顺义区医院患者满意度及期望值调查报告

顺义区医院患者满意度及期望值调查报告 顺义区医院患者满意度及期望值 调查报告 小组人员: 报告日期:,,,,年,,月,,日 因学时要求,故本小组于,,,,年,, 月,,日下午在顺义区医院进行了患者满意度及期 望值调查。调查以“满意度”和“期望值”两份调 查问卷为基本，以随机询问该院患者的方式来了解 并获得调查信息，现将调查结果做如下陈述及分析。 调查问卷样本 进入调查报告 满 意 度 期 望 值 满意度 调查问卷样本 期望值 顺义区医院患者满意度调查报告 满意度调查由一个基本题(多选)，十个普通题(单 选)和两个开放题组成; ? 本小组在门诊大厅内对患者满意度进行了随机调查，调 查涉及25—65岁的男女患者共14人(与期望值同) ; 以下将对调查统计数据的结果做如下陈述及分析。 基本题:您为什么来这家医院看病 (多选) 调查结果显示: ? ? ? ? ? 就近 定点单位 熟悉 方便 技术 71.4% 42.9% 28.6% 14.3% 14.3% 服务好 习惯 环境 价格 设备 均为00.0% 分析 纵观中国医院无数，而患者选择到顺义医院就诊，必然有其个人及医院 的两方面原因，就结果显示来分析，患者来该院看病主要是因为就进原则和 二级定点服务医院，而对技术、方便提及较少，对服务好、习惯、环境 、价 格、设备这些医疗主要原因几乎并未提及，由此也可以看出该院的综合医疗 水平并不能使患者感到很满意，但对于病患不是很严重的来该院看病，基本 能够满足患者的医疗要求。 普通题:1.您觉得在医院看病方便吗 非常方便 14.3% ? 方便 42.9% 分析: 方便和一般占到了绝大比例， 1.主要是因为顺义医院地处顺义区 较繁华的地带，交通便利。医院的 标识比较清晰，方便患者前来就诊。 2.医院内各科室的标牌也比较清晰， 便于患者较快的找到自己要去的科 室。 3.医院有自助饮料机、地下餐厅 (比较干净卫生);能满足患者的 基本需求。 一般 42.9% 不方便 00.0% 非常不方便 00.0% 普通题:2.您觉得在医院看病放心吗 ? ? ? ? 非常放心 28.6% 放心 57.1% 一般 14.3% 不放心 00.0% 非常不放心 00.0% 分析: 显然，不放心为什么还 要来该医院看病呢，故放心 和非常放心占到了绝大比例， 也是合情合理的。原因还是 因为该院为区级二甲医院， 对于一些常见的以及不是很 严重的疾病， 该院基本可以 满足患者的医疗要求。 普通题:3.您觉得医院的环境怎么样 ? ? ? ? 非常好 00.0% 好 14.3% 一般 71.3% 不好 14.3% 非常不好 00.0% 分析: “一般”占到了绝大比 例，也有少部分感觉不好的。 原因:或许是因为医院旁 (新顺义医院)正在施工， 显得乱，整体来讲医院不是 很大;设施显得较为陈旧。 普通题:4.您觉得医务人员的服务态度 ? ? ? ? 非常好 00.0% 好 57.1% 一般 42.9% 不好 00.0% 非常不好 00.0% 分析: 总体来看，医务人员态 度还是可以的，患者在就 医及询问某些问题时，医 生护士能较负责的给予答 复。 普通题: 5.您对在医院就诊时等候时间 ? ? ? ? 非常满意 00.0% 满意 14.3% 一般 57.1% 不满意 28.6% 非常不满意 00.0% 分析: 患者对等候时间还是 有些的。挂号、等候 看病、化验以及取药均需 要等待较长时间,这与中国 长期人口多，医疗资源有 限有很大关系，患者也比 较理解，尽管不满意，并 没有很大怨言，哪个医院 不这样呢, 普通题:6. 您对医生与您的沟通和解释 ? ? ? ? 非常满意 14.3% 满意 57.1% 一般 28.6% 不满意 00.0% 非常不满意 00.0% 分析: 满意占了绝大多数，因 为大夫对患者疾病的解释以 及饮食、用药、生活习惯三 方面的指导令患者比较满意， 而且态度较为认真负责。 普通题:7. 您对医院的收费情况 ? ? ? ? 非常满意 00.0% 满意 28.6% 一般 57.1% 不满意 14.3% 非常不满意 00.0% 分析: 医疗收费过高的现状 一直是政府难以解决的民 生大问题。一位患者表示: 一个快速血糖就要近10元钱， 而且药价感觉总比外边药 店的高。对于普通百姓来 说，医院收费较高是非常 普遍的问题。 普通题:8. 您对医务人员的着装方面 ? ? ? ? 非常满意 28.6% 满意 42.9% 一般 28.6% 不满意 00.0% 非常不满意 00.0% 分析: 患者表示，来医院主 要是看病的，对于医务人 员的着装，整洁、利落就 行了，对此，大多数患者 比较满意。 普通题:9. 您对医务人员给您的健康指导 ? ? ? ? 非常满意 28.6% 满意 57.1% 一般 14.3% 不满意 00.0% 非常不满意 00.0% 分析: 调查的几名患者中， 表示对此还是比较满意的， 主要是因为医师能主动的告 诉患者不 吃什么，注意什么， 多做什么等等的健康指导。 普通题:10.您对医院的总体评价 ? ? ? ? 