营造高雅的气氛

营造高雅的气氛 本课预知： 技巧一：塑造受欢迎的外部形象 技巧二：展现优雅的行为举止 技巧三：使用留给人美感的语言 技巧四：积累丰富的服务知识与经验 技巧五：练就娴熟而高超的服务技巧 技巧六：提供标准程序之外的灵活服务 什么是高雅的气氛？很多人有不同或一致的解释及意见，但你的见解又如何 呢？请大家先想一想，有人说：“我知道，但说不出来”。以下就是怎样营造高雅 气氛的要旨及作用，希望能将你们的宝贝思维达出来。 你可能留意过许多酒店或较隆重的场所门口，竖有一个牌子，上面写到“衣 衫不整，怒请勿入。”这么做是为什么？是小看别人或是把人分档次？但我相信 为了保持内部环境气氛的高雅才是最重要的。因为在室内气氛之中除了豪华的装 饰，典雅的陈设之外，最主要的就是人的负范了，人是这个高雅环境的主要风景 线。高尚的地方集合高尚的人物，因为人是最有趣的动物，也是最合群的，所以 不同气氛的地方，就集合不同品质的人物了。 仔细观察三星级酒店或以下的宾馆与三星级以上至五星级酒店在外观的差 别，你会发现这样一个有趣的现象，不同档次的酒店内部气氛完全不同。五星级 酒店气氛要高雅很多，可是除装修陈设的差别之外，你会发现差别最大的是服务 人员和客人的差别：一是服务人员训练的标准不同，在外观表现上，五星级服务 员的待客行为受过严格。二是宾客的成份不同，一星级酒店的客人是来自海 内外，有一定的地位的人士，由于所处所处的地位较高，这些客人格外重视自身 的修养及个人外在的形象。一般酒店的客人以本地消费者及国内消费者为多，主 流部分是外地到本地旅游或刚从贫穷线脱出来而比较有一点钱的人，他们渴望有 人们面前表现得高雅及学习高雅，但由于种种原因，他们党政军没完全弄懂如何 表现，经常会在一些细微处暴露出跟不上及不合适的情况。比如：穿一件很高档 的西装但没熨烫，穿一个火红的衬衫，白领带；穿一个很高档皮鞋，但穿一双雪 白的白袜子，而且整个皮鞋几乎让扫到地面的裤脚给盖住了；如果是刚在餐厅里 用过餐，他们中的某一个会一直叼住个牙签；或有一个手摸肚子，大声地打饱嗝。 正是这些微小之处的差别，影响了他们的外在形象（他们周围的人可能觉得这是 一种潇洒，没意识到这与高雅的举止格格不入），而正是这种外在形象的人占主 流才影响到整个环境的气氛离高雅颇远。当然五星级酒店里也有“新富豪”们经 常进进出出，但未能形成主流并且在五星级气氛之下，行为要拘束、收敛很多， 因而五星级的“风景线”要相对高雅。 酒店服务人员，也是这道风景线的组成部分，对流动的客人来说就是相对固 定的部分。如果服务人员在这方面没有达到高标准，那么高雅的气氛就无从谈起， 所以先要做好风景线中的固定部分，服务员就要在这个适当的环境中，带领出高 雅的气氛，好让客人感受到什么是高雅的气氛。那么如何带领出高雅的气氛呢？ 请留意以下六个技巧： 技巧一 塑造受人欢迎的高雅的外部形象 金句：“佛靠金装，人靠衣装” “留意你的外在表现，有助于提高你的品位” ※树立自信心 ※在意自己的服饰 ※保持个人卫生 ※保持健康的身体 ※专用富有魅力的表情 每个有上进心的年轻人都想有一个魅力四射的外表，都想给他人一个良好的 印象。知何留给他人一个高雅的形象呢？ 一、树立自信心 自信是每个人都需要有的，是应对一切高雅场合的基本功。有的人一见陌 生人就手足无措，那是因为对自己的仪容、言谈和态度没有把握和没有信心，如 果你不知道如何做才能让别人接受自己，那么就要特别留意以下的内容。有些人 虽然知道怎么做，但却不能接受自己的缺点，比如：嫌自己秃头难看，老在人面 前没完没了地把仅有的一撂头发拨得集中在一处，或是嫌自己的牙齿难看，一笑 起来嘴巴半咧不咧地，神态僵得很。这种不满意自己的长相而态度不自然的人多 得是，他们的自信无形中大打折扣，哪里还会有气定神闲的风度？ 心理学家认为，要建立自信，先得彻底地接受自己。倘若连你自己都看不顺 眼的话，怎么指望别人看你顺眼呢？要把自己看顺眼，先得里里外外地下一番功 夫（本课程只讲外在仪容），高雅的仪容就是对自己的外表花上一点时间，费上 一些心思，好让你每天一踏出家门就信 心十足，管他什么大场面都能应付。 曾有一位不那么注重衣着打扮的绅士含讥带讽地对一位永远穿着得体的绅士说： “何必对什么场合要怎么装扮那么紧张，一个讲究衣着的人并不等于他的办事能 力比人强”。穿着得体的人回答说：“一个衣着整齐的人就会有一桩事比人强----- 自信心”。 二、在意自己的服饰 关于服饰方面的内容已在，（如何树立在上帝心中的形象）里做出了十分详 尽的介绍，该课程所提到的服饰标准是国际五星级酒店的标准，适用于任何高雅 的场合。 高层次的人观察他人时会以另外一种不同的角度或观察点，而不仅看到眼前 的这个层面。因此在高层次的人聚集的环境之中要留意自己一些着装上的常暴露 的小毛病。比如：制服保存不当，压出许多折皱；制服是西装，上衣的两个扣子 都扣住；有机会坐下来时，西装扣子也不解开；领口与袖口有黑迹；裤带上挂传 呼机或手机、钱包、钥匙扣之类的悬垂物；鞋带散开，皮鞋有污迹（水点、油点） 等等。 年轻的服务员喜欢牛仔裤皮带，但不能系在西裤上面。在高雅的场合里，这 种系法就很不合拍。洁白的袜子给人清新、单纯的感觉，如果穿休闲装时穿上白 袜子效果可能较好，但在高档场合，身穿西装或制服的时候，切记不要穿白袜子， 如穿白袜子，你的品味就降低了，在整体表现上就出现了不协调，无疑是给自己 贴了个标签-----我不懂高雅及高尚，是做作出来的。 三、个人卫生 关于个人卫生的标准已在（如何树立在上帝心中的形象）作了说明（请参阅 （如何树立在上帝心中的形象）），这里要提醒大家注意的几个小问题，也是经常 出现的问题。一是头皮屑，有时你还没有意识到，而你的头皮屑已经影响到他人 了。头发一定要勤梳、勤洗，最好是使用标有“去头皮屑”字样的洗耳恭听发水。 再一个是眼屎，可能是早晨已经把脸洗得干干净净的了，可是等你到了岗位的时 候，它可能又出来了；要经常检查自己的仪容，不让它影响你的 光辉形象。 同时也注意饮食，不要吃大多的“上火”的东西。还有，要经常洗手，摸完了头 发之后要洗耳恭听，搬完东西之后要洗„„。为什么？一是对自己身体健康有好 处，最关键的是自己能表现出高雅的个人品格及卫生标准，从而提高个人的自信 心。 四、保持健康身体 可能在与某人一见面的第一眼就能看出对方的健康如何，因为相见时一握 手，你就能感觉到对方是否健康，如：你握住的是一只干枯、冰冷的手，那么对 方的身体情况你就可想而知。不健康的人眼光也比较呆滞、灰暗，缺乏应具有的 热情；由于营养吸收及正常休息不够的缘故，气血不顺场，因而脸色乌暗，似乎 有洗不干净的感觉；这种不健康的人出现在一般的场合，大家都不愿意接近他， 莫说高雅的环境之中了，除医生之外，有谁愿意与不健康的人接触呢？可见健康 在人的外在形象及工作表现方面是多么重要。但最重要的是内在的---没有健康 的身体，怎能做好及发挥出自己工作上的最高水平呢？ 五、运用富有魅力的表情 并非每个人生来就有一副高雅的神态及留给人良好印象的表情，一般都是 经过刻意矫正的。因此平时的一些无意识的动作如眼睛、嘴巴等动作构成了你的 表情是否够档次及有高雅的质素。 眼神：表情最重要的一环，便是眼神，难怪有人说“眼睛是心灵之窗”，什么样 的心态就会以什么样的眼神表现出来。别人也是通过你的眼神来洞察你，评估你。 因此一定要检讨一下自己平常的眼神如何，是不是带有凶光；是不是有眼角看人； 是不是经常用眼睛去瞟人；是不是嘴笑眼睛不笑，是不是经常迷着眼睛，好像未 睡醒的样子。 嘴角：嘴角向上表示关心、赞成及愿意聆听及帮忙，更加表示亲切感；一侧嘴角 向下表示轻蔑；哟角向下表示不满、悲伤；紧闭双唇表示意志坚定；嘴角微开则 给人傻里傻气的感觉。气质高雅的人，心境平和，嘴角微向上，不是向上到咧开。 眼神祥和、亲切，这是令客人感受亲切及逗留人开心的独门及绝招。 下巴：下巴可以表示一个人的态度及修养，高素质的人的下巴保持平直，既不抬 高，也不压低，视线与下巴相协调。他们给人一种诚实、可靠的印象，下巴上扬 给人一种代表傲慢、瞧不起人的感觉，下巴压得太低又给人以谄媚的印象。 本技巧点睛之笔 ?要建立自信，先昨彻底地接受自己 ?对自己的外表花一点时间，费一些心思，让你每天信心十足 ?一个衣着整齐的人就会有一件事比人强——自信心 ?高层次人观察人进会以另外的角度 ?在高层次人聚集的寺主要留意着装上的小毛病 ?卫生对自己的健康有好处，最关键的是自己能表现出高雅的个人品格及卫生标 准，从而提高个人自信心。 ? 除医生外，有谁愿意与不健康的人在一起呢？ 阁下对本技巧掌握了多少 1、塑造受人欢迎的外部形象，应在哪向个方面下功夫？ 2、结合本人的经验，请您谈一谈自信心在工作中的重要作用？ 3、以一个较高层次的角度观察一下身边的人的外部表现，指出需要改善的部分。 阁下的发挥： 请分析下列 TY女士的担心 TY女士是一位世杰富商的太太，很喜欢出国旅游，每年都要到世界各地游 一趟，欧美的名胜已经全游遍了，非常的景观也看得差不多了，这次她想到东南 亚来旅游一下，了解一下神秘的东方文化。 T家族非常有钱且有地位，出门在外一定要住五星级或者以上的酒店，去国 外一定要坐自己的专机。这次TY女士来到东南亚，首先把泰国做为第一站，她 们一行人入住了H酒店。H酒店把这些客人奉为上宾，为她们选择了最好的客房 又精心加以布置，对此TY女士表示满意。但是H酒店在用餐方面就出现了一点纰漏，尽管，在餐桌布置，菜单设计，背景音乐的选择等方面，H酒店都竭尽所 能，但在服务人员选择上反应敏捷的服务员，但其中一个男服务员身体比较单薄， 加上这几天可能没休息好，气色看上去不太好。本来亚洲人在西方人的眼里就有 些病态，再来个气色不好的，就更让人疑心加重了。TY女士十分在意这一点，因此第一餐饭让她不开心。后来H酒店了解到了这个情况，及时地更换了服务人 员。 技巧二 展现优雅的行为举止 金句：播下一个思想，收获一个行动 播下一个行动，收获一个习惯 播下一个习惯，收获一个性格 播下一个性格，收获一个令运 ※注意行为小节 ※展现优雅风度 ※保持OPEN心态，知错即改 如果你完成了（如何树立在上帝心中的形象）课程，你会对一个服务人员最 基本具备具备的礼貌、礼仪有了一个总体的认识。