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博泰 健康药房门店经理营运指导手册

2018-02-11 50页 doc 100KB 23阅读

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博泰 健康药房门店经理营运指导手册博泰 健康药房门店经理营运指导手册 前言 本手册围绕店经理的八大管理职能:销售管理、人员管理、商品管理、顾客 管理、卖场管理、财务管理、促销管理、信息管理逐项阐述,内容实用、可操作 性强。旨在为店经理提供更好的实战工具。 2010、7 第一章 销售管理 第一节 计划制定与分析 一、 店经理如何制定年度计划 1、 年目标设定参考要素: (1)、公司全年的大目标 (2)、上一年实际完成情况 (3)、分析商圈潜在的利、弊因素 (4)、S(优势)、W(弱势)、O(机会)、T(威胁)分析 2、月计划分解: (1)、...
博泰 健康药房门店经理营运指导手册
博泰 健康药房门店经理营运指导手册 前言 本手册围绕店经理的八大管理职能:销售管理、人员管理、商品管理、顾客 管理、卖场管理、财务管理、促销管理、信息管理逐项阐述,内容实用、可操作 性强。旨在为店经理提供更好的实战工具。 2010、7 第一章 销售管理 第一节 计划制定与分析 一、 店经理如何制定年度计划 1、 年目标设定参考要素: (1)、公司全年的大目标 (2)、上一年实际完成情况 (3)、分析商圈潜在的利、弊因素 (4)、S(优势)、W(弱势)、O(机会)、T(威胁)分析 2、月计划分解: (1)、结合全年新目标 (2)、全年各月门店促销活动的安排 (3)、上一年个月完成情况 (4)、相关基础数据的提前准备 二、如何进行销售报表分析 1、营业额完成情况: 与上周比、上月比、与去年同期比:增长,下降, 2、 象限分析法 (1)、客单价因素 (2)、交易次数因素 增(客单价) 2 1 降 增(交易次数) 3 4 降 1象限 客单价增、交易次数增 1. 卖场吸引人,顾客入店率 高 2. 商品丰富,能满足顾客所 需 3. 顾客关系维护好,认同度 高 2象限 客单价增、交易次数降 1. 卖场环境差、顾客入店率 低 2. 员工促销、导购过渡 3. 顾客认同度差 4. 竞争店的介入 3象限 客单价降、交易次数降 1. 卖场环境差、顾客入店率 低 2. 商品断、缺货 3. 员工商品知识差、导购力 下降 4. 顾客关系维护差、导致顾 客流失 5. 强大的竞争对手介入 4象限 客单价降、交易次数增 1. 举办让利促销活动 2. 商品有断、缺货现象 3、 曲线图分析法:寻找营业高峰期、低谷期的规律 营业额(客单价、交易次数) 年(月、周) 4、 附表一: 20**年*月份营业报表 项目 月营业额 日均营业额 日均交易客单价 上上上本去 次数 月月月月年序门实完成计实完成与上实与上实与上日交客计同号 店 际率(%) 划际率(%) 月比际月相际月相均 易 单划 期 数 日完较%数 比数 比%价 实 均 成 (+,较%(+,际 _) (+,_) 日 _) 均 小计1 小计2 总 计 备注: 制表: 20**年*月 5、 附表二: 20**年*月份第二周营业状况表 序项周营业额 日均营业额 日均交易次数 日均客单价 号 目 门实完成累计计实完成与上与上月实与上与上实与上与上上上上上上上 店 际率(%) 完成划际率(%) 周比比较%际周比月比际周比月比周月周月周月数 月计日完较%(+,-) 数 较%较%数 较%较%日日交交客客 划(%) 均 成 (+,(+,(+,(+,(+,均 均 易 易 单单 -) -) -) -) -) 价 价 小计1 小 计 1 小计2 小 计 2 合 计 合 计 备注: 制表: 20**年*月 第二节 经营数据的使用 一、 常用的经营数据概念及计算方法 1、 交易次数:单指成交的顾客次数 2、 客单价:顾客成交的单笔金额 3、 营业额=交易次数*客单价 4、 达成率=实际营业额/计划营业额 5、 增长率=(本月日均营业额——上月日均营业额)/上月日均营业额 二、影响绩效数据的因素 1、人员方面: 人效=营业额/总员工人数(7.5H) 人员流动率=月离职数/在职人数 加强营业提升 *人效低于公司平均水平时 人员编制的调整 2、商品方面: 毛利率=毛利额/营业额*100% 毛利额=零售额 – 金价 损耗率=月损耗额/营业额*100% 存货周转率=营业额/(期货存货 + 期末存货)/2 交叉比率=毛利率 * 存货周转率 带“R”标记的高毛利商品重点培养 *毛利率提升 员工导购习性的改变 3、现金方面: 收银差异率=收银差异额/ 收银账面应有金额 *收银差异率是门店损耗的因素之一,加强收银管理是降低收银差异率的有效 措施,合理的差异率应控制在 3 。 4、卖场方面: 费用率=费用额/营业额 * 100% 损益平衡点=固定成本/【 1- (变动成本/营业额)】 坪效=营业额/营业面积 贡献度=销售比*毛利率 损益平衡点指:当不含税毛利额与经营相等时所需完成的营业额。 营业提升 *坪效提升 增加经营品种 引进专柜 出租 第二章 人员管理 第一节 有效排班 一、 店经理如何进行有效排班 1、 每班新老员工搭配:对新员工可起到“传、帮、带”的作用,有利 于提高工作效率; 2、 专业互补:有中药的门店每班至少应有一名中医药专业员工当班; 3、 男、女员工比例适合:以利导购; 4、 营业高峰期,实行流动班制,并安排营业骨干在场; 5、 早、晚班营业权重,晚班营业高的门店可多安排1—2名员工; 6、 排班时注意合理分工、明确责任,在排班本上分别用不同的符号予 以标注,当班负责人及时跟进、检查。 例:排班范例 五人分店排班分配表 一 二 三 四 五 六 日 1 早 休 晚 早 晚 早 晚 2 早 晚 早 休 晚 早 晚 3 晚 早 休 晚 早 晚 早 4 晚 早 晚 早 休 晚 早 5 钟点 晚 早 晚 早 休 晚 六人分店排班分配表 一 二 三 四 五 六 日 1 早 休 晚 钟点 晚 早 晚 2 晚 早 休 晚 早 晚 钟点 3 早 晚 早 休 晚 钟点 早 4 早 晚 钟点 早 休 晚 早 5 晚 钟点 早 晚 早 休 晚 6 晚 早 晚 早 钟点 早 休 七人分店排班分配表 一 二 三 四 五 六 日 1 早 休 晚 早 晚 早 晚 2 早 晚 早 休 晚 早 晚 3 早 晚 早 晚 早 休 晚 4 晚 早 休 晚 早 晚 早 5 晚 早 晚 早 休 晚 早 6 晚 早 晚 早 晚 早 休 7 休 晚 早 晚 早 晚 早 八人分店排班分配表 一 二 三 四 五 六 日 1 早 休 晚 早 晚 早 晚 2 早 晚 早 休 晚 早 晚 3 早 晚 早 晚 晚 早 休 4 晚 早 休 晚 早 晚 早 5 晚 早 晚 早 休 晚 晚 6 休 晚 晚 早 晚 晚 早 7 晚 晚 早 晚 早 休 晚 8 晚 早 休 晚 早 晚 早 有夜班分店排班分配表 一 二 三 四 五 六 日 1 早 休 晚 夜 晚 早 晚 2 早 晚 早 晚 夜 早 休 3 早 晚 夜 早 休 晚 夜 4 休 晚 晚 夜 早 晚 早 5 晚 夜 晚 早 休 晚 早 6 晚 早 休 晚 夜 早 早 7 晚 早 夜 晚 早 休 晚 8 晚 夜 早 休 晚 夜 早 9 早 休 晚 早 晚 夜 晚 10 夜 晚 早 休 晚 早 晚 11 夜 早 休 晚 早 晚 夜 第二节 人员培训与考核 一、 新员工入店培训与考核 新员工入公司第一周参加公司统一的集训,由公司培训部组织,培训 内容主要包括:博泰企业文化、门店基本概括、员工基本守则、日常作业 的基本内容及基本操作规范等。第一周培训重在理论和指引,第二周下店 面进行边实践边提高。 新员工在店面实习,按三步曲进行:感知期(二周时间)—领悟期(四 周时间)—深入期(六周时间) 1、 感知期: 带教老师:资深员工(B7级以上员工) 第1天:了解卖场方向,面积,经营种类,卖场布局,分区,分类概况; 店面人员配备情况及营业时间。 