大唐御足服务流程

大唐御足服务流程 大唐御足岗位服务流程 一( 迎宾服务流程 客人来到门前1米远的距离时，迎宾跨立姿势鞠(45度)躬问好:“贵宾您好，欢迎光临。”前台人员和在大厅的其他人员，立即起身跨立，齐声跟着问好:“贵宾您好，欢迎光临。”大厅领班快步迎上前询问客人:“请问贵宾几位,”“您做足浴还是保健,”(如果是第一次来的客人，带到服务项目导示牌介绍服务项目及各种优惠措施)，选定后，询问前台带到哪个房间，并带上房间手牌，引领客人到该房间。 领班引领客人进房间的过程中，要走在客人左前方1米左右，半侧身导引客人，不时回头望，并在转角处伸手导引说:“贵宾这边请。”带到房间门口把门打开后，让客人先进，做手势导引“贵宾里面请。” 等客人全部进入房间后，先把主灯和电视打开，遥控器放在中间的茶几上，跨立姿势站在门口内侧，向客人询问:“贵宾您好，我们店免费提供茶点，这里有茶点单，”把茶点单呈给客人“请问需要什么,”客人点完，然后询问:“请问有没有熟悉的技师,”确定后说:“贵宾您好～这是您的房间手牌，临走时凭手牌买单，”然后把手牌放在茶几上，“请稍等。”退出房间，把茶点报与茶台。 然后把房间上客情况用对讲机报于技师房，例如“208房间，4位足浴，两男两女，点XX号(没有点钟就不用报)。”以便技术老师派工。 茶台服务员接到通知，要迅速准备茶点，特别是高峰期不能让客人久等，上茶点是安排和稳定客人的基本礼仪，服务员手端托盘来到房间门前，三声敲门，稍等进入，首先问好:“贵宾下午好或者晚上好～”再一一问清楚每一位客人所需茶点，手托托盘半蹲姿势蹲在茶机前，把茶点放好后，给客人讲:“贵宾您好～请慢用。”所有的茶点都上完以后讲:“贵宾您好～茶点已上完毕，有什么需要请按服务铃。”然后退出房间，轻轻带上房门。 注意事项 1、客人来到大厅，所有工作人员都要齐声问好，以营造大厅内的服务氛围，客 人不光是在大厅，只要在营业区内，每位员工见到客人，都要让路，成跨立 姿势鞠躬问好，不准一边走路一边问好，更不能置之不理; 2、客人进店门后，如果主管不在大厅，就由迎宾的员工引导客人，主管有什麽 事要离开大厅，必需交待迎宾的员工。 3、在带一批客人的时候，如果其中个别客人需要进洗手间，还是要把其他客人 带进房间，安顿好后，再回头带上洗手间的客人。 4、领班要把即将使用的包厢，茶几上的台灯，背景灯和空调等电源打开、调好， 提前营造服务环境，等客人进入时方便使用，不用在花时间调整，给客人带 来不便; 5、领班在客人点茶点时，要把每一样都记清楚，特别是茶水，要准确无误，报 给茶台，以免漏上茶点，造成服务不周; 6、服务员上茶水时，要注意客人放在茶几上的物品(如手表、手机、钱包等) 放到安全的地方，以免茶水打湿。 7、晚上上客高峰期，如果员工都上钟了，客人需要等待，一定要做好客人的解 释和安顿工作:第一，如果还有房间，先把客人带进房间，告诉客人准确的 等待时间，茶点先安排上，并表示歉意;第二，如果没有房间，等待在30分 钟内的客人，先安排在大厅，告诉客人准确的时间，茶点尽快安排上，让客 人先吃点茶点，并表示在具体甚么时间一定安排上;第三，如果实在不愿等 待的客人，也要热情对待，表示歉意，欢迎下次光临。总之，要做到忙而不 乱，安排客人要彻底，茶点上的要快，不能冷落了客人。 二(派工阶段 在接到主管的通知以后回答:“技师房收到。”记下房间号和上客人的情况，并迅速在派工表上，查出需要上钟的技师，到技师房排钟时，声音要响亮，要让每一位员要都要听到，XXX 、XXX点钟，到XX号房间上钟，先给上钟的员工点名，点到排工时先在排工表上划上排工，然后在往业务单上写上员工的名字、上钟和下钟时间，这样派工即节省时间又准确无误，特别是上客高峰期，更要提高派工的效率。 