你已经有足够的自信走到任何 高档次的场合工作或交朋友，并自如地运用这些礼貌的知识。只要是你能记住什 么场合使用什么礼节，基本上就没有谁能挑出你的毛病了，你可以放开手脚步地 表现你的优点，赢得周围客人及自己朋友的赞赏。 一、注意行为的小节 在高雅的场合里，由于你职位的关系，你是这个场合里气氛的营造者，你及 同事们的举止行为会直接影响到整个场合及气氛，使得气氛变得高尚、高雅。作 为场地的主人，在营造成高雅气氛的过程中你还要进一步注意自己是否在一些小 节方面没注意到，一般来说有如下的小节经常被忽视。 1、在下式场合中，手提电话、BB机不关机，突然之间 大叫起来，使你成为众 目睽睽的对象，更加会影响到工作当时的气氛及客人的情绪。 2、与客人约定好时间完成什么服务，结果你不按时露面；或答应客人什么要求， 结果你不履行。 3、在大家用同一种语言交谈时，你突然用另外一种语言与其他人交谈，使有些 人听不懂或有被关在门外的感觉。 4、你与另外一位咬耳朵、说悄悄话，更有甚者边说悄悄话边咯咯大笑。 5、用手来向人指指点点 6、边讲话边用手指点人 7、老是盯着人看 8、老是绷着脸 9、皮笑肉不笑 10、 在认为别人不注意自己的情况下（实际上有很多人都能注意到） A、 抓住自己头皮 B、 用小指挖耳朵之后到处乱弹 C、 把气管里的痰使劲咳出来往外吐 D、 脱下一只鞋子 11、 无缘无故地制造一些杂声（无聊的手摆弄纸张磨擦的声音，搬东西弄出 的杂音等） 女服务人员还应该注意： 1、扯大嗓门讲话 2、抿着嘴偷笑 3、高声大笑或仰头狂笑 4、当着他人面前拿着镜子，涂抹唇膏，或是描眉画眼 5、把手指拿到鼻子下偷偷嗅一下 6、扭扭捏捏的，别人问你向句话，你答不到半句 7、当众整理自己的衣服，甚至手伸到领口内整理自己内衣的吊带 8、讲话时手捂着嘴 9、接电话时哆哆嗦嗦 二、展现优雅的风度 在高雅的气氛中，服务人员是主人，因此要表现出十分优雅的风度来表示 我们的热情好客的态度及作为主人的热诚。 如何展现出优雅的风度呢？请注意以下几点： 以主人的姿态、热情款待来客 ?客人到场时，帮他们开门、引路 ?帮客人接过脱下的外衣 ?帮他们拉椅子、铺好餐巾 ?帮他们点烟 ?帮他们拿住东西 ?随时把他们需要的东西送上 ?无论什么客人都提供平等待遇 ?客人在你面前经过时要点头致意或行注目礼致意（详见（如何树立在上帝心中 的形象）） ?客人要走时帮他们穿衣服 三、表现出主人恢宏的肚量 你所尽的主人的一切殷勤，完全有可能边一个谢字都听不到。因为客人中 有些人就不懂这个。为谢也罢，最令人恼火的是你经常被差来遣去，甚至有人对 你吆五喝六。你象蜜蜂一样飞来飞去，可能还是引起不满，屡遭责备。这种情况 怎么办，是不是要理论理论，不可以，要拿出主人的风度，不予计较，到时自然 会赢得客人的理解与钦佩。 案例 从前有一次某团体主持了一个较大型的招待会。会后，邀请客人共进自助 晚餐，参加会义的人员都是当地的名流，因此会议的组织者十分重视，不敢待慢。 服务人员被督促得跑来跑去，任务应接不暇。由于主持者经验较少，所以同服务 人员得协调不够老练，经常会发些小脾气，出言不友善，指现服务人员的不是。 服务人员感到了很大的压力，因些工作得十分紧张、拘紧，失去了往日的潇洒自 如的风度。为了能使下一道工作及时进行又是不至于挨骂，他们将前一道工作提 前结束，结果引起组织者的极大不满，破坏了整个晚餐会的气氛。 案例分析 服务人员是气氛的主体，对气氛的营造起十分关键的作用，无论什么情况， 作为服务人员都应气定神闲、挥洒自如；不应因为客人的态度不合自己的心意就 表现出慌乱，或失去平时的水准。中国有一句古话叫：“有朋友远方来不亦乐乎”。 作为主人对客人的到来应表现出兴奋的态度，这叫好客。酒店是“好客的工业”， 作为这个工业的从业人员，应该具备好客的风度。如果因为某些因素失去了这种 风度，一定会使宾主之间的关系蒙上一层阴影，使高雅的气氛遭到破坏。 思考题 谈一谈你所经历过的主客关系的问题，及你是如何处理的？ 阁下的高见： 四、保持OPEN的心态，知错即改 开明的绅士之所以德高望重，就是因为他们能知错必改。他们善于发现自 己的错误，并能积极修正，因此赢得周围人士的敬仰。开明绅士为我们树立了光 辉典范，他们的风度值得任何想提高自身素质的人学习、效仿。 平时抱着一个随时改善自己OPEN的心态，就能在任何时候留意自己的言行是否得当，一旦发现什么事情做得不妥当，要在人家指出来之前发现，并积极改 正，才能引起别人的尊敬；反之不注意自己的言行，做错了要等人指出来才改， 档次就显得低了一些。如果等别人指出你的错误时，仍然不予改正，甚至找些理 由搪塞、对付，就十分不可取了。知错即改，百利而无一害。 小故事 杜鲁门是一个十分受公众欢迎的人物，无论他到哪里就会给哪里带来春风。 他有一个密诀，就是经常做自我反省。当遇到一个令人讨厌者时，他反问自己， 为什么此人会令我打呵欠？此人应做而未做的是什么？他缺少什么？这人所缺 少的是不是我所警惕的？ 