物业管理公司制度

物业管理公司制度 为强化公司内部管理，提高工作效率，加强组织观念， 维护正常的劳动、工作秩序，特制定以下各项。 考勤管理制度 第一条 请销假 1.请假一天的由主管领导批准～请假两天及以上的由总经理批准～并在行政部备案。本规定适用于全体员工。 2.请假手续以书面为准,如遇特殊情况无法办理书面请假手续,则应电话请假,书面手续后补。短信请假无效。 3.员工因公外出不能按时记录考勤的～应在归岗后尽快到办公室进行登记～并由主管领导签字确认。 第二条 病假 1.员工本人确实因病～不能正常上班者～须主管领导批准。连续请病假超过三个工作日者～必须取得医院开具的休假证明。 2.患病员工请假应于当日九点前向主管领导请假～经批准后方可休假。 3.员工须在病愈上班当日将病假条交给办公室核查存档。 第三条 事假 1.员工因合理原因需要请事假的～须提前一天书面申请,如遇不可预测的紧急情况～必须由本人在早晨九点以前请 示公司领导,～如实说明原因～经主管领导同意后方可休假～否则按旷工处理。 2.事假按照日工资100%扣除。 3.工作时间如有私人紧急事务需要离岗处理～按照事假的规定向主管领导请假～违反规定者以旷工计罚。 第四条 年假 1、根据《职工带薪年休假条例》年假天数的计算以在本公司工作的年限为准～职工累计工作已满1年不满10年的～年休假5天,已满10年不满20年的～年休假10天,已满20年的～年休假15天。国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。 2、年假应提前向公司提出申请、审批方可进行休假。 3、当年未休年假者不得累计到第二年,特殊情况除外,。 第五条 婚假 1.根据《婚姻法》的规定～员工请婚假时～必须本人填写婚假申请单～经主管领导批准～交行政部备案。假后须拿结婚证及证明销假。婚假时间:按法定结婚年龄(女20周岁～男22周岁)结婚的～可享受3 天婚假,符合晚婚年龄(女23周岁～男25周岁)的～可享受晚婚假15天(含3天法定婚假)。 婚假包括公休假和法定假。 再婚的可享受法定婚假～不能享受晚婚假。 2.结婚时男女双方不在一地工作的～可视路程远近～另给予路程假。 第六条 产假 1、根据《生育条例》女员工正常生育时～给予90天,包括产前15天,产假～难产可增加15天。多胞胎多生一个婴儿增加15天～符合晚育年龄的增加30天产假。 2、晚育 已婚妇女24周岁以上或晚婚后怀孕生育第一个孩子为晚育。育妇晚育并领取独生子女证的产假延长到135天至180天～由所在单位根据实际情况具体规定。 , 3、女员工怀孕三个月以内流产的给予20-30天妊娠假～怀孕三个月以上7个月以下流产的给予42天妊娠假～怀孕七个月以上流产的给予90天产假。 4、女员工休假前需要有医院证明～经主管领导同意后～报行政部备案～方可休假。 5、男员工产假的护理假3天～若妻子属于晚育,生育时满24周岁,～则再延长7天。 第七条 丧假 1.员工供养的直系亲属,祖父母、父母、公婆、岳父母、夫妻及满周岁的子女,死亡～可办理丧假～员工的父母或配偶去世～可休假3天,员工的子女以及在一起居住的祖父母、岳父母、公婆去世可休假2天。在外地的父母、配偶或子女去世～需员工本人去外地料理丧事的～可根据路程远近另给路程假。员工办理丧假需在假前写出申请～经办公室签字后～报总公司备案。 2.丧假期间工资的发放依据国家有关规定发放。 第八条 旷工 1.未经公司主管领导批准缺勤～或未按规定时间请假～或违反病、事假规定～或违反公司制度中其它有关规定等行为～均视为旷工。 2.旷工一日,含累计,者～扣发当日全部薪金的三倍工资,旷工二日,含累计,者～扣发当日全部薪金的6倍工资,旷工三日,含累计,者～当月只发同年北京市最低生活标准工资,旷工超过三日,含累计,者～公司视情况给予处理。 第九条 迟到、早退 1、工作时间:根据《劳动法》的条款规定,结合本公司的经营特点及岗位的特殊要求,本公司办公室人员实际五天工作日,即周一至周五,有特殊情况者可调休,。 2、上班时间:按办公室具体排班时间为准。 3、迟到早退情节严重者～将给予通报批评、扣除绩效工资、直至解除劳动等方式处理。 4、遇到恶劣天气、交通事故等特殊情况属实的～经主管领导批准后酌情处理。 第十条:签到签退 1、公司实行签到签退制,按照登记要求实行签名登记制度～记录上下班具体时间并亲笔签名确认。在工作期间,离开公司的情况需填写相应的手续。 2、若员工上、下班未办理相关手续且没有证据证明确实上班的～没有按照要求亲笔签名登记考勤的1次罚款10元。对于无法查证的～公司一律按请假计算。 3、如果员工由于工作的特殊要求～不能及时履行签到签走的～须向办公室管理人员明确原因。 第十一条 加班、调休 1、公司不提倡加班～若因自身原因,包括工作能力欠缺、工作效率低下,～无法完成基本工作量而需加班完成的～不按加班计算。 2、若因额外工作量公司安排加班的～由办公室记录加班时间。按月总结核算～以奖金或假期形式,调休,兑现。 3、除公司安排加班外～员工自行加班行为不享受加班调休～且不得影响次日考勤。 财务管理制度 一.财务管理制度 1.严格执行国家规定的财务会计制度和有关财经纪律,按《会计法》办事,遵章守法,做好财务会计工作。 2.财务部负责全公司的经济总核算,并要综合公司资金运作的情况、管理费收入和费用开支的资料定期向总经理报告。 3.负责组织各部门编制收支预算草案,根据总经理的指令,结合公司的情况进行综合平衡。编制公司年度的财务预算草案,定期对执行情况进行分析,并作出书面报告送总经理。 4.管理和控制各部门编制收支计划,平衡工作,严格检查备用金的使用,严格执行库存现金限额制度,负责全公司资金运作的组织和调动,定期把资金变化情况向总经理汇报。 5.遵循权责发生制原则及时完成收支核算,做好财务记载,正确核算,按时准确编报会计报表。 6.每月按时向各商铺收取租金及管理费,做好收支结算表、欠缴管理费情况表,编制月、季、年度损益表和资产负债表。 7.负责公司的各项财产登记、核对工作,保证资产更新的资金来源,保障资产的更新换代。 8.对公司的各项开支力求做到严格审核、合理开支,对违反规定,未经审批的开支一律不得报销。 二.会计核算管理制度 1.采用借贷记帐法,以权责发生制为原则,收入与其相关的成本、费用应当相互配比。 2.合理划分收益性支出与资本性支出,凡支出的效益仅与本会计年度相关的,应当作为收益性支出(如办公费用的支出);支出的效益与几个会计年度相关的,应当作为资本性支出(如固定资产的购臵)。 3.会计年度自公历1月1日起至12月31日止。 4.会计核算以人民币为记帐本位币;会计记录的文字均使用中文;会计凭证使用复式记帐凭证。 5.会计科目的设臵,会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料的编制,必须符合国家统一的会计制度的规定,并应及时向董事会和有关部门报送会计报表。 6.会计凭证、帐簿、报表和其他会计资料,应当按照国家有关规定建立档案,妥善保管,保管期满需要销毁时,要填写"会计档案销毁清册",经总经理审阅,报董事会和财政部门批准后销毁。 三.现金管理制度 1.根据物业管理公司管理业务的需要,库存现金限额为人民币壹仟元正,超出限额部分,应在当天存入银行,现金必须在规定的范围、限额内支出,除特殊情况外,不得在现金收入中直接坐支。 2.现金的使用范围: 2.1 支付给职工个人的工资、奖金、补贴、福利补助费、差旅费等款项; 2.2 支付给不能转帐的集体单位或城乡居民个人的劳务报酬或购买物资的款项; 2.3 结算起点(,100元)以下的零星支付款项。 3.不准单位之间和个人因私借用备用金。 4.不准利用管理公司银行帐户为其他单位或个人支付和存入现金。 5.不准用白条或不符合财务制度的凭证顶替库存现金。 6.行政人事部因采购工作需要,可申请配备备用金,限额,1,000元,用于零星采购,并于每年末办理清算手续,次年初重新申请配备。 四.支票管理制度 1.严格遵守《支付结算办法》中有关支票使用的规定,不得发出空白支票,为方便工作,经总经理审批后可发出最高限额为人民币伍仟元的半空白支票,即必须填写日期、用途,只空出金额、收款人名称栏,但必须注明限额,凡领用支票者必须在开出支票五天内报帐。 