[医药卫生]某心脑血管治疗仪招商架构以及运作

[医药卫生]某心脑血管治疗仪招商架构以及运作 XX心脑血管治疗仪招商策略及招商管理 前 言 招商是一个系统工程，包含了营销系统的各个方面:招商部门及队伍的建设、招商的制定、招商广告的投放、招商工作的启动、招商、深度营销在招商中的应用、招商培训及考核、招商工具、市场问题处理原则及方法、市场秩序控制、招商日常工作常用#表格#等十一个部分。也就是说，整个招商系统方案犹如一本招商兵法，涉及到招商环节各个部分。 目前市场的招商模式虽各有特色，但归纳起来都是同一种模式。其区别仅是体现在各自所擅长的细节方面，如:在售后服务方面，有的企业专门建立了一支专家队伍，全年奔波在外，为经销商服务。所以，招商工作并不复杂，只要深谙其中奥秘，进行更深层的细节把握，基本上，招商工作就已经很到位了。 一、招商部门与队伍建设 1、单品组织结构(按区域布局进行搭建): 招商总监 招商经理 财务 招商经理 售后服务 招商专员 招商专员 招商专员 售后服务 招商专员 2、岗位描述: 1> 招商总监:负责统揽整个招商全局，协调各个部门之间的关系，担负着招商项目战略的制订以及战术落实的监督等重要职能。具体包括根据公司经营目标，确定部门各阶段工作计划;完成公司下达的招商目标和任务;与全国各区域大经销商进行商务谈判;的监督执行;对经销市场运作监督管理;协调公司各部门与经销商的各种关系;全国营销网络的开拓与合理布局。 2> 招商经理:拟定年度销售计划、回款目标呈销售总监报批实施;根据中期及年度销售计划开拓完善经销网络;调查预测通路危机，及时提出改善意见报批;把握重点客户，控 制80,以上的产品销售动态;关注所辖人员思想动态，及时沟通解决;参与重大招商谈判和签订合同;定期向直接上级述职;负责制定部门工作程序和规章制度，报批通过实施;制定直接下级岗位职责，并界定其工作;每周定期组织例会，并参加公司有关招商业务会议;对本部门#工作流程#的正确执行负责;全国性重大招商会议方案拟定，费用预算;对本部门预算开支的合理支配负责;对本部门所掌管的企业秘密的安全负责;对重大招商活动有现场指挥权;对所属下级的业务水平和业绩有考核权;有一定范围内的销售折让权;有退、换货处理权;有窜货处理权。 3> 招商专员:汇总市场信息，对拓展招商提出建议及方案;组织建立健全客户档案，确保客户不丢失;负责接听咨询来电、回答、介绍有关问题;负责重要客户的接待工作，票务联系;对确保经销商信誉负责。 传递招商政策给经销商，还要将依据大区的市场现状，进行产品的二次策划，给经销商描绘可操作的市场方案及美好的市场前景，促成经销商“应招”; 与各级经销商保持密切联系;参加全国性招商会议的客户谈判、展位布置;参与经销商初选谈判，二次谈判;负责客户的接送站、订房、接待工作;接听客户来电，介绍产品知识;考察客户的信誉度、网络情况;各种报表的管理、预备工作;各种宣传品的管理，预备工作;对与客户保持良好关系负责;有一定范围内的退货处理权;有一定范围内的窜货处理权。 3、工作人员的招聘: 1> 按岗聘人，不按人设岗; 2> 招商专员的招聘条件: ? 经验:三年以上; ? 年龄:25—35岁; ? 网络:有一定的客户网络; ? 优先条件:有策划经验者优先。 3> 招商售后的招聘条件: ? 经验:一年以上; ? 年龄:20岁以上; ? 优先条件:市场营销专业优先。 4> 招聘程序: ? 发布招聘信息，规定应聘期限; ? 填表:首次应聘者先填表等待通知; ? 面试:对筛选后名单上需要进一步考核的人员进行面试; ? 决试:主要谈待遇，谈合约，谈工作安排等。 5> 面试问题: ? 招商工作的核心是什么,(谈判) ? 招商人员的自我口述介绍;(历史、特长) ? 招商人员需要什么素质,(耐心、信心、专业、灵活、协调能力、博学等) ? 招商谈判的关键是什么,(沟通至达成共识) 4 薪资、奖励: ? 基本薪资: 基本薪资代表招商人员的社会和企业地位。所以基本薪资应以当地薪资收入的中等水平为准，如:西安市的招商专员基本工资在2000——2500元左右。 招商专员底薪: 元/月 招商经理底薪: 元/月 ? 基本任务: 基本任务的规定建立在公司核算的基础上。若公司核算，每月公司的盈亏平衡点是N元;招商专员是M名;则基本任务应大于等于N/M元/名。基本任务应和岗位工资及各种补贴挂钩。若完成基本任务，则可以拿到岗位工资和各种补贴;若完成了80%以上，则只能拿到50%的岗位工资和各种补贴;若在80%以下，则无岗位工资和各种补贴。 招商专员任务:按870元/台，每月5万元; 招商经理任务: 每月8万元; ? 岗位绩效工资: 工作积极与否导向工作结果，为了有效鼓励销售人员的工作积极性，设置岗位职责考核制度，具体相应细分考核诸项，以此考核。 如:同样是招商经理，除了完成基本任务外，其他方面做相应考核:每月邮寄经销商的新建数量多少不一，成单率也不一致等，经绩效考核后，可以根据完成率，发放岗位绩效工资。 ? 岗位补贴: 由于很多工作有其特殊性，所以这些岗位的工资中一般都有岗位补贴，由于招商专员须要下班后随时接听电话，随时进行招商工作，所以有电话补贴。出差人员有很多花费没有发票，所以，有出差补贴。工作人员中午无法回家就餐，所以，一般有午餐补贴。所有补贴都 有限度，一般情况是电话补贴每月100元，午餐补贴每天3元。 ? 提成设计: 这是招商人员的主要收入，也是整个薪资结构中最重要的部分。 A、提成设计应讲究一定的技巧和方法: 应先列出公司盈亏平衡点，并在其上加20%作为效益底线，; ? ? 然后列出招商岗位收入期望值; ? 