天通苑小区社区服务工作手册（作业指导书）

天通苑小区社区服务工作手册（作业指导书） -------- 作业指导书,CS 社区服务工作手册 已201212 文件代码: CS,01至CS,08 编 制: 社区服务办公室 受控状态: 审 核: 林恩川 2008 版本状态: 批 准: 吴卫东 0 修改状态: 发放号码: 发布日期: 2008年9月19日 实施日期: 2008年9月26日 北京顺天通物业管理有限公司 --------- 目 录 2 CS,01 与居委会、业委会联络沟通作业指导书„„„„ 6 CS,02 社区文化活动作业指导书„„„„„„„„„„ 10 CS,03 图书阅览室管理作业指导书„„„„„„„„„ 14 CS,04 电影放映作业指导书„„„„„„„„„„„„ 18 CS,05 与社区各网站联络沟通作业指导书„„„„„„ CS,06 组织协调指导社区志愿者、义务监督员、网友 20 开展健康有益的活动作业指导书„„„„„„„ CS,07 与政府小区办等部门、地区街道办事处 23 联系协调作业指导书„„„„„„„„„„„„ 26 CS,08 维修资金使用管理作业指导书„„„„„„„„ 1 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,01 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第1页 共4页 与居委会、业委会联络沟通作业指导书 1.0目的 规范与居委会和业委会沟通联络工作。 2.0适用范围 适用于天通苑小区内物业公司与居委会及业委会沟通联络工作。 3.0职责 3.1社区服务办公室主任(或主持工作的副主任)负责与居委会、业委会的正常沟通协调工作。 3.2经营管理处及相关专业公司派主管领导参与。 3.3公司主管副总经理和相关职能部门对与居委会和业委会沟通联络工作按职责承担监督、检查、指导、考核的管理责任。 4.0工作程序 4.1物业公司与业委会沟通联络工作程序。 4.1.1根据《社区服务办公室年度工作计划》每月定期向业主委员会沟通工作。 4.1.2将相机、会议记录、会议签到准备好，做好现场记录。 4.1.3工作协调、沟通会议 社区服务办公室每两个月至少与业主委员会进行一次例行工作会议，会议主要内容是介绍物业公司在此时间段的工作情况和需要业主委员会协助解决的问。 4.1.4专题会议 4.1.4.1就有关需要沟通的事宜提前和主管领导汇报，并取得领导批示。 4.1.4.2提前一周和业主委员会约好时间，并将议题及有关材料送交业主委员会秘书处。 2 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,01 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第2页 共4页 4.1.4.3物业公司提出问题和要求，要将事件的原因，过程、必要性、小区业主的态度、需要业委会配合的方面叙述清楚，耐心做好解释工作，争取业委会的支持。 4.1.4.4对于业委会提出的问题能当场答复的要当场答复，不能现场答复的要认真做好记录，及时和主管领导及有关部门沟通，属于物业公司职责范围内的要在三天内给予答复，并在最短时间内给予解决。对于不是物业公司职责范围内的，要说明原因并协助业委会同相关部门和单位协调沟通。 4.1.4.5三日内对反映的问题回访，做好记录，没有解决完的问题，继续跟进，直到结束。 4.1.4.6及时回访，做好工作记录。 4.1.5定时工作沟通制度 每月由社区服务办公室主任与业主委员会主任就本月小区内发生的热点新闻，敏感事件、社区服务及业主合理化建议进行一次交流。 4.1.6下列工作产生时应及时与业主委员会沟通，请求支持。 4.1.6.1计划使用公共维修资金对物业共用部位和共用设施设备进行保修期满后的中、大修时。 4.1.6.2政府出台新的管理措施或者文件需要业主委员会支持工作时。 4.1.6.3 物业服务工作涉及到产权人(使用人)利益，需要业主委员会出面协调时。 4.1.6.4部分或者个别产权人(使用人)的行为违反《业主公约》损害大多数业主利益时。 4.1.6.5 小区内出现重大事故或发生重大事件时 4.1.6.6 其他需业委会支持的工作。 4.1.7 向业委会汇报、反映问题，应以书面材料形式送达，并请主任、委员签字认可。 4.1.8对于业委会提出的问题应尽快联系公司相关部门和单位解决，三天内对反映的问题回访，做好记录，没有解决完的问题，继续跟进，直到结束。 4.2物业公司与居委会沟通联络工作程序。 