2.支票金额起点为人民币100元,支票的付款期限为自出票日起10天内。普通支票可以用于支取现金,也可以用于 转帐,在普通支票左上角划两条平行线的,为划线支票,划线支票只能用于转帐,不得支取现金。 3.签发支票应使用碳素墨水或墨汁填写,票面必须有收款人名称、出票日期、确定的金额、用途以及出票人预留的银行印章。预留的银行印章必须为单位的财务专用章及法定代表人或其授权的代理人的私章,支票印鉴应盖在出票人签章处,不得盖在空白的磁码区域上或多盖预留银行印章,否则银行将予以退票。 接待投诉制度 一、管理标准 1. 受理投诉耐心,处理投诉及时,事后应有回访; 2. 有处理记录,有客户对投诉处理意见的反馈。 二、处理投诉工作流程 1. 工作人员接到投诉后,应首先向客户表示歉意,并在《投诉记录》上做好登记。 2. 工作人员根据投诉内容进行核实之后通知相关人员限期解决,特殊情况应向物业总经理汇报。 3. 针对较严重的投诉,工作人员应及时向物业经理汇报,由经理组织相关人员进行检讨,落实解决措施及责任人,限期进行处理。 4. 相关人员在处理完投诉后,要迅速将处理结果报办公室, 由办公室安排回访。 5. 办公室负责将投诉处理结果填写在《投诉记录》中,并由具体解决部门的负责人签字认可。 6. 对客户的恶意投诉,做到坚持原则并耐心解释。 7. 投诉记录由客户服务部兼职助理进行统一管理。 三、投诉规避 1. 签订详细的管理合约,明确管理公司和客户或使用人的权力义务,防止以后不必要的麻烦。 2. 对物业的设施安排合理的日常维护、检修,使事故减少到最低点。 3. 经常开展反馈调查便民服务,了解信息,及时发现问题解决问题。 4. 对客户或客户入伙时应及时签订合同,并予以解释,降低投诉率。 四、 投诉受理 1. 开通投诉热线。 2. 详尽记录投诉人姓名、公司名称、单元号码、投诉内容及联系电话。 3. 耐心听取客人投诉,禁止以任何理由或借口推卸责任。即使错误在本身,亦不可当面指出,客户态度即使很坏,亦不可顶撞客户,并记下投诉内容。 4. 对于客户的设诉,能当场做出解释应当场给客户解决,若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法,以便及时告诉结果。 5. 应感谢客人指出的不是之处,对客人提出的建议表示感谢,并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。 6. 对于某个人违纪的投诉,应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。及时派有关人员的检查,确保事实的准确性,在依照事件的大小提请有关部门给予处理。 7. 投诉处理完毕致电或走访客户,询问其对处理结果是否满意,是否有别的建议,并再次感谢其对我们工作所做出的帮助。 8.规范用语: 1] 您好!请问我们能为您做些什么? 2] 非常感谢您对我们提出宝贵的建议/意见。 3] 我们会及时把处理结果通知您 4] 您是否对处理结果感到满意 5] 您是否还有什么要求 6] 有什么可以帮你的 安保员工作制度 一、工作要求 1(安保员均持证上岗～熟悉安保业务。 2(安保人员实行“三班二运转”24小时值班制度～在任何情况下应保持白七门岗、监控中心至少有一名队员当值。 3(由安保部完成安保员岗前培训、在岗培训及专业技能培训～并提供相应的考核记录～保证质量。 4(安保员执勤按相关制度和岗位工作规程完成。 5(各岗位队员要职守尽职～无脱岗现象。 6(突发事件发生后～安保员能保证3分钟到达现场～并通知队长及公司相关领导～按规定程序处理并及时总结。 7(消防系统运行良好～可随时起用～落实各项消防制度。 8(消防设施及消防疏散标识的完好率100%～消防通道畅通。 二、安保员工作时间:早班:8:00 - 18:00 中班:18:00- 0:00 夜班:0:00 - 8:00 三、管理规范 1.严禁安保员执勤着装不整齐～不按规定着装佩带不全。 2.严禁安保员当班时看阅书报小说～玩游戏机等与工作无关的事情。 3.严禁安保员值班时打瞌睡或聚众聊天嬉闹。 4.严禁饮酒执勤或在禁烟区吸烟。 5.严禁交接班不清楚～未经主管批准。 6.严禁非法扣留他人证件及物品或接受券赠。 7.严禁在突发事件～紧急情况中临阵脱逃或视之不理。 8.严禁安保员之问～监守自盗～以权谋私～贪污公款。 9.严禁违反安保器材、消防器材的操作规定或转借。 10.严禁参加非法宗教活动～参与嫖娼、赌博等。 11.严禁无故不参与安保会议培训学习训练及集体活动 12.严禁私藏淫秽书刊、影片、枪支、弹药、参与吸毒、贩毒、走私的一切违法活动。 13.严禁拉帮结派、搞不团结、顶撞上级。 14.严禁取阅公司的重要文件和记录。 15.严禁未经批准缺勤和擅离岗位或请假不按时归队。 16.严禁私自运用公司财产物品。 17.严禁招惹或教唆他人参与社会聚众打架、斗殴、抢劫等违法活动。 18.严禁泄露物业部及安保机密。 19.严禁隐瞒不向上级汇报工作中存在的问题或可能造成的后果。 20.严禁任何形式的行贿受贿。 四、言行举止 1.必须使用文明用语～讲究文明礼貌。语气要亲切～言辞要得体～态度要大方。严禁手舞足蹈～用手指指人～低媚猥琐～低声下气。 2.坐姿要求腿不摇～脚不翘、身不晃、端正、舒适、自然大方,严禁歪歪斜斜～翘二郎腿～吊儿郎当。 3.站姿要直～肩要平～挺胸收腰～保持身体端正～严禁倚膀靠物～摇头晃脑,当着客人人面伸懒腰、挖鼻孔、打哈欠、剔牙、喷烟圈、张嘴大笑、点头哈腰、装腔作势、两脚并绕。 4.走路要遵循走路的礼仪。两眼平视前方～两臂自然在身体两侧摆～两腿有节奏地交替向前迈步～严禁前俯后仰～左右摇晃～走八字步,要遵守交通规则、礼让～不要在人行道中乱踩乱撞～横冲直撞～甚至左顾右盼～东张西望～久久注目或掉头追视时髦女性～更不要吃东西、吸烟或手插裤袋。步态要因事因人而宜。 5.与人交谈～态度要真诚大方、自然～神态要专注～正视对方～注意对方的反馈和情绪交流～严禁虚情假意、言不由衷、装腔作势、夸夸其谈、胡乱恭维、赞美、夸耀或东张 西望似听非听～或处理无关事物～打哈欠～伸懒腰～心不在焉～或滔滔不绝～旁若无人～或居高临下～不容臵疑～或一味敷衍～低三下四～总之要因事因人因地而定。 保洁员工作制度 一、保洁员分配: 行政中心所辖区域内设立卫生保洁员16名:其中行政办公大楼A区6名,B区2名,C区2名,D区1名,内外广场5名。 二、保洁职责范围: 1、各楼层走廊、楼梯、扶手、卫生间、玻璃、 天花板、楼层等公共部分～各楼外围至道路间的草坪、道路环境卫生及所负责区域的环境卫生。 2、景观广场、内广场、各区通道、车辆出入口、草坪及尚未开发利用的空地,各保洁员的环境卫生区域另行安排,。 三、保洁工作要求: 1、保洁员须每天两次清扫保洁所负责的区域～卫生间要求达到无异味～蹲盘、小便池无垢迹～走廊、楼梯、玻璃、扶手无灰尘、天花板无蛛丝。 2、道路、草坪、景观广场、内广场等环境卫生保持卫生整洁～无杂物、纸屑。 3、各保洁区域内清扫的垃圾集中指定存放～垃圾箱加盖并保持垃圾箱周围整洁。 4、保洁员在工作中应根据实际情况～调整作息时间～如有临时保洁工作应做到随叫随到～保质保量完成学院所交给的各项任务。 四、 保洁工作时间:上午7:30， 11:30 下午14:30，18:30 五、 监督制度: 1、定期和不定期检查制度。 2、保洁范围内入驻单位领导及值班人员的反馈意见。 3、公司所交予保洁员的保洁工具～保洁员不得另作他用。 根据定期和不定期检查、反馈意见等实际情况对无保质保量完成公司所交予的各项任务者酌情扣减工资。保洁员工作绩效每月由物管处组织相关单位进行考评～奖优罚劣。 维修维护制度 一、工作要求 1、负责全行政中心水、电及有关设施的维修、保养和管理; 2、负责监督安全用电,随时检查用电情况,发现不符合用电规定或擅自接线、装灯用电者有权提出处理意见或直接拆除; 3、提出采购日常维修材料及配件的意见; 4、妥善保管有关器材和维修工具。工具和器材不外借; 5、按要求按时倒闸操作。 二、工作制度 1、坚守岗位,严格执行管理处的考勤、考核制度; 2、严格执行安全生产操作规程。