旅游景区服务制度

旅游景区服务质量 一、基本服务 1、以人为本,诚信服务。 2、法定许可手续完备,通过相关部门的审验。 3、管理体制健全,规章有效:旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度与管理规范完备健全,认真落实,定期监督检查,并有完整的书面记录和总结。 4、有完善的服务程序、服务规范、服务监督机制、员工手册等服务管理;并根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练,塑造良好、文明的员工形象。 5、合理利用景区资源,开展健康、有益的游览和文化娱乐活动,普及历史、文化和科学知识。 6、旅游景区宜建立并逐步完善以质量为核心的企业服务体系。 7、具备接待游客的旅游吸引物及相关旅游服务设施。 二、交通服务 1、交通设施完善,进出安全便捷。 2、应设置与景观环境相协调、可进入性良好、与景区规模相适应的旅游车站点、专用停车场或船舶码头。 3、停车场或码头管理规范,明码标价,合理收费。 4、停车场或码头布局合理,车位或泊位满足景区容量要求,配备无障碍车位,标识标线规范、醒目。 5、景区内游览路线或航道布局合理、通行顺畅、游步道与景观相协调、便于疏散。 6、景区内的交通工具宜使用清洁能源,并保证整洁、卫生。 7、景区内变通工具的运行线路设计合理,与环境相协调并保证交通安全。 三、票务服务 (一)售票服务 1、售票处应在显要位置,以中外文明示景区的开放时间、售票时间、淡旺季门票价格、享受优惠票价的特殊群体、享受免票的特殊群体及购票须知。 2、在购票须知中应明示景区内其他收费项目、套票价格。 3、景区根据游客流量设置相应数量的售票窗口,根据实时流量开放相应数量的窗口。 4、景区可设置团体购票窗口;必要时散客购票窗口可设立排队隔栏。 5、售票员售票时做到细心、准确、迅速、唱收唱付,并耐心、热情地解答游客的问讯。 三、验票服务 1、入口、出口处中外文标志明显。 2、合理设置验票入口、出口,旅游旺季时应设立团队入口 3、验票准确、迅速。 4、设立安全通道,确保畅通。 四、信息服务 1、景区宜建立面向公众的网站/网页,提供公共信息服务,并保证信息的准确、及时。 2、网站/网页应提供景区票价、开放时间、景区特色、主要景观、景区区位、乘车路线、景区地图、问讯电话、景点最佳游览时间。 3、景区提供的公众信息资料包括研究性论著、科普读物、综合画册、宣传册、宣传页、音像制品、导游图和导游材料等。 4、公众信息资料内容丰富、特色突出、品种多样,公众信息资料提供的基本信息文字简明、真实有效。 5、景区外部引导标志规范、设置合理、明显。 6、景区内应置导游全景图、导览图、景观说明牌/简介、中外文指路标志牌、安全警示、游客须知、注意事项 等相应的中外文引导标志,且数量足够、内容准确、标志醒目、指向准确。 7、游客中心位置合理,规模适度,设施齐全,提供信息、咨询、宣传等服务。接待人员应热情礼貌、普通话标准,熟练使用至少一门外语。 8、提供并对外公布电话咨询服务,电话服务人员普通话标准.能熟练使用一门外语进行答疑服务。 9、通过景区内信息提示或各类媒体途径,向游客提供景区节庆活动举办、景点维护修缮、景点轮休及售票电话、投诉电话等基本信息,内容真实有效。 五、解说服务 1、景区宜配备电子显示屏、电子触摸屏等电子导览设备,其数量和安放位置台理,与环境相协调。 2、讲解员/导游员须熟悉业务、持证上岗、规范着装。 3、讲解员/导游员的人数及语种应能满足游客需要,其普通话二级甲等选标率不低于90%。 4、讲解员/导游员讲解真实、准确、生动,讲解内容健康、科学。 六、配套服务 1、景区内餐厅、茶楼、小吃店等餐饮服务设施布局合理,与环境相协调。 2、热情服务、诚信待客、明码标价、出具服务凭证或相应税票,不欺客、宰客。 3、服务人员每年接受体检,上岗须持健康合格证。 4、餐具、饮具、台布、餐巾、面巾等每日清洗、消毒。 5、禁止使用不可降解的、对环境造成污染的一次性餐饮具。 6、厨房灶台、加工案台、器皿洁净、无油渍;排烟机、通风口无油垢。 7、外购食(饮)品,有食品检验合格证。 8、食品原材料的采购、运输、存储的容器包装、工具、设备必须安全、无害、保持清洁,防止食品污染。 