3 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,01 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第3页 共4页 4.2.1定期沟通 4.2.1.1每月主管管理员不少于两次和居委会沟通协调工作。 4.2.1.2根据月工作计划或突发事件提前一天和居委会约好时间，并将议题及有关材料送交居委会。 4.2.2将相机、会议记录、会议签到表准备好，做好记录。 4.2.2.1物业公司如提出问题和要求，要将事件的原因，过程、必要性、小区业主的态度、需要居委会配合的方面叙述清楚，耐心做好解释工作，争取得到居委会的支持。 4.2.2.2对于居委会提出的问题能当场答复的要当场答复，不能现场答复的要认真做好记录，及时和主管领导及公司有关部门沟通，属于物业公司职责范围内的要在三天内给予答复，并在最短时间内给予解决。对于不是物业公司职责范围内的，要说明原因并协助居委会与政府相关部门和单位协调沟通。 4.2.2.3. 三天内对反映的问题回访，做好记录，没有解决完的问题，继续跟进，直到结束。 5.0工作考核 与居委会和业委会的沟通和协调工作纳入公司月工作考核体系。 6.0记录表格 6.1《 年 月工作计划》„„„„„„„„AM,02,R04 6.2《会议签到表》„„„„„„„„„„„„AM,02,R02 6.3《会议记录》„„„„„„„„„„„„AM,02,R03 6.4《工作联系单》„„„„„„„„„„„„PF,09,R05 6.5《回访记录》„„„„„„„„„„„„„CS,01,R01 4 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,02 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第1页 共4页 社区文化活动作业指导书 1.0目的 规定物业公司各部门和单位为小区住户提供社区文化活动的职责、程序和要求，联合社区各种合法组织，以活跃社区生活，建立和谐居住环境。 2.0适用范围 适用于公司社区文化服务的管理。 3.0职责 3.1经营管理处负责提出辖区内社区文化活动及便民服务项目的年度计划;负责准备场地及通知业主。 3.2社区服务办公室负责各小区社区文化服务的策划和管理。 3.3各专业公司负责配合做好秩序维护、安全、卫生工作，及电源、水源安排。 3.4公司各职能部门负责督导协助社区文化活动的实施。 4.0工作程序 4.1社区文化服务范围及种类。 4.1.1物业公司提供的社区文化活动主要包括以下两类: a)日常便民服务;开展宣传活动。 b)日常娱乐、文化、体育活动。 4.1.2各经营管理处每年应根据管辖范围及具体条件及业主需求，制定年度社区文化活动计划;社区服务办公室根据各经营管理处提出的计划确定需提供的各类社区文化服务，并提供各类服务。 6 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,02 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第2页 共4页 4.2日常便民服务 4.2.1各经营管理处每年应根据居委会、业主委员会、业主的要求及小区住户需求，制定本辖区内需要提供的便民服务项目，社区服务办公室根据实际情况和公司状况制定提供便民服务的项目及提供时间。经营管理处负责将便民服务的项目、收费要求以及服务提供的程序书面通知住户。 4.2.2配合党和国家及北京市的中心工作在社区开展宣传教育活动。可采用以下书面形式: a)书面通知传达到住户; b)在小区宣传栏中张贴书面通知，和图文并茂宣传品。 4.2.3社区服务办公室和财务部对所提供的各项便民服务制定服务及收费，经营管理处在书面通知中明示“服务及收费标准”。 4.3日常文化活动 4.3.1经营管理处每年应根据本经营管理处的工作计划，向社区服务办公室提出年度节假日及日常小区娱乐体育服务活动计划;社区服务办公室审核各经营管理处提出的年度计划，并形成书面的《年度小区内日常文化活动计划》。计划须明确: 4.3.1.1拟举办的文化活动内容(体育竞赛、娱乐活动等); 4.3.1.2责任人; 4.3.1.3活动经费预算。 4.3.2经营管理处制定《经营管理处辖区内年度小区日常文化活动计划》报社区服务办公室审定，社区服务办公室根据经营管理处提供的《经营管理处辖区内年度小区日常文化活动计划》制定《年度小区内日常文化活动计划》后报公司主管经理审核，由公司主管经理批准。 