注意事项 1、技术老师要时时理清员工的派工情况，清楚接下来该派哪几个员工，上钟的员工哪几个该下钟，特别是晚上上客高峰期，更应该清楚30分钟内能下钟的员工，便于给等待的客人一个准确的时间，以免带来不必要的麻烦; 2 、上客高峰期，技师房剩余员不多时，派工老师也要清楚，最早下钟房间的几个房间哪些员工，就算所有的员工都上钟了，最起码要通知领班，客人需要等多少时间才能有员工; 3、每天开晨会时，都要了解技师的出勤情况，当天有哪些员工请假，请假到几点;另外，员工请假，回到店里消假上班时，要到派工老师那里报到，说明该技师开始上班，轮到派工时方便及时派工，以防漏派; 4、派工老师不能到处乱跑，特别是上客高峰期，有员工该下钟时，以免员工找您报钟找不到，需要保持服务流程的通畅。 三( 员工上钟服务流程 在接到老师派工以后，技师应迅速拿工具厢和包装好的毛巾，到指定房间上钟。三声敲门，稍等进入，到客人面前，问好报号:“贵宾您好，我是XX号技师，很高兴为您服务。”“请问您选择消费哪种项目的足道，我们这里有大唐御足、皇家至尊、帝王足爽和120分钟的宫廷足道”等客人选定以后，要给客人讲清价格，嘱客人稍等，从工具箱内拿药水，到操作间调水，要做到“三轻一快”(走路轻、说话轻、操作轻、反应快) 在水调好以后，同一房间上钟的技师，要一起进入包厢，来到包厢门前，排头的技师要把木桶放下，三声敲门，稍等再推门端木桶进入包厢，把木桶端到客人面前，半蹲姿势准备泡脚，先挽裤脚，再脱鞋袜，先脱靠近木桶的那只脚的鞋袜，把脚放入木桶后询问水温:“贵宾您好，请问水温可以吗,”再脱另外一只脚的鞋袜，把袜子叠好放进鞋内，如果客人感觉水温不合适，嘱客人稍等，到操作间打热水或凉水再进行调试，直到客人满意为止。脚泡好以后，把鞋袜带出 房间，鞋根靠墙整齐排列，返回房间开始给前台报钟，由靠近电话的那位技师报钟:“前台您好，XX房间2位，XX足道XX号技师，XX足道XX号技师。”前台收到回答:“收到，谢谢～”以示确认，及时输入电脑，以及给员工开单。技师报完钟后跨立姿势对客人讲:“贵宾您好，您消费的是XX足道，全程90分钟(或120分钟)，敬请监督。”准备做腿部按摩。 技师把大方凳横放在身后，整齐排列，有足够的空间方便做腿部按摩(10分钟)，注意询问力度的轻重。双腿做完，开始手法洗脚2分钟，双脚洗完拉出，放在木桶沿上，打开毛巾包装袋，取出两条毛巾，一条铺在大方凳的开口端以垫脚，另一条准备擦脚，擦脚时先擦靠近大方凳的一只，后擦另外一只，迅速把小腿、脚的四面和脚趾缝擦干，托着客人的双脚，先把木桶拿出，把大方凳横放在合适的位置，或嘱客人把脚抬起，放正大方凳，然后询问客人是否修脚:“贵宾您好，请问您需要修脚吗,好让修脚师准备一下。”客人确定后，讲清楚修脚收费XX元，以免买单时发生误会，然后把木桶靠墙整齐排列，准备做足部按摩， 足部按摩40分钟，首先要喷酒精进行消毒，并询问客人对酒精是否过敏，开始做双脚放松，询问客人是否包脚，然后做单脚放松和足部反射区按摩。操作时要求，手法快慢结合，连贯统一，力度轻重结合，灵活而渗透，操作的同时，根据自己所学和客人的喜好，向客人讲解他们的健康状况以及改善方法，双脚40分钟，寻找机会了解客人是否有会员卡或储值卡，及时推销，并尽量留下客人的电话号码，方便做客后维护，也就是拉点号，技师时刻要有这种推销和维护的意识，积极面对，争取每一位客人都要他们的口袋里多掏出一点钱出来，这是服务意识和营销意识的一种体现，能不能做到，或做到多少，员工业绩的差别，也就体现于此。