再合理估计每个月的销售情况; 根据这三条参考线，基本就可以制订出合理的提成比例了。 ? 奖金设计: 虽然有了提成制度，但为了更大力度的促使员工努力的工作，则合理的奖金设计也是必要的。 ? 年终奖:每年总业绩排名第一名者，奖励2000元。 ? 记录奖:每月有创回款记录者，奖励500元。 ? 贡献奖:每产生一名首批回款达10万元的经销商，当场给予该招商人员1000元奖励。 所以，招商人员的薪资结构:基本工资+岗位绩效工资+各种补贴+销售提成+奖励 6、 5、工作流程及导入: 1> 工作流程; 产品策划及包装到位?招聘?签约?培训?工作 2> 工作导入: 利用新聘人员的网络资源，直接进入招商流程。 6、工作要求: 1> 整个部门及队伍的筹建最多不能超过半个月; 2> 进行队伍建设及部门筹划的同时，应该直接进行招商计划的制订; 3> 先招聘一名经理，然后将招聘工作直接交给招商经理; 4> 部门的筹备不能影响其他部门的工作。 7、招商权限的划定: 1> 招商经理权限:价格权限在 元以上，退换货权限在 元以内; 2> 营销总监的权限:价格权限在 元以上，退换货权限在 元以内。 8、培训计划的制订: 一旦制订了员工职业生涯规划，详细的培训计划就呼之欲出了。 珠海XX科技集团招商专员的培训计划 1、每周培训计划: 1> 每周周六下午为部门培训时间。主讲人是部门员工。每周一人。此人在周一时就应 将培训主题提交部门经理审核。 2> 每天下午5,6点是部门总结本日工作得失的时间。通过互相交流，使大家互相提高。要求:每位员工都要提出当天自己招商最成功和最失败的谈判，然后大家讨论。 2、每月培训计划与考核: 每月月初全天培训并进行重点知识考核，一个月一项内容。内容分别是: 产品知识系统培训与考核; 1> 2> 招商政策系统培训与考核; 3> 产品运作模式系统培训与考核; 4> 招商谈判系统培训与考核; 5> 招商文化系统培训与考核; 6> 市场认知系统培训与考核; 7> 经销商心理系统把握培训与考核; 8> 营销知识系统培训与考核(用三个月结束); 9> 职业道德系统培训与考核; 10> 工作常识培训与考核。 11> 招商流程模拟、典型案例分析。 3、非正式培训: 主要由上级针对下级的工作漏洞进行培训，并要进行培训记录。 11、聘用合同: 为了确保企业机密的保密性，必须使用合同进行制约，所以，千万要摒弃合同制约企业的不合理想法。 珠海XX招商人员聘任合同 甲方:珠海XX科技集团 乙方: 。 双方经友好协商，达成此聘任合同。 一、甲方聘任乙方为招商部招商专员。 二、岗位描述:主要负责所辖区域的招商管理工作。 三、工资构成: 基本工资: 元/月。 岗位工资: 元/月。 助: 元/月。 补 提成办法: 四、奖励办法: 1、若乙方到年终总销售额为冠军，甲方应给予乙方 元奖励。 2、若乙方某个月的销售额创出甲方公司个人单月销售记录，甲方应给予乙方 元奖励。 3、若乙方某单笔销售额超过 万元，则甲方应当场奖励 元给乙方。 4、享受公司制订的其他奖励制度。 五、双方约定: 1、乙方应遵守甲方制订的相关企业规定及制度; 2、乙方应遵守职业道德，不得泄露公司内部机密、客户资料及新产品上市计划、价格调整计划等注明“内部资料”的所有资料信息。 3、甲方应按时兑现给乙方的工资:每月 日发工资，预留20%作为管理基金，到年终或合同期结束或乙方离开公司时，甲方应将金额退给乙方。 六、本协议有效期为 年，自双方签字盖章后生效。 七、如乙方多次违反甲方有关规定或制度，甲方有权随时终止合约。 八、如乙方想提前解约或辞职，必须提前半个月提出辞职申请，否则乙方的管理基金和当月工资甲方有权拒付。 九、本协议一式两份，甲乙双方各执一份，均具有同等法律效力。 甲 方:(盖章) 乙 方:(签字) 法人代表:(签字) 日 期: 日 期: 签约地点: 签约地点: 二 、招商计划的制定 一、年度招商目标: 任何工作都具有明确的目标，这是常识之一。招商工作也不例外。有了目标，则可以根 据目标进行计划设定、分工设定、制度设定等战术的安排。 1、 市场目标: 目前市场状况:上市。 市场:心脑血管疾病市场。 XX心脑血管治疗仪优势分析:疗效好、策划火、有一定知名度。 XX心脑血管治疗仪劣势分析:竞品多，竞争较为激烈 XX心脑血管治疗仪机会分析: ? 机理领先全面明了，明显优于其他产品。 ? 市场教育成本小，用百姓熟知概念，快速导入市场。 ? 见效快，同类产品体验中见效明显迅速。 ? 非药品，宣传空间更大。 ? 既治病，又防病，还防止多种病，同时具有对日常生活用品均具有健康作用。 ? 赠品力度极大且是目标市场所需。 XX心脑血管治疗仪的威胁分析: ? 竞品多，来自于药品以及其他同类仪器的竞争激烈。 ? 可借鉴的市场操作成功模式少，市场导入相对较长。 XX心脑血管治疗仪的市场目标: ? 建立样板市场，形成成功模式。 ? 快速复制样板模式至全国，迅速提高市场份额以及知名度。 ? 所有工作都步入正轨，建立产品品牌美誉度。 2、 回款目标: 目前状况:只出不进 回款进程:零?有?少?平?多 最低目标:半年达到平衡，年底实现赢利。 目标分解:将总目标分解给每个人，则每位员工的每月回款目标是保证完成基本任务，努力完成目标任务。 3、赢利目标: 最低的目标:一年内实现赢利。 目标分解: ? 降低产品成本，降低各种费用。 ? 加大招商力度，增加回款。 加大招商奖励，增强现金流量。 ? 二、招商预算方案: 凡事做前有计划，也是工作常识之一。所以，对公司大额的费用支出，就必须做到心中有数，遇事不慌，即加强预算工作。