4.3.3社区服务办公室根据《年度小区内日常文化活动计划》，提前半个月策划拟举办的文化活动，并形成《小区文化活动实施计划书》明确以下内容: 4.3.3.1文化活动名称; 7 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,02 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第3页 共4页 4.3.3.2举办时间、地点; 4.3.3.3准备活动要求; 4.3.3.4活动内容; 4.3.3.5注意事项; 4.3.3.6活动的责任人; 4.3.3.7活动经费预算。 4.3.4经营管理处根据《小区文化活动实施计划书》提前一周书面通知小区住户，并在通知中明确各项活动的责任人负责计划实施。 4.3.5每一次小区娱乐体育活动完成后，社区服务办公室应编制《小区文化活动实施总结报告》，明确以下内容: 4.3.5.1活动举办的时间; 4.3.5.2活动结果综述; 4.3.5.3需注意的方面; 4.3.5.4活动实际支出经费。 4.3.6小区文化活动总结报告应提交主管副总经理审阅。 5.0内部管理和工作纪律 办公秩序、生活秩序、劳动纪律、工作纪律等执行公司相关作业指导书。 6.0工作考核 6.1社区文化活动执行公司相关作业指导书。 6.2将社区服务办公室及相关单位参与组织的社区文化活动纳入公司月工作考核体系。 8 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,03 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第1页 共4页 图书阅览室管理作业指导书 1.0目的 规范图书阅览室的管理，为业主提供整洁、舒适的阅读环境。 2.0适用范围 适用于北京顺天通物业管理有限公司、北京申迪物业管理有限公司、北京方佳物业管理有限公司为天通苑社区居民开办的图书阅览室的管理。 3.0职责 3.1社区服务办公室主任根据读者提供的信息制定年度新书、新报的征订和采购工作计划。 3.2经营管理处负责提供各种有关信息，提高阅览室利用率。 3.3图书管理员负责办理图书阅览证及图书的上架、倒架、修补、剔旧、提存、申报注销及相关记录工作。 3.4公司主管副总经理和相关职能部门对图书阅览室的管理按职责承担监督、检查、指导、考核的管理责任。 4.0引用标准 《中国图书馆分类法》 5.0管理范围 小区内图书阅览室管理包括:制定年度书籍、报刊订阅计划;负责书籍报刊的采购、验收、整理、上架、倒架、修补、剔旧、提存和注销。 6.0管理办法和工作程序 6.1社区服务办公室工作管理办法 10 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,03 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第2页 共4页 6.1.1社区服务办公室按照《图书室阅览室作业指导书》对小区内物业公司下设的图书阅览室进行日常管理，及时将业主和读者反映的问题向主管经理请示汇报。 6.1.2社区服务办公室分管图书阅览室的管理人员每周不少于两次到图书阅览室作现场检查。 6.1.3检查内容包括:阅览室卫生、消防器材、书籍登记、书籍分类、借阅登记、防潮、防蛀、防鼠工作情况等。 6.2 图书管理办法 6.2.1图书入室后，要逐本盖章，进行登记、编目，分类排架，使其达到规范标准化。 6.2.2设书目索引卡和书内卡，便于读者选书 ，便于管理。凭证借书归还，发现污损缺页、丢失等情况，要要求其按制度赔偿。 6.2.3设立总账、分类账，按类进行编号，逐本登记，做到手续完备，账目清楚。 6.2.4负责对读者检索查询的指导工作。经常征求读者意见，及时解决读者提出的问题。宣传馆藏，介绍新书，提高藏书的利用率。 6.2.5接受社会捐赠，将业主捐赠的图书做好登记，在征求捐赠者意见并获其同意后张榜公布。 6.2.6对馆藏图书利用情况和读者借阅倾向作调查、分析，每月向社区服务办公室反映情况。 6.3图书管理员工作程序 6.3.1每天在三个固定时间段对图书进行整理，分别是早、中、晚的上下班三个时间。 6.3.1.1上午9:30以前整理完成，下午14:30以后整理完成，晚上18:00以后整理完成。 6.3.1.2在三次整理中，其中第一次要求进行读架，保证书刊排架正确，同时保持书架整齐。其余两次，要求使书刊保持整齐。 6.3.2管理员在闭馆前半小时开始整理书库。在读者离开后开始整理阅览座位上的图书和座位。整理完毕、关闭门窗后下班。 6.3.3 每天对借阅及阅览人次做好统计工作。 