销售服务规范

销售服务 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- **销售服务规范 受控 状态 版本/修改 四川****有限公司 文件编号 Z,-,2 A/0 第1页 共3页 1 销售流程 本公司产品销售流程如下: 识别并确认顾客需求(如顾客询价)?(必要时)供应商询价?向顾客报价并经顾客确认?签订产品销售?签订产品采购合同实施采购?(顾客现场)组织产品验收?产品销售和交付?质量回访 2 销售过程控制 2.1 供销部通过市场调查、招投标信息、电话/传真或与顾客/相关方面谈等方式，识别并确认顾客的产品要求，包括产品名称、规格型号、数量、交货期、交货地点、运输方式等内容。沟通过程中销售人员或销售内勤应采用敬语，接听电话完毕应书面记录电话内容。 2.2 对于销售采购框架合同内的产品，由供销部销售内勤以口头或书面《报价单》的形式反馈给顾客确认。 2.3 对于本公司初次销售的产品，由采购人员制作《询价单》传真给供方进行产品询价，然后及时将询价结果告知销售人员。销售人员根据询价结果并结合近期产品价格状况做出本次产品的销售报价，并以《报价单》的形式传真或邮件方式给顾客确认。 2.4 顾客确认产品报价后，销售内勤即刻起草产品销售合同并以传真、电子邮件或快递方式传递给顾客，要求顾客签字盖章后返回。 2.5 产品销售合同正式签订后，由采购人员制作产品采购合同并代表公司与确定的供应商签订产品采购合同(注:公司在采购合同中均要求供方直接将产品发送到顾客现场)。 2.6 销售人员接到供方发货通知后，及时到顾客现场接货，然后组织供方和顾客代表一同实施产品的到货验证。一般采取开箱检查、核对装箱清单、查看产品外观、查验产品质量证明文件(如产品合格证、产品检验)等方式进行。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 2.7 到货验证合格后，销售人员与顾客同时在《送货单》上签字，然后销售人员协助顾客办 理产品入库手续。到货验收不合格时，执行《不合格品控制程序》的相关规定。 2.8 销售人员根据顾客在送货单上的签字，与顾客办理产品的交付和挂账手续。 **销售服务规范 受控 四川****有限公司 状态 版本/修改 文件编号 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- Z,-,2 A/0 第2页 共3页 3 服务提供规范 3.1形象规范 3.1.1 着装规定 工作期间，员工应穿正装，并将胸卡佩带于左胸前，违者罚款5元。 3.1.2 仪容要求 a)工作期间，员工应注意自己的仪容。女性要求淡装，尽可能不染红色、黄色等有色头发，并梳整齐;不涂黑色指甲、戴过长的假睫毛等;男性头发不能过耳，不留胡须。 b)员工应随时注意个人形象，谈吐讲究礼仪，谦虚宽容，时刻保持微笑。 c)所有员工工作期间衣着必须保持整洁，注意个人卫生。 3.2接听电话: 凡有客户来电首先应答:“您好，**公司”，然后应耐心解答客户问，产品价格应以公司统一规定报价。如为外地经销商，应记住对方联系电话、地址，需要时请销售经理接听并做电话记录。讲完后应说:“谢谢～欢迎您随时到本公司来，再见～”等礼貌用语。 3(3拔打电话: 凡拔打客户电话之前应预先准备好所讲内容或相关，接通后应说:“您好～我是志得环保公司某某„„”，通话完毕后应说:“谢谢合作～”或其他相关礼貌用语，如有重点事项应在《来电记录》中作好电话记录，以便向上级主管做详细的反馈。 3.4 对待客户不应以貌取人或以量取人，应以和蔼、机敏的态度来接待。当客人进来时，应主动与其打招呼，并热情接待及详细询问客人“有什么可以帮助您的,” 3.5 对于与公司往来密切的大宗经销客户注意不可怠慢，但不可使在场的其他客户有差别待遇感。 3.6 对于所有初次往来客户，无论大小，在初次见面后均应了解并记录对方的姓名，地址及联系方式，其外貌特征应尽快熟记，以便客人二次来公司后，有亲切感及重视感。 3.7 如客人询问与交易无直接关系的问题，应礼貌回避，不应明显表露出不悦或直接敷衍了事。且不可在自己不了解情况时，告诉客人错误答案。 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 3.8 如遇工作秩序关系，使客人被怠慢或耽误客人时间，应向客人做出礼貌解释，并向客人 **销售服务规范 受控 状态 版本/修改 四川****有限公司 文件编号 Z,-,2 A/0 第3页 共3页 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- 表示歉意，请客人原谅，不可与客人发生争执及面有不悦冷落客人。 3.9 当客人离开时，应主动与之“再见，欢迎下次再来”等礼貌用语。 3.10 如客人委托保管任何物品，应乐意接受，并妥善处理，如发现客人遗留或忘记物品时，收好并通知该客户。 3.11 供销部所有人员应尽量满足客户所提一切合理要求，不合理的应婉言拒绝。 3.12 业务人员应定期整理客户名录、客户档案等资料并交经理存档。 3.12 凡公司业务人员及其它相关部门人员不得与客户串通勾结，一经查处，公司将依情节做严肃处理。 4 交付后活动控制 4.1 客户质量投诉: 公司供销部凡接到客户对产品有关质量问题的投诉时，不论情节大小均应由供销部经理亲自安排处理，对客户投诉内容的相关票据、品名、规格、数量、购买日期等予以登记备档，并必须通知有关部门立即查明原因。对客户的投诉理由进行确定，必要时供销部经理应协同相关部门主管一同前往客户处进行详细了解、调查并迅速做出相应的处理结果。同时对所处理结果进行追踪服务并做记录备份留档。 4.2客户对非质量的投诉: 客户对销售人员或有关部门人员的销售服务提出意见或进行投诉时应向供销部经理或总经理报告，并据情节大小、向公司行政部提出上报及处理建议。供销部或行政部对此做出及时处理，并将处理结果告知客户。 4.3供销部经理对业务人员的销售服务质量定期进行检查和考核，一般一个季度起码进行一次，检查情况记录在《销售服务质量检查表》中。 4.4供销部定期(半年1次)对顾客进行质量回访，及时收集相关产品质量信息，妥善处理顾客投诉或质量反馈并做好《顾客回访记录》。 编 制 审 核 批 准 日 期 ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- ----------------------------精品word文档 值得下载 值得拥有---------------------------------------------- -----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------