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银行客户投诉心理巧把握

2017-09-30 3页 doc 13KB 22阅读

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银行客户投诉心理巧把握银行客户投诉心理巧把握 随着百姓法律意识的增强和媒体对银行服务业的高度关注,客户投诉事件每年都以数倍的数量在增长。银行“以客户为中心”的理念,要求我们对客户投诉 ”。因此研究客户投诉心理,把客户反映出的问题解决在未投诉之前,要“零容忍 是提高银行服务能力和服务水平,树立良好的社会形象亟待要解决的问题。 投诉类型一:爱管“闲事”型 这类人常把投诉当“公益”式关爱。投诉者往往不是当事者本人,而是旁观者,专管社会不平事,看到客户排队办理业务他投诉;看到网点员工服务态度冷漠他投诉;看到银行的网络或自动取款机出现故障他投诉。而这些...
银行客户投诉心理巧把握
银行客户投诉心理巧把握 随着百姓法律意识的增强和媒体对银行服务业的高度关注,客户投诉事件每年都以数倍的数量在增长。银行“以客户为中心”的理念,要求我们对客户投诉 ”。因此研究客户投诉心理,把客户反映出的问题解决在未投诉之前,要“零容忍 是提高银行服务能力和服务水平,树立良好的社会形象亟待要解决的问题。 投诉类型一:爱管“闲事”型 这类人常把投诉当“公益”式关爱。投诉者往往不是当事者本人,而是旁观者,专管社会不平事,看到客户排队办理业务他投诉;看到网点员工服务态度冷漠他投诉;看到银行的网络或自动取款机出现故障他投诉。而这些“职业投诉人”人正好迎合了一些地方媒体的“客户投诉热线”的需求,还被媒体评选为新闻线人、报料明星,使得这些人更爱管“闲事”,成为客户投诉数量最多的“职业投诉人”。爱管“闲事”型的投诉,作为媒体“新闻线人”,并无恶意,一方面是关爱社会公共服务行业,期盼服务更方便百姓,社会更加和谐;一方面这些人自我表现欲强,想当新闻线人中的“明星”。 把握对策:一是对这类“职业投诉人”应采取多沟通或特聘为网点服务社会监督员,使其反映的问题能通过内部渠道解决,而不是通过媒体投诉的方式解决。二是提升服务质量,让这类“职业投诉人”在银行的网点找不到服务瑕疵,用细节、专业服务、真诚服务感动“职业投诉人”,使之成为银行优质服务的口碑传播者。 投诉类型二:性格偏激型 这类人性格偏激,易发火动怒,这类投诉可分为三种类型(1)经济利益型。因为员工服务瑕疵,造成客户资金损失,如少付款、少付利息;汇款少付;理财产品未达到承诺的收益率;超越上级的收费乱收费等。(2)系统 网络差错型。系统网络故障出现的错账、错款,影响正常客户存取款和转账、汇款等。(3)服务引发的客户不满型。引导不利致使客户排队办理业务等待时间长;服务态度冷漠,甚至使用有污辱客户人格的语言或对客户动手脚;办理各类业务不灵活,生搬硬套相关规定,拒绝给客户办理业务。如5000元以下取款应引导客户到自动取款机办理,有的客户取小额款就要求在柜台办理,柜台人员就是不给办。客户存款使用的是一代身份证,而取款时再使用一代身份证就不给取,必须要求客户使用二代身份证,而他行就可以。忽视服务细节,如地面过滑造成客户摔伤、物品棱角外露撞伤客户;不按办理存取款业务,出现假币现象说不清等。 从客户心理来看,服务诉求型投诉客户性格比较偏激,处理问题以我为核心,得理不让人,非要讨个说法,借此“整治”银行和当事的员工。 把握对策:解决服务诉求型客户投诉,一定要换位思考,多站在客户的角度看问题,抱着真诚的态度解决问题。属于员工工作失误造成的客户资金损失,不但应主动赔理道歉,还应按其损失的额度赔偿,并赠送小礼物;对客户购买保险类产品或理财产品造成的资金损失。应具体情况具体分析,主要看责任在哪一方。如果是保险公司产品销售时有意夸大收益率,到期后达不到宣传时的收益率,应主动与保险公司联系,给予客户适当的经济补偿。如果是其他理财产品,则应从风险与收益的角度做好解释工作。对应灵活办理的业务硬是刻板按内部规定去办造成客户投诉的,应主动向客户道歉,并按客户的诉求办理以表诚意,并应告知网点的所有员工,记住客户的外貌特征,再来办理业务时,采取灵活的办法为其办理业务,避免引发客户的再次投诉。 投诉类型三:专钻空子型 这类人专钻银行网络、服务、规定的空子,得理不饶人。这类投诉人有的甚至以此为业,抓住了银行“零容忍”,怕负面报道的心理,狮子张大口,动辄赔偿就是几万、几十万。不答应高额赔偿就没完没了投诉,你采取法律程序解决他不去,有的甚至与媒体联手对银行进行敲诈,又有高层人物幕后纵容,增加了解决问题的难度。 把握对策:通过多种渠道寻找对投诉人有一定影响力的“人脉”关系人,站在相对公正的立场上协助解决问题;快刀斩乱麻,速战速决解决问题,越拖对事件的处理越不利;根据投诉人投诉事件反映问题的轻重进行处理,如果是员工一般性的服务瑕疵问题,不会引起媒体和消费者协会相关部门等重视,投诉人敲诈金额又远远超过银行可接受的额度,应坚持原则,不亢不卑,该回绝的也一定要坚决回绝,决不能过分迁就、无原则满足。对涉及重大法律性问题的,应采取法律渠道解决,更有利于建行的利益和企业形象维护。
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