11 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,03 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第3页 共4页 6.4内部管理和工作纪律 图书管理员的办公秩序、生活秩序、劳动纪律、工作纪律、内务行政管理等，执行公司相关作业指导书。 7.0工作考核 7.1图书管理员的工作考核纳入公司月工作考核体系。 7.2经营管理处对图书管理员的工作质量负有监督和评价的责任。 8.0记录表格 8.1《图书目录》„„„„„„„„„„„„„CS,03,R01 8.2《图书借阅登记表》„„„„„„„„„„CS,03,R02 8.3《借阅证登记表》„„„„„„„„„„„CS,03,R03 8.4《图书捐赠登记表》„„„„„„„„„„CS,03,R04 12 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,04 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第1页 共4页 电影放映作业指导书 1.0目的 规范本公司在小区内放映露天电影工作程序，丰富社区文化生活，宣传企业文化，促进建立公司与业主(使用者)的和谐关系。 2.0适用范围 适用于公司在天通苑社区放映露天电影工作。 3.0职责 3.1社区服务办公室主任(或主持工作的副主任)负责制定年度、月放映计划。 3.2社区服务办公室管理员负责配合电影放映员具体工作;商请居委会张贴通知。 3.3经营管理处负责协调维修队保障供电。 3.4社区服务办公室电影放映员负责向昌平区电影发行放映公司协调租借电影拷贝，寻求其技术支持。 3.5相关专业公司负责维护现场秩序及现场卫生。 3.6公司主管副总经理负责审批年度和月度电影放映计划，对电影放映工作进行指导、检查。 4.0引用标准 4.1《电影管理条例》 4.2《北京市文化娱乐市场管理条例》 5.0管理办法和工作程序 5.1电影放映管理办法 5.1.1社区服务办公室电影放映员应接受放映技术培训，取得放映证后才可进行放映操作。 14 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,04 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第2页 共4页 5.1.2根据电影放映计划提前到昌平区电影放映处领取影片拷贝。接到影片拷贝后应妥善保存，避免丢失和被盗。 5.1.3影片拷贝领取后提前将本月放映的时间、地点、场次、片名通知经营管理处和居委会，经营管理处应对放映场地、秩序维护、现场卫生和工作电源做好安排。 5.1.4露天电影放映场地要选择在宽敞安全的地方，放映场地必须远离各种水井、河沟、池塘、陡坡、仓库、交通要道、易燃物及危险建筑物等。周围必须留有必需的人行通道。并要加强安全组织工作。如在室内放映房屋要安全，容纳人数要适中，要保持室内清洁卫生及注意空气流通，安全门、出入口、防火用具等应符合公安部《公共娱乐场所消防安全管理规定》，通道要安装照明灯。 5.1.5放映影片前应提前放映物业公司的宣传片，宣传国家和北京市各项政策法规和物业公司为业主提供的各项服务、服务标准及所执行的收费标准。 5.2.电影放映工作程序 5.2.1.放映当天放映员要提前到达放映现场，检查电源负荷量是否合适，接电时必须采用可靠的绝缘措施，要特别注意安全，严禁用一线一线的接电法。 5.2.2做好映前安全宣传工作，同时和放映地所在的经营管理处密切配合，共同维持好放映场地(所)的秩序。 5.2.3.张挂银幕 5.2.3.1银幕不许张挂在放映场地的入口处，幕杆要结实，架设要牢固，并注意银幕的正反、高低要适中，必须使全场所有观众都能自然地看到全部画面。 5.2.3.2张挂银幕时，工作人员双手要洁净，要防止银幕拖地，以免沾污幕面，银幕四边必须拉紧，保持幕面平整端正。 5.2.4机器的安置 15 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,04 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第3页 共4页 5.2.4.1放映机架设要牢固、平稳;放映距离要适中，应使画面映满银幕，光轴对准银幕中心，俯仰角不得大于12度，其高度以观众的头不遮挡放映光线为准。变压器、放映机等设备应按工作需要摆好，观众应与放映桌有一定距离。 