医患沟通制度

医患沟通 洪中西医字〔2009〕47号 南昌市中西医结合医院医患沟通制度 (修 订) 一、指导思想 以邓小平理论和“三个代”重要思想为指导，深入贯彻卫生部、国家中医药管理局“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医院管理年活动和全省卫生工作会议精神，全面落实“以病人为中心，以质量为核心”的服务宗旨和“以人为本”的服务理念，加强医患沟通，增进医患理解，减少医患纠纷，构建和谐医患关系。 二、组织保障 医院医患沟通管理领导小组是实施医患沟通的领导机构，负责全院实施医患沟通工作的指导与监督。 三、医患沟通的内容 (一)医疗、护理、保健、急救、门诊、后勤等各个部门在医患沟通过程中，医护人员主要应向病人及家属介绍所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，病情的转归及其预后，某些治疗可能引起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术的并发症及防范，医药费用清单等内容。并听取病人及其家属的意见和建议，回答其所要了解的问题。 (二)“医患沟通”的三个层面 1、普通疾病患者，由主管医生在床旁查房时就将病情、预后、治疗、详细地与患者或家属进行沟通。 2、疑难、危重病人，由病人的主管医生、主治医师(包括科主任)和责任护士(包括护士长)直接与患者和家属进行正式沟通。 3、带有共性的多发病、常见病，由护士长及相关医生、护士一起召集病人或家属开会，集中进行沟通。 四、医患沟通的主要形式和要求 1、导诊台免费为病人提供健康咨询，发放健康宣传资料;实行院长代表值日和总值班制，及时有效地为患者排忧解难;临床科室每季出健康知识板报一次，针对性地介绍常见疾病的保健、治疗、护理。 2、首次床旁沟通:一般疾病患者，要求主管医师入院查房结束时，及时将病情、初步诊断、治疗方案，以及进一步诊治检查方案等与患者及其家属进行沟通交流并在首次病程后记录。护士在病人入院12小时内要介绍医院及科室概况、住院须知、卫生宣教等情况,并将沟通内容记在护理记录上。 3、住院期间沟通(手术科室可用术前谈话记录代替):病人住院期间，要求主管医生和分管护士必须对病人所患疾病的诊断情况、主要治疗手段、重要检查目的及结果，某些治疗可能引 起的严重后果、药物不良反应、手术方式、手术并发症及防范措施及费用等尊重、诚信、同情、耐心 1、一个根本 :诚信、尊重、同情、耐心; 2、两个技巧:倾听，就是多听患者或家属说几句话;介绍，就是多对患者或家属说几句话; 3、三个掌握:掌握患者的病情、治疗情况和检查结果;掌握患者医疗费用的使用情况;掌握患者及家属的社会心理状况; 4、四个留意:留意对方的情绪状态;留意受教育程度及对沟通的感受;留意对方对病情的认知程度和对交流的期望值;留意自身的情绪反应，学会自我控制。 5、五个避免:避免强求对方及时接受事实;避免使用易剌激对方情绪的词语和语气;避免过多使用对方不易听懂的专业词汇;避免刻意改变对方的观点;避免压抑对方的情绪。 (二)沟通方法 1、预防为主的沟通:在医疗活动过程中，只要发现可能出现问题的苗头，并把此类作为重点沟通对象，针对性的进行沟通。在晨会交班中，除交医疗问题外，可把当天值班中发现的不满意苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的放矢的作好沟通工作。并记录在晨会记录本中。 2、交换沟通对象:在某医生与病人或家属沟通困难时，可另换一位医生或主任与其沟通。 3、书面沟通:对丧失语言能力或某些特殊检查、治疗的患者可用书面沟通。 4、先请示后沟通:当下级医生对某种疾病的解释不肯定时，先请示上级医生，然后再沟通。 5、协调统一沟通:诊断不明或疾病恶化时，在沟通前，医—医之间，医—护之间，护—护之间要相互讨论，统一认识后，由上级医师对家属进行解释，以避免各自的解释矛盾对家属产生不信任和疑虑的心理。 六、“医患沟通制度”的保障 将“医患沟通制度”纳入医院质量管理体系，由医务科、护理部组织质控人员不定期进行督查，一方面查病历了解“医患沟通” 记录情况，另一方面深入病房了解医患沟通的实施情况，听取病人意见，了解实施效果，并加以评价，提出改进措施或意见。医院每季对住院病人及出院病人进行满意度问卷调查，将存在的问题及时向有关科室反馈。对拒不执行“医患沟通制度”和在执行过程中仍有病人投诉，病人不满的，则按相关给予处理。 七、评价 1、将医患沟通作为病程记录中常规项目，纳入医院医疗质量考核体系并独立作为质控点。 2、因没有按要求进行医患沟通，或医患沟通不当引发医疗纠纷，从重处罚。 八、本规定由医院医疗质量管理领导小组办公室(医务科)负责解释。 九、本规定自下发之日起执行。 附件:南昌市中西医结合医院医患沟通管理领导小组名单 二00九年五月廿二日 主题词:医政 医患沟通 制度 共印75份 附件: 南昌市中西医结合医院医患沟通管理领导小组名单 组 长:车达平 黄效忠、陈惠根、方克军、张志强、胡晓宇、舒秉俊、徐余波、王茜 副组长: 成 员:欧阳龙明、龙建新、吴敏、芦盛贞、陈淑华、黄六妹、闵贤英、钟标、王仁拓、涂洁平、何维莉、余屯德、孙宁、李玉保、姚启文、郭林 领导小组办公室设在医务科，欧阳龙明同志兼任办公室主任。