旅游景区投诉的处理

旅游景区投诉的处理 旅 游 景 区 投 诉 的 处 理 班级:10旅本,2,班 姓名:钟雯 学号:101201224 目录 一、旅游景区投诉的概念 二、仔细了解游客投诉的原因 三、游客投诉的表达方式 四、认真分析游客的投诉心理 五、处理景区游客投诉的基本原则 六、处理景区游客投诉的“五个一”要点 七、执行受理投诉的步骤 八、善后处理事宜 九、典型案例分析 处理旅游景区游客投诉 一、旅游景区投诉的概念 旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 六、仔细了解游客投诉的原因 景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。 游客对旅游景区的投诉原因主要包括: (1)对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等) (2)对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等) (3)对景区硬件及环境的投诉等。 (4)对景区违约行为的投诉 三、游客投诉的表达方式 (1)理智型 这类客人在投诉时的情绪显得比较压抑，他们力图以理智的态度、平和的语气和准确清晰的表达向受理投诉者陈述事件的经过及自己的看法和要求，善于摆道理。这类游客的个性处于成人自我状态。 (2)火爆型 这类客人很难抑制自己的情绪，往往在产生不满的那一刻就高声呼 喊，言谈不加修饰，一吐为快，不留余地。动作有力迅捷，对支吾其词，拖拉应付的工作作风深恶痛绝，希望能干脆地解决问题。 (3)失望痛心型 情绪起伏比较大，时而愤怒，时而遗憾，时而厉声质询，时而摇头叹息，对景区或事件深感失望，对自己遭受的损失痛心不已是这类客人的显著特征。这类客人投诉的内容多为是自以为无法忍耐的，或是希望通过投诉能表达到某种程度的补偿。 四、认真分析游客的投诉心理 了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括: (1)求尊重的心理 (2)求平稳的心理 (3)求补偿的心理 五、处理景区游客投诉的基本原则 正确认识看待 态度热情真诚 耐心细致倾听 始终保持微笑 维护景区利益 十、处理景区游客投诉的“五个一”要点 耐心多一点 时间快一点 态度好一点 补偿多一点 规格高一点 七、执行受理投诉的步骤 受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。(1)倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流， 受到你的倾听。 让游客感 (2)表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。 (3)真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。 (4)明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括:打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。 (5)解决问题的需要通过双方协商、认可确认之后形成最终的方案。在确定解决问题的方案的时候，既要维护游客合法、合理的权益， 又要维护旅游景区的合法权益。 (6)通过后续跟踪服务，进一步向游客了解旅游景区的解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果有不尽人意的地方，可继续寻求更好的解决方案。后续跟踪服务的方法通常包括:电话、电子邮件、信函等。 八、善后处理事宜 受理投诉的人员应记录投诉处理的全部过程，将投诉事件整理成并存档，同时对投诉进行统计，分析投诉的原因，总结投诉解决的方法，特别对典型问题产生的原因和相应的解决措施进行分析，不断改进服务水平。 游景区服务人员要明白客人投诉不是绝对的麻烦事，首先客人投诉是对你的信任，相信你能把事情解决好，其次客人的投诉是景区工作人员的鞭策，是改进服务质量的利器，此外，妥善地处理投诉能使投诉变为好事情，提升顾客的重视度。 九、典型案例分析 案例一:动物意外伤害游客，赔款了事 事件:游客2011年8月21日自行带小孩到广州某动物园游玩，并参加了与小白虎合照的景点项目，拍照时小孩不慎被与其合照的小白虎抓伤。游客当即要求景点人员马上带小朋友到附近的医院打狂犬病针，并要求景区作出赔偿。景点人员表示同意赔偿这次意外的全部费用(包括医药费，车费等)，但要求游客签订不再追究责任书，游 客认为这是无理的要求。 处理:经调解，景区赔偿投诉人医疗费4600元。 点评:国内外动物园发生的动物伤害游客的案例并不少见。游客的做法的正确的，景区也认真对待了游客的投诉。向游客表示歉意，并对游客进行了合理的赔偿，该投诉得到圆满的解决。 案例二:景区收费不规范，免收门票藏猫腻 事件:游客于2011年10月25日到佛山市某景区游玩，据该游客了解，景点平时是免收门票的，但这天却被告知门票10元/人，但游客看到有些游客进出免门票，随后游客咨询为何不统一收取门票。该景点负责人解释道，免门票的进出者是清洁工等工作人员之类的。但游客觉得是该景点胡乱收费，要求景点负责人给予合理解释。 处理:经调查，该景区24:00-8:00间免门票，其余时间收取门票10元/人，向游客作出解释后，游客对此表示接受。 点评:景区门票是否收费，收多少，这些本应该让消费者知道的信息却不明确，令人产生误解。无论数额大小，景区收费都应得到规范。