思考题 请你谈一下对这则小故事的感想？ 阁下的高见： 本技巧点睛之笔 你及同事们的举止行为会直接影响到整个场合的气氛 你是气氛的营造者 要拿出主人的风度 作为主人对客人的到来应当表现出兴奋的态度 平时抱着一个随时改善自己的OPEN心态，就能在任何时候注意自己的言行。 阁下对本技巧掌握了多少 1、请从一个较高的角度观察一下周围的人，帮他们留意一下有没有不高雅 的微小动作？如有，请指出来。 2、请你谈一谈你在工作中是如何展现热情好客风度的？ 3、如何对待客人粗率甚至不太礼貌的行为，为什么？ 4、为什么要保持OPEN的心态？联系实际谈一下保持OPEN心态的意义？ 阁下的发挥： 请分析下案例 婚宴上的插曲 张先生的儿了结婚，张先生在D宾馆举行了盛大的婚礼仪式。D宾馆宴会部特地做了准备，把宴会厅上上下下装饰了一番，餐厅的气氛显得非常高雅。 婚礼开始了，首先，由张先生作为新郎 的长辈讲话，其次由新郎、新娘讲 话，按程序，新郎、新娘讲完话之后，就由服务员在乐曲声中把头一道菜送到每 个餐台，用餐就开始了。不过这天的配合出了点失误，新郎、新娘还在讲话，意 犹未尽之时，一队服务员迈着整齐的步伐把第一道菜提前送上来了。饥肠辘辘的 听众把目光全都集中在了英姿勃勃的送菜小姐身上，一时间，没人听新郎、新娘 讲话了。新郎、新娘的讲话的思路也被打断了。 技巧三 讲话要让客人有美好的感觉 金句：“语言是人的第二个外貌 ※如何巧妙地引起话题 ※留意谈话时的眼神、仪态 ※控制声音的高低 ※使用高雅的声音及命令 ※避开不应讲的话题 ※做一个受欢迎的聆听者 1、如何引起话题 A、 给对方来一个友善的（不是僵硬的）微笑，往往能令客人先开金口。 B、 诚恳地赞美对方总是一个最受欢迎的引起话题的。不妨在他的身上 （不是身体上）找到你确实欣赏的东西，比如：耳环、袖钮扣、手表、 衣服的质料等。（千万别低估对方的水平，盲目而肉麻地胡乱赞美一通， 这亲做效果恰恰得其反。） C、 不妨一开口就问对方是当地客人还是过境的旅客，也只要一回答就能带 出很多的话题来。 D、 先请教一些关于他所在国家或地区的风俗习惯、旅游圣地等，就不愁没 话说了。 2、留意谈话时的眼神、仪态 A、 眼珠避免转来转去，从不正视客人（给人感觉缺乏自信、不可信任） B、 虽是善意，但目不转睛地死瞅着对方（给人感觉不是智商低，就是坠入 爱河） C、 目光冷冷地盯着对方（给人感觉充满敌意，想用权威哧唬对方） D、 别人跟你说话的时候，你的眼睛总是在注意其他事物（给人的感觉：对 方的话不值得你一听，没礼貌到极点） 3、控制声音的高低 说话的声音的大小往往受周围环境的影响，人多、空间小声音噪杂，噪门 自然就要大；人少、空间多，嗓门自动会放轻松。上流社会的人出入大汽车、大 房子、大酒店，空间大了说话自然只须轻轻地就能听得清楚；家境地不富裕的人， 出入要挤巴士，挤小饭馆，甚至要挤进自己的小房间，说话免不了要大嗓门才有 效果，天长日久，习惯了，所以到不同的场合说话都大嗓门，自己可能还不觉得。 其实这个自以为身体好、中气足的大嗓门给自己贴了个标签---我很少有机会出 席于高档次的场面。 在高雅的气氛里，注意一下自己的音高，最好是轻柔一点配合其他人声音的 大小，好比加入合唱的时候，成员配合才能产生共鸣，产生美感。 4、使用高雅的声音及命令 什么声音是高雅的声音？什么样的命令又是高雅的命令呢？ A、 声音甜美、圆润 B、 没有浓重的地方口音 C、 使用正确的语法、无错别字（雪茄----雪QIE、别墅----别YE、迥然有别 ----HUI然有别） D、 不说令人不快的脏字，如“大街、傻某、狗日的等等 E、 所有的字发凌晨准确清楚、吐字利落（不要引起歧义），如：水饺----睡觉、 流氓----牛虻、柿子----妻子、无奈---无赖 F、 不要使用口头语，如“你懂不懂”、“我告诉你”、“这个”、“这个” G、 避免使用俗语，如：女人---马子、一千元----模子、警察----条子、酒--- 黄汤子等 5、避开不应讲的话题 西方有这样一个谚语：“宁可不开口，让人怀疑你是个蠢才，也不要开口胡 说，以免让人百分之百地确定你是个蠢才”。在初与人交谈时宁可不开口，静静 地聆听（聆听也是高雅的一种交谈方式），也不要开口就问以下问题： 1）、对方的年龄 2）、对方的收入 3）、对方买东西的价钱 4）、对方的私生活如：“为什么不结婚？”、“为什么跟某某离婚？”、“为什么要 看心理医生？”等 5）、盯著医生尽讨论自己的病情，逮着律师问一大堆关于法律的问题（在非办公 时问，专业人士客人有权抛开自己的职业身份。享受一下自己私人的空间）。 小故事 西方流传过这样一个笑话，在一次宴会上，一位医生正和一位律师在一起谈 话，正谈得起劲儿的时候，过来一个人加入进来，缠住医生问许多关于自己身体 的问题，好不烦人。后来医生费了好大力气把他支走了。医生问律师：“像这样 情况，我是不是可以给他一张帐单？”，律师说：“完全可以”。第二天，那个烦 人的人收到了一张医生开给他的帐单，同时医生也收到了那个律师开给他的帐 单。 