第1周:(1)了解全天的作业流程; (2)学会如何清洁卫生,熟悉清洁程序; (3)学会微笑并使用礼貌用语,能主动招呼顾客并把顾客引到老 员工身边; (4)注意个人言行规范; (5)在老员工的带领下学会理货; (6)接受店经理工作安排,大致了解交接班程序及交接内容。 要求:一周实习后,由带教老师进行考核(可采取提问方式) 第2周:(1)能主动招呼顾客并有防盗意识; (2)在老员工的带领下参与贵重物品请点击交接; (3)对店面的广告,季节性畅销商品及会员特价商品要了解其陈列位置,功效及禁忌症; (4)熟悉理货程序,主动核实价签,条码,商品是否对应,批号做到先产先出; (5)能够独立按进行每项清洁工作; (6)知道店面有哪些表单、票据; (7)对店面的设备能正确的使用如:POS机关启,音响,电源开关,电动卷闸门,饮水壶等。 要求:感知期结束后,上交实习心得,并有店经理进行考核,存档。 2、 领悟期: 带教老师:资深员工(B7级以上员工) 第3-4周:(1)能主动配合老员工进行导购; (2)对畅销商品,常用商品能提供快捷服务(要求熟悉销售排名1000位商品); (3)由带教老师指导下,配合带教老师管理其责任区域; (4)对所管区域的商品应有了解的内容:卫生、陈列、品种数、销售排名、断缺货情况、滞销商品、效期商品等; (5)到货日,了解到货交接程序,差错处理程序并能主动配合老员工一起理货上架; (6)有较强的防范意识; (7)对卖场气氛的营造能提出自己的建议。 第5-6周:(1)能主动配合老员工进行导购; (2)了解店面进、销、存帐的记录及店面所备文档的内容; (3)能协助收银员招呼排队顾客,并进行商品分装,礼貌送客; (4)对购物满100元的顾客能主动为其办理会员卡并宣传会员消费指南; (5)了解POS机的功能及刷卡机的操作程序。 要求:领悟期结束后,上交实习心得,并有店经理进行考核,存档。 3、 深入期: 带教老师:店经理 第7-12周:(1)能正确遵守员工礼仪及服务规范; (2)能独立并准确完成全部清洁工作,明确3S+2C的内涵; (3)能主动招呼顾客并提供快捷服务(准确率达100%); (4)具备良好的导购技巧并与老员工配合默契进行防盗; (5)能独立管理好自己区域内的商品,熟悉理货程序,能主动 培养新商品,上报效期及滞销商品,并关注缺、断货商品到货情况; (6)能正确填写各种表单,票据及相关文档; (7)在店经理的指导下,了解电脑补货作业及上个月商品销售 排名情况; (8)熟悉开店—营业—打烊全天作业流程及规范要求。 要求:深入期结束后,上交实习心得,并有店经理进行考核,存档。 第12周以后(入司满三个月):店经理对新员工在店面实习情况进行汇总并如实填写《新员工试用期工作进展考核表》,评估分数达3分(5分制)以上,即可参加公司统一组织的新员工转正考试。否则,将不予以继续试用。 二、老员工培训与考核 店经理根据门店日常事务,应为每位员工设定一个培训与发展计划: 举例: 小王经考核刚转为正式员工(B5级营业员),店经理为其制定一个“在岗技能培训计划”: (小王)商品基本成列(1个月)—>商品知识提高(2个月)—>导购技能提高(2个月)—>收银作业(1个月)——>每三个月后经门店部、人力资源考核后可晋B7级营业员 (由B7级以上带教) (小王)进销存帐管理(2个月)门店文档管理(2个月)导购技能再提高(2个月)顾客关系维护(1个月)半年后经人力资源部考核晋升为高级营业员 (由营业主任带教) (小王)突发事件处理(2个月)顾客服务(2个月)补货作业(2个月)人员卖 场管理(2个月)半年后经人力资源部考核晋升为营业主任 (由店经理带教) (小王)人员及卖场管理(2个月)顾客开发(2个月)商品有效组合(2个月)门店销售分析(2个月)半年后经人力资源部考核晋升为助理店经理 (由店经理带教) 三、考核表(附后) 新员工使用期工作进展考核表 新员工姓名: 入司时间: 工作岗位: 门店或部门: 考核内容 入司第一个月 入司第二个月 入司第三个月 1逐步适应工作第一第二第三第四第一第二第三第四第一第二第三第四的能力 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 周 2工作主动性和 投入精力 3销售技能掌握 情况 4服务态度 5合作精神 6良好的举止、外 表 7准时性(时间观 念) 8准确性(配合程 度) 9遵守公司的制 度 10商品熟悉程度 直接主管签名 评估标准:1=不满意 2=低于平均水平 3=一般 4=超过平均水平 5=杰出 转正 继续试用 解聘 签名: 评估要求:新员工在试用期是逐步了解、熟悉和适应公司文化、工作岗位的过程,其主管上级每一周评估新员工的工作适应状况和工作能力体现情况,评估分数一般应逐次提高;否则,店经理和带教老师要及时找到原因,帮助解决。在12周之内作出转正、继续使用和解聘的建议。 营业人员月度工作表现考核表 月份: 门店: 员工姓名: 考核项目 考核标准 得备当事记录 分 注 人签人签 名 名 出勤 将 全勤加5分 罚 1、无故迟到/早退每次扣4分(含门店例会、培训) 2、旷工每天扣20分(含门店例会、培训) 3、月事假每天扣1分,私自调班每次扣4分 作业奖全月无违反作业规范,加10分 规范 罚 1、违反《门店标准作业手册》管理规定,视情节严重程度,每次 扣5-10分(其他考核项目重复的不再重复扣分) 2、未按要求执行公司的指令,视情节严重程度,每次扣5-10分 服务奖 服务质量好受顾客当众口头表扬,每次加5分,书面表扬每次加态度 20分 罚 1、顾客进店时,没有主动向顾客打招呼(招呼语、点头、微笑), 每次扣5分 2、未使用服务标准话术,每次扣5分 3、因员工服务态度引起有效投诉,视情节严重程度,每次扣10-15 分 4、在门店与顾客发生争吵,每次扣20分 考核项目 考核标准 得备当事记录 分 注 人签人签 名 名 业务奖 门店或公司组织业务知识考试90分以上加10分,满分加15分 知识 罚 1、对公司收银业务不熟悉,造成顾客抱怨或投诉每次扣5-10分 2、对商品知识不熟,给顾客错误的介绍商品,每次扣10-15分 3、培训时态度不认真或违反课堂纪律,每次扣5分 4、业务知识考试不满60分,每次扣15分 工作奖全月工作无差错加10分 质量 罚 1、工作出错,扣分5分,如导致顾客投诉或造成经济损失,每次 扣10-20分 团队奖 1、积极参加公司组织的活动,为门店争得荣誉,每次加5分,为精神 公司争得荣誉,加15分 2、主动加班为门店承担工作,每次加5分 3、主动提交书面合理化建议,具有创新性、合理性,被门店采纳 每次加5分;文稿被博泰录用加10分;建议被公司采纳实施,每 次加20分。(业务部记录) 罚 1、不服从店经理工作安排,每次扣5分 2、团队意识差,工作时间与同事发生争吵,每人、每次扣15分 3、工作繁忙时,同事提出协助要求,而不给与协助,每次扣10分 合计得分 说明:1、本表由店经理(值班经理)适时记录:备注栏必须注明发生时间及奖罚原因;记录人、当事人签名。店经理必须签字确认。 2、单项以100分为基数分计算。 3、每日考核成绩作为晋级考试的评判依据,并由店经理将其每月评分表附晋升申请培训部审核。 第三节 一、 提高士气 1、 店经理保持与员工充分的沟通,让员工畅所欲言; 2、 要真正的为员工今后的发展着想,员工必会回报给你; 3、 让员工感到工作时是一件轻松愉快的事,就会干劲十足; 4、 善待老员工,他们真正能给予你工作上最大支持和帮助; 5、 与员工交换意见,评估他们的业绩时,直截了当地、坦诚地谈出你的看法。 6、 给予员工必要的指导,帮助他们完成工作。 二、善于授权 1、如果员工充分成功的完成了分配给他们的某项任务,应及时予以表扬; 2、看中员工的绩效,而不是过程。 3、店经理要多给员工提供展示才华的机会; 4、不要让员工被动的等待着领导,而应该让他们主动地参与其中,这样他们会具有创造性。 