有了各种费用的预算，加上合适的支出计划，定出合理的目标，并充分使用技战术工具，基本上已经可以做到周密部署了。 1、广告预算: 2、费用预算: 1〉在招商部门，有五大费用支出: ? 工资支出; ? 办公支出; ? 资料配送支出; ? 客户服务支出; ? 电话费用支出; 2〉工资支出费用预算: ? 预算目标: 不动用储备资金，尽量使用现金流量来支配。 ? 预算控制: ? 公司每月扣下20%，一方面可作为管理基金，便于严格管理，另一方面减轻公司现金流压力。 ? 在部门建立初期工作人员数量要严格控制，招商经理必须要有经验以及足够网络，至少3-5个现有可发展经销商，10—20个潜在经销商，50——100个经销商数据。 3〉电话费用支出: ? 预算目标: 每部招商电话每月费用不得超过500元。 ? 预算控制: 电话数越多，业绩越好，费用越高，这是非常正确的逻辑，但由于预算控制，又不能降低电话数量，所以，应采用以下几种控制方法: IP电话与一般电话结合使用，一部专门往外打，一部专门接电话。往出打的电话是? 商务IP电话，如:中国移动的300元包月IP服务等等。另一部接听电话，防止所有 电话都占线的情况出现。 可办理智能总计分机业务。 ? 提高电话回访质量，从而降低电话数量。 ? 预测的结果: A、电话数量增加，但费用没有上升，每人一部专用商务IP，公共电话只接不打，由内勤接听、记录，并转交片区招商专员，基本除座机费，没有其他费用。 B、给经销商印象是一个庞大的招商队伍，对谈判非常有利 C、每部都可控制在300元以内，且电话数量不用限制。 D、公用电话可以做传真电话使用，并可以联入网络，再接上分机，可最大比利用有限资源。 4〉办公支出预算: 办公支出一般指办公耗材支出。如:传真纸、打印纸、便签纸、书写笔、信封、墨盒等。 ? 预算目标:每月提供一卷传真纸、一本打印纸、一盒墨、每人一本便签纸、每人一支书写笔芯等。 ? 预算控制: ? 超出自己想办法; ? 便签纸可以用废纸订成本子来代替; ? 校订正确后才能打印，不准随便打印; ? 非正规传真不接，如无孔不入的广告传真。 ? 预测结果: ? 开源节流的风气可贯穿所有的工作; ? 令人头痛高居不下的办公费用下来有80%; ? 好的工作习惯养成，自然会促使业绩的上升。 5〉资料配送支出: ? 预算目标:严禁随意超标配送。 ? 预算控制: ? 备发货单(见《招商日常工作常用表格》)上的所有签字人员都必须审核资料配送 是否合乎标准; ? 配送的标准以制度形式制订下来; ? 招商经理有超配10%的权限; 营销总监有超配50%的权限; ? ? 允许透支、调配，但必须将透支来源，调配来源在备发货单上注明，如:将XXX 多配资料转配给YYY(签字)。 ? 预测结果: ? 资料超配导致成本上升的现象逐渐消失; ? 杜绝给经销商虚假承诺; ? 珍惜每一张宣传单的习惯可逐渐养成。 6〉客服支出预算: 客户服务是一笔不小的支出，手续、资料、宣传品、打印纸、信封、邮费等等都是费用。 ? 预算目标: 在不影响客户服务质量的前提下，控制相关费用。 ?预算控制: ? 与客户沟通。可否与货一同发出; ? 文件不是非用EMS快件寄出，不仅同样快，还可省掉5,10元/件; ? 非紧急文件要用平信或挂号寄出; ? 发票和合同只能使用快件或挂号，不准使用平信; ? 地址书写要求整齐、正确，确保一次发送成功; ? 充分利用网络资源进行通知、沟通，资料发送等工作。 ? 预算结果: ? 邮寄费用明显下降; ? 工作有条不紊，非常条理; ? 客户服务质量进一步提高。 3、市场支持预算: 1〉市场支持内容: ? 资料超额配送; ? 样品、外盒超额配送; ? 返利比例加大。 2〉预算目标: 尽量控制超额支持; 3〉预算控制: 加大审核力度，从程序上控制; ? ? 讲述经销商心理，如:超配100张彩页和正常配送其实没有区别。但经销商总是索 取无度，不能一味去答应，应该懂得拒绝。因为对公司而言，加大成本，积少成多，数字不 菲。 ? 对于充足的支持理由，应做出申请及审批。 4、公关预算: 1〉公关预算内容: ? 正常地政关系的维系; ? 经销商地政关系摩擦事件的处理; ? 医疗事故的处理。 2〉预算控制: ? 以公司所在地区的地政关系为重; ? 经销商地政关系，公司只出意见，不出费用; ? 医疗事故公司与经销商各负一半或公司独立承担。 三、招商启动 (一)、招商原则: 1、 先款后货原则: 必须确认款已到帐，才能发货。 2、 “不轻易承诺，是承诺的就要兑现”的诚信原则: 只有将经销商当做真正的朋友，企业才能做的长远。所以，应严格遵守此诚信原则。 3、 赢利原则: 所有招商工作人员心中不应只有回款，而无赢利。如报价应有一定的原则，不能轻易降 价。 4、 团队原则: 招商工作需要相互之间紧密配合，互相合作，不推崇单打独斗。如: ? 客户来到公司谈判，其他人员应不时的打断他们的谈判，去报喜或征询一些意见，如:“XXX说好的要打10万，现在只能打8万，市场放不放,”等等，干扰影响对方思路。 ? 电话谈判时，其他人员应不断报喜，故意让对方听到。如:“XXX打的10万到帐了，资料配送按规定吗,还是给予支持,”等等。 、 专家原则: 5 所有招商人员都是专家，语气要肯定，给予经销商充足的信心来选择本产品。 (二)招商谈判: 招商谈判有两种不同的情况，也就衍生了两种不同的谈判模式: 6、 电话招商谈判: ? 阶段谈判法: 每次谈判只谈1—2个问题，分多次谈判。 第一次沟通，禁谈价格，只谈治疗仪器以及心脑血管产品及市场; 第二次沟通，谈XX降三高养生堂的运作及市场策略，忌谈价格，但可以谈; 第三次沟通，谈价格、提货量、保证金等问题; 第四次沟通，解决疑难问题; 第五次沟通，临门一脚，签约打款。 ? 闭目法: 由于谈判时可能会有很多干扰因素，所以一般采用闭目法进行谈判。即谈判时，闭上眼睛专心谈判。 7、 圆桌谈判: 所谓圆桌谈判，就是面对面进行全方位交锋。在医药招商行业，一般一天内就要敲定所有问题，故难度远在电话谈判之上。但若技巧成熟，圆桌谈判的成功率也远在电话谈判之上。 所以，很多企业的圆桌谈判都是由中层(如:招商经理、营销总监等)负责的。因为中层无论在心理上还是经验上都比普通员工高出一阶以上。 圆桌谈判的核心是“如何短时间内取得客户的信任”。这靠得是环境、谈吐、内涵、时机等几个因素。 1> 环境:要求公司有三个地方的环境必须有一定的档次:会议室、招商办公室、厕所。 2> 谈吐:要求谈判人员擅长与人交谈，这种交谈往往可以直接把握对方的心态并能对症下药。 3> 内涵:能来到公司寻找产品的经销商都是怀着对产品的认可和对企业的怀疑而来的，这一点很关键。所以谈判人员所谈话的内涵，就是他们最想把握的，如:关于一些市场问题的沟通，一个擅长谈判的人可以轻易和经销商达成共识，而一个普通谈判人员却有可能只顾夸夸其谈，忽略了共识的达成，从而导致谈判失利。 4> 时机:这个时机的把握有4个明显的切入点: ? 产品谈判切入时机点: 一般来说客户来到公司，首先双方互相介绍、寒暄，这时就需要有一个时机把握点，轻松进入主题。内勤将产品、包装、手续等很整齐的摆放在的客户面前，就是我们所要的第一个时机点。 ? 在进行产品交流，市场沟通时，双方非常容易走题，但一定程度的走题有是必须的，这里就又需要时机点了，而这个时机点就是达成了某个共识。谈判人员抓住这个时机点，就可以马上以“我们公司„„„”的方式转入正题。 ? 在双方有一定的僵持时，谈判人员需要一个让步时机点。双方都需要给对方一点私处的时间。所以，谈判人员可以以“我去和财务核算一下”为借口离开谈判地点，需要大概10分钟的时间，这种做法就是一个时机点的把握，非常有利于双方的谈判。 ? 便饭也是一个非常好的时机点。一般当只剩下一个关键问题双方还无法谈拢时，就需要一顿便饭。谈判高手对时间的把握很讲究的:初次交手先易后难，基本上仅剩下难点需要谈时，会恰是午饭时间;借便饭和经销商充分谈家常、论市场、品酒、吃菜，有“指点江山”的气度和味道，饭后的谈判就可以很轻松的完成了。 (三)招商运作细节程序: 8、 广告发布程序: 转抄 制订申请讨论签署总经理广告计划中层会议招商部财务部申请修改反计划馈付款 发布 广告公司准经销商2、电话接听程序: ? 电话的第三响必须接起电话; ? “你好，珠海XX～” ? “您贵姓，您做哪个市场,” ? 进入初次谈判。 3、备发货程序: 确认填备发货单审核招商专员招商内勤招商经理财务出纳签字款到交回执 签审确 字核认 发货签字经销商货运处 发货员生产库管审核、备货回执 4、突发事件的处理程序: 营销总监经销商招商专员招商经理处理处理意见处理意见 签召判署开断 讨论中层会议 结论 总经理5、退换货程序: 615 营销总监经销商招商专员招商经理同意同意同意 报同废意单211749 财务部生产部货运处910 总经理攻单83 6、难单攻单程序: 难题 放上营销总监弃交准攻单 招商经理难题经放上弃交销攻单招商专员 难题商7、客户招待程序: 1〉 招商专员确认经销商到公司的具体时间，具体车次，具体地点; 2〉 公司派车去接(或安排经销商住宿); 3〉 招商经理与经销商相互介绍、寒暄; 4〉 领经销商到会议室; 5〉 内勤倒茶、摆放样品、资料、手续等; 6〉 招商经理与经销商谈判; 7〉 午餐时，双方海阔天空进行沟通，交成好友; 8〉 继续谈判; 9〉 签约(或失败); 〉 付款提货(或付款发货)(或休息、送经销商回程); 10 11〉 让内勤陪客户在本地区旅游; 〉 送客户离开公司。 12 8、签约程序: 1〉 招商专员传真合同样本; 2〉 经销商传真更改稿; 3〉 招商专员传真确认稿; 4〉 打印、盖章、邮寄给经销商两份; 5〉 经销商签字，寄回一份; 6〉 入档; 7〉 完成。 9、发样品程序: 1〉 招商专员将电话记录本交给内勤; 2〉 内勤根据记录准备样品并包装、填写邮寄单; 3〉 内勤在样品记录本上详细记录，归档; 4〉 发样品; 5〉 将样品回执单交给招商专员 6〉 招商专员将回执单贴在电话记录表上 7〉 程序完成。 10、节日问候 程序: 提出申签署经销商中层会议办公室总经理招商部请方案确认方案 口头问候及确认是否收到 11、通告程序: 公司内部人事调整或节日促销方案出台后都要及时通知每一位经销商 经销商编辑、传真、邮寄办公室或招商内勤 决定 中层会议确认及解释招商部 12、参会程序 参会招商是企业招商工作中很重要的一环，所以其流程设计非常重要。 1> 向组委会协商参会事宜:定展位、定房间、定广告等; 2> 招商部制订参会计划，提交中层会议; 3> 生产部按修正计划进行会前资料准备; 4> 出发前，参会人员将样品、资料等会议用品核实无误后打包通过火车发往会议举办地; 5> 提前四天到达会议举办地，提取会议用品，入住主宾馆，并开始布置宾馆; 6> 分两批人马，一批驻守宾馆，一批到会场布置，并在会议期间负责会场展会事宜; 7> 进行面对面谈判，意向比较强烈的可以约出去到茶座详谈; 8> 进行客户登记，发放样品、资料等; 9> 尽量将所带资料全部发放出去; 10> 返程 11> 将客户资料分给参会招商人员，并制订招商任务，进入会议招商后期处理阶段。 