， 足部按摩做完，开始做足底走罐，足底走罐，做好舒服，做不好可能会烫伤客人，要特别注意方法，要认真对待，首先把大方凳向前推，以使客人的脚后跟伸出大方凳，把按摩膏涂到手背上，在用手背往客人脚底涂抹打匀(以防手上有按摩膏，走罐时容易滑)，再把两支火罐、火机和酒精瓶放到两腿中间，取一支火罐用酒精瓶喷两三下，再用毛巾把罐口擦干，拿火机点燃，点火时罐口不要冲着客人的脚，要平拿横放，大拇指在火机喷火口的下方，点燃后，火罐迅速扣到客人的脚后跟上，把打火机放下，一手走罐一手放到脚背上，辅助固定脚，走罐先左脚后右脚，走完罐后收起工具，从工具箱内取出清脚液，均匀的涂在双脚和小腿上，用先前擦脚的毛巾把清脚液擦干，双脚包上，嘱客人稍等，带上擦脚用过的毛巾，端木桶到操作间，把水倒进排水池，毛巾放进毛巾桶，用木桶接开水，把蒸脚凳放在木桶里，然后拿塑料桶接凉水放在蒸脚凳上，端木桶进入房间准备蒸脚。 先把木桶放在大方凳前，把塑料桶靠墙放,嘱客人把脚抬起,拉出大方凳，横放一排,整齐排列,把木桶放在沙发前，嘱客人把脚放到蒸脚凳上,拿剩余的两条毛巾“十”字交叉盖在桶上保温,然后给客人做手臂按摩8分钟,先左后右手臂做完,把盖在木桶上的毛巾拿掉，放在大方凳上,嘱客人把脚放在木桶沿两边的把手上,取出蒸脚凳靠墙放，拿塑料桶里的凉水调试水温，调好后，清洗双脚及小腿，洗完把双脚拉出擦干，木桶拉出，大方凳放正，开始给客人敲脚，取出敲脚锤,升起大方凳垫在脚后跟跟腱处,先同时敲击右脚(从前脚掌到脚后跟)，再用双锤同时敲击左脚(从前脚掌至脚后跟)然后坐到侧面,以足三里为中心,敲击小腿外侧,右脚同样操作，用双锤同时敲击脚底及小腿外侧,最后用锤柄刮脚底放松结束。注意:敲打时要匀速,保持一定节奏和力度;避开皮肤轻薄之处,以免损伤骨膜。敲完脚， 把客人的裤脚放下，嘱客人稍等，带上用过的两条毛巾，把蒸脚凳和塑料桶放在木桶里，端木桶退出房间，到操作间把毛巾放在毛巾桶里，塑料桶和蒸脚凳放在原来的位置上，水倒进排水池，木桶放好，装养生包，返回房间。 进房间后用电话通知茶台，XX号房间送X份养生茶和养生粥。 然后先把养生包放在小方凳上，放平沙发，开始做俯卧按摩，按摩单盖在客人身上，养生包放在腰部，开始做俯卧按摩18分钟，要求手按到哪里，按摩单铺到哪里;养生包在做颈肩部时放在腰部，做腰腿部时放在颈肩背部，并时常询问是否过烫，俯卧按摩做完，把养生包拿掉放在小方凳上。 俯卧按摩做完，升起沙发，询问客人是否还要用养生包热敷，如果需要帮客人放好，请客人品尝养生茶和养生粥，然后把鞋子带进房间，询问客人是否换袜子:“贵宾您好，请问您袜子需要换一双吗,”若换，从工具箱内拿袜子给客人穿好，并询问:“您原来的袜子要带走吗,”如果带走用手提带包好交给客人，如不带走放进垃圾桶，然后跨立姿势鞠躬问好:“贵宾您好，我的服务己完毕，请您多喝点茶水，休息一下，走时请不要忘带随身物品，买单时请带上房间手牌。”接着用电话报钟:“前台你好，XX房间XX号技师XX号技师下钟，谢谢～”然后带上工具箱、沙包和按摩单退出房间，留下一个技师盯岗(轮流盯岗，每人15分钟)，其余的技师回技师房给派工老师报钟，待命。 注意事项 1、 将要上钟的员工(10人以内)，要时刻保持自己的精神面貌，做好上钟前的准备:化淡妆，衣着整齐，不能到处乱跑，需要出去，例如去洗手间，要交代给休息厅的同事，以免派工时找不到人。 2、员工接到前台派工后，要立即行动，不要拖拖拉拉，一个房间几个员工一起上钟时，注意协调配合，有人拿木桶，有人泡脚袋，有人拿毛巾和竹篮等，节省调水时间，同进同退。 3 、进房间时要一起进入，除非上客高峰期，技师不够用时，下钟时间不一致，进房间时间可以错开。