候我帮助你安排一下，也可以说我们这两天的专家号已经预约出去了你可以留下你的联系方式等有专家号的时候我和您电话联系)。 第七步:进行预约，让患者敲定来院的时间。 预约以后告诉患者我们医院所在的地址以及科室电话、乘车路线,就诊门诊地址等等预约成功手机以短信形式发送预约号以及医院就诊地址，以便于患者就诊，没有预约的患者留下主任的qq联系电话可以成为潜在的客户。 第八步后期回访 “预约以后但是没有到诊的患者电话回访了解没有到诊的原因，看看是否在需要安排专家号。已经到诊的患者就不需要我们咨询人员去关心了，没有预约的患者继续跟踪，增加其来院治疗的机会。对没有来院就诊患者到其他医院诊治，可以后期标注1--2个月进行专业回访，再次达到预约来院效果。 注意:成功预约是全部咨询的目的。如果不能成功预约，实际上咨询就是失败的。前面所有的咨询都是为后面的预约做铺垫，就是为了让咨询者对我院有一个良好的信任度，能够来我们医院就诊。因此，最后预约流程是一个非常关键的程序，它需要的不是专业技术，而是能够抓住咨询者的心理，在适当的时机果断的向对方发出预约的判断能力。