注意事项: 1> 会议用品应列详单，出发前核实无误后才能将会议用品发出; 2> 到达主宾馆后应提前入住主房间，并交纳足够的房间押金，同时订购返程票; 3> 从早上7点到晚10点，宾馆必须有工作人员; 4> 要留意门前、大厅、外面广场是否可以放置易拉宝等宣传品。若可，则越早越好，并找黄金位置放置; 5> 要尽量留下经销商联系方式;当场可以深谈的就要深谈;当场可以签约的就要签约;当场可以交纳市场押金的就要他们交纳;当场想买样品的就要卖掉; 6> 注意人身财产安全。 (四)招商服务细则: 原则是二十四小时处理制，不允许拖至二十四小时外处理。 1、售前服务细则: 1> 经销商所需的样品、资料、合同样本、手续等必须及时提供; 2> 时间观念要强，和经销商约好再谈的时间必须遵守; 3> 传真来往过程中的合同更改必须及时; 4> 每次和经销商沟通的内容都必须记录下来; 5> 尽力详细了解经销商的个人及公司状况，并提供可以提供的帮助; 6> 拉近距离，交成朋友，为友分忧，引导他重视本产品; 、售中服务细则: 2 自经销商打款之日到经销商收到货物，这一段时间都属于售中阶段。 1> 款一收到，就应和经销商联系，告诉对方货已发出; 2> 货发走的第二天，应和经销商联系，传真发货单; 3> 货在路上的每一天，都要查清货的临时所在地，并要通知经销商，请对方放心; 4> 估计货到之日，便提醒经销商注意收货; 5> 经销商收到货后，招商人员应主动和经销商联系，核实货物的数量、质量等问题。 若有问题，马上处理; 6> 应告知经销商，本产品的保存条件，防止产品变质。 3、售后服务细则: 1> 在前三个月基本要求每周一次通话，了解经销商的每一项工作进度，并提出相关要 求及建议; 2> 汇报其他新经销商的进展状况，大家之间可以互相比较; 3> 看经销商有什么公司可以提供帮助的地方，为经销商分忧; 4> 公司只要有什么优惠政策，应及时通知给经销商; 5> 逢年过节，都要主动礼貌问候; 6> 每个月初都要询问经销商销售情况，以便每个月进货计划的制订; 7> 经销商生日是个重大的日子，一定注意问候及礼品的准备和寄出。 四、市场秩序控制 市场秩序的控制实际上就是终端价格的控制。为防止终端产品的价格混乱，公司必须从源头进行控制。 1、供货价控制: 由于中国市场的地区经济发展差异较大，所以完全控制价格是不可能的。再本着薄利多销的原则，对于大客户，自然价格控制就与小客户的价格控制有很大的差异。但为了整个市场的和谐，对于供货价的控制仍然是十分必要的。 所以，对于不同级别的工作人员，就应该有一个不同程度的价格控制权: 1> 一般招商工作人员:,元 2> 招商经理:,元 3> 营销总监:,元 经过这种价格控制权的分层，基本上可以控制市场价格。 2、零售价的控制: 我们对零售价的控制就没有对供货价的控制那样如臂指使，但鉴于市场秩序的重要性，我们有必要加大控制力度。 1> 法律约束:在双方签定的合作协议中应明文规定“乙方必须遵守甲方的相关规定”，另必须有一条“市场零售价为 元”。这个零售价是双方协商的结果，不能随便变更。每次变更，都要求经销商给公司发价格变更函。 2> 营销专家全国巡回制: 这一部分属于价格控制和情感投资两部分的共同部分。所以，在情感投资中就略去不论了。 一般公司对全国市场每年至少有一次考察巡视。这个任务一般由营销总监负责。 到经销商市场进行考察、沟通、指导、讨论等工作，是招商系统中必须的工作。同时，可以遏止很大一部分经销商的冲货、窜货、砸价等行为。 2、窜货控制 冲货、窜货一直是招商企业最头痛的问题之一。如何控制这个问题一直以来是招商谈判工作中的重中之重。就XX降三高养生堂模式而言，冲货、窜货可能性不大，尤其在严格控制价格体系的前提下。 五、招商方法 虽然各种招商模式都很类似，但仍然要讲究一些技巧和方法，如:广告招商、参会招 商、会议招商、数据库招商、网络招商、上门招商等。 1、广告招商: 以对外发布招商广告为主要信息发布及获得经销商信息的途径。这是我们的主要招商方法。其程序为: 广告发布?经销商来电咨询?招商谈判?达成招商 2、参会招商 以参加各种医药保健品会议为主要信息发布及客户名录收集途径，以达成招商的方法。这也是一种主要招商方法。其程序为: 与经销商面对面交换信息 招商谈判达成招商参加会议经销商看到资料后来电咨询 3、数据库招商 以各种方法获得经销商名录，并进行主动联系，从而达成招商的一种非常廉价的招商方法。其程序为: 收集客户名录?主动联系?招商谈判?达成招商 4、网络招商 XX心脑血管治疗仪若进行网络招商也是一种很廉价的招商方法。其程序为: 网络建设?网络推广?来电咨询?招商谈判?达成招商 5、上门招商 这是一种典型的被动招商法。但却因为可以有的放矢，成功率较高。其程序为: 1> 获取信息?上门推荐?招商谈判?达成招商 2> 地方媒体发布招商信息?地方样板市场建立?周边市场招商谈判?达成招商 6、转介绍招商 经销商的人脉资源不可小视，通过经销商转介绍的方式，往往成功率较高，其程序为: 选择经销商?经销商客情?经销商政策鼓励?介绍经销商?达成招商 六、深度营销在招商中的应用 在招商中后期，有一个很困扰我们的现象存在:大面积的空白市场、不断的招商广告、不断的客户流失、不高的经销商产生率。到底是哪里出了问题,经过我们的探讨和研究，我们确定:招商工作应该转型了。 在这个时候，所有招商人员的工作重点已经变成了市场服务，也就是说招商职能已经 发生了巨变，而我们仍然在招商上浪费大量的成本和时间。 深度营销就是对已有的营销基础进行进一步的巩固及细化，是一个量变到质变的关键点。 