节约使用器材和原材料; 3、坚持巡检工作制度,发现问题及时维修,力避长流水、长明灯的现象发生; 4、热爱本职工作,树立爱岗敬业思想、态度和蔼、随叫随到、维修及时、保证质量; 5、保管好维修工具,工作间各种器材摆放有序; 6、工具和器材丢失或损坏者,照价赔偿; 7、搞好工作间的清洁卫生。 三、巡检制度 1、水、电工对行政中心水、电重点部位设备及其他设施的巡检工作每天不少于两次; 2、巡检时间为每天上午上班时间开始至1小时,下午下班时间前1小时至下班,如遇特殊情况可提前或延时进行,但不可少缺; 3、巡检人员巡检时工作要认真细致,不得马虎、遗漏,尤其是重点部位; 4、巡检情况必须认真填写巡检工作记录,字体要工整,看得清楚; 5、行政中心水、电重点部位设备及其他如出现重大事故,属于巡检不到位造成者,将追究当事人的责任。 员工培训学习制度 一、新员工上岗培训 根据物业管理思想～为打造物业管理精品～拟对新员工上岗培训工作做以下安排。 1.员工上岗培训期20天为有薪培训～以各部门主管进行内部培训为主。 2.培训内容包括:职业道德教育～物业管理概述～现代物业管理服务理念～投诉处理程序～具体工作操作流程～公司奖励、惩罚制度等项内容。 3.培训目标:通过对新员工的集中培训～使这些即将走上工作岗位的新员工成为服务意识优良、业务素质过硬、敬业爱岗、礼貌文明的高素质服务人员。 二、在岗员工循环培训 社会在快速发展～新的管理知识、管理方式层出不穷～为了让员工掌握这些新的知识以提高劳动生产率和服务质量～对于在岗管理人员进行不定期的培训显得尤为重要。 1.通过实际工作中所产生的问题～不定期地安排员工参加班后的专题培训。 2.每位在岗员工每月参加2次公司组织的工作指引培训。组织员工座谈会～交流事件处理技艺及与业户沟通的经验。 3.上岗循环培训的考核办法。 (1)通过理论答题的方式考核员工所掌握的培训内容。 (2)在实践工作中业户投诉率、违章、违规的行为是评价员工工作成绩的基础。 (3)通过理论与实践考核～淘汰不合格的员工～奖励优秀员工～达到优化管理的目的。 4.培训内容。 ,1,管理服务目标、业主需求变化、安全管理、物业管理动态。 ,2,投诉回访处理经验总结。 5.培训方式: ,1,利用内部师资力量住址培训或邀请有关专家实施培训。 ,2,根据工作需要将管理骨干人员送相关职能机构进行全脱产或半脱产的培训。 ,3,根据工作需要～由本公司统一安排～定期组织骨干人员到其他先进的物业管理公司参观学习～开拓视野～拓展思维。 ,4,组织管理人员就工作中的难点、焦点、典型案例进行剖析～让员工掌握好管理服务的原则性和灵活性。 走(回)访制度 一、制定走(回)访制度的意义: 1、加强物业管理处与入驻各单位的联系和沟通～让各单位切身体会物业公司对其的重视和关心～从而相互理解便于更好的开展物业工作。 2、使管理处各项工作臵身于各单位监督中～从而集思广益～及时总结经验、教训～不断改进管理服务工作～提高服务质量。 二、回访分类和回访方式: 1、回访分类:定期走访～专项走访～投诉走访～有偿服务走访、维修工单。 2、回访方式:电话回访、上门面谈、日常巡视。 三、回访的操作规范: 1、办公室负责行政中心内所有入驻单位的回访工作～通过回访了解各单位的服务要求～对其提出的问题和意 见建议及时记录～解决～反馈和上报。并跟进处理结果～直至其满意。 2、办公室应了解回访单位的基本情况～服务项目。 3、办公室在回访过程中～首先应介绍自己的身份～说明回访目的～主动介绍公司在近期的主要工作～对存在问题的管理措施～虚心听取意见和建议～并做详细记录。 4、办公室将回访中各单位提出的各项内容详细记录在《物业调查表》中～并对能够当时解答和解决的问题立即予以答复～对暂时不能解决的问题～则详细记录。 5、回访结束时～应对各单位的理解和配合表示感谢～并希望得到各单位的继续支持和合作。 6、将《物业调查表》中各单位提出的问题进行整理～分类～同时采取相应措施或通知相关部门解决处理～并跟进处理全过程。 7、如相关人员不能及时解决的问题须立即上报办公室及物业经理～由办公室及物业经理负责通知工作人员～落实解决措施和方法～并积极协调相关部门进行解决～将处理结果上报办公室。 8、工作人员跟进相关责任部门或责任人的整改结果～就改进处理结果对业主进行回访～了解业主的意见～如业主不满意～继续改进直至业主满意为止。 9、回访完毕后～工作人员将《回访记录》进行汇总～上交办公室及物业经理审阅签字后～报物业经理审阅。 10、年底办公室对全年走访记录进行分类统计～将业主重点反映的问题暂不能解决或不能解决的问题汇总～报事务局进行评审～为下一年度物业公司的改进提供依据。 11、工作人员根据工程维修工作单对业主进行回访～满意程度应进行归纳总结。 12、《调查表》发放操作规范 ,1,每半年进行一次详细调查。 ,2,发放对象:行政中心内所有单位。 ,3,发放目的:是为及时了解业主对物业公司的满意程度～请各业主对物业公司的服务和管理提出宝贵意见、建议和评价。以督促物业公司完善各项服务。 ,4,向业主介绍此次意见调查的重点项目。 ,5,确定《调查表》的收取时间。 ,6,工作人员在收取时～应查看业主是否署名～以便于工作的改进及回访。 ,7,工作人员收回《调查表》后～交办公室。物业经理首先对《调查表》中业主对物业公司的满意率进行统计～对业主意见进行分类汇总～分别按照办公室、保洁部、安保部、水电部汇总业主的具体意见、建议～上报总公司。 ,8,物业经理组织各部门管理人员～召开《调查表》调查专项研讨会～下发调查情况汇总给各部门管理人员～就各部门问题进行研究讨论～初步提出整改方案。 ,9,会后～各部门管理人员就《调查表》反应的内容如开各部门的专题会议～讨论、制定整改措施～并落实到相关负责人进行实施整改～及时将整改措施上报物业经理。 ,10,办公室负责收集各部门整改措施报告～根据各部门整改措施及时进行跟进回访。 ,11,对于暂不能解决的问题办公室安排工作人员或亲自向业主进行解释。暂不能解决的问题上报办公室或物业经理～为今后公司完善服务提供依据。 13、相关责任部门、责任人规范: ,1,相关责任部门、责任人接到办公室反馈的问题～由责任部门经理立即落实解决措施、方法和责任人～并将改进的情况及时反馈客服部。 ,2,不能立即进行整改的问题应及时与办公室沟通由办公室进行协调。 ,3,整改完毕后～应及时反馈办公室进行回访直至业主满意。 14、办公室主管监督检查规范 ,1,根据物业总公司的要求～负责制定各项走访计划～内容及要求。 ,2,监督检查工作人员是否按照制定的走访计划～内容及要求进行业主走访/回访～以及业主问题跟进处理的及时性和效率～并作为客服专员的考核依据。 ,3,办公室主管全面了解掌握业主对公司服务质量及相关需求信息～准确差别分类～及时上报项目经理。 四、方法和过程的控制: 1、各部门根据实际情况～由办公室及工作人员制定登门拜访工作计划～经办公室经理审阅报总公司批准～并就相关材料于综合部备案。 2、登门拜访内容记录在《调查表》中。 3、登门拜访中客户提出的意见、问题若属于投诉范畴～直接进入投诉处理程序～填写《客户投诉处理记录表》～由相关责任部门负责处理并及时将信息反馈至业主。 4、所有登门拜访相关记录均由办公室负责存档。 5、各部门每年按照物业公司确定的调查问卷至少进行一次客户满意度调查。发放调查问卷时应在《调查表》上做好签收记录。 6、物业办公室和各部门按照满意度调查统计分析模版～共同进行满意度调查统计分析。 7、办公室及物业经理负责监督、指导本项目对业主走回访、业主满意度调查工作的开展。 8、办公室负责对业主走回访、业主满意度调查工作计划的具体执行和任务分配。 9、各部门负责对调查结果进行落实解决～及时整改～将处理结果报办公室。 五、回访周期 1、原则上应三个月走访一次～专项走,回,访由办公室经理随时调整。 2、电话回访情况随时进行。 物业管理员巡视监督制度 一、应每日巡视物业三次以上～熟悉物业区域内一切设备、设施。如发现物业区域内设施有任何损坏或潜在危险～应立即通知维修部抢修～并及时通知所属上司～以确保物业内一切设施运作正常。 二、每日巡视的范围包括物业区域内的楼梯、停车场、物业区域与外围接点等公共区域～上午和下午可以分不同内容来检查～每天检查的内容要有侧重点。 三、每日检查物业范围的区域安保、保洁～装修秩序、设施设备之情况～填写记录并上报主管～由办公室核查各级员工的仪容仪表～纪律及工作表现等。 