三、与员工多交流、多沟通 1、用体语表示在认真倾听员工的讲话; 2、用面部表情显示对谈话内容很感兴趣; 3、用口头形式明确表示对员工的理解; 4、不要敷衍了事; 5、尽可能使用“我们”“咱们”,而不要使用“你”“我”这样的字眼。 四、征求建议 1、以自我为榜样,培养员工敬业、爱业的精神; 2、让员工在工作现场选出可授权做值班经理的人选; 3、鼓励突破性的思维,对个性强的员工要扬其长、避其短; 五、培训与发展 1、为员工建立完善的培训和发展计划; 2、让员工积极参与各种有利的培训。 六、几点经验 1、无论年龄的大小,关键是看你能否公平处理事件; 2、下属的问题就是你的问题,要勇于替员工承担责任; 3、多要求,更要多指导,多表扬; 4、千万不要迁就小错误,三个小问题凑成一个大问题; 5、授权不是放手不管,是从旁指导和督促; 6、注意自我的修养,尊重别人,才能获取别人的尊重; 7、要有对问题积极的态度,不要员工面前抱怨; 8、问题永远会有的,关键是看我们解决问题的能力。 第三章 商品管理 第一节 门店商品的配备 一、商品配置的定义: 门店商品的配置即商品的配备(品种、数量)与放置(布局、陈列)。 二、门店布局图(举例): 备注:A收银区、B处方区、C1—C4开架区、D1—D2专柜区、E中药饮片区、F器械区、G工作间 三、门店商品配置 1、顾客需求分析汇总 *商圈调查:门店属地的市场容量、潜力、竞争状况等。 *消费者调查:商圈内消费者收入、家庭规模结构(人口数、户数、年龄别、职业别、教育别等)、购买习惯、对商品与服务的需求内容等。 2、公司商品策略 *有意识突出或培养某类商品、价格策略等。 3、商品基本线目录 类别 名称 商业区 商住区 住宅区 店中店 1类 处方药 500 800 700 500 2类 非处方药 400 500 400 350 4类 保健品 150 150 120 50 5类 个人护理品 150 150 120 100 6类 家庭健康品 160 160 120 100 7类 生活便利品 40 40 40 0 合计 1600 1800 1500 1100 注:3类 中药饮片 根据市场需求和中药配伍情况,确定500种饮片做参考,部分门店类型。 举例:商住型门店(面积:120平米左右) 药品:1300(具体分类见下表) 保健食品150 个人护理品 150 基本线商品1800—> 家庭健康品 160 生活便利品 40 商品选择 中药饮片 600 3300 中药材1000——> 参茸类 汤料 400 单方颗粒 新商品500 1类处方药 基本线 2类非处方药 基本线 102循环系统用药 88 201感冒用药 32 103消化系统用药 47 202解热镇痛消炎药 17 104肝胆用药 33 203呼吸系统用药 38 105呼吸系统用药 56 204胃肠道用药 72 106神经系统用药 26 205肝胆用药 5 107内分泌系统用药 22 206骨伤用药 6 108抗肿瘤药 0 207儿童用药 39 109泌尿生殖系统用药 22 208五官用药 40 110外用药 95 209妇科用药 31 111儿童用药 41 210外用药 101 112妇科用药 69 211清热解毒药 52 113五官用药 77 212维生素和矿物质 49 114滋补养颜 58 213滋补养生药 31 115生物制品 4 214镇静助眠药 4 116骨伤科用药 20 215避孕药 7 117抗过敏药及抗眩晕药 6 216抗过敏及抗眩晕药 2 199其他 4 299其他 6 合计: 768 合计: 532 4、 制定商品配置图(以C1组货架为例) OTC OTC OTC 感冒用药 解热镇痛药 呼吸系统用药 感冒用药 解热镇痛药 呼吸系统用药 感冒用药 清热解毒药 呼吸系统用药 感冒用药 清热解毒药 呼吸系统用药 感冒用药 清热解毒药 呼吸系统用药 感冒用药 清热解毒药 呼吸系统用药 5、 商品配置的修正 *销售情况的分析 *滞销商品的淘汰 *畅销商品的调整和新商品的导入 *商品布置的调整 总之,商品选择以及如何布置摆放是相辅相成的,应考虑到配置依据,在单品 量的选择上,应考虑到销售结构比、库存结构比、占用面积比之间的关系,应体 现卖场布局中商品意识和价值的实现。 第二节 库存控制 一、 商品品种、数量有效组合(参考值) 各大类 名称 商业区 商住区 住宅区 店中店 1类 处方药 700 800 700 500 2类 非处方药 400 500 400 250 4类 保健品 150 150 120 50 5类 个人护理品 150 150 120 100 6类 家庭健康用药品 160 160 120 100 7类 生活便利品 40 40 10 0 合 计 1600 1800 1500 1200 二、合理的品相比例(公司参考值) 各大类 名称 库存比例% 公司销售比% 门店库存比 门店销售比 1类 处方药 45 44.11 2类 非处方药 25 27.54 4类 保健品 9 14.30 5类 个人护理品 9 6.98 6类 家庭健康用品 9 4.65 7类 生活便利品 3 0.29 其他 中药材、季节商品 2.14 合计 100% 100% 参考以上数据,对比分析门店库存的合理性,每月进行大类分析,对不合理库存及时予以调整。 第三节 商品陈列技巧 一、 正常货架商品陈列的重要性 *顾客习惯从熟悉的位置购买产品。 *顾客居于购物方便性而采购。 *不良之陈列等于视觉上缺货。 *不正常架上之销售占总体的65% 二、正常货架商品陈列方法 1、关联陈列(非处方药针对性较强) *感冒用药、解热镇痛药、呼吸系统用药、清热解毒药集中陈列 *肠胃道用药、肝胆用药、抗过敏及抗眩晕药、五官用药集中陈列 *儿童用药、生素和矿物质集中陈列 *妇女用药、避孕药、外用药集中陈列 *镇静助眠药、滋补养生药、骨伤用药集中陈列 2、丰富感/质感陈列 *深度陈列 *往前陈列 *货架不可留有空位 *商标/品名正面朝前 *产品置放稳固易取 3、水平与垂直陈列原则 *从小包装到大包装的过渡 *从低价到中价再到高价的过渡 *从淡色到深色的过渡(即寒色到暖色) 4、广度(多面)陈列适用 A、优先商品 商品 销售额 毛利% 潜力 优先次序 A 5 2 1 8 B 4 4 2 10 C 1 5 3 9 D 3 1 1 5 E 2 3 2 7 1—很低 2—低 3—普通 4—高 5—很高 优先商品之陈列 1) 多面陈列 2) 多处陈列 3) 眼睛至腰部位置 4) 接近人潮通道 5) 货架终端区 6) 结帐区 7) 本月推荐品货架 8) 非正常货架特别陈列 B(新商品 C(特别推荐/促销商品 5、结账区陈列 , 冲动性购买商品 , 低价商品 , 体积商品 , 厂商提供之小货架/陈列盒 三、非常货架特别陈列 是短暂/临时性之陈列,由于大部份之采购决策并非理性,设立这样一个陈 列是有必要的。 1、 非正常货架特别陈列的功用: , 增加销售额 , 增加利润 , 突出新商品或新包装 , 刺激购买多种商品/大包装/多量 , 刺激商品试用/试吃 , 配合商品特价促销 , 吸引顾客人潮与冲动性购买 2、 非正常货架特别陈列之种类 , 挂钩 , 小型展示架(盒)/陈列架(盒) , 挂条 , 散置陈列篮 , 货架终端落地陈列架 , 推箱/割箱陈列 , 促销区商品集中陈列 四.POP(Point of Purchase)——促销海报 1、 善用标语,文字,图样,颜色来吸引注意力 2、 利用包装外盒与说明书制作 3、 文字简单扼要,标题粗大明显 4、 不要超过三种颜色 黄,绿或浅红色:春天爽快感 蓝,黄或绿色:夏天清凉感 棕或浅橙色:秋天稳重感 红,紫或黄色:冬天温暖感 5、 张贴不可遮住产品,视线,阻碍产品拿取 6、 一般长型垂直张贴,横形张贴可右边倾高 7、 张贴于适当高度,容易看,离产品近 8、 POP种类 , 促销海报 , 宣传单 , 消费者说明书/手册 , 免费样品 , 贴纸 , 旗帜/吊牌 , 产品展示盒 9、 善用店内陈列增加销售 , 随意陈列 , 良好正常货架陈列 , 价格与特别标示 , 特价与促销标示 , POP , 非正常货架特别陈列 注:陈意陈列:依靠品牌带来的销售 五、商品陈列注意事项: 1、 体积小的商品可利用其中包装盒,集中陈列(如氯霉素眼药水、小儿感冒 片等); 2、 易被盗商品应陈列在视线易及的位置,或用空盒展示; 3、 陈列时充分利用中包装盒,可提高货架丰满感; 4、 单个的滞销品种可移致处方柜,遇顾客需求时在推荐; 5、 过期商品(或有效期仅剩1个月商品)、破损商品不能陈列在货架上; 6、 价签与实物必须一一对应。 