1、巩固原有的营销基础: 招商的结果是产生了销售产品的网络，但由于招商的特性，这个网络并不稳固，网络掌控权并不在公司的手中。公司的每一个变化，都是由网络决定，而不是由公司主动去决定。 只要出现: 1> 全国仍有大面积的区域是空白点 2> 基本每个省都有至少三家以上的经销商在运作我们的产品 3> 基本每个省有至少1家经销商市场做的符合标准 4> 招商广告的作用已不明显，效果下降 5> 由于各种原因，原有的部分经销商陆续退出市场。 6> 经销商产生率由原来的1/10狂降至1/20甚至更低 以上这几种现象的出现招商部的工作重点由招商转变为服务的时机已经成熟了。即应由原先以招商为主要工作转变为以巩固现有营销基础为主要工作。 2、具体工作方法: 1> 营销专家全国巡视: 营销总监到各地进行考察和巡视，与经销商短时间会面、沟通(最长3天)。 目的: ? 了解经销商状况; ? 给予及增强经销商信心; ? 解决经销商实际问题; ? 深入了解产品的优缺点; ? 巩固已有的前线阵地。 2> 真正的个性化策划服务 建立策划部，为经销商策划各种营销方案。 目的: ? 和经销商共同成长; ? 与经销商更深层的合作; ? 详细掌握经销商各种资源; ? 全面解决经销商的营销问题; ? 巩固已有的前线阵地; 3> 售后专家机动服务。 组成一个售后服务专家组，奔赴全国各地长时间(最长1个月)深入指导工作。 目的: 加深经销商对产品的理解; ? ? 加快经销商资金回笼速度; ? 指导经销商熟练应用营销中的每一个环节; 详细了解经销商的性格、思维、心理等因素; ? ? 巩固已有的前线阵地。 4> 经销商服务 向各地派驻工作人员，面对面解决经销商问题，并尽可能在周围市场进行招商。时间 最长为半年。 目的: ? 最深层了解经销商各种状态; ? 掌握一线数据; ? 借机进行周围市场的招商; ? 更换一部分经销商; ? 监控经销商的销售工作; ? 巩固已有的前线阵地。 5> 掌控终端 当公司对经销商的指导作用已经不明显时，公司派出的工作人员就应当有接收市场的准备。允许工作人员直接建立办事处。这样，不用一年时间，公司基本可以拥有自己的网络。下一步新产品上市只是轻而易举的事情。 七、招商培训及考核 招商工作既然是系统工程，则必然须要各种培训，以提高每个环节的工作效率。而基于培养人才、留住人才、引进人才这三大考虑，公司就应有一个系统的培训计划。基于培训计划，就须要详细的培训内容、考核内容及奖惩办法。 1、招商谈判培训及考核: 狭义上的招商过程其实就是一个谈判过程。所以，如何进行招商谈判，就必须进行多 次的培训、长期的交流、必要的考核来加强这一方面工作的理解和掌握。 1>招商谈判培训的内容概要: 招商谈判培训的重要性; 招商谈判的主要内容:价格谈判、市场保护谈判、首批提货量谈判、退换货谈判、奖励谈判共6个主要部分。 ? 价格谈判的技巧; ? 首批提货量的谈判技巧; 换货谈判的技巧; ? ? 奖励谈判的技巧 ; 谈判过程中互相配合的技巧; ? ? 电话谈判及圆桌谈判的区别; ? 电话谈判一般步骤; ? 圆桌谈判一般步骤 ; 2> 招商谈判培训后的考核 (本小节的内容适用于本章节所有小节的考核部分) 任何工作的顺利进行都离不开培训和考核，这是工作常识之一。所以，招商谈判也不例 外。 ? 考核前通知: 通 知 公司招商部工作人员: 为确保 的培训质量，现公司决定于 年 月 日 时进行笔试考核。考核地点在 楼 号会议室。 考核要求:总分100分的笔试，60分及格，70分良，80分优，90分优秀，100分特优。 奖惩办法:60分以下罚款 元;90分以上奖励 元;100分奖励 元。 特此通知～ 珠海XX科技集团 招商部 年 月 日 请转抄给:招商部所有招商专员、办公室、总经理办公室 签名: 、 、 、 、 、 。 ? 考卷的设计 考卷分四部分: 填空题:每空1分，共30空，计30分。如:“办公室电话在第 响起接为宜”之类。 简答题:每题5分，共6题，计30分。如:“谈市场保护时，你应从哪几方面进行全面回答,”之类。 情景对答:每题5分，共6题，计30分。如:“经销商第一次咨询产品时，随口就问价格，你应该如何回答,”之类。 论述题:仅1题，每题10分，计10分。如:“某经销商首次电话咨询时留下如下信息:姓名、地址、电话、主做产品、渠道、市场，并要求公司寄样品及资料。请你根据以上资料列一个详细谈判计划”之类。 2、产品知识培训 兵法云:知己知彼，百战不殆。所以，产品知识的培训不仅仅指XX心脑血管治疗仪的产品知识，还应包括竞争产品的相关知识: 1> XX心脑血管治疗仪的产品机理。 2> XX心脑血管治疗仪的产品定位。 3> XX心脑血管治疗仪的产品卖点。 4> XX心脑血管治疗仪的产品特点。 5> XX心脑血管治疗仪的生产技术。 6> XX心脑血管治疗仪的包装特点。 7> XX心脑血管治疗仪的策划机构。 8> XX心脑血管治疗仪的营销模式。 9> XX心脑血管治疗仪的技术来源。 10> XX心脑血管治疗仪的优势和劣势。 11>XX心脑血管治疗仪的生产批文。 12> 公司的企业状况。 13> 公司的招商文化。 14> 公司的三年规划。 15> 竞争产品的详细情况。 3、招商文化培训 文化的力量是无形的，也是巨大的。所以，非常有必要进行文化教育。关于重要性，有一个生动的事例: 某医药保健品公司有一个营销顾问，在每次企业的中层会议上都强调回款的重要性，而且常常说:“不要管市场上有没有货，你就当市场空白来招商，回款才是第一位的。”最后的结果是，公司在1年后的招商中发现竟有90%以上老客户全部流失了。公司不得不加大投入重新构建网络。 