5.2.4.2扬声器应牢固地挂在幕侧或幕后，声轴指向放映场地中心。 5.2.4.3放映前把扩音装置调到适当范围;调整好镜头焦点，使画面清晰完整。 5.2.4.4放映期间放映员不得擅离职守，必须注意力集中，保证音画质量稳定。要注意机器的运转情况。放映中不得吸烟或做其他无关事情。 5.2.4.5如机器在运转中，禁止往机器各部件注油、擦拭或用工具乱动机器。长时间放映，须注意机器通风。 5.2.4.6放映结束后，应先切断电源，开亮场灯，各部位切断电源，盖上镜头盖。检查清点各附件、备品、工具。把设备表面擦拭好，包装好或者放入箱内。 5.2.4.7妥善地拆卸扬声器、收起导线，但不得抽拉。及时填写工作日志和机器使用情况。 5.2.5拆卸银幕:拆卸银幕时，工作人员双手要干净，折叠银幕时要抖落银幕上的灰尘、虫蛾及其他附着物。下面向里折叠整齐，放入包装内，以保持幕布洁白。银幕应定期漂洗，受潮时应及时晒干，银幕应单独有幕包，不能放置幕绳及其他物品。 5.2.6放映设备整理清楚后，放映员收好放映设备，做好检修备用。经营管理处清理好场地卫生。 6.0工作考核 6.1电影放映工作纳入公司月工作考核体系。 6.2各经营管理处对电影放映工作质量负有监督和评价的责任。 7.0记录表格 《放映员工作日志》„„„„„„„„„„„CS,04,R01 16 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,05 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第1页 共2页 与社区各网站联络沟通作业指导书 1.0目的 规范与社区各网站沟通联络工作。 2.0适用范围 适用于本公司与天通苑社区各网站沟通联络工作。 3.0职责 3.1社区服务办公室根据年度工作计划制定每月的联络沟通计划。 3.2经营管理处及相关专业公司派主管领导参与。 3.3公司主管副总经理负责审批年度、月度与社区各网站联络沟通计划，并作检查指导实施。 4.0管理办法和工作程序 4.1公司与社区各网站沟通联络工作程序。 4.1.1根据工作计划每天不少于三次仔细浏览相关网站，对和本公司有关的问题和事情，及时和有关部门以工作联系单的形式联系，并及时在网站上发布处理意见。 4.1.2对于比较敏感和不易把握的问题，及时向分管领导请示，取得领导指示后及时和相关人员联系处理。 4.1.3根据工作计划每两个月和各网站站长及版主座谈，做好会议签到，整理会议纪要。 4.1.4就有关网站上发布的和本公司有关事项的解决情况进行沟通，对于物业公司职责范围之外的问题作出说明，把物业公司所做工作作详细说明。 4.1.5对于各网站提出的问题能当场答复的要当场答复，不能现场答复的要认真做好记录，及时和主管领导及有关部门沟通，属于物业公司职责范围内的要在三天内给予答复，并在最短时间 18 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,05 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第2页 共2页 内给予解决。对于不属物业公司职责范围内的，要说明原因并协助与政府相关部门和单位协调联系。 4.2.6 对各网站提出的问题处理结果及时回访，做好工作记录。 5.0工作考核 与社区内各网站的沟通和协调工作纳入公司工作考核体系。 6.0记录表格 6.1《会议记录》„„„„„„„„„„„„„AM,02,R03 6.2《工作联系单》„„„„„„„„„„„„PF,09,R05 6.3《回访记录》„„„„„„„„„„„„„CS,01,R01 19 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,06 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第1页 共3页 组织协调指导社区志愿者、义务监督员、网友 开展健康有益的活动作业指导书 1.0目的 寓教育于社区文化活动之中，增进与住户的沟通，创建高品位的社区人文环境。 2.0适用范围 公司及下属各经营管理处根据实际条件与社区志愿者、义务监督员、网友开展的健康有益的社区文化活动。 3.0职责 3.1社区服务办公室根据公司年度工作重点，制定公司《全年社区志愿者、义务监督员、网友活动指导意见》，主管副总经理负责审批。 3.2经营管理处负责依据公司《全年社区志愿者、义务监督员、网友活动指导意见》自行制定年度活动计划，并确定一位副主任(或主任)具体负责社区文化活动。 