解决交电费难的探讨

解决交电费难的探讨 在“电力市场整顿和优质服务年”活动中，交电费难是客户最关心、反映最强烈的问之一。随着网络技术的广泛应用和现代化呼叫中心的发展，借鉴中国移动交费IC卡的经验，利用“95598”客户服务系统，推广使用类似的电力交费充值型IC卡(不同于一般意义上与IC卡电能计量装置配合使用的IC卡)客户自助交费方式，不仅能有效解决客户交电费难的问题，而且对提升电网企业形象和改进营销工作质量有着明显的促进作用，本文试进行初步探讨。 对现有交费方式的考察 客户交电费是否方便与电网企业的收费方式密切相关。早期电网企业收取电费的方式主要是坐收和走收，坐收电费即在供电营业所或收费站(所)固定值班收费。走收电费即由收费人员上门收取。随着客户数量的逐年增长，这两种收费方式明显受到抄收人员少、营业网点少的制约，为了解决客户交电费难的问题，电网企业又逐步发展了以下几种与银行相关的收费业务: 储蓄付费，即客户在银行设立通存通兑帐户，银行凭电力部门提供的电费结算软盘，从客户帐户中扣减电费划到电网企业帐户， 委托银行代收电费，即由电网企业与银行签订委托代收电费协议，由客户持交费通知单到银行交付电费，银行将所收到的全部电费存入供电部门帐户内。目前推广的银企联网收费即属于这种模式。 银行托收电费，即由电网企业与客户经协商签订电费结算合同，在抄表后通过银行直接划拨电费。适用于月末抄表结算的大电力客户。 通过改进收费方式，用电客户交费难的状况有了明显缓解。但是近几年来，银行柜台业务量明显增加，同时一户一表用电客户数量更是成倍增长。总的营业网点和人员偏少导致客户人均交电费的等待时间延长，交电费再次成为难点。 推行客户自助交费是解决交费难的发展方向 客户自助交费，即客户通过电话、计算机等网络终端设备按交费系统提示自主完成的交费，整个交费过程完全由客户独立完成。 客户自助交费的前提是具备功能完善、先进的自动交费系统，95598客户服务系统的开通为客户自助交费提供了可能。 95598客户服务系统是现代化的行业呼叫中心，能通过电话和其他方式， 24小时为电力客户提供电力故障报修、信息查询和咨询、业务受理、投诉等多层次和全方位的服务。 业内人士指出，利用95598客户服务系统中现有的语音提示实时电费查询系统，扩展成语音提示自助交费系统只有“很小的一步”，在技术上完全可行。据悉，山东济南电业局已实现客户通过电话使用信用卡交电费，临沂电业局实现了客户上互联网交电费。 从已开通95598客户服务中心的城市看，现有95598客户服务中心基本还没有客户自助交费功能。据电话了解，北京尚未开通电费语音查询业务，天津和南昌95598客户服务中心已开通电费语音自动查询业务，未开通语音提示自助交费功能。 客户自助交费是最方便的交费方式。比较自来水、煤气、公交、电信等公共服务企业，电网企业拥有最大数量的客户，这是时下交电费难不容忽视的客观原因之一。在信用卡付费和网上支付尚不十分普及的情况下，应用先进的网络系统，推行IC卡自助交费的方式，就可以利用遍布城乡的各类便民店、副杂店、书店等代售专用的电费IC卡，方便客户购买使用，这将极大地方便客户交电费，大大提升电网企业的服务形象。 推行客户自助交费有利于促进电网企业不断提高营销工作质量。电网企业市场营销工作需要努力规避巨额电力欠费风险、窃电及线损风险这 两大风险。以欠费风险为例，有用电企业经营困难、社会诚信和法制不完善等外部原因，从内因看，技术手段滞后以及长期以来推行以资金结零“硬指标”考核电费回收，忽视对电费回收过程的管理，瞒报欠费、挪用电费、垫交电费等违规行为屡禁不止，致使管理部门对处于收费第一线的基层供电营业所真实电费帐务情况难以准确把握，是造成电力欠费居高不下的重要原因。现有电力营销管理系统录入所有客户实时电费帐务等资料，并通过与95598客户服务系统联网供客户查询，不仅有利于管理部门实时监控欠费情况，而且由于广大客户参与监督，将促进电力欠费风险的释放。同时在建立健全客户用电数据库的基础上，电网企业就有可能通过强化线损率“四分”考核，及时准确地查找到窃电点和线损异常现象，有力维护企业利益不受侵害，有效降低窃电及线损风险。 电费IC卡交费属于“实时”交费模式。客户可以自主选择是预存电费还是滞后交费，这种交易方式可以有效避免舆论对电网企业“利用垄断地位强制交易”的指控。同时，相比单纯的IC卡表付费，还可以减少一笔购表投资。 由于现有营销管理系统电费数据库不够完善等原因，尽管业内人士普遍感觉到使用IC卡实时交电费的可能性和先进性，但尚未在推广实施方面取得显著进展。笔者建议，推行电费IC卡要尽快申请人民银行批准，并列入95598客户服务系统建设标准和推 广。