由此可知，招商文化代表的就是一种方向。如果方向错了，即使招商水平再高，也无济于事。这正是业界关于“做正确的事”和“正确的做事”之间的争论结果。 1> 企业文化培训。 2> 规章制度培训。 3> 招商文化培训。 4> 招商流程培训。 5> 招商心态培训。 4、市场认知培训 每个招商人员都是公司对外的窗口，更是经销商心目中的营销专家。所以，关于市场尤其是心脑血管治疗仪市场的认知培训是至关重要的。如果连最基本的市场状况都不清楚，如何去说服久处市场一线的经销商选择XX心脑血管治疗仪, 1> 市场与产品的相关知识; 2> 心脑血管以及XX治疗仪市场的基本数据; 3> 心脑血管治疗仪市场的老竞品和新竟品的状况; 4> 心脑血管治疗仪市场一般的营销方法及营销缺陷; 5> XX心脑血管治疗仪的可塑性; 6> XX心脑血管治疗仪的机会; 7> XX心脑血管治疗仪的市场定位、品牌定位、产品定位。 5、产品运作模式培训 作为一名“营销专家”，必须能够从点滴反馈的信息中获取很多连贯信息，并将其进行归纳分析，从而把握经销商的基本状况。 招商人员只有对各种运作模式非常了解才能从点滴信息中获得这么多关键信息，从而轻松掌握谈判的主动性。 所以必须熟知掌握以下模式: 1> OTC大中小规模的运作模式。 2> 社区OTC运作模式。 3> 临床运作模式。 4> 数据库运作模式。 5> 会议营销运作模式。 6> 社区活动运作模式。 其他各种运作模式，如批发、连锁、网络、联盟等等。 7> 6、经销商心理培训 掌握经销商的心理，招商谈判往往事半功倍。所以，学习如何分析掌握经销商心理状况， 是一门关键的技能，要求所有招商人员必须掌握。 1> 将心比心法; 2> 主动招商与被动招商的互相转化; 3> 经销商心理最脆弱的时机把握; 4> 经销商最关心的几个问题; 5> 巧妙利用经销商的心理; 6> 如何获取经销商的信任。 7> 临门一脚的心理把握 7、营销知识培训 实战经验可以在实际工作中不断积累，但吸收系统的营销知识才是工作能力快速提高的 根本途径。 1> 4P的理解掌握; 2> 4C的理解掌握; 3> 4P与4C的 关联; 8、日常工作培训 计划性及变化性是我们工作中的两大主题曲。计划性主导常规工作，变化性主导所有工 作中的不确定因素。所以，关于日常工作的培训不仅有助于员工更快的融入公司，更有利于 解决工作中遇到的各种问题。 1> 日常工作流程控制; 2> 日常工作中常遇问题及解决的程序培训; 3> 日常工作常用表格等工具使用要求; 4> 日常工作各环节要求培训。 9、职业道德培训 每个企业都有他的核心竞争力。对于经销企业而言，客户数据库就是核心竞争力的核心。 所以，为防止商业机密泄露，很多企业都有各自的方法。但不管什么方法，都必须配有相关 的职业道德培训。 1> 公司的现状及三年规划; 公司为每位员工提供的机遇及要求; 2> 3> 公司现有中高层员工的奋斗史; 公司在业界的影响力; 4> 5> 个人品牌的定义; 6> 行业行规的限制; 7> 公司相关制度的再学习; 8> 公司希望大家应该拥有的职业道德。 10、招商政策培训 任何企业的招商政策都是虚实相合的。每一条政策背后都隐含有一些前提条件以及合理 的解释。所以，一个合格的招商人员，必须熟练应用这些政策。 1> 公司所有的招商政策; 2> 每一条招商政策的前提条件及合理的解释; 3> 招商政策的合理搭配及应用。 11、常识培训 工作常识非常重要。因为他可以教导每一位员工，使之少走很多弯路，从而及时把握住 每一次机遇。 1> 工作要有计划性; 2> 工作要讲究程序; 3> 工作需要团队精神; 4> 工作要不断整理、总结、提高; 5> 任何工作都有灵魂，所以，工作不是机械的; 6> 只要有工作，就必须有培训;只要有培训，就必须有考核; 7> 公司存在的目的是赚取利润; 8> 大河有水，小渠才能满; 9> 一般员工“正确做事”，中高层干部“做正确的事”; 10>工作要有目标。 八、招商工具 1、网站 信息时代，网站是一个公司在网络世界的窗口。现代经销商寻找产品的主要途径之一就 是进行网络搜索。所以，一个好的网站就如同人的相貌一样，在第一印象的建立中，非常重 要。 网站建设有以下要素: 1> 域名 2> 空间 3> 首页FLASH动画 4> 首页 5> 企业介绍 6> 产品介绍 7> 招商系统 8> 招聘系统 9> 新闻系统 10> 会员系统 11> BBS系统 12> 电子邮件系统 13> 网站推广 14> 网络实名 一个好的网站最起码应拥有: 1> 招商系统:进行关键词自动回答。如选择“价格”，则电脑会显示所有的价格信息; 还有“提货量”、“保护”、“卖点”、“定位”、“机理”、“模式”等等。 2> 会员系统:把经销商和一般消费者区分开来。一般会员是任何人都可以申请，而高 级会员必须是经销商。 3> 新闻系统:可以发布各种企业新闻，并可以展示公司所获各种殊荣。 4>BBS系统:可以随意公开留言，有助于与经销商进行网络沟通或实现网络市场调查。 2、招商政策: 3、招商价格 4、终端资料 5、样品 6、招商书 九 、市场问题处理原则及方法 1、退、换货处理原则及方法: 1> 换货处理原则及方法: ? 原则:尽可能减少经销商的损失; ? 方法: ? 查明原因:质量、运输、储存; ? 核实:要求经销商将需要换的产品退回; ? 处理:书写换货处理意见，经程序层层审批; ? 后记:严把质量关，处理速度要快，要向经销商道歉。 2> 退货原则及处理方法: ? 原则:尽可能减少公司的损失; ? 方法: ? 查明原因:质量、市场、资金; ? 