有些话题，不该触及 1）、不幸的事情，如：悲惨的意外，某人断气的经过。 2）、自己怎么命途多厄（别人不见得个个命好，事事如意，肯定不想在交际场中 听你诉苦） 3）、张家长、李家短。 4）、别人的秘密、隐私。 5）、讨论自己的健康问题。 6）、卖弄自己的学诚，炫耀自己的成就。 不该选不配合对方身份的话题 1）、对大龄单身的人谈幼儿教育 2）、对上年纪的人谈女人的时装 3）、对外国人谈唐诗宋词 4）、对着交际花谈婚姻道德观 必须小心处理的话题 1）、宗教信仰 2）、不同的政见 3）、性问题 4）、不同审美观点 6、做一个受人欢迎的聆听者 其实在高雅的场合交谈的过程中，未见得夸夸其谈、口若悬河就是有口才， 善于创造气氛，只要在是精神轻松，充满自信，话得不多也没问题。做一个“聆 听”者，受欢迎的程度，不亚于健谈的人士。越高层的人话越少，越高雅场合， 聆听者越多。健谈的人多了，抢着说话的人多了，反而营造高雅气氛的需要。 聆听的诀巧在于听的时候要完全投入，在适当的时候搭一两句腔，听不懂的 地方就即刻发问，对方一看你这么爱听他说话，哪怕全是他一个人在滔滔不绝， 他也会认定你是个健谈的人物。 本技巧点睛之笔 ?声音的大小往往受环境影响 ?宁可不开口，让人怀疑你是个蠢才，也不要开口胡说，以免让人百分之百地确 定你是一个蠢才。 ?只要是精神轻松，充满自信，话说得不多也没问题 ? 听不懂的地方就即刻发问 阁下对本技巧掌握了多少 1、聆听时应注意什么问题？ 2、请你谈一下你有什么妙法引出他的话题？ 3、如果你在和客人谈话时，无意间涉及到了政见问题，并肯无意识当中形成了 争论，对这种情形，你怎么处理？ 4、你注意过自己说话进的神态吗？有什么特点？需不需要改善？ 阁下的发挥： 请分析下列案 坐到办公台上的客人 一天，一位客人大概是因为对服务不满，到大堂里副理办公处去投诉，正巧 此时，大堂副理去解决另外一个问题，客人一屁股坐到办公台上，虽然是向酒店 示威。大堂副县长理台正处在大堂的一边，所有在大堂的人都能看得到。客人的 这个嚣张的举止，与大堂雅致的气氛格格不入。这个客人很显然是想找茬发泄， 如果，有谁以命令的口气请他下来的话，他肯定会借机吵架，真的吵起来，大堂 可能要不得安宁。这时大堂副理处理完先前的问题赶了回来，见此情景，他没有 马上请这位客人下来，他先向客人问候，并说明他是特地赶回来处理问题的，接 着就让客人诉说他的问题。客人说了一半，大堂副理凑近客人说：“您能不能给 我一点面子，坐下来，咱们慢慢说。”客人很痛快地答应下来了。 技巧四 丰富的服务知识与经验 金句：“让客人学到新东西是服务的一部分” 客人有学新知识的需求 高档次的服务中包括与客人分享新知识 服务人员需要经常充实自己不足 你知道西餐里，红酒是佐什么菜的吗？雪利酒是上餐前饮的，还是餐后饮 的？阿拉伯人的客房的里面划着一个箭头是干什么用的？什么是鸡尾酒？为什 么叫鸡尾酒，里面有什么典故吗？ 这一连串的问题，可能就是客人来酒店消费时所遇到的问题。他很想知道， 但又没有交学费，又不是来做学生，不好直接发问，除非个别熟客或经常光顾各 种酒店的客人才敢发问，问出来好好，不问出来也好，客人的内心里总是有些陌 生的、不懂的东西。因社会分工不同，客人可能是某一个领域里的专家，但可能 对酒店方面的一些事物不十分了解。因为社会分工决定作为酒店从事人员的你， 才是对这个行业了解最多的，才最有希望做这个行业专家的。 中国有一名古话叫“行万里路，读万卷书”，其中有这一层含义，就是说走 很多的路，读很多的书都会增长知识，增长经验；更加能经历不同的社会文化及 人际关系。客人可能来自万里之遥，对这里的一切都感到十分新鲜，十分好奇； 可能想知道其中的奥妙，他们希望能增长见识，希望有人能为他们讲解。在他们 的眼里，讲解得越多、讲解得越好，说明服务员的服务水平越高，酒店档次越高。 专家们在总结旅游客人的需求时发现：“吃、住、行、游、娱、商、健、学” 是9个基本需求。旅游客人除了渴望在吃好、住好、玩好之外还希望能有机会学 到一点东西，了解一些未知的事物。 服务人员在服务过程中很自然也就可以把自己所知道的东西介绍出来，服务 知识越丰富，客人听起来越起劲，因为很多不为人知的小知识趣味性很强，大学 者都愿意听。比如：有一个服务员为客人点烟时发现客人抽的是“万宝路” “MARLBORO”于是他打趣地问客人：“你知道为什么：“有这样一种解释叫MAN ALWAYS REMEMBER THELOVE BECAUSE OF ROMANCE ONLY，中文解释是”男人经常 因为浪温而记得爱大家听后都会心地笑了。 当然这不算什么知识，只是一个花絮。在服务的过程中，涉及到服务知识的 问题很多，说起来也很专业，以葡萄酒为例仅红酒就分为：产地、年份、土壤、 储藏时间、饮酒的最佳温度等不同条件。外观看起来十分相似的葡萄酒，从商标 及酒的颜色上看不出什么区别，但细细品味当起来区别就大了，当然这需要一种 特别的鉴赏力了，如果是一个对酒比较熟悉的服务员就酒的话题讲上个二天二夜 也讲不完。 