第三节 POP制作技巧 所谓POP(Point of Purchase)广告就是销售商品的广告,也就是在销售商品的地方(店内)作宣传广告的意思,指在店内外所有能帮助促销的广告或其他可以提供商品相关情报的服务、指示、引导等的标示。 一、 购买的五个阶段 以商品吸引消费的注意,诱导购买过程,分为下列五个阶段。因此,制作 POP广告时,也应考虑这个阶段,决定POP广告的内容等,诱导消费者购 买商品。 注意,趣味,欲望,记忆,行动(购买)。 二、POP的作用 1、 吸引顾客 2、 告知促销商品和活动内容 3、 简单说明商品特性 4、 提供最新情报 5、 告知明确的价格 6、 特卖告知 7、 提高购买欲 8、 渲染卖场气氛 9、 代替销售人员 三、POP分类 类别 功能 特价品POP 强调特卖价格 说明用POP 商品特性、功能介绍及活动告知 推荐品POP 新商品、重点商品 营造气氛POP 节庆、季节期间用于布置卖场,如吊旗、海报等 商品分类POP 指示功能区域,如处方区、保健品区 指导指示POP 引导指示,如入口处、收银、禁烟、洗手间 四、POP的内容 利用POP可以达到商品与顾客之间的对话,包括的主要信息如下: 1. 价格:让顾客知道商品很便宜 2. 价值:告知商品或服务的特色、用途等价值 3. 提示:优惠时间,商品用法等 五、POP的制作要求】 POP广告应具有诉求力(引起顾客注意的魅力) ——要让POP代替店员来销售,亦即帮助客人的购买能够促进客人的购买欲,必 需要以给客人看,给客人了解为前提条件,也就是能吸引客人的兴趣来看POP 广告,如此才会发挥在卖场中的功能。 1、 颜色会使POP带来生命感而引起客人的注目(注一)。 2、 应用各种文字,使POP广告显得更有活力。 3、 配合简单插图,使POP更加生动。 4、 善用标语会使POP宣传效果事半功倍(注二)。 六、POP的粘贴 是要垂直的贴呢,还是稍微倾斜的贴呢, ——POP的张贴应考虑客人的视线位置,不可掩盖商品,更不可妨碍客人用手拿取商品的位置,且应考虑整体卖场的美感。 1、 细长形垂直贴比较好,若是横形便是可稍微倾斜的粘贴,右边必需高些; 2、 必需注意不可离商品太远,也可用箭头记号来指明,当然这只是原则而已, 亦可随机应变的来粘贴; 3、 POP不宜过少或过多,造成信息传达不够或视线不明。每组货架以不超过5 张为宜。 4、 店外POP粘贴好以后,先站在稍远处看一看效果,以便及时修改; 5、 定期检查POP有无过期、破损,是否与商品吻合(品名、规格、价格、期 限是否正确)。 七、POP的制作 POP制作方式多样,材料种类应用繁多,但手绘POP是最具机动性、经济性和亲和性,总公司一般会为门店准备大小不一但格式统一的POP手绘纸,包括公司统一的标识、口号等,由各门店根据自身情况自己制作。 1. 用笔的技巧 准备写POP的园笔或平笔,可备几种颜色。 圆笔色写时要垂直握写,平笔则要保证笔锋正面与纸面完全接触,这样书写的字体才能达到线条一致。漂亮的线条书写时还应手放轻松。 书写适度适中,墨色饱和。重点练习依笔划的变化而转换笔的角度。刚开始初学者也可以应用书法中的米字格、九宫格来练习,尽量将方格填满,使其饱和、平稳面不失美感。 拿起POP笔,首先必须站在顾客的观念,把最重要的价格和主要信息清晰地表达出来。 2. 空白POP可在底板中浅浅地标有格线,这样有助于字的大小整齐。 3. 可以辅助一些简洁的装饰图案,提高画面的造型效果,强调新鲜感,使画 面更活泼及更具可看性。 4. POP的色彩运用,POP在色彩运用上用力求干净,不要五花八门颜色都要。 A. 活动告知POP 颜色使用上必需显眼,具有刺激作用,尽量保持干净,不要将多种颜色 重叠在一起(勿超过5种颜色)。 B. 特价商品POP 颜色尽量统一,将商品与价格区分(勿超过3种颜色), 突出价格。 C. 新商品POP 颜色可跳跃,突出“新”字,其次是突出功效。 D. 季节感POP 春天使用粉红色或绿色 夏天使用次序冷色或青色 秋天使用黄色或咖啡色 冬天使用暖色或橙红色 注一、一张POP之中,不可使用太多颜色,大致上以三色左右即可。 同样的文案,形成的POP,往往也因为颜色不同而有很大的差异。 黄绿或浅红色系——春天的爽快气氛 蓝色系、黄绿色——夏天的清凉感受 褐色或浅橙色——秋天的稳重感 红色、紫色、黄色——带给寒冷的冬天温暖感 注二、40岁后的常备药 使你回复年轻的维他命 过年前,请备好急救箱 要维护妖嫩的肌肤,请使用营养霜 永保干爽,你的小孩笑口常开 …… 过分讲究POP广告,传达的讯息太多反而使重点无法清楚表达。 可将要传达的讯息作成一贯的、故事般的、分层完整的加以表达,也就是让消费者像追究故事情节般。 第四章 顾客管理 第一节 会员管理与开发 一、 实行会员制的意义 健康连所拥有数目众多的门店,规模大、分布广,设立会员制,不仅可 以拥有较为稳定顾客群,还可收集、整理及利用会员的资源,围绕会员开 展业务经营活动来巩固自己目标客户群体。 会员制是一种促销手段,即消费者无需交纳费用或达到一定的购买量经 注册便可以成为会员,得到会员卡。实行会员制的目的在于能够缩短门店 与顾客的距离,增加双方的信息沟通,巩固自己商圈的固有消费群体,将 原来各门店如根据地般的商圈联合统一起来,变成一人一卡消费各地,各 地通用一卡的局面。同时也可通过对会员的调查,收集资料,展开一系列 的各项门店的工作。 二、会员权益 1. 会员可享有比非会员更优惠的价格; 2. 会员将定期得到门店新商品的信息和健康资料; 3. 中医咨询、煎药服务可享有特别优惠; 4. 消费累计达一定金额的会员,可享受一年一次的免费体验; 5. 星辰健康卡的持卡人自动成为柯达靓晒店贵宾。 会员还可以参加公司举行的定期联谊活动,由门店牵线,对会员进行联系, 定期向会员发放调查表,了解需求,从而得到第一手的销售动态,并发放最 新的动态,在会员生日时,寄张贺卡或送一份礼物,以增进与会员的感情, 把温情带进每一个会员家中,使每个会员都成为我们的朋友,成为门店的永 久性顾客,从而彻底巩固各门店的消费群体。 三、会员办理方法 凭身份证如实填写会员,即可当场免费办理。 四、会员申请表 博泰 健康药房 会员卡申请表 分点名称: 申请日期:20__年_月_日 序号: 顾客服务热线: 第一联:顾客服务部 第二联:门店 五、如何向顾客介绍“会员卡” 与每位来博泰健康药房的顾客在适当时机打招呼后,询问是否已办理会员卡,如已有,向他说明最近的会员活动,如无,向他说明博泰健康药房品质保证、专业服务、顾客满意的经营宗旨,并告诉他成为会员之后可获得的优惠利益,特别强调不须承担任何费用和义务,即可享受会员的优惠项目。具体程序如下: , 若无承诺卡: 1、 向顾客打招呼并询问有无会员卡; 2、 向其展示一张“会员卡”; 3、 说明博泰健康药房经营宗旨——品质保证、专业服务、顾客满意; 4、 讲述会员可获得的优惠利益,并强调无须承担任何费用和义务; 5、 请其填写“申请表”; 6、 给予“会员卡”; 7、 感谢顾客; 8、 请顾客推荐顾客; 9、 说明最近药房举行的会员活动和项目 , 若有会员卡 说明最近药房举行的会员活动和项目 六、会员顾客的追踪 为了表示对新会员顾客的感谢,在顾客登记后的几天,寄给新会员顾客感谢信,并记得在感谢信上亲自签名(店经理)和附抵用券。 这些感谢信表示我们的诚意和感谢,使我们与其他药店不同。新会员接到这些感谢信时,将十分惊喜,并留下深刻而美好的印象。 随信附寄一张抵用券,促其再次来访,并请其推荐亲友也来加入博泰健康 药房的会员。 