商讨:看是否不可挽回，最少商讨三次; ? 报批:按程序上报，获口头命令; ? 处理:书写退货处理意见，经程序层层审批; ? 后记:退货不可挽回者，一定要同意退，处理速度可以减缓。 2、窜货处理原则及方法: 1〉 原则:保护被窜货方利益; 2〉 方法: ? 查明窜货来源; ? 核实:渠道冲货是恶意冲货还是无意冲货; ? 调节:请冲货方将货收回; ? 成功:两位交成朋友。 ? 失败:按当时协议，补偿被冲货方，处罚冲货方。 ? 无法核实:请冲货方将货买下，公司对于差价用产品补偿; 3> 后记:冲货无法杜绝，尽力周旋，三方满意是最好结局。 3、产品质量问题处理原则及方法: 1> 处理原则:坚决要求保证质量; 2> 方法: ? 查明原因:质量; ? 核实:请经销商退回; ? 申请协调会:要求开生产、销售协调会; ? 处理:免费换货、处罚生产部，出台相关规定; 3> 后记:坚决不允许再次出现同样问题; 4、地政关系处理原则及方法: 1> 处理原则:慎重地据理力争，同时台下运作; 2> 方法: ? 查明原因:批文处罚，消费者投诉，超范围广告宣传，联合执法; ? 核实:向经销商要求相关的传真件; ? 沟通:与经销商沟通处理方法; ? 处理:向当地执法机构回函进行相关说明，并提供全套手续;要求经销商请客解难， 双方就损失原因、损失承担达成谅解备忘录; 3> 后记:公司不能向政府妥协，但经销商必须向政府妥协，然后公司和经销商达成共 同分担协议即可，绝对不允许不予理睬。 5、客户意见处理原则及方法: 1> 原则:客户的建议是黄金; 2> 方法: ? 反馈:主动提出，询问回答; ? 上报:按程序上报汇总; ? 中层会:讨论出规定; ? 处理:将相关规定传给提出意见的经销商; 3> 后记:意见不是问题，所以，可以汇总在一起做出规定。 6、杂乱广告信息处理原则及方法: 1> 原则:不留第二份资料; 2> 方法: 问清来历:广告公司、策划公司、网络公司、礼品公司等; ? ? 索要资料:同一种只留一份，如:《销售与市场》的报价只留一份，其他同类资料拒 收; 保存资料:专门留一个柜子、夹子来存放这些资料; ? 3> 后记:一般直接告诉对方一个电话，让他们去找办公室，这样才能既不影响正常工 作，又可以保持公司形象。 7、患者质询应对原则及方法: 1> 原则:亲切热情; 2> 方法: ? 询问: 获知对方是患者还是经销商;是购买XX心脑血管治疗仪还是其他事情; ? 冷处理: ? 告诉患者，公司请专家专门打电话过去，请他稍等; ? 将电话状况告诉售后服务，由售后服务部负责; ?询问详细病情(或机器情况); ? 不主动推卸责任、不主动要责任; ? 给患者建议，并肯定告诉患者不用担心，很正常(或应立即去医院); ? 公司可以专门给他建议，希望可以经常联系; 3> 后记:只要不是医疗事故，认真回答、问候、建议就可以解决问题。 8、危机处理原则及方法: 1> 原则:快速反应并快速应对; 2> 方法: ?询问:详细危机情况，如:医疗事故; ?反应: ? 肯定公司会全面负责，请安心; ? 挂电话后，直接汇报招商经理、营销总监、总经理; ? 启动医疗事故应对方案 ?处理完毕。 :首先应提前制订《医疗事故应对方案》，然后抓住原则进行处理，就不会发3> 后记 生连锁反应，严禁推脱责任和不予理睬。 9、患者医疗事故赔偿事件处理原则及方法: 1> 原则:勇于承担责任，快速处理; 2> 方法: ? 确定: ? 医疗事故必须赔偿处理; ? 大事故，危及生命; ? 中事故，患者闹市; ? 小事故，疼痛难忍。 ? 处理: ? 启动医疗事故应急方案; ? 公司派人立刻飞往目的地，亲自和经销商沟通，并和患者家属沟通; ? 由经销商全权处理，看病费用公司承担，以货的形式返还经销商，但必须看到报销凭证; 3> 后记:任何医疗产品都有可能发生医疗事故，不管哪个后果都是企业无法承受的，所以，不管付出多大代价也要在萌芽状态下将大火浇灭。 十、招商日常工作常用表格 1、备发货单 珠海XX科技集团 备发货单 产品: 日期: 年 月 日 姓名 区域 电话 发往地 金额 招商部准备的手续 名称 数量 名称 数量 名称 数量 签字 名称 单价 标准 超额 名称 单价 标准 超额 招商专员 招商经理 营销总监 财务出纳 生产库管 发货员 注:本备发货单一份四联，招商部一联，发货部一联，库管部一联，叫给财务部做帐，存根一联。 2、广告监控表即广告结果分析表 详见《招商媒体的选择及投放》 2、日常工作安排表: XX心脑血管治疗仪日常工作安排表 姓名: 日期: 时 间 段 具 体 工 作 安 排 备 注 4、电话记录本: XX心脑血管治疗仪电话记录表 日期: 年 月 信息途径: A、销售与市场 B、中国经营报 C、参会 D、网络 E、朋友介绍 D、市场看到 市场: 省(自治区/直辖市) (地区/市) 县(市) 主渠道: A、临床 B、OTC C、会议营销 D、联谊会 E、其他 咨询产品:A、XX心脑血管治疗仪 B、其他产品 目前/以前成功操作的品牌: 牌 (其他治疗仪) 准备在新产品上投入资金: 万元。 价 格 首 次 提 货 量 保 证 金 意 向 区 域 备 注 姓名: 电话: / 邮编: 地址: 第一次回访( 月 日) 第二次回访( 月 日) 第三次回访( 月 日) 5、样品发出记录本: XX心脑血管治疗仪 样品发出记录表 日期 姓名 地址 电话 邮编 内容 形式 金额 6、回款记录表: XX心脑血管治疗仪 回款记录表 日期 经销商 产品 金额 区域 款到银行 X元/台×X台/件×X件= 元 策划XX项目组 2010年7月