作为客人来到酒店消费几次，就换来了对某种知识的一个大致了解，也是十 分值得的了。如果服务人员档次高，知识丰富又善于待人，则能让客人学到更多 的东西，客人花一份钱，得到两种收获，何乐而不为。但如果你去一家档次较低 的酒店消费所得的结果可就不同了，所以优质的服务是包括实服及知识两种的。 案例 A先生是一个来自内幕省份的客人，对某海宾城市的海鲜很感兴趣，一天本 地的朋友做东请A先生吃海鲜，A先生非常高兴，欣然前往，用餐过程中，该酒店的服务员小姐上了几碗指盅，为了装饰，他们在洗指盅里加了几片柠檬，显得 很好看。其中一碗就放在了A先生的面前。服务员小姐放下碗，什么也没交待就走了。A先生在内幕山区，那里没有这个习惯，以为是漱口解渴的柠檬汁饮料， 和A先生同来的朋友B先生面前也有一碗，他也是这么想的。于是两个人分别端起洗指盅，A先生咕咚、咕咚先干了两大口，再看B先生也全都干了，周围的朋 友想制止也来不及了，搞得哭笑不得。自己手边的指盅也不敢用了，如果用了肯 定让这两位贵客下不来台。可如果不用两手吃得粘粘的，又很不舒服，搞得大家 十分难做。 案例分析 这个故事听起来似乎不陌生，因为这类的事情太多了，大家身边可能就有一 两个活生生的实例。洗指盅这类的案例还听说过一个是客人用餐中沾洗指盅里的 水洗脸，把柠檬片沾到了脸上了，闹得个京剧大花脸，这不能不说是服务界的悲 哀。 其实这类的问题早就不该有了，因为很容易避免。许多高档次的酒店的服务 人员在送上洗指盅时都说明一下：“这是洗指水，一会可以用它洗指，让慢使用”， 多说一句话，省了很多麻烦。 思考题 请你谈一下对这个案例的感想？ 阁下的高见： 留意误区与陷井 说话时要含蓄一些，不能说：“这是洗指水，小心别喝了”，或“这是洗手指 用的”。这些说法听起来实在太像是教学生，而不是在服侍上帝。 来酒店消费的客人会弄出很多问题出来，不只洗指盅这么一个，因此要求服 务人员有充分的知识准备，随时满足客人的需求，保证客人能够既享受到高档次 的服务，又能接受到新知识。作为服务员要有丰富的知识应付更多的问题。 一般来说，作为一个服务员要在以下几个方面去充实自己不足的风识与经 验。 1、本酒店各餐厅、酒吧、歌舞厅等处的服务项目、特色品种、服务时间、 消费标准及所在本酒店的位置、内线电话号码。 2、本地的官方和公益事业机构位置，如：市政府、进出境管理局、律师机 构，还有教堂、寺庙的位、医院的位置。 3、本地风景名胜、商场、影剧院、夜总会的位置。 4、本地火车站、机场、码头的位置及大致的航班及列车时刻。 5、作为客人应知的餐饮礼仪、宴会礼仪（因为需要随时提醒客人，免得出 魂，允其是西餐礼仪），比如：入席的次序、风度、进餐程序、刀叉的用 法等。 6、各种酒类的知识，尤其是洋酒，要了解他的份、性质、典故，西洋葡萄 酒名堂更多，除了产地、年代、土壤、气候特徵以外。如何去品尝，在 什么温度下品尝，哪种菜专佐哪一种酒都有很大的学问。 7、中西菜肴的知识，中餐的几大菜系，各大菜系中的名菜选用什么， 经过了什么工序，本店的特色是什么？西菜的什么菜跟什么佐料，什么 加工工序，什么时间等。 本技巧点睛之笔 ?服务知识越丰富，客人听起来越来越来劲儿。 ?客人花一分钱，得到两种收获。 阁下对本技巧掌握了多少 1、你怎样理解高档次的服务中包含有新知识？ 2、请以一个工作中的实例说明客人有学习新知识的需求。 3、留意观察一下你身边的服务人员，你感到他们在哪些方面服务知识不足？ 阁下的发挥： 技巧五 练就娴熟、富超的服务技巧 金句：“高超的服务技术是一种营造高雅气氛的表演” 曾经有经历过几次令人难以忘怀的高级服务技术的场面，当时的印象深深地 留在心中。其中一次是参加朋友的生日晚宴，地点在一家十分有名气的酒店，服 务人员把几十个香槟杯像宝塔似的一个一个叠起来，最后由最上面的一个杯中倒 入香槟酒，酒满之后溢出来，流向下层的酒杯。几大瓶香槟酒倒落下去，使“宝 塔”的每一只杯里都注入了酒，居然只有几滴落在杯外，十分令人称奇。倒酒表 演开始时，注意的人很少等到后来接着倒下去时，奇迹在发生，引起更多的人驻 足观看其场面不亚于一场文艺表演。 再有一次是在一次西餐宴会上，一个服务员，左手端了三个盘子，右手端了 五个盘子，一路快步走上餐厅的楼面。服务员春风满面，又迈着急还的步子从餐 厅中穿过，引起用餐客人的注意，并投以敬佩的目光。平时见到的都是服务员用 一个托盘，在托盘中开放一个盘子，一下子拿八个盘子的真比较少见可以说是大 开了眼界。 还有一次是在一家酒店的中餐厅里吃川菜，茶博士在离台三、四米远的地方， 用长嘴茶壶往每个客人的茶碗里倒水。初时不知，只见一条白链当空飞来，“簇” 的一下就在茶碗里翻起了一阵浪花。等你注意时，那条白链又凌空飞到别人的茶 碗里了。据讲在四川的神仙豆花村里有一位师傅可以在二导阁楼上面将茶倒入的 楼下食客面前的茶碗之中，还有一师傅能一次拿起十八个茶碗，服务十分同来的 客人。只可惜生不逢时，没能得以亲眼目睹，更没有机会拍照下来。 从前有一家酒店的酒吧里有一个十分高手的调酒师，他可以不用酒器（按服 务标准程序，向客人售酒，一定要经过量酒器），只是倒一下，就保准倒出来的 酒就是要求的那么多的数量，如果你不信，你可以用量酒器去量。