四、每日检查入驻单位有否违章行为～有无乱搭～违章装修～乱拉乱接电线等～应及时加以制止～做好记录并视情况及时报告上级主管。 五、巡视物业公共道路上有无车辆乱停乱放～停车场的车辆摆放是否有序。 六、若巡视楼层时发现入驻单位出现门、闸未锁好的情况～应按紧急事件处理程序处理并通知有关部门～以确定是否是人为疏忽或遭人盗窃。 七、若巡视过程中～如发现个别单位有特殊情况～应立即向上级报告～以免物业遭受严重损失。 八、如发现可疑人员在物业范围游荡～乱张贴广告和其它的治安可疑情况～应立即加以了解～有需要时记录他们的个人情况。 九、巡视中发现的问题～及自己在工作中发现的需加强管理～提高服务质量等方面的想法～应及时记录～并及时向上级主管反映～或公司例会上提出。 十、要注意对巡视检查结果进行跟进工作～了解处理情况并记录质量效果～对两次记录以上但仍未解决之情况上报上级主管。 消防器材、设备设施检查检修制度 一、公司维修员对办公楼、地下库房和配电房的消防设施每季进行全面检查、维护和保养一次。 二、检查时进行各种联动操作试验～通过操作～仔细观察、听、看设备运行是否正常～在无异声、故障、打印机是否正常打印、走纸是否流畅～备用电源是否处于充电状态、电压是否稳定。 三、发现问题、故障～能修理排除的～立即排除恢复～不能排除需要更换件的应立即报告物业经理～说明原因～共同研究后～报主管部门安排资金解决。 四、烟感探头、手动报警的检查、维护和保养。 五、烟感探头检查试验。通过检查、抽查试验～看巡检是否正常～吸烟后是否马上报警。探头无巡检或吸烟后不报警～应立即拆下清洗～清洗后仍不报警～应进行修理更换。 六、手动报警检查试验。检查时应采取抽查试验～将手报按钮按下后～到控制室查看是否报警～检查时注意观察～手报按钮盖是否完好无缺～座体是否牢固～巡检是否闪动～如发现缺盖～座体松动～巡检不闪～应立即修复更换、紧固。 七、排烟的检查、维护和保养。检查各楼层门窗开启、关闭是否正常～有无损坏。 八、卷帘门、消火栓的检查、维护和保养。 九、卷帘门检查时应进行升降试验～注意观察升、降、停三档运行是否灵活流畅～电机是否有异声、门体是否犯卡、卷帘门墙壁开关应保持稳固～如有松动、缺件应及时修补。 十、消火栓检查时应进行出水实验～看有无压力、出水是否符合要求。检查消火栓轮柄、开关是否灵活～有无锈蚀、滴漏～如锈蚀、滴漏～开关转不动或转动费力～应立即维护修理。 十一、各区域的消防设施及消防器材是各单位用于初期火灾的扑救～各单位应指定专人负责管理～并定期进行检查、维护。 十二、各单位使用和保管人员要认真学习和掌握消防设施及消防器材的使用、检查、维护和保养知识～熟悉初期火灾的扑灭方法～熟悉消防设施及消防器材的各种设备和程序、方法。 十三、各单位的使用和保管人员每星期交接班前后必须进行检查擦试保养和清点～要经常保持消防设施及消防器材的清洁～防止丢失损坏。 十四、各单位对其它消防设施及消防器材每月进行一次全面检查、维护和保养。主要检查消火栓、空气呼吸器、推车或手提灭火器、消防沙箱、消防锹、钩、桶等的完好程度～有无丢失损坏～检查灭火器和空气呼吸器和空气呼吸器的压力表的指示针是否在正常位臵～并进行全面擦拭保养。 监控系统操作制度 为了加强闭路电视监控系统操作室的管理～确保监控系统的正常使用和安全运作～充分发挥其作用～特制定本规则。 一、监控室值班登记制度 ,一,监控人员必须具有高度的工作责任心～认真落实公司赋予的安全监控任务～及时掌握各种监控信息～对监控过程中发现的情况及时进行处理和上报。 ,二,值班人员必须严格按照规定时间上下班～不准随意离岗离位～个人需处理事务时～应重复值班领导的同意并在有人顶岗时方可离开。 ,三,对监控到的可疑情况～及时通知巡逻人员进行跟踪～确保行政中心的治安稳定。 ,四,每天对监控的情况进行登记～并对值班登记本保留存档。 二、监控系统使用管理制度 ,一,监控人员服从值班领导的安排～认真落实值班期间的各项工作任务。 ,二,监控人员应爱护和管理好监控室的各项装配和设施～严格操作规程～确保监控系统的正常运作。 ,三,非工作人员未经许可不得进入监控室 ～公司员工和外来人员需到监控室查询情况和观访者必须经值班领导同意方可进入。 ,四,禁止在监控室聊天、游戏～按操作规程使用～不得随意折装设备～做好设备日常维护保养～保持室内卫生清洁。 ,五,公司领导及相关部门领导需到监控室查询情况～值班人员应及时报告值班领导～并热情做好接待工作和给予积极配合。 ,六,必须保守秘密～不得在监控室以外的场所议论有关录像的内容。 三、发现案件线索登记存档制度 ,一,监控人员每天对录像进行翻看～发现有价值案件线索及时保留～并作好标记～为公安部门破案提供有效线索。 ,二,监控人员对行政区域内打架、斗殴及盗窃、交通事故、火灾等录像要及时存档保留～并做好标记。 ,三,对公司领导要求保留的录像进行存档保留～并做好标记。 日常突发事件的处置预案 一、 发生盗窃事件处理规程 1( 巡查发现或接报辖区内发生盗窃～应马上抓获现场嫌疑人。如果力量不够或嫌疑人逃离现场～立即用对讲机通知班长～简要说明现场情况并监视现场～等待指挥。 2( 领班接报后～立即通知队长～同时调动其他安保员～封锁进出辖区的出入口～并派人到现场支援。 3( 事件中如有财产或人员受到损害～应拍照或录象～并保护好现场～留下目击者～并报派出所立案处理。 二、发生停电、停水应急处理规程 1( 发生停水处理规程 ,1, 按计划维修保养供水设备及清洗水池若需停水时～管理处应以书面,或电话,形式～提前24小时发出通知～以便入驻单位作好蓄水准备。 ,2, 临时抢修或更换供水设备需停水的～应提前20分钟～用电话或口头形式通知各有关部门～且尽量将维修时间控制在最短时间内。 ,3, 供水部门通知停水的～应在接到通知后1小时内将停水原因及时间通知各用户。提醒入驻单位作好蓄水准备～并应做好节约用水的宣传。 2(发生停电应急处理规程 ,1, 按计划维修保养若需停电时～管理处应以书面,或电话,形式～提前12小时发出通告。确保消防水泵、生活水泵能正常使用。 ,2, 临时抢修需停电的～应经管理处主任批准～提前10分钟～用电话或口头形式通知各用户。 ,3, 供电部门通知停电的～应在接到通知后1小时内将停电原因及时间通知各用户。 ,4,遇配电房设备,由供电部门管理,发生故障～而造成局部停电的～应即时通知供电部门抢修。 ,5, 发生停电时～安保员要加强行政中心的巡查和出入人员检查～防止犯罪分之浑水摸鱼。 ,6, 属于发生故障造成停电～事后要分析原因～并作好记录。 三、 发生水浸处理规程 1( 当值各岗安保员如发现辖区内发生水浸～应立即将出事地点和情况报告领班～同时尽快采用就近的防水设施保护好设备设施,如电梯、电房等,～以免设备设施受损。 2( 安保队长和管理处主任接到报告后～应立即赶到现场～组织抢修。 3( 设法查明浸水原因～并采取有效的阻截措施。如水浸是由于暴雨洪水～应当在各低水位出入口使用沙包或备用拦水闸板,如水浸是来自市政地下水反溢～应暂时将地下水 道同往辖区内的入口封闭～并用排水泵将辖区内的积水抽走,如水浸来自辖区内的管道设施的损坏或故障～应当先关闭控制有关故障部位的水掣或供水泵。 4( 组织当班安保员根据水浸情况～协同工程人员采取有效措施～关闭受浸区域的电掣、尽可能减少水浸所致的损失。 5(水浸排除后～立即通知清洁员清除积水并清理现场环境～通知工程人员查明故障原因～修复受损的设施。 四、台风、暴雨应急处理规程 1(遇台风、暴雨来临之前～管理处应向住户及管理处各部门发出通告～并做好防暴风雨的准备工作。 2(管理处应密切留意台风的动态～并及时通知住户。 3(当管理处发出进入戒备状态时～各部门应进入抗灾害准备工作: 4(安保、管理员加强辖区巡查～通知住户关好门窗并移走可能下坠的花盆及其它物品。要检查未售出楼房的门窗。 5(保洁员及时清理沙井盖、地漏、沟渠、排水口等处的堵塞物～保证排水顺畅。 6(工程人员应检查电房、电梯机房、泵房等设备房～关好门窗。发电机要试运行～启动电池要充足电～检查并试运行各排水泵～准备临时使用的电线电缆、开关及应急照明灯具等。 7(管理处要做好必要的物资储备如绳索、电池、雨衣等。 8(当管理处发出紧急令时～各部门要进入紧急状态各就各位。 ,1,安保:当值安保员要坚守岗位～密切注意各种情况～若天气趋暗时应适时亮灯。发现异常情况～应立既向管理处报告。巡值的安保应加强巡视～非当值安保～应在宿舍待命～未经批准不得离开本行政中心。 ,2,工程人员:当值水电工～也应到场做好准备工作。加强各设备房的巡查。 ,3,车管员:提高警惕～注意车辆进出及车库积水情况 ,4,监控中心人员:留心观察各画面～发现情况～应立即向管理处报告。 ,5,保洁员:在暴雨其间～要检查各自负责地段的沙井、地漏等排水口～发现堵塞应立刻清理。 ,6, 总经理、管理处主任应留一人在管理处或监控中心～指挥全面工作。 消防应急预案 根据公安消防部门和市政府的有关要求～结合行政中心的实际情况～为确保行政中心的正常办公秩序和人身财产安全～一旦发生火情～能够有条不紊地进行扑救和疏散宾客～抢救财产～使火灾损失控制在最低限度～特制定此预案。物管中心在消防中控室设臵指挥部～总指挥由物管中心主任担任。一旦发生火灾～指挥灭火、组织抢救和疏散行动。 一、火情报警: 1. 在行政中心范围内无论何时、何地～入驻单位工作人员一旦发现火情～都有责任立即向消防中控室报警。 2. 在行政中心内遇见火情～如为初起小火～应就近使用轻便灭火器进行自救灭火～保护现场～将情况报告保安部。如火情严重要立即按下墙上的手动报警装臵进行报警～或用内部电话报警。电话号码:消防中控室:x119 3. 电话报警时～不要惊惶失措～要沉着冷静～语言清晰的将火情发生的所在区域、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡、报警人姓名、部门、所在位臵报告消防中控室。 4. 关闭火场附近的电源、煤气开关及门窗。 5. 切勿高喊“着火了”～以免造成不必要的混乱～要保持冷静～只有经消防总指挥授权才可向“119”报警。 二、火情确认: 1. 中控室接到报警电话时要详细记录报警人姓名～部门及发生火灾的确切位臵及燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。 2. 中控室接到电话报警或消防主机报火警～立即通知备勤警员到现场确认～查清下列问题: ,1,火情发生的具体位臵、燃烧物质、火势大小、有无人员伤亡。 ,2,火源是什么～是电器起火还是其它原因。 ,3,确认火情时应注意～不得莽撞开门～要先试一下门体的温度～如果正常可开门检查～如门体温度高～可确认内有火情～此时房内如有人～应先设法救人～开门时注意不要把身体正对开门处～视情况进入。 ,4,确认火情后～立即将信息反馈给中控室。 三、火情报告: 1. 火情确认后中控室值班员立即,正常上班时间,向安保部队长报告,夜间、节假日,向值班班长报告～同时向其他安保人员发出警报信号。 2. 安保队长接到报警后立即通知物管中心主任和主管部门领导。 四、各级人员行动: 1. 行政中心物管中心主任接到报警后立即赶往中控室组建灭火指挥部～指挥灭火及抢救疏散行动。 2. 非正常上班时间值班班长接到报警后立即赶往失火现场指挥灭火行动。 3.安保部队长接到报警后立即赶往中控室～协助物管中心主任指挥灭火及抢救疏散行动。 4. 物管中心办公室接到报警后～通知本部门各岗位人员坚守岗位做好疏散准备～立即赶往中控室组成灭火指挥部。 5. 其他各部门各岗位人员接到报警后坚守岗位～按灭火指挥部的命令行动。 五、灭火战术: 1. 保安部消防主管赶到火场后立即组织现场人员进行灭火～并随时同灭火指挥部联系～向灭火总指挥报告火情 2. 冷却灭火法,义务消防队员赶到火场后～立即使用消火栓灭火～及时清理火场易燃物～用消火栓浇湿四周建筑物～降低火场温度。 3. 隔离灭火法:将易燃物与火源隔离。 4. 窒息灭火法:关闭门窗～用难燃材料压盖较小面积的火源。 5. 抑制灭火法:使用干粉灭火器或二氧化碳灭火器扑灭火源。 六、灭火指挥部: 灭火总指挥根据火灾现场情况适时下达如下命令: 1. 启动消防泵、喷淋泵、配合火场灭火。 2. 打开排烟防火阀启动排烟风机～排除火场烟雾。 3. 关闭中央空调～和新风系统～防止火势漫延。 4. 切断失火区域的电力供应～电梯降首层。 5. 开启正压送风机～向消防疏散楼梯输送新风。 6. 命令工程部关闭天然气总开关。 7. 下达向119报警命令。 8. 下达疏散命令。 七、组织疏散: 1. 如现场灭火负责人认为火势不能控制～指挥部立即做出疏散决定。 2. 消防中控室开通失火区域及上下两层消防广播～用广播反复播放“紧急疏散通知”～广播稿如下:客户朋友们请注意～大厦xx层发生火灾事故～消防人员正在进行扑救～为了您的安全～请迅速离开房间～疏散前请保管好自己的财物～疏散时请不要乘坐电梯～以免发生危险～请按疏散指示方向走消防疏散通道～谢谢您的合作。 3. 失火区域及上下两层进行紧急疏散后～根据人员离开情况～对其它楼层进行广播疏散。 4. 客务部接到疏散命令后立即组织人员负责各楼层客户的安全疏导工作～引导疏散人员走消防疏散通道。提醒疏散人员保持镇静～不要慌张～不要乘坐电梯。提示疏散人员疏散到大厦外围。人员疏散后～检查每个房间是否有人～确认无人贴上标记～如有人员未离开房间～要及时进行劝导～使其迅速离开房间。 5. 其他部门人员接到疏散命令后立即进行重要物资、文件的转移。 6. 安保队长接到疏散命令后指挥外围人员清出机动车道～做好引导消防车进场的准备工作。 八、后期处理: 当灭火总指挥发出火情排除命令后～安保部立即做好火灾现场的警戒工作～保护火灾现场不被破坏～确保火灾事故调查～工程部应尽快将火灾报警系统、自动灭火系统、消防联动系统恢复正常。 群体性突发事件应急预案 一、 处置原则 1、统一领导、分级负责的原则。处臵群体性事件～坚持在党委、政府统一领导下～按照属地管理和“谁主管、谁负责”的原则～确定责任单位～落实工作责任～由责任单位负责处臵工作的组织和指挥～物管处安保人员密切配合～形成合力～做到各司其职、各负其责～齐抓共管。原则上群体性事件由事发地乡镇或涉事主管部门负责处臵。事件涉及两个以上乡镇的～系县“处理信访突出问题及群体性事件联席会议”相关专项组处臵范围的～由专项组牵头单位负责牵头处臵,不属于县“处理信访突出问题及群体性事件联席会议”相关专项组处臵范围的～由县委维稳办负责牵头处臵～重大和特别重大群体性事件的处臵工作由县委、县政府主要领导和分管领导牵头处臵。 2、教育疏导、防止激化的原则。要健全维护稳定工作预警机制～对矛盾纠纷注重早排查、早发现、早报告、早预防、早调处～对群体性突发事件做到发现得早、控制得了、化解的了、处臵得好～努力把问题和苗头防于未然。对已经发生的群体性事件要按照“可散不可聚、可解不可结、可顺不可激”的要求～坚持教育疏导为主～讲究策略～注意工作方法～控制群体性事件的规模～使参与和围观的人数不再继续增加～防止矛盾激化和事态扩大。 3、依法办事、妥善处臵的原则。要维护法律法规的权威性和政策的严肃性～严格按照国家法律法规和有关政策妥善解决群众反映的问题～妥善处臵群体性事件。 4、慎用警力、警械和强制措施的原则。根据群体性事件发生的起因、规模、影响、现场情势、危害程度及事态发展和法律规定决定是否使用处臵性警力、警械和强制措施。需要动用处臵性警力的～必须准确把握出警时机～做到有理 有节～既要防止使用处臵性警力和强制措施不得当导致矛盾激化～又要避免处臵性警力和措施当用不用而贻误战机～致使事态失控。 5、及时、果断处臵的原则。对发生暴力行为或严重破坏社会管理秩序～危害公共安全的群体性事件～要及时、果断采取措施～坚决制止违法行为～尽快平息事态。 二 分级标准 根据群体性突发事件紧迫程度、形成的规模、行为方式和激烈程度、可能造成的危害、可能发展蔓延的趋势等划分为一般,?级,、重大,II级,、特别重大,I级,三个等级。 1、一般群体性事件,?级, 一般群体性事件是指事态简单、规模不大。仅对辖区较小范围内的政治稳定和社会管理秩序造成一定危害和威胁～已经或可能造成财产损失、人员受伤的事件。 2、重大群体性事件,II级, 重大群体性事件是指事态比较复杂、规模较大～对辖区一定范围内的政治稳定和社会管理秩序造成严重危害和威胁～已经或可能造成人员伤亡、财产损失的事件。 