非常满意 00.0% 满意 42.9% 一般 57.1% 不满意 00.0% 非常不满意 00.0% 总体分析: 总体来看患者对此 医院的总体评价还是比较 满意的，原因主要是自己 的疾病得到了治疗，在就 诊过程比较顺利，自己的 健康问题基本得到了解决。 开放题:1.就诊过程中您最不满的是什么 等待时间稍长(绝大多数患者的问题) 分析: 中国是个发展中的人口大国，医疗资源馈乏、分配不均，是大 众都了解的，因此常出现看病难的问题。为了一个专家号，要很早 的起，很早的到，都不一定很早的能挂上号，还要排长队缴费、看 病，化验，取药„„ 尽管近年来政府为了组织“号饭”的问题，大力打击，出台了 实名制、预约挂号等方法以解决此类问题，但根本的医疗资源问题 并未有很大改善。 尽管顺义医院是区级二级医院，服务范围不及市级三甲医院 ， 但顺义是首都平原地区，发展较快，人流量较大，医疗资源有限， 所以仍存在看病等候时间长的问题。 就目前中国发展水平和医疗机构体系来看，此类问题还需要存 在很久。 开放题:2.就诊过程中您最满意的是 主要为服务态度(绝大多数患者的问题) 分析: 医疗机构可以说是一种特殊的社会主义市场经济，人们看病的 行为就如同是去超市买东西，去饭店吃饭、去游乐场打球等等，本 质上讲都是为了在某个时段来获取自己所需要的“商品”而已，人 们需要的商品不尽是物质上的质量，需要的更是服务过程中时商家 的态度，质量只是一个结果，而过程中的态度，更影响人们的生活， 因为人的生活就是精神的生活。 因此，医院这个特殊的商业机构为了赢得“回头客”当然也需 要注意自己的服务态度。在社会大的背景下，以人为本的理念越发 深入社会各个阶层，顺义医院在这方面，做的还是比较值得肯定的， 绝大多数的医生都在尽自己所能，以最好的服务态度为患者服务。 顺义区医院患者期望值调查报告 本调查问卷共8道题，由3道普通题、4道半开放(半封闭) 题以及1道开放题组成; ? 本小组在门诊大厅内对患者满意度进行了随机调查，调 查涉及25—65岁的男女患者共14人(与满意度同); ? 以下将对调查统计数据的结果做如下陈述及分析。 普通题:1.您需要有人帮助您解决看病过程中 遇到的困难吗 ? ? ? ? 很需要 14.3% 需要 85.7% 无所谓 0.00% 不需要 00.0% 非常不需要 00.0% 分析:在看病过程中， 患者必然需要有人来帮 忙解决问题。不然也不 会来医院就诊 普通题:2.您希望医务人员就您的健康问题做 详细的解释吗 ? ? ? ? 分析:患者前来就诊就是为了更好的了解 很希望 71.4% 自己的病情以及病因，所以必然希望得到 详细的解释。 希望28.6% 无所谓00.0% 不希望 00.0% 非常不希望 00.0% 普通题:3.看完病后，您希望医务人员继续 关心您的健康并保持联系吗 ? ? ? ? 很希望 28.6% 希望 71.3% 无所谓 00.0% 不希望 00.0% 非常不希望 00.0% 分析: 主要是因为患者自己对 医学问题不是很清楚，需要 有像医生这样具有医疗知识 的人来 关心自己;患者表示: 现在生活越来越好，谁不想 少生病多长寿呢, 半开放题:1.您为什么来这家医院看病 ? ? ? ? ? ?? ? ? 方便 85.7% 医生技术好 00.0% 服务态度好 00.0% 设备好 00.0% 价格便宜 00.0% 有熟悉的医生 00.0% 看过医院的广告 00.0% 习惯 14.3% 别人介绍 00.0% 其他 无 分析: 患者疾患不重，就进原 则，认为该院能解决自己的 疾病问题;习惯的也是如此。 半开放题:2.就诊时，您会在意医院的就医环 境吗 ? ? ? ? ? 分析: 很在意 28.6% 无所谓和不在意地主要 是因为，疾病不重，而且不 在意 42.9% 需住院;很在意以及在意的 无所谓 14.3% 患者尽管也不都是住院患者， 但还是对医院环境的要求为 不在意 14.3% 干净卫生。 非常不在意00.0% 您对医院环境的要求是 干净 卫生 半开放题:3.就诊时，您会看重医生、护士和 其他人员的服务态度吗 ? ? ? ? ? 分析: 很看重 28.6% 医务人员的服务态度必然会 看重 71.4% 影响患者的就诊心情，作为病人 必然希望医务人员能够耐心地负 无所谓 00.0% 责地提供服务。 不看重 00.0% 非常不看重 00.0% 您觉得医务人员的态度应该是 耐心 和气 半开放题:4.就诊前，您会关注医院收费的高 低吗 ? ? ? ? ? 分析: 很关注00.0% 多数患者主要注重的还 是自己的疾病得到有效的治 关注 28.6% 疗，对于收费高低只要按要 无所谓 57.1% 求收费即可。部分患者表示 关注则是因为不放心现在的 不关注 14.3% 医疗机构，尤其乱收费(多、 高、错)问题严重。 非常不关注00.0% 您对医院收费方面有什么希望 按要求收费 即可 开放题:请告诉我们您的其他希望 ? ? ? ? 希望医疗等候时间能短些; 希望医疗价格收费能降低些; 希望好的专家医生要再多些; 希望顺义新院尽快建成并投入使用，换新 貌，更干净、漂亮些。 分析: 这些不仅是患者对顺义医院的希望，更是全国公民对我国的医 疗卫生事业的希望～ 结束 数据调查:全体小组成员 分析总结: 制作: 报告演讲: