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客户回访登记表

2018-01-10 9页 doc 24KB 212阅读

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客户回访登记表客户回访登记表 客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况,全面了解客户的服务需求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次,大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填...
客户回访登记表
客户回访登记表 客户回访管理规定 为了及时、真实掌握客户销售公司产品的情况,全面了解客户的服务需求,使本公司的产品获得客户的认可、提升客户满意度,特制定本管理规定。本规定适用于营销人员以及客户服务人员对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 一、客户回访主要工作内容 1、客户服务人员根据客户资料制订《客户回访表》,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等客户的例行回访每月至少一次,大客户的特定回访每周至少一次。 2、客户服务人员结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写《客户回访表》,每月回访结束后由客服部经理汇总形成《客户回访报告》。 3、营销总监负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 4、客服文员负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 二、回访服务流程 1、调取客户资料 (1)客户服务人员根据公司客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 2、客户拜访回访准备 (1)制订回访计划。客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划表》,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品销售情况了解,市场总体情况; 2)回访的第二目的是为了完善客户档案,延伸服务项目,增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约拜访时间或地点。 1)营销人员或客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约拜访的时间。 2) 时间的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备拜访资料 1) 销售人员或客户服务人员提前准备客户拜访的相关资料,包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录和客户特殊需求等。 2) 确定拜访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中,他是公司的“发言人”,他所 讲的内容代表公司。 3、按照规定的计划和内容实施回访。 三、整理回访记录和处理 (1)客服部人员编制回访报告 1)在结束回访的应填写《客户回访记录表》记录的回访过程和结果,对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成《客户回访报告》。 2)外勤拜访结束后,回访人员应在三天内将回访的相关资料提交营销总监审核,如果由于客观原因确实无法提交的,应报营销总监同意后一周内提交。 (2)营销总监管领导审阅 营销总监对下属人员提交的《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行审查,并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见: 1)对于发现问题及时处理。原则上谁的问题谁负责任,并负责处理。如果由公司安排他人处理,则从当事人销售或服务费用中扣除相关的差旅和服务费用。 2)对于回访效果好的员工和服务人员,向公司提出申请给予表扬,并作为每年度表彰的依据。 3)对于回访效果不好的员工和技术服务人员,进行批评,对问题严重者提交公司审批后进行罚款处罚。每年度的奖金发放将参考客户服务人员的服务质量。 四、资料保存和使用 (1)客服文员对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 (2)相关市场开拓的客户回访的相关资料,提交营销总监辅助制订拓展计划和销售策略。 五、回访费用报销 (1)客户服务人员将在客户回访过程中形成的报销凭证和单据进行汇总,经营销总监和副总经理审核并签字后,到财务管理部报销。 (2)回访费用的报销额度应控制在公司限定的范围内。 客户回访 工作目标 知识准备 关键点控制 细化执行 流程图 1(查询“客户资料库” 《客户档案》 回访人员查询客户资料库,详细分析 客户资料内容和客户服务需求 2(明确回访对象 《客户名单》 根据客户资料确定客户回访名单 3(制订《客户回访计划》 根据客户资料制订《客户回访计划》,《客户回访计划》 包括客户回访的大概时间、回访内容、回 1(查询《客户资料库》 访目的等 4(预约拜访时间 《客户回访管理规 2(明确回访对象 拜访人员同客户联系,确定具体的回定》 访时间 5(准备回访资料 1(了解《客 3(制订《客户回访计划》 1(及时掌握《客户回访管理规根据《客户回访计划》准备客户回访户回访计客户需求信的相关资料,包括客户基本情况、客户服定》 划》的制订4(预约拜访时间 务的相关记录和客户特点等 息 方法和内6(实施回访 2(提高客户容构成 5(准备拜访资料 满意度 6(1拜访人员准时到达拜访地点,开展回2(掌握客 3(提高客户访 《客户回访记录表》 户交谈的6(实施拜访 回访管理的6(2 回访人员要热情、全面地了解客户技巧和策的需求和对售后服务的意见,并认真填写规范化水平 略 《客户回访记录表》 7(整理拜访记录 7(整理回访记录 回访人员在客户回访结束后,及时整《客户回访报告》 8(主管领导审阅 理《客户回访记录表》,从中提炼主要结论 9(保存资料 8(主管领导审阅 主管领导对《客户回访记录》以及《客处理意见 户回访报告》进行审查,并提出指导意见 9(保存资料 销售或客服部文员对客户回访资料进《客户档案》 行汇总,并经过分类后予以保存,以备参 考 客户回访计划 部门: 负责人: 序号 客户名称 回访方式 回访目的 回访主题 计划时间 ?电话(?首次 ?常规) 1 ?现场(?大客户 ?问题 处理) ?电话(?首次 ?常规) 2 ?现场(?大客户 ?问题 处理) ?电话(?首次 ?常规) 3 ?现场(?大客户 ?问题 处理) ?电话(?首次 ?常规) 4 ?现场(?大客户 ?问题 处理) ?电话(?首次 ?常规) 5 ?现场(?大客户 ?问题 处理) ?电话(?首次 ?常规) 6 ?现场(?大客户 ?问题 处理) ?电话(?首次 ?常规) 7 ?现场(?大客户 ?问题 处理) ?电话(?首次 ?常规) 8 ?现场(?大客户 ?问题 处理) ?电话(?首次 ?常规) 9 ?现场(?大客户 ?问题 处理) ?电话(?首次 ?常规) 10 ?现场(?大客户 ?问题 处理) 客户回访记录表 部门: 负责人: 时间: 年 月 日 客户名称 地 址 联系电话 回访方式 开头语:(您好,打扰了,我是义乌市洁康管业有限公司的客户服务人员,感谢您一直我们的支持,可 以打扰您几分钟问您几个问题吗?) 1、 产品质量评价:(以下问题可根据客户或产品特点自行添加) A(近期有无出现质量问题 B(近期产品有无出现色泽不一 C(包装数量有无缺件少件 其他质量情况: 2、公司服务情况和评价: A(有无出现发错货物情况 B(有无出现服务态度不好情况 客户回访内容 记录 C(有无出现问题处理不尽心情况。 其他服务情况: 3、意见和建议(您认为我公司在产品、服务哪些方面需改进或者有什么要求,请提出您的 宝贵意见): 结束语:(非常感谢您的合作,如果您在使用中有什么问题,请随时和我们联系,我们将为您提供最好的 服务。) 1.此单用于回访服务时填写,。 备注 2.服务人员现场回访完毕后,请客户签名或盖章确认。 下面是赠送的#工作总结#~~不需要的朋友可以编辑删除 谢谢~~~ 上半年中学语文教研工作个人总结 根据xx市教育教学研究培训中心的工作要求,结合本学科的实际情况,本人尽职工作,使得中学语文教研工作顺利展开并取得较好的成果。