七、会员档案 会员入会填写的个人档案一般包括:姓名,职业,年龄,生日,通讯地址,家庭情况,文化程度,收入水平,购买习惯,然后根据会员所填写的档案进行分类管理,如分别按年龄时段,性别,文化程度,收入水平,购买习惯,居住地等指标编码,即便随时调阅和分析商圈人群的消费习惯,这样一个简单的顾客档案便建成了。 会员情况表主要包括:——会员年龄性别职业消费划分 (会员划分) ——会员消费额排名 ——久未交易顾客(6个月以上未消费) 附表: 20**年*月会员制发展报表 回头交易次比会员消费比会员单客单比会员消费次数 门店营业额 率 数 例 额 例 价 价 例 该表由顾客服务部每月月初提供给区域经理 八、会员销售分析 1、分析使用人员:店经理、区域经理、门店管理经理 2、分析频率:一季度一次 3、员开发情况分析 会员总数 新增会员数 有效会员数 有效会员比例 4、会员消费分析 有效月消占月会月消占月会员交易占会员客比会员费人比 员消费额 比 消费次次数 比 单价 单例 数 数 费额 数 价 掌握会员开发情况,与计划作比较,与公司总体情况做比较,分析哪些方面做得好,哪些方面不足,然后分析原因,制定改善计划,并切实执行。 5、 用2/8法则,分析会员,掌握重要会员,保持与良好的沟通,掌握其消费习 惯于需求,提供个性化服务,保持忠诚。 6、 会员结构与消费 项目 女性 男性 合计(平均) 会员数 比例 人均月均消费额 比例 单价 比例 人均月均消费次数 比例 了解我们的目标顾客,以及生意来源。为以后开发会员提供指导。 第二节 顾客抱怨与不满意之处理 一、顾客抱怨与不满的原因 1、 人员态度不佳,服务不规范、不标准、收银作业不当、商品知识不足等。 2、 商品经常缺货货供应不及时,商品不全、价格过高、出现变质或过期,标 价不清、包装破损等现象; 3、 卖场卫生即门店外的卫生状况不佳,卖场内安全管理不当,清理商品有碍 购物通道等导致购物环境不佳; 4、 营业时间不当,商品退换、售后服务不周全等。 二、处理顾客抱怨是获得信赖的机会 在日常工作中,即使即使诚意地推行销售活动,仍会有意想不到的抱怨事件发生,因此,要考虑到应巧妙地处理顾客抱怨 ,这样会增加其对商店的信赖感与亲近感。以诚意迅速应对,并感到顾客的抱怨。 三、处理顾客反对意见与不满意的三步骤: 1、对商店失望的顾客是不会有抱怨的 ——感谢顾客的抱怨 ——仔细将抱怨听到最后,不打断顾客讲话 ——理解对方的情绪与事件,坦白地道歉,冷静,不受对方情绪影响 2、明确了解顾客满意及反对意见的原因 ——询问确认现有物品,明确知道报怨情形 ——思考处理抱怨的方法 分清抱怨的对象,是对“商品”或是对“销售员” ——由衷、诚实、迅速地处理 站在对方的立场,以不指责顾客的错误或误会为原则 3、 打开心胸及宽大的心情,与顾客开始心的彼此想通 ——以“今后,请多多指教”的心来做总结顾客,让顾客冷静、理解 四、接待顾客抱怨的基本话术 1、你好~有什么可以帮你到你,(微笑、认真地倾听。。。。。。) 2、非常抱歉让您多跑一趟,同时亦非常感谢您能把信息及时反馈给我们。(态度诚恳), 3、关于您刚才述说的事情,我们将立即给予调查,并将尽快给您一个满意的答复(边解释记录,边平息顾客的怨气)。 4、(赠送小礼品给顾客最好是博泰品牌商品)感谢您对我们工作的支持,希望您下次还能到我们的药房来。 五、打开心胸做亲切的接待工作 不要认为“创建忠诚顾客”很困难。首先,必须使顾客感到亲切,并产生信赖感,因此,销售员必须自己先打开心胸,以宽大的心情来接待顾客。如此的应对方式,使顾客逐渐感到亲近,才能开始和销售员的心彼此相通四、增加信任者 才是赚钱的要诀,要使顾客有“由于销售员的专业知识,提供我监狱才能买到好商品”的愉快心情。 六、顾客投诉处理流程 处理说明 负责部门 时限 程序 感谢 无论是哪类抱怨投诉,受理人员应首先向顾客致歉 门店/顾客即使 服务部 记录聆听顾客抱怨投诉的事项,并做好记录,及时调查事实 门店/顾客即使 调查 服务部 再道经过充分调查,证明是我们的错误,请再次向顾客道歉 门店/顾客即使或48歉 服务部 小时内 妥善对顾客抱怨投诉的事项,界定责任,并责成相关部门和当事人妥善处理,相关 即使或48处理 有些事情不能当时处理的,仍要尽快给予顾客解释 小时内 顾客处理结果要及时向顾客通报,达到顾客满意 门店/顾客即使或48满意 服务部 小时内 整理顾客服务部对顾客抱怨投诉事件进行统一汇总、整理归档 顾客服务一周内 归档 部 第三节 团队顾客开发 一、 开发团队顾客的必要性 团队的消费能力较大,客源比较稳定。 在人们准备进行消费时有一种从众心理,如果我们的药店得到公司、机关、 协会、学校等团体主管或老板之推荐,他们一定要来看看。 二、 开发团队顾客的角度 1、对于团队:要让团队的领导认为我们提供的服务是他们给予员工的特 殊福利,他们被认为善待员工。 2、对于员工: 每个人都可以从我们的服务中获益,并且有多久折扣、多久 免费服务项目。 3、对于我们: 我们花时间拜访团体顾客,因为团体中就有可能增加10位、 甚至100位新顾客,团体推荐就如同亲友的推荐强力有效。 三、 进行团体拜访 1、 要拜访谁 大团体——与负责公司福利的人接触 小团体——最好与老板或主管谈 协会和社区公益团体——负责人或秘书长谈 2、 拜访资料准备 , 名片 , 小礼品 , 公司的宣传折页 , 会员卡及申请表 3、 如何拜访 1) 预先打电话约定时间; 2) 小公司要准备给其所有员工会员卡及申请表。大公司要给公司员工派发会员 申请资料,可与企业协商利用企业工牌作为会员优惠凭证,或其公司员工来 药店后防办理会员手续; 3) 可利用企业的有关广告机会进行宣传; 4) 建立企业的固定联络人; 5) 可携带邀请函给团体主管或联络人来药房参观,并约定到访时间; 不要因为团体没有马上加入而灰心,团体通常需要时间来决定,因此店经理 应于开业前2-3周前就要开始拜访; 6)当团体主管联络人来参观药店或团体员工同意加入会员后,应发出“感谢卡” 致谢。 4、如何说 — 介绍自己:X先生/女士,您好~我是博泰健康药房的负责人XXX, — 今天很高兴能来拜访您,(很高心与您通电),我们药房的地址就在: — 说明活动:A:我想告诉您,我们药店将于X月X日举行XX活动。 B:我们公司实行会员优惠制度,请允许我向您介绍。。。。。。 — 给予目的:我也希望能把此项活动推荐给您的员工,我送给您一 些活动资料,请您抽空分发给大家。 — 表示感谢:A:谢谢您对我们的支持~ B:感谢你对我们的帮助~ — 结语:两三天后,我会再与您联络,请您告诉我,员工们的反应或提出的问 题。再见~ 四、 团体追踪 团体顾客的追踪是增加药房吸收新顾客的机会,门店持续追踪团体员工的购物记录或健康参与率,而且必须持续地提供给他们新的吸引点,追踪拜访团体顾客应一年三次。 药房的每次活动都可告知团体顾客,可将资料和海报交给联络者,并确保分发。 由于团体内会有人员变动,所以门店要积极追逐新会员会员卡的办理,并与每次跟踪拜访时携带会员卡和申请表。因为您已被团体主管接受认可,所以一些追踪行动可直接是其员工。 —团体顾客记录 设计表格填写:团体顾客名称住址电话名称、加入日期、连络者姓名、员工人数注册人数、大概之反应、记录参与健康检测人数、追踪拜访日期情况等。 博泰 健康药房 -------店商圈团体顾客名单 序号 团体顾客名称 人数 地址 联系人 电话 传真 团队特点 1. 2. 拜拜访时间 接待人 具体事项 拜访人签字 访1 次2 数 3 4 5 参日期 活动内容 参与人数 会员总计 统计人 与1 情2 况 3 4 5 —再次拜访团体顾客的时间 查看观察登记表上,前次拜访日期,或与工作于月历上标出下次预计拜访日期。 —如何再次拜访团体顾客 1) 寄一封信,告知门店即将举行的健康活动,第二封信附上海报或资料请他 分发、张贴; 2) 寄一封信,宣布其它特别促销活动,例如公司的年庆。问连络人是否将促 销活动公告出来,或在团体内宣传; 3) 电话给联络人,或拜访他们,给予新资讯。 —例如一般顾客于12:00至4:00PM检测。 —利用其他方式让团体顾客知道我们关心他们 可以请求由总公司寄一封信给团体顾客,感谢他们的加入参与。 —鼓励团体顾客员工来药房 可以提供他们: 1) 赠送礼品,请他们来药房领取免费赠品; 2) 推出每月特价品 第四节 顾客推荐活动 一、 顾客推荐活动的必要性 1、 符合顾客的从众消费心理 2、 对于专业的服务,顾客更相信熟人的推荐 3、 凡来店消费过的顾客能现身说法,具可信度和说服力 二、 顾客感谢函 尊敬的顾客: 非常感谢您光临博泰健康药房,您的来访是我们的至高荣誉,无论任何时间与地点,您在博泰健康药房购买药品,都将得到我们真诚的关怀,热情的服务。 博泰健康药房推行会员制,会员将得到更多的利益,包括: 1、受全面的会员特价 4、建立顾客健康档案 2、专业药师、医师的免费咨询 5、健康知识讲座 3、赠送《薄胎健康手册》 6、免费体检等 我们相信,您和您的朋友及亲戚都希望获得以上利益。因此我们随函附有几张“会员卡”申请表,如您还不是会员,请您即可加入;如您已是会员,请您 转交给您的亲友,把我们的专业咨讯,健康服务带给他们。如果您推荐的亲友来博泰健康药房加入会员,我们将赠送您3元的抵用券,凭此券您可在博泰药房消费时抵扣任何付款。请您在会员申请表上注明您的姓名即可。 我们希望您继续光临博泰药房,您的支持与帮助,意见与建议永远是我们宝贵的财富,将激励我们不断进步。 敬祝 安康愉快~ (药店负责人签字) 博泰健康药房**店 **年*月*日 **店 地址: 电话: 第六节 就为交易的顾客追踪活动 一、 目的 就为交易的会员顾客的追踪是维持顾客的重要工具,其母的为: (1) 是将那些由于任何原因改变到其他药店消费的顾客重新拉回来到 博泰药房 (2) 提升小额度购买顾客的消费额 二、 作法 追踪活动可利用信函或明信片,因为日积月累,就为交易的顾客可能很多, 信函明信片成本较低而且速度快,简单易行。并要注明薄胎药房字样和地 点电话,介绍最近会员优惠活动,促成其再访。当顾客接到信函或明信片 时,久未交易的顾客将会很高兴,因为他们知道你确实关心他,当他回到 药房时,有可能因抵用券而损失些毛利,但大多数情形是增加了销售及利 润,但如不这样,顾客很难回头消费的,如顾客不来,所花费的也只是一 封信和他的邮资。 三、 致久未交易顾客的一封信 尊敬的_______: 您好~ 有一些日子没有在博泰健康药房见到你了~我们十分关注您的健康,近期我药房开展了一系列健康活动,包括: 免费骨密度检测、免费血糖浓度检测、免费微循环检测等 我们希望我们的努力对你的健康生活有所帮助,随行附上我药房**元抵用券,希望能在我药房选购您所中意的商品。我们期待你的到来~ 我们药房的地址和电话是:****************************** 请给我们机会再次证明我们的确关心您的健康~ 博泰健康药房**店 ****年*月*日 第七节 抵用券 博泰健康药房抵用券是一种积极的营销手段,它可以迅速建立与顾客的关 系,促销顾客购买欲和再次消费,并对有针对性的产品起到增加销售的效果。 一、 博泰健康药房抵用券有两种: 1、 定额抵用券 面值分为2元、5元,由药房依据情形发放给顾客,他可以补偿顾客的 抱怨和不满,感谢并促进顾客的参与性和购买欲并可作为抽奖奖品,增 进顾客与门店的关系 2、 指定商品抵用券 由公司与供应商协定发放或公司为促销某一商品而定。抵用余额具吸引 力,可增加商品的销售量和建立企业价格形象。 二、 使用方法 1、 有时效性,不可积累使用; 2、 不找零、不兑现; 3、 多不退,少要补; 4、 指定商品抵用券只在指定期用于指定商品; 5、 抵用券有公司财务统一发放和管理,回收的抵用券要妥善保管,缴交财务 部登记作账。 三、 样本 由公司统一制作 四、 定额抵用券管理方法 1、 据月销售额的比例到公司财务领取一定金额的定额抵用券,财务作为抵用 券的主管部门,应做登记,并算作门店营业费用。 2、 门店根据情形,在顾客发生抱怨和不满时,或要对顾客表示友好、支持和 感谢时发放给顾客,发放的抵用券其金额与原因都应有登记,并有当事人、 店经理或顾客签字。 3、 发放金额根据当时情形,门店负责人灵活掌握: , 对顾客表示友好或顾客对价格抱怨可分发2-5元; , 对顾客表示感谢或顾客对服务不满可分发5-10元; , 对顾客表示支持或顾客有投诉可分发20元以上。 博泰 健康药房 抵用券管理登记表 门店:__________ ____年____月 日期 异动原因 金额 当事人/顾客签字 店经理审核 库存金额 备注 财务部审核: 日期: 请后附回收抵用券 4、 顾客使用的抵用券要放药回收,并有收银员作已消费标志,统一交财务处 理。 5、 如门店发生抵用券遗失,须出同等金额到财务部补缺;如发生抵用券贪污 情况,当事人与店经理应根据公司奖惩条例处罚。 第八节 卡片关怀 一、“关怀卡”活动意义 博泰健康药房“关怀卡”是用来问候顾客,我们可以设想如果我们的顾客或潜在顾客收到一张特殊的“关怀卡片”,不管是何原因,我们卡片上的温馨、巧妙的语句都温暖地嵌入心里,他将是如何的惊喜和高兴~其成本也非常的低廉,所以我们要常常使用它,发挥它的作用,它对药房的成长和成功有很大的益处。 二、“关怀卡”种类 1、感谢他们的关注、光顾、参与、支持、厚爱、建议甚至抱怨。 注:感谢卡一定要表达出对顾客的诚意和热情。 2、生日卡,用于会员顾客 —生日卡表达对会员的充分尊重和祝福,由门店经理为拉近双方距离而灵活运用。 三、 卡片的管理 卡片由公司统一订做,内容一年更换一次,所以要注意每次订做的数量。 恭喜卡、感谢卡 恭喜(感谢)您: 敬祝:快乐安康~ 博泰健康药房 专业服务 品质保证 顾客满意 年 月 日 小小卡片表达我对您的一片关怀 敬祝:快乐安康~ 博泰健康药房 专业服务 品质保证 顾客满意 年 月 日 祝:__________ 生日快乐 永远健康~ 博泰健康药房 专业服务 品质保证 顾客满意 年 月 日 第五章 卖场管理 第一节 店经理(值班经理)工作流程 一、一天的工作流程 营业时间:8:30——22:45(以此为例) 早 班:8:30——16:00 晚 班:15:30——22:45 开店前准备 时间:8:15——8:30 内容:1、开门前,先检查店门外围有无异常情况,确认无误后,再开门,让员 工进店并同时检查店内有无异常情况; 2、带领当班员工司训(喊口号) 3、晨会: , 检查工作是否统一 , 互相检查仪容、仪表 , 前一天工作简要总结 , 当天工作安排和布置 , 公司指令下达 4、营业准备:营业用品归放到位 开 店: 时间:8:30 要求:1、当班员工全部到岗,仪容、仪表符合要求,精神状态饱满 2、卖场整洁,气氛和谐 3、销售准备就绪 营 业: 时间:8:30——22:00 内容:1、服务顾客 2、卖场整理 3、熟悉商品 4、收集信息 (交接班:15:00——16:00另有交接班制度) 营业结束前准备: 时间:22:30——22:40 内容: 1、 清点贵重商品 2、 清点、保存营业款及备用金 3、 整理票据 4、 填写交接班记录(由当班负责人执行) 5、 按要求关闭POS机 6、 确认钥匙保管 要求:1、不得提前结束营业 2、不得向顾客暗示打烊 打 烊: 内容:1.打扫卫生,清洁商品、货架 2.注意并再次确认各项设备是否已关闭 3.离去前,注意安全事项 第二节 日常事务处理 一、阅读电脑信息 内容:1.电脑通知(退库、清场商品,公司活动安排等) 2.调价是否生成(当天) 3.会员特价是否生效 4.检查数据有无传输成功 5.当日是否有特殊作业(补货、退货等) 二、顾客需求信息 内容: 1. 有无商品需求 2. 有无反映消费累积不准 3. 有无退换货事宜 4. 有无反映商品价格问题 5. 有无对员工服务不满 三、表单、账务检查 内容: 1. 缴款单、发票填写是否规范 2. 会员资料填写是否清晰,内容是否齐全 3. 店面流水帐本有无记重、漏记或记错现象 4. 所有单据是否归类、编号存放 四、 文档检查 店面文档要分五大类:基础管理文档;GSP26个相关文档。 