3.3经营管理处分管此项工作的副主任(或主任)负责按计划组织实施，并将活动计划、所需经费报社区服务办公室。 3.4社区服务办公室负责审核活动计划和活动经费，并报公司分管副总经理审核，报总经理审批。 3.5社区服务办公室负责监督和检查各经营管理处活动的执行情况并上报公司分管副总经理。 3.6公司主管副总经理负责审核活动计划，并对实施情况进行指导和检查。 4.0管理办法和工作程序 4.1和社区志愿者、义务监督员、网友开展活动工作程序。 20 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,06 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第2页 共3页 4.1.1社区服务办公室负责制定出公司《全年社区志愿者、义务监督员、网友活动指导意见》，交分管副总经理审批后下发各经营管理处并监督各经营管理处活动规划的制订实施。 4.1.2各经营管理处年初根据公司《全年社区志愿者、义务监督员、网友活动指导意见》，结合本经营管理处实际于每年1月上旬制定出《经营管理处全年社区志愿者、义务监督员、网友活动计划》，备份后交社区服务办公室保存。 4.1.3每次活动前，经营管理处按照《经营管理处全年社区志愿者、义务监督员、网友活动指导计划》提前半月将本次活动项目、活动流程、活动经费预算、参与人员、人数以书面形式报社区服务办公室。 4.1.3.1社区服务办公室在一周内，对经营管理处提交的活动申请及活动经费预算进行审核，提出意见后报主管领导审批。 4.1.3.2 社区服务办公室在十天内根据主管领导意见提出合理化建议并配合经营管理处组织活动。 4.1.3.3活动前，社区服务办公室根据活动计划配合经营管理处活动主管制订活动的具体，包括人员的分工、活动用品的采购、现场的布置等内容。 4.1.3.4经营管理处负责于活动前至少三天向业主(住户、用户)发出通知或请柬。 4.1.3.5相关专业公司应注意做好活动中的安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。 4.1.3.6活动结束后，将账目核对清楚，报财务审核。 4.2内部管理和工作纪律 经营管理处和社区服务办公室应严格按照活动计划进行，遇有突发事件及时向主管领导请示汇报。在活动中杜绝以权谋私、贪污浪费、泄露公司秘密等行为发生 5.0工作考核 21 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,06 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第3页 共3页 社区志愿者、义务监督员、网友活动工作纳入公司工作考核体系。 6.0记录 6.1《社区宣传栏记录表》„„„„„„„„„CS,07,R01 6.2《社区文化活动记录表》„„„„„„„„CS,07,R02 22 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,07 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第1页 共3页 与政府小区办等部门、地区街道办事处 联系协调作业指导书 1.0目的 规范与政府小区办等部门、地区街道办事处联系协调工作，确保这些联系协调工作的质量，为公司物业服务工作创造良好的外部环境。 2.0适用范围 适用于社区服务办公室与政府小区办、社区服务中心、社区工作站等部门、街道办事处联系协调工作。 3.0职责 3.1社区服务办公室主任(副主任)负责与政府小区办等部门、街道办事处相关部门直接联系。 3.2社区服务办公室管理员负责具体的配合工作。 3.3如果需要，经营管理处及相关专业公司派副主任(副经理)(含)以上人员参与。 3.4分管副总经理负责对社区服务办公室与政府小区办、地区街道办事处联系协调工作进行指导与检查。 4.0管理办法和工作程序 4.1社区服务办公室负责就政府小区办等部门、街道办事处安排的具体工作和政府主管部门联系协调并履行工作程序。 4.1.1社区服务办公室在接到政府小区办等部门、地区街道办事处布置的任务时，要详细了解工作性质、工作时限、工作要求、发布工作的部门，具体联系人、联系电话等。 4.1.2及时将政府小区办等部门、街道办事处安排的工作形成文件上报公司分管副总经理。 23 手册名称:社区服务工作手册 手册代码:CS 文件编码:CS,07 版本状态:2008 修改状态:0 页码:第2页 共3页 4.1.3根据分管副总经理指示立即安排工作，要求相关单位要在时限内完成工作。 