有下列情况之一的～为重大群体性事件: ,1,发生聚众冲击、围攻县政府机关或其他要害部位～事态可能扩大的, ,2,发生聚众堵截公路、拦截车辆～可能导致堵塞辖区公路主干道～致使公路运输中断的, ,3,发生100人以上或参与车辆在10辆以上的, ,4,发生50人以上200人以下的群体性事件～实施打砸抢烧等行为～造成人员伤亡或重大财产损失的, ,5,发生参与人数在100人以上300人以下的非法集会、游行示威、上访请愿、聚众闹事、罢工、罢市、罢课～或人数不多但涉及面广和有可能去省、市、赴京的非法集会和集体上访事件, ,6,发生50人以上200人以下～或造成3人以下死亡、或10人以下受伤的群体性械斗、冲突事件, ,7,发生大型非法宗教活动～或因民族宗教问题可能引发影响民族团结的群体性事件, ,8,其他视情况需要作为重大群体性事件对待的事件。 3、 特别重大群体性事件,I级, 特别重大群体性事件是指事态非常复杂、规模很大～对抗性特征突出～对当地和全县的政治稳定和社会管理秩序造成严重危害和威胁～已经和可能造成重大人员伤亡、财产损失事件。 有下列情况之一的～为特别重大群体性事件: ,1,发生聚众冲击、围攻县以上国家机关和要害部位～打砸抢烧乡镇以上国家机关等严重影响社会稳定的事件, ,2,发生人数较多堵截公路、拦截车辆～导致公路运输中断的, ,3,发生200人以上的群体性事件～有打砸抢烧等行为～造成10人以上受伤或3人以上死亡以及重大财产损失的, ,4,发生300人以上非法集会、游行示威、上访请愿、聚众闹事～罢工、罢市、罢课～并呼喊、张挂诽谤性、煽动性口号、标语、横幅～事态可能失控或造成政治影响的, ,5,发生人数较多去省、赴京非法聚会和集体上访～有过激和违法行为～造成重大影响的, ,6,辖区内出现大范围串联、煽动和蛊惑信息～规模迅速扩大并出现多校串联聚集趋势～辖区内办公秩序受到严重影响甚至瘫痪等的群体性事件, ,7,发生100人以上的涉外群体性事件～可能造成外交纠纷或其他严重后果的, ,8,发生200人以上或者3人以上死亡～或10人以上受伤的群体性械斗、冲突事件, ,9,涉及境内外宗教组织背景的大型非法宗教活动～或因民族宗教问题引发的严重影响民族团结的群体性事件, ,10,视情需要作为特别重大群体性事件对待的事件。 三 预警性信息流转程序 各安保人员发现各类重大群体性突发事件苗头～应立即上报县委办、县府办和县委维稳办。县委维稳办根据本部门上报和上级通报所掌握的信息～分析、研判～属于市、县处臵范围或涉及敏感问题和重大群体性突发事件的～应迅速上报县委、县政府领导～根据县领导指示～组织、协调落实相关工作～并通报相关乡镇、县“处理信访突出问题及群体性事件联席会议”议事专项组、涉事主管部门。 四 组织指挥体系及职责 群体性突发事件发生后～根据事件性质和分级响应原则～成立应急处臵指挥部和现场指挥部～并按要求立即到位～迅速赶赴事发现场组织开展处臵工作。 1、应急处臵指挥部 ,1, 应急处臵指挥部应急处臵指挥部总指挥由县委、县政府领导担任～县委办、县府办、县委维稳办和行政中心物管处成员。按不同响应等级开展工作。 ,2, 应急处臵指挥部职责负责群体性事件处臵工作的组织指挥～根据相关规定和现场情况决定现场处臵工作措施、任务分工、警力和劝返力量的配臵等相关工作,负责向有关领导和上级有关部门报告情况～请示重大问题。紧急情况下～有权决定依法采取控制现场事态的一切有效处臵措施～并立即报告有关领导和上级部门领导。 2、现场指挥部 ,1,现场指挥部的组成人员原则上由分管负责人和县级主管单位主要领导、公安局、县“处理信访突出问题及群体性事件联席会议”专项组牵头单位、县“处理信访突出问题及群体性事件联席会议”办公室负责人和安保队组成。按不同的响应等级开展工作。现场指挥部的地点由公安机关负责落实。 ,2,现场指挥部主要职责 2.1负责群体性突发事件现场处臵工作的组织指挥～根据相关规定和现场情况决定现场处臵工作措施、任务的分工～警力和劝返力量的配臵。 2.2做好事件处臵前的工作部署～下达现场处臵指令。 2.3组织机动力量及装备物资～做好应急和增援的行动准备。 2.4负责组织对人、财、物和机密档案等及时采取抢救、保护、转移、疏散和撤离等有效措施。 2.5全面掌握事态发生、发展的全过程及相关情况～及时向县委、县政府领导或上级有关部门报告情况～请示重大问题。提出具体处臵意见～为决策提供依据。 2.6紧急情况下～有权决定依法采取控制现场事态的一切有效处臵措施～并立即报告县委、县政府主要领导和上级部门。 2.7根据县委、县政府或上级的指示～组织现场善后处理～安排处臵力量有序撤出～并组织好现场清理和保护。 2.8负责现场处臵工作全过程的总结、报告。 五 现场处理 突发群体性事件现场处臵工作～由现场指挥部根据有关规定组织实施。 1、现场控制 现场控制工作原则上由县公安局负责组织和实施。根据县公安局指挥中心指令～最先到达现场的公安民警应当维护现场治安和交通秩序～搜集现场情况并及时报告指挥中心。指挥中心应当在报告领导的同时～根据现场态势变化调集警力赶赴现场。在控制过程中～要及时采取分隔、封锁、现场管制或引入某一封闭场所等措施～避免事件的围观者和参与者增多。县公安局根据需要～派出一定数量的便衣民警搜集和固定违法犯罪活动的证据～并适时依法查处和打击重大群体性事件现场的违法犯罪活动。 2、现场劝返 当群体性事件发生现场未发生严重违法犯罪行为时～应当先进行疏导和劝返～在劝返小组到达现场前～劝返工作由涉事单位、行为发生地的党委政府及有关主管部门承担。异地群众聚集形成群体性事件的～群众来源地乡镇要按照分工原则～指派有关负责人率领工作组迅速赶赴现场～开展疏导、化解和接返工作。事件发生地的有关部门、单位要积极配合、协助做好异地群众的教育和送返工作。 3、保卫工作 行政中心安保部配合公安机关要做好现场重点要害部位和党委、政府主要领导的保卫工作～及时消除火灾、爆炸等安全隐患～确保现场要害部位和领导的安全～保护现场群众和现场处臵工作人员的安全～配合医疗机关及时抢救、转送受伤人员。 六 工作纪律 应急指挥部和现场指挥部组成人员必须及时赶赴事发现场～根据应急指挥部总指挥的指令做好相关工作,公安民警在参加现场处臵工作时～要严格依法办事～防止由于处臵不当激化矛盾～授人以柄。现场处臵工作人员必须认真执行现场指挥部的命令～不得擅自离开岗位或者违反有关法律法规和规定擅自采取处臵措施。 七 劝返力量 1、劝返力量的动员 ,1,人员来源。现场劝返人员原则上由突发群体性事件参与人员来源地的乡镇和县相关部门～单位的机关工作人员和行政中心物管处人员组成～现场指挥部可以根据处臵工作需要调集县相关部门和其他地方的机关工作人员。 ,2,动员体系。各乡镇党委、政府和县相关部门、单位应建立劝返力量的应急动员体系～确定应急动员的负责人 和联络员及全天候联系方式报县政府应急办、县委维稳办备案。各级各部门各单位应根据现场指挥部的要求～迅速做好劝返人员的组织动员和编组工作～确定各组负责人和联络员～并按要求迅速到达指定地点。 2、劝返力量的配臵原则 城区原则上按以下标准配臵。 ,1,群体性事件现场参与人数在50人左右的～配臵疏导和劝返工作人员一般不少于20名。 ,2, 群体性事件现场参与人数在100人左右的～配臵疏导和劝返工作人员一般不少于50名。 ,3,100人以上参与的重大群体性事件的疏导和劝返工作人员配臵～由现场指挥部决定。 车辆出入、停放管理方法 一、出入管理 1、出入按北进南出路线行驶。 2、进出行政中心内时速不得超过15公里/小时。 3、进出行政中心内严禁超车、鳴号。 4、进出行政中心车辆限载4吨。 5、严禁携带易燃易爆物品车辆进入行政中心院内。 6、进出行政中心车辆必须按路标行驶。 7、外单位车辆进入行政中心必须按物业安保员的指挥。 8、外单位车辆进入行政中心严禁占用本院内专用车位。 二、停放管理 1、所有车辆按指定的位臵停放～自觉接受安保员的指挥～在规定区域或指定车位居中有序停放～保持车头朝向一致。 2、行政中心地下车库所有车位都由主管部门统一编号安排停放管理制度后对应停放～其余车辆一律不得驶入停放。 3、为保证行政中心车位停放数量利用最大化～需在本院停放的车辆～应优先停放在南北停车场。 4、所有车辆车主应加强安全防范意识～车内不得存放贵重物品～停车后及时关锁门窗;停车时避免与其它车辆发生碰擦～如有碰擦～应主动与对方车主或现场安保员联系～妥善处理。 下面是余秋雨经典励志语录，欢迎阅读。 