这间酒吧的酒 客很看这位调酒师的水准，他们希望能有一次机会找个露洞出来，可是每次这位 调酒师都能准确无误地倒出应有的量，因而闻名来这家餐厅的酒客更加络绎不 绝。 到酒店消费的客人之所以选择酒店去消费，而不选择其他场所，有很大的一个原因就是想享受一下酒店所特有的环境以及气氛，轻柔的音乐，新鲜凉爽的空 气，均匀又柔和的灯光，豪华的装饰，令人舒适异常的家具、摆设，所有这一切 都能让客人感到流连忘返，几个钟头的时间在这里似乎很快就渡过去了。然而组 成这个环境气氛的一个最重要的因素，就是这里的服务人员。他们使这个环境中 的气氛锦上添花，更上一层楼。这些环境气氛是其他场合所没有的，也是酒店敢 把东西卖得那么贵的原因。 几个朋友相聚，完全可以到家中自己动手搞些东西吃。但与酒店相比，就是有很大的差别。朋友中可能有人心灵手巧，烧出十分惹味的小菜，但始终不能与 酒店的厨师在带着熊熊大火的锅中翻炒的菜肴并带着节奏的锅、碗、瓢、盆的叮 当响声相比，也不可能有人把瓜里切得一丝不苟，令人惊叹。如果到一家有名的 酒店，遇到了一些服务技能高手珠表演则更另人嗔目结舌，并且留下十分深刻的 印象，这更不会是在家中所能比的。几年之后，或者十几年之后，老友再次相聚， 谈起上次在XX酒店的聚会，肯定大家都会记起那次曾大开眼界的高水平的表演。 记得朋友一起吃过一个叫“干炸活鱼”的中菜，烹调得十分高水准、色、香、味自不在话下，单说这一个“活”字就真算得上称奇。鱼经过油炸后再端上餐桌， 鱼眼边能动，鱼嘴也能轻轻开合。听服务人员介绍完之后，大家无不报以敬佩的 眼光。这场面及至今日仍历历在目。 绝对鲜活，绝对高手艺，绝对高品味，绝对让你开眼界，绝对让你难以忘怀。像这样的手艺在自己家中或在一般的小餐馆里绝对看不到，就以干烧活鱼为例， 你不信可以试一下，专门点这道菜，不是没人会做，就是做出来之后，鱼也干脆 把嘴和眼睛都闭上了。只有在高档的酒店才可能有机会见到这种手艺，因此，多 付一些钱，开一下眼界，与朋友分享一下这种令人难忘的高雅场面，也是十分值 得的，因为有些东西的确不是少花钱能做得到的。 同样是作品，三流作者画的可能值几个百元钱，而那些名家、大师的画可能值几十万无，甚至为无价之宝。为什么？功底不样，天份不一样，艺术效果也不 一样。山不在高，有仙则名；水不在深，有龙则灵。任何一家酒店的出名离不开 手艺高超的人员所创造出来的气氛。任何一家投巨资与建的豪华酒店，如果养一 班庸人为其工作的话，这家酒店可能不会有什么名气，它的生意也不可能兴隆， 人们试过一次就会把它给忘了。 本技巧点睛之笔 ? 三流画家的书画可能值几百元钱，而那些名家、大师的画可有值几十万元， ?甚至为无价之宝。 阁下对本技巧掌握了多少 1、请谈一下对高超服务技巧有助于营造气氛的理解？ 2、请分享一下你所经历的高级技巧的服务？ 阁下的发挥： 技巧六： 提供标准程序以外的灵活服务 金句：“服务标准有助于服务好客人，但太拘泥于标准，也会令客人不舒服” ※服务标准手册改善了服务管理 ※过分拘泥于标准，也不会有好的效果 ※没有标准规定的情况，要完全靠灵活机动 酒店的经营管理在于长期地维持一种标准，无论何进客人到酒店消费，这个 标准始终不变。不会说今天来酒店消费，享受一种标准；隔天再来就是另外一个 标准。许多不谙酒店管理的人士经营管理酒店时，往往刚开业初的一段时间里， 各项服务有很多高的标准，十分受客人的欢迎，可是半年、一年过去之后，酒店 的标准发生了很大的变化，有些服务降低了标准，更有些服务几乎没有了标准， 服务员能任意发挥，今天是一个标准，明天又是另外一个标准；今天一份酒是盎 司，明天如他高兴可能给你1盎司半，可等到后天，你得到的只是3/4盎司。 如何使酒店的标准始终如一，这让历代管理者费尽心思、绞尽脑汁。随着 科学管理理论的进步，酒店管理者吸取了新的经验，制订了管理的各种标准，并 将这些标准集成手册，员工即可按手册上的程序标准进行操作，督导人员则可以 以这些标准作为尺度，对员工的服务行为监督。管理历史越长、经验越多、管理 水准越高的酒店标准越详细，连员工的手足如何动作，动作幅度多大都有规定。 这种手册对员工进行长期且又有效的规范，对酒店始终如一地维持管理标准起到 了十分重要的作用。 但有时完全地照搬服务手册上的标准，也会令服务失去水准。为什么？举一 个例子：“按手册规定，在距离客人十公尺远的地方，与客人保持目光接触、微 笑、并向客人问候”。可客人在十一公尺远或再远一点的时候，就已经见到你了， 并开始注视着你走过来，你怎么办？是否回避他的目光，假装没看见？ 手册规定行李生见到客人进入酒店应马上迎上前去问候客人，向客人表示欢 迎，同时帮助客人提手中的行李，减轻客人的负担，可是客人手上提的是整整一 箱钱或其他名贵物品，他不想有什么闪失，不放心由别人提，怎么办？这个时候 服务人员就要能洞察出客人的这个心理，并灵活地掌握提行李的尺度，否则就会 使对方产生紧张的感觉。 