4.1.4收集执行单位工作完成情况，按要求汇总、整理后，报分管副总经理审核。 4.1.5将经领导审核的材料，及时报政府小区办等部门、街道办事处。 4.2建立并坚持社区服务办公室和政府小区办等部门、街道办事处等定期沟通协调程序。 4.2.1根据工作计划每月不少于一次与小区办、地区街道办事处等进行沟通和协调。 4.2.2收集各单位对近期政府发布的令、通知、规范、条例等存在疑惑或不能理解的地方，和近期小区内发生的敏感问题，重大事件，带有普遍性、倾向性的问题等，作为准备与小区办、街道办事处等沟通协调事项，形成文件后上报分管副总经理审核。 4.2.3提前和政府小区办等部门、街道办事处约好时间。 4.2.4每月由社区服务办公室主任(副主任)按经领导批示的沟通材料，与小区办、街道办事处等沟通和协调。 4.2.5详细记录政府的解答，在谈话中捕捉行业最新动向。 4.2.6及时将信息反馈给公司领导并传达到本公司相关单位。 5.0工作考核 与政府小区办等部门、街道办事处联系和协调工作纳入公司月工作考核体系。 6.0记录表格 《 年 月工作计划》„„„„„„„„„AM,02,R04 24 房地产E网-房地产物业管理资料库 维修资金使用管理作业指导书 1.0目的 规范物业公司启动专项维修资金工作程序。 2.0适用范围 适用于物业公司启动专项维修资金工作。 3.0相关文件 3.1《北京市专项维修资金使用管理办法(试行)》 3.2《住宅专项维修资金管理办法》(中华人民共和国建设部、财政部令第165号) 3.3北京市昌平区天通苑小区业主委员会:《北京市昌平区天通苑小区专项维修资金使用管理实施细则》(2006年7月29日) 3.4北京市昌平区天通西苑小区业主委员会:《北京市昌平区天通西苑维修资金使用》(2006年7月28日) 3.5北京市昌平区天通东苑、北苑、中苑小区业主委员会:《北京市昌平区天通东苑、北苑、中苑小区业主委员会专项维修资金使用管理制度》(2006年7月29日) 4.0职责 4.1社区服务办公室负责核实专项维修资金的归集、分户情况;财务部负责向社区服务办公室提供所需情况、数据。 4.2社区服务办公室配合银行做好业主查询卡的发放工作。 4.3社区服务办公室负责公司专项维修资金领导小组下设的“专项工作小组”(以下简称“工作组”)日常工作的组织安排。 4.4专业公司提出大修计划，组织维修预算、施工方案等资料。 4.5物业管理部、总工程师办公室负责对大修计划进行审核，选择施工单位、确定费用预算。 4.6社区服务办公室将大修计划告知业委会并协助业委会组织召开业主大会，组织文字材料。 4.7经营管理处负责协助召开业主大会。 4.8专业公司和有关部门负责签署维修。 4.9物业管理部负责向政府小区办备案工作。 4.10财务部负责维修费预支、收款、结算工作。 4.11专业公司负责维修项目的施工监督、检查、办证工作。 4.12公司各管理部门负责监督相关部门工作的落实。 5.0社区服务办公室工作程序 5.1资料学习培训阶段 5.1.1社区服务办公室负责牵头组织，物业管理部、质量管理部、电梯管理公司、经营管理处根据不同的分工进行培训; 5.1.2学习“3.0相关文件”所列法规及文件; 5.1.3学习相关部门出具的《核查报告》; 5.1.4特种设备检测所出具的《特种设备定期检测报告》; 5.1.5学习相关专业知识。 5.2协助业委会召开委员会会议准备阶段 5.2.1社区服务办公室负责将涉及范围内业主的《专项维修资金划转清册》、《支用维修资金分户明细表》下载成册; 5.2.2与经营管理处、财务部就业主姓名、住宅面积、归集资金等业主资料进行核对; 资料均来源于网上，房地产E网只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力～ 房地产E网-房地产物业管理资料库 5.2.3社区服务办公室根据提供的维修预算，作出《支用维修资金分户明细表(预算)》; 5.2.4将《小区内设施设备大修需使用住宅专项维修资金的函》提交业主委员会; 5.2.5将维修计划、费用预算、核查报告、施工单位资质、《支用维修资金分户明细表(预算)》提交业主委员会; 5.2.6社区服务办公室负责就召开业主委员会会议及会议议程、所需材料和业委会主任沟通。材料包括:向业委会提交的《关于启用维修资金的告知函》，鉴定部门出具的《核查报告》，《维修计划》、《费用预算》、《施工单位资质》、《专项维修资金分户明细》、《专项维修资金划转清册》等。 