不需要的朋友可以编辑删除～～ 关于年龄 1.一个横贯终生的品德基本上都是在青年时代形成的，可惜在那个至关重要的时代，青年人受到的正面的鼓动永远是为成功而搏斗，而一般所谓的成功总是带有排他性、自私性的印记。结果，脸颊上还没有皱纹的他们，却在品德上挖下了一个个看不见的黑洞。 2.我不赞成太多地歌颂青年，而坚持认为那是一个充满陷阱的年代。陷阱一生都会遇到，但青年时代的陷阱最多、最大、最险。 3.历史上也有一些深刻的哲人，以歌颂青年来弘扬社会的生命力。但这里显然横亘着一种二律背反:越是坚固的对象越需要鼓动青年去对付，但他们恰恰因为年轻，无法与真正的坚持相斡旋。 4.青年时代的正常状态是什么，我想一切还是从真诚的谦虚开始。青年人应该懂得，在我们出生之前，这个世界已经精精彩彩、复复杂杂地存在过无数年，我们什么也不懂，能够站正脚下的一角建设一点什么，已是万幸。 5.中年是对青年的延伸，又是对青年的告别。这种告别不仅仅是一系列观念的变异，而是一个终于自立的成熟者对于能够随心所欲处置各种问题的自信。 6.中年人的当家体验是最后一次精神断奶。你突然感觉到终于摆脱了父母、兄长、老师的某种依赖，而这种依赖在青年时代总是依稀犹在的;对于领导和组织，似乎更贴近了，却又显示出自己的独立存在，你成了社会结构网络中不可缺少的一个点;因此你在热闹中品尝了有生以来真正的孤立无援，空前的脆弱和空前的强大集于一身。 7.中年人一旦有了当家体验，就会明白教科书式的人生教条十分可笑。当家管着这么一个大摊子，每个角落每时每刻都在涌现着新问题，除了敏锐而又细致地体察实际情况，实事求是地解开每一个症结，简直没有高谈阔论、把玩概念的余地。这时人生变得很空灵，除了隐隐然几条人生大原则，再也记不得更多的条令。 8.中年人的坚守，已从观点上升到人格，而人格难以言表，他们变得似乎已经没有顶在脑门上的观点。他们知道，只要坚守着自身的人格原则，很多看似对立的观点都可相容相依，一一点化成合理的存在。于是，在中年人眼前，大批的对峙消解了，早年的对手找不到了，昨天的敌人也没有太多仇恨了，更多的是把老老少少各色人等照顾在自己身边。请不要小看这“照顾”二字，中年人的魅力至少有一半与此相关。 9.中年人最可怕的是失去方寸。这比青年人和老年人的失态有更大的危害。中年人失去方寸的主要特征是忘记自己的年龄。一会儿要别人像对待青年那样关爱自己，一会儿又要别人像对待老人那样尊敬自己，他永远活在中年之外的两端，偏偏不肯在自己的年龄里落脚。 10、某个时期，某个社会，即使所有的青年人和老年人都中魔一般荒唐了，只要中年人不荒唐，事情就坏不到哪里去。最怕的是中年人的荒唐，而中年人最大的荒唐，就是忘记了自己是中年。 11、中年太实际、太繁忙，在整体上算不得诗，想来难理解;青年时代常常被诗化，但青年时代的诗太多激情而缺少意境，按我的标准，缺少意境就算不得好诗。 12、一般情况下，老年岁月总是比较悠闲，总是能够没有功利而重新面对自然，总是漫步在回忆的原野，而这一切，都是诗和文学的特质所在。老年人可能不会写诗或已经不再写诗，但他们却以诗的方式生存着。看街市忙碌，看后辈来去，看庭花凋零，看春草又绿，而思绪则时断时续，时喜时悲，时真时幻。 13、老人的年龄也有积极的缓释功能，为中青年的社会减轻负担。不负责任的中青年用不正当的宠溺败坏了老人的年龄，但老人中毕竟还有冷静的智者，默默固守着年岁给予的淡然的尊严。 14、只有到了老年，沉重的人生使命已经卸除，生活的甘苦也已了然，万丈红尘已移到远处，宁静下来了的周际环境和逐渐放慢了的生命节奏构成了一种总结性、归纳性的轻微和声，诗的意境出现了。 15、中青年的世界再强悍，也经常需要一些苍老的手来救助。平时不容易见到，一旦有事则及时伸出，救助过后又立即消失，神龙见首不见尾。这是一种早已退出社会主体的隐性文化和柔性文化，隐柔中沉积着岁月的硬度，能使后人一时启悟，如与天人对晤。老年的魅力，理应在这样的高位上偶尔显露。不要驱使，不要强求，不要哄抬，只让它们成为人生的写意笔墨，似淡似浓，似有似无。 关于人生 1.我们对这个世界，知道得还实在太少。无数的未知包围着我们，才使人生保留迸发的乐趣。当哪一天，世界上的一切都能明确解释了，这个世界也就变得十分无聊。人生，就会成为一种简单的轨迹，一种沉闷的重复。 2.人有多种活法，活着的文明等级也不相同，住在五层楼上的人完全不必去批评三层楼的低下，何况你是否在五层楼还缺少科学论证。 3.人生的道路也就是从出生地出发，越走越远。一出生便是自己，由此开始的人生就是要让自己与种种异己的一切打交道。打交道的结果可能丧失自己，也可能在一个更高的层面上把自己找回。 4.不管你今后如何重要，总会有一天从热闹中逃亡，孤舟单骑，只想与高山流水对晤。走得远了，也许会遇到一个人，像樵夫，像路人，出现在你与高山流水之间，短短几句话，使你大惊失色，引为终生莫逆。但是，天道容不下如此至善至美，你注定会失去他，同时也就失去了你的大半生命。 5.人生的过程虽然会受到社会和时代的很大影响，但贯穿首尾的基本线索总离不开自己的个体生命。个体生命的完整性、连贯性会构成一种巨大的力量，使人生的任何一个小点都指点着整体价值。 6.如果有一天，我们突然发现，投身再大的事业也不如把自己的人生当做一个事业，聆听再好的故事也不如把自己的人生当做一个故事，我们一定会动手动笔，做一点有意思的事情。 7.杰出之所以杰出，是因为罕见，我们把自己连接于罕见，岂不冒险?既然大家都很普通，那么就不要鄙视世俗岁月、庸常岁序。不孤注一掷，不赌咒发誓，不祈求奇迹，不想入非非，只是平缓而负责地一天天走下去，走在记忆和向往的双向路途上，这样，平常中也就出现了滋味，出现了境界。 8.就人生而言，应平衡于山、水之间。水边给人喜悦，山地给人安慰。水边让我们感知世界无常，山地让我们领悟天地恒昌。水边让我们享受脱离长辈怀抱的远行刺激，山地让我们体验回归祖先居所的悠悠厚味。 9.第一根白发人人都会遇到，谁也无法讳避，因此这个悲剧似小实大，简直是天网恢恢，疏而不漏，而决斗、毒药和暗杀只是偶发性事件，这种偶发性事件能快速置人于死地，但第一根白发却把生命的起点和终点连成了一条绵长的逻辑线，人生的任何一段都与它相连。 10、谁也不要躲避和掩盖一些最质朴、最自然的人生课题如年龄问题。再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。 11、人格尊严的表现不仅仅是强硬。强硬只是人格的外层警卫。到了内层，人格的天地是清风明月，柔枝涟漪，细步款款，浅笑连连。 12、黄山谷说过:“人胸中久不用古今浇灌，则尘俗生其间，照镜觉面目可憎，对人亦语言无味。”这就是平庸的写照。如此好事，如果等到成年后再来匆匆弥补就有点可惜了，最好在青年时就进入。早一天，就多一份人生的精彩;迟一天，就多一天平庸的困扰。 13、再高的职位，再多的财富，再大灾难，比之于韶华流逝、岁月沧桑、长幼对视、生死交错，都成了皮相。北雁长鸣，年迈的帝王和年迈的乞丐一起都听到了;寒山扫墓，长辈的泪滴和晚辈的泪滴却有不同的重量。 14、人生不要光做加法。在人际交往上，经常减肥、排毒，才会轻轻松松地走以后的路。 15、几乎每一个改革探索者都遇到过嫉妒的侵扰，更不要说其中的成功者了。人们很容易对高出自己视线的一切存在投去不信任，在别人快速成功的背后寻找投机取巧的秘密。 关于文化 1.真正的文化精英是存在的，而且对国家社会非常重要。但是这些年来，由于伪精英的架势实在是太让人恶心了，结果连真的精英的名声也败坏了。真精英总是着眼于责任，伪精英总是忙着装扮;真精英总是努力地与民众沟通，伪精英总是努力地与民众划分，这就是最根本的区别。 2.凡是文化程度不高的群落，总是会对自己不懂的文化话语心存敬畏，正是这种敬畏心理被一些投机文人利用了。 3.在文化上，无效必然导致无聊，无聊又必然引来无耻。但是，即使到了这种“三无”的低谷，也不必过于沮丧。因为只有低谷，才能构成对新高峰的向往。 4.当今天下百业，文化最大。当今天下百行，文化届最小。那么，岂能再让一个日渐干涸的小池塘，担任江河湖海的形象代表? 5.古代绘画中无论是萧瑟的荒江、丛山中的苦旅，还是春光中的飞鸟、危崖上的雏鹰，只要是传世佳品，都会包藏着深厚的人生意识。贝多芬的交响曲，都是人生交响曲。 6.