1、 手册: , 员工手册 , 门店标准作业手册 , 驻点药师工作手册 内容:手册是否齐全,有无破损(若内容不齐应立即申请更换) 2、 GSP达标及药品分类: , 药品零售企业处方药销售纪录 , 商品养护检查问题记录本 , 药物不良反应报告表 , 药品拆零销售记录本 , 处方药销售记录本 , 门店商品验收记录本 , 商品质量问题报告单 , 商品退库报单 , 温湿度记录表 , 顾客投诉处理记录本 , 商品效期预警表 , 调拨单 , 销后退回药品记录 内容:文档是否齐全,是否及时登记,有无签名。 1、 顾客管理: , 顾客将康档案 , 顾客意见本 , 顾客需求信息记录本 , 会员资料记录本 内容:文档是否齐全,是否及时答复或予以解决;须填写的字迹是否清晰,内容 是否完善。 2、 店面操作; , 交接班记录本 , 商品进销存登记本 , 到货差错登记本 , 收银记录本 , 促销活动记录本 , 排班本 , 门店例会记录本 内容:是否及时记录,内容有误差错,情况是否属实。 要求: 1) 店面文档要求分类存放,专人专管,不得带出店外,涉及商品机密的内容不 得对外泄露 2) GSP达标及药品分类相关的文档必须存放2年 3) 需要填写的必须:内容规范,字迹清晰,有关负责人签名 4) 需要给顾客答复的:态度诚恳,及时答复 5) 所有文档资料必须完整,不得涂改弄虚作假 五、 营业走向分析 依据电脑提供的销售数据,从交易次数及客单价着手进行分析,并密切关注 气候因素,留意新商品及促销商品的销售情况。 六、 补货作业 1、 每周门店补货2次 2、 每次提前48小时将要货数据传送到商品部 3、 补货前应考虑以下因素; 抽查库存的准确性(确保生成数据的准确性) 查询公司的新商品信息(以满足顾客需求) 促销信息(提前备足存量) 七、 门店库存管理 依据电脑库存数据为准,每月对店面的商品进行区域轮盘和大类商品分析, 及时了解店面的库存情况及畅、滞销商品情况,对不合理库存即应进行调 整报告至商品部。 八、 店面钥匙交接管理 确认钥匙数量齐全后,指派第二天单班负责人保管并明确责任。 九、 店面经理如何召开例会 1. 门店理会制度化(每周一次),每次例会时间2小时 2. 避开营业时间(选择营业结束后) 3. 例会步骤 , 由店经理主持,先检查到会人数(不得无故缺席) , 安排记录员 , 传达公司精神 , 上周工作总结,工作检讨 , 本周工作重点,改善方案 , 每周专题培训(操作技能、专业知识等) 第三节 安全管理 一、 外部安全管理 1、 消防安全管理 , 灭火器 , 电源 , 设备 2、 设施、商品陈列安全管理 , 商品陈列安全; , 卖场装潢安全; , 装设安全; , 地面安全; 尤其应注意老年人、孕妇、幼童的安全。 3、 作业安全管理 4、 防水 二、 内部安全管理规范 1、 开/关店安全管理规范 , 开店时必须包括当班负责人在内的两人以上同时进店; , 开门前检查门窗有无可疑情况; , 进店后当班负责人检查店内(大门入口、窗户、保险柜等)有无被破坏 现象,发现问题及时报告上级主管并保护现场,通知辖区派出所。 , 按规范程序进行打烊作业,关店前当班负责人做好以下事项: (1) 清点现金,放入保险柜,打开收银机钱箱。 (2) 除必需的电力外,其它不必要的电源应关掉,所有插头拔起。 (3) 检查窗户是否关好。 (4) 员工手提物品的检查。 (5) 关门是检查周围有无可疑迹象。 , 员工同时离开店面,打烊后不得私自进入店内 2、 钥匙的管理 , 门店钥匙包括卷闸门钥匙、玻璃门钥匙、连锁钥匙、收音机钥匙、贵重 物品存放柜台或背柜钥匙、库房钥匙。 , 前五种钥匙为一套,早、晚班采用传递方式由当班负责人在交班本上签 字交接,收银员如需要打开钱箱则由当班的钥匙保管人员打开钱箱并监 督收银员作业,之后当场关闭。 , 库房钥匙只配备一把,交与指定的三位钥匙保管员/负责人,由当班负 责人负责库房门的开启及商品的存放上架,其他人员不得随便进入仓库 存取商品,此钥匙单独为一套,在交班本上签字交接。 , 贵重物品储存柜及陈列柜钥匙各异把做为一套,采用传递方式在三位指 定负责人之间交接,并保管使用,需要补货上柜时由负责人开启并负责 重新上锁。 , 店内应将每个锁的钥匙串成一套,放于处方柜指定位置,由三位负责人 监督。店面钥匙的保管负责人,由店经理书面确定并上报公司,如无人 员变动不得随意更换,更不得随意配制,如遇丢失,马上报门店管理部 更换新锁。 , 公司保留一套店面全部钥匙备用。 , 当班钥匙保管人有特殊情况无法到场,马上报告门店管理部解决,不得 将钥匙擅自交与他人。如果管理人员人事变动则由店经理马上书面上报 公司申请换锁。 , 违反规定的处罚: (1) 未经批准擅自配钥匙。 (2) 未上报管理员名单。 (3) 人员变动为及时申请换锁。 (4) 擅自将钥匙交予他人。 (5) 不按规定在交接本上签收。 (6) 以上违反者未造成中大损耗扣除月浮动工资的50%;造成失窃等重大损耗 追究当事人刑事责任。 三、 门店防盗 1、 内盗及店面商品侵占的防范 , 定期检查员工个人储物柜,储物柜只可放置个人物品,不得放置公用物 品或商品。员工离岗时,主动打开个人提物袋由当班负责人检查。 , 定期检查收银员操作情况,防止收银作弊。 , 店面在本店内购买办公用品时,应由两人操作,并保留电脑小票,不得 挪用店内商品为办公用品。 2、 防止收银员偷盗的几种类型 , 少收 , 不收 , 直接偷钱 , 少找顾客钱 3、 外盗的防范 , 易发生偷窃的场所: (1) 死角、看不见的场所; (2) 易混杂的场所; (3) 照明较暗的场所; (4) 通路狭小的场所; (5) 商品陈列杂乱的场所。 , 防止偷窃: (1) 顾客进门主动招呼,(可起到提示顾客“我已注意您”的作用) (2) 禁止携带大型背包或手提袋入内,请其存放于收银台; (3) 顾客携带小型背包或店内的包装袋入内购物时,应留意其购买 行为; (4) 将购物篮放在收银台易取位置,主动请顾客利用购物篮。 (5) 定期对员工进行防盗教育和训练; (6) 加强卖场巡视,尤其要留意死角和多人聚集之处; (7) 有团体客人结伴入店时,店员应随时注意,如有可疑情况,可 主动上前服务;但应防止盗窃嫌疑者故意纠缠。 (8) 对有盗窃嫌疑的顾客重点关注。 , 偷窃事件的处理方法 (1)事中作业—— ——在认定偷窃之前给予顾客有表示“购买”的机会,如:对隐藏商品的顾客说“您要**商品吗,”若在收银台时则说“您是否忘记付款”等,再一次提醒顾客“购买”。 ——如提醒之后顾客仍无购买的意思,则应在顾客走出门口时“拦截”,以平静的声音说“对不起,有些事情想请教你,请给我一点时间”,将 其带入办公室,请求当班负责人一同参与,并做适当的处理。不要在街上或店内讨论。除阻止窃嫌逃跑外,不可使用暴力,不可搜身,拦截执行人应两人以上,且有一人与窃嫌同性别。 ——在处理偷窃事件时,不要把顾客当作“窃贼”,讲话要冷静、自然,尽可能往顾客“弄错”的角度去引导其“购买”,不要以“调查”的态度来对待顾客,不要让店内的其他顾客有不愉快的感觉。 ——如果误会了顾客,应向顾客郑重地表示道歉,希望能获得顾客的理解。 (2)事后作业 ——当班负责人在指定地点处理“窃嫌”的工作,讲话有另外一位以上员工在现场作证,且有一位员工与窃嫌同性别。要求“窃嫌”主动将未付款商品放在桌上,不得搜身。 ——与派出所联络,并告知报案人的姓名、店名、地址、事情过程,并要求对方前来协助。 ——特殊情况必须向上级主管报告,可以在报告警察前请求上级主管指导处理。 四、 意外事故处理 1、 门店防抢 , 防抢要求: (1) 防抢主要应防现金、贵重商品被抢。 (2) 店内设置保险柜以便保管大额现金,贵重商品放在带锁的橱柜 中,钥匙不能挂在锁头上,由当班负责人保管。 (3) 店内无顾客时,可以整理货架、排面、补货或做一些清洁工作。 (4) 店员应随时注意可疑情况,如: , 2-3人结伴进店,不是观看商品而是注意店员; , 未熄火且停在店外很久的汽车,在门外逗留观察门店内部的可 疑人物; , 在店内长时间逗留,且洋装购物或阅读书刊者。 (5) 交接班点钱动作要快,尽量避免钱财露出。 (6) 大额的钱钞(100元)不要放在钱箱上面,应放在收银机夹层。 (7) 保持店面干净明亮。 (8) 与公安机构或保安建立紧密合作关系。 (9) 平时要对店员进行教育与训练。 , 遇抢时应保持冷静沉着,具体要注意以下五点: (1) 不做任意无谓的抵抗,以确保顾客和店员的人身安全为主要原 则。 (2) 双手动作应让歹徒看得清楚,以免歹徒误解而造成伤害。 (3) 在不影响人身安全的情况下,尽可能拖延时间,假装合作。 (4) 如有巡警和保安路过时,及时报警。 (5) 记住歹徒的特征。 , 遇抢后应立即做好以下工作: 迅速向公司领导报告,并向公安机关报案(拨打110)。 保持犯罪现场的完整性,不要碰歹徒增经碰过的地方,以免破坏了可能存在的指纹或其它证据。 立即描述歹徒特征情况。 将遇抢过程写成报告,并呈送公司及公安机关,协助破案。 2、 停电的处理: , 应立即打开应急灯火点燃备用蜡烛(应放在安全处)。 , 打出日结单后将POS机正常退出(UPS可持续30分钟),以防销售数据 丢失,停电期间收银员暂时记录手工账。 , 各区域负责人坚守岗位,停止销售,将正在那给顾客的商品迅速收回并 放回原位,要求顾客保持平静,防止混乱情况发生。 , 当班负责人暂时阻止顾客出入,对顾客所提物品进行检查后方可离开; 并立即通知物业管理部门或公司门店管理部维修,督促采取措施,尽快 供电。 , 恢复送电后,立即组织清点货款、物品,如出现短缺,须上报上级主管 按有关规定处理,继续开门营业。 3、 安全报告 , 晚班停电,根据停电情况,迅速向上级主管汇报,以便进一步做有效的 处理或追踪。 , 任何向上级或警方的安全报告,内容必须具体明确,包括人、事、时、 地、物等,以便对方迅速了解发生的情况。 , 员工熟记以下电话号码,并抄录张贴在指定地点: (1) 119消防电话 (2) 110盗窃电话 (3) 当地派出所电话 (4) 当地管理处电话 (5) 上级主管电话 第五节 卖场检核 一、 员工规范检核 检核时间:早(8:15分)、中(13:00分)、晚(19:00分)三次 二、 清洁卫生检核 检核时间:早(9:30分)、晚(22:30分)二次 三、 卖场气氛、商品陈列检核 检核时间:早(8:45分)一次 四、 行政事务检核 检核时间:早(9:00分)一次 五、 卖场安全检核 检核时间:早(开门前、后)、晚(结束营业关门前、后)二次 六、 附检核表: 员工规范检核表 检核人: 日期: 清洁卫生检核表 检核人: 日期: 商品、文档检核表 检核表: 日期: 卖场气氛检核表 检核表: 日期: 卖场安全检核表 检核人: 日期: 第六章 财务管理 第一节 财务损益报表分析 一、 损益平衡点的概念: 二、 费用概念: 租凭费 折旧 固定费用 递延资产摊销 (不可控费用) 保险费 管理费 工资及工资附加 费用总额 经常费用 职工保险费 (可控费用) 水电费 经营及办公用品 维修费、通讯费 促销费 比例费用 损耗 (可控费用) 三、损益平衡点的作用: ——>X=3万元 月费用总额预估X 经毛利率%预估Y ——>Y=20% ——>Z=3万元/20%=15万元 损益平衡点月营业额Z ——>N=15万元/30元(与顾客单价)=5000次 损益平衡点月顾客数N 制定开发顾客之计划 四、损益报表分析 博泰营运部20**年*月份决算表 部门代码: 注:请各门店负责人准时在本表发放的下一周周一将本表填好交到公司财 务部。 决算 预算 编制人 财务部 编制人: 编制日期: 年 月 日 编制日期: 年 月 日 , 增长率=(本月预算数-上月决算数)?上月决算数 1) 门店费用较公司平均水平:高,低, 2) 门店盈亏情况:盈,亏, 3) 可控费用空间:人工费,水电费, 4) 毛利较公司平均水平:高,低, 5) 商品组合情况:合理,不合理, 6) 米效较公司平均水平:高,低, 1、 提出改善措施 1) 营业提升 , 交易次数 , 客单价 2) 费用控制 , 人员数、人员结构调整 , 空调、照明合理使用 , 营业用品节约 3) 毛利率提升 , 商品有效组合 , 高毛利商品的培训 , 高毛利商品有奖销售竞赛 , 黄金位置陈列 第二节 资产管理 一、 目的 为了加强公司资产管理,确保门店资产不流失,增强店经理管理意识, 使公司资产化、规范化。 二、资产内容 门店资产包括:固定资产、低值易耗品、商品、备用金、营业证照及票据等。 1、 门店固定资产: 是指单位价值在2000元(包括2000元以上),使用年限在一年以上的劳动 资料。门店的固定资产主要包括电子设备,办公设备,货架,灯箱及其它。 门店经理对其完整性,安全性负责。 2、 低值易耗品: 是指单位价值在2000元以下的营业办公用品,主要包括凉茶柜、堆头柜、 血压计、体重秤、购物袋、中药袋等营业用品。 3、 商品: 是指门店陈列待销售的各类商品。 4、 备用金: 是指门店的零钞备用金、水电备用金(暂借款) 5、 营业证照及票据: 是指门店“一证一照”正本及副本,税务登记证,现金发票等票据。 三、管理方法 1、固定资产管理 固定资产实行卡片管理:各门店要按公司固定资产卡片要求,对门店固定资产一一进行登录,卡片第一行记录固定资产名称,数量,规格,型号,各门店的固定资产卡片由门店经理妥善保存,财务备案。 固定资产实行内部变动审批制度:凡涉及固定资产的变动事项,由门店管理部、 行政部有关负责人填报“固定资产变动审批表”一式四份,经调出、调入门店(部门)负责人及财务部责任人签字后,方能对固定资产进行调拨,5000元以上的固定资产变动须经营运总监批准。 对涉及固定资产报废、清理事项,除履行上述手续外,还需报请总经理审批,对于不按公司规定,任意调拨、处理公司固定资产的行为,要追究当事人和门店经理的责任。 固定资产的盘点制度:每季度由财务部组织行政部门和门店管理部对各门店固定资产进行盘点,财务部负责监盘或抽盘,对盘点发现问题,要分析情况,组织跟近,对于出现的重大问题,要书面报告妥善解决。 1)固定资产的使用和养护制度 各门店在使用固定资产的过程中,要严格按各固定资产的性质,做好日常的养护工作,定期进行检查、清洁和维护,并在《门店商品养护记录表》中及时记录。对重要的固定资产要有专人负责(如POS机)。 2)固定资产的交接制度 固定资产由于使用时间较长,在公司的经营活动中占有举足轻重的地位,固定资产交接是门店经理交接的一项重要内容,在交接表中应注明设备完好程度,交接时应有监交人(区域经理)在场,三方签名后方可记录存档。 附:《门店固定资产盘点表》、《博泰固定资产内部变动审批表》 门店固定资产、低值易耗品一览表 盘点人: 店经理: 博泰固定资产内部变动审批表 年 月 日 编码: 注:本表固定资产调出主管部门填写 调出部门: 调入部门: 主管部门: 财务部: 负责人: 负责人: 负责人: 负责人: 2、 低值易耗品管理 建立“低值易耗品”登记制度 对低值易耗品门店负责人应该指定专人建立门店“低值易耗品”登记 薄,平时只记数量,不记金额,对办公用品系列,在使用和管理中要遵循 合理使用、节约为主的原则,做到入店有记录,月底有余额。 对金额在2000元以下的堆头柜、凉茶柜等低值易耗品的保养、维护和 管理工作同固定资产,不允许将低值易耗品挪作他用。 建立财务稽核制度 对门店低值易耗品的领用、登记、使用、结存情况财务稽核部将不定 期做检查,对管理不善、使用不当造成损坏或浪费现象将追究门店负 责人的责任。 3、 备用金管理: 零钞备用金领用规定: 因经营活动的需要,公司对直营店的零钞实行定额周转金制度,既给 个店面配备了500元—2000元零钞备用金供周转用,由各店经理负责,妥 善保管、不得遗失。零钞备用金专款专用,不得以任何理由挪做他用。当 门店经理发生人事变动时,应做好零钞备用金的交接工作。 水电等备用金领用规定: 店面水电管理费、租凭费由公司财务按月统一打入指定账号,个别门店因故托收不成功,门店经理凭费用通知单到公司申请临时备用金,回收的发票应及时交财务抵充原借备用金。
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