现在小结如下: 一、主要工作 (一)积极参与备考,努力开展中考、高考备考工作 中考、高考的备考工作是本学期语文教研工作的重中之重,新年伊始本人便开始制作关于备考的文件,并2次带领初三、高三教师到xx参加省级中考高考备考活动,我市xx中学吴xx老师还在高考备考会上做有关作文写作的经验介绍;回到市里,本人还亲自请来省研培院的刘xx教研员和xx中学的王xx老师做有关中考高考的备考指导,让一线的老师有了明确的备考方向。 每一次活动本人都制作简报通报,中考备考现场有113位教师参加,高考有101人参加。 (二)关注教研博客,及时组织教师参加在线研讨 网络教研已成为教研的常态,本人一直关注xx省教育研究培训院和xx省中学语文博客,每天都有两次登录博客的痕迹,及时了解最新教研动态,开展相关工作和在线研讨,5月8日组织全市中学语文教师,参加xx省中学语文教研网组织的主题为《记叙文写作指导的有效策略》的在线研讨,参与人数135人,评论条数844条。有简报通报和研讨得失的小结。 (三)关注课题研究进展,及时向省研培院汇报进展情况 我市思源和第二思源实验学校语文组承接《课内拓展阅读课型构建与实施》省级课题研究,本人主动承担课题研究的信息员,负责传递省里的信息并督促两所学校及时开展各项研究工作,制作简报,收集材料。组织相关教师到xx和xx学习课题研究方法,多次到两所思源学校听课题研究汇报课,深入了解课题研究的进展情况。 因为工作进展顺利,研究课型特别,第二思源实验学校课题研究小组还被省研培院课题研究组长刘xx老师推向全省做经验介绍。 参与成员 (四)积极组织学生参加汉字听写大会,为xx赢得好成绩 接到xx省教育厅关于开展第三届"中国汉字听写大会"xx选拔赛活动的,我们便着手举办市级大赛,于4月25日在市一小举办市级选手选拔赛,共有13所中学78人参加。在研训中心举办省级选手选拨 赛,最后确定6位选手参加省级大赛。省级大赛的第一轮是淘汰赛,我们以全省第六名的成绩顺利晋级,在第二轮的对抗赛中,我们的队员全员击败对手,全部晋级40强,最后有两位选手挺进全省20名。 此次活动我们止步于全省前20名,但是我们的成绩是突出的,我们的选手是优秀的。 (五)积极组织教师参加xx省语言办开展的问卷调研工作 根据xx省教育厅关于《xx省民族地区中小学教师普通话使用情况调研》的文件精神,我市共有54所学校457人被抽中参加调研工作,为了配合省调研组在我市的调研,我们于6月27日在铁路中学开展现场问卷调查工作,共有53所学校418人参加调研。 我们的组织工作得到了省语言办领导的肯定。 (六)积极参加常规检查工作,认真梳理存在问题 本次常规检查是覆盖最大的一次检查,本人担任小组组长,负责检查的学校有28所学校,人手少任务重,但是我们每一次都会很有条理完成检查工作,每一次检查结束我们都会认真梳理检查过程中存在的问题,并一一记录向校方反馈。 (七)为提高备考效率,积极开展送教下乡活动 为缩小城乡教育差别,我们针对备考过程显得比较薄弱的学校开展送教下乡活动,5月22日我们邀请第二中学的赵xx老师到xx中学上了一节中考作文复习课,针对近几年的作文走势进行分析,指导学生写作,起到很好示范作用。 (八)服从领导安排,努力完成上级交办的各项任务 1、四次下到东河中心校指导国家基础教育质量监测工作,顺利完成所有的监测任务。 2、积极备课,在乡镇教研员培训过程中,本人主讲的《网络教研和如何晒课》获得许多教研员的好评,此次讲课也大大提升了自己的理论水平。 二、存在的问题和今后的努力方向 (一)存在问题 1、备考工作表面上活动展开得风风火火,但是实际上高一高二和初一初二的老师参加的不多,没有达到预期的目的。 2、要想使城乡教育均衡发展单单靠送教下乡的途径是不可能解决实际的问题,乡镇中学的备考工作有待加强。 3、网络教研未见常态化,最大的问题在于教师没有接纳,在于我们的资源不足于吸引教师,问题在于我们的不改变。 (二)努力方向 1、积极参加各种培训,努力提高自身素质,提高教研工作能力。 2、开展每一次活动之前,多多做点活动前的准备工作,力争让与活动相关的人员了解活动的重要,从思想上提高教师的参与意识。 3、多花一点时间关注乡镇教育,尽量让边远的孩子感受到或享受到优质的教育资源,让基础教育落到实处。 4、努力从根本上克服思想上产生的惰性,使自己的每一项工作都充满激情。
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