如果客人久等，员工进包厢时要向客人致谦歉:“贵宾您好，不好意思，让您久等了”; 4 、在操作期间，跟据客人情况，做到积极沟通，了解客人情况，是不是会员客人，有没有储卡，并及时推销，最好是能留下客人的电话号码，方便做客后维护，技师在不上钟的时候，可以给自己的点钟或其他留有号码的客人，发一短信或打个电话，以提醒他们前来消费，提前预约，给客人推销时，同房间的技师要做到相互配合，成功率更好高;或者根据客人的健康状况，推销其它项目，让客人加钟; 5 、在给客人沟通的时候要严守商业秘密，可以往好的地方说，禁止说有损公司形象的话语，如果发现严惩不怠。同时在店里面很有可能会遇到老乡这样的客人，给他们沟通时，只能说普通话，就算是客人让说也不能说家乡话，技师之间也不能用家乡话聊天，以上情况，是有关技师的职业素养和公司的管理，希望技师们不要寻找什么理由和借口，以此触犯规章; 6、 操作期间，要时常留意客人的茶点，快吃完了，打电话给茶台，及时补充;或客人睡著了，记得给客人盖毛毯。这也是给客人服务的细节; 7 、在员工推销药水时，如果客人坚持不用好的药水，技师的提成自然是少一点，也不能因此表现不高兴或不认真，这是员工中出现的普遍现象，也是不正常的现象，坚决度绝，这是一个技师的心态问，机会是留给有准备的人，是不错， 但也不是每个客人在这个环节上都给你机会，技师要有良好的素质，药水推不出去可以推卡，可以把他们拉成自己的点钟，这同样需要认真和细心的对待客人，技术和服务做好了，机会自然就多了; 8、客人需要去洗手间，员工要前面带路，然后在洗手间门口盯岗，客人出来后， 再带进房间; 9、技师在下钟给前台报完钟后，要迅速回到技师房，给派工老师报钟，不准在操作间或其他地方逗留; 10、茶台要记清各个房间所叫的茶点，到房间茶点要确认到每一位客人。上茶点要及时，平常要5分钟加一次茶水，不能老是等着房间打电话叫，茶台两人也要注意配合，一人倒茶水，一人拿水果点心;一人上茶点，一人留守茶台，上客人集中时，两人再同时上; 11、在员工上钟时，主管要做好监督工作，发现潜在的问题，加以纠正解决，并做好客后回访，调查客人，有助与管理的改进，适时推销，扩大会员; 12、上客人高峰期，每个员工都要有主动帮忙打扫房间客后卫生的意识。打扫卫生要求快，缩短客人等待时间，并且要干净整洁，浴巾和地巾脏了就换掉，保证客后卫生和客前一样;茶台的工具洗刷干净送往茶台。 13、技师在盯岗期间，需要上钟，通知下一个技师盯岗，如果在该房间的所有技师都需要上钟，通知服务员或领班代为盯岗，以免跑单。 四(买单的服务流程 员工带客人到前台时，前台人员要起身跨立，鞠躬问好:“先生您好。”员工报清房间号和几位客人后，一位收银立即查出核算，另外一个收银要有礼貌的给客人讲:“请稍等，马上给您结算。”“请问您有没有我们店的贵宾卡,”如果没有及时推销。结算出结果后，给客人讲:“先生或小姐您好，您今天一共消费XX元(打过折后应付xx元)。”客人付钱时，收银要双手接过讲:“收您XX元，”用计算器核算一下讲:“要找您XX元。”立即把零钱找出，双手奉上:“您好，这是找您的XX元，请收好。” 待客人确认后，送客人:“请慢走，欢迎下次光临。”客人出门后，再坐下。 注意事项 1、注意礼貌用语和礼仪，前台人员和主管，一定要配合好，营造大厅的服务氛围，熟练掌握结算程序，点清钞票，不要拖延时间，一般结算，在1分钟内结算完。特别是几批客人同时买单时，更要做到有条不紊，忙而不乱。 2、结算的同时，适时推销，给客人算出能优惠多少，打多少折扣。 3、在前台如遇客人投诉时，由主管出面解决，遵循以下原则: A、公平、双赢 B、平和 C、维护大唐御足的利益 D、有理、有利、有节 要做到以下五点: A、耐心多一点 B、态度好一点 C、时间快一点 D、补偿多一点 E、规格高一点 处理投诉的技巧:六个层次 耐心倾听—表示同情并移情—真诚致歉— 提出公平化解决—获得认同立即处理—跟进实施—反馈、回复 (如果主管处理不了，要把问题逐级上报:主管—经理—总经理)