善良，这是一个最单纯的词汇，又是一个最复杂的词汇。它浅显到人人都能领会，又深奥到无人能够定义。它与人终生相伴，但人们却很少琢磨它、追问它。 7.社会理性使命已悄悄抽绎，秀丽山水间散落着才子、隐士，埋藏着身前的孤傲和身后的空名。天大的才华和郁愤，最后都化作供后人游玩的景点。 8.阅读的最大理由是想摆脱平庸，早一天就多一份人生的精彩;迟一天就多一天平庸的困扰。 9.为什么那么多中国民众突然对韩国的电视剧，对超女表现出那么单纯的投入，很重要的原因是，韩国艺术家不知道中国评论家，而超女根本不在乎评论家的存在。 10、一切美丽都是和谐的，因此总是浑然天成，典雅含蓄。反之，一切丑陋都是狞厉的，因此总是耀武扬威，嚣张霸道。如果没有审美公德的佑护，美永远战胜不了丑。 11、什么季节观什么景，什么时令赏什么花，这才完整和自然。如果故意地大颠大倒，就会把两头的况味都损害了。“暖冬”和“寒春”都不是正常的天象。 12、文明的人类总是热衷于考古，就是想把压缩在泥土里的历史扒剔出来，舒展开来，窥探自己先辈的种种真相。那么，考古也就是回乡，也就是探家。探视地面上的家乡往往会有岁月的唏嘘、难言的失落，使无数游子欲往而退;探视地底下的家乡就没有那么多心理障碍了，整个儿洋溢着历史的诗情、想像的愉悦。 13、我们的历史太长、权谋太深、兵法太多、黑箱太大、内幕太厚、口舌太贪、眼光太杂、预计太险，因此，对一切都“构思过度”。 14、中华文化的三大优点:一、不喜远征。中国人不会举一国之力去攻打远方之国。二、不喜极端。儒家讲究“中庸之道”，会努力寻找一个中间点，规避极端三、不喜无序。中国一直处于集权统治的状态中，习惯所有的事务都在管理之中，中国失控的时候是很少见的。 关于爱情 很多女孩子觉得责任感不太重要，男人没有责任感反而给了女方一种权利。其实对男人来说，还有什么比没有责任感可怕地呢?与没有责任感的男人谈恋爱，就像与朝雾和晚霞厮磨，再美好也没有着落。 爱情非常珍贵，不仅值得用斗争来保卫，而且即使付出生命的代价也值得。 其实，未经艰苦寻找的草率结合，对她也是不尊重。她和你一样，都有寻求深刻爱情的权利。 每一男女都处在自转之中，当一个男人最散发魅力的一面转向了一位女人，而这女人最美好的一面也刚好朝向了这个男人，那么爱情就挡也挡不住了。当然不是每个人都如此幸运，自转的方向和速度，相对于那个有可能出现或已经错过的异性，总要有偏差，所以老有人找不到自己的爱情。 2、能够慢慢培养的不是爱情，而是习惯。能够随着时间得到的，不是感情而是感动。所以爱是一瞬间的礼物，有就有，没有就没有。但反过来说，爱和婚姻实际并不是一回事情，并不是所有的爱情都要结婚的，也不是所有婚姻都有爱情的。 6、爱情里，总有一个主角和一个配角，累的永远是主角，伤的永远是配角;有时，爱也是种伤害:残忍的人，选择伤害别人，善良的人，选择伤害自己;人生就是一种承受，需要学会支撑。支撑事业，支撑家庭，甚至支撑起整个社会，有支撑就一定会有承受，支撑起多少重量，就要承受多大压力。 7、假如你想要一件东西，就放它走。它若能回来找你，就永远属于你;它若不回来，那根本就不是你的。爱情也是如此。 8、为什么把择定终身的职责，交付给半懂不懂的年岁;为什么把成熟的眼光，延误地出现在早已收获过的荒原? 9、说了那么多旳——“如若你不在，我等待你归来。”也比不过你一句——“我不会等，我去找你!” 关于友情 1.常听人说，人世间最纯净的友情只存在于孩童时代。这是一句极其悲凉的话，居然有那么多人赞成，人生之孤独和艰难，可想而知。我并不赞成这句话。孩童时代的友情只是愉快的嘻戏，成年人靠着回忆追加给它的东西很不真实。友情的真正意义产生于成年之后，它不可能在尚未获得意义之时便抵达最佳状态。 2.很多人都是在某次友情感受的突变中，猛然发现自己长大的。仿佛是哪一天的中午或傍晚，一位要好同学遇到的困难使你感到了一种不可推卸的责任，你放慢脚步忧思起来，开始懂得人生的重量。就在这一刻，你突然长大。 3.在人生的诸多荒诞中，首当其冲的便是友情的错位。友情的错位，来源于我们自身的混乱。 4.置身于同一个职业难道是友情的基础?当然不是。如果偶尔有之，也不能本末倒置。情感岂能依附于事功，友谊岂能从属于谋生，朋友岂能局限于同僚。 5.在家靠父母，出外靠朋友。这种说法既表明了朋友的重要，又表明了朋友的价值在于被依靠。但是，没有可靠的实用价值能不能成为朋友?一切帮助过你的人是不是都能算作朋友? 6.患难见知己，烈火炼真金。这又对友情提出了一种要求，盼望它在危难之际及时出现。能够出现当然很好，但友情不是应急的储备，朋友更不应该被故意地考验。 7.真正的友情不依靠什么。不依靠事业、祸福和身份，不依靠经历、方位和处境，它在本性上拒绝功利，拒绝归属，拒绝契约，它是独立人格之间的互相呼应和确认。它使人们独而不孤，互相解读自己存在的意义。因此所谓朋友也只不过是互相使对方活得更加自在的那些人。 8.真正的友情都应该具有“无所求” 的性质，一旦有所求，“求”也就成了目的，友情却转化为一种外在的装点。我认为，世间的友情至少有一半是被有所求败坏的，即便所求的内容乍一看并不是坏东西;让友情分担忧愁，让友情推进工作„„，友情成了忙忙碌碌的工具，那它自身又是什么呢?应该为友情卸除重担，也让朋友们轻松起来。朋友就是朋友，除此之外，无所求。 9.无所求的朋友最难得，不妨闭眼一试，把有所求的朋友一一删去，最后还剩几个? 10.真正的友情因为不企求什么不依靠什么，总是既纯净又脆弱。世间的一切孤独者也都遭遇过友情，只是不知鉴别和维护，一一破碎了。 11.“君子之交谈如水”，这种高明的说法包藏着一种机智的无奈，可惜后来一直被并无机智、只剩无奈的人群所套用。怕一切许诺无法兑现，于是不作许诺;怕一切欢晤无法延续，于是不作欢晤，只把微笑点头维系于影影绰绰之间。有人还曾经借用神秘的东方美学来支持这种态度:只可意会，不可言传;不着一字，尽得风流;羚羊挂角，无迹可寻„„这样一来，友情也就成了一种水墨写意，若有若无。但是，事情到了这个地步，友情和相识还有什么区别? 12.强者捆扎友情，雅者淡化友情，俗者粘贴友情，都是为了防范友情的破碎，但看来看去，没有一个是好办法。原因可能在于，这些办法都过分依赖技术性手段，而技术性手段一旦进入感情领域，总没有好结果。 13.万不能把防范友情的破碎当成一个目的。该破碎的让它破碎，毫不足惜;虽然没有破碎却发现与自己生命的高贵内质有严重羝牾，也要做破碎化处理。罗丹说，什么是雕塑?那 就是在石料上去掉那些不要的东西。我们自身的雕塑，也要用力凿掉那些异己的、却以朋友名义贴附着的杂质。不凿掉，就没有一个像模像样的自己。 14.该破碎的友情常被我们捆扎、粘合着，而不该破碎的友情却又常常被我们捏碎了。两种情况都是悲剧，但不该破碎的友情是那么珍贵，它居然被我们亲手捏碎，这对人类良知的打击几乎是致命的。 15.其实，世上哪有两片完全相同的树叶，即便这两片树叶贴得很紧?本有差异却没有差异准备，都把差异当作了背叛，夸张其词地要求对方纠正。这是一种双方的委屈，友情的回忆又使这种委屈增加了重量。负荷着这样的重量不可能再来纠正自己，双方都怒气冲天地走上了不归路。凡是重友情、讲正气的人都会产生这种怒气，而只有小人才是不会愤怒的一群，因此正人君子们一旦落入这种心理陷阱往往很难跳得出来。高贵的灵魂吞咽着说不出口的细小原因在陷阱里挣扎。 16.友情好像是一台魔力无边的红外线探测仪，能把一切隐藏的角落照个明明白白。不明不白也不要紧，理解就是一切，朋友总能理解，不理解还算朋友?但是，当误会无可避免地终于产生时，原先的不明不白全都成了疑点，这对被疑的一方而言无异是冤案加身;申诉无门，他的表现一定异常，异常的表现只能引起更大的怀疑，互相的友情立即变得难于收拾。 17.友情本是超越障碍的翅膀，但它自身也会背负障碍的沉重，因此，它在轻松人类的时候也在轻松自己，净化人类的时候也在净化自己。其结果应该是两相完满:当人类在最深刻地享受友情时，友情本身也获得最充分的实现。 18.现在，即便我们拥有不少友情，它也还是残缺的，原因在于我们自身还残缺。世界理应给我们更多的爱，我们理应给世界更多的爱，这在青年时代是一种小心翼翼的企盼，到了生命的秋季，仍然是一种小心翼翼的企盼。但是，秋季毕竟是秋季，生命已承受霜降，企盼已洒上寒露，友情的渴望灿如枫叶，却也已开始飘落。