9、食(饮)品的加工制作应生熟分开,禁止使用过期变质原料进行食品加工。 10、禁止销售过期、变质及其它不符合食品卫生规定的食(饮)品。 七、其他服务 1、在游客中心或专门地点设立遗失物招领处,提供遗失物招领服务。 2、游客公共休息区域设施安全、布局合理、数量充足。 3、提供走失、迷路等救援服务。 4、在不破坏景观、环境的基础上,配备必要的无障碍设施。 八、环境服务 1、自然景观和文物古迹保护手段科学、措施先进,有效预防自然和人为破坏,保持景观和古迹的真实性、完整性。 2、景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹,重点保护文物应设警示标志并有专人巡视,对已遭破坏的景观环境和文物应及时维修。 3、景区内商业设施、游客休息区、公共厕所、临建设施等的造型与景观相协调,布局合理,方便游客使用。 4、景区开发利用自然资源必须以保护为前提,注重发展生态旅游。 5、按照景区规划确定的游客容量,控制游客入、出量,合理调整游客流量。 6、营造优良的环境氛围:绿化覆盖率高,植物与景观配置得当,环境美化措施得力。 7、景区拥有专门的节水措施和节水系统,且运转正常。 8、景区拥有专门的排污、排水系统,做到雨污分离 九、卫生服务 (一) 1、景区游览环境整洁,无污水污物,不乱建、乱堆、乱放,建筑物及各种设施设备无污垢,无异昧。 2、配备足够的环卫工作人员和设施。 3、拥有足够数量的垃圾桶/箱,且布局合理、标志明显、造型美观、与环境相协调。 4、垃圾箱分类设置。 5、垃圾清扫,清运及时,日产日清;遮盖或封闭清运。 (二)公共厕所 1、布局合理,数量充足、标志醒目规范、建筑造型与景观相协调。 2、厕则所内拥有足够的厕位;根据需要,设立无障碍厕位等。 3、配备完好的水冲、盥洗、通风设备等,或使用免水冲生态厕所。 4、配备专人服务,保证室内整洁、无异味,洁具洁净、无污垢、无堵塞,清洁工具摆放整齐、不外露。 (三)医疗卫生 1、设立医务室,拥有必备的医疗设施和医护人员,提供简单的医疗救护服务。 2、医务室配备必须的医疗救助设施,并配备专职医务人员,能满足游客的一般安全求助,做到快速出诊、正确施救。 3、例行消毒 (四)安全服务 1、设立安全管理部门,建立完善的安全管理责任体系、安全监控系统和安全保卫制度。 2、建立防火、防盗、防爆、防拥挤、防踩踏及防地质灾害、防气象灾害、防食品中毒、防传染性疾病的危机处理机制,具备应对突发事件的能力,制定应急措施。 3、提供24小时保安服务,及时检查、报告和消除安全隐患。 4、有专人进行日常游览秩序监控和景区日常防盗、防爆检查 5、危险地段设置明显的中外文警示标志,防护设施齐备、有效,特殊地段有专人值守。 6、配备足够的灭火器材:并保持完好有效; 7、消防标志明显、规范。 8、景区内明确划定禁烟区,设置禁烟标志。 9、林区、文物保护单位应禁止游客使用明火。 (五)服务人员要求 1、服务人员职业道德、服务知识 2、尊重游客民族风俗习惯、宗教信仰。 3、遵守服务人员守则、规章制度和劳动纪律。 4、上岗前不饮酒,不食用异味食品;在岗时不吸烟、不饮酒;不做与工作无关的事情。 5、制作和销售食品的服务人员不得佩戴戒指等饰物,不应使用指甲油等有碍食品卫生的化妆品。 6、服务人员上岗应按规定着装,保持服装整洁,佩戴服务标志。 7、在岗服务人员主动提供服务;服务中表情自然,举止端庄、大方。 8、服务语言清晰准确;微笑服务,使用服务敬语。 (六)投诉处理 1、投诉制度健全,设立投诉受理机构或配备专门受理投诉人员,在景区售票处、宣传资料上、门票上公布投诉电话。 2、投诉处理程序 3、景区应迅速调查核实情况,在10个工作日内以书面或者口头的形式告知游客投诉处理意见。 4、双方可通过协商解决纠纷,并在书面上签字;属于景区责任的,应向游客赔礼道歉; 5、双方未能协商解决的,要及时报请上级主管部门处理;避免和游客发生争执; 6、涉及法律问题的,依照法定程序处理。 7、景区接到相关部门转来的投诉,应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见。 8、景区接到旅游投诉管理部门转发的投诉登记表,应当在收到之日起10个工作日内反馈投诉的基本事实、证据和处理意见,报投诉管理部门。