近年来，许多酒店为了在竞争中能保持生意的兴隆，在招来顾客的方法上， 想出了很多主意。有些餐厅在门口安排了十几个盛装的迎宾的小姐，招引顾客光 临，按手册规定一有客人进入餐厅，全体小姐鞠躬XX度并说：“欢迎光临”。无 论今天第几次进入餐厅，也都只有一句“欢迎光临”。有时客人到门外打了个手 机，再进餐厅进，也是一句“欢迎光临”。听多了这些千篇一律的话，真有一种 听鹦鹉学舌的感觉。其实完全有可能在标准之外灵活地运用一些得体的又令人愉 快的问候，如对老朋友完全可以说“X先生，您今天真的好靓仔”，“您的领带很 漂亮”，“今天有新进的海鲜，活崩乱跳的”。如遇熟客可以说：“今天人您喜欢的 大鲍翅”，或者“X先生，今天还坐老位置吗？”，“多日不见，精神多了”，“今天您来了，难怪整间餐厅的生意都火了起来”等等，不一定刻求原封不动地照搬 标准。象这样的一些情形，照搬手册 上的标准，只会使气氛呆板、凝固，增加服务人员与客人的紧张感，对营造高雅 的气氛是一种障碍。 前面提到过，只有管理历史长的酒店集团，才能比较详尽的标准，很多新酒 让并没有十分详尽的标准，或者对有些服务中的问题没做出标准，像这情况该怎 么办？那就靠服务人员灵活掌握标准了。 比如：在为客人作相互之间的介绍时，有些客人喜欢宣扬，喜欢服务人员大 声介绍，让周围的其他人能知道他的大名，知道他的来头。这种情况下，服务员 在做介绍时就应大张旗鼓地宣传，最好是能找一个大功率的扩音器来讲，客人心 里才高兴。可是有一些人则不希望周围的人认出，如那些当红的明星，无论何时 出来都带着墨镜、口罩，生怕被别人发现，尤其怕那些追星族发现。如果你声音 一高，给周围的人知道了，全都围上来提问、签名。得了明星什么也不用干了， 逃都来不及了。 这种手册规定以外的问题常有出现，处理时没有标准可依，全靠机智灵活， 关键的问题在于如何洞察出客人的心理，按客人的喜好做出让客人满意的事情。 案例 从前有一个女士到一家酒店去消费，由于酒店大堂的地板打了蜡，加之该女 士走者较急，一不留神，摔了一跤，“叭”的一下手中拿的手提包掉在了地上， 金蜀扣碰巧一下子松开了，袋子里的私人物品散落了一地。 案例分析 客人因窘时，不可袖手旁观，必须上前帮忙，这是服务的基本要求，不通， 也不能一概而论，还得看客人发生困窘的时候、地点，有时你无动于衷，视而不 见，反而是作对了。 一般的女性提包裹，除了有钱和贵重物品外，还有化妆品等不乐意被人看到 的东西，不过那种客人必竟是少数。通常的女客人对于具有隐私性的物品，是不 愿意他人去接触的。不只是替她拾起来是一大忌，就是站在旁边也是不得体的行 为。要是那位女客手上还拿着其他大包、小包的东西，那么服务员上前替她拿一 下，好让他空出手来拾地上的东西，这才是善解人意的做法。 再如那位女客人手上并没有拿其他的东西，可是在众目睽睽之下的大厅里忙 着捡东西，这是很尴尬的事情。这时如果服务员能替他遮掩一下，便会很受欢迎， 因为在那位女客人拾手提包裹掉落的东西时，有人充当屏风，替她遮住其他人的 视线，那么女客人在慌张之际，多少可以恢复沉稳，而稍减难堪之情。 在服务领域里，各类培训课程都把“装作没看见”当作是最大禁忌。客人有 所求时，“装作没看见”或假装不知道，是绝对不允许的。 可是实际状况变化莫测，有时候装作不知道反而是好的服务。比如：客人吃 饭时，夹起的菜肴掉落在餐桌或地上；或者错认了某个食品的名称，像这样的情 况，客人会因失态而发窘，若服务员眼明手快的指出来，可绝对不是得体的行为， 但是具有善意的“假装没看见”，“假装没听到”，反而可以舒解客人的窘态。 本技巧点睛之笔 ?员工即可按手册上的程序标准进行操作，督导人员则可以以这些标准作为尺 度，对员工的服务进行监督。 ?有时完全地照搬服务手册上的标准，也会令服务失去水准。 ?关键的问题在于如何洞察出客人的心理，按客人的喜好做出让客人满意的事 情。 ?酒店的管理在于能长期地维持某一种标准。 本课程思考题 1、请你谈一下，服务人员在营造高雅气氛过程中的作用和重要性？ 2、你能否归纳一下，上层人士与下层人士在衣着上有何区别？ 3、观察一下周围的客人，举出十个值得你学习的优雅的行为，同时举出十个不 雅的举止？ 4、结合你的工作实际，思考一下，为达到营造高雅气氛的目的，你应该计划学 习什么知识？请多举几个项目出来。 5、你对服务程序与标准是怎样认识的？它和营造高雅气氛的关系如何？ 6、请举一个你亲身经历的实例或其他员工的实例，说明丰富的服务，知识对营 造高雅气氛的重要性？ 请分析下列案例 抢救衬衣 服务员P在整理客房时，发现垃圾篓里面丢了一件衬衣，衬衣乍看上去还挺 新，展开来一看，原来前胸处有一块污渍，看来客人在别处洗过，但没法去掉。 很有可能客人见这块污渍去不掉就把它丢了，因为衬衫真的很新，客人是不得已 而为之。P曾经在洗衣房工作过，评他的经验，这件衬衫完全可以洗干净，于是 他便把衬衫拿到了洗衣房。洗衣房的同事反复研究、试验，终于洗掉了这块污迹。 衬衣洗好之后，P又把它叠好，熨平送回到客人房间。客人回房后，见到了自己 的这件变魔术般恢复的衬衫，真是高兴的不得了。