5.3召开业主委员会会议阶段 5.3.1由业委会主任提议、全体委员参加、居委会主任列席的专项维修资金使用专题会; 5.3.2由物业公司向全体委员出示使用维修资金的相关材料; 5.3.3由业委会主任作出《使用维修资金的议案》、《委托书》、《召开业主大会的方法》等提议; 5.3.4组织、推选涉及范围内业主代表组成“维修工程项目监督小组”; 5.3.5全体业委会委员表决、签字，居委会主任监督签字; 5.3.6形成业主委员会决议。 5.4材料公示阶段 5.4.1社区服务办公室制作公示资料。 5.4.2经营管理处协助社区服务办公室在涉及范围内张贴公示资料。 5.4.3公示资料包括:《业主委员会召开业主大会的决议》、《核查报告》、《施工计划》、《维修单位资质》、《施工单位维修费用预算》、《预算费用分摊明细》、《维修项目工程领导小组》、《召开业主大会的方法》、《委托书》等。 5.4.4公示10天拍成照片留存。公示后将公示资料汇集成册备查。 5.5入户表决阶段 5.5.1配合业委会、居委会进行宣传; 5.5.2制作表决卡，与经营管理处做好入户准备; 5.5.3协助经营管理处组织人员入户发放、回收表决卡; 5.5.4对表决卡进行统计汇总; 5.5.5由业委会委托居委会、业主代表对表决结果进行抽查、确认，出具证明。 5.5.6协助业主委员会对表决结果进行公示。 6.0办理行政备案程序 6.1由物业管理部对以下资料进行审核:《支用维修资金申请》、《专项维修资金预支用备案表》、《施工合同》、《施工单位营业执照》、《资质证书》、《工程费用预算》、《鉴定报告》、《小区公示结果证明》、《业主决议(含统计结果)》、业委会出具的《同意使用维修资金的决议》、《维修费用分摊明细表》、《任务单》、《支取汇总表》、《支取清册》、《承诺书》。 6.2由社区服务办公室负责网上备案。 6.3物业管理部带以上材料到地区办事处及区、市建委小区办办理备案手续。 7.0费用预支程序 7.1由财务部对《维修费用分摊情况》进行审核; 7.2由财务部向银行提交《支用维修资金申请》、《专项维修资金预支用备案表》、《施工合同》、《施工单位营业执照》、《资质证书》、《工程费用预算》，相关部门出具的《核查报告》、《小区公示结果证明》、《业主决议(含统计结果)》、《同意使用维修资金的决议》、《维修费用分摊明细表》、《任务单》、《支取汇总表》、《支取清册》、《承诺书》等材料，到银行办理资金预支手续。 8.0维修施工程序 8.1由物业公司相关部门和工程项目领导小组对施工进行监督。 资料均来源于网上，房地产E网只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力～ 房地产E网-房地产物业管理资料库 8.2施工现场明示施工单位、施工时间、安全提示等。 8.3施工单位遵守政府相关施工要求及规范。 8.4施工完成后物业公司组织专业人员及工程项目领导小组成员进行工程竣工验收，根据施 工验收情况报质量检测机构检测。 8.5相关部门出具《工程验收合格证》及《工程费用决算单》。 8.6对施工过程影像资料留档。 9.0工程费用结算程序 9.1工程竣工验收合格后由财务部到银行办理资金结算手续; 9.2需准备以下材料:《维修费用结算单》、《维修费用发票》、根据工程结算单出具的《维修 费用分摊明细》、《费用结算分户调整表》。 10.0材料备案程序 对以上所有涉及材料整理后备案存档，电子版档案、纸媒介档案(两份，业委会留存一份) 分别存档。 11.0工作考核 启用公共维修资金工作考核纳入公司工作考核体系。 12.0需存档的文件或资料 12.1《业主委员会召开业主大会的决议》 12.2《核查报告》 12.3《施工计划》 12.4《施工单位资质证书》 12.5《施工单位营业执照》 12.6《施工合同》 12.7《施工单位维修费用预算》 12.8《支取维修资金分摊明细》 12.9《维修项目工程领导小组》 12.10《维修项目工程领导小组对费用预算进行审查的公告》 12.11《业主大会表决形式》 12.12《支用维修资金申请》 12.13《专项维修资金预支用备案表》 12.14由业委会审核后的《工程费用预算》 12.15相关部门出具的《鉴定报告》 12.16《小区公示结果证明》 12.17《业主决议(含统计结果)》 12.18专项维修资金管理系统打印的《任务单》、《支取汇总表》、《支取清册》 12.19《承诺书》 12.20《工程验收合格证》 12.21《工程费用决算单》 12.22《费用发票复印件》 12.23《维修费用分摊明细》 12.24《费用结算分户调整表》 12.25各种会议记录? 资料均来源于网上，房地产E网只负责收集、整理，但不能保证资料的完整性和准确性。 如果您认为侵犯了您的权利，请您直接与我们联系。感谢原作者所作出的努力～